INSTITUTO SUPERIOR DE TRANSPORTES E COMUNICAES

ITIL v3.0 : Operao de Servio

Docente: Camilo Amarcy

Email: Camilo@Amarcy.com Cell: +258823032445 BBM: 2095A1FA

Temas do Captulo
Propsito e Objectivos da Operao de Servio; Papel da Comunicao na Operao de Servio; Objectivos, Conceitos, Actividades Relacionamentos envolvidos nos processos Gerenciamento de Incidente; Gerenciamento de Problema; e

Objectivos e Conceitos bsicos envolvidos nos processos: Gerenciamento de Evento; Cumprimento de Requisio; Gerenciamento de Acesso; Papel e Objectivos das Funes Centrais de Servio, Gerenciamento Tcnico, Gerenciamento de Aplicativo e Gerenciamento de TI; Tipos de Ferramentas de Suporte Operao de Servio
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Momento de Motivao a Operao de Servio Palavras do Mestre

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Operao de Servio - Fundamentos Objectivos

Conduzir, controlar e gerir a operao dos processos no dia-a-dia; Fornecendo mecanismos eficientes e eficazes para lidar com Requisio de Servios, Eventos, Incidentes, Problemas e Acessos;

Responsvel pelo gerenciamento da tecnologia em produo usada para entregar servios e suporte; Entregando a estabilidade na infraestrutura de TI a um custo justificvel; Apoiar a Melhoria Continua do Servio atravs de monitoramento do desempenho, anlise de mtricas e colecta de dados;
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Operao de Servio - Fundamentos Balano na Operao de Servio (1)

Viso Interna vs Viso Externa O pessoal de TI v a TI como um conjunto de sistemas e tecnologias, enquando os usurios do negcio vm a TI como um conjunto de servios Estabilidade vs Agilidade A TI precisa manter a estabilidade da infraestrutura de TI, mas ao mesmo tempo responder as necessidades do negcio

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Operao de Servio - Fundamentos Balano na Operao de Servio (2)

Qualidade do Servio vs Custo do Servio

O negcio quer servio com qualidade, mas ao mesmo tempo quer custos baixos. Normalmente, melhoria na qualidade aumenta os custos de servio
Reactivo vs Pr-Activo

Quanto mais reactiva, menos eficiente a TI para suportar a estratgia do negcio. Quando a TI muito proactiva pode tornar-se muito cara.

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Operao de Servio - Fundamentos Valor para o Negcio

A operao de servio onde planos, desenhos e optimizaes so executados e medidos;

Objectivos estratgicos so, em ltima anlise, realizados atravs das Operaes de Servio, tornando-se portanto uma habilidade crtica;
Do ponto de vista do cliente, a Operao de Servio onde de facto o valor visto: Servios precisam ser executados dentro do oramento; Suporte e entrega de servios de TI esperados pelas unidades de negcio;
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Operao de Servio - Fundamentos Processos da Operao de Servio

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Gerenciamento de Incidente Meta e Objectivo

Restaurar a operao de servio normal o mais rpido possvel e minimizar o impacto negativo, garantindo assim que os melhores nveis de qualidade de servio e disponibilidade so mantidos.

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Gerenciamento de Incidente Operao de Servio Normal

definida aqui como a operao de servio dentro dos limites do ANS.

Este processo vai lidar com todos os incidentes. Estes podem incluir falhas, questes ou consultas realizadas pelos usurios ou pela equipe tcnica.
Esta deteco pode tambm ser automtica, reportada por ferramentas de monitoramento de eventos.

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Gerenciamento de Incidente O que um incidente?

uma interrupo no planeada de um servio de TI ou uma reduo da qualidade de um servio de TI; Falha de um Item de Configurao que ainda no tenha impactado um servio de TI tambem um incidente: Por exemplo: falha de um disco rgido de um conjunto de discos espelhados.
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Gerenciamento de Incidente Casos de incidentes

Sistema apresenta lentido; Mensagem de erro em uma aplicao; Informaes erradas na tela do sistema; Impressoa no imprime; Sem conexo com a Internet; O computador no liga; Backup Falhou;
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Gerenciamento de Incidente Conceitos Bsicos (1)

Coisas bsicas que devem consideradas ao implantar Gerenciamento de Incidente. Limites de Tempo Limites de tempo precisam ser acordados para todas as fases do processo. ser o

Baseados em metas de tempo de resposta dento do ANS e usados como metas nos ANOs e nos contratos com fornecedores.
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Gerenciamento de Incidente Conceitos Bsicos (2)

Modelos de Incidentes Determinam os passos que so necessrios para tratar um incidente comum.

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Gerenciamento de Incidente Conceitos Bsicos (3)

Incidentes Graves Incidentes graves so aqueles que tem um alto impacto nas reas de negcio; Procedimentos separados so necessrios para tratar incidentes graves, com limites de tempo menores e com alta prioridade;

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Gerenciamento de Incidente Modelo de Incidente

Um modelo de Incidente pode conter:

Passos para resolver o incidente;

Tempo necessrio para executar cada passo; Lista de responsveis podero ser envolvidos; que

Detalhes de escalao para que a central de servio saiba quando repassar o incidente para outra rea;
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Gerenciamento de Incidente Actividades

O processo de Gerenciamento de Incidente consiste das seguintes actividades: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Identificao; Registro; Classificao; Priorizao; Diagnstico Inicial; Escalao; Investigao e Diagnstico; Resoluo e Recuperao; Fechamento;

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Gerenciamento de Incidente Fluxo de Actividades de um Incidente Padro

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Gerenciamento de Incidente Identificao

Um incidente no pode ser tratado enquanto ele no existe;

A partir da perspectiva de negcio geralmente inaceitvel esperar at que o suirio experiemente o impacto do incidente e contacte a central de servio;
Todos os componentes do servio deveriam ser monitorados para que falhas ou potenciais falhas sejam detectadas antecipadamente; O ideal que os incidentes sejam resolvidos antes de impactarem os usurios!

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Gerenciamento de Incidente Registro (1)

Todos os incidentes precisam ser registrados por completo, incluindo data e horrios, sejam eles recebidos pela central de servio ou detectados automaticamente via ferramentas de monitoramento; Informaes relevantes sobre a natureza do incidente precisam ser registradas.

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Gerenciamento de Incidente Registro (2)

Informaes bsicas registro incluem: deste

ID nico; Categoria; Urgncia; Prioridade; Estado actual; Pessoa ou grupo que registrou o incidente; Descrio do sintoma; Actividade que foram executadas na resoluo (histrico)
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Gerenciamento de Incidente Registro Estado Durante o ciclo de vida do incidente pode-se utilizar um estado para identificar o progresso:

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Gerenciamento de Incidente Categorizao

Parte do registro do incidente inclui a sua devida categorizao;

Usualmente usa-se de 3 a 4 nveis de granularidade

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Gerenciamento de Incidente Informaes de Categorizao

Localizar incidentes anteriores na base;
Localizar solues contorno usadas incidentes anteriores; Associar inicial; um de em

prioridade

Escalar para o grupo tcnico responsavel; Produzir relatrios realizar a anlise tendncia. e de
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Gerenciamento de Incidente Priorizao (1)

Um impacto pode ser priorizado com base em dois factores: impacto e urgncia. Impacto Est relacionado ao efeito nos processos de negcio, quando os servios sero afectados com aquela falha, qual ser a perda financeira com a paragem do servio; Urgncia Est relacionada a quanto um incidente pode afectar um processo de negcio da empresa, e indica a velocidade com que o pessoal de suporte deve corrigir a falha.
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Gerenciamento de Incidente Priorizao (2)

Impacto Urgncia

Nesta tabela temos um exemplo de tempo que pode ser acordado para resolver cada incidente com base em sua prioridade
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Gerenciamento de Incidente Suporte Inicial (1)

Se o incidente for roteado via Central de Servio o analista de suporte ir fazer o suporte inicial, tipicamente enquanto o usurio aguarda ao telefone; O analisar de suporte ir tentar descobrir o que est ocasionando o incidente e tentar corrigi-lo; Podem ser usados scripts de diagnsticos e informaes de erros conhecidos para ajudar no diagnstico;
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Gerenciamento de Incidente Suporte Inicial (2)

Se no for possvel resolver de imediato o incidente, deve ser informado ao usurio o ID de registro do incidente e reportar a ele que a situao ser tratada internalmente; Se o analisata de suporte no conseguir resolver o incidente, ele deve procurar assistncia de outros grupos ou escalar o incidente se necessrio.
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Gerenciamento de Incidente Escalao/Escalada

Existem dois tipos de escalao:

Funcional: Quando um grupo no tem conhecimento para resolver o incidente ou no tem recursos suficientes para cumprir os prazos acordados. Hierrquica: Quando necessrios a liberao de recursos tcnicos para resolver o incidente mais rpido.
Hierrquica Notifica o nvel gerencial de TI

Funcional Repassa para um segundo nvel ou terceiro nvel

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Gerenciamento de Incidente Investigao e Diagnstico (1)

Quando o incidente se referir a falhas, este ir requerer algum grau de investigao e diagnstico; Mais de um grupo pode ser envolvido no diagnstico e todo o histrico precisa ser documentado no log do incidente.

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Gerenciamento de Incidente Investigao e Diagnstico (2)

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Gerenciamento de Incidente Resoluo e Restaurao

Quando a potencial resoluo for descoberta, esta deve ser testada;

Quando a restaurao recuperao estiver completa, incidente pode ser devolvido Central de Servio para fazer fechamento formal

e o a o

Fechamento
A Central de Servio executa o fechamento formal do incidente verificando que o usurio est satisfeito com a resoluo.
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Gerenciamento de Incidente Relacionamentos (1)

Os processos abaixo tem interface com o gerenciamento de incidente: Gerenciamento de Problema Incidentes so causados por problemas que precisam ser resolvidos. O Gerenciamento de incidentes reportar estes problemas. Alm disto, os erros conhecidos documentados pelo Gerenciamento de Problemas sero usados para agilizar a resoluo de incidente.

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Gerenciamento de Incidente Relacionamentos (2)

Gerenciamento Configurao de

O SGC usado para identificar os componentes associados ao servio e avaliar o impacto de um incidente

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Gerenciamento de Incidente Relacionamentos (3)

Gerenciamento de Mudana Para implantar uma soluo de contorno pode ser necessrio abrir uma RDM. Incidentes podem ocorrer devido a mudanas.

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Gerenciamento de Incidente Relacionamentos (4)

Gerenciamento de Capacidade O Gerenciamento de incidente pode solicitar o monitoramento de desempenho; O Gerenciamento de capacidade fornece solues de contorno para os incidentes

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Gerenciamento de Incidente Relacionamentos (3)

Gerenciamento da Disponibilidade O Gerenciamento da Disponibilidade usa dados dos incidentes para determinar a disponibilidade dos servios (ciclo expandido do incidente)

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Gerenciamento de Incidente Relacionamentos (4)

Gerenciamento de Nvel de Servio (GNS)

O Gerenciamento de incidente fornece relatprios para o GNS. O GNS estabelece metas para o gerenciamento funcionar.

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Gerenciamento de Evento Meta

A habilidade de detectar eventos, entend-los e determinar aco de controle apropriada para eles a meta principal do Gerenciamento de Evento.

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Gerenciamento de Evento Objectivos

Detectar e analisar eventos; Determinar aces de controle apropriadas; Automatizar actividades do Gerenciamento de Operaes; Fornecer um ponto de entrara para execuo de processos e actividades; Comparar o desempenho acrual e comportamento vs padres de desenho e ANOs e ANS

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Gerenciamento de Evento Conceitos Bsicos (1)

Evento Um evento pode ser definido como qualquer ocorrncia que tem significado para o gerenciamento da infraestrutura de TI ou entrega de servio de TI e avaliao de impacto que um desvio pode causar ao servio;

Eventos so tipicamente notificaoes criadas por servio de TI, Item de Configurao (IC) ou ferramenta de monitoramento.

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Gerenciamento de Evento Conceitos Bsicos (2)

Alerta Um aviso de que um limite foi alcanado, alguma coisa mudou, ou uma falha ocorreu.

Alertas so normalmente criados por uma ferramenta de monitoramento.

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Gerenciamento de Evento Escopo

O Gerenciamento de evento pode ser aplicado a qualquer aspecto do Gerenciamento de Servio que precisa ser controlado e o qual pode ser automatizado. Estes incluem: Itens de Configurao (switch, link Internet, impressora); Condies ambientais (deteco de fogo e fumaa, temperatura, energia); Monitoramento de licena de software (verificar se existem mais cpias instaladas do que licenciadas); Segurana (deteco de invaso na rede, tentativas de acesso); Actividades normais (rastrear o uso de um aplicativo ou desempenho de um servidor)
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Gerenciamento de Evento Tipos de Eventos

Existem mutos tipos diferentes de eventos, tais como: Eventos que indicam uma operao regular O usurio se conectou a uma aplicao; A tarefa agendada ocorreu com sucesso; Eventos que indicam uma exceo O software de inventrio identificou um software no autorizado no PC de um usurio; O usurio fez mais de 3 tentativas de acesso a aplicao; Eventos que indicam uma opero no usual Uma transao levou o triplo do tempo para ser completada;

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Gerenciamento de Evento Fluxo do Gerenciamento de Evento

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Gerenciamento de Servio Meta

Lidar com Requisies de Servico dos usurios

Objectivos
Fornecer um canal para os usurios requisitarem e receberem servios padro;
Fornecer informaes para usurios e cliente sobre a disponibilidade de servio e como obt-los; Fornecer e intregar componentes de servios padro requisitados; Auxiliar com informaes e receber reclamaes ou comentrios de forma geral.

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Gerenciamento de Servio Conceitos Bsicos

Requisio de Servio (1)

uma requisio do usurio para uma informao, conselho, mudana padro ou acesso a um servio de TI; Muitas destas requisies so pequenas mudanas com baixo risco, frequncia recorrente e baixo custo (exemplos: troca de senha, instalao de um software adicional no PC, alocao de desktop);
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Gerenciamento de Servio Conceitos Bsicos

Requisio de Servio (2)

A Central de Servio ser proprietria da requisio, e vai monitorar, escalar, despachar e frequentemente cumprir as requisies dos usurios;

Deve ser tratada por um processo separado para no congestionar nem obstruir os processos de Gerenciamento de Incidente e Gerenciamento de Mudana
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Gerenciamento de Servio Conceitos Bsicos

Modelo de Requisio
Muitas Requisies de Servio iro ocorrer com frequncia, portanto pode-se criar um fluxo j com os passos necessrios para cumprir a requisio de maneira consistente e de forma a atender aos nveis de servios acordados; Para ajudar organizaes modelos de definidos. nisto, muitas podem criar requisio pr49

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Gerenciamento de Servio Actividades

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Gerenciamento de Problema Meta

Gerir o ciclo de vida de todos os problemas;

Objectivos Prevenir problemas e incidentes resultantes de uma ocorrncia;

Eliminar incidentes recorrentes;

Minimizar o impacto de incidentes que no podem ser prevenidos;
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Gerenciamento de Problema Conceitos Bsicos (1)

Problema
a causa de um ou mais incidentes;

Incidentes no so problemas;
Muitos incidentes podem estar relacionados com o mesmo problema; Um incidente nunca vira problema. Deve haver um registro para o incidente e outro para o problema. Um incidente pode ser fechado com uma soluo de contorno, quanto um problema s ser fechado com a soluo definitiva. 52
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Gerenciamento de Problema Conceitos Bsicos (2)

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Gerenciamento de Problema Conceitos Bsicos (3)

Soluo de Contorno Serve para reduzir ou eliminar o impacto de um incidente ou problema para o qual a resoluo definitiva ainda no est disponvel; Erro Conhecido Um problema que possui causa-raiz e soluo de contorno documentados. Base de Dados de Erros Conhecidos (BDEC) Armazena conhecimento prvio de incidente e problemas e de como eles forma enfrentados, permitindo diagnstivo e resoluo rpida se eles repetirem.

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Gerenciamento de Problema Conceitos Bsicos (4)

Modelo de Problema
Alm da criao de um BDEC ajudar no diagnstico mais rpido, pode ser til a criao de um modelo de problema para tratar problemas futuros; Este modelo vai conter os passos que precisam ser tomados, responsabilidades, pessoas envolvidas e limites de tempo.

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Gerenciamento de Problema Sub-Processos do Problema

Gerenciamento de Problema Reactivo

Executado como parte da Operao de Servio Gerenciamento de Problema Proactivo Iniciado pela Operao de Servio, mas geralmente gerenciado pela Melhoria de Servio Continuada.
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Gerenciamento de Problema Actividades

O Gerencimento de Problema consiste as seguintes actividades:

Identificao; Registro; Classificao; Priorizao; Investigao e diagnstico; Identificao de soluo de contorno; Identificao de erros conhecidos; Resoluo de problema; Encerramento; Reviso de Problema Grave

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Gerenciamento de Problema Fluxo de actividades para gerenciamento de problemas

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Gerenciamento de Acesso Meta

Conceder aos usurios autorizados o direito de usar um servio, mas negar o acess a usurios no autorizados.

Objectivos
Fornecer direito de acesso para os usurios; Prevenir acessos de usurios no autorizados;

Executar as polticas de segurana estabelecidas no processo de Gerenciamento de Segurana da Informao.

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Gerenciamento de Acesso Conceitos Bsicos (1)

Acesso Refere-se ao nvel e extenso de funcionalidade de um servio ou dados que um usurio tem permiso para usar.
Identidade Refere-se informao que distingue cada usurio dentro da organizao; Por definio, a identidade de um usurio unica para aquele usurio.
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Gerenciamento de Acesso Conceitos Bsicos (2)

Previlgios Refere-se configuraes que o usurio pode acessar em um um servio ou grupo de servios; Direitos tpicos, ou nveis de acesso, incluem leitura, escrita, execuo, alterao e excluso de dados. Servios ou grupos de Servio Refere-se aos servios disponibilizados a um usurio ou grupo de usurios;
Servios de Directrio Refere-se a um tipo de ferramenta especfica que usada para gerir acessos e direitos.

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Gerenciamento de Acesso Fases do Acesso

Requisio de acesso ou restrio;

Verificao; Fornecimento de direitos; Monitoramento de estado de identidade; Registro e rastreamento de acesso; Remoo e restrio de direitos

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Gerenciamento de Acesso Funes na Operao de Servio

Funo pode ser uma equipa ou grupo de pessoas que so utilizadas para conduzir um ou mais processos de actividades.
Existem quatro funes principais que vo actuar no ambiente da TI: Central de Servio; Gerenciamento Torico; Gerenciamento de Operaes de TI; Gerenciamento de Aplicativo Estas funes vo assegurar que os sistemas de TI, componentes e instalaes funcionem adequadamente.

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Central de Servio Objectivos

O foco primrio da Central de Servio restabelecer o servio normal para o usurio o mais rpido possvel;
Isto pode envolver: Resoluo de falhas tcnicas; Cumprimento de Requisio de Servio; Resposta a uma dvida; Ou qualquer coisa que seja necessria para permitir os usurios voltarem ao trabalho de forma satisfatria

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Central de Servio Responsabilidades (1)

Registrar todos os detalhas de incidentes e Requisio de Servio, alocando os cdigos de categorizao e priorizao; Prover o diagnstico e investifao no primeiro nvel;
Resolver incidentes e Requisies de Servio para os quais a Central de Servio esta preparada; Escalar incidentes conforme ANSs; Manter usurios informados sobre o progresso;

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Central de Servio Responsabilidades (2)

Fechar todos os incidentes, requisises e outros tipos de chamadas; Conduzir pesquisa de satisfao com clientes e usurios;
Actualizar o SGC fazendo uma rpida verificao se as informaes correspondem aos dados do usurio.

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Central de Servio Valor para o Negcio

Melhora o servio ao cliente, percepo e satisfao;

Aumenta a acessibilidade e comunicao atravs de um ponto nico de contacto; Melhora o atendimento a requisio de servio;

Promove comunicaes e trabalho em equipe;

Reduz o impacto negativo no negcio; Possibilita o melhor aproveitamento de recursos de suporte de TI e aumento da produtividade do pessoal do negcio

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Central de Servio Estruturas

Existem duas possveis formas de realizar o atendimento aos usurios: Local; Centralizado;
Com o uso de tecnologias possivel ainda o uso de duas configuraes: Centrla de Servio Virtual; Centrla de Servio Siga o Sol (follow the Sun)

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Central de Servio

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Central de Servio Central de Servio Local

A estrutura local funciona mais perto do usurio final. A presena local facilita a comunicao;
Pode custar mais caro quando h um volume de atendimento muito pequeno em cada local

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Central de Servio Central de Servio Centralizada

O pessoal de suporte fica centralizado em um local ou mais locais;

Pode ser econmica quando existem poucas pessoas na equipa e um volume maior de chamadas; Exisgir que o pessoal conhea um nmero maior de servios e que entenda a necessidade de diversos clientes; Pode haver a combinao da estrutura centralizada com a estrutura local
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Central de Servio Central Virtual de Servio

possvel estabelecer uma nica central de servio centralizada, mesmo que o pessoal de suporte esteja localizado em diferentes regies. Atravs de recursos tecnolgicos na central telefnica, possivel redireccionar a chamada sem que o usurio perceba o local que est atendendo.

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Central de Servio

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Central de Servio

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Central de Servio Siga o Sol

Empresas que possuem locais de atendimento espalhados pelos globo podem fornecer suporte 24 horas por dia atravs de uma Central de Servio Siga o Sol;
Em vez da matriz ter que trabalhar em vrios turnos, possvel redireccionar as chamadas para um determinado local conforme o horrio de expediente naquele pas; Para que isto funcione bem, todas as Centrais de Servio precisam ter os mesmos processos e ferramentas, e uma base nica de informao. Aspectus culturais e linguagem tambm devem ser considerados.

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Central de Servio Grupos Especializados

Para algumas organizaes pode ser interessante trabalhar com grupos especializados em determinados tipos de servio e componentes de infraestrutura;
Pode-se configurar na central telefnica o rederecionamento da chamada para o grupo responsvel; Eviete que o processo de seleco seja muito complicado.

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Central de Servio Consideraes sobre a Equipe

Uma Central de Servio com uma equipe eficiente poder fornecer um atendiemtno melhor, incluindo a rpida restaurao do servio em casos de incidentes. Ao estabelecer o nvel de pessoal (perfil e tamanho da equipe) considere os seguintes factores: As necessidades do negcio e requisitos; Quantidade de usurios que sero atendidos; Complexidade dos servios; Tipos de requisies; Horrio de atendimento; Habilidades interpessoais; Treinamento necessrio; Tecnologias e conhecimento

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Central de Servio Nvel de Habilidade da Equipe

Alm do nvel de pessoal necessrio para atender a demanda do negcio e usurios, a organizao dever avaliar qual ser o nvel de habilidade necessria para a equipe da Central de Servio;

Pode ser criado um grupo de primeiro nvel com pouca habilidade e grupos de sugindo nvel onde ha maior concentrao de habilidades;
O nvel de habilidade pode variar de bsico para especialista.

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Central de Servio Outras Funes

Alm da Central de Servio, o livro Operao de Servio trs mais trs funes: Gerenciamento Tcnico; Gerenciamento de Aplicativo; Gerenciamento de Operaes de TI

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Gerenciamento Tcnico Papel

Refere-se aos grupos, departamentos ou equipes que fornecem especialidade tcnica e gerenciamento da infraestrutura em geral; Em organizaes menores, possvel gerir esse conhecimento especializado em um nico departamento. Mas em organizaes maiores eles so distribuidos em vrios departamento tcnicos especializados; Esta funo tem um papel duplo: Assegurar que o conhecimento requerido para desenhar, testar, gerir e melhorar os servios de TI identificado, desenvolvido e refinado; Fornece recursos para suportar o ciclo de vida do Gerenciamento de Servio de TI.

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Gerenciamento Tcnico Objectivos

Ajudar a planear, implantar e manter uma infraestrutura tcnica estvel para suportar os processos de negcio da organizao atravs de: Topologias bem desenhas com redundncia e custo efectivo; Uso adequado de habilidades tcnicas para manter a infraestrutura tcnica em condio ptima; Uso adequado de habildiades tcnicas pra resolver rapidamente falhas que possam ocorrer.

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Gerenciamento Tcnico Balanceamento de Recursos

Recomenda-se identificar os requisitos para suportar os servios no estgio de Estratgia de Servio; necessrio balancear o perfil tcnico do pessoal que ser contratado, quantidade e custo de recursos

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Gerenciamento de Aplicativo Papel (1)

responsvel por gerir aplicativos durante todo o ciclo de vida, sejam estes comprados ou desenvolvidos internamento; Pode ser executado por qualquer departamento, grupo ou equipe envolvida no gerenciamento e suporte de aplicativos operacionais; Participa na deciso sobre comprar ou desenvolver o aplicativo;
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Gerenciamento de Aplicativo Papel (2)

Fornece especialidade e conhecimento tcnico para gerir aplicativos, trabalhando em conjunto com o Gerenciamento Tcnico; Fornece recursos para suportar o ciclo de vida do Gerenciamento de Servios de TI.

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Gerenciamento de Aplicativo

Objectivos
Suportar os processos de negcio da organizao ajudando a identificar requisitos funcionais para o software aplicativo;

Assistir no desenho e desenvolvimento dos aplicativos e fornecer suporte para a melhoria nos aplicativos em operao;

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Gerenciamento de Aplicativo

Como alcanar Objectivos

Aplicativos que so bem desenhados, resilientes e com custo justificvel; Garantindo que os requisitos funcionais estejam disponveis para alcanar os resultados necessrios para o negcio; Organizao das habilidades tcnicas adequadas para manter aplicativos operacionais em condio ptima; Rpido uso de habilidade para fazer diagnstico rdipo e resolver qualquer falha tcnica que ocorra.
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Gerenciamento de Operaes de TI

Papel
o departamento, grupo ou equipe de pessoas responsveis por executar as actividades operacionais do dia a dia gerenciando a infraestrutura de TI para entregar o nvel de servio de TI acordado com o negcio; Consiste de dua sub-funes: Controle de Operaes de TI; Gerenciamento das Instalaes.

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Gerenciamento de Operaes de TI

Controle de Operaes
composto por uma equipe de operadores que garante a execuo e monitoramento das actividades operacionais e eventos na infraestrutura:

Gerenciamento de consola; Agendamento de jobs (rotinas,...); Backups e Restaurao; Gerenciamento de Impresso; Actividades de Manuteno;

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Gerenciamento de Operaes de TI

Gerenciamento das Instalaes

Gerencia a parte fsica do ambiente de TI: Salas Das Centers e de Computadores; Sites de Recovery; Contratos de Data Center Terceirizados; Gerencia os projectos de consolidao de servios e data centers.

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Ferramentas para a Operao de Servio

Ferramentas
Ferramentas de auto-ajuda;

Softwares para gerir incidentes e problemas;

Workflow para suportar os processos de operao; SGC integraco com ferramentas da Central de Servio;

Acesso Remoto e Geradores de Relatrio e Dashboard.

Ferramentas de monitoramento de Rede e Componentes de Servio
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Prxima Aula Descascando: Melhoria Contnua de Servio

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Estamos a ver: ITIL V3

Estratgia; Desenho; Transio; Operao; Melhoria Continua;

Information Technology Infrastructure Library

http://pt.wikipedia.org/wiki/ITILv3
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Dvidas

.....

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