UNIVERSIDADE FEDERAL DO MARANHO

CENTRO DE CINCIAS SOCIAIS

CURSO DE BIBLIOTECONOMIA
DIRETRIO ACADMICO DE BIBLIOTECONOMIA
XIV Encontro Regional de Estudantes de Biblioteconomia, Documentao, Cincia da
Informao e Gesto da informao
Os novos campos da profisso da informao na contemporaneidade
16 a 22 de janeiro de 2011

OS PRIMEIROS CONCEITOS DA GESTO DA QUALIDADE TOTAL1

Jos Aniceto de Lima
anicetojal@hotmail.com2
Pietro Otvio Santiago 3
Pietrosantiago1@gmail.com
RESUMO
A globalizao transformou a competitividade nas organizaes, antes a
concorrncia se resumia na quantidade de estabelecimentos comerciais ou de
servios do mesmo ramo de mercado em uma determinada rea. Da demanda
simples de oferta de um produto, passou-se a, uma exigncia superior do mercado s
reais necessidades dos consumidores. Nesse sentido entende-se que a adoo dos
conceitos que norteiam a filosofia da Qualidade Total apresenta-se como um
diferencial estratgico para a sobrevivncia de uma organizao. O artigo disserta
sobre os primeiros conceitos da qualidade total e sua evoluo, sob a tica da gesto
da informao, tendo como base uma reviso de literatura. Apresenta ferramentas do
Sistema de Qualidade Total para gestores organizacionais, no intuito de corroborar
para soluo da necessidade de aprimoramento das tcnicas de gerenciamento de
suas organizaes. Os resultados obtidos identificaram a necessidade das unidades
de informao se colocarem como organizaes que necessitam da implantao dos
processos gerenciais sob a luz dos princpios da Gesto da Qualidade Total,
permitindo assim, o aprimoramento dos processos e das tcnicas de forma gradual e
contnua visando a excelncia nos resultados em todas as reas de atuao da
organizao.
Palavras-chave: Globalizao. Qualidade Total. Gesto da Informao. Qualidade.
Organizaes

GLOBALIZAO + ORGANIZAES = COMPETITIVIDADE

Nas ultimas dcadas a sociedade tem passado por inmeras transformaes,

principalmente nas reas tecnolgicas, polticas, econmicas, cientficas e culturais. Tudo isso
tem exigido um posicionamento dinmico das organizaes frente s situaes adversas
resultantes destas mutaes sociais.
Nesse contexto o fenmeno da globalizao transformou a concorrncia, fez
crescer exponencialmente o nmero empresas no mesmo seguimento de mercado, antes a
concorrncia se resumia na quantidade de estabelecimentos comerciais ou de servios
1

Trabalho cientfico de comunicao Oral apresentado ao GT 6 - Gesto da Informao e do Conhecimento nas

Organizaes.
2
Graduando em Gesto da informao pela Universidade Federal de Pernambuco UFPE,
anicetojal@hotmail.com
3
Graduando em Biblioteconomia pela Universidade Federal de Pernambuco UFPE, Estagirio do Tribunal de
Justia de Pernambuco TJPE. Pietrosantiago1@gmail.com

semelhantes em uma determinada rea, que na maioria das vezes no ultrapassava um bairro
ou quarteiro. Atualmente os concorrentes esto em toda parte, na internet, no bairro ou at
mesmo do outro lado do mundo.
Esse boom concorrencial resultado das facilidades oriundas da velocidade dos
transportes, aliado, ao fluxo contnuo das informaes por meio da internet.
Estas transformaes esto ocorrendo em escala mundial em um processo jamais visto de
globalizao dos mercados, de formao de blocos econmicos regionais, com uma rapidez
de inovaes tecnolgicas que tudo somado, compem um cenrio extremamente
desafiante para a competitividade das empresas. (COLTRO, 1996, p.1)

Esse contexto permitiu que fossem traados novos rumos e novas estratgias para
administrao, visando o suprimento das necessidades dos clientes como resposta ao
problema organizacional ocasionado pela expanso da concorrncia. Assim, vrios fatores
como; competitividade, capacitao dos funcionrios, inovao gradual/continua e a
qualidade, foram desenvolvidos para fomentao de um diferencial estratgico que
possibilitasse a sobrevivncia de uma organizao no mundo globalizado.
O objetivo desse artigo destacar, dentre esses fatores de fomento empresarial, a
Gesto da Qualidade Total, como principal insumo facilitador da sobrevivncia das
organizaes no atual cenrio competitivo, adquirida por meio de uma poltica organizacional
que proporciona o surgimento de uma cultura que valoriza as pessoas (funcionrios)
observando-as como clientes internos de suas prprias organizaes com seus potenciais,
sendo valorizadas principalmente quando capacitadas e treinadas de forma adequada.
Colocar a qualidade como valor intrnseco a melhor forma de sobrevivncia. Ela aponta
para a preferncia do consumidor, o que aumenta a produtividade, levando a uma maior
competitividade e assegurando a sobrevivncia das empresas. (RUTHES,2010 p.1)

GESTO DA QUALIDADE TOTAL

As primeiras noes de qualidade surgem ainda durante o feudalismo, no

processo de troca das mercadorias entre os pares, que ao realizarem o escambo j se

preocupavam com a qualidade do produto que utilizavam, agregando a eles graus diferentes
de valores. Esse momento da histria identificado por Longo (1996, p. 6) como; era da
inspeo.

A preocupao com a qualidade de bens e servios no recente. Os consumidores sempre

tiveram o cuidado de inspecionar os bens e servios que recebiam em uma relao de troca.
Essa preocupao caracterizou a chamada era da inspeo, que se voltava para o produto
acabado, no produzindo assim qualidade, apenas encontrando produtos defeituosos na
razo direta da intensidade da inspeo.

Em seu texto sobre a A Evoluo histria da gesto da qualidade, Longo (1996)

traa uma linha do tempo com as ERAS e acontecimentos na sociedade, que influenciaram
a forma de pensar a qualidade, aliado as demandas do mercado que transformaram a Gesto
da Qualidade como fator determinante na sobrevivncia das organizaes, como se pode
acompanhar no quadro abaixo.

Figura 1 - Evoluo do conceito de Qualidade

Fonte: Imagens extradas atravs do Google imagens

Com o objetivo de planejar e implantar um sistema de GQT eficiente dentro das

organizaes Garvin (1992) props quatro etapas evolutivas (caracterizadas pela influencia do
contexto de desenvolvimento social e tecnolgico vivenciada por cada uma delas) para se
.

obter a GQT com eficincia, que so elas: Inspeo, Controle Estratgico da Qualidade,
Garantia de Qualidade, Gesto Estratgia da Qualidade.
A Inspeo d sua contribuio no processo de desenvolvimento da GQT, pois se
apia em um sistema de medidas, utilizando-se de gabaritos e outros acessrios, e de um
padro de referencia (controle de atributos e variveis), contudo, devia-se controlar a
qualidade, e no somente verific-la aps o processo realizado e assim, ao se observa a
necessidade de tal varivel surge o conceito de Controle Estatstico da Qualidade, onde usouse o mtodo de tolerncia de um lote, ou seja, se avaliava a qualidade de um produto por meio

do percentual de defeitos de um lote do produto, portanto, no obtendo uma avaliao

satisfatria e precisa, pois em um lote poderia no existir, ou existir poucos defeitos e por
conseqncia no teria como garantir a existncia da mesma proporo nos outros lotes.
Dando continuao a evoluo da GQT surge o conceito da Garantia da Qualidade
com o objetivo de continuar tentando prevenir problemas e defeitos, mas as formas e as
tcnicas utilizadas foram muito alm dos mtodos estatsticos.
A Garantia da Qualidade observa-se quatro aspectos principais: qualidade dos
custos da qualidade, controle total da qualidade, engenharia da confiabilidade e zero defeito,
ou seja, uma inicial tentativa de se obter a qualidade por meio de modelos de poltica e
culturas qualitativas nas partes e no todo.
Para Garvin (1992) no contexto atual da Gesto Estratgica da Qualidade,
organizaes que almejam a verdadeira eficcia da GQT observam que o controle precisa
iniciar pelo projeto do produto e s cessar quando o produto estiver chegando s mos de um
cliente que sane sua necessidade e que fique satisfeito.
Na Gesto da Qualidade o trabalho de todos e tal pensamento deve contagiar
todas as etapas do processo, dando origem a uma poltica organizacional que proporcione uma
sinergia entre os setores e funcionrios da empresa .
Ruthes (2010, p.1) define Gesto da Qualidade Total como uma estratgia de
administrao orientada a criar conscincia da qualidade em todos os processos
organizacionais. Sendo completado por Longo (1996, p.9) quando diz que:
A Gesto da Qualidade Total (GQT) uma opo para a reorientao gerencial das
organizaes. Tem como pontos bsicos: foco no cliente; trabalho em equipe permeando toda a
organizao; decises baseadas em fatos e dados; e a busca constante da soluo de problemas
e da diminuio de erros.

Para Coltro (1996, p.4) [...] a Gesto pela Qualidade Total a concretizao [...]
de todos os recursos organizacionais, bem como no relacionamento entre as pessoas
envolvidas na empresa. Acrescenta ainda que as aes desenvolvidas devem ser atravs da
consolidao de tcnicas e idias voltadas para o aumento da competitividade da empresa
ficando sempre a melhoria dos processos e conseqentemente dos produtos.
A Gesto pela Qualidade total um sistema permanente e de longo prazo voltado para o
alcance da satisfao do cliente atravs de um processo de melhoria contnua dos produtos
e servios gerados pela empresa. Sendo que de carter geral, uma gesto pela qualidade
total que efetivamente tenha controle sobre a qualidade, tem como necessidade a
participao de todos os membros das empresa, incluindo gerentes, supervisores,
trabalhadores e seus executivos, na busca do objetivo de melhoria continua. (MEAR, 1993
p. 12)

A maioria dos autores traz gesto da qualidade como uma juno de processos e
posicionamentos dos envolvidos na melhoria continua e no aperfeioamento dos
produtos/servios oferecidos pelas organizaes, ainda segundo Garvin (1992), para que um
produto tenha qualidade total necessrio que a qualidade esteja em todas as etapas de sua
produo e j que tais etapas so efetuadas por pessoas, elas necessitam permanecer
capacitadas para exerce sua funo da melhor forma possvel.
A Qualidade Total implica explorar as profundezas, as razes, as bases, onde a
qualidade elaborada. A gesto da qualidade total um processo circular e, portanto, sem
comeo e sem fim.
Pode-se dizer que gerenciar a qualidade do produto por em prtica aes
deliberadas com o objetivo de assegurar que as exigncias dos clientes esto sendo
identificadas com preciso, e esto sendo atendidas de forma que a organizao possa ter a
mxima vantagem lucrativa possvel.

IMPLANTANDO UM PROGRAMA DE GQT COM EFICINCIA.

O conceito de qualidade total amplo e dinmico. Em princpio quando se fala

em qualidade nos negcios de uma organizao fala-se em uma filosofia de gesto na qual se
busca a excelncia nos resultados em todas as reas de atuao da organizao, permitindo a
cada funcionrio pensar no aprimoramento contnuo da qualidade do negcio como meio
possibilitador da adequao dos produtos e servios s exigncias dos clientes, pois no atual
contexto de competitividade sobrevivi organizao que apresentar melhores produtos ou
servios, ou seja, aquela que inicialmente proporciona melhores condies de trabalho para
seus funcionrios, aquela que observa a informao como veculo de diminuio de
incertezas, obtendo conseqentemente melhores decises e, finalmente, aquela empresa que
valoriza os clientes que ver neles o caminho para a sobrevivncia. E por isso investem e
apostam em sua fidelidade, por meio de bons atendimentos, de negociaes motivadoras,
diversificao da oferta de produtos etc.
Segundo Grifo (p. 7) a qualidade vista pelo cliente como a adequao ao uso, ou
seja, fruto de um ciclo de relacionamento que contemple as estaes: do processo
organizacional interno da qualidade (tal processo como responsabilidade de todos da
empresa); do custo (um valor que o cliente possa pagar); do atendimento (estratgias de
atendimento cumpridas em tempo hbil); da moral (contribuio para o desenvolvimento e

manuteno de uma relao de respeito entre as partes); da segurana (o cliente deve est
sempre em uma situao de conforto e segurana); enfim o processo de implantao e
manuteno da GQT deve ser praticado por todos os indivduos que constitui a organizao,
desde o administrador snior at os funcionrios da linha de produo, pois como o processo
cclico deve nascer na alta gesto e contagiar a todos na organizao, obedecendo a um plano
bsico e fundamental: que um departamento cliente e fornecedor interno do outro, o mesmo
deve acontecer com os funcionrios e, portanto, se em um destes departamentos ou
funcionrio a funo (atividade) no for realizada com perfeio conseqentemente o produto
ou servio final apresentar falhas.
Tal processo pode ser mais bem entendido por meio da demonstrao que segue:
o departamento de P&D examina as necessidades transformando em modelos ou projetos, que
possam ser efetuados em tempo hbil pelo departamento operacional este ltimo, ter que
tratar dos insumos de forma que eles contemplem em seu mbito a qualidade adequada
cumprindo com respeito os prazos de entrega. Da mesma forma os setores administrativos
devem planejar e gerenciar coordenadamente para que o departamento tcnico possa efetuar
suas prticas de forma inteiramente satisfatria. Deste modo as dimenses da qualidade so
efetuadas com sincronia por todos os funcionrios da empresa garantindo assim que tal
mtodo reflita de forma positiva no produto final e na satisfao do cliente.
Nesse sentido, para que isso acontea de forma sincronizada e cclica preciso
mudanas de procedimentos, quebras de paradigma perseverana e alto esforo, pois a busca
pela qualidade total requer das empresas investimentos e comprometimento dos funcionrios
da linha de produo at a alta gerencia, mais precisamente deve surgi na alta gerencia
contagiando os subordinados do setor gerencial e posteriormente o setor da linha de produo,
ou seja, esse sistema de gesto deve ser implantado pela alta gerencia, por administradores
comprometidos em facilitar e amenizar as dificuldades surgidas no decorrer da implantao.
Fica claro, portanto, que implantar o sistema de GQT onde este modelo visto
pela alta gerencia apenas como um modismo organizacional, ou motivada por um pensamento
de que se o meu concorrente implantou, eu tambm devo implantar, no dar certo, os
resultados sero catastrficos, se este for o verdadeiro objetivo da administrao melhor
nem se quer cogitar a possibilidade de implantao do sistema na empresa. Contudo, se h um
ambiente onde a alta gerencia est verdadeiramente comprometida com a implantao, se ela
ver neste novo modelo uma forma de valorizar seus funcionrios e adquirir o respeito e
satisfao dos clientes, se h como envolver a todos mostrando os benefcios que a qualidade
poder proporcionar a mdio e longo prazo a empresa e conseqentemente a todos que a

constituem, ento ela deve criar seu sistema de GQT e ter maiores chances de ter sucesso em
seu novo modelo gerencial.
Em suma, s a alta gerencia detm poderes e recursos para implantao de uma
poltica e de um sistema que ir propor a mudana e a formao de uma cultura que
contemple os princpios da GQT, da unio dos processos, das atividades da organizao e
principalmente a obteno de um novo modo de pensar de agir dos funcionrios que os levem
a observar e valorizar cada atividade praticada, podendo por meio de tal observao criar uma
nova forma otimizada de pratic-la e talvez proporcionalmente desenvolver os modelos de
inovao gradual e continuo to almejado pelas empresas.
O pensamento de inovao gradual e continua representa o foco da teoria da GQT
isso significa a obteno de pequenos e novos resultados nas partes que ao serem unidas na
soma do todo representam um novo estgio da qualidade, contudo esse parece ser a pedra no
sapato de muitos administradores e principalmente administradores brasileiros, pois a cultura
brasileira s valoriza o agora, o hoje. Quando investem em algo na empresa querem que os
resultados apaream o mais breve possvel, e infelizmente deixa-se de por em prtica
planejamentos e projetos adequados a realidade da empresa que podem trazer maiores
resultados a mdio e longo prazo.
Nesse contexto Tolovi Junior (1994) contribui alertando que uma empresa que
queira ter um sistema de GQT de sucesso deve ter como subsdio norteador um planejamento
adequado, pois, medida que o sistema vai sendo desenvolvido, as exigncias por nveis
superiores de qualidades vo surgindo e, para no correr o risco de perder tudo o melhor
caminho ter um bom planejamento, contextualizado com a realidade da empresa, que possa
ser consultado a qualquer momento, sua contribuio ser de fundamental importncia no que
diz respeito ao cronograma de execuo, a avaliao dos resultados obtidos (se o caminho
trilhado esta certo, se est trazendo resultados adequados e satisfatrio ou se h a necessidade
de correo e de criao de uma novo caminho) como tambm servido como base norteadora
do processo de atualizao do sistema.
Sem um planejamento adequando e sem o apoio da alta gerencia a tendncia que
esse descaso reflita no nvel mdio, ou seja, os gestores de nvel mdio sentem-se
impossibilitados de por em prtica a filosofia do sistema de GQT, o clima de desinteresse
contagia a gerencia de nvel mdio e persiste o pensamento de que se os administradores
snior que devem ser os maiores interessados, por serem os que mais iro lucra no esto
comprometidos e preocupado, ento para que um gestor de nvel mdio ou muitas vezes
apenas um gerente de departamento ir se preocupar.

J no ambiente de uma empresa que tem a alta gerencia comprometida e um plano

de implantao com metas bem definidas a gerencia de nvel mdio apresenta-se como base
de sustentao para implantao e manuteno da nova filosofia, ou seja, este nvel que ir
proporcionar o dilogo entre a alta gerencia e os funcionrios do nvel tcnico e de produo,
so os gestores de nvel mdio os responsveis pelo planejamento e estruturao da nova
didtica educacional, esta ultima vista como base geradora de conhecimento.
por meio deste novo cenrio educacional que os gestores tm maiores
possibilidades de identificar os indivduos com as melhores perfumasses, de escolher em
conjuntos com os grupos de trabalhos as melhores lideranas, de identificar as pessoas que
tem maiores aptides para uma das tarefas fundamental deste modelo que a de repassar,
multiplicar o conhecimento adquirido dando condies ento para que a espiral do
conhecimento e da qualidade esteja sempre se atualizando em um movimento de manuteno
crescente. Isto , a padronizao das atividades muitas vezes pode bitolar o funcionrio a
exercer a mesma funo sempre da mesma forma, ele acha que essa forma de pratic-la a
mais eficiente que existe, porm, muitas vezes no , e para que ele desperte deste seu
mundinho necessrio retira-lo da funo cotidiana e apoi-lo a participar de novas
realidades, de capacitaes para se atualizar, isso pode acontecer at mesmo por meio de
intercambio entre outras empresas que j tem o sistema de GQT em um estgio mais elevado.
Quando isso acontece o funcionrio sente-se estimulado e renovado, tem maiores chances e
propriedade para interrogar seu prprio estado psicolgico e como conseqncia ajustar as
tcnicas j existentes trazendo a realidade da empresa novas tcnicas, que aps ser avaliada
pelos gestores de nvel mdios podem ser incorporadas a metodologia das atividades da
empresa.
Ainda com relao motivao dos funcionrios Tolovi Junior (1994) defende
que para o funcionrio o reconhecimento dos resultados obtidos continua sendo a forma mais
eficaz de motiv-lo, mais para dar manuteno a esta motivao para que ela seja contnua e
crescente preciso que o funcionrio sinta-se beneficiado tambm pela inovao na
qualidade, para isso que tal, premiar as equipes ou at mesmo repassar financeiramente os
resultados dos lucros para os funcionrios que se destacarem, servindo assim, como estmulos
para os outros funcionrios e equipes, pois como o modelo de GQT gradual e continuou e
necessita do comprometimento de todos, a empresa deve dar condies para o engajamento de
todos os funcionrios, como tambm, para que todos se beneficiem subjetivamente, por meio
do reconhecimento e objetivamente por meio da diviso dos resultados dos lucros.

Nesse sentido a espiral do conhecimento contribui para manuteno da qualidade

porque ao se capacitar os funcionrios, possibilitam-se a eles, maiores chances de internalizar
novos conhecimentos advindos talvez, de um contexto externo, que sero posteriormente
externalizados na sua prtica do dia-a-dia, ou seja, o indivduo aprende algo nas capacitaes
ou at mesmo nas observaes de acontecimentos em ambientes externos a empresa, faz uma
ligao com a sua funo do dia-a-dia e subjetivamente desenvolve um pensamento de que tal
idia pode contribuir para a otimizao da sua funo, ou para o surgimento de uma nova
tcnica, assim, se todos os funcionrios tiverem este mesmo interesse (tentar descobrir novas
estratgias de trabalho) estes e a empresa em geral estar atingido um alto patamar de
eficincia por estar unindo as melhorias de cada departamento, de cada funo e de cada
indivduo, essa unio de pequenos esforos e de pequenas descobertas representa muito
quando organizado e estruturado em um todo consistente e coeso, sendo atualizado
gradualmente todas s vezes se inova e que se atinge novos estgios de qualidade, isto ,
melhoramento contnuo visando sempre alcanar nveis mais alto de qualidade.

CERTIFICAES DA QUALIDADE

Com a necessidade de aprimoramento da qualidade exigido pelo mercado

globalizado atual, surge nas organizaes dos pases desenvolvidos diretrizes e procedimento
que do embasamento a implantao da ISSO 9000, Concebido para ser um modelo de
implementao de qualidade o standard ISSO 9000 uma evoluo das normas de segurana
das instalaes nucleares e a fiabilidade dos equipamentos militares. Desenvolvido a partir de
1980, teve sua primeira verso publicada em 1987.
Definida como um sistema de gesto que presa pela melhoria continua da
qualidade dos produtos, dos servios e do funcionamento da empresa como um todo.
Definies estas, originadas da filosofia da Qualidade Total japonesa, que nos seus
primrdios entendia a qualidade por: atendimento a requisitos e especificaes.
Segundo Grifo (p. 61) Tal conceito evoluiu, tornando-se muito mais amplo e
profundo, passando a esta em todo o funcionamento da empresa. A partir desta filosofia,
percebe-se, o surgimento de dois principais processos de melhorias que pode ser classificado
e definido como: Kaizen o termo japons cujo significado principal melhoria. O Kaizem
representa um esforo contnuo (da melhoria contnua), comprometendo e envolvendo todos
os departamentos e as funes de todos os nveis da organizao. No Japo o termo Kaizen
uma filosofia que norteia os princpios da vida. Fala-se em Kaizen em termos de meio

ambiente, sistema educacional, sistema rodovirio, relaes externas etc. Tais princpios
tambm so norteadores da poltica de comportamento dos funcionrios dentro da
organizao, sendo, portanto, comum que atravs desta filosofia da busca constante por
melhorias, que funcionrios de uma organizao estejam constantemente se interrogando em
busca de melhorias para os processos, para as mquinas, para as tarefas e conseqentemente
para os produtos e / ou servios.
J no ocidente observa-se que o foco da abordagem evidncia melhorias por meio
de etapas, que na sua maioria obtidas atravs de nova tecnologia (kairyo). Neste modelo o
investimento obtido e justificado por meio de clculos de retorno do investimento, ou seja,
se investe muito em tecnologia, mobiliza-se grande quantidade de esforos dos funcionrios e
a pequeno prazo se obtm um retorno de crescimento e inovao satisfatrio, porm a mdio e
longo prazo este sistema tende a decair, ou seja, ao invs de estar em crescimento contnuo
empresa passa por momentos de regreo, voltando a estgios j superados, correndo risco de
obter um enorme prejuzo ou at mesmo de falncia se no for feita uma nova e enorme
mobilizao de capital e recursos humanos para se lanar uma grande inovao, que venha a
levantar a moral da empresa.
Existe um mtodo geral de modelo gerencial em Qualidade Total. Ele foi
conhecido inicialmente quando Deming (um dos mais importantes tericos da rea) o levou
ao Japo em 1950 como o ciclo Deming. Hoje conhecido como Ciclo PDCA, sigla
correspondente s iniciais P de plan (planejar); D de do (fazer, executar); C de check
(conferir) e A de action (ao corretiva).

Figura 2 - Ciclo de Deming ou PDCA

Nesse contexto administrativo, necessrio pensar num servio de informaes

como uma organizao que necessita de processos gerenciais e administrativos, pois segundo
Belluzzo e Macedo (1993):
Todo servio de informao requer tambm a existncia de um processo administrativo
com a sua dinmica: planejamento, organizao, liderana e avaliao. Essas quatro
dimenses igualmente devem estar presentes na definio de programas de qualidade para
os servios de informao, constituindo um ciclo de fases distintas e continuadas, repetindo
sempre a mesma dinmica no sentido de produzir nveis cada vez mais elevados de
excelncia na prestao de servios aos usurios.

Esse ciclo do Dr. Deming pode ser aplicado mais especificamente num servio de
informao conforme a tabela figura 3.

Figura 3 - Ciclo de Deming aplicado aos servios de informao

5 GESTO DA QUALIDADE TOTAL NAS UNIDADES DE INFORMAO

Segundo Valls (2006, p. 2) as primeiras ocorrncias sobre a aplicao de normas
de garantia da qualidade em Servios de Informao abordam a BS 5750, norma inglesa
precursora da srie de normas ISO 9000.
Rocha e Gomes (2006) definem alguns requisitos serem observados no projeto
de implantao do GQT;
A deciso sobre a implantao da gesto da qualidade dever estar expressa
formalmente na poltica da organizao, como meta da sua alta administrao, cujo
envolvimento pessoal e a criao de valores claros e visveis podero integrar-se s
suas responsabilidades. (ROCHA;GOMES, 2006, p. 2)

Valls (2006, p. 5) complementa esse prembulo com as Quatro regras

fundamentais da Qualidade aplicadas aos Servios de Informao, que so:
a) A qualidade o primeiro passo, uma vez que somente essa forma de
gesto produz benefcios a longo prazo;
b) O mercado deve entrar nos Servios de Informao, principalmente
sob o aspecto do atendimento aos clientes;
c) O ambiente interno do Servio de Informao deve orientar-se interna
e

externamente pelas necessidades dos clientes;

d) Aspectos relacionados qualidade devem ser mensurveis.

Segundo Coelho e Costa (200?) em termos organizacionais a gesto da qualidade

total em sistemas de informaes decorre de trs vias fundamentais; hardware; software e
informao. No entanto, de uma forma genrica, a GQR em Unidades de informao incorre
em dois conceitos essenciais: disponibilidade e fiabilidade. Apesar de intimamente ligados,
estes conceitos, contudo, apresentam significados dispares, isto , enquanto que a
disponibilidade a proporo do tempo em que um sistema opera de forma satisfatria, a
fiabilidade diz respeito a probabilidade de um sistema no falhar durante um longo perodo de
tempo
Dadas as indicaes bsicas para o fomento de uma cultura organizacional
alicerada pelos conceitos administrativos da GQT descritas na introduo deste artigo, verse- alguns apontamentos de modelos de implementao da GQT em unidades de informao.
Valls (2006, p. 4), adota quatro recomendaes dadas por Carl Johannsen em 1994,
num estudo realizado por ele para a aplicabilidade da ISSO 9000 em Unidades de Informao.
Conforme Tabela 1.
Tabela 1 - Recomendaes de Carl Johannsen (1994)

I - A anlise dos requisitos a partir da realidade dos processos implantados. As

alteraes nas atividades devem ser realizadas respeitando sua natureza e no somente
visando atender aos requisitos da norma;

II - crucial que a seleo e utilizao dos instrumentos utilizados no Sistema da

Qualidade sejam baseados na anlise e entendimento das necessidades dos clientes.
preciso evitar que a implementao traga burocracia e comprometa os padres de
qualidade j conquistados;

III - importante ter em mente que o Sistema da Qualidade implantado deve estar
alinhado cultura da Organizao e que a interface com os colaboradores deve ser feita
de maneira cuidadosa, para que eles colaborem com as mudanas pretendidas;

IV - A norma ISO 9001 no deve ser vista somente como um guia para a conquista de
padres de qualidade. A implantao da Gesto da Qualidade um processo complexo,
que envolve muitas etapas, principalmente as referentes a cultura da qualidade e o
entendimento de seus princpios e filosofia, para que os objetivos sejam efetivamente
cumpridos.

Em consonncia com Valls (2006) e Johannsen (1994), Belluzo e Macedo (1993),

tambm adere a quatro passos para a implementao da GQT nas Unidades de informao;
1)

Identificar

processos/atividades

compreende

identificao

de

todos

os

processos/atividades presentes ou existentes na organizao, o seu estudo e a definio da

maneira melhor e mais correta de execut-los.
2) Treinar os recursos humanos, para a conscientizao de todas as pessoas envolvidas em
relao nova filosofia operacional, de forma a assegurar a cada uma a realizao de suas
atividades de maneira mais correta e eficaz.
3) Controlar o desenvolvimento dos processos/atividades, mediante a medio do trabalho
executado, para verificar o alcance das metas estabelecidas na etapa inicial do planejamento.
Um dos principais instrumentos para tanto o controle estatstico do Processo (CEP), pois
permite controlar as caractersticas crticas do processamento das atividades executadas em
uma organizao e verificar, continuadamente, se as metas e objetivos estabelecidos esto
sendo cumpridos.
4) Aes corretivas voltadas para os processos/atividades, como resultado da avaliao
realizada. Assim, se as medies indicaram que o processo est cumprindo as metas e
objetivos,

execuo

das

atividades

continuar,

mantendo-se

controle.(BELLUZO;MACEDO 1993, p. 3),

6 CONSIDERAES FINAIS

Conforme exposto no decorrer deste trabalho, o contexto competitivo vivenciado

pelas organizaes exige destas empresas e em especial as prestadoras de servios cada vez
mais flexibilidade, qualidade e inovao. Pensando assim observa-se a GQT como o

diferencial estratgico para o desenvolvimento e consolidao de uma empresa em

determinado ramo de negcio. De acordo com tais argumentos entende-se que tendo um
sistema de GQT eficiente e o comprometimento de todos os funcionrios a empresa obtm
maiores possibilidades de se manter em um cenrio de crescimento sustentado pela inovao
contnua.
Conclui-se, portanto, que a implantao e o gerenciamento da qualidade total
consiste em um processo complexo e interminvel (um ciclo) que necessita de inovao
contnua e de um contexto adequado para se desenvolver, tanto na atuao do mbito
individual quanto do mbito organizacional geral. Como o ambiente o ambiente competitivo e
as preferncias dos clientes mudam constantemente, os estgios atingidos da qualidade ficam
obsoletos em pequenos perodos de tempo. Cabe ento, a cada organizao o papel de esta
sempre formando estratgias de adaptao e inovao para garantir assim sua sobrevivncia
durante muitos anos.

EARLY CONCEPTS OF TOTAL QUALITY MANAGEMENT

ABSTRACT
Globalization has transformed the competitiveness in organizations, before the
competition was resumed in the number of shops or services from the same market
in a given area. Simple supply demand for a product, it moved to a higher market
demand to the real needs of consumers. In this sense means that the adoption of the
concepts that underpin the philosophy of TQM is presented as a strategic advantage
for the survival of an organization. The article talks about the first concepts of total
quality and its evolution from the perspective of information management, based on
a literature review. Presents tools of Total Quality System for organizational
managers in order to corroborate the need for solution to improve the techniques of
management of their organizations. The results show the need of the information
units position themselves as organizations that require the implementation of
management processes in light of the principles of Total Quality Management, thus
enabling the improvement of processes and techniques gradually and continuously
aiming for excellence results in all areas of organization performance.
Keywords: Globalization. Total Quality. Information Management. Quality.
Organizations.

REFERENCIAS

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