Atendimento de Qualidade ao Cliente

Desde a abertura do mercado brasileiro competio estrangeira, a partir

de 1990, observam-se transformaes na estratgia mercadolgica das
empresas nacionais. Isto vem acontecendo paralelamente globalizao
das economias mundiais, demandando das empresas candidatas
sobrevivncia, aumento de produtividade, reduo de custos, padronizao
da qualidade dos produtos e preos mais baixos para o consumidor final.
Porm, esse mercado global impe um novo desafio s empresas: o
desenvolvimento de uma vantagem competitiva sustentvel, ou seja, algo
que o cliente perceba como um diferencial entre o produto de uma empresa
e o da concorrncia. Segundo recentes pesquisas, o atendimento de
qualidade ao cliente o que determinar o crescimento das empresas na
prxima dcada.
Atender o cliente com qualidade ou satisfaz-lo, uma filosofia empresarial
baseada na parceria. fundamental compreender que atender o cliente com
qualidade no se resume a trat-lo bem, com cortesia. Mais do que isso,
hoje significa acrescentar benefcios a produtos e servios objetivando
superar as expectativas dele. necessrio se estabelecer um canal de
comunicao direto entre cliente e empresa, atravs do qual o primeiro
regularmente ouvido, com muita ateno, e suas crticas e sugestes
transformadas em especificaes de melhores produtos e servios. Esta
filosofia, que prioriza as necessidades e interesses do cliente, no os da
prpria empresa, leva ironicamente a um aumento do volume de negcios
em funo da fidelidade do cliente. Alm disso, estudos demonstram que,
para a maioria das pessoas, a qualidade do servio mais importante do
que seu preo, concluindo-se que os consumidores esto dispostos a pagar
mais por servios de qualidade.
A implantao de um servio orientado ao cliente necessita de um absoluto
comprometimento da empresa inteira, a comear por aqueles que
determinam os rumos e as estratgias maiores, ou seja, seus diretores e
proprietrios. Outro ponto a ser considerado, a concesso de maior
autonomia e apoio ao pessoal de linha de frente, assegurando a perfeita
coordenao e interao entre todos os departamentos, desde recursos
humanos at o pessoal da linha de frente, passando pelas reas de
finanas, marketing e todas as demais. Outro, fundamental, o estmulo ao
treinamento de todos aqueles que tm um contato com os clientes para que
seja entregue aos mesmos o produto/servio que lhe foi prometido. Em
outras palavras, tem que se estabelecer uma parceria no s com o cliente,
mas tambm com seu funcionrio, j que sem sua cooperao qualquer
plano est fadado ao insucesso.
Foi-se o tempo da prepotncia empresarial, porque o poder agora est nas
mos do cliente atravs do seu direito de escolha. Se uma empresa no
procurar conhecer seu cliente para atender suas necessidades e
expectativas, certamente haver um concorrente que ir faz-lo. As
estatsticas indicam que mais de 90% dos clientes insatisfeitos com uma
empresa nunca mais a procuraro e ainda comentaro sobre sua
experincia negativa com 10 a 17 pessoas de seu relacionamento.

CURSO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE

AUTOR: Joo Abdalla Consultor - Sebrae-SP

Atendimento de Qualidade ao Cliente

O cliente tem sido historicamente desrespeitado, pelo mau atendimento
dado por um grande nmero de empresas. Porm, alguns empresrios
atentos entenderam que havia a uma oportunidade para diferenciar-se no
mercado, e ampliar seus negcios e lucros.
Devido a termos vivido muitos anos de regime autoritrio, protecionismo de
mercado, monoplios e etc, muitas empresas foram levadas a uma atitude
de prepotncia perante o consumidor. Porm, com a globalizao da
economia e a integrao da nossa economia ao mercado, da
competitividade crescente e da comunicao na era da Internet, o cliente
comea a despertar para seu verdadeiro papel que exercer o seu poder de
escolha.
As empresas necessariamente tero que se adequar a essa nova era, ou
seja, preocupar-se com a excelncia da qualidade de seus servios ou no
sobrevivero no mercado. Os clientes, desta nova era, querem muito mais
do que cortesia, querem servios que agreguem valor, prestando ao
consumidor servios que, na sua percepo, atendam ou superem suas
expectativas. Segundo recentes estudos, para a maior parte das pessoas, a
qualidade de um servio pelo menos 8% mais importante do que seu
preo. Sendo que o consumidor est disposto a pagar at 16% a mais por
servios de qualidade.
Por que, afinal, as empresas no priorizam investimentos na qualidade do
atendimento? Por que as empresas no procuram descobrir as verdadeiras
necessidades do seu cliente, para atend-las e desta forma conquistar sua
fidelidade? Parte da resposta est no grande desconhecimento de muitos
empresrios dos excelentes resultados vindos da valorizao dos clientes
(externo e interno). As empresas e consumidores s tm a ganhar
estabelecendo essa parceria. O bom atendimento da empresa levar
satisfao e fidelidade do consumidor traduzindo-se em mais negcios
para a empresa.
Fator importantssimo, na qualidade do atendimento ao cliente saber ouvilo. Estatsticas demonstram que cerca de 80% das inovaes tecnolgicas
foram implantadas a partir de opinies colhidas de clientes. Na empresa
privada brasileira os sistemas de atendimento ao cliente operam atravs de
SAC, como so conhecidos os servios de atendimento ao cliente.
Sensveis aos direitos, alm de importncia central que o cliente vem
alcanando nos mercados atuais, algumas empresas de mdio, e grande
portes no Brasil vm implantando seus servios de orientao e
atendimento ao cliente visando atender s necessidades e expectativas
daqueles que os mantm. Entre outros resultados, observa-se a
recuperao e reteno de clientes, maior eficcia das aes de marketing,
maior credibilidade da empresa no mercado, fortalecimento da imagem
institucional, criao de um diferencial competitivo e, principalmente, a
concretizao da misso empresarial.

CURSO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE

AUTOR: Joo Abdalla Consultor - Sebrae-SP