Planejamento e Gestão da

Qualidade

Motivação para a Qualidade

Aluno: Leonardo Rospi

Mestre: Profº. Dr. Pedro Luiz de Oliveira Costa Neto
Abril/2005
. Definição do dicionário: Ato de motivar;
exposição de motivos ou causas
MOTIVAÇÃO
(Motivos para Ação)
Definição geral: Esforço que o homem
faz para satisfazer suas necessidades

Em 1943, Abraham Maslow (psicólogo comportamental – 1908/1970) formulou

seu conceito de Hierarquia de Necessidades que influenciam o
Comportamento humano.

De acordo com Maslow o ser humano é um animal cujo comportamento

é determinado pelas necessidades insatisfeitas........

.......e uma necessidade satisfeita não gera mais motivação.

 Hierarquia de necessidades Motivação para o
de Maslow trabalho

M
Necessidades de O
T
Fazer o que gosta, progresso,
auto-realização I
V
crescimento, responsabilidade
A
C
I Respeito próprio, sensação
Necessidades do ego O
N de competência, alto conceito
A
(auto-estima) I dos colegas, reconhecimento,
S
status
Sentir parte de um grupo, ser
Necessidades
H amado, ter amigos e se dar
sociais I bem com supervisão
G
I
Proteção contra mal físico,
Necessidades de Ê
N doença, dificuldade finan-
segurança I
C ceira, segurança no cargo
O
S Alimentação, água, sexo,
Necessidades fisiológicas
salário

Douglas McGregor “Os estados motivacionais serão

(pensador das rela- alcançados na medida que os
ções humanas – indivíduos e grupos tenham condições
1906/1964) de receber recompensas”
enfatizou.....
 .....motivações extrínsecas: Plano de salário,
benefícios, participação em grupos, elogios,
Mas, o que são essas promoções, etc.
recompensas?!!....
Elas estão relacionadas
com as..... .....motivações intrínsecas: Gerada pelo
próprio indivíduo e não pode ser
sugerida de fora.

Porém, quando o assunto é Motivação para a Qualidade, verifica-se que ela

surge da necessidade de remoção de obstáculos, tais como:

- O remédio principal é a educação (treinamento) para fornecer

informações sobre como o trabalho de alguém afeta os clientes
Obstáculo do (ex. Nos níveis de supervisão e mão de obra o conhecimento
desconheci- surge com o aumento da visibilidade do assunto, estabeleci-
mento mento de auto-interesse, etc.)
-Meios motivacionais: Educação, comunicação, estabeleci-
mento de auto interesse, etc.
 - A qualidade não teve prioridade máxima. Outros critérios
tem como, por exemplo, datas de entrega.
- Elevar a qualidade ao nível de prioridade máxima não é
Obstáculo da uma mudança simples.
competição de - As prioridades estão arraigadas em práticas gerenciais
prioridades específicas (até que se mudem essas práticas gerenciais,
as prioridades não mudarão.
- Meios motivacionais: Estabelecer melhoramentos anuais
de qualidade, fornecer treinamento, metas, recompensas, etc.
- A obtenção das metas da qualidade prejudicam a obtenção
Obstáculo do da qualidade total.
- O remédio é planejar para a quantidade de modo a otimizar
desconhecimento
o desempenho global em primeiro lugar.
- Meios motivacionais: Participação, planejamento conjunto
-As pessoas tem certas crenças relacionadas à qualidade, mas
Obstáculo dos sem base em fatos. Esses “mitos” podem ser um obstáculo às
mitos culturais tentativas construtivas de se obter liderança em qualidade.
- É útil esclarecer o assunto mostrando alguns desses mitos

“Mitos”
-A mão de obra é a principal responsável pelos problemas de qualidade da
empresa: Essa percepção da alta gerência deve-se a distorções no fluxo de
informações (relatórios feitos por gerentes e supervisores tem mais validade
do que aqueles feitos pela mão de obra).
Nota: Pesquisas mostram que 80 à 90% dos prejuízos devido à má qualidade originam-
se em ações gerenciais.
-Os trabalhadores poderiam fazer um trabalho de boa qualidade, mas não tem a mo-
tivação para tal: Muitos trabalhadores são supervisionados por gerentes cuja priori-
dade máxima não é a Qualidade.
-A qualidade terá prioridade máxima se a alta gerência decretar: A realidade é que
nada parecido acontecerá a menos que a gerência adote algumas mudanças funda-
mentais (metas, recursos, qualidade, recompensas, etc.).
-Para mudar o comportamento das pessoas é necessário antes mudar suas atitudes:
geralmente é o contrário que ocorre (se mudarmos antes o comportamento das pes-
soas, isso mudará suas atitudes.
- A estabilidade de emprego pode ser obtida quando se consegue direitos monopolís-
ticos sobre certas tarefas (propriedade do serviço).
-Meios motivacionais: Conduzir estudos para identificar a natureza do padrão e
mito cultural; Usar “regras gerais” para lidar com resistência cultural.

Qualidade tem prioridade máxima

Característica de quase
Em muitas empresas Outras empresas tra-
toda iniciativa da alta
essa declaração não foi taram dessa prioridade
gerência para melho-
acompanhada de ação, com seriedade......
rar a qualidade....
e nada mudou!!!.....

Porém, sempre aparece a RESISTÊNCIA CULTURAL!!!!.....

 Resistência cultural à Qualidade como prioridade
- Gerentes operacionais e supervisores (prioridade máxima era cum-
prir cronogramas;
-Encarregados (envolvidos com produtividade, custos, cronogramas,
Fontes de
medo de perda de status, etc.);
resistência -Mão de obra (serviço desinteressante, falta de treinamento sobre
qualidade, supervisão que não dá ênfase à qualidade, má comuni-
cação, etc.

Para que os trabalhadores possam dar prioridade máxima

à Qualidade é preciso uma comunicação crescente de informações
sobre qualidade

Má comunicação = Má qualidade
Melhoramento da qualidade decretado
-Provavelmente a mais benéfica mudança que uma empresa pode fazer em relação
à qualidade;
-Gerentes operacionais precisam empreender uma nova modalidade consumidora
de tempo: melhoramento anual da qualidade (leva tempo ser treinado, participar de
reuniões, fazer “lição de casa”, etc.);
-O conteúdo do trabalho muda da seguinte maneira:
 Planejamento da qualidade estruturado

Definir e coordenar atividades necessárias para atingir os objetivos da qualidade

-Uma das abordagens ao Planejamento da Qualidade mostra que:

. Os problemas crônicos da qualidade são geralmente planejados dessa forma.
. Grande parte do Planejamento da Qualidade é feito por amadores experientes.
. O processo de planejamento é uma criação dupla: Além de criar novos planos,
gera novos problemas crônicos de qualidade.
. Para se evitar novos problemas crônicos de qualidade é preciso uma abordagem
estruturada e muita participação dos clientes (internos e externos).
Aspecto do Planeja-
mento da Qualidade
Tradicional Novo
-Bastante não estrutu-
Veja na Tabela al- -Extensão da cultura -Bastante estruturada
rada
gumas das princi-
pais mudanças ine- -Limitada, especial-
-Participação dos cli- -Ampla; aplica-se a
rentes a uma abor- mente quanto aos cli-
entes todos os clientes
dagem estruturada entes internos
-Perícia em qualidade -Limitada; “amadores -Ampla; treinados
dos planejadores experientes” como profissionais
 Leva mais tempo para planejar sob uma
Reações
Reaçõesààadoção
adoção abordagem estruturada
da
daabordagem
abordagemestru-
estru-
turada
turada(normalmente
(normalmente Abordagem estruturada reduz status de
negativa)
negativa) planejadores experientes
Na mão de obra o impacto é mínimo (membro
do CCQ)

Reações
Reaçõesao aotreina-
treina- Não essencial
mento
mentoimposto
impostosobre
sobre
Planej.
Planej.da
daQualid.
Qualid. Implicação de desconhecimento prévio,
(também
(tambémnormalmente
normalmente quando do treinamento imposto
negativo)
negativo)
“Não me diga como produzi-lo”
(Diga-me qual resultado você quer, mas não
me diga como produzi-lo)

Motivação Induzir gerentes e especialistas a se submete-

Motivação
rem ao treinamento necessário

Induzir essas mesmas pessoas a usar o processo

estruturado do Planejamento (planilhas, controles, etc.)
 Auto controle como controle ideal da qualidade

-Pré requisito necessário à motivação

-Torna a vida mais previsível
Aprendem a aceitar a responsabilidade pelo controle
Motivação dos como um estilo de vida
gerentes ao controle
da qualidade Obstáculo ao controle da qualidade não é falta de moti-
vação gerencial, e sim devido à................................
Existência de metas múltiplas Mudanças devidas ao mercado
e competitivas entre si e outras grandes forças
Deficiências no próprio processo de controle

São consumidores e querem boa qualidade nos pro-

Motivação da mão dutos que compram
de obra para o Sabem que seu trabalho influi na qualidade
contr. da qual.
Querem que os clientes recebam boa qualidade
 Porém,
Porém,verifica-se
verifica-seaaocorrência
ocorrênciade
de
erros
erros
de
demão
mãode deobra
obra
Falta de técnica Conscientes II (inocentes e
Inadvertência de boa fé, até delibera-
Conscientes I (iniciados pela dos e maldosos)
própria gerência)

E qual seria o remédio para esses erros??!!!!.....

2. Estabelecer identificação
1. Despersonalizar ordens
3. Estabelecer medição

4. Conduzir auditorias da qualidade

5. Fornecer assistência aos trabalhadores

6. Melhorar comunicações
7. Criar competições, incentivos
8. Tornar operações à prova de erros
9. Redistribuir o trabalho
 Reconhecimento e recompensas

Reconhecimento Recompensa
Relaciona-se ao reconhecimento Consiste de aumento de salá-
público do desempenho rio, bônus, promoções, etc.

Ambos
Ambossãosãoelementos
elementos
essenciais
essenciaisda
damotivação
motivaçãopara
para
aaqualidade
qualidade

Lidando com a resistência cultural

-Algumas “regras práticas” para tratar da resistência cultural
. Forneça participação à sociedade sujeita à mudança, durante tanto o plane-
jamento quanto a execução da mudança.
. Evite surpresas (não à imprevisibilidade)
. Forneça tempo suficiente para a sociedade sujeita à mudança se adequar
. Comece e prossiga devagar
. Crie um clima social favorável
. Forneça um qüiproquó (compensação)
. Trate as pessoas com dignidade
. Seja construtivo