Atenda Com Qualidade

Atenda com qualidade
Telma Camargo
OBJETIVOS Reconhecer a importncia da satisfao do cliente por meio da atuao do profissional de atendimento. Conhecer os requisitos bsicos e as fases do atendimento para o atendente. Diferenciar atender bem e tratar bemno processo de busca de satisfao do cliente. Reconhecer a importncia de identificar momentos da verdade, ou seja, aspectos que afetam o nvel de satisfao do cliente.
2
REQUISITOS BSICOS DO ATENDENTE Apresentao pessoal
Leitura
Treinamento
FASES DO ATENDIMENTO
No processo de atendimento, o cliente deseja:
1 Sentir-se acolhido 2 Ser atendido 3 Ver sua necessidade atendida ou resolvida

4

1 SENTIR-SE ACOLHIDO Abordagem Educao, simpatia e cordialidade

2 SER ATENDIDO Sondagem Apresentao do produto e empresa Conhecimento do produto, servio e empresa
6

3 VER SUA NECESSIDADE ATENDIDA OU RESOLVIDA Negociao Fechamento Ps Vendas

Bem Tratado ou Bem Atendido?
TRATAMENTO
Refere-se pura e simplesmente a aspectos relacionados ao tratamento gentil e cordial que esperamos receber dos funcionrios (atendente), sem exceo, de qualquer empresa.
ATENDIMENTO
Diz respeito ao nosso julgamento de valor como um todo. Somos gratos no s por um tratamento cordial como tambm com a disponibilidade de um produto no estoque, com a sua qualidade e com um ambiente limpo e agradvel.

Clientes deixam de comprar de empresas especialmente por causa de:
- Atendimento rude 48,7% - Falta de ateno 19,2% - Produto Melhor 18,5% - Produto Mais barato 13,6%
Fonte-Manual do Educador, Atendimento ao Cliente (Educao SEBRAE), dados aproximdos tambm retirado das pequisas do Perfil do Consumidor do projeto Varejo Mais-Regional Maring/2005. 9

E o que fazem os clientes insatisfeitos? - 80% dos clientes no reclamam, sisplesmente no voltam. - A maioria procura outro fornecedor. - Muitos No reclamam porque no sabem onde reclamar.
Fonte-Manual do Educador, Atendimento ao Cliente (Educao SEBRAE), dados aproximdos tambm retirado das pequisas do Perfil do Consumidor do projeto Varejo Mais-Regional Maring/2005 10

Ou ainda - Cada cliente satisfeito conta para, em mdia, outras 5 pessoas. - Cada cliente insatisfeito conta para, em mdia, outras 17 pessoas.
Fonte-Manual do Educador, Atendimento ao Cliente (Educao SEBRAE), dados aproximdos tambm retirado das pequisas do Perfil do Consumidor do projeto Varejo Mais-Regional Maring/2005
11

Tratar bem
Trata com cordialidade e simpatia o novo cliente que entra em contato ou que vem empresa.
Atender bem=Fidelizar
Entrevista o novo cliente para conhecer suas necessidades e registra as informaes obtidas.
Conhece o que os antigos clientes esto habituados a comprar.
Mantm registros de compras por cliente e os analisa para identificar as variaes e freqncias.
Fica sinceramente feliz quando o cliente retorna outras vezes e demonstra isso sem qualquer restrio.
Cria um programa de fidelidade que oferece prmios ou vantagens progressivas aos clientes e divulga isso.
Empresa escolhe os profissionais que vo lidar com pblico, buscando um perfil socivel, de razovel nvel cultural e experincia anterior.
Empresa elabora critrios formais de seleo, programas permanentes de treinamento e mtodos de avaliao de performance de todo o seu pessoal.
Existe sempre a inteno e preocupao de atender bem.
Existem mtodos e procedimentos criados especificamente para atendimento e fidelizao de clientes.
12

Momento da Verdade
MOMENTO DA VERDADE A expresso momento da verdadesimboliza cada um dos momentos de contato e interao entre a empresa e o cliente.
13

momento da Verdade
O cliente tem poder? Clientes podem demitir todos de uma empresa, do alto executivo para baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em outro lugar.
Sam Walton, Wall-Mart

A hora da verdade Qualquer episdio no qual o cliente entra em contato com algum aspecto da organizao, e obtm uma impresso dos seus servios.
Richard Normann
14

Vencendo Objees
VENCENDO OBJEES
Personalize o atendimento. Chame-o pelo nome, ou Senhor ou Senhor; Demonstre disponibilidade e interesse para encontrar uma soluo; Mantenha calma, tom de voz adequado. Seja profissional. Coloque-se ao lado do cliente, entenda. Tenha empatia, se coloque no lugar dele para entend-lo.
15

Vencendo Objees
VENCENDO OBJEES
Identifique o problema fazendo perguntas para buscar alternativas para soluo. Deixe-o pensar antes de responder. No o apresse. Nem se apresse. Assuma a responsabilidade, tenha postura firme e assertiva. Resolva. Solucione o problema. No d desculpas, o cliente procura soluo.
16

Vencendo Objees
VENCENDO OBJEES
Deixe-o desabafar. Oua o que ele tem a dizer. Escute suas queixas. Pea desculpas sempre que necessrio, sem exageros. Explique ao cliente com cautela e detalhes a soluo do problema. Cumpra se prometer algo. Se no for cumprir, no prometa! Atenda de forma assertiva!
17
Estilos de comportamento
Comportamento Defensivo Atendentes defensivos ficam elaborando desculpas e procurando culpados enquanto o cliente fala. No se comprometem no tem responsabilidades. Comportamento Assertivo O profissional de atendimento assertivo capaz, de agir com sinceridade, sem inibio, temor ou agressividade. Sabe ser firme quando necessrio. Sabe dizer no de forma apropriada e convincente. Comportamento Agressivo Atendentes agressivos tem dificuldade para ouvir e praticar empatia. Usam gestos exagerados, tom e volume de voz mais intensos. Atacam o cliente e no se importam com a soluo do problema.
18
ATENDA COM QUALIDADE
O sucesso prprio s acontece quando, de algum modo, trabalhamos pelo sucesso ou satisfao alheia.
Andr Ganzelevetch
19

Atenda Com Qualidade

Enviado por

Dados do documento

Direitos autorais

Formatos disponíveis

Compartilhar este documento

Compartilhar ou incorporar documento

Opções de compartilhamento

Você considera este documento útil?

Este conteúdo é inapropriado?

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Atenda Com Qualidade

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Atenda com qualidade