Cliente Interno: A Diferena Fundamental

Fbio Violin (*)

Existem profissionais simplesmente histricos na busca de novos clientes, na busca do encantamento dos clientes atuais. Desesperados com a busca de mais e mais novos clientes. Que precisam pensar na prxima ao bombstica para reaver os clientes perdidos para a concorrncia, que se preocupam com a nova campanha de Marketing, que querem atingir maiores patamares de venda e lucratividade. Existem aqueles profissionais que se dedicam a desvendar os meandros da alma do cliente, no intuito de lhe servir e obviamente ganhar com isto. Porm, poucos profissionais se dedicam efetivamente a cuidar do sangue e dos msculos da empresa. Estou me referindo aos colaboradores ou clientes internos. Por muitos anos o olhar de profissionais e dirigentes recaiu sobre as aes que deveriam ser realizadas no cho de fbrica, o mercado mudou e obviamente a lgica do jogo mudou, neste novo cenrio muitas empresas descobriram que precisariam ter os dois olhos no mercado. Mas infelizmente ou felizmente o mercado mudou novamente e hoje em casa de ferreiro o espeto tem que ser de ferro e no mais de pau. To importante quanto o cliente externo (aquele que vem comprar conosco) o cliente interno (aquele o qual temos que vender idias). O mais interessante que muito fcil cobrar, reclamar, repreender, mas parece to distante e difcil ver aes efetivas de empresas que apiam, incentivam e auxiliam o crescimento pessoal daqueles que dedicam grande parte de suas vidas a empresa. Em ltima instncia os dirigentes e empresrios so responsveis diretos pela qualidade do trabalho de seus colaboradores, portanto a falha de um colaborador evidencia a falha dos responsveis pela empresa. Se quem estiver dentro da empresa no comprar a idia no sero os de fora que o faro. Uma pesquisa que realizei com 238 colaboradores de 63 empresas evidenciou alguns dados interessantes: - 73% sentem falta de um canal efetivo de comunicao, ou seja, em muitas situaes no sabem para onde a empresa quer ir, desconhecem suas polticas de premiao e crescimento, no fazem idia do que realmente a empresa prioriza ou valoriza e o mais preocupante nem mesmo sabem o que a empresa espera deles. - 92% confessaram j terem ficado constrangidos perante um cliente em razo de no estarem sabendo das condies de uma promoo que a empresa estava realizando e uma boa parcela (14%) passou pela situao de descobrir por terceiros (vizinhos; amigos; familiares ou mesmo clientes). - 87% sentem falta de algum que lhes procure para saber sua opinio sobre a incluso ou excluso de algum novo produto, ou se teriam dvidas a respeito de algum processo ou procedimento na empresa. - 97% disseram que teriam vontade de colaborar com opinies a respeito das estratgias da empresa, mas que nunca tiveram a oportunidade formal ou informal de ajudar. Tem uma frase muito interessante que diz que ningum to grande que no possa aprender, nem to pequeno que no possa ensinar. Excluir os colaboradores das decises da empresa e depois lhe pedir que se empenhem em vender algo em que no acreditam ou que no foram convencidos no mnimo um paradoxo. Muitas empresas cometem a barbaridade de tratar seus colaboradores (neste caso empregado) como extenses de mquina, como males necessrios ou como pessoas que no tem capacidade de contribuir com idias e sugestes. No h como pedir que

a equipe se empenhe mais se eles prprios, muitas vezes, no concordam com a forma (poltica de preos, promoes, assistncia tcnica) como as coisas so feitas. A moa da limpeza leva uma bronca por um banheiro sujo, mas ningum foi l conversar com ela e lhe explicar a importncia do seu trabalho. A balconista atende de cara amarrada e despedida, mas ningum nunca foi l dizer a ela que por melhor que seja o produto, ele no vende por si s, que a ateno ao cliente to importante quanto o produto ou servio que consumidor esta levando. Ningum foi conversar com o entregador e explicar que se ele no cumprir os horrios corretamente o cliente pode no vir a fazer mais negcios com a empresa, por conseqncia menos dinheiro entra, menos trabalho se tem, e por fim menos competitiva se tornar a empresa e mais difcil se manter no mercado. Numa poca em que a busca pela preferncia do cliente disputada palmo a palmo, relegar o fator humano a um segundo plano loucura. Cada vez mais se fala em valorizar o humano, porm na prtica ainda existem poucas aes e em sua maioria isoladas. So comuns as demonstraes que a figura do empregado ainda existe, por empregado entenda aquela pessoa que paga para trabalhar oito horas por dia, receber seu salrio no final do ms, que recebe ordens e no pode opinar, que se tem dvidas vai ficar com elas e principalmente, que se errar vai levar uma bronca tremenda e ainda pior receber ameaa de demisso. Depois de todo este tratamento, os dirigentes e empresrios ainda se queixam por no saberem os motivos da falta de motivao e empenho de seus colaboradores, no entendem os motivos da falta de comprometimento. claro, que existem colaboradores que no apresentam o menor interesse ou condies, mas isto no desculpa para no se fazer algo a respeito. Ficam alguns conselhos de ordem prtica para aqueles que se interessam em alterar seu ambiente de trabalho e melhorar o relacionamento entre as pessoas: -Pessoas guardam sentimentos e ressentimentos. No esquecem to facilmente aquela bronca, aquele desaforo ou injustia a que foram submetidos. Portanto, tenha cuidado ao repreender algum e principalmente cuide de seu tom de voz e com as palavras que profere; - Pergunte, questione, pea sugestes. As pessoas quando se sentem peas importantes de algo tendem a ajudar. E no esquea, esta ajuda vem de graa, a maioria quer apenas se sentir parte da construo de algo. - Cuidado com o excesso de sinceridade. Muitos tm o chamado pavio curto e explodem com facilidade. Aps a raiva passar voltam a conversar com as pessoas atingidas como se nada houvesse acontecido. Cuidado, as pessoas so diferentes dos ces que aps levarem um chute voltam a abanar o rabo como se nada houvesse ocorrido. - Tenha um meio organizado de comunicar tudo o que acontece na empresa. Se voc no tem tempo ou hbito, delegue a funo a outra pessoa que possa realizar, afinal todos os dias existem novidades e seus colaboradores quanto mais informados melhor podero responder aos desafios do dia-a-dia. Para finalizar, antes de cobrar algo verifique se realmente as condies de desenvolvimento foram dadas. Cobrar fcil, auxiliar a crescer so outros quinhentos.
Mestre em Estratgias e Organizaes (UFPR. Colaborador ou colunistas em mais de 130 sites no Brasil e exterior. Professor universitrio de graduao e ps-graduao. Palestrante e consultor de empresas