Fundamentos ITIL Certificado em Gerenciamento de Servios em TI - Fundamentos

Publication date Start date 02-05-2005 01-07-2005 O exame para o Certificado em Fundamentos dirigido para as pessoas que trabalham na rea de Gerenciamento de Servios em TI. O Certificado em Fundamentos pr-requisito para os Certificados em Gerenciamento de Servios em TI para Profissionais e Gerentes.

Pblico alvo

Pr-requisitos de conhecimento, habilidades e experincia prtica.

Nenhum.

Aspectos essenciais do exame

1 A importncia do Gerenciamento de Servios em TI e da Infra-estrutura de TI 2 Os processos do Gerenciamento de Servios e as interfaces entre eles 3 Processos ITIL e as relaes entre esses processos 4 Conceitos bsicos de ITIL

Detalhes dos aspectos essenciais do exame

1. A importncia do Gerenciamento de Servios em TI e da Infra-estrutura de TI

O candidato tem a compreenso da importncia do Gerenciamento de Servios em TI e da Infra-estrutura de TI. O candidato capaz de ressaltar a importncia de uma abordagem metdica e sistemtica para o servio em tecnologia da informao: para usurios e clientes de Servios em TI para fornecedores de Servios em TI.

2. Os processos do Gerenciamento de Servios e as interfaces entre eles

O candidato possui conhecimentos sobre os processos de Gerenciamento de Servios e interfaces entre eles. O candidate capaz de: mencionar os benefcios da especificao dos processos do Gerenciamento de Servios para uma organizao distinguir entre processos ITIL e unidades organizacionais indicar os elementos necessrios para a especificao dos processos ITIL.

EXIN International, Utrecht, augustus 2005

3. Processos ITIL e as relaes entre esses processos

O candidato possui conhecimento dos seguintes processos ITIL e das relaes entre esses processos: Gerenciamento de Incidentes (Incident Management) Gerenciamento de Problemas (Problem Management) Gerenciamento de Mudanas (Change Management) Gerenciamento da Configurao (Configuration Management) Gerenciamento de Liberaes (Release Management) Gerenciamento do Nvel de Servio (Service Level Management) Gerenciamento da Disponibilidade (Availability Management) Gerenciamento da Capacidade (Capacity Management) Gerenciamento da Continuidade dos Servios em TI (IT Service Continuity Management) Gerenciamento Financeiro para Servios em TI (Financial Management for IT Services) Gerenciamento da Segurana (Security Management) e a funo Central de Servios (Service Desk) O candidato est apto a: distinguir os objetivos, atividades e resultados dos diversos processos ITIL dar exemplos para cada uma das conexes na representao dos relacionamentos entre os processos.

4. Conceitos bsicos da ITIL

O candidato possui conhecimento a respeito dos seguintes conceitos bsicos da ITIL.

Conceitos bsicos da ITIL

Anglais Accounting Activity Based Costing Application Sizing Asset Management Assets Audit Authorisation Availability Availability Management Budgeting Business Capacity Management Business Impact Analysis Business Process Call Capacity Database, CDB Capacity Management Capacity Planning Category CCTA Risk Analysis and Management Method CRAMM Central Service Desk Change Change Advisory Board, CAB Change Management Charging CI Level Classification Component Failure Impact Analysis, CFIA

Portuguese Contabilidade Custos Baseados em Atividades Dimensionamento da Aplicao Gerenciamento de Ativos Ativos Auditoria Autorizao Disponibilidade Gerenciamento da Disponibilidade Previso Oramentria Gerenciamento da Capacidade do Negcio Anlise de Impacto no Negcio Processo de Negcio Chamada(o) Banco de Dados de Capacidade, BDC Gerenciamento da Capacidade Planejamento da Capacidade Categoria Mtodo de Gerenciamento e Anlise de Risco do CCTA - MGARC Central de Servios Centralizada Mudana Comit de Controle de Mudanas Gerenciamento de Mudanas Cobrana Nvel do IC Classificao Anlise do Impacto da Falha de Componente, AIFC

EXIN International, Utrecht, augustus 2005

Confidentiality Configuration Baseline Configuration Item, CI Configuration Management Configuration Management Database, CMDB Cost Plus Customer Definitive Hardware Store, DHS Definitive Software Library, DSL Demand Management Deming Circle Disaster Downtime Elapsed time Emergency Fix/Release Error Control Escalation Evaluation Expert Service Desk Fault, Failure Fault Tree Analysis, FTA Financial Management for IT Services First Line Support Forward Schedule of Changes, FSC Full Release Functional Escalation Going Rate Gradual Recovery, Cold Stand-By Hierarchical Escalation Identification of CI Immediate Recovery, Hot Stand-By Impact Incident Incident Management Integrity Intermediate Recovery Service Interruption IT Infrastructure IT Service IT Service Continuity Management IT Service Management Known Error Local (distributed) Service Desk Maintainability Management Market Price Mean Time Between Failures, MTBF Mean Time To Repair, MTTR Modeling Monitoring Notional Charging Operational Process Operational Level Agreement, OLA Package Release Performance Management Post Implementation Review, PIR Priority

Confidencialidade Configurao de Referncia Item de Configurao, IC Gerenciamento da Configurao Banco de Dados do Gerenciamento da Configurao, BDGC Custos Adicionais Cliente Depsito de Hardware Definitivo, DHD Biblioteca de Software Definitivo, BSD Gerenciamento da Demanda Ciclo de Deming Desastre Tempo fora de Servio Tempo Transcorrido Liberao / Correo de Emergncia Controle de Erros Escalada Avaliao Central de Servios Especializada Defeito, Falha rvore de Anlise de Falhas Gerenciamento Financeiro para Servios de TI Suporte de Primeiro Nvel Programao Futura de Mudanas, PFM Liberao Completa Escalada Funcional Taxa Corrente Recuperao Gradativa, Cold Standby Escalada Hierrquica Identificao de IC Recuperao Imediata, Hot Standby Impacto Incidente Gerenciamento de Incidentes Integridade Recuperao Intermediria Interrupo de Servio Infra-estrutura de TI Servios de TI Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI Gerenciamento de Servios de TI Erro Conhecido Central de Servios Local (Distribuda) Sustentabilidade Gerenciamento Preo de Mercado Tempo Mdio Entre Falhas, TMEF Tempo Mdio Para Reparo, TMPR Modelagem Monitorao Cobrana Terica Processo Operacional Acordo de Nvel Operacional, ANO Pacote de Liberao Gerenciamento da Performance Reviso de Ps-Implementao, RPI Prioridade

EXIN International, Utrecht, augustus 2005

Proactive Problem Management Problem Problem Control Problem Management Procedure Process Process Manager Quality Assurance Quality Control Reciprocal Arrangement Recovery Release Management Release Policy Release Unit Reliability Request for Change, RFC Resilience Resource Capacity Management Restoration of Service Review Risk Assessment Rollout Second Line Support Security Security Awareness Security Incidents Security Level Security Management Service Capacity Management Service Catalogue Service Desk Service Improvement Plan Program, SIP Service Level Service Level Agreement, SLA Service Level Management Service Level Requirements Service Request Service Window Serviceability Skilled Service Desk Release Status System Outage Analysis, SOA Third Line Support Threat Tuning Underpinning Contract Unskilled Service Desk Urgency Urgent Change Verification Virtual Service Desk Vulnerability Work-around

Gerenciamento Pr-ativo de Problemas Problema Controle de Problemas Gerenciamento de Problemas Procedimento Processo Gerente de Processo Garantia de Qualidade Controle de Qualidade Acordos de reciprocidade Recuperao Gerenciamento de Liberaes Poltica de Liberaes Unidade de Liberao Confiabilidade Requisio de Mudana Resilincia (Resistncia) Gerenciamento de Capacidade de Recursos Restaurao do Servio Reviso Anlise de Risco Lanamento (de um produto em produo) Suporte de Segundo Nvel Segurana Conscientizao da Segurana Incidentes de Segurana Nvel de Segurana Gerenciamento da Segurana Gerenciamento da Capacidade de Servios Catlogo de Servios Central de Servios Plano de Melhoria dos Servios, PMS Nvel de Servio Acordo de Nvel de Servio, ANS Gerenciamento do Nvel de Servio Requisitos de Nvel de Servio Requisio de Servio Janela de Servio Funcionalidade / Oficiosidade do Servio Central de Servios com Experincia Liberao Status Anlise de Interrupo de Sistema - AIS Suporte de Terceiro Nvel Ameaa Otimizao no Desempenho Contrato de Apoio Central de servios sem experincia Urgncia Mudana Urgente Verificao Central de Servios Virtual Vulnerabilidade Contorno (Soluo de)

EXIN International, Utrecht, augustus 2005

Literatura

Service Delivery (Entrega de Servios) Norwich/London: OGC/ The Stationery Office, 2001 ISBN 0113300174 Service Support (Suporte a Servios) Norwich/London: CCTA/ The Stationery Office, 2000 ISBN 0113300158 itSMF-International IT Service Management, an introduction Zaltbommel, Van Haren Publishing, 2002 ISBN 90 806713-63

EXIN International, Utrecht, augustus 2005