O ATENDIMENTO NOS SERVIÇOS DE DESPORTO

COMO FACTOR ESTRATÉGICO PARA

A QUALIDADE

Do Recepcionista ao Técnico de Natação

26 de Abril de 2003

César Costa

cesar.costa@sqd.pt
sumário

qualidade nos serviços de desporto

a importância do atendimento

a qualidade no atendimento

as fases do atendimento

7 pecados do atendimento
cesar.costa@sqd.pt
qualidade nos serviços de desporto

o que constitui um serviço de

qualidade

o que o cliente valoriza e espera

do serviço

cesar.costa@sqd.pt
qualidade nos serviços de desporto

o que constitui um serviço de

qualidade ?
DIMENSÕES ATRIBUTOS
acessibilidades Localização, Acessos
Q
instalações U Higiene, Manutenção

fiabilidade A Rigor Técnico-Pedagógico

competência L Pessoal
I
necessidades Desportivas, Lazer
D
comunicação A Meios, Assuntos

simpatia D Pessoal, Clientes

credibilidade E Conteúdos Técnicos

Tempos de Espera, Actividades
Cap. resposta cesar.costa@sqd.pt
qualidade nos serviços de desporto

o que o cliente valoriza e espera do

serviço ?
necessidades expectativas

cliente
ser compreendido ser bem recebido

sentir que é importante sentir conforto

todos os trabalhadores da organização

conhecer o cliente e antecipar as suas expectativas

cesar.costa@sqd.pt
qualidade nos serviços de desporto

o que o cliente valoriza e

espera do serviço ?
os passageiros de um avião querem mais que um voo seguro

num hotel, os clientes não querem apenas um alojamento

num restaurante, os clientes não querem só uma refeição

numa piscina os clientes não querem apenas nadar

os clientes querem mais do que o serviço que é

oferecido, querem também ser bem servidos
cesar.costa@sqd.pt
qualidade nos serviços de desporto

cliente
serviço procura
procura serviço
cliente
Q
U
A
L
I
D
A
D
exige
poder
E

recursos humanos cesar.costa@sqd.pt

a importância do atendimento

relacional operacional
(embalagem) (conteúdo)

boas vindas pessoal regulamento

voz
olhar
de técnicas
planeamento

sorrir contacto informática

vestuário objectivos
a capacidade
de servir os outros

cesar.costa@sqd.pt
a importância do atendimento

tipos de serviços
o frigorífico a máquina
conteúdo

conteúdo
embalagem embalagem

o clube da simpatia serviço ao cliente

conteúdo

conteúdo

embalagem embalagem
cesar.costa@sqd.pt
a qualidade no atendimento

4 pontos essenciais

atitude positiva

conhecer as necessidades dos clientes

satisfazer as necessidades dos clientes

fidelizar os clientes
cesar.costa@sqd.pt
a qualidade no atendimento - atitude positiva

a importância da primeira impressão – efeito hallo

comportamento gera comportamento

aparência física
hábitos pessoais de higiene (cabelos, corpo, unhas, dentes)

vestuário, calçado, adornos - adequado

aperto de mão
“Peixe Morto”, “Quebra Nozes”, “Diplomata”

Devo apertar a mão ao cliente ? É o cliente quem decide !

cesar.costa@sqd.pt
a qualidade no atendimento - atitude positiva

expressão corporal
cabeça erguida

gestos tranquilos, redondos e longos

sorrir

controlar as expressões faciais

manter o contacto visual

ar descontraído e controlado

cesar.costa@sqd.pt
a qualidade no atendimento - atitude positiva

som da voz
tom de voz controlado e perceptível
jovial e alegre
discurso de forma clara, directa e natural

a forma como se diz qualquer coisa ...

sinais de nervosismo (falar mais depressa, mais alto) cesar.costa@sqd.pt
a qualidade no atendimento - conhecer as necessidades dos clientes

necessidades básicas do cliente

necessidade de ser compreendido
importância do feedback, estando atento

necessidade de ser bem recebido

transmitir prazer em ver o cliente

necessidade de se sentir importante

alimentar o ego do cliente

necessidade de conforto
conforto físico, conforto psicológico – saber que vai ser bem recebido

cesar.costa@sqd.pt
a qualidade no atendimento - conhecer as necessidades dos clientes

saber ouvir
Deixe o cliente falar

Não fale em simultâneo

Evite distrair-se, concentre-se no que o cliente diz

Olhe para o significado real do assunto, “retire a gordura”

Dê feedback

No final repita aquilo que o cliente disse cesar.costa@sqd.pt

a qualidade no atendimento - conhecer as necessidades dos clientes

conhecer o grau de urgência

“Um cliente com pressa é menos paciente”

Olhar para o relógio

Formação de filas de espera

Tempos de espera superiores a 5 minutos

cesar.costa@sqd.pt
a qualidade no atendimento - satisfazer as necessidades dos clientes

Conhecer verdadeiramente os serviços

(conteúdo)

Dizer coisas certas através de mensagens claras

Se não souber algo, assuma e procure a informação

Tratamento diferenciado – resposta às necessidades

cesar.costa@sqd.pt
a qualidade no atendimento - assegurar a fidelidade dos clientes

Um novo cliente custa seis vezes mais

do que
assegurar a fidelidade de um cliente habitual
Ser sempre agradável

Receber bem as sugestões e reclamações

Prestar serviços que ultrapassem as expectativas

Encontrar sempre uma solução alternativa

cesar.costa@sqd.pt
as fases do atendimento

recepção do cliente
Olhando para o cliente está
olhar para o cliente desde logo a comunicar com ele

Mostre simpatia e
sorrir disponibilidade

cumprimentar com Bom dia, boa tarde ou boa

cortesia noite

Em que posso ajudar?

oferecer ajuda
Em que posso ser útil?
cesar.costa@sqd.pt
as fases do atendimento

prestação do serviço
confirmar e identificar o Identifique concretamente
pedido aquilo que o cliente deseja

Se necessário, apresente
prestar o serviço alternativas

olhar e sorrir Seja simpático

Perguntar ao cliente se deseja Verifique se o cliente tem

mais alguma coisa alguma dúvida
cesar.costa@sqd.pt
as fases do atendimento

a despedida

agradecer Obrigado pela sua preferência

a visita do cliente

Mostre simpatia e gosto em

olhar e sorrir ter atendido o cliente

despedir-se Volte sempre

com amabalidade Bom fim-de-semana

cesar.costa@sqd.pt
7 pecados do atendimento

tratar os clientes com apatia

“Olhe para mim e veja o meu ar de preocupado !”

Apatia como sinal de aposentação

Indiferença consigo e com o serviço

despachar os clientes
“Não estou a atender, terá de aguardar pelo meu colega”

Terá de fazer essa pergunta na recepção

Remeter para a leitura de informação afixada

cesar.costa@sqd.pt
7 pecados do atendimento

ser frio com os clientes

Uma máscara no rosto sem emoção sem um sorriso

Um olhar – “Que desagradável é voltar a vê-lo”

O discurso do: sim, não, talvez, pois, ...

tratar os clientes sem respeito

Falar aos clientes “de cima para baixo”

Utilização de linguagem que os clientes não entendem

Alterar o tom de voz

Tratar os clientes na primeira pessoa e de forma igual para crianças adultos

ou idosos
cesar.costa@sqd.pt
7 pecados do atendimento

trabalhar como um robô

Tratar todas as situações da mesma maneira

Nº de utente ? ,,,, São .....€

Indiferença à especificidade de cada situação

fazer só o que está no manual

Regulamentos que só defendem os interesses da organização

A organização deve permitir que o pessoal use o bom senso

Gestão das situações – Interesses do cliente / interesses da organização

cesar.costa@sqd.pt
7 pecados do atendimento

obrigar os clientes a “dar voltas”

Empurrar os clientes entre os vários sectores/pessoas da organização

“Encaminhar sem acompanhar”

Adiar para nunca resolver

cesar.costa@sqd.pt
conclusões

qualidade dos serviços

(embalagem)
recursos humanos
 Qualidade !
(“... Capacidade
de sorrir
e fazer
sorrir os outros.”)
um recurso cesar.costa@sqd.pt
de custos reduzidos