Gesto de Service Desk baseado no modelo ITIL: proposta de implementao no Tribunal Regional do Trabalho da 8 Regio

Leandro Santiago da Silva Universidade de Fortaleza leandrosantiago_@hotmail.com Resumo

Este artigo busca elaborar uma proposta de implementao que garantam o funcionamento do servio de atendimento a usurios de sistema informatizados do Tribunal Regional do Trabalho da 8 Regio, dentro dos parmetros de garantia de suporte de servio previstos pelo modelo ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Inicialmente foi realizado um levantamento da realidade do setor de tecnologia do Tribunal que serviu de base para a elaborao da proposta que seria necessrio para aprimorar a gesto pr-ativa das equipes responsveis pelo atendimento, suporte e manuteno de sistemas de informao e dos equipamentos que os suportam.

Rafael S Lima Centro Universitrio do Par rafaelfl@globo.com

Theo Carlos Flexa Ribeiro Pires Centro Universitrio do Par theo.pires@gmail.com

1. Introduo
O princpio bsico das organizaes buscar a excelncia no gerenciamento de seus processos operacionais internos e externos, bem como os seus processos organizacionais, os quais envolvem a plena comunicao com os seus parceiros, colaboradores e fornecedores de solues de softwares e de hardwares. WEILL e ROSS [12]. Entretanto, nos ltimos anos de aplicao prtica dos recursos de TIC (Tecnologia da Informao e Comunicao) no ambiente empresarial foram repletos de inovaes. Essas mudanas no afetaram apenas o setor tecnolgico, mas tambm os prprios ambientes empresariais que usufruem deste tipo de tecnologia como meio, chegando at, em algumas situaes, a definir o prprio modelo de negcios. Drucker [4] considera que estamos vivendo na era da informao, e que no passado a informao era utilizada para determinar que uma operao precisava e devia ser feita. O novo paradigma da informao leva a se questionar se a atividade realmente precisa ser efetuada, e onde melhor desempenh-la. As informaes devem ser direcionadas aos trabalhadores e executivos do conhecimento, cabendo a esse grupo converter dados em informaes e decidir como organiz-las de maneira que

se transformem em chaves para aes eficazes. ARRUDA [1]. No entanto, com o crescimento do uso de ferramentas informatizadas, houve tambm a necessidade de controllas de forma eficaz, para assim poder agreg-las de forma adequada as necessidades da organizao, tornando-se assim um ponto indispensvel aderncia de novas tecnologias dentro destas, que assim, proporcionam eficincia para o desempenho dos seus servios prestados juntamente com a padronizao dos processos a fim de garantir o perfeito funcionamento. Como em qualquer outra organizao, os rgos pblicos tambm necessitam da utilizao de tecnologias em seu dia-a-dia, onde a busca incessante por melhorias uma constante em prol da melhoria no seu desempenho e busca por padronizaes. Logo, para atender a capacidade de gesto em nvel satisfatrio, se faz necessrio uma gerncia concisa das tecnologias inseridas nas organizaes, que pode ser sanada atravs da Governana de TI, onde esta auxilia a insero de novas tecnologias e manuteno, por meio de um gerenciamento eficaz que atribui tarefas para a tomada das decises auxiliando na administrao, coordenao e planejamento. SOHAL e FITZPATRICK [11]. Quando falamos em padronizao de servios de tecnologia, no h como no citar o modelo de gerncia de processos ITIL (Information Technology Infrastructure Library), no qual trata-se de um modelo composto por gerncias a fim de otimizar processos em organizaes, onde estas so perfeitamente amoldadas s necessidades requeridas. A soluo pode ser composta de uma Central de Atendimento (Call Center), no qual segue o padro Service Desk, onde este incumbido de receber as requisies efetuadas pelos usurios da organizao, com o propsito de solucionar os problemas atendidos diante dos usurios que utilizam a tecnologia como meio. A insero do modelo ITIL numa organizao capacita a empresa a reduzir custos operacionais j que no necessitar de uma vasta equipe, e sim de uma equipe restrita e bem capacitada, que possibilitar aumentar a produtividade e reduzir custos, j que o modelo contorna situaes onde h paralisao do servio de TIC devido ocorrncia de incidentes inesperados.

Mas no somente o ITIL tem o papel principal na padronizao dos processos da organizao. O SLA (Service Level Agreement), ou acordo de nvel de servio, vem ao encontro do modelo para auxiliar as gerncias na proposta de padronizao dos processos, j que este o compromisso que os prestadores de servio tero com a organizao. Por contrato as definies especificadas tero de ser realizadas em tempo hbil, mantendo o desempenho da organizao e a excelncia dos servios sem ininterrupes.

2. O modelo ITIL e a padronizao do atendimento

ITIL a abreviao para Information Technology Infrastructure Library, uma metodologia de gesto de TI que surgiu nos anos 80, da necessidade de se ter processos organizados e claros. Percebeu-se que as organizaes esto cada vez mais dependentes da rea de TI e que era necessrio organizar os fluxos de processos nesse departamento. BON, KEMMERLING e PONDMAN [3]. Segundo Bon, Kemmerling e Pondman [3], o ITIL um framework composto por melhores prticas, completamente adaptveis, que visam o gerenciamento das operaes e servios de TI. Surgiu atravs do governo Britnico, com intuito de gerenciar o ambiente de TI dos negcios com eficincia, tendo por objetivo principal, o alinhamento dos negcios juntamente a tecnologia da informao. O processo de Service Desk, ou melhor, servio de suporte, baseado no modelo ITIL, ajudam as empresas a gerenciar eficientemente seus hardwares, softwares e recursos humanos, tentando assegurar com que os negcios estejam contnuos e ininterruptos. Embora o ITIL j exista h mais de uma dcada, passou a ser mais amplamente divulgado apenas recentemente, devido necessidade das organizaes reduzirem os custos, garantir a produtividade contnua e fazer com que a TI agregue valor ao negcio, fazendo-se necessria a aplicao das melhores prticas. PINK [10].

A Central de Servios responsvel pelo atendimento a usurios, clientes e pessoal interno, atuando como primeiro ponto de contato do departamento de TI com seus clientes e usurios. responsvel tambm pelo registro de todos os eventos, gerao de relatrios de controle, monitoramento do atendimento e produo de informaes gerenciais capazes de contribuir para o processo de melhoria contnua do atendimento. MENEZES [8]. Magalhes [7] define como objetivo da Central de Servios, um facilitador a restaurao da operao normal do servio, com mnimo impacto de negcio ao usurio, dentro dos nveis acordados do servio e prioridades de negcio. Ou seja, fornecer um nico ponto de contato entre o departamento de TI e os usurios que a utilizam. Para Bon, Kemmerling e Pondman [3] a rea de atuao do Service Desk consiste nas seguintes atividades relacionadas aos processos do ITIL, como mostra a figura abaixo:

Figura 1. Relao entre o gerenciamento do ITIL e o Service Desk. Berkhout e Harrow [x] O processo primrio a gerncia de incidente, assim como muitos incidentes so gravados (registrados) e monitorados pelo Service Desk, e muitas chamadas do Service Desk so relacionadas aos incidentes. O Service Desk pode ser carregado com a instalao de software e hardware e conseqentemente ter um papel na gerncia da liberao ou mudar a gerncia. Se, ao gravar um incidente, o Service Desk verificar os detalhes do chamador e seus recursos de TI, ento o Service Desk adquire um papel na gerncia da configurao. O Service Desk pode empreender as atividades a respeito dos pedidos padres, tais como instalar conexes de LAN e re-alocar estaes de trabalho, neste caso contribuir avaliao das mudanas e ser envolvida na gerncia da mudana. O Service Desk pode informar usurios sobre os produtos e os servios que so suportados. Se o mesmo no for autorizado para se encontrar com um pedido ento

2.1. Service Desk

O Service Desk, ou Suporte de Servios, possui uma relevncia muito grande mediante a soluo de problemas usurio-suporte. Esta frente do departamento de TI, responsvel pela soluo dos problemas de usurios. Desta forma, o Service Desk proporciona ao seu usurio, pessoal especializado, capaz de resolver seus problemas. Com isto, o servio oferece condies, garantindo a qualidade, atravs da reduo da carga em outros departamentos de TI, pois este possui filtros, capazes de peneirar questes relevantes ou de fcil resoluo. BON, KEMMERLING e PONDMAN [3].

deve polidamente informar o usurio deste e notificar a gerncia do nvel de servio do pedido. Porm, o que se observa plenamente, o fato de que a gerncia de problemas est diretamente ligada a gerncia de incidente, que logo est estritamente ligada ao Service Desk, onde estas agem em conjunto para a resoluo de incidentes e/ou problemas que possam ter ocorridos dentro de um rgo, que de acordo com diagnsticos, estes iro solucionar medidas para que erros no voltem a acontecer.

incluem atividades pr-ativas e reativas. As atividades pr-ativas identificam a causa inicial de incidentes passados e apresenta propostas para a melhoria ou retificaes, e a atividade reativa visa impedir incidentes, identificando fraquezas na infra-estrutura e fazendo propostas para elimin-las.

3. Anlise do setor de tecnologia do TRT da 8 Regio

O Setor de TIC foi criado no Tribunal em novembro de 1988, com o objetivo inicial de atender s rotinas de servio dos setores administrativos, como gesto de recursos humanos, folha de pagamento e contabilidade. A soluo inicial utilizava plataforma de trabalho baseada em computador de grande porte (mainframe), com terminais de acesso disponveis apenas no prprio setor de TI. Aps alguns anos, houve necessidade de agregar funcionalidades aos sistemas informatizados, principalmente disponibilizando melhorias nas rotinas de trabalho da funo fim do Tribunal, ou seja, a prestao jurisdicional sociedade. Essas novas rotinas de trabalho informatizadas vincularam a descentralizao de procedimentos e acesso aos sistemas, exigindo a instalao de pontos de presena da informtica nas Varas do Trabalho e Sees Judicirias. Essa demanda gerou a necessidade de melhorar a estrutura do setor de atendimento da informtica, j que esse setor era o responsvel pelo suporte ao funcionamento dos equipamentos de tecnologia disposio dos servidores e magistrados do Tribunal. Ocorre que o quadro de servidores lotados no setor de atendimento no cresceu apesar do aumento do parque tecnolgico. Por exemplo, nos ltimos quatro anos a quantidade de microcomputadores em funcionamento aumentou aproximadamente 250%, indo cerca de 500 para 1.200 equipamentos, mas a equipe de suporte e manuteno responsvel pelos micros permaneceu a mesma, quatro servidores. No passado recente, a rea de TI poderia dar-se ao luxo de focar internamente apenas aspectos tcnicos dos diferentes servios que entregava para a organizao, pois era um setor extremamente especializado e de poucos iniciados. Atualmente, as organizaes tm elevadas expectativas em relao qualidade dos servios de TI, e tais expectativas tornaram-se dinmicas, mudando de forma acelerada com o passar do tempo. Assim, a rea de TI necessita viver alm destas expectativas, concentrandose na qualidade dos servios e na abordagem orientada ao cliente. MAGALHES e PINHEIRO [6]. O Tribunal Regional do Trabalho da 8 Regio, portanto, no seria diferente de outros rgos do setor pblico, que carecem de ferramentas e modelos que

2.2. Gerncia de Incidente

O gerenciamento de incidentes responsvel por todos os incidentes ocorridos, ou seja, os imprevistos, desde a deteco da falha at o seu restabelecimento normal das operaes. Um incidente uma operao no prevista que impacta na qualidade da entrega do servio ou at mesmo na sua suspenso. O principal objetivo deste consiste em restaurar o servio condio de normalidade no menor tempo possvel e com o mnimo impacto sobre o negcio ARRUDA [1]. O gerenciamento relacionado a incidentes a rea que est incumbida com a misso de reduzir e eliminar distrbios em potencial contra os servios de TI, desta forma, garantindo aos usurios que a realizao de suas tarefas possam voltar a manter-se em fluxo normal, isto , sem ininterrupes. Devido a necessidade da erradicao dos problemas de forma mais rpida possvel, quaisquer incidentes que por ventura ocorram, so gravados, classificados e destinados aos especialistas, que os monitoram averiguando seus progressos de maneira que estes possam ser resolvidos. Entretanto, este modo de resoluo de problemas carece de um contato direto para que possam ser solucionados, por este motivo, a gerncia de incidente geralmente focada no Help Desk. Sendo esta gerncia um fator que impede o mal funcionamento da organizao, onde torna-se indispensvel para o bom andamento dos outros processos do ITIL, pois prov de informaes de grande valia no que diz respeito a erros na parte de infra-estrutura. BON, KEMMERLING e PONDMAN [3].

2.3. Gerncia de problema

O gerenciamento de problemas tem como objetivo minimizar o impacto dos incidentes e dos problemas no negcio da organizao. O registro desses problemas colabora na preveno da recorrncia de falhas. Reconhece e remove os erros dos servios de TI, atravs da analise dos incidentes no respectivo gerenciamento. ARRUDA [1]. Para Bon, Kemmerling e Pondman [3] a gerncia de problema visa impedir que ocorram incidentes, e estas

otimizem e viabilizem os processos ali exercidos. Desta forma, a criao do setor de informtica vem com objetivo de auxiliar o desempenho de suas tarefas, permitindo agregar tecnologia ao campo de trabalho, para que assim seja fornecido um suporte s atividades, de forma que facilitem a rea fim (processos trabalhistas). Com isto, possibilita maior agilidade e continuidade aos processos em questo, tornando-os dinmicos, tendo por base a questo do nmero elevado de tramitaes que jazem neste diariamente. Sendo evidente ento a necessidade de contornar intempries referentes aos problemas enfrentados nos servios oferecidos pelo setor de informtica, faz-se necessrio agregar aos processos usuais uma dinmica diferenciada de servio, onde uma proposta de qualidade pode ser propiciada atravs da adoo do modelo ITIL, conjuntamente com o Help Desk, integrado com a infraestrutura de servios do setor de informtica do TRT. A abordagem deste modelo galga o saneamento de problemas que so enfrentados por organizaes corriqueiramente, onde, em procedncia aos protocolos exigidos, acabam tornando-se insanveis devido ao nmero limitado de pessoal, onde estes no contemplam os pr-requisitos de qualificao necessrios para a soluo dos problemas referentes ao Tribunal. Logo, a implantao deste modelo capaz de adequar-se s necessidades de melhoria do desempenho de processos, vem ao encontro da expectativa dos usurios de assegurar o bom funcionamento do parque de tecnologia do rgo. Atravs de uma pesquisa campo foi possvel evidenciar os problemas existentes, bem como a convivncia do uso de tecnologia de informao dentro deste rgo, que capacitar a prestao de servio no que diz respeito a minimizao de problemas, manuteno de fluxos de trabalhos ininterruptos e a constatao da melhoria da qualidade do servio que ser prestado.

3.1. Situao Atual

O parque de tecnologia do Tribunal est sob a responsabilidade da Secretaria Especial de Tecnologia da Informao (SETI) criada a partir da vigncia do Regimento Interno aprovado em 2006. A SETI composta de um servio, o Servio de Informtica, e subdividido nas seguintes unidades: Unidade de Atendimento e Manuteno, Unidade de Gerenciamento de Rede, Unidade de Segurana em Rede, Unidade de Banco de Dados, Unidade de Intranet e Internet e Unidade de Desenvolvimento de Sistemas conforme o organograma abaixo. Aproximadamente existem disponveis aos usurios hoje 1.250 microcomputadores, 500 impressoras a laser, 35 equipamento servidores, 1.500 pontos de acesso rede, circuitos de comunicao com 21 pontos de

presena em dois Estados. Os equipamentos em questo atendem ao funcionamento dos sistemas corporativos disponveis aos usurios, listados em importncia como segue: a Intranet que consolida os sistemas de Acompanhamento de Processos Trabalhistas (APT), o de Tramitao de Processos Administrativos (TPA) e o Sistema de Ordem de Servio, todos em plataforma WEB desenvolvidos em linguagem ASP, o Sistema de Gesto de Pessoas (SGP), o Sistema de Folha de Pagamento (SISPAG), o Sistema de Gerncia de Materiais (SIGMA), o Sistema de Controle de Plano de Sade e o Sistema de Clculos Judiciais (JURISCALC) em plataforma cliente/servidor desenvolvido em VBase 6. Com a vinculao da tecnologia com a rotina de trabalho dos setores, os usurios dos servios de tecnologia de informao exigem que a SETI solucione os problemas surgidos no menor tempo possvel pois, caso contrrio, eles ocasionaro acmulo de servio e atrasos. Todos estes fatores fizeram com que aumentasse a demanda e o nvel de exigncia do SLA interno do TRT, pois os usurios esto exigindo cada vez mais, e com o quadro reduzido de pessoal disponvel para o suporte no h como disponibilizar tal meta. Por isso foi desenvolvido pela equipe da casa um sistema responsvel por encaminhar os problemas detectados pelos usurios na rea de tecnologia. O Sistema de Ordem de Servio o responsvel pela consolidao dos pedidos de suporte dos usurios em todas as sees judicirias e administrativas da Regio. Desenvolvido a partir de rotinas de trabalho e critrios tcnicos de atendimento de chamados pela equipe interna de sistemas, o sistema est disponvel a todos os usurios dos sistemas informatizados no Tribunal a partir da Intranet. Aps detectado o problema, os usurios, vinculados ao seu perfil operacional, encaminham aos setores responsveis pelo atendimento a dificuldade detectada atravs de um relatrio sucinto informando os sintomas principais. Nesse momento o prprio sistema distribui automaticamente cada chamado aberto entre os atendentes, considerando os seguintes critrios: competncias intrnsecas de cada setor, competncias especficas de cada atendentes e equilbrio entre a quantidade de Ordens de Servio distribudas por atendente por setor de atendimento. Toda equipe operacional do setor de atendimento encontra-se baseada na Sede do Tribunal em Belm. Por esse motivo a soluo de problemas em outros municpios ou Estados mostra-se como um fator de grande preocupao, tendo em vista que, atualmente, no TRT da 8 Regio no possvel trabalhar sem computadores. Esse canal de comunicao entre a Secretaria de Informtica e os servidores no o nico. Os usurios tambm se utilizam de ferramenta de bate-papo on-line, correio eletrnico e telefone para solicitar suporte. Apesar

dessas outras ferramentas, o direcionamento adotado pela Diretoria da SETI de que sejam consolidados todos os pedidos no sistema de Ordem de Servio com o objetivo de melhorar o atendimento, controlando responsabilidades e cumprindo prazos. O sistema de Ordem de Servio (Fig. 2) armazena os registros dos chamados, com a vinculao de responsabilidades entre o problema e seu autor e o atendente designado automaticamente pelo sistema, bem como o histrico da soluo de problemas tanto em hardware quanto software.

acesso rede, havendo dessa forma a identificao errnea do problema. Esse tipo de situao acarreta um desgaste da equipe pela necessidade de deslocamento de mais de um tcnico e maior tempo de soluo do problema. Em Belm, caso o problema seja de suporte usurios, a soluo ocorre com a presena fsica de algum servidor no setor demandante. A soluo dos problemas de suporte nas sees judicirias de fora de Belm adota duas maneiras imediatas em virtude da distncia entre essas localidades. A primeira, mais simples e rpida, ocorre pelo acesso ferramenta VNC (Virtual Network Computing), que possibilita que o tcnico responsvel pelo atendimento e lotado em Belm acesse um microcomputador em outra localidade, emulando o controle total do equipamento remoto. Caso esta primeira soluo no atenda o problema, fazse necessrio a assistncia de corpo presente, onde o tcnico ter que se deslocar at o local para resolv-los. Outro ponto que o sistema poderia oferecer, seria automatizar propostas de solues de problemas repetidos, como um sistema especialista que procura um padro repetitivo para o problema, propondo as mesmas solues em situaes semelhantes, trazendo maior eficincia e a soluo rpida de problemas.

3.2. Setor de Help Desk do TRT da 8 Rego

Figura 2. Imagem do sistema de ordem de servio do TRT da 8 Regio O usurio encaminha a solicitao indicando o tipo de problema e o setor responsvel pela soluo do problema. Ocorre porm, na maioria das vezes usurio no sabe identificar corretamente o tipo de problema ocorrido e at mesmo o setor responsvel para atender, ocasionando a dificuldade na correo do problema e a demora no atendimento da ordem e soluo. Conforme citado anteriormente, alm desta escolha do setor dentro da SETI responsvel pelo atendimento segundo a viso do usurio, necessrio que se reporte corretamente quais os sintomas identificados do problema. Tal caracterstica do sistema de Ordem de Servio acarreta dificuldades ao usurio por que, provavelmente, ele desconhece a origem do problema mesmo que no sejam leigos, pela dificuldade de no conhecer o real problema do seu equipamento, fazendo assim com que demore mais ainda o atendimento. Por exemplo: o usurio registra uma Ordem de Servio informando que a rede est com problema e o micro no est acessando a rede, no entanto, o atendente responsvel por esse chamado, deduzir que o problema est no computador (hardware), porm, se for analisado com detalhes, constatar que o problema no servidor de Com a presente situao do TRT 8 Regio, o setor de atendimento conta com um nmero bastante reduzido de mo-de-obra para solucionar as requisies efetuadas pelos usurios no dia-a-dia. Atualmente, a equipe que trabalha no setor de suporte composta por: Um gerente; um atendente; e trs funcionrios pblicos. Dentre esta equipe encarregada de oferecer o suporte necessrio ao rgo, ainda existem seis estagirios que auxiliam na soluo dos problemas. O gerente tambm faz parte da equipe de servidores, sendo o expert do grupo, onde alm da equipe encarregada de receber as chamadas do Call Center, esses servidores tambm so responsveis pela soluo dos problemas. Tendo em vista o nmero bem reduzido do grupo, possvel visualizar a dificuldade que estes enfrentam na lida do dia-a-dia, pois o nmero aproximado de requisies por dia no rgo atinge a vinte atendimentos, onde s vezes no possvel resolver todos, devido muitas vezes a complexidade do problema ser alta e assim ocorrendo a perda de tempo muito grande, no podendo assim, resolver outros problemas requisitados no mesmo dia, assim ocorrendo um acmulo de servio. Baseado nestas dificuldades surge a proposta do setor especializado e totalmente habilitado h receber problemas e solucion-los de maneira gil dentro do Tribunal.

4. Proposta de implementao do setor de Service Desk baseado no modelo ITIL para o Tribunal Regional do Trabalho da 8 Regio
O progresso tcno-informacional do Sculo XX trouxe consigo uma forte dependncia das organizaes ao seu poderio, onde estes ambientes cada vez mais aderem a onda tecnolgica, galgando diferenciais que possibilitem a sua insero no mercado globalizado de forma estvel. Esta incessante aderncia deste tipo de servios serve de instrumento essencial para a sua sobrevivncia, pois cada vez que uma organizao deixa de agregar algum servio ou tecnologia, esta fica um passo atrs, tanto no quesito competitividade quanto no desempenho dos servios prestados, onde cada vez mais estes ambientes tornam-se dependentes dos diferencial-essenciais. No obstante da forma de produo de empresas privadas, as organizaes do poder pblico tambm buscam agregar tecnologias que proporcionem um aumento na sua produtividade e a conseqente melhoria no desempenho em busca de solues satisfatrias aos usurios. Com a valorizao de servios vinculados a tecnologia e cincia da situao atual do TRT da 8 Regio como foi descrito no tpico anterior, este rgo visa aumentar o seu desempenho e eficincia no quesito atendimento que est relacionado ao suporte e manuteno do parque de informtica do Tribunal em questo. O tipo de modelo escolhido foi a metodologia ITIL agregado ao plano de Service Desk, ou seja, um Call Center que ir atender as diversas localidades descritas anteriormente atravs de um convnio com uma empresa especializada, onde esta ir, por contrato, padronizar e realizar os servios de TI presentes neste setor. O setor de suporte de servios de TI, que ser implementado no rgo, proporcionar, por sua vez, servios padronizados e com qualidade no qual iro suprir as necessidades reais do TRT, buscando a melhoria do servio de suporte prestado, onde este deve contemplar todos os requisitos desejados. Com o modelo instaurado, por conseqncia, h uma melhoria no desempenho de produo, no ocorrendo ininterrupes e as operaes transcorrendo em fluxo normal, haja vista que o nmero de incidentes diminuir, e que se caso ocorra, solucionar este em tempo hbil, minimizando os problemas hoje enfrentados. Em meio a todas estas dificuldades enfrentadas pelo rgo e seus servidores, a necessidade de suprir estas deficincias evidente. A diretoria de informtica do TRT da 8 Regio estudar a possibilidade da contratao de uma empresa especializada, capacitada a inserir servios de padronizao, relacionado ao setor de atendimento, onde estes servios so padronizados pela utilizao de

um modelo ITIL, que se amolda de acordo com as necessidades da empresa e oferece a possibilidade de estandardizao de seus servios de uma forma geral, agregada ao SLA. Este acordo de nvel de servio, no mbito das padronizaes dos servios prestados que so moldados pelo ITIL, oferece por sua vez a parametrizao com a utilizao de regras estipuladas no contrato, onde estas devem ser obedecidas conforme suas descries. No caso de desrespeito ao SLA, a prestadora dos servios acarretar penalidades, nas quais podero ser de cunho relacionado multa ou a realizao de outras tarefas sem custos, ou quaisquer outros tipos de multas, de acordo com o especificado no mesmo. Com base na descrio das dificuldades relacionadas ao Tribunal, a proposta para implementao de servios de TI que tero como base a utilizao de um modelo padronizado baseado no ITIL, onde, para a implementao deste modelo, faz-se necessrio a criao de um Service Desk centralizado e especializado, acarretando assim possivelmente a reduo de incidentes dentro do rgo, j que este vem sendo penalizado com os inmeros incidentes e culminando na paralisao por parte dos servidores em detrimento dos equipamentos de hardwares, softwares ou das redes, que por sua vez possam estar com problemas. Assim, com a implantao deste modelo, que prover tambm a reduo dos custos operacionais, onde ocorrem ganhos significativos em relao ao nvel de produtividade, podendo tambm suprimir a quantidade de pessoal, assim como a reduo do tempo necessrio para resolver problemas, e a reduo de custos atravs do uso mais eficiente dos servios prestados. Outra questo para a qual empresas devem estar preparadas a resistncia mudana por parte das pessoas que compem a organizao. Muitas empresas que implementaram o ITIL, encontraram partida uma grande falta de acolhimento e de compreenso quanto necessidade de introduo dos novos processos. Os empregados que consideram ter um bom desempenho normalmente vem as novas iniciativas introduzidas como uma afronta ao seu trabalho. S com o apoio e compreenso dos empregados que ser possvel desenvolver esses processos. HOCHSTEIN, TAMM e BRENNER [5]. Em resumo, antes do incio de uma implementao do ITIL, necessrio que as TI compreendam claramente os objetivos do negcio, a direo em que este segue, e em como podem utilizar o ITIL da melhor forma para os fazerem cumprir. Depois, importante estar-se consciente do esforo que ser necessrio para alterar a cultura da organizao, esforo esse que deve envolver gestores e empregados, onde estes necessitam estar convictos da importncia da mudana na empresa. NASCIMENTO [9]. perceptvel a melhoria na qualidade dos servios gerada pelas mudanas que a implementao do modelo

ITIL acarretar ao Tribunal no mbito da forma pela qual ser feita a gesto dos servios de TI, ou seja, esta gesto proporcionar bons frutos, isto , tanto para o pessoal envolvido com a parte de TI, quanto para aqueles servidores que fazem parte do plantel do Tribunal, pois estes esto intimamente vinculados tecnologia, e desta forma, a utilizao de equipamentos de TI tornam-se indispensveis na forma destes realizarem os seus afazeres. Mediante a situao presente, fica evidente a necessidade do Tribunal em adotar uma postura com um nvel de maturidade mais elevado em relao a formulao de seus processos. Isto fica claro com a proposta de um Service Desk, onde este ir promulgar a instaurao de um centro com planejamento capaz de atender e repassar todas as necessidades dos servidores para a correo dos erros corriqueiros, onde este ir estabelecer-se, de forma padronizada, a fim de alcanar os objetivos de forma adequada e em tempo hbil, referente ao SLA. Entretanto, para que isto se torne vivel, necessrio que o Tribunal e seus servidores estejam dispostos a progredir em relao ao tratamento de seus processos e migrar para um servio de qualidade com excelncia nos quesitos referentes a gesto, para que assim possam valid-los de maneira eficaz, comprovando e confirmando a eficincia dos recursos disponveis, estandardizao de procedimentos, indicao de nveis de performance e uma maior agilidade e capacidade de mudana a implementao, trazendo consigo uma melhor informao sobre os atuais servios de TI, possibilitando priorizar as alteraes e melhorias necessrias no menor tempo de resoluo dos problemas, pois estar vinculado com a especialidade de pessoal contratado para garantir o acordo de nvel de servio dentro do rgo.

5. Consideraes finais
Em torno da implementao do modelo ITIL como forma de atingir a padronizao dos servios prestados nessa instituio, a proposta elaborada contemplou um modelo de especificao tcnica necessria contratao do servio de um Call Center (Central de Atendimento) baseado em Service Desk conjuntamente com o ITIL. Estes conceitos devem trabalhar lado a lado baseados na Governana de TI, visando alinhar a prestao do servio de suporte tecnologia misso institucional da empresa. Houve necessidade de propor a contratao de uma empresa especializada na prestao dos servios requeridos em virtude da dificuldade de crescimento do quadro de servidores lotados no setor, bem como pela baixa qualificao do quadro existente j que a informtica setor meio. A contratao de uma empresa tambm iria agregar ao Tribunal Regional do Trabalho da

8 Regio, padres de servios de manuteno e atendimento que iro proporcionar aos servidores a garantia de trabalhos ininterruptos, pois com a efetivao de acordos de nvel de servio entre o setor de tecnologia e os outros setores do Tribunal, ser assegurada a estabilidade do trabalho dentro da organizao. Vale ressaltar tambm que o trabalho focou exclusivamente na anlise da situao existente no Tribunal e na elaborao de proposta de adoo de novo modelo de gesto do setor de atendimento do TRT fundamentado no modelo ITIL, para a otimizao e agilidade nos servios prestado da rea de tecnologia da informao. Por fim, acreditamos que trabalho como este seja de suma importncia para as empresas que utilizam a TI como forma de desenvolvimento e meio para resoluo de qualquer tipo de problemas que fora instalados nas organizaes, porm no somente nos setores de Help Desk, mas como nos setores de programao, redes e etc. Para que isto ocorra, basta haver conhecimento, atitude e aplicabilidade para elaborar solues necessrias nos setores de tecnologia da informao. Como propostas de trabalhos futuros, fundamentado na adaptabilidade do modelo ITIL, acredita-se abrir a possibilidade de implementao das outras gerncias abordadas pela metodologia ITIL, otimizando ainda mais os processos de gesto tecnolgica na Justia do Trabalho da 8 Regio. Outra perspectiva seria de que entes pblicos seguissem os passos da iniciativa privada na otimizao do servio de suporte a usurios de tecnologia da informao, provendo e gerenciando esse setor de tal forma que no deixem a desejar no cumprimento da misso institucional dessas entidades. Porm no deve ser esquecido que a implementao deste modelo de servio est estritamente ligada a qualificao profissional prvia nessas metodologias para que o mercado local de mo-de-obra esteja apto a comportar a demanda das empresas, atravs da disponibilidade de cursos e treinamentos em nossa regio.

6. Referncias
[1] ARRUDA, Pricles Alves Ferreira, "Governana de tecnologia da informao para micro e pequenas empresas: estudo de caso na cidade de Fortaleza", Dissetao (Mestrado em Informtica Aplicada) Universidade de Fortaleza, 2006. [2] BERKHOUT, M.; HARROW, R., et al. Service Suport. Londres. Ed. The Stationary Office, 2000.Jones, C.D., A.B. Smith, and E.F. Roberts, Book Title, Publisher, Location, Date. [3] BON, Jan V.; KEMMERLING, George; PONDMAN, Dick. IT Service Management: an introduction. [S.1.]: Ed. Van Haren Publishing, 2002. [4] DRUCKER, P. F. Desafios gerenciais para o sculo XXI. So Paulo: Ed. Pioneira Thomson Learning, 1999.

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