0011 0010 1010 1101 0001 0100 1011

PRINCPIOS DA QUALIDADE TOTAL

Professor: Adonias Paulo da Silva

1o. Semestre / 2011

PANORAMA HISTRICO
0011 0010 1010 1101 0001 0100 1011

- CAADORES, PESCADORES E ARTESOS

SATISFAO DAS PRPRIAS NECESSIDADES COM BENS ADEQUADOS AOS SEUS INTERESSES E CAPACIDADE DE ACESSO

- EXPANSO DAS ORGANIZAES COMUNITRIAS EM ALDEIAS

PRODUO SOB ENCOMENDA, LEVANDO EM CONTA ESTRITAMENTE AS NECESSIDADES DA COMUNIDADE

- ADVENTO DA PRODUO EM MASSA

ARTESOS SUBSTITUDOS POR MO-DE-OBRA ESPECIALIZADA,

GERANDO PRODUTOS EM SRIE PARA CONSUMIDORES DISTANTES E NO IDENTIFICADOS

HISTRIA DA QUALIDADE
GEN. MacARTHUR - MILHARES DE RDIOS TRANSMITINDO MENSAGENS DAS FORAS DE OCUPAO PARA SEREM OUVIDAS POR TODAS AS VILAS JAPONESAS 0011 0010 1010 1101 0001 0100 1011 FABRICANTES JAPONESES NO PODIAM ATENDER O PEDIDO ESPECIALISTAS AMERICANOS ENVIADOS PARA ENSINAR OS JAPONESES (SARASONH, PROTZMAN E POLKINGHORN) 1o. PASSO: INSPEO PARA PREVENO DE ERROS, MELHORIA DA QUALIDADE DOS PRODUTOS E REDUO DE CUSTOS 2o. PASSO: IDIA DE QUE A GERAO DE PRODUTOS E SERVIOS PARTE DE UM SISTEMA CUJO INPUT UM PROJETO, E TEM COMO PROPSITO A SATISFAO DO CLIENTE W. EDWARDS DEMING - O MAIOR ERRO FOI ENSINAR QUALIDADE PARA OS ENGENHEIROS AMERICANOS, MAS NO PARA SEUS PATRES. ENGENHEIROS FAZEM PRODUTOS; CHEFES FAZEM A POLTICA, E A DECISO DE FAZER QUALIDADE UMA DECISO POLTICA

0011 0010 1010 1101 0001 0100 1011

HISTRIA DA QUALIDADE

JOSEPH JURAN - INTRODUO DA IDIA DO PROCESSO CONTNUO DE MELHORIA DA QUALIDADE (1954)

1975 - OS NVEIS DE QUALIDADE E PRODUTIVIDADE NO JAPO ROMPERAM AS BARREIRAS DA INDSTRIA OCIDENTAL

O MILAGRE JAPONS DESPERTOU UMA REVIRAVOLTA NO OCIDENTE, PORM LENTA E NO IMEDIATA

CONCEITO DE QUALIDADE

0011 0010 1010 1101 0001 0100 1011

- W. EDWARDS DEMING

GRAU PREVISVEL DE UNIFORMIDADE E CONFIABILIDADE PRODUTIVIDADE CRESCE MEDIDA QUE A VARIABILIDADE DECRESCE

- PHILIP B. CROSBY

DEFEITO ZERO
GERENCIAMENTO DA QUALIDADE = PREVENO

- JOSEPH M. JURAN ADEQUAO AO USO CONFORMIDADE COM AS ESPECIFICAES

- ISO 9001:2000 GRAU NO QUAL UM CONJUNTO DE CARACTERSTICAS SATISFAZ A REQUISITOS

0011 0010 1010 1101 0001 0100 1011

- TRILOGIA DA QUALIDADE PLANEJAMENTO DA QUALIDADE DETERMINAR QUEM SO OS CLIENTES DETERMINAR NECESSIDADES DOS CLIENTES DEFINIR CARACTERSTICAS DOS PRODUTOS DESENVOLVER PROCESSOS

CONTROLE DA QUALIDADE COMPARAR O DESEMPENHO REAL COM OS OBJETIVOS AGIR COM BASE NA DIFERENA APERFEIOAMENTO DA QUALIDADE PROCESSO DE MELHORIA CONTNUA

0011 0010 1010 1101 0001 0100 DA GESTO OBJETIVOS 1011

DA QUALIDADE

MELHORIA CRESCENTE DOS PRODUTOS E SERVIOS ELIMINAO DE DESPERDCIOS

REDUO DE PRAZOS DE PROJETOS, PRODUO E ATENDIMENTO SATISFAO DO CONSUMIDOR FINAL

BARREIRAS ENTRE A TEORIA E A PRTICA

0011 0010 1010 1101 0001 0100 1011

ATIVIDADE ACESSRIA

uma coisa a mais a fazer; no a mais importante

RESPONSABILIDADE DEPARTAMENTAL responsabilidade do Ncleo da Qualidade; no de todos na empresa PROBLEMA TCNICO Est ligada apenas rea tcnica / produo da empresa AUTO-SUSTENTAO

A falta de divulgao e acompanhamento corri o nimo das pessoas MENU DO DIA Qualidade moda

GERENCIAMENTO DA QUALIDADE TOTAL ( INGREDIENTES NECESSRIOS )

FOCALIZAR O APERFEIOAMENTO COMEMORAR E REFORAR 0011 0010 1010 1101 0001 0100O 1011 AS MUDANAS S FOCALIZAR A CONTINUIDADE

ENVOLVER

C O

OS EMPREGADOS SOLUCIONAR PROBLEMAS RECONHECER O TRABALHO

I
M O R P M O C

O P E

C O O R D E N A O
ORGANIZAR

EM FUNO DA QUALIDADE EDUCAR E TREINAR CONSCIENTIZAR ESTABELECER METAS.

4
O

0011 0010 1010 1101 0001 0100 1011

SETE PILARES DA GESTO PARA A QUALIDADE TOTAL

P L A N E J A M E N T O O R G A N I Z A O C O M U N I C A O

O R I E N T A O

I N F O R M A O

1
M O T I V A O

2
L I D E R A N A

0011 0010 1010 1101 0001 0100 1011

SETE PILARES DA GESTO PARA A QUALIDADE TOTAL

O R I E N T A O

- COMPROMISSO ASSUMIDO PELA CPULA DA EMPRESA

E ACORDADO EM TODOS OS NVEIS, DE FAZER DA QUAIDADE TOTAL O FOCO DAS ATENES

- VISO, MISSO E VALORES DA EMPRESA

- DEFINIO DO NEGCIO DA EMPRESA

0011 0010 1010 1101 0001 0100 1011

SETE PILARES DA GESTO PARA A QUALIDADE TOTAL

I N F O R M A O CAPTAO DE DADOS E PROCESSAMENTO DE INFORMAES PARA ALIMENTAR O PROCESSO DECISRIO E GERENCIAL - NECESSIDADES DOS CLIENTES - DESEMPENHO DOS CONCORRENTES - DEMANDA ATIVA E POTENCIAL

- AMBIENTE EXTERNO (GOVERNO, FISCAIS, COMUNICAO) - DESEMPENHO DOS PROCESSOS INTERNOS - BENCHMARKINGS

0011 0010 1010 1101 0001 0100 1011

SETE PILARES DA GESTO PARA A QUALIDADE TOTAL

P L A N E J A M E N T O

DESDOBRAMENTO DA DECISO

E ORIENTAO ESTRATGICA EM TERMOS DE OBJETIVOS OPERACIONAIS, CONTENDO

A DESCRIO DOS RECURSOS E PRAZOS PARA

SEU ATINGIMENTO, ASSIM COMO ORAMENTOS E

PROCEDIMENTOS DE CONTROLE PERTINENTES

0011 0010 1010 1101 0001 0100 1011

SETE PILARES DA GESTO PARA A QUALIDADE TOTAL

O R G A N I Z A O

MOBILIZAO DE RECURSOS (MATERIAIS, HUMANOS E FSICO-FINANCEIROS) PARA QUE O

PLANEJAMENTO POSSA SER EXECUTADO COM

MXIMA EFICCIA E EFICINCIA

0011 0010 1010 1101 0001 0100 1011

SETE PILARES DA GESTO PARA A QUALIDADE TOTAL

C O M U N I C A O

PRODUO DE PERFEITA COMPREENSO E ACORDO, CONTNUA E SISTEMATICAMENTE

- COMUNICAO INTERNA

- COMUNICAO EXTERNA

0011 0010 1010 1101 0001 0100 1011

SETE PILARES DA GESTO PARA A QUALIDADE TOTAL

M O T I V A O

PROVIMENTO DE AES ADEQUADAS MOVIMENTAO DOS PROCESSOS DE CONSCIENTIZAO, ENVOLVIMENTO E COMPROMETIMENTO

REQUERIDOS EM TODOS OS NVEIS

0011 0010 1010 1101 0001 0100 1011

SETE PILARES DA GESTO PARA A QUALIDADE TOTAL

L I D E R A N A

ACIONAMENTO, MONITORAO E CONTROLE DE TODOS OS PROCESSOS DESENCADEADOS E

PROMOO DA CAPACITAO CONTNUA DAS

PESSOAS ENVOLVIDAS

BIBLIOGRAFIA
0011 0010 1010 1101 0001 0100 1011

MIRANDA, Roberto Lira. Qualidade Total: rompendo as barreiras entre a teoria e a prtica. So Paulo: Makron Books, 1994
ISHIKAWA, Kaoru. TQC: estratgia e administrao da qualidade. So Paulo: IMC, 1986

JURAN, J.M. Controle da Qualidade: conceitos, polticas e filosofia da qualidade. So Paulo: Makron Books, 1991. Vol. 1 CAMPOS, Vicente Falconi. TQC: controle da qualidade total. Rio de Janeiro: Bloch, 1992

CONTROLE DA QUALIDADE
ERAS DA EVOLUO DA QUALIDADE ERA DA INSPEO ERA DO CONTROLE 0011 0010 1010 1101 0001 0100 1011 ESTATSTICO Observao direta do produto ou servio Observao direta do pelo fornecedor ou produto ou servio consumidor pelo fornecedor, ao final do processo produtivo Produtos e servios inspecionados um a um ou aleatoriamente Produtos e servios inspecionados com base em amostras ERA DA QUALIDADE TOTAL Produtos e servios definidos com base nos interesses do consumidor

Observao de produtos e servios durante o processo produtivo

nfase em separar o produto bom do defeituoso por meio da observao direta

nfase no controle estatstico, que se baseia na amostragem

Qualidade garantida do fornecedor ao cliente

CONTROLE DA QUALIDADE

CONTROLE DA QUALIDADE

0011 0010 1010 1101 0001Sistema ou estrutura para produzir de forma 0100 1011 econmica produto ou servio compatveis com as exigncias do consumidor (Normas JIS)

CONTROLE DA QUALIDADE

Desenvolvimento, projeto, produo e assistncia de um produto ou servio que seja o mais econmico e o mais til, proporcionando satisfao ao usurio (K. Ishikawa)

CONDUZIR O CONTROLE DA QUALIDADE SIGNIFICA: DADA A QUALIDADE, BUSCAR O CONTROLE DO CUSTO, DO PREO, DO LUCRO, DO PRAZO DE ENTREGA E DA QUANTIDADE PRODUZIDA, VENDIDA E EM ESTOQUE

CONTROLE DA QUALIDADE

RETROSPECTIVA HISTRICA
- DCADA DE 30 - SURGE O CONCEITO DE CONTROLE ESTATSTICO DA QUALIDADE
0011 0010 1010 1101 0001 0100 1011 DR. SHEWHART (BELL LABORATORIES/EUA) - APLICAO A PROCESSO INDUSTRIAL

- DCADA DE 40 - DISSEMINAO JUNTO S INDSTRIAS EUA), PARA AUMENTO DA PRODUO DE ARTIGOS DE COMBATE - SURGE A NORMA DE GUERRA Z1, MAIS TARDE CHAMADA BS 1108

- DCADA DE 40 - SURGEM AS NORMAS BS 600 (INGLATERRA) FLORESCIMENTO DA ESTATSTICA

- USO DA ESTATSTICA COMO MECANISMO DE CONTROLE DA QUALIDADE DURANTE A GUERRA - CONSIDERADA SEGREDO MILITAR AT A RENDIO DA ALEMANHA

- JAPO - DIFICULDADE NO USO DA ESTATSTICA ENTRE OS LEIGOS. GARANTIR A QUALIDADE SIGNIFICAVA APENAS INSPECIONAR.

CONTROLE DA QUALIDADE

ADOO DO CONTROLE ESTATSTICO DA QUALIDADE

0011 0010 1010 1101 0001 0100 1011 - SEGUNDA GUERRA - DEVASTAO DO PARQUE INDUSTRIAL DO JAPO, FALTA DE
MORADIAS E DE ALIMENTOS

- FORAS DE OCUPAO COM DIFICULDADES DE COMUNICAO - QUEBRAS DAS LINHAS TELEFNICAS, DEVIDO A EQUIPAMENTOS DE QUALIDADE PRECRIA

- EXIGNCIA AMERICANA DE ADOO DA QUALIDADE PELOS FABRICANTES JAPONESES - INCIO DO CONTROLE ESTATSTICO NO JAPO - MAIO 1946

- SISTEMA DE QUALIDADE INTRODUZIDO PELOS AMERICANOS ERA O MODELO

VIGENTE NOS EUA - TINHA FALHAS OPERACIONAIS

CONTROLE DA QUALIDADE MARCA DE CONFORMIDADE JIS - JAPO - 1946 : ESTRUTURAO DAS NORMAS NACIONAIS E CRIAO DA 0011 0010 1010 1101 0001 0100 1011 ASSOCIAO JAPONESA DE NORMAS (JSA)
- 1946 : FUNDAO DA JUSE (JAPANESE UNION OF SCIENTISTS AND ENGINEERS)

- 1949 : PROMULGAO DA LEGISLAO RELATIVA A NORMAS INDUSTRIAIS

- 1949 : PRIMEIRO CURSO BSICO DE CONTROLE DA QUALIDADE PARA ENGENHEIROS

NECESSIDADE DE SE CRIAR UM MODELO DE CONTROLE REALMENTE JAPONS

- 1950 : CRIAO DAS NORMAS INDUSTRIAIS - SELO DE CONFORMIDADE JIS

AFIXADO NOS PRODUTOS ESPECIFICADOS PELAS AUTORIDADES GOVERNAMENTAIS FABRICADOS POR EMPRESAS ONDE SE APLICA CONTROLE ESTATSTICO

CONTROLE DA QUALIDADE ENFOQUE CENTRADO NO CONTROLE ESTATSTICO DA QUALIDADE (CEQ) - 1950 : ADOO DE CARTAS DE CONTROLE PELA INDSTRIAS 0011 0010 1010 1101 0001 0100 1011
- DIFICULDADES :
A) AVERSO DOS FUNCIONRIOS TCNICA POR ACHAREM INTIL E SEM VALIA B) NO EXISTIAM NORMAS DE ENGENHARIA, OPERAO E INSPEO C) NO HAVIA COLETA DE DADOS (FUNDAMENTAIS PARA O CQ)

D) CRITRIOS INADEQUADOS DE AMOSTRAGEM E COMPILAO DE DADOS

E) OPERRIOS CONSIDERAVAM OS INSTRUMENTOS E MOSTRADORES COMO FISCALIZADORES DE SUAS ATIVIDADES

F) METODOLOGIAS ESTATSTICAS CONDISERADAS COMPLEXAS

G) ESPECIFICAES DE PRODUTOS E MATRIAS-PRIMAS ERAM APENAS FORMAIS E NO EFETIVAMENTE ADOTADAS

H) ATIVIDADES DE CQ ERAM APENAS DE ENGENHEIROS E TCNICOS, NO ENVOLVIAM A CPULA DIRIGENTE

CONTROLE DA QUALIDADE

ENFOQUE CENTRADO NO CONTROLE ESTATSTICO DA QUALIDADE (CEQ) 0011 0010 1010 1101 0001 0100 1011

- 1954 : VISITA DO DR. J.M.JURAN AO JAPO PARA PALESTRAS AOS EMPRESRIOS,

GERENTES E CHEFIAS - ENFOQUE NO PAPEL DOS DIRIGENTES FACE AO CQ

- MUDANA DE ATITUDE DOS EMPRESRIOS : NOVO DIRECIONAMENTO DAS ATIVI-

DADES DE CQ, PASSANDO DE CENTRADA EM TECNOLOGIA PARA CENTRADA NA

ADMINISTRAO GLOBAL

- CQ ENFOCADO COMO INSTRUMENTO DE GESTO - FASE EMBRIONRIA DO CQ

POR TODA A EMPRESA, CONHECIDA ATUALMENTE COMO TQC (TOTAL QUALITY

CONTROL)

CONTROLE DA QUALIDADE

CRCULO DE CONTROLE DA QUALIDADE (CCQ)

0011 0010 1010 1101 0001 0100 1011

- TREINAMENTO DE CQ PARA ENGENHEIROS, TCNICOS E MEMBROS DO STAFF;

NO HAVIA TREINAMENTO PARA SUPERVISORES E ENCARREGADOS, DIFICULTANDO A IMPLANTAO DO CONTROLE DA QUALIDADE

- 1960 : CONSTITUIO DE PEQUENOS GRUPOS (CCQ) PARA ATIVIDADES DE CQ, POR DUAS RAZES BSICAS:

A) FALTA DE HBITO DE ESTUDO ENTRE SUPERVISORES E ENCARREGADOS - O

ESTUDO EM GRUPO ERA MAIS EFICIENTE

B) O CQ NO CONSTITUI UMA TCNICA TERICA, DEVE SER TRANSFORMADA EM PRTICA - GRUPOS TM MAIS SUCESSO NA IMPLEMENTAO

BIBLIOGRAFIA
0011 0010 1010 1101 0001 0100 1011

ISHIKAWA, Kaoru. TQC: estratgia e administrao da qualidade. So Paulo: IMC, 1986. Pg. 14 a 22 e 42 a 53 JURAN, J.M. Controle da Qualidade: conceitos, polticas e filosofia da qualidade. So Paulo: Makron Books, 1991. Vol. 1. Pg. 19 e 224 a 226 CAMPOS, Vicente Falconi. TQC: controle da qualidade total. Rio de Janeiro: Bloch, 1992. Pg. 11 a 16 e 22 a 27 MAXIMIANO, Antonio Cesar Amaru. Teoria Geral da Administrao. So Paulo: Atlas, 2000. Pg. 193 a 204

O CICLO PDCA NAS MELHORIAS PROCESSOS NO REPETITIVOS O 1010 1101 0001 0100 META 0011 0010 PLANO CONSTA DE UMA 1011 QUE UM VALOR DEFINIDO (exemplo: reduzir o ndice de peas defeituosas em 50%) E DE UM MTODO (que compreende aqueles procedimentos necessrios para se atingir a meta) ESTA META O NVEL DE CONTROLE PRETENDIDO

Melhorar continuamente um processo significa melhorar continuamente os seus padres.

Cada melhoria corresponde ao estabelecimento de um novo nvel de controle (novo valor-meta)

O CICLO PDCA NAS MELHORIAS

0011 0010 1010 1101 0001 0100 1011 MANUTENO Manuteno do nvel de controle estabelecido pela diretriz de controle

META: faixa de valores A PLANO

MTODO: procedimento padro

MELHORIA Estabelecimento de uma nova diretriz de controle da qual decorre um novo nvel de controle

PLANO

META: valor definido

MTODO: procedimento prprio

IMPLEMENTANDO PLANOS DE MELHORIA

QUALIDADE: Um objetivo organizacional

0011 0010 1010 1101 0001 0100 1011
A C A PLANO D PADRO D

MELHOR
C

A
C

PADRO
D

TEMPO

A escalada por mais qualidade e menores custos no tem fim. muito bom para todos: h que se acostumar a isto.

MTODO DE SOLUO DE PROBLEMAS

CICLO PDCA PARA MELHORIAS

IDENTIFICAO DO PROBLEMA CONCLUSO

0011 0010 1010 1101 0001 0100 1011

OBSERVAO

8
PADRONIZAO

2
3

ANLISE DO PROCESSO

A C 6

P D

VERIFICAO

4
AO

PLANO DE AO

Definidas as metas e as aes para atingir as metas (nova diretriz de controle)

A FAMLIA NBR ISO 9000:2000

0011 0010 1010 1101 0001 0100 1011

ISO 9000

ISO 9001

ISO 9004

SISTEMAS DE GESTO DA QUALIDADE FUNDAMENTOS E VOCABULRIO

SISTEMAS DE GESTO DA QUALIDADE REQUISITOS

SISTEMAS DE GESTO DA QUALIDADE DIRETRIZES PARA MELHORIA DE DESEMPENHO

ISO 19011

DIRETRIZES SOBRE AUDITORIA DE SISTEMAS DE GESTO DA QUALIDADE E AMBIENTAL

ABORDAGEM DE PROCESSO
R E Q U 0010 I S I T O S

MELHORIA CONTNUA DO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE

0011

1010 1101 0001 0100 1011

RESPONSABILIDADE DA DIREO

D O S C L I E N T E S

GESTO DE RECURSOS

MEDIO, ANLISE E MELHORIA

ENTRADA

REALIZAO DO PRODUTO

PRODUTO

4
SADA

S A T I S F A O

REQUISITOS DA NBR ISO 9001:2000

0011 0010 1010 1101 0001 os requisitos So 5 0100 1011

da Norma:

4 - SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE 5 - RESPONSABILIDADE DA DIREO 6 - GESTO DE RECURSOS 7 - REALIZAO DO PRODUTO

8 - MEDIO, ANLISE E MELHORIA

Cada um deles est subdividido em vrios itens . . .