ON Se VEM Al... COMPORTAMENTO SAUDE COMEMORACAO Vianense / Rede Liber / Nossa Reve‘Compoisamento Tratar bem o CLIENTE nao garante um bom atendimento Marcelo Aranha Publicitario e Especialista em Gestéo do Varejo e Consumidor. Gerente de Categorias do Princesa Supermerca- dos. Editor do Blog VarejoMix Esta bastante claro que a globali- za¢ao aproximou e aproxima cada vez ‘mais os consumidores da informacao. E, por consaqgéncia, faz com que as empresas melhorem @ adéqiiem cada vez mais seus formatos de atendimen- {o, produtos e servigos, para atender ‘com exceléncia um publico cada vez mais exigente e esclarecido, Por outro lado, ainda existe um nu- mero consideravel de instituigdes que insistom em caminhar na contra-mao @ trabalham com foco em si mesmas: Tem por objetivos principais 0 aten- dimento de suas necessidades pro- prias em detrimento as necessidades @ expectativas do piblico que deveria ser seu target: Os clientes Inclusive, eu jé tive 0 lamentével desprazer de ouvir a seguinte decta- ragao de um chefe-de-secao em uma rede de supermercados que erruma- fa 0s enlatadcs na prateleira pela manha e proximo ¢a hora do almoco afirmou: “Eu deixei tudo arrumado, mas ai - vem 0 cliente, mexe © os. traga todo o meu trabatho...” (171717!) Este tipo de afirmacao é o refle x0 de conceitos e métodos de gesiaio Partindo do principio que o vendedor esta na base de Atendimenio esta intrinsecamente que sequer posso classificar como ultrapassados, pos me recuso a acreditar que, mesmo remotamente, possam ter existido como “conceit” Esta mentalidade _infelizmente existe, mas pertence 4 um universo ‘ue muito em breve sera forcado a mudar ou se auto destruird Um exemplo pratico @ quando um vendedor recebe um potencial cliente em sua loja, abre um sorriso, é gentile demonstra toda a aten¢ao do mundo esperando vender para este cliente. Logo apés alingir seu unico objeti- vo (vender), a mascara cai e o enlao cortejado clente passa a ser mera estatistica em um quadro de acom- panhamento de metas mensais, E... Coitado deste clignte se por al- ‘guma eventvalidade retornar a loja com alguma divida ou defeito no produte!!! Nessa hora, ele migra de estatisti- a pata rejetado. conectado a uma organizacio corparativa composta tambem por supervisores (ue pensam em aumentar as vendas), gerentes (com foco em aumentar a margem) e diretores rabalhendo para teduzir os quadros e aumentar 0 lucto), podemos entender o tamanho da dificuldade que esta comoracda teré para mudar sua cultura 2 adequar-se @ realidade que ha muita terngo deixou de sartendencia para se tomar catidiano. De nada adianta contrater consulteres, aplicar freinamentos @ confeccionar cartazes com frases motvacionais se tia esséncia estes profissionals continuam a subsstimar consumiores, destraiar clientes, majarar pregos e ignotar prazos de velidade dosprodutes vendidos Todo este universo nebulnsn de na gastéo impede que empresas desse tipo consigam enxergar a dferenca e @ abrangencia entre ATENDER e TRATAR um clisnte Enquanto tratar (bem ou mal) um clionto no pasca de mero teatro, puro conjunta de gestns e frases, ATENDER englabarnuito mais do queissa Relacionamento Um bom © enmplete atendimento inicia par exerpla, com uma loja limpa, bem organizada e sinalzada, com sortimento adequado de produtos, que derem estat precificadas cottetamente - com pregos compeitivos - para entéa ser complementado como lado furmano da bom tratamento, do interesse © erpatia nacessatios pata verdadeitamente preencher as necessidades e expettativas do cliente ‘An passarno caixa © payar pelo produto que escolheu, © cliente apenas sela o atendimento, que devara pemdurer muito aléin daquele momento E, quendo estiver dffcil lembrar ¢ cumprir 0 bom atendimento, devernas lembrar de uma frase bésca, mas verdadeira ‘Eo cliente quem paga o nosso salario. Se ele decidir nao entrar mais em nossa loja.. Se ‘ptar par comprar somerte os produtos em oferta na nossa laja © os demais tens em um concorente. Se ele camentar com amigos do mau atendimento recebida em nosso estabelecimento.... ..Erfim, se ele nao estiver satisfeito, a empresa pete sua asséncia 6 condanada acait de nagécio, fechar ac potas