Telemarketing, termo inglês criado por Nadji Tehrani em 1982, designa a promoção de

vendas e serviços via telefone ou seja marketing pelo mesmo. Atualmente, o termo foge
deste escopo , ao abranger também a telecobrança (cobrança via telefone), atendimento ao
consumidor e o suporte técnico. Pode-se dizer que o telemarketing é um "atendimento
telefônico comercial ou não padronizado" que segue certos roteiros (scripts) de
atendimento.

Na atualidade o telemarketing é feito, por empresas especializadas trabalhos de divulgação

e de orientação aos clientes de vários segmentos do mercado, sendo praticado em grandes
ambientes denominados callcenters centrais de atendimento ou SAC (Serviço de
Atendimento ao Cliente).

Nos anos 80, o telemarketing expandiu-se para outras áreas no Brasil, inclusive a política,
quando o consultor em marketing Mauro Ferreira introduziu-o pela primeira vez, isto
aconteceu mais precisamente na campanha para vereador e prefeito no Rio de Janeiro em
1988, e pode ser certificado com quem tenha acesso a Câmara do Rio de Janeiro, ou com
quem tenha participado da campanha do ex-vereador Nestor Rocha neste ano. A partir desta
data foi se desenvolvendo e hoje se tornou em uma das mais poderosas armas numa
campanha política

Ainda no ano de 1.988, Renato Fonseca candidato a vereador na cidade de Campinas-SP

também fez uso de um sistema de telemarketing caseiro composto de telefone de disco,
transformador e tape de fita casset.carece de fonte

Conceito de Telemarketing

É a transmissão de idéias, informações, emoções e habilidades. É o ato de emitir, receber e

transmitir mensagens através da linguagem escrita, falada e de sinais, signos ou símbolos
quer de aparelhamento técnico especializado, sonoro e/ou visual.

Aplicações do Telemarketing

No Brasil, o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC)é o mais utilizado

representando 29,5%, seguido por Vendas 26,2%, Pesquisa 14,8% e Cobrança 13,1% e
outras (agendamento de visitas, apoio para vendedor, confirmação de presença em eventos
e atualização de cadastro) 16,4%

As 10 vantagens do Telemarketing

1. Interatividade: é a mídia mais pessoal e interativa que existe;

2. Flexibilidade: muitas operações são montadas durante um curto período para atender as
exigências da empresa;

3. Replanejamento: a qualquer momento uma estratégia poder ser modificada, já que as

informações de seu sucesso chegam rapidamente;
4. Otimização: num mesmo contato muitas informações podem ser repassadas ou
cadastradas de um mesmo cliente;

5. Controle: é razoavelmente fácil controlar uma operação de telemarketing, já que todas as

informações trafegam em sistema;

6. Foco: condições especiais de preço e conteúdo podem ser ofertadas para clientes da
mesma empresa;

7. Cobertura: pode atingir distâncias continentais em segundos;

8. Comodidade: tanto para o comprador quanto para o vendedor;

9. Custo: é mais barato vender pelo telemarketing, pois os custos de comissões, estrutura e
logística são muito menores do que em uma loja;

10.Velocidade: um operador de telemarketing pode efetuar 70 contatos com empresas no

mesmo dia, já um vendedor de campo pode, em média, visitar 12 clientes.

Estilo de Operações

Receptivo (In Bound)

• Trata-se do estilo no qual os operadores recebem as chamadas efetuadas pelos

clientes ou os possíveis clientes da empresa.

• Antigamente era conhecido como "Passivo", mas como o termo era impróprio para
designar atitudes adequadas ao atendimento telefônico o nome foi abolido.

• É chamado In Bound, pois significa salto para dentro, ou seja, a iniciativa se dá de

fora da empresa para dentro.

• O cliente liga para a empresa para receber uma informação ou efetuar uma compra.

• Em casos de venda, as ligações externas são sempre consequências de um estímulo

provocado pela ação da propagenda de resposta direta.

O Telemarketing Receptivo tem como Mandamentos os seguintes fatores:

• Qualidade- garantir a qualidade do serviço prestado pelo telefone, tanto em relação

à forma de atendimento quanto ao conteúdo da conversa;

• Quantidade- dar vazão aos grandes volumes de ligações necessárias para cumprir o
objetivo do serviço prestado;
 • Custos- operacionais- racionalizar custos operacionais, de forma que se possa
atingir as metas de qualidade e quantidade com um mínimo de pessoas e recursos
operacionais;

• Segurança- fornecer facilidades e informações que permitam detectar rapidamente

alterações de demanda ou produtividade, a fim de providenciar as soluões corretas
em tempo hábil.

Ativo (Out Bound)

Trata-se do estilo no qual os operadores ligam para os clientes ou os possiveis clientes da

empresa.

Serve em qualquer aplicação de Telemarketing, exceto no atendimento a consumidores,

uma aplicação rigorosamente receptiva. Logo, podemos dizer que se chama Out Bound,
porque a iniciativa da ação se dá de dentro da empresa para fora. A empresa vai até o
cliente para obter informação ou efetuar uma venda.

Bem diferente do estilo receptivo, as pessoas escolhem o momento ideal e ligam por seu
próprio interesse, no estilo ativo cabe um apelo extra para atrair o interesse do público ao
qual se dirigem as ligações, o que inclui a ação da propaganda e da resposta direta.

Audiotexto é um termo técnico relacionado a Central de Atendimento Telefônico.

Sistema de processamento de voz que fornece um menu de escolhas. As opções são

selecionadas ao se operar uma tecla ou selecionar um número no aparelho telefônico de
tom, que reproduz um anúncio gravado para cada opção. Algumas péssoas incluem nessa
definição as unidades de resposta audíveis (URA) de um modo geral.

Com o audiotexto, cada chamador que seleciona a mesma opção do menu ouve a mesma
mensagem personalizadas com bases em informações colhidas a partir de uma base de
dados externa.

O audiotexto é um recurso muito útil nos callcenters formais ou informais em que os

operadors dedicam a maior parte de seu tempo a responder perguntas repetitivas (também
pode ser útil numa Central de Atendimento Telefônico (call center) formal), com as que
dizem respeito, por exemplo, a horários de filmes e shows, informações corporativas
básicas (endereço de correspodência, número de fax e e-mail, etc),dados sobre o
atendimento em museus, galerias, parques. Outra utilização possível é o fornecimento de
dicas técnicas para questões muito frequentes.

Automator é um termo técnico relacionado a Central de Atendimento Telefônico.

Qualidade do computador/software que o permite ao programa não apenas processar

informações cegamente, mas juntar uma cadeia de ídéias lógicas,tirar conclusões e até
imitar pensamentos humanos mais sofisticados.