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PESSOAS E MAPEAMENTO DE PROCESSOS COMO FATORES CRTICOS DE SUCESSO PARA IMPLANTAO DE GESTO POR PROCESSOS

Edson Hermenegildo Pereira Junior (FARESC) edsonhpj@bol.com.br Luciano scandelari (UTFPR) scandelari@utfpr.edu.br

Resumo O estudo teve como objetivo identificar os principais fatores crticos de sucesso para a implantao da gesto de processos nas organizaes e definir os mais relevantes, para onde os esforos dos gestores devem ser direcionados. Observouse o que foi escrito, inclusive as novidades sobre o tema, verificando a sua relevncia. Um dos fatores crticos de sucesso importante para a implantao da gesto por processos so as pessoas envolvidas no processo, pois sem elas, os processos no so realizados adequadamente, porque devem estar envolvidas, comprometidas e ter conhecimento de suas atividades dentro do processo. Outro fator crtico identificado como relevante, foi a tcnica de mapeamento de processo, pois, muitas vezes, so complexas e os gerentes no tm condies de entender o processo mapeado. Um processo para ser bem gerenciado necessita de um mapeamento de fcil visualizao, que possibilite a anlise e identificao de pontos a serem melhorados, sendo importante ter o cuidado no mapeamento de processos. fundamental que os gestores compreendam e identifiquem os fatores crticos de sucesso para implantar a gesto por processos em uma organizao, minimizando os problemas, para tornar sua aplicao simples e fcil, pois, h uma grande possibilidade de trazer muitos benefcios para as empresas que a adotam.

Palavras chave: Fatores Crticos de Sucesso; Processos, Gesto por Processos.

Introduo Atualmente as organizaes esto inseridas num ambiente de negocios

complexo e competitivo, disputando os clientes com seus concorrentes locais e de qualquer lugar, como os de e-commerce e as organizaes globalizadas. E, os gestores devero aprender a lidar com este ambiente de mudanas, no gerenciamento de pessoas e dos negocios, sem perder o foco no mercado. Assim, a soluo para este desafio pode estar no gerenciamento da organizao atravs dos processos de negocios. Porm, quando no h uma mudana de viso na forma como as empresas funcionam, esta gesto por processos se torna uma atividade complexa e, muitas vezes totalmente fora do alcance dos pequenos empresrios. Alm disto, necessrio que se tenha a cultura da promoo de mudanas e mtodos sistemticos para que elas possam ser introduzidas na organizao. As organizaes com estruturas departamentalizadas (vertical) possuem um foco em sua rea de atuao e no interagem com outras reas da organizao. Isto torna a empresa lenta, com tendncia a elevao dos custos, pois cada departamento no foca no objetivo comum da organizao, mas sim, em suas metas individuais. Quando a viso de gesto por processos, as organizaes visualizam as necessidades do cliente e os processos so direcionados para atend-lo adequadamente, mantendo-o satisfeito. A gesto por processos auxilia as organizaes a visualizarem o cliente como objetivo principal. E, a transformao das empresas de uma estrutura verticalizada, hierarquicamente gerenciada, para uma estrutura horizontal, gerenciada por processos, atualmente um desafio para os gestores. Este artigo procurou, baseado na bibliogrfica pesquisada, identificar fatores crticos de sucesso para a implantao da gesto de processos nas organizaes. Tambm objetivou definir e analisar os fatores crticos mais relevantes, para onde os esforos dos gestores devem ser direcionados no inicio desta implantao. A partir da ltima dcada do sculo XX, houve uma sensvel reduo de tempo e espao entre a gesto das empresas e seu pblico consumidor, entre a gesto das empresas e seus parceiros e fornecedores, mostrando as fraquezas dos modelos de gesto empresarial utilizados, todos fortemente direcionados e especializados s reas funcionais das organizaes. (viso funcional) (De Sordi, 2008, p.15). Ento, importante que os gestores visualizem melhorias em suas organizaes para enfrentarem este novo ambiente de negocios.

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Processo Uma Viso de Processo Para enfatizar a vantagem da viso de processo, Krajewski (2009, p.3) cita

que, esta permite verificar com relevncia como as empresas trabalham na prtica. Mas, quando no h uma viso completa dos objetivos e passos-chave da organizao, no possvel identificar ou criar uma estratgia de lealdade dos clientes. Identificar os clientes essenciais e mant-los importante, ento deve-se criar uma estratgia de como faz-lo (BAIN & COMPANY, Revista HSM Management, v.43 Mar./ Abr 2004, p.4). Assim, apesar da viso de processos de uma empresa ser importante para entender como os servios ou produtos so produzidos e por que a gesto interfuncional importante, esta no esclarece sobre os benefcios estratgicos dos processos. Pois, os processos devem ser importantes a ponto de agregar valor para os clientes (KRAJEWSKI, 2009, p.6). Mas, Oliveira (2007, p.10) frisa que, no mbito de constante mudana ambiental e empresarial, a administrao deve ser frequentemente planejada, considerando a mudana do pensamento gerencial dos indivduos da organizao e novas metodologias de administrao, que sustentem o processo de evoluo da empresa. Quando os administradores planejam tcnicas e estratgias apropriadas, podem definir processos que faro as empresas obterem vantagem competitiva (KRAJEWSKI, 2009, p.2). 2.2 Gesto Por Processos Os processos devem ser tratados como sistemas internos organizao e tambm, externos com interao entre sistemas de outras empresas em parceria com a organizao. Pois, a gesto de processos possibilita a viso holstica do negocio, possibilitando o gestor observar alm de suas fronteiras processuais. A gesto de processo sendo introduzida em uma organizao ser utilizada como base para a melhoria contnua dos processos produtivos, ampliando os nveis de eficincia e reduzindo as perdas, assim maximizando os lucros (LOPES, XXVIII enegep, 2008, p.2). E, Gonalves (Revista de Administrao de Empresas, v.40 Out./Dez. 2000, p.15) frisa que empresas de qualquer tamanho, tipo e rea de atuao podem ser reestruturadas para se organizarem por processos. Mas, importante que haja o rompimento das idias antigas e se inicie um movimento de modernizao da empresa, no somente nas estruturas e no papel, mas tambm na

cabea das pessoas. Segundo Krajewski (2009, p.3), cada funo se especializa por ter suas prprias reas de conhecimento e habilidades, responsabilidades primordiais, processos e domnios de deciso. Mas, deve utiliz-los para atingir as metas organizacionais, em interao e integrao com as outras reas. No suficiente identificar, mapear e descrever os processos. necessrio criar possibilidades para a melhoria, preferencialmente contnua e medir o desempenho do processo atravs de indicadores, com o intuito de verificar a evoluo gerada pelas melhorias. Assim, importante verificar como os processos esto definidos e se h sintonia com os objetivos da empresa. (GONALVES, Revista de Administrao de Empresas, v.40 Out./Dez. 2000, p.17). A figura 1 mostra os vrios estgios de evoluo das empresas que esto buscando se transformarem em uma organizao por processo. Primeiramente, ser necessrio posicionar a empresa em um destes estgios, antes de iniciar as atividades de gesto de processos, pois importante entender a situao atual da organizao em relao aos processos, para que se tenha uma idia das atividades que devero ser desenvolvidas, fazendo um planejamento adequado de tempo, recurso e esforo necessrio. 3 Metodologia Antes de iniciar qualquer atividade exploratria, importante que se defina o objeto da pesquisa, o que se pretende determinar ou validar, a populao e amostra que ser pesquisada e qual o procedimento a utilizar para obter as informaes necessrias para validar ou no o objeto da pesquisa. Neste artigo pretende-se identificar os fatores crticos de sucesso na implantao de gesto por processos, pois, para que esta atividade possa ser realizada em qualquer organizao e com fcil aceitao, necessrio que haja uma tcnica simples e clara para que os gestores tenham a possibilidade de visualizar a sua meta de atendimento ao cliente com simplicidade e baixo custo. Inicialmente foi realizada a Reviso Bibliogrfica para identificar o que j foi pesquisado sobre o assunto, para que no haja simplesmente uma reviso do assunto. E ainda, procurou-se identificar a relevncia do assunto perante as publicaes pesquisadas. A pesquisa bibliogrfica possui o objetivo de fazer o pesquisador conhecer

tudo o que foi escrito, dito ou filmado (LAKATOS; MARCONI, 2001, p.183) sobre gesto de processos. GIL (1999, p.65) comenta que a pesquisa bibliogrfica realizada em material j elaborado, composto de livros e artigos cientficos.

Figura 1 Os estgios de evoluo para a organizao por processos. Fonte: GONALVES (2000).

Foi realizada pesquisa de campo em publicaes como livros atualizados e artigos escritos sobre o assunto. Observou-se o que foi escrito, o atual estado das pesquisas, inclusive as novidades sobre o tema. Houve a comparao da abordagem dada por alguns autores ao tema atravs de artigos cientficos escritos e publicados. Foram analisados os dados obtidos na leitura das varias fontes bibliogrficas para a identificao de possveis falhas em gesto de processos. Nesta pesquisa ser utilizado o mtodo observacional e comparativo. E utilizou-se a anlise, a comparao, a sntese, os processos mentais da deduo e induo (CERVO; BERVIAN, 2002, p.25). A pesquisa ser focada em bibliografia e no conhecimento adquirido pelo autor nos vrios anos que atuou em empresas de produo.

Fatores Crticos De Sucesso na Implantao da Gesto Por Processos Foi percebido que, as organizaes para se manterem competitivas devem

focar em seus processos e assim, criarem uma viso holstica do seu negocio. E, na busca pela competitividade varias das recentes prticas empresariais introduzidas nas organizaes esto levando-as na direo dos processos de negocio. (DE SORDI, 2008, p.20). Porm, focar em processos no somente identificar ou entender o processo principal da empresa, mas introduzir a gesto por processo dentro da organizao como um todo. Dever haver a mudana das prticas administrativas, reestudo da forma de ao e de gerenciamento, proposio da cultura de mudanas e, principalmente estar aberto a novas idias. Pois, a contnua melhoria dos processos otimiza os negcios organizacionais e/ou os resultados empresariais e a consolidao dos produtos e servios (OLIVEIRA, 2007, p.14). O ponto inicial e o foco deste estudo a anlise dos pontos crticos para a implantao de gesto por processos. Lopes (XXVIII enegep, 2008, p.14), em seu artigo, indicou oito fatores crticos de sucesso para a implantao da gesto de processos: seleo e capacitao das pessoas; a sensibilizao e envolvimento das pessoas; a diviso do trabalho de acordo com os conhecimentos, habilidades e atitudes; o conhecimento tcnico dos processos; o envolvimento e motivao das pessoas que iro atuar nos processos; os tcnicos e gerentes disponveis para atuar nas fases do projeto; um sistema para acompanhar os resultados funcionais; a diviso do trabalho em conformidade com as finalidades dos processos. Considerando as pessoas envolvidas no processo, o mais crtico. Baseado nas anlises realizadas define-se que, para que as empresas tenham condies de utilizar a gesto por processos, necessitam considerar alguns fatores essenciais e crticos para o sucesso desta implantao. Estes pontos so: Entender qual o negocio principal e fundamental da organizao; Compreender as necessidades de seus clientes; Definir um nvel de servio ao cliente; Identificar o mercado alvo e as condies em que este se encontra; Definir suas metas; Reconhecer os principais concorrentes e sua atuao no mercado; Conhecer os principais fornecedores e suas condies perante o mercado; Reconhecer os anseios das pessoas internas organizao; Identificar uma metodologia de gesto de processos; Definir os processos atuais; Classificar os processos em macroprocessos e dividi-los em subprocessos (figura 2); Mapear os processos da organizao; Definir indicadores de desempenho; Examinar os processos atuais;

Medir o desempenho dos processos; Implantar um sistema de qualidade/melhoria contnua;

Figura 2 Hierarquia dos processos. Fonte: Motta

Perceber-se que so muitos fatores a observar e isto torna esta atividade complexa e de muita responsabilidade, pois se, somente um, destes pontos no for considerado, a implantao da gesto por processos pode se tornar um fracasso. Neste estudo ser analisada somente a gesto das pessoas que participam do processo e a forma de mapeamento, como principais fatores crticos de sucesso. 4.1 Pessoas como Fator Crtico de Sucesso na Implantao da Gesto Por Processos Assim, um dos fatores crticos de sucesso e importante para a implantao da gesto por Processos so as pessoas envolvidas no processo, pois sem elas os processos no so realizados adequadamente. So as pessoas que executam os processos e envolvem-se em todas as etapas e principalmente, possibilitam que estas se executem de forma simples e adequada. As pessoas precisam se envolver nos processos, necessitam conhec-lo bem e situar-se em que parte deste, esto inseridos, conhecendo o produto de sua etapa do processo e, os fornecedores e clientes de cada um, convivendo em constante cooperao e integrao com seus colegas e gestores. Para De Sordi (2008, p.28), nas organizaes que adotam a administrao por processos, as pessoas so valorizadas e fortalecidas na execuo de suas atividades. . GONALVES (Revista de Administrao de Empresas, v.40 Out./Dez. 2000, p.12) comenta que, surgem algumas interrogaes, quando as organizaes esto estruturadas por processos: como os funcionrios desenvolvem suas atividades? A quem se reportam? Qual a prtica de coordenao da equipe? Como desempenho dos funcionrios avaliado? Como gerir a carreira do profissional? E, principalmente, as pessoas precisam ser conservadas na organizao

gerenciada por processos, pois, quando as empresas demitem ou deixam seus funcionrios serem contratados pelo concorrente, perdem seu capital intelectual, que geralmente, se torna difcil de ser reposto, atrasando o desenvolvimento empresarial. E ainda, gera clientes insatisfeitos, pois o efeito uma reduo no nvel de servio prestado (BAIN & COMPANY, Revista HSM Management, v.43 - maro-abril 2004, p.2). 4.2 Mapeamento de Processo como Fator Crtico de Sucesso na Implantao da Gesto Por Processos O outro aspecto a considerar so as tcnicas de mapeamentos de processo. Fator crtico, pois muitas vezes, as tcnicas utilizadas so complexas e os gerentes, de posse de um mapa de processos complexo, no tm condies de entend-lo, ficando sujeitos a ter que recorrer aos especialistas da organizao, e assim a gesto por processo no adotada e perde credibilidade. Ento, um processo para ser bem gerenciado necessita de um mapeamento de fcil visualizao, que possibilite a analise e identificao de pontos a serem melhorados. Quando os processos so mapeados de forma simples, com simbologia fcil de ser entendida, a visualizao dos pontos de melhoria so facilitadas e as condies para a tomada de deciso so simplificadas. A seguir, sero apresentados exemplos de mapeamento de processos. Primeiro ser destacado a tcnica Servpro, apresentada por Santos, Fachin e Varvakis (2003) em seu artigo Gerenciando processos de servios em bibliotecas, que possibilita o mapeamento do processo de servio, baseado no usurio. E permite a anlise de processos existentes e o planejamento de novos servios. Considera apenas os processos onde h a participao do usurio. Nas figuras 3 e 4, so mostradas alguns partes do Servpro, para ilustrar que esta tcnica de mapeamento complexa e necessrio estudar a tcnica para entender o mapeamento. Tambm no h uma viso geral do processo, embora esta tcnica apresente informaes extremamente importantes, como os indicadores de desempenho. Pode-se utilizar alguns elementos desta tcnica para elaborar um mapeamento mais simples e de fcil visualizao. Outro exemplo o mapeamento atravs da ferramenta ARIS ToolSet (IDS SCHEER), utilizado por Meirelles (2008), na aplicao de uma metodologia de modelagem de processos de controle de qualidade em uma empresa do setor

farmacutico, conforme figura 5.

Esta tcnica, da mesma forma que o anterior,

apresenta muitos smbolos especficos da ferramenta e que gera a necessidade de treinamento avanado para a sua utilizao.

Figura 3 Smbolos usados no Servpro. Fonte: SANTOS (2003).

Figura 4 Mapa de processo do Servpro. Fonte: SANTOS (2003).

Concluso A gesto das organizaes deve ser profissional e utilizar ferramentas

adequadas, com a valorizao das pessoas. E, a gesto por processos uma ferramenta poderosa para as empresas tornarem-se competitivas num mercado globalizado, onde no h mais espao para erros e gestes ineficientes. Os concorrentes no esto parados e buscam se superar diariamente e quem no estiver focado no cliente, estar sujeito a perder mercado. Todavia, no basta que os gestores imaginem que podem gerir sua organizao por processos, necessrio uma intensa preparao e muito estudo sobre sua prpria empresa. importante identificar os processos que esto inseridos na organizao, sua importncia para o negocio, como interagem entre si e tambm, com os processos dos clientes e fornecedores.

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Figura 5 Mapa de processo do ARIS. Fonte: Meirelles (2008).

Neste contexto, fundamental que os gestores compreendam e identifiquem os fatores crticos de sucesso para implantar a gesto por processos em uma organizao. Assim, minimizando os problemas desta atividade. Sua aplicao deve ser simples e fcil. As pessoas so fundamentais nesta funo, pois devem estar envolvidas, comprometidas e ter conhecimento de suas atividades dentro do processo. Afinal, so elas que fazem os processos acontecerem. Outros fatores crticos so importantes, mas podem ser controlados, monitorados, alterados e melhorados. Mas, as pessoas possuem uma caracterstica fundamental, a motivao, que intrnseca. Ningum pode motivar o outro. A nica coisa a ser feita dar condies para que haja a motivao, mas nas mesmas condies, uns podem se motivar e outros no. importante tambm, ter o cuidado no mapeamento de processos. A gesto deve ser simples e h uma grande possibilidade de trazer muitos benefcios para as empresas que adotam a gesto por processos. Mas, necessrio escolher criteriosamente que ferramentas utilizar e como sero utilizadas. Pois, uma escolha

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errada pode tornar esta atividade totalmente ineficiente. Os outros fatores crticos de sucesso no foram considerados neste artigo devido sua complexidade de anlise, pois cada um deles possibilita estudos intensos e devem gerar novos artigos. 6 Referencias

BAIN & COMPANY. Estudo Brasil: Ferramentas para o crescimento. HSM Management. n.43, p.1-9, Mar/Abr. 2004. CERVO, Amado L.; BERVIAN, Pedro A. Metodologia cientfica. 5. ed. So Paulo: Prentice Hall, 2002. DE SORDI, Jose Osvaldo. Gesto por processos. 2. ed. rev. So Paulo: Saraiva, 2008. GIL, Antonio Carlos. Mtodos e tcnicas de pesquisa social. So Paulo: Atlas, 1999. GONALVES, Jos Ernesto Lima. As empresas so grandes colees de processos. Revista de Administrao de Empresas. So Paulo, v.40, n.1, p.6-19, Jan./Mar. 2000. GONALVES, Jos Ernesto Lima. Processo, que processo. Revista Administrao de Empresas. So Paulo, v.40, n.4, p.8-19, Out./Dez. 2000. de

KRAJEWSKI, Lee. et al. Administrao de produo e operaes. 8. ed. So Paulo: Prentice Hall, 2009. LAKATOS, Eva M.; MARCONI, Marina de A. Fundamentos de metodologia cientfica. 4. ed. rev. ampliada. So Paulo: Atlas, 2001. LOPES, Marco Aurlio B.; BEZERRA, Marlene J.S. Gesto de processos: fatores que influenciam o sucesso na sua implantao. XXVIII Encontro Nacional de Engenharia de Produo, Outubro 2008. MEIRELLES, Andr. et al. Aplicao de uma metodologia de modelagem de processos de controle de qualidade: um estudo em uma empresa do setor farmacutico. XXVIII Encontro Nacional de Engenharia de Produo, Out. 2008. OLIVEIRA, Djalma P. R. de. Administrao de processos. 2. ed. So Paulo: Atlas, 2007. SANTOS, Luciano C.; FACHIN, Gleisy R. B.; VARVAKIS, Gregorio. Gerenciando processos de servios em bibliotecas. Ci. Inf. Braslia, v.32, n.2, p.85-94, Maio/Ago. 2003.

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