RECEPÇÃO

ORGANOGRAMA
DIRETOR GERAL

GERENTE GERENTE DE GERENTE DE GERENTE DE

ADMINISTRATIVO HOSPEDAGEM A&B SERVIÇOS GERAIS

GERENTE DE
RECEPÇÃO

RESERVA RECEPÇÃO CONCIERGE CAIXAS TELEFONIA

S

LÍDERES DE TURNO PESSOAL

DA RECEP. UNIFORMIZADO

RECEPCIONISTAS PORTEIROS

MENSAGEIROS
 RECEPÇÃO
LOCALIZAÇÃO:
É o espaço onde se registram os hóspedes,
se retiram as chaves, correspondência ou
recados, se obtêm informações, se depositam
valores e se pagam as contas.
Localiza-se no lobby do hotel, ou seja, na
área de entrada principal que permite o acesso
aos elevadores para os quartos dos hóspedes,
aos restaurantes, bares, lojas e outras
instalações do hotel.
 RECEPÇÃO
Deve oferecer ao hóspede uma atmosfera
agradável em suas dimensões, decoração,
equipamentos e apresentação do pessoal que
ali trabalha. Deve estar protegido do excesso
de ruídos, possuir boa iluminação, aeração e
boa visão dos letreiros informativos.
 RECEPÇÃO
O número de funcionários da recepção depende,
em geral, do tamanho, tipo, categoria e forma
de organização do estabelecimento, que é
determinada, em grande parte, pela influência
européia ( luxuosos, pessoal extremamente
técnico e gentil em seu trato, especialistas no
serviço personalizado, organização complexa
devido ao grande número de pessoal, segundo
a qualidade de serviços oferecidos) ou
americana (funcionalidade do pessoal,
estrutura organizacional simples, quantidade
menor de pessoal).
 RECEPÇÃO
PREÇOS
Devem estar sempre expressos em moeda nacional e
devem estar claramente afixados na recepção/portaria,
onde consta:
• Relação dos preços aplicáveis às espécies e tipos de
UHs;
• Horário de início e vencimento da diária;
• Os nomes, endereços e telefones da Embratur e de seus
órgãos delegados competentes, aos quais os hóspedes
poderão dirigir eventuais reclamações.
 RECEPÇÃO
IMPORTÂNCIA
• Primeiro setor que entra em contato
com os hóspedes que chegam;
• Centro de informações durante a
permanência do hóspede no hotel;
• Último ponto de contato na saída.
 RECEPÇÃO
CARGOS DA RECEPÇÃO

- Gerente ou chefe de recepção; (ou supervisor de turno)

- Recepcionista (com ou sem hierarquia) (Senior, junior....)
- Capitão porteiro;
- Porteiro social;
- Mensageiros;
- Concierge
- Manobristas/garagista
 RECEPÇÃO
CARACTERÍSTICAS DO RECEPCIONISTA

• Vocação para servir;

• Bons modos;
• Bom administrador de seu trabalho ;
• Simpatia e Cortesia;
• Diplomacia;
• Honestidade, lealdade e responsabilidade;
• Entusiasta;
RECEPÇÃO
• Respeitoso;
• Raciocínio rápido;
• Pontual;
• Cuidadoso quanto à sua aparência;
• Cultivar seu intelecto;
• Cooperação;
• Discrição;
 RECEPÇÃO
FUNÇÕES DO RECEPCIONISTA
NAS RESERVAS:

• Efetuar reservas de todos os tipos: provisórias,

confirmadas (não garantidas) e garantidas;
• Registrar as reservas no plano ou quadro de
disponibilidade;
• Registrar as reservas no livro de reservas;
• Elaborar formulários de reservas;
• Usar o rack de reservas;
• Preparar as listas de reservas correspondentes;
• Arquivar formulários;
 RECEPÇÃO
DURANTE O PROCESSO DE CHECK-IN

• Atualizar a situação dos quartos no rack de

apartamentos (sistema manual e informatizado);
• Verificar a disponibilidade;
• Receber o hóspede com ou sem reserva;
• Receber hóspedes individuais e em grupos;
• Controlar os vouchers;
• Verificar a reserva;
• Oferecer opções de quartos;
• Aplicar descontos especiais;
 RECEPÇÃO
• Oferecer outros serviços;
• Registrar o hóspede em ficha individual;
• Controlar documentos de identidade;
• Garantir a estada;
• Destinar o(s) quarto(s);
• Registrar o hóspede no livro de entradas e saídas;
• Dar instruções ao pessoal uniformizado;
• Acomodar o hóspede;
• Comunicar o check-in a todos os setores envolvidos;
• Intervir em situações especiais.
 RECEPÇÃO
DURANTE A ESTADA DO HÓSPEDE

• Promover a venda dos serviços que o hotel oferece;

• Proporcionar ao hóspede toda informação solicitada,
tanto do hotel, como da cidade, dos país e da região;
• Receber e distribuir a correspondência do hotel e dos
hóspedes;
• Receber e entregar telegramas, mensagens escritas,
telefônicas e fax;
• Receber e entregar pacotes;
• Atender as solicitações dos hóspedes;
 RECEPÇÃO
• Elaborar os relatórios de avarias;
• Coordenação com todos os setores do hotel;
• Controlar os cofres e caixas comuns;
• Guardar, entregar e receber chaves;
• Efetuar trocas de quarto;
• Controlar chamadas telefônicas recebidas e efetuadas;
• Intervir em situações especiais.
 RECEPÇÃO
CONTROLE DE CONTAS E CAIXA

• Registrar entradas e saídas;

• Abrir e manter contas individuais e grupais;
• Realizar os controles necessários (por exemplo, boletins
de caixa);
• Câmbio;
• Realizar funções de auditoria noturna;
• Coordenação com todos os setores do hotel;
• Atuar em situações especiais.
 RECEPÇÃO
DURANTE O PROCESSO DE CHECK-OUT

• Verificar a existência de consumo extra nos diferentes pontos-

de-venda;
• Solicitar a revisão dos quartos;
• Fechar e cobrar as contas individuais e grupais;
• Solicitar assinaturas no caso de uma conta-corrente;
• Controlar as chaves do quarto e do cofre de segurança;
• Agradecer e despedir-se do hóspede;
• Atualizar o rack de apartamentos;
• Registrar saídas no livro e na planilha de entradas e saídas;
• Coordenação com todos os serviços do hotel;
• Atuar em situações especiais.
 RECEPÇÃO
Algumas funções variam segundo o
tamanho, o tipo e a categoria do hotel; por
exemplo, em hotéis de pequeno porte talvez se
agreguem funções que em outras empresas
estão designadas ao pessoal uniformizados; ou
em grandes hotéis se separem as funções de
concergerie e/ou as de reserva, para que
sejam desempenhadas por pessoas específico.
RECEPÇÃO

CHECK IN
 RECEPÇÃO
• Receber o hóspede com cordiais boas vindas;
• Durante esse processo o hóspede formará sua primeira
impressão do hotel (qualquer erro ou atraso o
condicionará, durante sua estada, a procurar detalhes
negativos nos outros serviços do hotel);Demonstrar
eficiência nesse processo (cordialidade, atenção,
paciência, sorrindo e chamando o hóspede pelo
sobrenome);
• Hora mínima para o processo de check-in: 12 ou 14
horas;
 RECEPÇÃO
• Internacionalmente se fixa às 5 ou às 6 horas para
cobrar a noite anterior – hora de corte do faturamento.
Por exemplo, um hóspede que chega no dia 4 de julho
às 4 horas, deverá pagar a noite de 3 para 4, porque
considera-se que caso se registre antes das 6 horas
durma no hotel; por outro lado, caso o hóspede se
registre depois das 6 horas do dia 4, sua primeira noite a
pagar será a de 4 para 5. Essa hora, estabelecida
internacionalmente, pode aceitar alterações segundo as
políticas de cada hotel e se aplica a todos os hóspedes
que cheguem sem reserva prévia.
 RECEPÇÃO
• Os hóspedes podem chegar ao hotel com ou sem reserva
(nesse caso o recepcionista deve por em prática sua
aptidão de vendedor – mostrar o produto que está
vendendo e demais serviços que o hotel oferece,
destacando todas as qualidades).
 RECEPÇÃO
1. TIPOS DE QUARTOS

Os hotéis oferecem diferentes tipos de quartos

que acompanham sua categoria e as
necessidades de sua clientela. Os tipos
diferenciam-se por:
 RECEPÇÃO
• Capacidade de acomodação:
a) Simples: para um hóspede, quase sempre com uma cama de
casal.
b) Duplo: para dois hóspedes, com as possibilidades: duplo de
casal; duplo com camas individuais (twin) e duplo-duplo
c) Triplo: permite acomodar 03 pessoas, com as opções: triplo
matrimonial; triplo com camas individuais (twin).
d) Quádruplo: acomoda 04 pessoas, com as seguintes variações:
quádruplo de casal e quádruplo com camas individuais (twin)
 RECEPÇÃO
• Categoria:
a) Padrão: independente de sua capacidade, contêm o mínimo de
comodidade oferecida ao hóspede durante sua estada. Dependendo da
categoria do hotel, seu equipamento pode variar. Superiores a duas
estrelas todos possuem ar condicionado, frigobar e televisão em cores,
além de todas as comodidades oferecidas tanto no quarto como no
banheiro.
b) De luxo ou suítes: com vários ambientes: quarto, sala de estar ou
escritório e banheiro. Equipamentos mais luxuosos e, no geral,
oferecem as melhores vistas do hotel. Apresentam variantes segundo a
categoria do hotel. Muitos hotéis dão um toque particular a esse tipo de
quarto, dando-lhes um nome que esteja de acordo com sua decoração,
ou a importância das pessoas que possam receber: suíte presidencial,
suíte governador, suíte real, etc.
 RECEPÇÃO
• Localização interior
a) Adjacentes: próximos, ao menos no mesmo andar;

b) Contíguos: um ao lado do outro, sem comunicação interna;

(adjoining)

c) Comunicados: contíguos com comunicação interna

(connecting)
 RECEPÇÃO
• Localização exterior
Dependendo da localização do hotel, é possível oferecer
diferentes quartos segundo sua localização, o que pode
influenciar as tarifas. Por exemplo:

• com vista para o mar;

• com vista para a piscina ou junto a ela;
• com vista para a montanha;
• com vista para o bosque;
• interiores (sem vista para o exterior do hotel).
 RECEPÇÃO
• Medidas das Camas:

1. Camas individuais (twin): 1m de largura x 1,90 de

comprimento;
2. Camas full: 1,25m de largura x 1,90m de comprimento;
3. Cama de casal (3/4): 1,35m de largura x 1,90m de
comprimento;
4. Cama queen size: 1,60m de largura x 1,90m de comprimento;
5. Cama king size: 2m de largura x 2m de comprimento.
 RECEPÇÃO
Quartos especiais:

Os hotéis apresentam determinados quartos especiais,

adaptados às necessidades sociais e às solicitação de
sua clientela. Segundo a obrigação dos hotéis, (do ponto
de vista social e moral), deve-se dispor de quatro tipos
de quartos:
 RECEPÇÃO
A) Para deficientes: Portas mais largar que o padrão (cadeiras de
rodas); barra de apoio no dormitório e no banheiro (circulação fácil e
segurança); telefones adaptados (teclas especiais), folhetos e
informações em braile; sistemas de comunicação especialmente
equipados com luzes e demais adaptações para deficientes auditivos.
B) Para fumantes: equipamentos de circulação e purificação de ar.
C) Para executivos: computador com a possibilidade de conexão à
internet, telefone-fax, revistas e jornais especializados em economia,
etc.
D) Para mulheres executivas ou modelos: finamente decorados e com
equipamentos especiais: secadores de cabelo, cabides para saias,
espelhos projetados para maquiagem, instrumentos de costura e
cosméticos, revistas femininas, etc.
 RECEPÇÃO
2. PLANOS DE ACOMODAÇÃO

Quando fixadas as tarifas dos quartos, muitas

vezes, com a acomodação, estão incluídos
determinados serviços de alimentos e bebidas,
como café da manhã, almoço e jantar. De
acordo com os serviços escolhidos, são
montados os seguintes planos de acomodação:
 RECEPÇÃO
• Simples (Europeu): Somente a acomodação, não inclui
nenhum tipo de alimentos nem bebidas. Se utilizar algum
serviços do hotel, será cobrado como extra.

• Continental: Acomodação + café da manhã continental (chá

ou café com letie, suco de laranja, torradas, croissants,
manteiga, geléia). Geralmente é servido diretamente no quarto
ou em um salão destinado especificamente pelo hotel para esse
fim.
 RECEPÇÃO
• Com café da manhã: Acomodações + café da manhã tipo
buffet (brasileiro ou tropical, produtos de panificação, frutas,
sucos de uma grande variedade de frutas, alimentos servidos
frios, ovos, etc). Hotéis que recebem muitos americanos incluem
comidas quentes como ovos mexidos com bacon, salsichas com
diferentes molhos, etc.

• Americanos: Acomodação + café da manhã + mais almoço

e/ou jantar. São de dois tipos: Plano americano completo -
FullAP (três refeições) e Plano americano modificado - MAP
(duas refeições).
 RECEPÇÃO
3. TARIFAS E DESCONTOS
• Balcão ou normal
• De alta ou baixa temporada: valores que variam até 50%
uma da outra, conforme a afluência de hóspedes.
• Comercial ou corporativa: aplicada a todos os hóspedes que
vêm pelas empresas, exceto agências de viagens para os quais
são usados outros critérios. Desconto oscila entre 10 e 20%
sobre a hospedagem.
• Hóspedes habituais (habitués): clientes preferenciais, que
sempre retornam ao hotel são concedidos descontos que variam
entre 10 e 20%.
 RECEPÇÃO
• Para grupos: sobretudo a agência de viagens, os descontos
(comissões) variam muito, mediante uma série de fatores, como
volume de vendas, forma de pagamento, tipos de quartos
escolhidos, etc. São tarifas comissionáveis em valores que
oscilam entre 10 e 40%.
• Familiar: Descontos por meio de tarifas que promovem a
acomodação de famílias com crianças, dando a possibilidade,
por exemplo, de não pagar pelos menores de 6 a 12 anos
acompanhados de seus familiares.
• Agentes: desconto especial para hóspedes que são agentes de
viagens ou funcionários de linhas aéreas, clientes potenciais do
hotel em intermediação.
 RECEPÇÃO
• Governamental: descontos concedido aos funcionários
governamentais na amplitude do termo ou a pessoas que
chegam ao hotel por meio de reservas feitas pelas divisões
governamentais.
• Promocional: Em diferentes datas, sobretudo na baixa
temporada, o hotel lança tarifas promocionais para atrair
clientes. Por exemplo: estadas de sete dias cobrando cinco; de
três cobrando 2. Muitos agentes organizam pacotes, nos quais
há intervenção do hotel, que oferece diferentes planos
promocionais de hospedagem, alimentos e bebidas.
• Pacotes: Criados pelo hotel e um agente de viagens durante
determinado período com base em vários fatores, como volume
de vendas, não apresentações, forma de pagamento, quartos a
ocupar, serviços de alimentos e bebidas a utilizar, etc.
 RECEPÇÃO
Independentemente das tarifas adotas, o
pessoal da recepção deve controlar com
eficiência cada uma delas, evitando
erros e abusos em sua aplicação.
 RECEPÇÃO
4. REGISTRO DE HÓSPEDES

Nenhum hóspede deve ser acomodado sem antes estar

devidamente registrado, mesmo tendo reserva, exceto se
ele já tiver se hospedado antes. Nesse caso já existem os
dados correspondentes, ou se o hotel utilizar sistemas de
pré-registro, com os dados essenciais (provenientes da
reserva), que permitem imprimi-los para que o hóspede
apenas os revise e assine.
 RECEPÇÃO
A ficha de registro deve ser preenchida pelo hóspede pelas
seguintes razões:

• É um documento que, em muitos sistemas legais, marca o início

do contrato de hospedagem e, ao ser preenchida pelo próprio
hóspede evita muitas dúvidas, sem importar que nela apareça
apenas a assinatura.
• Evita situações desagradáveis, como perguntar idade ou estado
civil em público a pessoas a quem isso possa incomodar.
• Permite a discrição necessária, que sempre deve ser mantida
com os hóspedes.
 RECEPÇÃO
Os hóspedes devem fornecer os seguintes dados:

• NOME COMPLETO
• NACIONALIDADE
• DATA DE NASCIMENTO
• ESTADO CIVIL
• PROFISSÃO
• ENDEREÇO, CEP, TELEFONE
• TIPO E NÚMERO DE DOCUMENTO DE IDENTIDADE
• PROCEDÊNCIA
• DATA DO CHECK OUT
• FORMA DE PAGAMENTO
• MARCA E PLACA DO AUTOMÓVEL
RECEPÇÃO
 RECEPÇÃO
A ficha poderá ser preenchida pelo
recepcionista do hotel se o
hóspede assim o desejar ou estiver
impedido fisicamente de fazê-lo.
 RECEPÇÃO
5. FORMAS DE PAGAMENTO E
GARANTIA DE ESTADA

A forma de pagamento deve ser

estabelecida no check in, garantindo ou
não a estada, pois isto permitirá agilizar
o processo de check-out.
 RECEPÇÃO
GARANTIA COM CARTÃO DE CRÉDITO:

• Deixar o espaço referente ao valor em branco.

• Colocar um valor estimado pelos dias de acomodação
multiplicados pela tarifa diária, mais um porcentagem para os
extras.
• No final da estada, o valor será ajustado se a diferença maior
ou menor for mínima em dinheiro ou mediante a elaboração de
outro cupom definitivo do cartão de crédito. Se por acaso
durante a estada, o valor for superado em muito, deverá ser
solicitado ao hóspede o cartão de crédito para outro cupom.
 RECEPÇÃO
GARANTIA MEDIANTE ADIANTAMENTO EM DINHEIRO

• Se não possuir ou não quiser utilizar o cartão de crédito, deverá

garantir sua estada mediante pagamento adiantado.

• O procedimento para determinar o valor e fazer os ajustes no

final da estada é o mesmo do cartão de crédito.
 RECEPÇÃO
6. DESIGNAÇÃO DO QUARTO
• Não são reservados por número, mas por tipos e categorias;
(run of the house)
• Designação feita no check in ou no dia em andamento às
entradas previstas mediante reservas, conforme solicitação;
• Para saber qual quarto está disponível, deve-se ter em conta a
informação dada sobre a situação dos quartos e dos racks
correspondentes.
 RECEPÇÃO
SITUAÇÃO DOS QUARTOS:

Estas devem estar sempre atualizadas, mediante a perfeita

coordenação com os departamentos de andares e a
manutenção.

• OCUPADO
• BLOQUEADO
• SAÍDA (CHECK OUT) OU EM LIMPEZA
• DISPONÍVEL OU PRONTO E LIVRE
• RESERVADO
 RECEPÇÃO
OUTRAS SITUAÇÕES CONTROLADAS MUITAS VEZES PELA
GOVERNANTA EXECUTIVA, SEU PESSOAL
SUBORDINADO OU DE RECEPÇÃO SÃO:
• Ocupação sem encargo: quarto ocupado cujo hóspede não
paga pela acomodação.
• Extensão da estada: hóspede acomodado estende sua
estadia sem se retirar no dia previsto, com a correspondente
autorização da recepção.
• Não incomodar: limpeza deve ser realizada à tarde, já que o
hóspede solicita não ser incomodado pela manhã.
• Dormiu fora
• Saída prevista: tem data determinada.Saída fora de horário:
check out fora do horário normal, com autorização prévia.
 RECEPÇÃO
7. DIFERENTES TIPOS DE RACKS
UTILIZADOS

Mesmo nos hotéis com os mais avançados

sistemas de informática, se requer a utilização
de racks, que podem ser definidos como os
organizadores de informações, os quais podem
ser manuais ou computadorizados, segundo
seu tipo e sua função.
 RECEPÇÃO
• De chaves: existe em todos os hotéis mesmo naqueles que
substituíram a chave por um cartão magnético. Também é
usado para guardar mensagens e cartas e comandas por
assinar. De grande utilidade, pois quando não está no hotel, o
hóspede deve deixar a chave do quarto na recepção, o que
permite controlar a entrada e saída dos hóspedes e, entre
outras coisas, coordenar com o pessoal de andares, a limpeza
dos quartos.

• Dos quartos: Mostra, a todo momento, a situação dos quartos

com a informação atualizadas. Podem ser informatizados ou
manuais.
 RECEPÇÃO
• Das reservas: Igual ao de quartos. Uma vez feita a reserva e
passados os dados para o plano de reservas ou para o quadro
de disponibilidade, é elaborado o slip de reservas, que é
arquivado no rack de reservas cronológico ou no alfabético, ou
nos dois se o hotel utilizar ambos.

• Das informações: com tantos encaixes quantos quartos

houver, no qual se guardam as fichas de registro dos hóspedes
e todos os vales de consumo provenientes dos diferentes
pontos de venda. São utilizados independentemente do sistema
instalado no hotel, já que constituem um respaldo das
informações que se carrega no sistema, nos diferentes pontos
de faturamento como restaurante, bar, discoteca, etc.
 RECEPÇÃO
8. CARTÃO DE BOAS VINDAS
É entregue ao hóspede durante o processo de check
in, com os seguintes dados: nome e endereço do
hotel, informações como o horário do check out, do
serviço de café da manhã, etc. e um pequeno mapa
com a localização do hotel na cidade.
O recepcionista deverá anotar os seguintes dados:
nome do hóspede, quantidade de pessoas que o
acompanham, número do quarto que ocupará e
tempo da estada.
 RECEPÇÃO
O cartão de boas vindas tem um série de utilidades, das
quais se destacam:

• Permite o hóspede apresentar-se nos diferentes pontos de

venda do hotel;

• Localizar-se dentro da região próxima ao hotel;

• Em determinadas circunstâncias, como roubo ou acidente que o

hóspede possa sofrer fora do hotel, permite às autoridades
saber onde está registrado.
 RECEPÇÃO
9. GUARDA DE BAGAGENS
O hotel deve dispor de um local apropriado, geralmente
localizado nas proximidades da portaria social, para a
guarda de bagagem (malas, sacolas, caixas, pacotes,
etc) dos hóspedes. Como é o praxe, a diária do hotel
fecha ao meio dia. Caso o cliente viaje somente no fim
da tarde e não precise mais fazer uso do seu
apartamento, entrega a sua bagagem à portaria social
para guardá-la por algumas horas. Existem hóspedes
que solicitam a guarda da sua bagagem ou parte dela
até a sua volta, isto é, dentro de alguns dias.
Em ambos os casos, a portaria social deve:
 RECEPÇÃO
• preencher uma etiqueta apropriada para tal; uma parte
da etiqueta é colocada em cada um dos volumes e a
outra (descartável) é entregue ao hóspede que,
mediante a sua apresentação, poderá retirar a bagagem.
Esta, ao ser colocada no depósito, deve manter certa
ordem em relação aos números constantes na etiqueta,
para facilitar a sua localização;

• anotar no livro de bagagem os dados (que constam na

etiqueta) relativos à bagagem guardada. Quando o
cliente desejar retirar sua bagagem, deverá apresentar
a etiqueta.
 RECEPÇÃO
10. LIVRO DE RECLAMAÇÕES

O não esclarecimento ao reclamante ou a falta de

providências saneadoras de suas queixas poderão levar
o cliente a registrá-las no livro de reclamações. É esse
um ponto crítico, já que denota a certeza do cliente
quanto à reclamação feita e, ainda, tornará conhecida
de outros hóspedes a reclamação, que, de outro modo,
permaneceria confidencial.
 RECEPÇÃO
A Embratur, através do Regulamento dos Meios de
Hospedagem de Turismo, diz que os meios de
hospedagem de turismo devem manter, na
portaria/recepção, à disposição de seus hóspedes e
usuários, livro ou outro documento próprio para registro
de impressões, elogios e reclamações sobre o
estabelecimento, cuja consulta periódica deverá
orientar a sistematização de ações preventivas e
corretivas de controle e de melhoria de qualidade do
empreendimento
 RECEPÇÃO
11. ACOMPANHAMENTO AO QUARTO
Finalmente, após cumpridos todos os procedimentos
analisados, resta acompanhar o hóspede ao quarto
designado. Essa tarefa deve ser realizada pelo pessoal
uniformizado do hotel (mensageiros); em sua ausência,
deve ser feita pelo recepcionista. Deve-se ajudar o
hóspede com sua bagagem, indicando o caminho desde
a recepção até o quarto. Ao chegar, e uma vez
comprovado que o quarto se encontra nas devidas
condições, dá-se lugar ao hóspede e mostra-se a ele
comodidades e equipamentos: ar condicionado,
calefação, frigobar, música ambiente, televisão e
telefone.
 RECEPÇÃO

Deve-se informar ao hóspede sobre todos os serviços que o

hotel oferece e, como último passo, entregar a ele a
chave do quarto, desejando-lhe uma feliz estada.
 RECEPÇÃO
12. PROCEDIMENTOS
ADMINISTRATIVOS

Após os hóspedes ocuparem os quartos designados, deve-

se realizar uma série de tarefas administrativas básicas:
completar a ficha de registro, inserir dados no
computador e/ou no livro de recepção e utilizar o livro
e/ou planilhas policiais.
 RECEPÇÃO
COMPLETAR A FICHA DE REGISTRO
• quarto ocupado
• tarifa e plano de hospedagem
• desconto (se houver)
• diferenciação de maiores e menores
• saída prevista (segundo a informação dada a reserva e consultado durante o
check in)
• dados referentes à entrada (dia, mês, ano e hora)
• número do comprovante no qual lançaram-se os gastos (explicado no momento
da abertura de contas)
• número habitual do cliente (caso o seja)
• pessoa ou intermediário que realizou a reserva
• de quem se deve cobrar os serviços oferecidos
• que serviços devem ser cobrados
• todas observações consideradas importantes
 RECEPÇÃO
REGISTRAR OS DADOS NO COMPUTADOR E/OU NO LIVRO
DE RECEPÇÃO

• em sistemas informatizado, a entrada de todos os dados e a

correspondente abertura de contas devem ser feitos o mais
rápido possível para que todo o hotel, tenha acesso aos dados,
para seu processo, oferecimento de serviços, etc.

• em sistemas manuais, devem ser elaborados slips com os dados

fundamentais do hóspede
 RECEPÇÃO
UTILIZAR O LIVRO E/OU PLANILHAS POLICIAIS

Os hotéis são obrigados a enviar os dados dos hóspedes às

autoridades policiais. Existem impressos, previamente definidos,
nos quais são anotados os dados que devem ser transmitidos.

• Livro Policial

 nomes e sobrenomes completos, estado civil, profissão,

endereço, cidade e país, data de nascimento, tipo e número do
documento de identidade, local de procedência.
 RECEPÇÃO
 Planilhas policiais ou de população flutuante

• Constam os mesmos dados que no livro policial. Em muitos

países, estas planilhas devem ser entregues todos os dias às
autoridades correspondentes e elaborados dois exemplares: um
com todos os check ins do dia em andamento e outro com
todos os check outs.

• Atualmente, devido à tecnologia, os dados requeridos pelas

autoridades policiais são enviados pelo hotel via modem, pois
são registradas todas as informações no sistema.
 RECEPÇÃO
13. ABERTURA DE CONTAS
Para esse processo , deve-se saber:
• Tipo de quarto escolhido
• Número de hóspedes
• Tarifa do quarto
• Descontos a serem aplicados e sobre o quê
• Plano de hospedagem
• Hora de entrada
• Quem paga a conta e o que paga: acomodação e extras,
somente acomodações ou apenas extras.
 RECEPÇÃO
Nos sistema manuais é aberta uma fatura, onde
são anotados todos os dados iniciais e cobra-
se, automaticamente, a primeira noite de
hospedagem; uma vez que o hóspede já esteja
registrado, a tarifa começa a ser aplicada.
 RECEPÇÃO
Nos sistemas informatizados, deve-se escolher a
opção de abertura de contas, que perguntará
todos os itens mencionados para escolher o
opção correta. Os dados ficam guardados na
memória do computador e o comprovante é
emitido no momento do pagamento e podem
ser consultados a todo momento. As contas se
dividem em individuais e mestras.
 RECEPÇÃO
CONTAS INDIVIDUAIS

• contas de serviços por um quarto;

• quando o hóspede vem por meio de um intermediário, deve-se
abrir duas contas: uma para a empresa, para a qual será
faturada a hospedagem; e outra para o hóspede, para quem
serão faturados os extras.
• Hóspedes de um mesmo quarto pedem contas separadas.
Nesse caso, o hotel abrirá contas individuais para eles.
 RECEPÇÃO
CONTAS MESTRAS (MASTER)

• Contas de muitos quartos, por exemplo, para grupo de turistas

de 20 quartos cuja hospedagem será paga por um agente de
viagens, será aberta uma conta-mestra em fatura única para os
20 quartos onde se colocará o valor de acomodação e 20 contas
individuais para os extras, cada uma com sua respectiva fatura.
 RECEPÇÃO
14. SITUAÇÕES ESPECIAIS
DURANTE O CHECK-IN

Durante o check in é suscitada uma série de

situações fora do comum e consideradas
“especiais”, analisadas a seguir.
 RECEPÇÃO
Check in de hóspedes deficientes

• Oferecer toda a ajuda possível, prestando atenção maior que a

normal em todo o processo, sobretudo no acompanhamento ao
quarto.
• Caso o hotel não disponha de acomodações específicas para
deficientes, deve-se modificar, na medida do possível, o
equipamento e a decoração dos quartos para que a estada seja
adequada.
 RECEPÇÃO
Hóspedes fumantes e não fumantes

• O hotel deve dispor de quartos separados e equipados

especialmente para fumantes, com sistemas especiais de
extração de ar, etc;
• Devidas separações em lugares públicos, tais como
restaurantes, bares, etc. (em muitos países é obrigatório)
• No processo de check in, deve-se perguntar ao hóspede se é
fumante ou não para designar o quarto apropriado (caso haja)
 RECEPÇÃO
Recusa do cartão de crédito durante a garantia da estada

• Deve-se analisar o motivo da recusa por parte da empresa

emissora.
• Recusa com retenção (tentativa de fraude): em tal situação
deve-se quebrar o cartão de crédito, cortá-lo ao meio com uma
tesoura e, sem que a pessoa perceba, chamar a polícia, que se
encarregará daí por diante da situação. Check in anulado.
• Recusa sem retenção: deve-se atuar de forma amigável e
cooperativa, da seguinte maneira:
 RECEPÇÃO
1. comunicar a recusa do cartão em particular com o hóspede;
2. perguntar se não dispões de outro cartão de crédito, caso
afirmativo, reiniciar o processo de elaboração do cupom e
solicitar a correspondente autorização;
3. oferecer ajuda (por exemplo, colocá-lo em comunicação
telefônica com a empresa que emitiu seu cartão, já que pode
haver um erro, que depois será esclarecido;
4. caso se confirme que o cartão está impossibilitado para
utilização e não dispõe de outro, solicitar o pagamento
adiantado. Caso recuse-se a efetuar o pagamento adiantado, o
processo de check in ficará sem efeito e não poderá hospedar-
se no hotel.
 RECEPÇÃO
Check in de hóspedes VIPs

• É comum estar presente o gerente geral do hotel ou o gerente

de operação, para demonstrar como o hóspede é importante
para o hotel;

• No acompanhamento ao quarto, participam mais funcionários

que o normal, no demais, o processo segue os passos
analisados.
 RECEPÇÃO
Check in de grupos

Deve-se planejar as tarefas para conseguir a devida eficiência.

Desse modo, deve ser realizada uma série de adaptações ao
processo habitual, detalhada a seguir:
 RECEPÇÃO
ANTES DO CHECK IN:
• quando possível, designar os quartos no mesmo andar ou
andares próximos, o que facilitará o acompanhamento dos
hóspedes;
• preparar os envelopes de boas vindas (com informações
necessárias do hotel e da cidade, cartão de boas vindas, etc.);
• bloquear um quarto para transformá-lo em suíte de
hospitalidade se for necessários, por exemplo, em check ins
antes do horário estabelecido;
• comunicar-se e coordenar-se com os outros serviços do hotel.
 RECEPÇÃO
DURANTE O CHECK IN
• dar as boas vindas ao grupo
• comunicar-se com o responsável ou coordenador
• registrar todos os integrantes ou completar o pré-registro;
• designar os quartos correspondentes;
• solicitar os vouchers (no caso de grupo turístico);
• ajustar a lista de hóspedes ordenada pelo tipo de quarto a
ocupar e enviar o pessoal que acompanhará os hóspedes;
• distribuir a bagagem correspondente;
• abrir as contas correspondentes (mestra e individuais).
 RECEPÇÃO
15. COMUNICAÇÃO E
COORDENAÇÃO COM OS OUTROS
SERVIÇOS DO HOTEL
Deve-se transmitir todas as informações necessárias e
indispensáveis para que o serviço seja eficiente. Os
sistemas informatizados, que permitem o processo e o
ordenamento das informações, contribuem de maneira
importantíssima para se conseguir tal eficiência.
 RECEPÇÃO
• Com a Gerência Geral ou de operações: deve receber as
seguintes informações: chegada de hóspedes VIPs; erros no
procedimento que podem afetar a operacionalidade geral do
hotel; situações especiais, como reclamações de hóspedes.

• Com a Gerência de Alimentos e Bebidas: lista de hóspedes,

com os dados fundamentais; lista dos planos de

• Com o departamento contábil-administrativo: deve-se

transmitir todas as informações relativas a garantia de estada;
políticas de descontos aplicados; justificação de cortesias.
 RECEPÇÃO
• Com o departamento de reservas: caso exista, deverão ser
prestadas as seguintes informações: entradas sem reserva;
check ins antecipados; modificações em check ins grupais; lista
de não-apresentações.

• Com o departamento de andares e áreas públicas: caso

não exista, enviar para as governantas ou camareiras as
seguintes informações: lista de quartos ocupados; check ins
antecipados; modificações em check ins grupais, chegada de
hóspedes VIPs, lista de não-apresentações.
RECEPÇÃO

DURANTE A
ESTADA
 RECEPÇÃO
Como em todos os processos do ciclo do hóspede, durante
sua estada no hotel, deve-se mostrar eficiência em cada
detalhe, mesmo que isso represente o mínimo. A soma
desses detalhes fará com que se chegue á excelência no
serviço, fazendo com que os hóspedes não apenas
voltem, como também recomendem o estabelecimento.

A fórmula do êxito é fazer os hóspedes se sentirem como

tais e participantes de uma grande família, que é o
hotel. Nunca se deve esquecer de que um hóspede
satisfeito e contente com os serviços prestados é o
melhor promotor do hotel.
 RECEPÇÃO
1. CONCIERGERIE

• Surgiu nos hotéis europeus de alto luxo durante o século XIX e

se estende internacionalmente a todos os estabelecimentos
sofisticados.
• Funcionário com conhecimentos técnicos e idiomáticos, gentil
em seu trato e especialista em atenção personalizada.
• Lugar de informação, no qual o hóspede pode comunicar-se
pessoalmente ou por telefone;
• Ligação de todos os serviços que o hotel oferece, antes que o
hóspede os solicite;
 RECEPÇÃO
2. COMO FORNECER INFORMAÇÕES AOS HÓSPEDES

Todos os recepcionistas e/ou concierges devem conhecer

plenamente o hotel.
 RECEPÇÃO
• OS QUARTOS
• TODOS OS SERVIÇOS DO HOTEL:
• CIDADE, PAÍS E REGIÃO
 RECEPÇÃO
3. CONTROLE DA CORRESPONDÊNCIA

• Cartas
• Fax
• Correio Eletrônico (e-mail)
 RECEPÇÃO
4. CONTROLE DE MENSAGENS

Podem ser recebidas pessoalmente ou por telefone. Para

realizar um controle profissional dessa função, deve-se
dispor de um impresso para a anotação dos dados
fundamentais.
 RECEPÇÃO
• A quem é dirigida;
• Número do quarto;
• Setor, seção ou departamento;
• Data e hora;
• Nome da pessoa que deixa a mensagem;
• Empresa que representa;
• Telefone e fax;
• Texto da mensagem;
• Assinatura de quem recebe.
 RECEPÇÃO
 É de fundamental importância não cometer erros no
recebimento da mensagem;
 Os dados e o texto devem ser confirmados;
 Após preencher o impresso de mensagens, colocá-lo no rack de
chaves se for para hóspede;
 Se for para funcionário, é deixada em seu escritório ou em
algum lugar predeterminado na recepção para ser entregue na
sua chegada.
 RECEPÇÃO
5. MANUTENÇÃO DE CONTAS

Após concluído o processo de check in, o hóspede pode utilizar

todos ou quase todos os serviços que o hotel oferece. Para a
contabilização dos gastos resultantes dos serviços, são
preenchidos (sistema manual ou informatizado) vales de
consumo (comprovantes internos), cujos gastos são debitados
nas respectivas contas e somados ao da hospedagem, cobrado,
automaticamente, dia a dia.
RECEPÇÃO
• De frigobar
• De chamadas telefônicas
• De restaurante
• De cafeteria ou serviço de quarto
• De lavanderia e tinturaria
• De outros consumos (utilizados para registrar outros
consumos, como traslados, excursões, etc., que o
hóspede solicita serem cobrados em sua conta.
 RECEPÇÃO
6. TROCAS DE QUARTOS

Motivos pelos quais são efetuadas trocas de quartos:

1. Simples solicitação do hóspede;

2. Falha no equipamento do quarto;
3. Troca do tipo de quarto (quarto duplo para suíte).
 RECEPÇÃO
• Somente o departamento de recepção pode autorizar ou negar
uma troca de quarto;
• É importante que sejam efetuadas de modo coordenado
com o pessoal de andares e áreas públicas;
• Nunca se deve trocar um hóspede de quarto sem a sua
autorização e quando este não esteja presente (salvo
autorização e na presença da governanta);
• Devem ser realizadas pelo pessoal de andares e áreas
públicas.
 RECEPÇÃO
7. CUSTÓDIA DE VALORES

• RECEPÇÃO DE DINHERIO OU OUTROS VALORES EM

CUSTÓDIA
1. Emitir recibo referente ao valor ou objetos depositados, registrando os
movimentos tanto de entrada como de saída;
2. Recibo em duas vias (dados pessoais do hóspede, nº do quarto, data,
movimento de abertura e o saldo, assinatura do hóspede à direita de
cada movimento efetuado);
3. Valores depositados num cofre, com valores de outros hóspedes e do
hotel;
4. O HOTEL É RESPONSÁVEL PELO DINHEIRO DEPOSITADO (deve
entregar ao hóspede, quando solicitado, o valor que consta no saldo);
5. É desaconselhável receber em custódia valores que não sejam em
papel-moeda, pois é difícil comprovar sua autenticidade (jóias).
 RECEPÇÃO
• UTILIZAÇÃO DE COFRES INDIVIDUAIS

• Hotel se limita a dar segurança e controlar a movimentação,

porém não é responsável pelos valores depositados, por que
não os controla;
• Hóspede responsável pela chave;
• Os cofres utilizados pelos hotéis podem ser de dois tipos:
 RECEPÇÃO
1. Sistema central

• Instalados na recepção, no caixa da recepção ou na gerência,

dentro de um grande cofre que guarda os demais;
• Recepção controla cada cofre e solicita ao hóspede a assinatura
de um impresso a cada uso;
• Quase não há roubo.
 RECEPÇÃO
2. Sistema de quartos

• Dispostos no próprio quarto;

• Representa excelente serviço;
• Problemas: chama a atenção dos ladrões, que conhecem seu
funcionamento e roubam os quartos em momentos adequados,
o que torna difícil descobri-los.
 RECEPÇÃO
8. RECLAMAÇÕES

• Escutar com atenção o motivo da reclamação ou da queixa;

• Tomar nota de tudo o que se escuta;
• Desculpar-se com o hóspede em nome da empresa, procurando
a melhor solução para o problema;
• Comprometer-se a tomar uma atitude;
• Transmitir o problema ao departamento apropriado;
• Dar o prosseguimento correto.
 RECEPÇÃO
9. SOLICITAÇÕES ESPECIAIS

Muitas vezes, são recebidas solicitações especiais que implicam,

por exemplo, que um funcionário tenha que se ausentar do
hotel; evidentemente deve-se agradar o hóspede em tudo o
que esteja ao alcance da empresa. Para esse tipo de solicitação,
que implica sair do hotel para buscar correspondência, levar
recados, realizar compras, etc., deve-se obter a autorização do
superior correspondente. As solicitação que atentem contra a
moral e os bons costumes do hotel, deverão ser negadas
explicando os motivos aos hóspedes.
 RECEPÇÃO

10. SITUAÇÕES ESPECIAIS

 RECEPÇÃO
1. ACIDENTES

• Leves: utilizar a caixa de primeiros socorros do hotel e

consultar posteriormente o médico da empresa.
• Graves: chamar os serviços de emergência
• Funcionário do hotel: avisar a família e todas as seções
afetadas pelo acidente ocorrido, para dar prosseguimento aos
respectivos processos administrativos e legais.
• Hóspede: após os primeiros socorros, avisar familiares. Se
necessário interná-lo, ter todos os dados do seguro de viagem
para escolher o hospital contratado pelo convênio.
• Empresas de emergência móvel.
 RECEPÇÃO
• Descuidos que podem gerar acidentes:
 Excesso de cera nos pisos;
 Tomadas sem proteção especial para crianças;
 Iluminação insuficiente em áreas públicas;
 Produtos de limpeza perigosos;
 Maquinário e equipamentos sem condições mínimas de
segurança;
 Falta de assessoria de técnicos em segurança.
 RECEPÇÃO
2. AMEAÇAS DE BOMBA

• Chamar imediatamente o esquadrão antibombas;

• Organizar a evacuação do estabelecimento;
• Como medida de prevenção, recomenda-se consultar
autoridades competentes no caso de receber hóspedes cujas
nacionalidades ou importância política impliquem possíveis alvos
de atentados terroristas.
 RECEPÇÃO
3. FALTA DE ENERGIA ELÉTRICA

• Geradores de eletricidade que acendem automaticamente

depois de um ou dois minutos de corte de energia;
• Uma pessoa por turno, na recepção, deve conhecer o
funcionamento do equipamento;
• Fazer reclamação procedente à companhia de energia elétrica
responsável;
• Em caso de demora no restabelecimento, diminuir o consumo
de energia para manter o funcionamento dos geradores e
controlar também o consumo de combustível;
• Manutenção periódica nos geradores;
• Reserva de combustível;
• Medidas de segurança (delinqüentes).
 RECEPÇÃO
4. FALECIMENTOS
• Frieza suficiente para agir da melhor maneira possível;
• Existem duas possibilidades: hóspede faleça na presença do médico ou que a
morte seja descoberta por um familiar ou um funcionário do hotel. Em ambos
os casos deve-se agir rapidamente – chamar a polícia, informar de imediato
aos familiares oferecendo-lhes ajuda e assessoria necessária.
• Caso de deixar o corpo no quarto: passaporte ou documento de identidade e
iniciar os trâmites pertinentes.
• Caso o falecido for estrangeiro: avisar a embaixada ou consulado
correspondentes para que realizem, por sua conta, as formalidades;
• Chamar companhia de serviço funerário;
• Discrição ao retirar o corpo do hotel (coberto, pouco movimento, saída
secundária);
• Não tocar nem pegar nenhum elemento do quarto até a chegada das
autoridades, que devem determinar qual foi a causa da morte.
 RECEPÇÃO
5. VAZAMENTO DE ÁGUA OU INUNDAÇÕES

• Fechar registros de passagem de água;

• Chamar manutenção;
• Grande inundação: drenagem rápida, barricadas.
 RECEPÇÃO
6. VAZAMENTO DE GÁS

• Conhecer a localização dos registros e procedimentos para deter

vazamentos;
• Chamar a companhia que fornece o gás;
• Fechar o registro de passagem principal ou todas as saídas;
• Proibido fumar ou acender fogo no lugar do vazamento e
arredores;
• Prevenção: manutenção capacitada; tubulações nunca devem
ser usada com prazo de validade vencidos; artefatos e
equipamentos que reunam condições de segurança.
 RECEPÇÃO
7. HÓSPEDES PRESOS NO ELEVADOR

• Alarme;
• Localizar o elevador;
• Acalmar a pessoa que tenha ficado presa;
• Falhas reais: manutenção, serviço de urgência da companhia
instaladora;
• Demora: abrir a porta (manual e chave apropriada);
• Inspeções regulares (técnicos e manutenção);
• Medidas de prevenção: anúncios visíveis no interior dos
elevadores que indiquem, por exemplo, a quantidade máxima de
pessoas que podem utilizá-lo por vez.
 RECEPÇÃO
8. INCÊNDIOS

COMBUSTÍVEL + COMBURENTE + CALOR = FOGO

 RECEPÇÃO
PREVENÇÃO

• não acumular lixo e materiais em desuso;

• não permitir que joguem bitucas de cigarro ou fósforos acesos
pelas janelas, no andar, elevadores, cestos de papéis, etc.,
• ter cuidado com os equipamentos elétricos (capacitar
manutenção e nos trabalhos mais complexos, contratar
profissionais;
• não permitir conexões elétricas improvisadas;
• não sobrecarregar o potencial energético do local;
• manter o mínimo de líquidos inflamáveis (recipientes adequados,
bem fechados e em locais próprios);
• desligar equipamentos elétricos depois de utilizá-los;
• manter em locais visíveis todas as medidas de prevenção.
 RECEPÇÃO
TIPOS DE INCÊNDIOS:

• De combustíveis sólidos comuns – Agente extintor: água;

• Em barras metálicas combustíveis ou em elementos pirofóricos –
Agente extintor: pó especial.
 RECEPÇÃO
MÉTODOS DE EXTINÇÃO:

• Isolamento
• Sufocamento
• Resfriamento
 RECEPÇÃO
CUIDADOS:

• Não criar pânico;

• Verificar o local do sinistro;
• Verificar a área atingida pelo fogo;
• Material que está queimando;
• Chamar os bombeiros, sem deixar de combater o fogo com todos
os meios disponíveis;
• Se o fogo aumentar, evacuar o hotel.
 RECEPÇÃO
9. HÓSPEDES NÃO-PAGANTES

• Analisar as razões expostas pelo hóspede e se houve erro por

parte do hotel;
• Em caso de dúvida, propor um acordo;
• Retenção da bagagem (chamar a polícia e informar o ocorrido);
• Utilizar ao máximo o cartão de crédito;
• Não de deixar levar pelas aparências;
• Não permitir que as contas fiquem cada vez maiores;
• Diante de um caso duvidoso, consultar o superior imediato.
 RECEPÇÃO
10. HÓSPEDE COM POUCA OU SEM BAGAGEM:

• Caso tenha reserva ou voucher, adotar os procedimentos normais

da recepção e solicitar a governança para ter atenção maior no
apartamento;
• Caso o hóspede tenha reserva e pague em dinheiro, solicitar o
pagamento do depósito (01 diária);
• Acompanhar com cuidado a evolução da conta corrente do
hóspede.
 RECEPÇÃO
11. HÓSPEDE PASSANTE (WALK IN)

• Solicitar maior atenção da governança;

• Comunicar a segurança.
 RECEPÇÃO
12. MOVIMENTO DE PESSOAS SUSPEITAS

• Acompanhar tal movimentação;

• Avisar a segurança e, se for o caso, solicitar sua ajuda;
• Em caso de suspeita grave, comunicar-se com a polícia;
• Quando da chegada da polícia, agir com discrição e não chamar
atenção sobre o fato;
• Em qualquer situação de dúvida em relação presença de pessoas
estranhas, deve-se abordar o suspeito e perguntar ao mesmo se
precisa de alguma ajuda, dando a entender que ele já foi notado
pelos funcionários do hotel.
 RECEPÇÃO
13. MANIFESTAÇÕES EM VIAS PÚBLICAS

• Em caso de distúrbio próximo ao hotel, devem ser tomadas as

medidas necessárias para proteger o estabelecimento:
• Fechar portas e colocar pessoal próximo a estas;
• Situação incontrolável, chamar a polícia.
• Situação difícil de prever, tomar medidas recomendadas
rapidamente.
 RECEPÇÃO
14. RECLAMAÇÕES DOS HÓSPEDES

• Escutar com atenção o motivo da reclamação;

• Tomar nota;
• Desculpar-se com o hóspede procurando a melhor solução;
• Comprometer-se a tomar uma atitude a respeito;
• Transmitir o problema ao departamento apropriado;
• Dar o prosseguimento correto.
• Procurar evitar escândalos.
 RECEPÇÃO
15. BRIGAS

• Intervir rapidamente e acalmar a situação ou ao menos separar

os antagonistas;
• Situação incontrolável, chamar a polícia;
• Hotel preza pela moral e bons costumes e, por essa razão, toda
pessoa que atente contra esses princípios deverá abandonar o
estabelecimento.
 RECEPÇÃO
16. ROUBOS

Nos quartos:

• As fechaduras dos quartos e as demais devem possuir várias

combinações para que não sejam abertas por qualquer chave
similar;
• Devem ser muito bem analisadas as referência dos pessoal
contratado;
• Ter um excelente controle das cópias das chaves dos quartos
utilizadas pelo pessoal de andares e áreas públicas;
• Comprovar que os hóspedes sejam realmente hóspedes e que
ocupem o quarto cuja chave é a solicitada, procedimento que
sempre deve ser executado pelo recepcionista;
• Não permitir que pessoas que não sejam hóspedes nem
funcionários transitem por áreas que não sejam públicas;
 RECEPÇÃO
• Fazer com que todo o pessoal informe ao ver ou escutar algo que
chame a atenção.
• Fazer uma breve entrevista com o hóspede, levantando os
seguintes pontos: objeto ou valor furtado; se o hóspede estava
usando o cofre; última vez que viu o objeto ou numerário; se
teve “acompanhante”; quais foram os últimos lugares que
freqüentou (internos e externos);
• Solicitar a autorização do hóspede para fazer uma verificação da
bagagem ou apartamento, se possível com a presença do
mesmo;
• Verificar junto a governança e a camareira do andar sobre a
presença do objeto ou valor no apartamento;
• Demonstrar ao hóspede maio empenho possível em solucionar o
seu
 RECEPÇÃO
Hóspede Assaltado fora do hotel:

• Fazer uma breve entrevista com o hóspede, levantando os

seguintes pontos: objeto ou valor roubado; se houver danos
físicos providenciar socorro médico (por conta do hóspede);
solicitar uma descrição de como foi o ocorrido (hora, local,
descrição da pessoa,...);
• Perguntar se ele quer dar queixa na polícia, evitando a delegacia
do turista, para que não haja veiculação na imprensa.
• Comunicar empresa de segurança do hotel, para que os mesmos
acompanhem as investigações.
 RECEPÇÃO
Nos pontos de venda:
• Fazer os fechamentos de caixa em cada turno de trabalho e entregar ao setor
contábil;
• Utilizar um cofre para guardar os valores;
• Sistema de alarme conectado ao departamento de polícia;
• Possuir seguro de caixa para essas situações.
• Não reagir
• Não esboçar movimentos bruscos que dêem impressão de reação;
• Manter-se calmo, pois provavelmente os assaltantes estarão mais nervosos que
você;
• Observar, se possível, detalhes como: quantidade de assaltantes; descrição
física dos mesmo (vestimenta, cor, sotaque,...);
• Carro;
• Armar;
• comunicar empresa de segurança do hotel;
• não comentar o ocorrido com os hóspedes e demais funcionários.
 RECEPÇÃO
Cometido pelos hóspedes:

• Lembranças do hotel: toalhas, lençóis, cinzeiros, quadros, artigos do

frigobar, controles remotos de televisores e outros artigos;
• Após revisão do quarto, indagar ao hóspede, se por engano não incluiu
o artigo que falta, em sua bagagem (local privado);
 RECEPÇÃO
17. SUICÍDIOS

• Não permitir que quartos com o aviso de “não incomodar”

permaneçam assim mais de um dia e sem o controle adequado;
• Hóspede sem bagagem e com domicílio na mesma cidade;
• Nervosismo, ao registrar-se.
• Possuir o telefone de um instituto de toxicologia.
 RECEPÇÃO
18. PROBLEMAS COM ESTRANGEIROS NO HOTEL

• Vítima de furto ou assalto: agir como os demais hóspedes;

identificação da pessoa (endereço, origem,...), discretamente
fazer contato com a polícia;
 RECEPÇÃO
19. PRESENÇA DE PROSTITUTAS OU ACOMPANHANTES

• Preencher a FNRH com maior número de dados possível (nome,

endereço, ....);
• Verificar a idade e sob hipótese alguma deixar entrar menos de
idade;
• Solicitar identidade da acompanhante, sendo que este
documento deverá ficar retido na recepção do hotel durante a
permanência da mesma;
• Se possível, fazer cópia do documento e anexar à ficha;
 RECEPÇÃO
• Informar a mesma e ao hóspede sobre as normas do hotel,
áreas de acesso permitido e horário que deverá se retirar;
• Solicitar ao hóspede que assine a ficha da acompanhante e
informá-lo que todas essas medidas visam a sua segurança;
• Deve-se evitar ao máximo o pagamento em dinheiro. O ideal é
lançar a taxa em conta corrente do hóspede, para em caso de
possíveis problemas de queixa ou furto, tenha argumentos de
defesa.
RECEPÇÃO
CICLO DO HÓSPEDE
RESERVA

CONFIRMAÇÃO DA REGISTRO DE CHEGADA

PARTIDA (mais débitos (determinação do quarto
do hóspede) a ser ocupado e
pagamento)

VERIFICAÇÃO DA
CONTA GASTOS A QUE O
- AUDITORIA HÓSPEDE ESTÁ
NOTURNA SUJEITO

ACOMODAÇÃO DO
HÓSPEDE EM SEU
QUARTO / LANÇAMENTO
DE SEUS DÉBITOS