Qualidade no serviço de

atendimento
 Os elementos constituintes da
imagem da empresa
A identidade corporativa traduz os valores da instituição através de vários
elementos: a marca gráfica da empresa, as suas comunicações (interna e
externa), o seu ambiente de produção ou atendimento, o tratamento que dá ao
cliente, a apresentação dos seus profissionais, o seu material impresso, nome,
portfólio de produtos, etc...
 A importância do atendimento para
a imagem da empresa
Quanto melhor for o atendimento dos clientes, melhorará a imagem da
empresa, pois se tivermos simpatia, boa apresentação, educação, boa imagem,
assertividade, positivismo, conhecimento e disponibilidade irá ser bastante
gratificante para a empresa, uma vez que conseguiremos arrecadar novos
clientes para a entidade.
 O comprometimento com os
objectivos do estabelecimento
Quando ingressamos numa empresa, comprometemo-nos a superar os
objectivos estabelecidos, que poderão passar pelos resultados quantitativos e
qualitativos que a empresa precisa de alcançar num determinado prazo, no
contexto do seu ambiente, para cumprir a sua missão, que é a arrecadação de
novos clientes, o que irá ser benéfico para a entidade.
 A motivação como factor de sucesso
no atendimento
 Segundo a nossa opinião, a motivação é o factor mais importante para o
sucesso no atendimento.

 Pois se não tivermos motivação, com certeza também não iremos ter
simpatia, educação, assertividade, positivismo, entre outros itens que só
surgem, se a pessoa estiver motivada naquilo que está a fazer.

 A motivação é base de todo o sucesso!

 Compreender as exigências e as
expectativas do cliente

 No mercado de trabalho é importante compreendermos as exigências e as

expectativas do cliente, isto significa, que temos sempre que estar abertos e
disponíveis ás exigências da parte do cliente, e claro, nunca
decepcionarmos as expectativas do mesmo, que é tudo para a empresa.

 Cada cliente é importante, pois são o fruto de rendimento da entidade!

 Superar os obstáculos á comunicação não
verbal

 Temos sempre que ter uma boa comunicação para com o cliente, pois
comportamento, gera comportamento, mediante a postura que ó atendedor
tiver para com o cliente, este agirá de maneira igual e vice-versa.

 Para isso, a empresa terá de ter bons profissionais, que tenham motivação
naquilo que estão a fazer para superar o obstáculo á comunicação não
verbal, que nos dias de hoje surge cada vez mais devido á incompetência
dos funcionários,que ingressam á empresa.

 Os funcionários dão e são a cara da empresa!

 Tratamento de reclamações.
As reclamações dos clientes devem ser encaradas com naturalidade e sempre
bem recebidas, além de serem investigadas a fundo, por mais simples
que possam parecer. Muitas vezes, uma reclamação aparentemente sem
importância, sem fundamento para a empresa, tem uma significativa
importância para o cliente e pode custar caro por não ter sido levada a
sério. Por isso, deve-se fazer um registo de todos os passos da
reclamação e solução, ouvindo atentamente o cliente, procurando
entendê-lo com o máximo de compreensão. Sem dúvida, ele se sentirá
valorizado passando a depositar confiança na empresa. O mais
importante: ele não irá comprar na concorrência.
 Estratégias de tratamento de
reclamações
 Para que o cliente não tenha necessidade de apresentar uma reclamação,
temos que conhecer todos os profissionais, e as suas competências ao
pormenor, e saber o que esperar de cada um!

Se o cliente apresentar uma reclamação, temos que ver aquilo que está mal e
ver de onde vem o erro, se do funcionário, se do funcionamento da empresa…
é também com as reclamações que a entidade no enriquecer e tentar melhorar
naquilo que está mal e observar também os bons e maus profissionais.
 Como dialogar com o interlocutor em
situações de conflito

Em situação do conflito com o interlocutor o atendedor que terá nada mais nada
menos, que mostrar a calma e não se deixar envolver em conflito com o cliente,
pois assim denegrira a imagem da empresa e estará a por em “maus lençóis” o
nome da empresa.

Se o funcionário tiver uma má postura ou for mal educado o interlocutor ira

transmitir mas informações relativamente ao estabelecimento
Motivos que conduzem á compra
O maior motivo que leva o consumidor á compra de algo, é a necessidade,
geralmente nos produtos alimentares e no vestuário, quando necessário.

Outro motivo que também leva á compra, é a extravagancia do consumidor,

em comprar produtos suplementares, como por exemplo: roupas, perfumes,
jóias, CDS, livros, entre outros, para a sua satisfação pessoal.
 O que o atendedor deve conhecer dos
produtos da concorrência e de si própria
O atendedor deve sempre conhecer os produtos da sua entidade, e também é
muito importante conhecer os artigos da concorrência, para que com isso tente
melhorar, tendo melhores produtos e um melhor atendimento, do que as da
concorrência, fazendo assim uma maior organização de novos clientes e
conseguir com que os que normalmente vão á concorrência, virem ao nosso
estabelecimento.
 Desenvolvimento de uma postura
comercial no atendimento
Ao longo do tempo, o atendedor vai ganhando uma melhor postura a nível
comercial no atendimento. Vai adquirindo uma maior experiência e
enriquecendo os seus conhecimentos, o que faz com que eles estejam mais á
vontade a este nível, e a sua postura para com os clientes vá melhorando de
dia para dia.

A experiência vai dar confiança e á vontade ao atendedor.

 Como conseguir um bom contacto
Os contactos são fundamentais para a empresa, porque são eles que a
“sustentam”.

Poderemos adquirir novos contactos a nível comercial, se tivermos uma boa

divulgação da entidade publicamente, como por exemplo: cartazes apelativos,
anúncios na rádio e na televisão, panfletos, mas nada melhor que um eficaz
atendimento, sermos atenciosos e demonstrar-mos disponibilidade para o
cliente, pois assim ele transmitirá aos seus amigos a palavra e pouco a pouco
ganharemos novos clientes.

Nada melhor que ver para querer!

 Como argumentar em termos de
vantagens/benefícios para o cliente
Existem muitos resultados positivos ao se enfrentar e lidar com os conflitos de
maneira saudável: os relacionamentos são melhores, a autoconfiança
aumenta, aprendemos a respeitar o outro e suas opiniões, adquirimos auto-
respeito, progresso na carreira e cultivamos a paz.
 Exposição e implantação do produto
- decoração
Os produtos na loja devem estar expostos ordenadamente, produtos
alimentares com produtos alimentares, no vestuário devem estar expostos por
tamanhos e cores para uma boa organização.
A decoração deve ser apelativa, deve conter cores chamativas (cores vivas)
que atraiam clientes.
Se o estabelecimento for um snack bar deve conter sofás, plasmas, cores vivas
e claro que o bom ambiente é essencial.
O cliente interno e externo
 Tipos de clientes
Os principais tipos de clientes são:
 O melga;
 O apressado;
 O de ultima hora;
 O habitual;
 O forreta;
 O informado;
 O normal;
 O grosseiro;
 O calado/tímido;
 O meticuloso;
 Perfil dos tipos de clientes
O “Melga” exige toda a nossa atenção;

O “Apressado” exige ser atendido na hora;

O “De última hora” é aquele que aparece sempre a hora do fecho;

O”habitual” é aquele que conhece a empresa e todos os seus funcionários;

O “Forreta” é aquele que quer gastar pouco dinheiro.

 Perfil dos tipos de clientes
O “Informado” é aquele que está sempre a par de tudo;

O “Normal” é aquele que ouve com naturalidade para ponderar e decidir;

O “Grosseiro” é aquele que é agressivo, gosta de discussão e expõe as suas

opiniões;

O “Calado/Tímido”é aquele que fala baixo, é envergonhado, é impreciso,

não se manifesta, tem medo de tomar decisões e possui dúvidas e apreensões;

O “Meticuloso” é aquele que ouve todos os detalhes e demora muito a

decidir-se.
Clientes difíceis/Situações difíceis
Os clientes mais difíceis que possam causar situações constrangedoras são :
os meticulosos, para evitar-mos entrar em conflito com eles, deveremos dar
todas as informações necessárias de forma a satisfazer todas as suas dúvidas.
 Clientes difíceis/Situações difíceis
Os desconfiados, devemos conquistar a sua confiança, estando seguro do
que estamos a dizer, expondo-lhe os factos abertamente, não tendo pressa e
dando-lhe provas das afirmações ditas.
 Clientes difíceis/Situações difíceis
Os impulsivos, devem ser tratados de forma rápida e objectiva, sabê-los
ouvir, dar-lhes uma orientação cuidadosa e explicar todos os detalhes.
 Empatia e relacionamento
O relacionamento para com os clientes, deve ser o mais assertivo possível,
porque se não tratar-mos bem os nossos clientes, alguém o fará por nós, isto
significa, que poderemos perdê-los, há sempre alguém que nos substituirá.

O cliente é a razão de ser da empresa.

 A importância da comunicação
interpessoal
A comunicação entre quem informa, neste caso o atendedor (emissor) e
quem é informado, o cliente (receptor), caracteriza---se pelo acto de comungar
ideias, ou seja, pelo estabelecimento de um diálogo entre duas pessoas. É pelo
diálogo que a comunicação realmente se efectiva.
 A linguagem verbal e não verbal
Quando falamos com alguém, lemos um livro ou revista, estamos utilizando
a palavra como “código”.

 Esse tipo de linguagem é conhecido como linguagem verbal, sendo a

palavra escrita ou falada, a forma pela qual nos comunicamos.

Esta é a linguagem mais comum no nosso dia-a-dia.

 A linguagem verbal e não verbal

A linguagem não verbal, é aquela que não é feita nem por sinais verbais
nem pela escrita.

Nesse caso, o código a ser utilizado é a simbologia.

A linguagem não-verbal também é constituída por gestos, tom de voz e

postura corporal.

Se uma pessoa está a dirigir e vê que o sinal está vermelho, o que ela faz?
Pára. Isso é uma linguagem não-verbal, pois ninguém falou ou estava escrito
em algo que ela deveria parar, mas como ela conhece a simbologia utilizada,
apenas o sinal da luz vermelha já é suficiente para ela compreender a
mensagem.
 
 Saber ouvir o cliente
Saber ouvir o cliente é fundamental, porque só assim perceberemos o que
ele deseja e é assim que vimos a sua personalidade e poderemos logo associá-
lo ao tipo de cliente a que ele pertence, ao fim de identificado, facilmente
saberemos como agir com as necessidades dele.