Raquel Guimares Soares2 Ada vila Assuno3 Francisco de Paula Antunes Lima4

A baixa adeso ao programa de ginstica laboral: buscando elementos do trabalho para entender o problema1 Searching for elements at work that could explain the low attendance to a labor gymnastics program
Resumo
Este artigo discute a implantao da ginstica laboral em uma central de teleatendimento e evidencia os efeitos da organizao do trabalho sobre a atividade laborativa de atendimento. Buscou-se reunir elementos para analisar a baixa adeso ao Programa de Ginstica Laboral que foi implantado pelo Comit de Ergonomia da empresa aps a solicitao dos teleatendentes. Os dados obtidos por meio de observao da atividade, entrevistas abertas e aplicao de questionrio so aparentemente contraditrios, pois, apesar do reconhecimento da importncia dos objetivos do programa pela maioria deles, o comparecimento s sesses de ginstica laboral (GL) sempre foi baixo. Viu-se que a implantao da GL sem reorganizao do trabalho pode provocar constrangimentos aos trabalhadores. Os autores discutem as interaes entre espao fsico e espaos social e organizacional no ambiente de trabalho e, ao final, apresentam parmetros para o planejamento e seguimento dos programas de GL. Palavras-chaves: atividade, ginstica laboral, organizao do trabalho, Comit de Ergonomia.

1 Este artigo uma verso ampliada do que foi apresentado no XII Congresso Brasileiro de Ergonomia, Fortaleza, 2002.

Mestre em Engenharia de Produo, Psicloga do Trabalho, Pesquisadora associada ao Laboratrio de Ergonomia do Departamento de Engenharia de Produo da Escola de Engenharia da Universidade Federal de Minas Gerais, Brasil.
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Doutora em Ergonomia, Mdica do Trabalho, Professora do Programa de Ps-Graduao em Sade Pblica da Faculdade de Medicina da Universidade Federal de Minas Gerais. Pesquisadora do CNPq, Brasil. Doutor em Ergonomia, Engenheiro Mecnico/Produo, Professor do Programa de Ps-Graduao em Engenharia de Produo da Universidade Federal de Minas Gerais, Brasil.

Abstract
This article discusses a labor gymnastics program implementation at a call center, evidencing the effects of labor organization on telemarketing work practices. It aims at understanding the reasons for the low participation in the program, which was implemented after the workers request, by the company ergonomics committee. The data obtained through field observation and semi-structured interviews were apparently contradictory, as attendance to the labor gymnastics sessions kept low, although most workers expressed very favorable opinions about the program. It was observed that the implementation of a gymnastic program without work reorganization might cause workers hindrance. The authors discuss the interactions between physical ambiance, as well as social and organizational space. Finally, aiming at a more effective planning, other parameters for a gymnastic program are suggested. Keywords: activity, labor gymnastics, work organization, ergonomic committee.

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Introduo: histrico do setor antes da implantao do programa de ginstica

O objetivo deste artigo apresentar as dificuldades enfrentadas pelo Comit de Ergonomia de uma empresa do setor pblico, por ocasio da implantao da GL no servio de teleatendimento. A proposta surgiu no bojo da discusso dos resultados de um estudo ergonmico realizado na empresa com a finalidade de estabelecer recomendaes de melhorias das condies ambientais e ergonmicas e de definir procedimentos operacionais coerentes com o intuito de preservar a sade dos trabalhadores do setor. O estudo ergonmico foi realizado em 1999; as recomendaes descritas abaixo comearam a ser implementadas em 2000 e o programa de ginstica foi implantado em 2001 e avaliado naquele mesmo ano, quando se constatou a no adeso dos trabalhadores. Descrio da funo do teleatendente e do posto de trabalho O objetivo do servio de teleatendimento o registro das demandas, depois transmitidas s reas comercial e operacional, bem como prestar informaes solicitadas pelos clientes, disponibilizadas no sistema informatizado. So informaes a respeito de contas e vazamentos de gua, esgoto, recomposio de calamento e asfalto, pedidos de ligaes de gua e esgoto, instalao de hidrmetro e leitura de contas da regio metropolitana. O recurso tcnico utilizado o microcomputador, que est interligado em rede aos distritos operacionais e rea comercial da empresa. O teleatendente, portanto, tem pouco controle sobre o contedo das chamadas e sobre o momento em que elas acontecem, respondendo s demandas espontneas variadas e variveis ao longo do dia. Os postos de trabalho, poca da anlise ergonmica, no apresentavam qualquer possibilidade de regulao. As mesas no possuam regulagem de altura e o espao da superfcie de trabalho era insuficiente para alocar os materiais utilizados durante o trabalho, como, por exemplo: DAC (Distribuidor Automtico de Chamadas), aparelho de som do fone de ouvido, teclado, mouse, documentos para consulta etc. No havia ainda apoio para os antebraos. As cadeiras no permitiam nenhum tipo de regulagem As teclas exigiam fora dos dedos para a sua manipulao. Inexistiam apoios para os ps e suporte para monitor de vdeo, equipamentos que poderiam ajud-los a manter uma postura menos estereotipada. A organizao do trabalho ser detalhada mais adiante (item 3) devido a sua importncia para explicar a no adeso ao programa de GL. Resultados da anlise ergonmica Por ocasio do estudo ergonmico, a atividade era caracterizada por uma sobrecarga muscular devido ao excesso de transcries manuais, ao volume de dados digitados, s posturas desconfortveis originadas pelas inadequaes do posto de trabalho, organizao do trabalho (ritmo, pausas, jornada, hierarquia, falta de comunicao entre reas de interface), gerando adoecimentos manifestados em sua maioria pelo estresse e pelas Leses por Esforos Repetitivos/Doenas Osteomusculares Relacionadas ao Trabalho (LER/DORT). O leiaute (em fileiras verticais, como em sala de aula) no facilitava a interao entre os atendentes, que se comunicavam com freqncia solicitando informaes uns dos outros para agilizar o atendimento. A central de teleatendimento tem uma interface direta com a rea operacional e a rea comercial pela prpria natureza do trabalho, pois todos os servios solicitados pelos clientes central so efetuados por um destes setores. Mas a comunicao entre os setores no acontece. Durante as observaes pde-se verificar a insatisfao dos teleatendentes quanto ao funcionamento dos servios, tanto operacionais quanto comerciais, cuja ineficincia comprometia os resultados do trabalho do atendimento. Outro fator que comeava a ser estudado poca era a implantao do software (nico para as trs reas), que precisava de alteraes, j que no estava atendendo satisfatoriamente s necessidades das trs reas. No momento de devoluo e validao dos resultados da anlise ergonmica do trabalho, os trabalhadores expressaram o desejo de ter um programa de ginstica laboral aproveitando um dos intervalos de dez minutos, destinados s pausas implantadas aps orientao do Comit de Ergonomia.

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A GL foi includa aps sugesto dos trabalhadores, pois no constava do conjunto das recomendaes iniciais. Os benefcios da implantao da GL dizem respeito melhoria do funcionamento geral do aparelho musculoesqueltico, sendo til em situaes de esforo postural esttico exacerbado. No entanto, as anlises do trabalho no teleatendimento evidenciaram outros constrangimentos (visuais, presso de tempo, software, dimenses dos postos etc.) e formas especficas de adoecimentos causados pela repetitividade dos movimentos. Entendendo que a postura de trabalho um meio e suporte da atividade, de modo geral, a ginstica tem efeito apenas paliativo, pois as mltiplas exigncias da situao de trabalho influenciam na dinmica dos arranjos posturais (ver item 2 do presente artigo). Sob esses preceitos, a interveno ergonmica no indicou a GL por entender que, no caso de teleatendimento, no teria grandes efeitos preventivos em face complexidade da exposio aos riscos de adoecimento. Por outro lado, diante das demandas dos trabalhadores e como as recomendaes propostas ao final da anlise ergonmica prvia introduo da ginstica (mudanas de mobilirio, introduo de novo software, mudana de leiaute e de espao fsico, reunies peridicas entre as reas de interface, introduo de treinamento voltado realidade do atendimento) estavam em fase de implementao, entendeu-se que o programa de ginstica no seria algo isolado nem soluo para todos os males. Alm do mais, mesmo que os efeitos benficos da ginstica no estejam comprovados para preveno das LER/DORT, sua adoo traz benefcios secundrios, o que justifica, per se, sua adoo. O Comit de Ergonomia apresentava tambm argumentos quanto aos limites de medidas como a ginstica laboral ou educao postural, reunindo elementos para afirmar que essas medidas no seriam suficientes para prevenir as LER/DORT, as depresses, as crises de ansiedade, as dores no pescoo, coluna, ombros, braos e mos. O programa de ginstica laboral A proposta de ginstica na empresa foi implementada por uma empresa contratada, dois anos aps a anlise ergonmica do setor. A demora se deu em virtude do contexto poltico vivenciado pela empresa poca e, quando ele foi efetivamente implantado, a maioria dos trabalhadores

que solicitaram a implantao do programa j no se encontravam no setor. Diante da mudana dos efetivos, uma nova consulta foi realizada poca do treinamento introdutrio dos trabalhadores, por solicitao dos coordenadores do setor, na expectativa de que a implementao da ginstica diminuiria as queixas de dores registradas. Em nenhum momento o corpo gerencial tolhia a participao dos teleatendentes ou influenciava a deciso da no adeso. Assim, pelo menos no mbito intersubjetivo, a chefia no criava obstculos para que a pausa fosse aproveitada e, conseqentemente, que fosse ocupada com a ginstica. O Comit de Ergonomia adota como princpio garantir a cada trabalhador a livre adeso ao programa proposto, entendendo que o uso do corpo uma deciso que cabe a cada trabalhador individualmente. O trabalhador tinha direito pausa, mas no a obrigatoriedade de ocupar este tempo com a ginstica. As mudanas materiais e organizacionais em processo de implementao no dispensavam a introduo do programa de GL, em voga no momento de realizao do estudo ergonmico. Alm disso, as melhorias ergonmicas (novo software, leiaute e mobilirio, pausas e treinamento introdutrio), com efeitos sensveis na carga de trabalho imediata, ainda no deixavam gerentes e trabalhadores completamente seguros de que os efeitos de longo prazo seriam evitados. Alguns teleatendentes j tinham a experincia da GL nos locais onde trabalhavam anteriormente e a julgavam benfica, outros aderiram idia considerando-a adequada, j que sabiam dos afastamentos dos colegas que os antecederam. Globalmente, a tarefa permanecia a mesma, sobretudo pelo fato da gerncia no ter relaxado os constrangimentos de tempo, os quais, acreditava-se, seriam amenizados pelas melhorias do software. A questo que se coloca a seguinte: por que pessoas que voluntariamente solicitam ou aceitam participar de um programa de GL, quando lhes oferecida essa possibilidade, no realizam os exerccios? No se trata, aqui, de discutir se a GL de fato til ou no para prevenir LER/DORT ou se as outras mudanas ergonmicas a tornam dispensvel, mas sim as razes da no adeso dos trabalhadores, quando, aparentemente, havia condies favorveis para que o programa desse certo.

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A prtica da ginstica laboral e a ergonomia

A GL aparece na literatura como uma das medidas para o enfrentamento de distrbios fsicos e emocionais na sade do trabalhador, tais como: LER/DORT, estresse, lombalgias etc. Tem como objetivo a preveno e reabilitao das doenas que o trabalho repetitivo e montono pode acarretar aos trabalhadores (MENDES & LEITE, 2004, p. 3). Os autores divergem quanto origem da GL. Alguns acreditam que sua procedncia japonesa, outros defendem que nasceu na Sucia (ZILLI, 2002). No Brasil, sua difuso ocorreu na segunda metade da dcada de 1980, com uma adeso ainda maior nos anos 1990, coincidindo com a epidemia das LER/DORT e com as prticas da qualidade total adotadas em inmeras empresas, inclusive na estudada. A GL, naquela poca, foi introduzida com finalidades diversas: preveno de doenas ocupacionais, diminuio dos acidentes de trabalho, aumento da produtividade, melhora do bemestar geral dos trabalhadores (ZILLI, 2002; MENDES & LEITE, 2004; SESI, 2002; MILITO, 2001). uma atividade coletiva que deve levar em considerao as caractersticas individuais do trabalhador. A GL pode ser de trs tipos, conforme os momentos em que acontece e seus objetivos: (1) preparatria (no incio do expediente): visa ao aquecimento, preparao da musculatura e das articulaes que sero utilizadas no trabalho, prevenindo acidentes, distenses musculares e doenas ocupacionais; (2) compensatria (no meio do expediente): previne a fadiga naqueles que realizam movimentos repetitivos, atividades com sobrecarga muscular ou, se o ambiente estressante, tem o objetivo de diminuir as tenses musculares provocadas pelo trabalho; e (3) relaxante (no fim do expediente): mais indicada para quem atende ao pblico, para extravasar as tenses acumuladas nas diversas regies do corpo (MENDES & LEITE, 2004). Durante a pesquisa bibliogrfica, no se encontrou nenhum estudo epidemiolgico comprovando os efeitos da GL na preveno de doenas relacionadas ao trabalho nem fundamentao terica sobre os seus alcances e limitaes. Os tericos que pesquisam e implementam a ginstica laboral so unnimes em afirmar que os distrbios de sade dos trabalhadores ocasionam-se na organizao do trabalho (presso, ritmo, tarefas fragmentadas, monotonia etc.) (ZILLI, 2002; MENDES & LEITE, 2004; SESI, 2002; MILITO, 2001), mas, quando elaboram os programas ou descrevem seus resultados, parecem no levar em considerao tais fatores e a aplicam independentemente de uma anlise mais aprofundada do problema e do contexto em que ele se coloca. De modo geral, o que se verificou, tanto na literatura quanto no caso analisado, foram exerccios justificados de acordo com a sade geral, sem os relacionar com as exigncias especficas do trabalho que as pessoas realizam. verdade, enquanto princpio geral, que a musculatura do abdmen precisa ser forte, pois tem a responsabilidade de estabilizao do quadril para garantir uma boa postura (MILITO, 2001, p. 15). No entanto, a situao de trabalho oferece condies para se adotar essa boa postura? A dificuldade de implantao da GL, segundo alguns autores (CAETE, 1996, apud MILITO, 2001), de responsabilidade dos profissionais que no a planejam como deveriam: a GL pode fornecer todos esses benefcios, dependendo da competncia, grau de conscientizao e postura tica adotada pelos profissionais que a conduzem (MILITO, 2001, p. 34). Ou tambm da influncia negativa dos trabalhadores, quando so descomprometidos e no aceitam a melhoria, no entendem a importncia da GL (MENDES & LEITE, 2004). Quando os resultados esperados no se concretizam, surgem especulaes a partir dessas pr-concepes e no se investigam as causas reais. Como j foi dito, os distrbios da sade esto vinculados ao trabalho, portanto, os programas de preveno precisam priorizar esse aspecto e atuar levando em considerao as especificidades da atividade de trabalho. Para a ergonomia, os problemas osteomusculares, a melhoria da produo, o contedo das tarefas e o ambiente de trabalho no podem ter seus efeitos resumidos a uma nica forma de preveno, pois essa abordagem reducionista da situao de trabalho, pontual e diretiva, no considera o comportamento, as reais posturas no trabalho, bem como os determinantes das situaes em que as pessoas trabalham. A anlise ergonmica do trabalho (AET), metodologia francesa de interven-

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o e estudo das situaes de trabalho, tem como centro a anlise da atividade do homem e integra conhecimentos psicofisiolgicos para recomendar melhorias e identificando elementos crticos sobre a sade do trabalhador. A AET ultrapassa as relaes simplistas de causa e efeito. A principal diferena entre a abordagem ergonmica e a GL que a primeira prope medidas de preveno a partir do que fazem os trabalhadores para proteger a sua prpria sade contra os riscos presentes nos locais de trabalho (ASSUNO, 2001) e a segunda apresenta uma gama de exerccios fsicos que preparam o trabalhador:
para as atividades laborais dirias, ativando a circulao geral e o aparelho respiratrio, alm de preparar as estruturas musculoligamentares de forma que os funcionrios fiquem menos propensos a problemas de sade. (MILITO, 2001)

em situaes de trabalho, a postura no um fim em si mesmo, como faz supor a prtica de educao postural. Durante a realizao de um trabalho, as exigncias da tarefa e a atividade em curso tendem a prevalecer sobre a conscincia corporal. De certa forma, estar envolvido com um trabalho que exige ateno ou pressa requer que esqueamos do corpo prprio, fixando a conscincia no trabalho, seus instrumentos e objetos. O corpo e a postura se tornam meios de uma atividade finalizada, que entra em conflito e se sobrepe autoconscincia ou mesmo s percepes do corpo prprio. (LIMA, 2000)

Evidenciou-se, com a reviso bibliogrfica e diante da prtica da ergonomia, que a preveno necessita de medidas complexas e que medidas isoladas e desarticuladas so incuas para evitar doenas relacionadas ao trabalho. Ao revelar as relaes da postura e do uso do corpo com o contexto organizacional, torna-se necessrio estabelecer um espao de negociao entre trabalhadores, empresrios e profissionais que estudam o trabalho para definir critrios de ao em todos os aspectos relevantes para explicar essas relaes, viabilizando, assim, uma alternativa efetiva de preveno, inclusive a GL, mas no exclusivamente:
A centralizao no homem, que caracteriza a prtica de programas de exerccios laborais, no atende aos princpios bsicos da ergonomia, dentro do contexto mais amplo de adaptao do meio ao homem. (LONGEN, 2003)

No primeiro caso, o foco a relao entre o trabalhador e a situao de trabalho, espao onde se desenvolve uma atividade orientada por objetivos especficos, cuja realizao se serve do corpo como um meio.
O ponto forte dessa abordagem a anlise minuciosa do comportamento dos homens em situaes de trabalho, que permite identificar e eliminar as causas mediatas de acidentes, de doenas e de sobrecarga de trabalho que geram situaes penosas. (LIMA, 2000)

Na GL, o corpo aparece como um fim em si mesmo e objeto direto da interveno do especialista. No entanto:

As caractersticas da organizao do trabalho na central de teleatendimento5

Os processos de organizao do trabalho na central de teleatendimento, onde os empregados se sentem pressionados pelo ritmo do cliente (que quer condicion-los a um tempo maior de atendimento, com caractersticas personalizadas) em contraposio empresa (que exige deles um tempo padro de atendimento, j que a boa produtividade determinada pelo nmero de ligaes/atendente), alm de presses advindas de suas prprias exigncias pessoais e de seu grupo de trabalho, colocam o trabalhador sob exigncias contraditrias. Os atendentes, aps 50 minutos de trabalho, fazem uma pausa de 10 minutos. prevista uma compensao do perodo de pausa, caso a ltima chamada no se resolva em tempo hbil. Tanto a pausa quanto o tempo destinado a cada chamada so controlados pela gerncia, que divulga, na intranet e nos quadros de avisos, grficos mostrando o desempenho individual dos trabalhadores. Esse tipo de monitoramento fonte de presso e causa constrangimentos extras para os atendentes (MASCIA & SZNELWAR, 2000). O bom desempenho, tal como definido pelos gestores tempo de atendimento mximo de dois minutos , valorizado por meio de vantagens indiretas, como prioridade na escolha de datas para gozo de frias, preferncia na escolha dos feriados e dos fins de semana de folga.

Este item faz aluso monografia de concluso do curso de Anlise Ergonmica do Trabalho elaborada por Leal & Soares, 1999.
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A variabilidade das demandas de servio desse processo de trabalho contribui para a no utilizao de uma fraseologia rgida, obrigatria, mas se espera que o atendimento seja objetivo. Essa exigncia de objetividade desconsidera a variabilidade do contedo de cada chamada e a amabilidade e a cordialidade que cada usurio espera do atendente. A exemplo das afirmativas de diversos autores (VILELA & ASSUNO, 2004; MARINHO, 2004; MASCIA & SZNELWAR, 2000), as metas de quantidade se sobrepem ao objetivo de qualidade do atendimento e satisfao do cliente. Existem variados instrumentos de controle da produtividade: o instrumento de trabalho (distribuidor automtico de chamadas), que emite um alarme luminoso durante a maior parte do tempo, sinalizando as chamadas que esto na espera; o cliente que busca prolongar o tempo da ligao at garantir a execuo do servio solicitado; o atendente que procura resolver o problema do cliente ou se livrar dele; e as bases quantitativas sobre as quais so estabelecidos os critrios de eficincia e eficcia do atendimento ao cliente. No geral, configura-se um quadro j exposto por Wisner (1994): a solicitao da memria imediata, as microdecises, as exigncias conflitantes, as presses temporais e o contato com o pblico, s vezes agressivo, como fatores que levam auto-acelerao. A exigncia de rapidez um fator que torna difcil a relao com os clientes, deixando o atendente tenso e ansioso, o que faz com que suas respostas fiquem cada vez mais rpidas e mais secas. Foi observado em algumas situaes que o cliente no se satisfaz com a informao dada e volta a ligar ou ainda exige na mesma ligao respostas mais claras, aumentando assim o nmero e o tempo dos atendimentos.
De fato, os trabalhadores sociais que fazem corretamente seu trabalho no raro tm uma carga cognitiva alta em razo das dificuldades de compreenso das reclamaes do pblico, freqentemente ignorante do jargo e das categorias administrativas. (WISNER, 1994)

As presses inerentes s exigncias do atendimento ao pblico so caractersticas da atividade de atendimento. A carga de trabalho advinda da interao com o cliente, a necessidade de se estabelecer um dilogo compreensivo, o confronto de situaes conflitantes com as normas da empresa e a tentativa de convencimento mtuo exigem um esforo psquico substancial (SOARES, 2005). Trata-se de uma atividade que exige uma construo constante dos problemas tratados em funo da grande quantidade de informaes e dos processos cognitivos envolvidos, tais como: ateno, memorizao, antecipao, tratamento e elaborao de informaes, resoluo de problemas e tomada de deciso. Isso vem ao encontro dos resultados obtidos na pesquisa de Echternacht (1998), em que foi verificado que essa atividade de comunicao mediada pelo meio tcnico (informatizado) e o meio social (cliente) aumenta as exigncias psicocognitivas. Nesse contexto, a ateno s condies postas pelas polticas de gesto e estruturas organizacionais de um lado e as impossibilidades reais de regulao da carga de trabalho do outro trazem presses no trabalho que se transvestem em queixas, dores e fadiga, tanto na esfera fsica quanto na mental. As condies materiais inadequadas de trabalho (equipamentos de informtica, mobilirio e espao fsico) somadas a fatores organizacionais e psquicos (a no execuo do trabalho operacional, a falta de privacidade, a ausncia de credibilidade e confiabilidade no setor de teleatendimento por parte dos usurios, a falta de resposta para o cliente, a desvalorizao do trabalho do atendente e a conseqente desvalorizao pessoal por parte da hierarquia) podem ser consideradas como causas do adoecimento do atendente, causando estresse, crises nervosas, alteraes de humor, insnia, angstia, falta de apetite, dificuldades no trabalho intelectual, isolamento, com interferncia nas relaes sociais e sintomas de LER/DORT. freqente atenderem ao telefone de casa com expresses cotidianas do trabalho, quadro clnico semelhante ao descrito por Le Guillant et al. (1984), a respeito da neurose das telefonistas. Para melhor ilustrar esta afirmao, algumas falas dos trabalhadores so exemplares:
Em casa no consigo desacelerar. No consigo dormir, noite fico rolando de um lado para o outro, durmo pouco e acordo toda hora.

A natureza do trabalho no permite a comunicao constante. Existe clara impossibilidade de conversas durante as atividades, restringindo as possibilidades de contato entre os trabalhadores para troca de informaes teis, como tambm destacado por Veras (2006).

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Isto aqui fbrica de fazer louco.

No que tange ao distrbio fsico, as LER/ DORT ocupam o primeiro lugar em termos de prevalncia. Alm dos fatores biomecnicos j mencionados, como a inadequao do mobilirio e das condies de trabalho, os fatores tcnico-organizacionais descritos

acima podem estar associados aos problemas musculoesquelticos. De acordo com Theorell (1996), os fatores psicossociais podem estar associados a problemas osteomusculares, pois j foi observado que tanto exigncias fsicas quanto psicolgicas interagem de vrias formas, contribuindo para o aumento na atividade eltrica muscular.

Procedimentos de avaliao do programa de ginstica laboral

Planejado por profissionais especializados em educao fsica, o programa de ginstica introduz a prtica de atividades fsicas em grupo durante a jornada de trabalho, com durao mdia de 10 minutos, em um ptio externo, ao lado da sala onde eles trabalham diariamente. O programa prev o envolvimento de alguns trabalhadores do setor, treinados especificamente para agir como facilitadores na execuo da ginstica. Os tcnicos treinam e supervisionam os facilitadores dos grupos de ginstica uma vez por semana. Tambm uma vez por semana, o tcnico acompanha os exerccios realizados pelos atendentes. Esses exerccios so modificados uma vez por ms, ou de 15 em 15 dias, caso necessrio. Foi estabelecido pelos coordenadores do setor que o programa (projeto piloto) seria realizado nos turnos diurnos (manh e tarde), nos quais trabalha a maioria dos teleatendentes (87%). Aps quatro meses de implantao, o programa no havia conseguido a adeso dos trabalhadores que atuam na central de teleatendimento. Tentando entender suas razes, os idealizadores optaram por fazer uma pesquisa utilizando-se de um questionrio auto-aplicado contendo cinco perguntas (ver Quadro 1) cujos resultados sero descritos abaixo. O turno da manh foi escolhido para obter uma resposta rpida, pois se tentava melhorar o programa em tempo real e esta amostragem garantia representatividade estatstica (59% dos trabalhadores includos no programa piloto). O questionrio foi entregue aos atendentes durante uma das pausas. Alguns responderam no mesmo momento e outros pediram para entregar no dia seguinte (o que foi permitido). O percentual de respostas da amostra foi de 100%. Esse instrumento padro, elaborado pela prpria empresa que fornece os servios de GL, utilizado para avaliao sistemtica do programa junto aos participantes. Alm desse procedimento padro adotado pela empresa, o Comit de Ergonomia realizou sua prpria avaliao por considerar inconclusivas as respostas fornecidas pelo questionrio. Foram realizadas visitas in loco, observaes sistemticas e entrevistas abertas com os trabalhadores do turno diurno, o encarregado do setor e o supervisor da rea com o objetivo de obter dados qualitativos que esclarecessem a no adeso ao programa.

Resultados da avaliao do programa de ginstica laboral

Quarenta e seis teleatendentes ocupavam a central de teleatendimento no momento da pesquisa (turnos: manh, tarde, noite e madrugada). Foi escolhido pela empresa prestadora do servio o turno da manh para realizao da pesquisa por concentrar o maior nmero de trabalhadores: 23 atendentes. Embora todos tenham respondido que a ginstica necessria, e 22 teleatendentes (96%) tenham afirmado acreditar nos benefcios do programa, a maioria (19 83%) respondeu no participar das sesses de ginstica. Vrias justificativas foram arroladas pelos trabalhadores para no freqentarem o programa:
S temos ajuda quando os tcnicos da prestadora de servios ou da Ergonomia esto por aqui. O horrio que eu consigo desligar o telefone muitas vezes no coincide com o horrio que os colegas iniciam a ginstica. Nunca h pessoas fazendo ginstica no meu horrio de pausa. Eu j fao constantemente na academia.

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Quadro 1 Questionrio de avaliao da ginstica laboral utilizado pela empresa responsvel pelo programa.
Avaliao do Programa Ginstica na Empresa Questes: 1. Voc participa da ginstica? ( ) sim ( ) no 2. A ginstica para voc : ( ) necessria ( ) desnecessria 3. Voc pratica alguma atividade fsica regulamente? ( ) sim ( ) no 4. Voc acredita que o Programa pode proporcionar benefcios? ( ) sim ( ) no 5. A ginstica significa para voc: ( ) Lazer ( ) Relaxamento ( ) Prazer ( ) Tarefa ( ) Unio com colegas ( ) Obrigao ( ) Estmulo ( ) Preveno Sugestes:

Pouco tempo de ginstica. Acho que o benefcio mnimo.

Quando questionados a respeito da prtica de ginstica fora do horrio de trabalho, 13 (57%) entrevistados afirmaram realizar uma atividade fsica regularmente, o que pode explicar parte das ausncias, sobretudo quando se consideram algumas das falas acima (Eu j fao constantemente na academia; Pouco tempo de ginstica. Acho que o benefcio mnimo). Quem se exercita regularmente no percebe os supostos benefcios da GL, o que revela uma falha do programa, que no conseguiu mostrar a diferena especfica da GL em relao aos exerccios fsicos de academia (musculao etc.), que podem ser escolhidos e direcionados para o fim que deseja quem os pratica, cujos objetivos so diversificados: perda de peso e da porcentagem de gordura corporal, reduo da presso arterial em repouso, melhora do diabetes, diminuio do colesterol total, melhora da flexibilidade, fortalecimento dos ossos e das articulaes, esttica etc. Essa diferena no foi abordada explicitamente nas prelees feitas no incio do programa pelos instrutores aos trabalhadores, que, assim, fazem inferncias a partir unicamente de sua experincia, nem sempre embasadas em conhecimentos tcnicos.

Esses trabalhadores, pessoalmente motivados para fazer atividades em academias, no estavam convencidos de que a GL poderia trazer algum benefcio. Por outro lado, foram feitas vrias sugestes para melhorar o programa, o que reafirma o interesse dos trabalhadores em fazer com que a ginstica funcione. Os trabalhadores comentaram e/ou propuseram:
Fazer ginstica com msica. Cobrar junto aos escolhidos para instruirnos, j que no h como vocs estarem sempre presentes, alis, nem sei quais so eles. Acompanhamento com as instrutoras diariamente. Mais intensidade e mais alongamentos. Tem que ser diariamente, mais vezes e mais horrios, at a turma acostumar, nos primeiros meses precisa de um acompanhamento, ou seja, um empurrozinho. Um horrio fixo para que todos possam fazer juntos. Ter pessoa efetivamente responsvel para coordenar a ginstica j que se torna quase inconstante, digo, fica esquecida quando fica por conta dos divulgadores do teleatendimento.

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Precisa ter uma pessoa responsvel para o bom funcionamento e desenvolvimento desta atividade que nos beneficia. preciso ser obrigatrio. Acho que pouco tempo de ginstica para apresentar um bom resultado.

A maioria dos trabalhadores (21) evocou o relaxamento quando perguntados sobre o significado da ginstica. Para sete trabalhadores, a ginstica significa lazer, para oito, prazer; apenas um deles disse que significa tarefa, outro funcionrio afirmou se tratar de uma obrigao. Seis trabalhadores disseram haver unio com os colegas, sete evocaram estmulo, e 16 disseram que a ginstica significa preveno.

A maior parte dessas sugestes remete necessidade de motivar as pessoas (msica, grupo, orientao, acompanhamento...) e de vencer as resistncias iniciais, desenvolvendo o hbito da atividade fsica.

Discusso
Uma primeira explicao a ser avaliada para a recusa da ginstica refere-se exposio pblica quando se faz uma atividade fsica. A ginstica laboral um momento de intimidade. Alguns trabalhadores, por razes e sentimentos pessoais, sentem-se demasiadamente expostos quando comeam a fletir o tronco, estirar as pernas, massagear os dedos frente aos colegas de trabalho. Em outras empresas, sobretudo em setores de atendimento ao pblico externo, o programa de GL foi inviabilizado porque os trabalhadores julgaram ser moralmente condenvel interromper sua atividade para fazer a pausa para ginstica enquanto os clientes aguardavam na fila. Essa presso social acontece com as pausas em geral. Alguns trabalhadores de atendimento preferem no usar seu direito de repouso durante a jornada de trabalho. Embora essa seja uma explicao plausvel, revelada por outros estudos (LIMA, 1997; SOARES, 2005), no foi manifestada neste caso, talvez pelo fato da ginstica ser realizada em espao no exposto a pblico externo. As respostas ao questionrio e s entrevistas abertas mostram que as razes da recusa da GL, embora comuns, so hierarquizadas segundo a singularidade de cada indivduo. O fato de ter sido realizada a pesquisa com uma amostragem (teleatendentes do turno da manh) impossibilita associar a cada um o que pesou em sua deciso, mas oferece uma apreciao global da situao. Assim, apoiando-nos exclusivamente nos resultados das observaes, das entrevistas abertas e do questionrio, algumas pistas investigativas podem ser descartadas (falta de motivao e resistncia mudana) e outras explicaes para a baixa adeso ao programa podem ser sugeridas: 1) instabilidade no emprego; 2) falta de orientao e acompanhamento dos instrutores; 3) falta de emulao social (dos instrutores e dos colegas); 4) no percepo dos benefcios da GL; 5) constrangimentos temporais decorrentes da natureza da atividade. Atualmente, o setor vive um momento de mudanas na gesto de pessoal: a contratao de trabalhadores concursados para trabalhar junto aos estagirios contratados por tempo determinado. O grupo de trabalhadores que hoje integra o quadro funcional da rea de teleatendimento no o mesmo quando do incio do estudo ergonmico, modificado por diferentes motivos: alto ndice de turn over ocorrido no perodo, trmino do contrato temporrio de trabalho, remanejamentos para outras reas ou promoes ocorridas na empresa e, ainda, afastamentos ou demisses. Todas essas mudanas trazem uma sensao de instabilidade que conflita com a motivao para participar de uma atividade cujo maior benefcio de longo prazo. Os teleatendentes/estagirios se sentem inseguros diante das transformaes que podero culminar no seu desligamento da empresa. Sendo assim, esto preocupados e menos mobilizados para qualquer atividade coletiva cuja perspectiva de longo termo. No entanto, quando questionados a respeito da GL, ainda assim manifestaram seu interesse, o que sugere que essa causa estrutural no seja suficiente para explicar a desmobilizao. Apesar da maioria dos atendentes terem respondido que consideram necessria a ginstica, na realidade ela s acontece quando a educadora fsica ou um integrante do Comit de Ergonomia vai ao local. E, para isso, preciso passar mais de uma vez

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no setor para lembr-los da atividade coletiva. Os facilitadores voluntrios no incorporaram o papel a eles destinado, ou seja, a proposta do grupo externo, responsvel pela ginstica, de nomear um instrutor da empresa para divulgar, estimular e acompanhar os exerccios diariamente no vem surtindo os efeitos esperados. Segundo os instrutores, eles se sentem pouco vontade ou com baixa capacidade para incentivar a ativa participao dos colegas, fazendo com que a atividade seja dependente da presena do instrutor. No se trata apenas de exercer um papel de fiscalizao (lembre-se de que a adeso voluntria), mas tambm de emulao e de acompanhamento tcnico, como transparece nas seguintes falas: Cobrar junto aos escolhidos para instruir-nos; Acompanhamento com as instrutoras diariamente; Tem que ser diariamente, mais vezes e mais horrios, at a turma acostumar, nos primeiros meses precisa de um acompanhamento, ou seja, um empurrozinho; Um horrio fixo para que todos possam fazer juntos. Outra situao que poderia explicar a baixa adeso seria a natureza das tarefas realizadas, pois em situaes de forte solicitao musculoesqueltica, como o caso do setor analisado, com movimentos repetitivos e posturas estticas prolongadas, a pausa pode ser mais desejada que a continuao dos exerccios, mesmo que sejam de outra natureza (alongamento, por exemplo). No podemos esquecer dos efeitos do trabalho repetitivo sobre a sade mental. Os estudos colocam em evidncia que situaes de sobrecarga manual/sobrecarga cognitiva (volume de informaes a serem tratadas sob presso temporal) podem gerar fadiga mental e que os trabalhadores preferem ter maior controle sobre o tempo da pausa (ASSUNO, 2001). A pausa no exerce apenas a funo de regulao da fadiga fisiolgica, mas tambm de regulao das cargas cognitiva e psquica. Como discutido anteriormente, vrios trabalhadores no estavam convencidos da utilidade da GL, sobretudo em funo de sua experincia com atividades fsicas em academias. Alm disso, o fato do setor estar implementando as recomendaes ergonmicas contribui para o menor interesse pelo programa, como havia sido demonstrado em outra poca, pois ficam mais fortes as medidas preventivas de carter coletivo. A ginstica, ainda que seja realizada em grupo, , na verdade, uma preveno individual que exige uma motivao pessoal.

Se o grupo estudado considera a ginstica necessria e cerca da metade pratica regularmente alguma atividade fsica extra-trabalho, como explicar a baixa adeso? Analisando o contedo das falas, v-se que os trabalhadores parecem reproduzir o discurso dos defensores do programa, mas no esto convictos dos seus propsitos, uma vez que mencionam o carter de tarefa e obrigao do mesmo. Trata-se aqui de uma ambivalncia que guardaria uma relao com o objetivo imperativo do teleatendente de cumprir a sua misso. Ou seja, entre realizar o seu trabalho e fazer a ginstica, os trabalhadores optariam pelo primeiro, mesmo considerando possveis benefcios da ginstica. Isso remete discusso fundamental dos ergonomistas (GURIN et al., 2001, DANIELLOU et al., 1989), segundo os quais parte das dificuldades para realizar os procedimentos previstos conseqncia da maneira como o trabalho organizado, da distncia entre o prescrito e o real. A implantao da ginstica no local de trabalho sem reorganizar o trabalho pode provocar constrangimentos aos trabalhadores. O caso das pausas diante dos tempos de atendimento significativo: apesar do horrio definido para todos os trabalhadores deixarem os postos, isso no acontece, pois os horrios de trmino real da chamada no coincidem entre os trabalhadores, podendo acontecer com minutos de diferena. Ou seja, se o teleatendente estiver recebendo uma chamada, o momento de deixar o posto ser adiado em alguns minutos. Para o programa, isso acarreta uma heterogeneidade no que se refere ao horrio da ginstica, pois, na maioria das vezes, os teleatendentes no se integram ao grupo depois dos exerccios iniciados, reduzindo o nmero de adeses. A variabilidade da atividade de atendimento entra em conflito com a ginstica, que deve ser uma atividade coletiva e sincronizada: no fcil se integrar ao grupo a qualquer momento, sem passar pelas fases iniciais. Considerando a globalidade da insero do ser humano na situao de trabalho, possvel pensar que o corpo, em suas dimenses fsica, cognitiva e psquica, precisa desejar movimentar-se e descobrir-se para obter os ganhos da ginstica. Melhor, ento, perguntar-se, antes de programar a ginstica, se h espao fsico e espao social e organizacional no ambiente de trabalho para essas formas de expresso.

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Concluses
As hipteses e explicaes aqui apresentadas podero contribuir para orientar melhor os programas de ginstica laboral e aumentar a adeso voluntria dos trabalhadores. So inegveis os ganhos quando se permite ao trabalhador tomar conscincia de seu corpo. Porm, a conscincia do corpo passa por uma aprendizagem, na qual algumas crenas e condutas so re-visitadas para serem des-construdas. E isso juntamente (imperativamente) com a correo da situao que provocou a postura estereotipada. At o momento, devido s circunstncias polticas e materiais, no foi possvel implementar todas as medidas propostas ao final do estudo realizado no setor (LEAL & SOARES, 1999). Cumpre lembrar que, por ocasio do I Seminrio Interno de Ergonomia, destacou-se a relevncia da continuidade da implantao do conjunto das recomendaes para a melhoria nos processos de trabalho e, conseqentemente, para a preveno de doenas fsicas e mentais dos trabalhadores. Diante de todos os dados resultantes desta avaliao do programa de GL, sugere-se que a ltima chamada a ser atendida antes da pausa destinada ginstica se d trs minutos antes da mesma, tempo mdio dos atendimentos. Essa simples recomendao cria uma possibilidade real para realizao da ginstica e manuteno do programa como de interesse dos gerentes e dos trabalhadores. Essa possibilidade, ainda que real, no condio suficiente para assegurar a adeso, que, como vimos, depende de uma mobilizao subjetiva dos trabalhadores, a comear pela crena de que a GL possa trazer algum efeito til. Desse modo, o incentivo de colegas, instrutores e gerentes ganha uma base mais concreta e efetiva, deixando de ser puramente verbal ou moral. necessrio reconhecer aqui a contradio fundamental dessa forma de organizao e do clculo de produtividade baseado exclusivamente no critrio tempo de atendimento, que leva os gerentes a otimizarem o tempo, preenchendo todos os poros da jornada de trabalho, tornando meramente formal o incentivo para se fazer ginstica. Baseados na evidncia de campo, que mostra ocorrer uma invaso do tempo da ginstica pela ltima chamada atendida, perguntaramos se o aparente paradoxo da totalidade de respostas afirmativas quanto necessidade da ginstica e do dado real que mostra a baixa adeso no seria elucidado ao levar-se em conta o trabalho real. Ou seja, parece que o trabalho no permite e, s vezes, impede a adeso ao programa, mesmo que este seja formalmente estimulado pelos organizadores da produo. A ginstica, como qualquer outra recomendao ergonmica, deve nascer da anlise detalhada dos constrangimentos e da variabilidade das situaes reais de trabalho. Assim como um Equipamento de Proteo Individual (EPI) ser deixado de lado se entrar em conflito com exigncias do trabalho (qualidade, ritmo, eficincia...), a ginstica deve ser compatibilizada com as exigncias do trabalho que gerou sua recomendao.

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