Seminrio Vendas de Varejo

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Introduo
Perder uma venda devido falta de preparao infelizmente ainda um fato muito corriqueiro no dia-a-dia das empresas. Quem nunca presenciou, no varejo, por exemplo, uma cena do tipo: o cliente diz ao vendedor que viu o produto mais barato em outra loja e ele no sabe se o produto o mesmo. Ou o vendedor fica em dvida sobre o preo de um produto e, impaciente, o cliente desiste da compra. Ou, ainda, o cliente pergunta sobre uma caracterstica especfica do produto e o vendedor no sabe ou inventa. Tudo isso falta de preparao. Preparar-se adequadamente, portanto, absolutamente essencial para uma venda bem-sucedida. Pode-se dizer que no varejo, por colocar cara a cara e em tempo real comprador e vendedor, onde a venda se d da forma mais "primitiva", em seu estado "mais puro". Por isso, o que vale para o varejo, pode, de um modo geral, ser aproveitado para todos os tipos de venda. Para uma boa preparao, alguns cuidados so fundamentais. Procure ter total conhecimento dos produtos e dos seus preos. Isso permite mostrar produtos compatveis com a faixa de preo do cliente e ajuda a fazer vendas adicionais. Saiba o que a concorrncia est fazendo. Voc pode oferecer preos competitivos, informar os clientes sobre as vantagens do seu produto em relao aos outros e potencializar suas vantagens (preos, opes de pagamento, etc..). Conhea muito bem o produto que voc est vendendo. Voc ganha mais confiana na hora da venda, pode contornar objees com mais eficcia, inspira confiana no cliente e sua demonstrao ganha em qualidade. Percorra a loja diariamente. Voc fica a par das mudanas e facilita encontrar rapidamente o produto adequado para o cliente e saber quando necessrio fazer reposies no estoque.
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O Primeiro Contato
O primeiro contato com o cliente um dos passos mais delicados e importantes em qualquer relao de venda de produtos ou servios. Se voc cumprimentar um cliente com uma abertura convencional, provavelmente vai receber uma resposta resistente e tambm convencional, como "estou s olhando". O mais surpreendente que a maioria dos clientes nem mesmo sabe que est dizendo isso. uma reao automtica, mas que funciona. Ela afasta os vendedores e exatamente isso o que se quer. As linhas de abertura no devem ter nada a ver com vendas. Isso mesmo.

As cinco piores aberturas de vendas so  Posso te ajudar?  Voc est procurando alguma coisa em especial?  Pois no?  Voc est sabendo da nossa promoo?  Essa pea acabou de chegar, no fantstica?
como se voc tivesse um letreiro em non na cabea dizendo: "No confie em mim, sou um vendedor". Isso funciona apenas com trs a cada dez clientes, aqueles que j sabem exatamente o que querem. Bate-papo a chave no processo de vencer a resistncia. As linhas de abertura devem ser perguntas para estimular uma conversa. Fale algo agradvel. Faa perguntas interessantes. Outra dica til ter sempre algo nas mos ao abordar o cliente, parecendo estar ocupado. Isso passa a impresso de que voc tem alguma coisa em mente diferente de encost-lo na parede e tirar-lhe todo o dinheiro. E se voc tiver a oportunidade de prolongar uma conversa no relacionada a vendas com o seu cliente, aproveite-a. Isso faz com que ele se sinta especial e quebra a resistncia j que, na verdade, ningum gosta de ser tratado apenas como mais um cliente.

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Sondagem
A maioria dos vendedores capaz de descobrir o que o cliente deseja. Mas tarefa para um profissional descobrir as razes que levaram o cliente a desejar um determinado produto. Ao desenvolver a capacidade de sondar e descobrir por que um cliente deseja aquela mercadoria, quem est desempenhando a funo de vendedor pode aumentar sensivelmente suas chances de satisfaz-lo.

A sondagem visa, alm de compreender os desejos, as necessidades e as vontades do cliente, desenvolver a confiana em quem est vendendo. Para uma sondagem eficiente, devem ser feitas perguntas abertas, utilizando palavras como: Quem (para quem voc est comprando?), Qual (qual modelo/marca voc prefere?) O Que (o que voc viu antes que realmente gostou?), Onde (onde voc vai pescar/ caar?), Quando (quando ser a pescaria/caa ?), Por que (por que voc prefere este equipamento/produto?). As perguntas devem ser feitas numa seqncia lgica, estabelecendo um dilogo e criando uma situao de conforto para o cliente. No se deve esquecer de procurar tratar cada um deles de maneira diferenciada, como se fosse nico. Com uma sondagem adequada, so criadas as condies de mostrar ao cliente produtos que efetivamente satisfazem suas necessidades, alm de serem obtidas informaes extras para oferecer adicionais e fechar a venda. Depois do processo de Sondagem (mostrado na coluna anterior), voc j aprendeu tudo o que podia sobre seus clientes e transmitiu confiana. Voc sabe o que eles querem e por que querem. Ento chegou a hora da verdade: a Demonstrao.

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Demonstrao

Essa a parte do processo em que voc tem que ser criativo, expressar entusiasmo, utilizar as informaes que conseguiu durante a sondagem para introduzir o "valor" do seu produto. Vamos supor, usando um exemplo do varejo, que um cliente entre numa loja, goste de um produto e veja o seu preo: R$ 300,00. Claro que ele vai achar caro. Mas durante a demonstrao que voc vai mostrar ao cliente o "valor" do produto. Voc vai inform-lo que aquele produto foi feito com qualidade, por um fabricante, que selecionou exatamente todos os componentes, que tem grande durabilidade. Depois de uma demonstrao bem feita, o produto j no ser to caro... Importante: crie desejo pela aquisio do produto. Para isso, no basta apenas enumerar suas caractersticas, fale tambm sobre os seus benefcios. Faa com que o cliente se envolva, experimente o produto. Convide-o para apertar os botes, girar as maanetas, dar uma voltinha, tocar, sentir a qualidade, experimentar. Ao demonstrar, depois de descrever as caractersticas e relacionar os benefcios, destaque as vantagens do produto e explique de que maneira ele pode ser utilizado, procedendo como se estivesse ensinando a algum que j o tivesse comprado.

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FECHAMENTO EXPERIENTAL

Voc passou por todo o processo da venda: mostrou todos os benefcios do produto que est demonstrando e o ajustou s necessidades do cliente. Chega, ento, o momento fatal do processo, quando o vendedor tem que sugerir ao cliente que compre. Voc no pode simplesmente esperar ou desejar sinceramente que o seu cliente diga: eu vou comprar. preciso ajud-lo a fazer isto. Est na hora do fechamento experimental. o momento de garantir a concretizao do negcio: fechar a venda e adicionar. O cliente no ir comprar se voc no vender. Utilize o Fechamento Experimental logo aps a Demonstrao, quando voc se sente confiante para assumir que o cliente vai comprar o item principal. Um exemplo retirado do varejo, em cinco passos, de um Fechamento Experimental em forma de pergunta: "Que tal esta maleta de ferramentas especiais para completar o seu novo equipamento?". Vejamos: (01) "Que tal" faz com que sua pergunta parea despretensiosa e casual. (02) "Esta maleta de ferramentas" mostra que voc escolheu cuidadosamente os acessrios para sugerir como adicionais. (03) "Especiais" cria um diferencial para a pea. (04) "Para completar o equipamento" uma frase que encoraja o cliente a sentir o adicional como essencial. (05) "Do seu novo equipamento", ao acrescentar palavras como voc e seu, o vendedor concede ao cliente a posse automtica sobre o produto. Agora, pense como essa tcnica bem mais eficaz do que o desgastado "mais alguma coisa?"

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Tratamento das Objees

Contornar objees parte essencial do processo da venda. O bom vendedor deve ser capaz de identificar as objees do cliente se quiser super-las. Em geral, quando o cliente apresenta alguma objeo, ele raramente diz a verdadeira razo que o leva a no querer comprar. Pode ser porque no saiba direito o que quer; porque no adquiriu plena confiana no vendedor; porque no v valor suficiente no produto para compr-lo. Para descobrir as reais objees do cliente, o vendedor deve mostrar empatia, colocar-se "no lugar dele" e mostrar interesse no que est sendo dito. No atendimento do varejo, "de balco", portanto, h uma tcnica que se tem mostrado eficiente para investigar a real objeo e contorn-la: ouvir as razes do cliente at o fim, sem interrupo e, num primeiro momento, sem discordar delas (apoiando-as, se possvel). Alm disso, ajuda pedir permisso para fazer algumas perguntas. quase impossvel o cliente deixar de autorizar. As perguntas devem ser amplas. A primeira deve ser: "voc gostou do produto?". Em seguida, devem ser feitas tantas outras quanto forem necessrias para descobrir a verdadeira objeo. O preo deve ser perguntado sempre como ltimo recurso. Se ele for finalmente o real obstculo, preciso investigar se o cliente acha que o produto no vale o preo ou se custa mais do que ele pretendia gastar. No primeiro caso, convm tentar contornar a objeo agregando mais valor ao que est sendo vendido com a indicao de mais benefcios do produto. Se, mesmo assim, o preo continuar um obstculo, devem ser sugeridas facilidades de pagamentos como parcelamentos, cheques pr-datados ou outras formas previstas pela empresa.

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FECHAMENTO CONCLUSIVO
Fechar a venda do ponto de vista comercial, o passo mais importante de todo o processo, embora ainda muito subestimado por uma boa parcela dos vendedores. Uma pesquisa realizada com consumidores mostra que s em 20% dos atendimentos feitos o vendedor tenta fechar a venda (em outros 20% o prprio cliente fecha a venda dizendo "eu vou levar" e em 60% das vezes no feita nenhuma tentativa de fechar a venda por parte do vendedor). Existem, em se tratando de situaes de venda no varejo, inmeras tcnicas eficientes de fechamento que funcionam como orientao tambm para outros tipos de venda. Perguntas Alternativas do tipo "voc prefere pagar vista ou no carto de crdito?" ou "voc prefere que eu embrulhe para presente, para torn-lo ainda mais especial, ou quer que eu coloque numa sacola?. Perguntas Reflexivas, devolvendo a pergunta para o cliente. Se ele diz: "voc tem esse molinete em tamanho maior?", pode ser respondido: "voc quer um molinete maior? timo, temos o maior tamanho que eles fabricam; gostaria, tambm, de uma vara em tamanho proporcional?. Fechamento com Adicionais, aproveitando a pergunta do cliente para acrescentar outros produtos. Um exemplo: se o cliente diz: "o preo dessas iscas esse mesmo? antes no estavam to caras", o vendedor pode responder algo como: " parece que a cada dia as coisas esto mais caras, no? mas acho que voc no vai encontrar mais barato. Que tal um chapu para proteger do sol?". Fechamento por Suposio. um passo audacioso, que s deve ser dado se o cliente no apresentou resistncia venda. Se ele diz: "gostei dessa lanterna aqui, estou pensando em ficar com ela", o vendedor pode acrescentar: " timo, vou lev-lo para o caixa enquanto voc aproveita e olha mais algumas coisas". Alm dessas, existem outras tcnicas. O importante conhec-las para que possam funcionar como apoio para o bom desempenho nas vendas.
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FECHAMETO/ABERTURA
A venda j foi fechada, o dinheiro entrou no caixa. Animado, o vendedor faz um rpido clculo da comisso que acabou de ganhar e parte para mais um atendimento. No outro dia, ao chegar loja, logo cedo, encontra o cliente arrependido, disposto a desfazer a grande venda. Bronca! No raro clientes sentirem culpa, arrependimento ou remorso depois de efetuarem uma compra. Quem nunca comprou uma pea de roupa carssima, por exemplo, e depois de t-la usado no mais que uma vez, condenou-a ao exlio, no fundo do guarda-roupa? Por certo, teria sido diferente se tivssemos recebido algum elogio, um comentrio positivo. Quem no gosta de ter suas opes apoiadas, saber que a escolha que fez valeu pena? Depois de fechar a venda, o vendedor tem a oportunidade nica de ser a primeira pessoa a dizer ao cliente que ele fez a escolha certa. Reforar aos clientes que eles realmente fizeram uma tima compra ajuda a evitar que sintam arrependimento. A experincia mostra que, no caso de itens muito caros como, por exemplo, jias, mveis e carros, essa confirmao torna-se ainda mais eficiente se for feita por telefone. Embora possa parecer um gesto audacioso, muitos clientes gostam de receber um telefonema do vendedor aps a compra. Aps o fechamento da venda, pessoalmente ou, depois, por telefone, uma boa atitude convidar o cliente a voltar para uma visita e para contar se est satisfeito com o produto que comprou ou se o presente que deu fez sucesso. Enviar cartes de agradecimento pode ser dependendo do caso, uma boa medida. Manter uma agenda com informaes to detalhadas quanto possvel (endereo, telefones, e-mail, aniversrio) sobre os clientes, tambm uma boa idia. fundamental, para o vendedor, procurar tornar-se uma espcie de consultor particular para os clientes, algum a quem possam pedir conselhos na escolha daquilo que querem ou precisam. Para um bom vendedor, o fechamento da venda no o fim, mas apenas o comeo de um atendimento duradouro que proporcionar, quando bem feito, muitas outras vendas.
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Atitudes Vencedoras em Vendas

Por que os vendedores vencedores so diferenciados? O que eles fazem de extraordinrio? Ser que so dotados de tanta sorte como pregam os vendedores comuns? Os vendedores vencedores no so campees de vendas por acaso. Nem porque nasceram predestinados ao sucesso ou com sorte, mas porque desenvolveram caractersticas que os diferenciam dos vendedores normais. Mas, pensando bem, so at dotados de sorte, pois esto sempre preparados para aproveitar as oportunidades que os profissionais de vendas comuns desperdiam. A chave do sucesso dos vendedores vencedores est no seguimento do pensamento de Emerson: Somente vencem aqueles que acreditam que podem vencer. exatamente a onde eles do o primeiro e grande passo para o sucesso em vendas. J os vendedores comuns, ao contrrio, no do esse passo com tanta firmeza. Para deixar de ser um vendedor comum e entrar para o time dos verdadeiros campees de vendas, s h uma maneira: desenvolver as caractersticas dos vencedores. fcil? difcil? Tudo depende da atitude de cada um. Mas quais so as caractersticas desses profissionais diferenciados?

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So dotados de autoconfiana

Os campees de vendas so conscientes de que a maior ameaa que enfrentam no dia-a-dia das vendas no est nos vendedores que disputam os clientes ou fatia de mercado. O grande concorrente est no espelho. Logo que acordam vencem o seu principal concorrente, pois as vendas ocorrem de acordo com os pensamentos.

Confiam em sua habilidade

Os vencedores investem constantemente em conhecimento e treinam bastante. Sabem que o sucesso profissional no est somente no conhecimento, mas no que se faz com o que se conhece. A profissionalizao em vendas um caminho sem volta.

So flexveis as mudana

Ao contrrio do profissional comum, que so bastante resistentes, os vencedores so altamente flexveis. So adeptos s mudanas, pois so realistas e sabem que nada permanente, como disse Herclito. No cotidiano das vendas as mudanas so constantes e por isso no se prendem a paradigmas.

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Cometem novos erros

Em vez da reatividade por causa de erros passados, agem sempre proativamente, mesmo cometendo novos erros. So conscientes de que os erros so os degraus para a ascenso profissional. Quem no erra porque no arrisca, mas em compensao no vai a lugar nenhum.

Vem sempre oportunidades

Enquanto os vendedores comuns esto focados nas ameaas, os vencedores sempre enxergam oportunidades. Sabem que as ameaas para uns so oportunidades para outros. Tiram bastante proveito disso porque seguem os princpios dos quatro As da oportunidade. Esto sempre Atentos, Acreditam, Aprendem e Agem em cima das oportunidades.

Querem SER antes de TER

Os vencedores so conscientes de que o TER conseqncia do SER. Antes de quererem ter sucesso em vendas tm de ser merecedores. Portanto, investem no SER para poder TER o sucesso almejado, graas ao trabalho competente e profissional.

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Pensam grande Os vencedores so dotados de ambio e por isso pensam grande. Definem objetivos e esto sempre motivados, porque sabem que so os objetivos que fazem com que as pessoas se movam. Ao contrrio do vendedor comum, atingem o sucesso porque no perdem o foco, superando todas as barreiras existentes. Do o melhor de si Desempenham o seu trabalho da melhor qualidade possvel, no medindo esforos para executarem cada atividade como se fosse a ltima da vida. E isso feito voluntariamente, razo por que so diferenciados. No vivem na zona de conforto Sabem que o conforto, apesar de gostoso, uma situao bastante perigosa. Sendo assim, esto sempre aumentando o nvel de aprendizado para no serem pegos de surpresa. Com isso, at ampliam a zona de conforto, mas no permanecem nela por muito tempo. Comemoram o sucesso Enquanto os vendedores comuns reclamam, os vencedores esto sorrindo e comemorando. Todavia, so conscientes de que o sucesso de hoje no garante o sucesso de amanh. Para eles, todo dia um novo dia e comeam da estaca zero, mas com bastante entusiasmo.

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