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Apresentação do Curso
O curso Atendimento ao Cliente foi elaborado com o objetivo de criar condições para que
você desenvolva competências para:
Caro aluno,
Seja bem-vindo à Vila do Atendente, cenário onde será desenvolvido o
nosso curso. Aqui você aprenderá os aspectos que contribuem para a
satisfação do cliente, as ações e os procedimentos de atendimento em sua
empresa.
Vou contar para vocês como, juntos, encontramos as soluções. Mas antes,
você precisa conhecer um pouco mais sobre o ambiente de estudos.
o Metodologia do Curso
o Funcionamento do ambiente virtual
o Características dos cenários e personagens da Vila
o Conteúdo que será trabalhado no curso Módulo 2 – Tratar bem ou atender
bem?
o Tratamento e Atendimento - Conceito
o Momento da verdade - Conceito
o Momentos Encantados x Momentos Trágicos
o Perfil do Profissional de atendimento
o Habilidades essenciais do profissional de atendimento
o Os sete pecados do atendimento. Módulo 3 – Superando as expectativas
dos clientes
o A fórmula da satisfação do cliente
o O que é valor agregado?
o Quanto custa agregar valor?
o Queixas e reclamações - como solucionar?
o O que é comportamento assertivo?
o A força do comportamento
o Análise do perfil psicológico do cliente Módulo 4 – A Escada da lealdade
o Escada da Lealdade
o Fidelizando os clientes
o O que não é fidelizar?
o O que é CRM? Módulo 5 – Diretrizes para o tratamento de reclamações
o O ABC do Tratamento de Reclamações
o Os Nove Princípios do Tratamento de Reclamações
o Tratamento de Reclamações Passo a Passo
o Pesquisa de Satisfação do Cliente
o Roteiro de Ação - Cliente Secreto Esperamos que com este curso, você
desenvolva as seguintes competências:
o Identificar os aspectos que contribuem para a satisfação do cliente.
o Refletir criticamente sobre as ações e procedimentos de atendimento em sua
empresa.
o Planejar ações que garantam a satisfação dos clientes e possam gerar um
impacto positivo nos resultados. Esperamos que com este curso, você
desenvolva as seguintes competências:
o Identificar os aspectos que contribuem para a satisfação do cliente.
o Refletir criticamente sobre as ações e procedimentos de atendimento em sua
empresa.
o Planejar ações que garantam a satisfação dos clientes e possam gerar um
impacto positivo nos resultados. Você está explorando nosso ambiente de
aprendizagem!
Educação a Distância