EMBALADORES. 1. O mundo do Supermercado: quem somos e qual nossa funo junto comunidade?

Atualmente, nas cidades de mdio e grande porte, pelo menos, os supermercados so to importantes quanto hospital, escolas, praas, igrejas, reas pblicas de lazer, Shoppings Centers, etc. So, na verdade, equipamentos urbanos obrigatrios. Isto porque os supermercados constituem o tipo de varejo mais eficiente para a populao, no ramo de generos alimentcios e no-alimentcios de grande consumo. So os mais baratos, os de maior higiene, os mais rpidos no atendimento ao consumidor, os que mais respeitam as leis e regulamentos, os que oferecem maiores vantagens pelo menor custo. Alis, exatamente por satisfazer plenamente aos interesses dos consumidores um setor que continua crescendo, com grande disputa entre as lojas! As empresas supermercadistas j enfrentam concorrncia de empresas estrangeiras h muito tempo. A maior empresa do setor francesa. E a concorrncia das empresas brasileiras tambm muito acirrada, pois cada vez existem lojas mais perto umas das outras, facilitando a escolha por parte do consumidor, que pode optar pela que mais lhe convem. Os supermercados j foram considerados os "viles" da inflao: no plano Cruzado, na poca do Presidente Sarney, muitos empresrios e gerentes foram presos quando algum poderoso assim o desejasse. Mesmo com todos os controles governamentais, contudo, a inflao explodiu. Atualmente, o Brasil tem uma inflao muito baixa e no h nenhum tipo de controle. Qual a lio? Inflao no se diminui atravs dos preos, mas sim com polticas governamentais que eliminem gastos pblicos desnecessrios e mantenham a moeda com alto valor, sem excesso de oferta. Nenhum outro tipo de comrcio tem tantos clientes em suas lojas quanto os supermercados: em lojas de porte mdio chegam a passar mais de cinquenta mil compradores num ms (claro que alguns vem mais de um vez ao ms na mesma loja!). Porisso os supermercados tem tanta preocupao com o consumidor, com suas necessidades e desejos. Porque este convvio intenso nos ensina a respeit-lo e a compreender o quanto importante cativ-lo e encant-lo. Sem ele no existiramos: o cliente nosso oxignio e nosso verdadeiro patro. o cliente que traz o dinheiro para pagar as mercadorias aos fornecedores, os nossos salrios, aos prestadores de servios, os impostos e encargos governamentais, para manter a loja e equipamentos. do que sobra deste dinheiro, depois de pagar tudo isto, que o empresrio retira seu lucro, o resultado do capital que tem investido na empresa. E. normalmente, a maior parte deste lucro continua sendo reinvestido, gerando mais empregos, mais oportunidades de venda aos fornecedores, mais impostos, etc, numa contnua expanso da empresa. Isto claro, quando ela lucrativa, saudvel: quando se consegue pagar tudo e ainda ter alguma sobra para reinvestir. na frente de loja, nos caixas em que trabalhamos, que a mercadoria procurada pelo cliente transformase neste dinheiro que move a empresa. Como veremos ao longo de nosso curso, nosso trabalho muito importante neste ciclo.

Uma empresa supermercadista pode ter diversos tipos de lojas: pequenas, com rea de vendas de at 500 m2; mdias, com rea de vendas entre 500 e 1.500 m2; ou grandes, com rea acima de 1.500 m2. Podem ser lojas de convenincia (ou de vizinhana) quando tem uma variedade enxuta, horrio elstico (as vezes trabalhando aos domingos) e alguns servios aos clientes, como bebidas geladas, comidas prontas, revelao de fotos, etc. Pode ser um supermercado, com grande variedade de produtos alimentcios, alguma coisa de bazar, perfumaria fina, vesturio (limitado) todas as sees de perecveis, etc. Ou um Hipermercado, que tem uma grande variedade de produtos (incluindo eletrodomsticos, eletrnicos, vesturio diversificado, etc). Em qualquer uma destas lojas, contudo, os produtos so agrupados nos seguintes setores bsicos:

Aougue (com carnes de aves, porco, boi, etc.);

Frios, Salgados e Congelados (os lcteos, embutidos, salgados, conservas frescas, e todos os congelados) Hortifrutigranjeiros (as verduras, folhosas, frutas, ovos, etc) Padaria (pes de todos os tipos, farinha de rosca, etc)

Mercearia (cereais, bebidas, enlatados, matinais, limpeza, higiene, etc) No-alimentcios (perfumaria, vesturio, plstico, bazar, alumnio, etc).

Aougue, Frios, Salgados e Congelados, Hortifruti, Padaria e Peixaria

(quando houver) so setores de um departamento chamado de PERECVEIS. Porque so produtos de vida mais curta do que os demais da loja. Eles, normalmente, so colocados ao fundo da loja. So produtos de compra quase que diria e, porisso mesmo, so muito importantes para a fidelizao do cliente, isto , para criar o hbito do cliente vir sempre nossa loja. Ficam expostos em balces refrigerados, congelados ou quentes (caso de alimentos prontos), ou em vascas, como so chamados os expositores de verduras e frutas. Os produtos de MERCEARIA e NO-ALIMENTOS so expostos em gndolas e colocados no chamado salo da loja. So produtos de vida mais longa, conservao mais simples, porm tambm tem prazos de validade que precisam ser observados, aps os quais no podem mais ser vendidos. O depsito da loja onde permanece o estoque para resuprimento da rea de vendas, at sua reposio pelo fornecedor ou depsito central. O escritrio, com as funes administrativas da loja pode se localizar na frente, nos fundos ou em um pavimento superior. E a Frente de Loja o setor onde ficam os caixas, guarda-volumes, vasilhames, compras para entrega domiciliar, etc. claro que isto varia de empresa para empresa, mas, de um modo geral este o agrupamento que se faz das mercadorias que vendemos neste ramo de comrcio e o modo de distribuir os diversos setores.

As lojas so organizadas como qualquer empresa, tendo um Gerente que dirige o grupo de funcionrios, que se dividem naqueles setores citados acima, mais as funes de apoio, como Depsito e Administrao. Algumas destas lojas so de maior porte, podendo dispor de refeitrio para os funcionrios e at pequena rea de lazer para os descansos. Vestirios para trocar-se de roupa e vestir o uniforme, normalmente tem armrios para guardar nossas coisas. muito importante que estes armrios no sejam utilizados para guardar qualquer coisa que na seja nosso, para evitar-se confuses com a segurana da loja. Informe-se dos procedimentos para guardar escova de dentes, pasta dental, escovas e pentes, shampoos, desodorantes, lanches, etc.

2. Frente de Loja: qual nosso ambiente de trabalho?

Nosso ambiente de trabalho, portanto, l na Frente de Loja, o lugar por onde os clientes saem, aps suas compras. o lugar onde as mercadorias se transformam em dinheiro (em papel, moeda, cheques, cartes de crdito, vales-alimentao, etc). Porisso mesmo um lugar duplamente importante: primeiro porque precisamos transformar integralmente as mercadorias em dinheiro, sem perdas de nenhum tipo! E, em segundo lugar, porque alm dos riscos de perder dinheiro, podemos perder os donos do dinheiro, que so os clientes! Comprar sempre uma festa, mas pagar as compras a parte mais triste (porm inevitvel) desta festa... Assim, ao passar nos caixas, os clientes perderam um pouco daquele entusiasmo que tinham ao entrar, esto um pouco mais cansados, talvez um pouco incomodados por no ter encontrado algum produto, ou por ficarem numa fila aguardando o atendimento de um balconista. Podem tambm ter encontrado um preo mais alto do que em outro supermercado, uma sujeira no carrinho, um equipamento "pifado", etc. Em suma, a passagem pelos caixas pode ser a hora da verdade para "derramar o copo" de algum cliente. Mas tambm pode ser a grande oportunidade para apagar alguma eventual m impresso causado por outro setor da loja! E, em grande parte, este desfecho na visita do cliente depender de ns, embaladores e dos operadores de caixas...

3. Embaladores: o que esperam de ns?

Mas ser que esperam apenas isto de ns, que a gente ajude os operadores de caixa a aparar alguma aresta que tenha se criado na visita do cliente? claro que no somente isto. Mas este aspecto de relaes-pblicas, da nossa contribuio no grau de satisfao do cliente, muito importante que seja bem entendido por ns. Portanto, cortesia, ateno e respeito para com os clientes atribuio importante de nossa funo. E nossa funo principal a de acondicionar corretamente as compras dos clientes e lev-las at o estacionamento, ou mesmo at sua residncia, conforme a poltica de cada empresa. O primeiro passo para desempenhar esta funo, conhecer as tcnicas de empacotamento das mercadorias vendidas na loja, que podem ser de diversos tipos: cereais, enlatados, bebidas, pes, frios, congelados, verduras, etc. E tambm mercadorias txicas, que no devem ser misturadas a alimentos, como materiais de limpeza, desinfetantes, inseticidas, etc.

Ento, a primeira regra : no misturar alimentos com outros produtos, especialmente aqueles que podem fazer mal sade humana: inseticidadas, alvejantes, detergentes, sabes e outros produtos deste tipo. Ou seja: o que voce no colocaria em sua boca, no misture com alimentos, ao embalar a compra do cliente! A segunda regra zelar para que o cliente, no transporte das compras at a casa dele, no quebre nada nem venha a esparramar produtos no carro ou no nibus! Isto , as mercadorias devem ser arrumadas nas sacolas com uma certa ordem: as mais pesadas embaixo, depois as mais leves e delicadas, como lmpadas, hortifrutigranjeiros, etc. Congelados ou outros produtos que possam molhar alguma mercadoria, no devem ser misturados a produtos secos. E as sacolas podem (deve-se perguntar ao cliente se ele concorda) receber uma amarrao nas pontas das alas, de modo a no se abrirem na primeira curva que o carro fizer. Tambm devemos acomodar as sacolas no portamalas do carro de modo que cada uma delas ajude a segurar a outra, escorando-se mutuamente. Deve-se cuidar especialmente das sacolas com garrafas e outros recipientes redondos, que tem a tendncia de rolar no cho do porta-malas, para no se quebrarem. A terceira regra para ser observada a da economia (no sentido de evitar desperdcios). Sempre que possvel, e sem violar nenhuma das observaes feitas acima, deve-se economizar embalagens ao mximo! No deixar espaos vazios nas sacolas e utilizar caixas de papelo (quando o cliente concordar) para acondicionar as compras de cereais, enlatados, bebidas, etc. Sempre que algum cliente solicitar que se ponha mais sacolas que o necessrio em suas compras, deve-se, educadamente, explicar a ele que a empresa est fazendo um esforo para reduzir o desperdcio e, assim, continuar oferecendo preos baixos aos seus clientes. Porisso mesmo, para atender solicitao que voce ter que pedir permisso ao fiscal de caixa, ou ao gerente, para ceder mais sacolas. Normalmente, o cliente desistir de levar mais algumas. Mas, se ele insistir, procure seu superior. Alm do embalamento de mercadorias, outra atribuio importante desta funo a manuteno da limpeza da Frente de Loja, especialmente. E algum j disse que a melhor maneira de limpar no sujando o ambiente de trabalho! Portanto, podemos contribuir, em muito, para a limpeza do nosso setor (e de toda a loja) se no sujarmos o cho com tquetes de compra usados, restos de sacolas, etiquetas de preos, embalagens vazias, etc. Tambm ao irmos recolocar carrinhos de compras em seu lugar devemos aproveitar para recolher restos de verduras, pepis, etc, que estejam no interior destes e colocar no lixo (no no cho!). Isto porque a limpeza um tem importante nas expectativas dos clientes e tambm para ns, funcionrios. Afinal, muito melhor trabalhar em ambiente limpo do que num local sujo, no mesmo? Tambm devemos cuidar dos nveis de estoque das sacolas nos check-outs, de modo a no deixar terminar algum tamanho. Uma das causas do desperdcio de embalagens o uso de sacolas maior do que o necessrio, por no haver estoque dos tamanhos menores no check-out, quando se precisa! Outra tarefa na qual os embaladores podem auxiliar (e muito) outros setores da loja na identificao de mercadorias sem preo, quando os operadores de caixa solicitam para ir at a gndola, ou balco, para buscar o preo de produto no marcado, ou no

cadastrado. Cada loja tem seu modo de registrar estes erros e importante que voce se informe para poder auxiliar na diminuio de produtos sem preos marcados. Alm de tudo o que j foi citado acima, devemos auxiliar na execuo de outras tarefas importantes, tais como: descarga de caminhes, suprimento de gndolas e balces, marcao de preos, arrumao do depsito, limpeza do estacionamento, etc. Como uma loja no tem um padro de movimento constante, a chefia da Frente de Loja pode solicitar a sua colaborao para alguma destas tarefas. Lembre-se que, alm de demons-trar esprito de equipe, ajudando onde for necessrio, com certeza sero os que mais cooperam aqueles que tero maior chance de promoo e valorizao pela empresa!

4. Relaes com os clientes e amigos: como nos comportar?

Os clientes, como j vimos anteriormente, so quem pagam nossos salrios: so nossos verdadeiros patres! Portanto, devem ser muito bem tratados, com respeito, cortesia e ateno. Respeit-los significa trat-los sem intimidades do tipo:"oi, tio", " isso a, cara!" ou "como vai, amizade?", etc. Significa que no devemos tomar liberdades com eles, que manteremos um relacionamento cordial, mas respeitoso.Cortesia quer dizer boa educao, um tratamento de quem est recebendo uma pessoa importante em sua casa: "bom dia", "boa tarde", "muito obrigado", "volte sempre", "posso ajudar em alguma coisa?", etc. E ateno para com o cliente quer dizer esforar-se para entender o que ele deseja, descobrir o que gosta e o que no gosta. Quer dizer que faremos o possvel para compreender suas expectativas! Quando algum cliente solicitar uma informao ou uma explicao, devemos nos esforar para atende-lo adequadamente. Quando no estivermos em condies de oferecer uma resposta, somos ns quem devemos procurar um colega apto para responder e no deixarmos o prprio cliente tentando descobrir quem o possa faze-lo! claro que encontraremos clientes que, aparentemente, no iro valorizar este nosso comportamento. Mas, no fundo, apreciaro e preferiro ser tratados assim. Tambm existiro aqueles que, infelizmente, podero ser grosseiros e mal-educados conosco. Nem porisso, no entanto, devemos modificar nossa forma de trat-los, porque, afinal, a maioria no dever "pagar o pato" s porque algumas pessoas esto de "mal com o mundo!". Alm disto, mesmo que um cliente no esteja com a razo, sempre ser a pessoa mais importante para nosso negcio! Alis, o mau-humor uma das grandes queixas dos clientes de supermercados! Nas pesquisas, aparece com uma grande incidncia a reclamao "que os funcionrios da frente de loja parecem estar sempre de mau-humor". Isto indica que devemos fazer um esforo geral para manter um sorriso em nossos rostos, ou pelo menos, eliminar aquele ar carrancudo "de quem ir morder o primeiro que chegar perto!". claro que existem muitas dificuldades em nossa vida e que isto pode nos deixar com a disposio "um pouco para baixo". Mas preciso deixar os problemas do lado de fora da loja e jogar o "astral para cima". Afinal, que culpa tem os outros por nossos problemas? Devemos saber separar, tambm, os interesse de amigos e parentes que, eventualmente, sero clientes da loja e podero passar pelo check-out em que estivermos trabalhando. No podemos "misturar" as coisas e trat-los de modo preferencial, ou diferente dos demais. Na verdade, devemos tratar todos os clientes como se fossem nossos amigos,

porm, sempre respeitando as regras da empresa e no fazendo "favorzinhos" que possam nos criar problemas com a empresa. Em caso de insistncia de algum cliente para um procedimento no permitido pela empresa, devemos solicitar a presena de um dos responsveis pelo setor, para evitarse confuso. Ao mesmo tempo, agindo assim, estaremos deixando bem clara nossa inteno de no praticar nada que no esteja de acordo com as regras. Em compras com cheques, a mercadoria no deve ser entregue pelo embalador, antes da liberao do cheque pelo fiscal de caixa. Enquanto isto no acontecer, deixe as compras no carrinho e aproveite o tempo, se der, para ajudar a empacotar as compras de outro cliente. Da mesma forma, os produtos devem ser registrados pelo preo correto, pelos operadores de caixa. Se, por acaso, algum produto estiver com um preo diferente do normal, e passando pelo caixa, avise o operador ou o fiscal de caixa, para evitar prejuzo para a empresa. Se for solicitado a fazer entregas de compras na residncia do cliente, e se isto for autorizado por sua chefia, lembre-se de no tomar liberdades com familiares do cliente para evitar mal-entendidos. Lembre-se que, na casa dos outros, todo o cuidado pouco.

5. Relaes com os colegas: como nos comportar?

Quando se vive e trabalha em grupo, torna-se necessrio respeitar certas regras, entender que a nossa liberdade termina onde comea a do outro. E ns passamos um tero de nossa vida trabalhando e convivendo com os colegas. Assim, muito importante que o ambiente de trabalho seja um lugar legal, propiciando-nos muito mais momentos de alegria do que incomodao! Devemos comear pelo "bom-dia", "ol, como vai", etc, saudando os colegas ao iniciar nossa jornada diria. Isto cria um clima mais favorvel para a cooperao. J que somos um time que busca fazer gols, isto , produzir resultados! Ao longo do dia de trabalho, pedir "por favor", "por gentileza" ao solicitar cooperao ou determinar uma tarefa, melhor do que uma ordem seca, mesmo para um colega subordinado a gente. O que no gostamos que faam conosco, no devemos fazer aos outros... Fofocas, "disse-que-disse" e "estorinhas do fulano e siclana", no levam a nada, a no ser confuso e normalmente acabam em bate-boca e enfraquecimento do esprito de time, de equipe. Assim, evite este tipo de comportamento e evite "dar linha" a conversas deste tipo, porque voce j sabe como vai terminar... Por outro lado, no se omita com nada errado, mas conversando com a pessoa certa e sem tirar o corpo fora! Respeitar a hierarquia significa saber ouvir, mas tambm expor nossas opinies com tranquilidade, visando benefcio da empresa e da qualidade do trabalho. Quem tem posies claras, firmes, mas sem ser intransigente, sem ser teimoso, acaba sendo mais valorizado pelos colegas e mesmo pelas chefias. Afinal, jogar para o time no significa virar "vaquinha de prespio" e dizer amm a tudo! Lembre-se, contudo, que autoridade se adquire e que as pessoas nos respeitaro quando a gente tambm as respeita.

6. Relaes com fornecedores: como nos comportar?

Fornecedores so nossos parceiros: esto no mesmo barco, buscando consumidores para seus produtos ou nossa satisfao com os servios que nos prestam ou equipamentos que nos vendem. No entanto, muitas vezes seus interesses no so exatamente os mesmos que os nossos. Portanto, preciso trata-los com respeito, cortesia e ateno, mas tendo em vista sempre os interesses maiores de nossa empresa. Muito cuidado com convites para atividades fora da rotina do trabalho. Pergunte-se sempre se o convite tambm seria feito se voce estivesse no lugar dele e ele no seu... No entanto, no preciso tratar mal as pessoas apenas porque elas possam ter interesses na gente para obter esta ou aquela vantagem. Apenas conserve o esprito crtico e no se deixe "enrolar" por aparncias! No faa nada fora das normas para agradar "fulano ou siclana". Tenha bem claro suas obrigaes e no "entre em furada". Especialmente pela funo que exercemos, ligada movimentao de valores, devemos zelar muito pela nossa reputao, evitando mal-entendidos com quem quer que seja!

7. Equipamentos sob nossa responsabilidade

Na frente de loja temos um bocado do capital investido na loja: as caixas registradoras ou PDVs; os balces (ou check-outs), impressoras fiscais, "scanners" (leitores das etiquetas com cdigos de barra), impressoras fiscais, impressoras de cheques, nobreaks (equipamento para dar energia aos check-outs, quando falta luz), os carrinhos e cestinhos, maquinetas de cartes de crditos, telefones, etc... Todos estes equipamentos precisam ser bem conservados, para que tenham o mximo de tempo de vida til, antes de serem aposentados. Uma das maneiras de fazer isto utilizando-os de acordo com as recomendaes de uso que o fabricante faz. Um dos grandes inimigos de equipamento eletro-eletrnico a gua, a umidade. No h nada pior. Outro inimigo a poeira e a sujeira, infiltrando e entrando para junto dos circuitos e placas internas. Clips e objetos metlicos que caem pelas ranhuras de refrigerao tambm podem provocar curto-circuitos capazes de queimar o equipamento. Fios mal conectados, desencapados e "gambiarras" eltricas tambm podem redundar em prejuzos e at num belo choque no operador... Portanto, comunique imediatamente ocorrncias de problemas deste tipo, antes que seja tarde. Carros e cestinhos precisam estar sempre limpos para os clientes, com rodinhas deslizando normalmente e sem arames soltos para rasgar a roupa dos clientes ou embalagens. Devem estar bem arrumados na frente de loja e no passar a imagem que acabaram de chegar de alguma "guerra"...

8. Aparncia: higiene pessoal, cabelos, unhas, roupas.

Num supermercado, as estrelas devem ser os produtos, o equipamento, a loja como um todo. Portanto, use roupas discretas, cabelos arrumados e bem aparados, sapatos engraxados ou tenis limpos. Dentes bem escovados, desodorante discreto debaixo dos braos, colnias e perfumes leves, sem aroma marcante. Unhas bem cortadas e limpas, mos lavadas. Mulheres com maquiagem suave (sem aquele "tchan" exagerado) e de

saias com comprimento no muito curto, para evitar chamar a ateno. Homens devem estar sempre de barba feita. Quando houver uniformes, devemos zelar pela sua aparncia, lavando-o regularmente, prendendo botes, recosturando (quando for o caso) e vestindo-os apropriadamente. Quando a empresa adotar crachs, no esquece-los em casa e us-los conforme as normas. Bons, quando existem, so para ser usados normalmente, sem inventar "moda", invertendo-os ou usando-os de modo no convencional.