Governana de Tecnologia Itil

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O qu o ITIL ?

O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) o modelo de referncia para
gerenciamento de processos de TI mais aceito mundialmente. A metodologia foi criada
pela secretaria de comrcio (Office of Government Commerce, OGC) do governo Ingls,
a partir de pesquisas realizadas por Consultores, Especialistas e Doutores, para
desenvolver as melhores prticas para a gesto da rea de TI nas empresas privadas e
pblicas. Atualmente se tornou a norma BS-15000, sendo esta um anexo da ISO
9000/2000. O foco deste modelo descrever os processos necessrios para gerenciar a
infra-estrutura de TI eficientemente e eficazmente de modo a garantir os nveis de servio
acordados com os clientes internos e externos

Entre os processos que fazem parte do modelo de referncia, podemos citar:
planejamento de servios, gerenciamento de incidentes, problemas, mudanas,
configurao, operaes, segurana, capacidade, disponibilidade, custos, entrada em
produo e testes. As empresas que o adotaram esto preocupadas em gerar valor do TI
para os negcios da empresa e provar este valor de maneira adequada, atravs de
processos corretos.

As normas ITIL esto documentadas em aproximadamente 40 livros, onde os
principais processos e as recomendaes das melhores prticas de TI esto descritas. O
ITIL composto por mdulos. Os mais importantes so o "IT Service Support" e o "IT
Service Delivery".

Caractersticas do ITIL

Modelo de referncia para processos de TI no proprietrio;
Adequado para todas as reas de atividade;
Independente de tecnologia e fornecedor;
Um padro de fato;
Baseado nas melhores prticas;
Um modelo de referncia para a implementao de processos de TI;
Padronizao de terminologias;
Interdependncia de processos;
Diretivas bsicas para implementao;
Diretivas bsicas para funes e responsabilidades dentro de cada processo;
Checklist testado e aprovado;
O que fazer e o que no fazer.

As "melhores prticas" so os melhores modelos de trabalho identificados em situaes
reais considerando Organizaes em atividades similares.

Uma "melhor prtica" significa que um modelo foi implementado anteriormente,
aps ter sido determinada e comprovada a sua relevncia.

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A implantao de uma "melhor prtica" tudo aquilo relacionado "no
reinveno da roda", mas capacidade de implementar modelos e experincias
que j se mostraram eficientes em outras Organizaes.

A tcnica de implantao de uma "melhor prtica" baseada em ciclo de vida,
cujo foco est sempre relacionado a excelncia do gerenciamento de Servios,
podendo ser aplicada a qualquer tempo e em qualquer circunstncia.

O objetivo das melhores prticas reduzir os custos de tecnologia e melhorar o
desempenho e performace dos ativos de tecnologia e da rea de TI como um todo. Na sua
ltima instncia o iTil fornece indicadores para benchmarks.

Todos os indicadores atuais, TCO, CPT, etc so excelentes na sua esfera de competncia
mas nenhum deles leva o foco de TI para o usurio. O grau ideal de interao de um
usurio com tecnologia a relao homem x lpis, ou seja, se tem um treinamento na fase
de alfabetizao e a partir da as pessoas so capazes de utilizar qualquer lpis a vida
inteira pois o processo de aprendizado de um novo tipo de lpis totalmente intuitivo.




Barramento ITil




Telefonia Telefonia
Sistema de Gernciamento Sistema de Gernciamento
ERP ERP
Call Center Call Center
Sistema de Segurana Sistema de Segurana
Accountings Accountings
Inventrio
Inventrio
Sistema de HelpDesk Sistema de HelpDesk
Barramento ITil




Barramento ITil












Telefonia Telefonia
Sistema de Gernciamento Sistema de Gernciamento
ERP ERP
Call Center Call Center
Sistema de Segurana Sistema de Segurana
Accountings Accountings
Inventrio
Inventrio
Sistema de HelpDesk Sistema de HelpDesk
CONCEITO DE CONCEITO DE
ANLISE, ANLISE,
PROJEO E PROJEO E
SIMULAO SIMULAO
CONCEITO DE CONCEITO DE
ANLISE, ANLISE,
PROJEO E PROJEO E
SIMULAO SIMULAO
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Processos Processos de de Extrao Extrao e e
Transformao Transformao
ETL ETL DQ DQ ETL ETL DQ DQ
DM
DW
DM
DW
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O iTil trata de disciplinas tticas, ou de planejamento, e operacionais:

Disciplinas Tticas

1. Service Level Management
2. IT Service Continuity Management
3. Financial Management
4. Capacity Management
5. Availability Management

Disciplinas Operacionais

1. Incident Management
2. Problem Management
3. Configuration Management
4. Change Management
5. Release Management

Gerenciamento de Disponibilidade - o processo que visa otimizar a capacidade da
infra-estrutura de TI, servios e suporte para prover, a custo efetivo, um nvel de
disponibilidade que permita ao negcio atender seus objetivos. Isto obtido atravs da
determinao dos requerimentos de disponibilidade do negcio e anlise da capacidade
da infra-estrutura de TI para atender a estes requerimentos. As lacunas entre
requerimento e capacidade so preenchidas atravs das alternativas disponveis e opes
de custos associados.

Gerenciamento de Continuidade - o processo de Gerenciamento dos recursos
organizacionais, tcnicos e humanos - que logicamente ordenados, garantam a
manuteno dos servios que suportam os negcios da organizao, dentro de nveis de
servio acordados, incluindo o suporte mnimo necessrio para a continuidade das
operaes no caso de uma interrupo. Este processo inclui o ciclo contnuo de avaliao
de risco e adoo de medidas de contorno, reviso dos cenrios e planos de
contingenciamento, bem como garantia de aderncia s orientaes corporativas quanto
ao estabelecimento de Planos de Continuidade de Negcios.

Gerenciamento de Capacidade - processo de monitorao, anlise e planejamento do
efetivo uso dos recursos computacionais, visando definir e estabelecer uma metodologia
apropriada para o acompanhamento e projeo da utilizao dos recursos
computacionais, incluindo os meios de transmisso de dados e a especificao das
mtricas e condies timas de operao destes recursos.

Gerenciamento de Nveis de Servio - o processo de planejamento, coordenao,
elaborao, monitorao e reporte dos Acordos de Nveis de Servio (SLA) e,
adicionalmente, s revises dos indicadores constantes dos acordos celebrados de forma a
garantir que os requerimentos de qualidade e custos esto mantidos e gradualmente
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melhorados. Um Acordo de Nvel de Servio (SLA) deve prover a base para o
gerenciamento do relacionamento entre o provedor do servio e seu usurio.

Gerenciamento de Finanas - o processo que define o mtodo e as atividades para
especificao das peas oramentrias e seu acompanhamento.



Por qu adotar o ITIL ?

O iTIl estabelece importantes passos para que a tecnologia saia da classificao de
complexa, cara, etc para que ela atinja o nvel lpis.

Qual a percepo das Organizaes sobre a rea de TI

Proviso de servios inadequada
Falta de comunicao e entendimento com os usurios
Gastos excessivos com infra-estrutura (sentimento de se tratar de uma parcela
significativa nos gastos totais do negcio)
Justificativas insuficientes ou pouco fundamentadas para os custos da proviso
dos servios (dificuldade na comprovao dos seus benefcios para o negcio)
Falta de sintonia entre mudanas na infra-estrutura e os objetivos de negcio
Entrega de projetos com atrasos e acima do oramento

Quais so os desafios imediatos da rea de Tecnologia

Incrementar a efetividade dos servios
Estender o ciclo de vida da tecnologia
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Remover gargalos
Racionalizar a complexidade
Assegurar a aderncia evoluo dos negcios

Quais so os resultados do iTil

Fortalecimento dos Controles e da Gesto dos ambientes de TI;
Orientao a processos com significativa reduo nos tempos de execuo e
distribuio de servios;
Diminuio gradativa da indisponibilidade dos recursos e sistemas de tecnologia
da informao, causados por falhas no planejamento das mudanas e
implantaes em TI;
Elevao dos nveis de satisfao dos usurios internos e clientes com relao
disponibilidade e qualidade dos servios de TI;
Reduo dos custos operacionais de TI;
Reconhecimento da capacidade de gerenciamento pelos acionistas, colaboradores
e clientes;
Aderncia s instrues normativas das entidades reguladoras e certificadoras.

O iTil estabelece mtricas de controle para a rea de tecnologia e uma anlise em
conjunto das mtricas, necessidades de negcios com o modelo PFOA ( largamente
difundido pelo Philip Kotler ) teremos uma anlise dos pontos e fortes, fracos, ameaas e
oportunidades da rea de TI.

Ao utilizamos uma outra ferramenta de larga utilizao no mercado, modelo de 5 foras
do Porter, conseguiremos ento ter um planejamento estratgico de Tecnologia
totalmente alinhado aos negcios da empresa.

Veja abaixo um exemplo de como tecnologia est auxiliando ao plano de negcios da
empresas em cada uma das dimenses do modelo de 5 foras do Porter.

Principal Fora
sobre o Setor
Implicaes
Comerciais
Possveis reaes de TI
Ameaa de
novos
entrantes
Maior capacidade de
entrada atravs do uso
de TI
Reduo de Preos
Nova base de
competio
Grande volume de
informaes
Integrao da cadeia produtiva para
frente, para traz e para os lados de
forma a aumentar muito o
investimento inicial para a entrada de
um novo competidor no mercado.
Explorao da economia de escala pela
automatizao dos processos
possibilitando a liderana de custos.
Sistemas de previso de clima,
comportamento do mercado, etc.
altamente eficientes que criam
vantagem competitivas para a
empresa.
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Poder de
Fornecedores
em Alta
Aumento de
custos/preos
Reduo da qualidade
do suprimento
Disponibilidade
reduzida
Planejamento colaborativo (integrao
como os fornecedores).
Extenso do controle de qualidade
para as operaes do fornecedor.
Padronizao das solicitaes de
compras de matria prima de forma a
reduzirmos o custo para troca do
fornecedor.
Poder dos
compradores
em alta
Preos pressionados
para baixo
Demanda por maior
qualidade
Requer servios mais
flexveis
Favorece competio
Permitir a adio de aromas nos cold
stores diferenciando os produtos e
servios conforme os desejos dos
clientes a um custo muito baixo.
Disponibilizar o acompanhamento dos
pedidos online pelos clientes.
Facilitar o processo de seleo de
produtos para comprador (integrao
para frente).
Ameaa de
substitutos
Restringe o mercado
potencial e o lucro
Preos limitados a um
teto


Sistema de pesquisa contnua dos
hbitos do consumidor de forma
acompanhar a evoluo dos mesmos.

Concorrncia Competio atravs de
preos
Desenvolvimento de
produtos
Criticidade da
distribuio/servio
Busca pela lealdade do
cliente.
Sistema de Inteligncia Competitiva
que crie vantagens de competio.
Sistemas de divulgao das
informaes que reduzam os custos de
produo.
Integrao dos processos da cadeia
produtiva com clientes e fornecedores.


Mas afinal aonde est iTil em tudo isto ?

Agora que eu j conheo o meu exercito ( PFOA ), sei aonde quero chegar ( 5 foras )
no seria til saber quais so os atalhos ?

O iTil exatamente isto, os atalhos de como implantar, evoluir e manter um ambiente de
tecnologia atendendo as necessidades dos negcios com eficincia e eficcia ao custo
economicamente vivel para o negcio da empresa. O iTIl se insere nas normas
internacionais no seguinte contexto:

ISO
BS 15000
BSI PD0005
ITIL Best Practices
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Processos & Procedimentos

Quais so os desafios do iTIL ?

Aumentar a produtividade
Centralizar controle
Estender o ciclo de vida da tecnologia
Remover gargalos
Simplificar complexidade

Aonde TI precisa chegar ?

Foco em processo
Preventivo e Proativo
Foco no cliente ( usurio )
Solues Integradas mas distribudas
Demonstrao clara de resultados
Alinhamento com o negcio

Neste momento j sabemos o que o iTIl, como e porque ele implantado e a quem ele
se destina logo vamos a um caso prtico.

Os seis grandes passos para um implantao de sucesso esto listados abaixo.

PASSO 1 Workshop Executivo Estratgia Viso executiva sobre o ITIL e
seus Processos. Estudo de case
com os profissionais da
Organizao sobre como estes
processos podem auxiliar no
alinhamento da estratgia de TI
com a estratgia do negcio,
bem como sobre os elementos
tpicos que compem uma
implementao..
PASSO 2 Diagnstico das prticas atuais
em Tecnologia da Informao
Levantamento das atuais
prticas em uso na rea de
Tecnologia da Informao, no
que diz respeito Gesto de
Servios.
PASSO 3 Planejamento do Projeto Plano estratgico que
alinhando pessoas, processos e
tecnologia, conectando esses
elementos aos objetivos de
negcios.
PASSO 4 Implementao Execuo do plano estratgico
que foi definido.
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PASSO 5 Ps Implementao Reviso dos resultados com a
Organizao garante que a rea
de Tecnologia da Informao
esteja alinhada com os
objetivos de negcios.
PASSO 6 Melhoria Contnua Programas de melhoria
contnua, analisando
resultados, aprimorando as
prticas implementadas, e
atualizando os processos
segundo a realidade dos
negcios.

Estes passos respondero as 3 perguntas abaixo que permeiam praticamente todos os
desafios da raa humana:

1. Onde estamos ?

O primeiro passo do onde estamos um pleno conhecimento da realidade interna de
tecnologia, sistemas de inventrio, gerenciamento, helpdesk, etc so fundamentais.

No onde estamos respondemos o que temos de ativos de TI, quanto e como eles so
utilizados e finalmente temos que responder para quem se destinam os recursos de
tecnologia.

A resposta do para quem sem dvida a mais complexa das atividades pois ela est
diretamente ligada estrutura de poder da empresa com os cargos de hierarquia formal e
os stackholders.

Poltica de uso dos recursos de tecnologia

muito importante lembrarmos que as polticas so dinmicas e devem acompanhar as
evolues das regras do negcio e como agente ativo no papel de facilitador cabe a rea
de tecnologia fazer uma anlise da sensibilidade das polticas de uso dos recursos de
tecnologia demonstrando como operar nas variaes do ambiente de negcio ( +/- 10%).

O finalmente destas polticas uma clara definio do SLA dos servios prestados e os
custos associados eles.

Um ponto muito relevante no tocante as polticas que as mesmas no so um forum de
discusso de tecnologias. Conversas sobre open source x windows, etc, etc so velhas e
vem desde a origem do primeiro computador aonde se discutia sobre endereamento de
perifricos por I/O ( Intel ) e por memria ( Motorola ).

A pratica mostra que estes assuntos so conversas sem fim e desgastam sobremaneira a
rea de TI sob o ponto de vista do usurio. Eu nunca vi em uma empresa o Marketing
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discutindo com as outras reas se usa a abordagem X, Y ou Z para atingir o consumidor
final ou ainda a rea de vendas discutindo sobre preo final ao consumir com as outras
reas da empresa.

Esta na hora de tecnologia se espelhar nestes exemplos e guardar apenas para debate
interno as tecnologias que sero adotados. Com os usurios devem ser conversados os
benefcios da tecnologia e como ela atender as suas necessidades de negcios.

Outro ponto muito importante a definio das polticas de uso dos recursos de tecnologia
no da alada da rea de tecnologia e sim do usurio, logo temos que agir dentro do
nosso papel de facilitador mas a aprovao final da empresa e a implantao da rea
de tecnologia.

Aps termos as polticas claras para os usurios o prximo desafio a demonstrao de
resultados, temos que nos habituar a mostrar a conta de recursos utilizados e custos para
os usurios, pois desta forma eles passaro a agir com mais coerncia no uso dos recursos
e sero sempre o nosso ponto de suporte para provar que tecnologia est contribuindo
para o resultado final da empresa de uma forma significativa e relevante.

A metfora da caverna do livro A Repblica de Plato perfeita para o momento pois
j sabemos o que temos, quanto e como utilizamos destes recursos, temos regras claras de
usos dos recursos e o seu respectivo ou seja agora momento em que samos das trevas
na caverna e nos encontramos com a luz.

2. Onde queremos chegar ?

o resultado do cruzamento do planejamento estratgico do negcio com a anlise
PFOA da rea de tecnologia.

Veja um exemplo abaixo
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
A x x x x
B x x x
C x x x x x x
D x x x x
E x x x x
F x x x x x x x
G x x x x x x x x
H x x
I x x x x x x x x x x
J x x x
K x x x x
L x x
M x x x
N x x
O x x
P x
OPORTUNIDADES AMEAAS
P
O
T
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N
C
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F
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G
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S
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Oportunidades

1. Centralizao de Processamento.
2. Reduo de custos dos novos servidores.
3. Citrix para acesso remoto aos servidores de So Paulo destinados as workstations
de baixa performace.
4. Programas de controle remoto das workstations dos usurios pelo suporte e help
desk reduzindo o custo de teclado.
5. Acesso mvel remoto aos sistemas aplicativos da empresa;
6. Desenvolvimento de novo modelos dos sistemas de Gerenciamento do
Conhecimento/notcias/BI.
7. Trocar a rede Wan para MPLS/VPN/Voz sobre IP.

Ameaas

8. Descontinuidade do desenvolvimento de gerador de aplicaes.
9. Fornecedores desistirem de plataformas hardware no Brasil.
10. Volume mensagens indesejadas elevado ( spams ).
11. Problemas econmicos de fornecedores de telecom fragilizando a rede WAN.
12. Consolidao das empresas de telecomunicaes aumentando os custos pela falta
de concorrncia.
13. Descontinuidade pelos fornecedores dos pacotes de softwares ou presso para
atualizar para as novas verses.
14. Novos tipos desconhecidos de ataques externos aos sites de e-commerce e novos
tipos de vrus com mecanismos de propagao extremamente velozes.

Potencialidades

A. Banco de Dados nico.
B. Sistemas integrados e padres do mercado ( ganhamos inteligncia j
desenvolvida para o setor ).
C. Capilaridade da rede de comunicao de dados e voz.
D. Interface amigvel e intuitiva para o usurio.
E. Usurios bem Treinados e pr-ativos.
F. Aplicaes Redundantes e com Segurana.
G. Comit de padronizao de softwares e segurana da informao mundial
H. Sistemas desenvolvidos internamente para permitir diferenciao em relao ao
setor.
I. Liderana de custos de TI em relao aos concorrentes do setor.

Fragilidades

J. Servidores (Disco, Memria e CPU`s) necessitam serem atualizados para novas
transaes comerciais
K. Rede WAN necessita ser atualizada para suportar novas transaes comerciais
L. Workstations desatualizadas (Hardware e Software)
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M. O servidor de aplicaes no tem uma larga base instalada no mercado Brasileiro
N. O gerador de aplicaes um produto restrito no mercado mundial
O. Excesso de Informaes gerado pelos Sistemas de Simulao, notcias e
mensagens
P. Sistemas Legados antigos e sem suporte

3. O que devemos fazer para chegar l ?

Na figura do PFOA temos o cruzamento das ameaas ( eventos externos ) com as
fragilidades ( fraquezas da rea de TI ) que so os quadrados em vermelho. Estes so os
pontos fundamentais que devem ser realizados para que a empresa atinja os objetivos de
negcio.

Projeto tpico x prazos e custos

O iTil permeia todo o ambiente de negcios nas suas competncias estratgicas/tticas e
operacionais e aps a primeira demonstrao de resultados podemos dizer que o processo
iniciou-se na empresa.

Quando falamos das competncias de iTil podemos ter a impresso que estamos falando
de um projeto de longo prazo, mais de 3 meses, alto custo e complexidade , mas na
realidade a escalabilidade e simplicidade das competncias do iTil podem trazer
resultados imediatos em prazo de dias.

Exemplo de Demonstrao de Resultados do iTil No parece um BSC ?


Alavancar a
rentabilidade
Budget,
Investimentos e
Despesas (Orado x
Realizado
Budget,
Investimentos e
Despesas (Orado x
Realizado
Budget,
Investimentos e
Despesas (Orado x
Realizado
Financeiro
Oramento
Tecnologia
Clientes de Tecnologia
Pesquisa de
Satisfao
Pesquisa de
Satisfao
Pesquisa de
Satisfao
Satisfao
Processos Internos
Time da
Tecnologia
Time da
Tecnologia
Time da
Tecnologia
Work Load
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Alguns exemplos de implantaes iTil de retorno em curto prazo

1. Implantao de Sistema de inventrio, prazo trs dias, e que teve como resultado
imediato economia no licenciamento do pacote office que em alguns casos era
professional e a necessidade de uso demonstrou que o office standard atendia
perfeitamente as necessidades do usurio.

2. Implantao do Sistema de inventrio, prazo dois dias, que demonstrou que
diversos aplicativos no estavam em uso pela empresa e que as licenas poderiam
ser disponibilizadas para os usurios que estavam solicitando a aquisio destes
produtos racionalizao dos recursos.

3. Integrao do sistema de inventrio com o helpdesk, prazo 5 dias, que reduziu em
at 50% do tempo de atendimento pois o atendente j chega no usurio sabendo as
configuraes do equipamento de hardware e software, slots ocupados, tipo de
memria, software instalados, relatrio dos ltimos atendimentos, etc.

4. Implantao do sistema de inventrio, prazo dois dias, que eliminou o lixo
eletrnico como mp3, jpegs, etc disponibilizando espao em disco e melhorando a
performace global da mquina em termos de processamento, disco e memria,

5. Implantao do sistema de inventrio, prazo dois dias, que eliminou os softwares
ilegais e passou a controlar as licenas dos produtos instalados nas mquinas do
usurio.

6. Implantao do sistema de distribuio de patches, prazo dois dias, que eliminou
em mais de 95% dos custos de atualizaes dos patches de segurana do
windows.
Projetos
Realizados e em
Andamento (Prazo
E Custo)
Projetos
Realizados e em
Andamento (Prazo
E Custo)
Projetos
Realizados e em
Andamento (Prazo
E Custo)
Aprendizagem e Crescimento
Projetos
Up Time Up Time Up Time Disponibilidade
Incidents Incidents Incidents Segurana
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Alguns cases do mercado mundial

Procter & Gambler que inicialmente reduziu em 10% as chamadas no HelpDesk
aps implantao do iTil e em um segundo momento do projeto reduziu entre 6 e
8% os custos operacionais de tecnologia.

Cartepilar que aps aplicar os princpios de iTil aumentou de 60 para 90% o nvel
de acerto do Helpdesk para os incidentes.

Anlise financeira das competncias de iTil

Premissas:

1. Todos os funcionrios custam R$ 10/hora
2. Os funcionrios tm produtividade mdia de R$ 20/hora
3. Empresa de 1000 funcionrios
4. Nmero total de incidentes por ano de 10.000
5. O tempo mdio para resolver um incidente de 10 minutos
6. O ano tem 200 dias de trabalho

Processo Atividade Benefcio
Configuration Management Controlar a infra-estrutura
de TI assegurando o uso
somente do hardware e
software homologados.
A reduo do nmero de
incidentes permitiu a
reduo das 3 pessoas para
apenas duas no atendimento
ao usurio.

Saving = 200 x 8 x 10 =
16.000/ano.

Processo Atividade Benefcio
Incident Management Continuidade do nvel de
servio suportado pelo
Service Desk
Reduo do tempo de
downtime em 1 minuto por
pessoa por dia em funo da
melhoria das informaes
para o correto atendimento.

O custo do downtime de um
usurio dado por Cdw = (
ch + cph ) * horas
downtime. Cdw = 10 + 20
= 30/hora

No caso a reduo de um
minuto tem o saving = 1000
* 200 * 30 * 1/60 =
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100.000/ano.
Problem Management Maximiza o SLA O problem management
reduziu a quantidade de
problemas recorrentes em
10% ou seja 1000
incidentes/ano.

Savings = 1000 * 10 *
10/60 = 1.666/ano
Change Management Gerenciamento eficiente e
eficaz das mudanas
Duas ou mais mudanas
simultneas so realizadas
indisponibilizando o
sistema de vendas, por 10
hora, fazendo com que a
empresa perca 1000 vendas
ao valor mdio de R$ 80 ao
longo do ano.

Saving = 1000 * 80 =
80.000
Release Management Assegura que apenas os
softwares com licenas
estejam instalados nas
mquinas dos usurios e
que o sistema de
distribuio de software
seja automtico.
Uma nova verso do cliente
do ERP disponibilizada
mas existe um bug na
mesma que exige que a
verso anterior seja
reinstalada. Como no
existe um sistema
automatizado de
distribuio de software o
processo feito
manualmente e 450
usurios so afetados com 4
horas de indisponibilidade
mdia.

Savings = 450 * 30 * 4 =
54.000
SLM Tempo de uptime requerido
pelo negcio.
Com os acordos com os
fornecedores aumentaram
os SLAs, o numero de
incidentes reduziu-se em
outros 10% ( 1000
chamados ano )
disponibilizando um
atendente.

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Saving = 200 x 8 x 10 =
16.000/ano.
Availability Management Assegura um elevado tempo
de uptime
Devido a um defeito no
hardware do disco do
servidor de database
Marketing, o sistema ficou
indisponvel por 4 horas
para a sua recuperao, 100
usurios foram afetados por
esta indisponibilidade e
poderia-se ter um disco
espelho configurado.

Savings = 100 * 30 * 4 =
12.000
Capacity Management Assegura o uso timo dos
recursos de TI
Existe uma sobra de
recursos no seu servidor de
ERP de 20%, como o
investimento em hardware
foi de R$ 3 milhes seria
possvel um saving de R$
900 mil.
IT Service Continuity
Management
Assegura uma rpida
recuperao aps um
desastre.
O Data Center
indisponibilizado em funo
de um defeito do sistema de
refrigerao e por segurana
os servidores so desligados
em funo da alta
temperatura da sala. O
tempo de reparo do sistema
de 10 horas pois depende
de peas importadas.

Savings = 1.000 * 30 * 10 =
300.000, um sistema de
refrigerao emergencial de
backup custa R$ 150.000

Concluses Finais

Inventrios, gerenciamento, service, desk, etc so aplicaes de simples, fcil e rpida
implantao cujos resultados para os negcios so praticamente imediatos.

Em paralelo com as implantaes rpidas, trabalhe com os processos mais lentos como as
polticas de uso de recursos de tecnologia, gesto do budget de investimentos e despesas
de forma que aps apresentar os primeiros resultados entre 1 e 3 semanas voc ter a
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oportunidade de entrar em ciclo evolutivo constante em que cada etapa anterior garanta o
investimento para a etapa imediatamente posterior.

W. Edwards Deming escreveu no seu livro Qualidade a revoluo da Administrao que
o saber profundo um sistema e desta forma que devemos encarar o iTil, como um
sistema de qualidade da tecnologia.

No encare mestres como V.W Setzer ( A misria da computao artigos 1988 90 ),
Robert Solow paradoxo da produtividade ou Nicholas Karr ( 70% dos projetos de
tecnologia esto fora do escopo e dos objetivos propostos ) como opositores, mas sim
como incentivadores para que o quadro atual ( na percepo dos CEOs, Consultores,
CFOs, etc ), seja alterado significativamente para melhor ( Grande desafio dos gestores
de tecnologia ).

Bibliografia:

ITIL : www.itil.co.uk

Forum : www.itsmf.net

CMM : www.itservicecmm.org

SLM : www.nextslm.org

COBIT : www.isaca.org/cobit.htm

GOVERNANA EM TI : http://www.sit.com.br/SeparataGTI129.htm

HELP DESK INSTITUTE : http://www.helpdeskinst.com/

CRM KNOLEDGE BASE : http://www.crmassist.com/


Autor:
Ricardo Mansur
Gestor Tecnologia
Carreira desenvolvida na gesto das reas de TI / Telecom.
MBA em TI / Telecom e Negcios da Era Digital, mestrado em Finanas e Administrao e
engenheiro Eletrnico.
Ingls, Francs e Espanhol.
ricardo.mansur@trendbiz.com.br

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