Perfil do Cliente Durante o Atendimento.

1- Como o lojista deve perceber, identificar estes clientes (o que gosta e o que no gosta de ajuda), e como administrar a venda? importante deixar o cliente a vontade para entrar na loja, olhar, tocar, sentir, experimentar...
Em primeiro lugar o vendedor precisa ter uma abordagem ativa. O vendedor deve se apresentar e dizer que est ali a TOTAL disposio do cliente ao mesmo tempo que j deve buscar levantar informaes e necessidades atravs de perguntas, conforme as etapas abaixo: Abordagem ativa Levantamento de Informaes (Sondagem) Apresentao de produtos Tentativa de fechamento Trabalho de Objees Fechamento da Venda Ps Venda Caso o cliente diga: S estou dando uma olhadinha... O vendedor deve responder com perguntas inteligentes (sondagem), como:

- Olhando algo em especial? - Procurando alguma coisa diferente? - Querendo algo em particular? - Desejando alguma coisa especial?
Assim, possvel que o cliente de espao ao vendedor para prosseguir as outras etapas da venda.

O cliente tem que ficar a vontade e o vendedor deve ter feeling para abordar o cliente no momento certo. preciso perceber quando o cliente quer ajuda do vendedor. Geralmente o cliente emite alguns sinais de compra, que so brechas para o vendedor fazer nova abordagem, caso o cliente tenha se demonstrado resistente num primeiro momento. Alguns sinais de compra: No deixar o vendedor tirar a mercadoria de sua frente; Estudar ou reexaminar a mercadoria intensivamente; Manter a pea de roupa junto ao seu corpo; Sorrir ou parecer excitado quando olha para o produto; Perguntar sobre prazo de entrega, se h o produto no estoque, se pode ser pago com carto de crdito, cheque, etc. O cliente tambm demonstra sinais de compras quando fala frases como: - Voc garante que o produto confivel? - Voc acha que um bom negcio? - Voc garante que no terei problemas com a mercadoria? - Realmente, parece ser um bom negcio... Essas frases sinalizam a hora de para a apresentao de vendas (agregar valor ao produto atravs de benefcios) pois o cliente j est convencido do valor do produto. Nesse caso, deve-se partir para o fechamento da venda. Mas o importante o vender ter a flexibiliade para atender cada cliente de forma especifica. Conforme dizia o Dr.Milton H. Erickson: Se voc trata a dois clientes da mesma forma, pelo menos a um deles voc estar tratando mal. 2- Quais so os sinais de um cliente "carente" de ajuda e de ateno e de um "independente", que no gosta do vendedor dando palpite? Geralmente o cliente manifesta no-verbalmente essa postura. Quando o cliente olha em volta da loja, como se estivesse procurando algum (um vendedor) um sinal evidente que necessita de ajuda. A mesma coisa acontece quando o vendedor percebe que o cliente esta indeciso por um produto, voltando-se vrias vezes para o mesmo produto ou em duvida entre mais opes. So momentos em

que muitas vezes o cliente pode no pedir ajuda direta do vendedor, mas esta necessitando de um atendimento exclusivo. Como nem sempre o cliente manifesta suas vontades pedindo de forma espontnea ajuda (verbalmente), o vendedor deve estar sempre por perto, buscando observar cada passo do cliente na loja. O problema no somente quando o cliente pede um espao para ele ficar a vontade (sem pedir ajuda ao vendedor), mas o erro est quando muitas vezes, ao dispensar a ajuda, o vendedor perde de vista o cliente, ou por se distrair com conversas paralelas com outros vendedores ou por no observar atentamente os clientes durante esse processo. O vendedor deve desenvolver sua percepo e acuidade sensorial, para perceber pequenos gestos e a postura do cliente, pois a qualquer momento o cliente pode manifestar um sinal de compra e portanto o vendedor deve estar atento para abord-lo novamente nesses momentos. Temos dois tipos de clientes que dispensam atendimento: O primeiro o cliente que sabe (ou acha que sabe) exatamente o que quer e que muitas vezes j pesquisou sobre o produto e que entra na loja especificamente para comprar o produto. J o segundo, dispensa atendimento para se sentir mais a vontade, mas em muitos momentos (mesmo que no solicite) precisar de ajuda do vendedor. Da a importncia do vendedor estar atento aos sinais verbais e no-verbais emitidos pelo cliente. No primeiro caso, o vendedor tambm deve estar sempre por perto, buscando auxiliar o cliente na aquisio e sugerindo que sejam agregados outros produtos aquela compra. 3- O auto-atendimento nas lojas uma tendncia? Como funciona na prtica? O auto-atendimento da mais liberdade para que o consumidor pesquise os produtos e compra com mais liberdade, praticidade e rapidez. importante que esteja associado a uma prestatividade de atendimento quando solicitado. A diferena para um atendimento tradicional que num primeiro momento o cliente no abordado diretamente, e somente quando e /se solicitado. Nesse caso, a clientes que se sentiram confortveis com o sistema, j outros sentiram falta de um atendimento mais pessoal, por este motivo importante que os vendedores sejam treinados para estarem sempre atentos e a disposio dos consumidores que necessitem de um atendimento mais exclusivo. 4 - realidade no varejo brasileiro? Se no , por que a moda no pegou? O que facilita para o lojista? Uma pesquisa do IHL Consulting Group, indicou que mais de 94% dos consumidores nos EUA j usaram algum tipo de sistema de auto-atendimento, especialmente em mercadinhos e postos de gasolina. Uma outra pesquisa feita pela Self-Service World indica que 37% dos consumidores de mercadinhos preferem os sistemas de auto-atendimento "sempre" ou "quase sempre". No Brasil j h vrias empresas que utilizam este sistema com muito resultado e h uma grande tendncia de crescimento, ao se esperar que a cada dia o consumidor brasileiro se acostume com o auto-atendimento e que ele passe a fazer parte do cotidiano em empresas de todos os portes e segmentos. importante ter em mente que de nenhuma forma o auto-atendimento substitui a cordialidade e ateno de um atendimento pessoal, mas que uma sada para as empresas reduzirem custos e melhorarem seus processos. 5 - Outros comentrios?

 preciso que o vendedor tenha em mente que o cliente quer e vai exigir ateno, solues e no (mais) problemas, agilidade no atendimento, compromisso e preciso. O vendedor deve buscar ser gentil, emptico, sincero e transmitir sempre disposio, tranqilidade e competncia. importante lembrar alguns fatores que irritam profundamente o cliente:

- Prometer e no cumprir - Indiferenas e atitudes inadequadas - No ouvir o cliente - Agir com sarcasmo e prepotncia - Questionar a integridade do cliente - Usar palavras inadequadas - Aparncia e postura pouco profissionais
Algumas dicas: Escute com os olhos no apenas com os ouvidos. (Linda Richardson); Oua buscando pistas; Escute o que foi dito e o que no foi dito; Diga o que voc ouviu para verificar se entendeu perfeitamente evitando julgamento ou aluciones de interpretao; Evite pensar no que ir falar enquanto o indivduo continua falando; Nossos conhecimentos, experincias e propsitos, filtram o que ouvimos e influncia o que dizemos, por isso importante ser humilde e deixar de lado as preferncias pessoais para buscar ouvir e entender exatamente as valores do cliente, o que ele busca e como pode ajud-lo a satisfazer de seus desejos e necessidades; Cite vrias vezes o nome do cliente; Oua mais do que fala; Pergunte mais do que argumente.

Entrevista concedida Lia Nara Bau, Revistas Lanamentos e Lanamentos Indstria, Jornal Exclusivo e Exclusivo On Line:

Reproduo Autorizada desde que mantida a integridade dos textos, mencionado o autor (Diego Berro), o currculo abaixo e o site www.palestrantedevendas.com.br e comunicada sua utilizao atravs do email contato@diegoberro.com.br Diego Berro palestrante de vendas. Co-autor dos livros "Os 30 + em Motivao no Brasil", "Ser Mais em Vendas - Volume 1" e "Ser Mais em Vendas - Volume II". graduado em Gesto Empresarial pela EBAPE/FGV-RJ (Escola Brasileira de Administrao Pblica e de Empresas da Fundao Getlio Vargas no Rio de Janeiro) e possui MBA Executivo em Marketing tambm pela FGV-RJ. Formao Profissional de Nvel Tecnolgico em Marketing, Recursos Humanos, Finanas, Operaes e Gesto todos pela FGV-RJ. Mster Practitioner em Programao Neurolingustica.