FACULDADES JK DISCIPLINA: Psicologia Organizacional PROFESSOR: Sergio Ricardo

Trabalho sobre Cultura, Liderana e Motivao

Leia atentamente o relato anexo sobre o departamento de nutrio e diettica do Hospital Monteville e, a seguir, responda as questes correspondentes conforme solicitado.

1-Dentro do departamento de nutrio e diettica do Hospital Monteville existe uma subcultura? Por qu? Diferencie subcultura de contracultura.

2- Se o Hospital Monteville ficasse no Brasil, a sua cultura seria diferente? Por qu?

3-Existem artefatos visveis da cultura do Hospital Monteville no relato? Se sim, quais seriam?

4- Considerando os estilos de liderana (autocrtico, democrtico e laissez-faire), como poderiam ser analisadas as atuaes do diretor, da nutricionista-chefe e da Sra. Kelly dentro do departamento de nutrio?

5- Qual(ais) situao(es) descrita(s) nesse caso pode(em) analisada(s) por meio da teoria comportamental ou Abordagem do Comportamento do Lder? Fale um pouco sobre essa teoria.

7- Identifique os lderes do o departamento de nutrio e diettica do Hospital Monteville e os classifique dentro dos quatro estilos da Teoria do Caminho/Objetivo, justificando?

8- No caso estudado existe(m) situao(es) nas quais se observa(m)-se aspecto(s) de liderana carismtica? Qual(is) (so) essa(s) situao(es)? Fale um pouco sobre essas lideranas.

9- De todas as teorias estudadas sobre motivao, qual que melhor se adqua realidade do departamento de nutrio? Justifique a sua resposta com a teoria e com trechos do caso.

10- Se voc tivesse que montar um programa de motivao para os profissionais do departamento de nutrio e diettica do Hospital Monteville, como seria esse programa? Em qual teoria ele seria baseado, por qu?

O departamento de Nutrio e Diettica do Hospital Monteville

Adaptado de Cohen, A. R e Fink, SL. Comportamento Organizacional conceitos e estudos de casos. Rio de Janeiro: Campus, 2003.

Ren Marcotte caminhava para casa, a passos largos, depois de seu meio expediente no Departamento de Nutrio e diettica do Hospital Monteville. Mame, disse ela ao entrar em casa, pode ser que tenham de fechar o hospital! A Vigilncia sanitria acabou de descobrir que as condies sanitrias do departamento de Nutrio esto abaixo dos padres. A Sra. DeMambro, nossa supervisora-chefe, disse que ns vamos ter de arregaar as mangas e limpar tudo ou o hospital vai se meter numa enrascada!

Enquanto contava para sua me sobre esses acontecimentos, Ren pensou no emprego de meio expediente que vinha ocupando no hospital h quase um ano. O Hospital Monteville era um hospital geral de 400 leitos no subrbio de Monteville, nas proximidades de New York. Monteville era uma comunidade racial mista de famlias de trabalhadores de renda mdia e baixa. Assim como a maioria dos hospitais, Monteville vinha passando por graves problemas financeiros e estava permanentemente em busca de solues para a reduo de custos. Proporcionava uma ampla gama e servios mdicos, mas, devido natureza da populao da cidade, tinha um nmero muito grande de pacientes idosos em fase terminal. O hospital era bem conceituado na comunidade, tanto como local de tratamento quanto como fonte de emprego. Fortemente

dependente do apoio financeiro da comunidade, o crescimento do hospital acompanhou seu crescimento. Naquele momento, estava construindo uma nova ala para atender crescente demanda e esse fato piorou sua difcil situao financeira.

O departamento de nutrio e diettica

O departamento de nutrio e diettica, onde Ren trabalhava, estava situado na ala construda durante o projeto de ampliao executado h mais de 10 anos. Nesse departamento, trabalhavam aproximadamente 100 pessoas (a maioria mulheres) e era dirigido por Thomas Ellis, diretor de servios de alimentao. O departamento empregava cozinheiras, nutricionistas e auxiliares de cozinha (Ren era uma delas). O departamento tinha duas responsabilidades principais: planejamento, preparao e servio de trs refeies dirias para todos os pacientes e a gerncia de uma cantina para os funcionrios. Como a maioria dos pacientes tinha de seguir dietas especiais, como dietas sem sal, a alimentao de cada um era muito diferente, mas preparada numa mesma cozinha. Ren se lembrava muito bem de seu primeiro contato com o departamento. Quando se candidatou a uma vaga, ela teve de passar primeiro por pr-seleo por parte do departamento de pessoal do hospital, depois por uma entrevista com a Sra. Kelly, supervisora-chefe do departamento. Aps uma segunda entrevista com a Sra. Kelly, uma das supervisoras levou-a a conhecer a cozinha do hospital. Ela no chegou a ver o Sr. Ellis nem a Sra. Johnston, nutricionista-chefe. Mais tarde descobriu que o Sr. Ellis era o responsvel por todas as contrataes e demisses, enquanto salrios e aumentos eram determinados pelo departamento que cuidava da folha de pagamentos. Ren achou que o Sr. Ellis era uma espcie de deus, quando ouviu falar da existncia dele, duas semanas depois de comear a trabalhar. Contato assinado, Ren comeou imediatamente a trabalhar sem receber nenhuma instruo formal sobre os padres ou procedimentos. Supunha-se que ela, como todo funcionrio novo, aprendesse olhando os outros e perguntando aos colegas. Ren, que tinha um grande senso de responsabilidade com o trabalho, ainda hoje se recorda de uma das colegas mais antigas dizendo-lhe: Anda depressa: voc est demorando muito; no se preocupe de limpar

essas manchas de sopa derramada. Tal como Ren, a maioria dos funcionrios era formada de auxiliares de cozinha (ajudantes, lavadores de prato e carregadores de bandejas). Noventa e cinco por cento eram mulheres, 25 trabalhavam em tempo integral, numa jornada de 40 horas semanais, e 50 a 60 faziam meio expediente, como Ren. H dez anos, o Departamento de Nutrio e Diettica era menor e dirigido por uma das atuais nutricionistas. No havia os cargos de diretor de servios de alimentao e de supervisorachefe. Embora a cozinha j fosse centralizada nessa poca, a preparao das bandejas era feita numa pequena cozinha existente em cada um dos andares do hospital. Os auxiliares iam de andar em andar, tirando os alimentos de grandes panelas ou vasilhas e colocando-os em bandejas individuais, em cada andar. O depsito de pratos e louas tambm era fisicamente separado. Com a construo da nova ala do hospital, foi tudo centralizado num local de onde saam os carros com as bandejas prontas para cada andar. Desde ento, apenas as ajudantes vo aos andares e somente para distribuir e recolher as bandejas do quarto dos pacientes.

Os funcionrios de tempo integral

Os funcionrios de expediente integral eram, na maioria, mulheres de mais idade (dos 40 aos 65 anos) que trabalhavam no departamento h muito tempo, algumas h 15 ou 20 anos. Todas viviam em Monteville e a maioria tinha o secundrio. Muitas eram casadas e trabalhavam para complementar a renda domstica, na inteno de que seus filhos fossem os primeiros da famlia a entrar para a universidade. Com raras excees, elas trabalhavam pela manh, de 6h30min s 15h ou de 8h s 16h30min. A maioria das mulheres trabalhara na organizao nos velhos tempos, antes da ampliao do hospital e da reforma da cozinha. Tinham muitas histrias para contar sobre como as coisas se passavam antigamente e sobre como o trabalho era muito mais fcil e menos catico antes da mudana. Uma mulher, recentemente recontratada, tinha trabalhado vinte anos atrs no mesmo departamento de nutrio, quando era adolescente. Ela ficou espantada de ver tudo mudado, e disse que se sentia como num outro mundo, to diferente do que ela se acostumara a conhecer e

amar vinte anos atrs. Mas, de maneira geral, as mulheres tinham muito orgulho do seu trabalho (muitas faziam a mesma tarefa h anos). Cada uma tinha uma tarefa especfica, que fazia todos os dias, e quase no havia troca e funes. As que preparavam as sobremesas ou as saladas no sabiam muita coisa sobre a rotina das encarregadas de tampar as bandejas, de escolher os talheres ou de preparar os sucos da fruta. Cada mulher tinha um conjunto de tarefas especficas a cumprir durante a jornada de trabalho. Essa rotina era controlada pelos horrios rigorosos que todos tinham que respeitar. No havia como ficar toa, a despeito de um ambiente de trabalho amistoso, em que todos se tratavam pelo prenome, inclusive os supervisores. As mulheres conversavam muito entre si enquanto trabalhavam, mas isso no as distraa do trabalho, talvez porque a gerncia exigia que elas terminassem todas as tarefas que lhes eram designadas antes de ir embora, mesmo que isso significasse trabalhar at mais tarde, sem direito a hora extra. Havia uma grande multiplicidade de origens culturais e tnicas entre essas trabalhadoras que cumpriam expediente completo: brancas, negras, asiticas, e muitas eram imigrantes. Muitas falavam espanhol e pouqussimo ingls. Apesar da barreira do idioma, predominavam sentimentos de respeito mtuo e amizade. Raramente ocorriam fofocas maldosas devido a diferenas raciais ou tnicas e as mulheres se ajudavam para acabar a tarefa a tempo. Elas falavam sempre da preocupao de no poderem concluir seu trabalho a tempo, especialmente quando trabalhavam na linha de montagem. Essa linha de montagem consistia em fazer passar uma bandeja por uma espcie de esteira rolante ao longo da qual, em determinados intervalos, cada trabalhadora colocava determinado alimento na bandeja, conforme prescrito pelo cardpio de cada paciente. Depois de completada cada bandeja, ela era posta em um carro eltrico contendo bandejas para os vrios andares do hospital. Esses carros eram ento empurrados (pelos carregadores, todos os homens) para os elevadores e transferidos para os andares de destino. Nesse momento, duas ajudantes (que no trabalhavam na linha de montagem) subiam aos andares para distribuir as bandejas para os pacientes. Rapidez e eficincia na distribuio das bandejas eram muito importantes. Se as bandejas fossem enviadas e depois ficassem encostadas por muito tempo antes de serem entregues aos pacientes, a comida esfriava e o departamento recebia reclamaes, dirigidas s nutricionistas. As queixas eram entregues ao supervisor, que, por sua vez, repreendia a ajudante culpada pela comida fria.

Esse fato quebrava temporariamente o clima de informalidade e amizade das relaes de trabalho entre as ajudantes e sua supervisora, a quem respeitavam e de quem gostavam, provocando nas primeiras, incmodos sentimentos de culpa. Em conseqncia disso, raramente era necessrio chamar a ateno das atendentes de tempo integral. Ao mesmo tempo, esperava-se que as ajudantes seguissem determinados padres relacionados com tamanho das pores, limpeza dos equipamentos de cozinha e limpeza na manipulao e preparao da comida. s vezes, alis, com freqncia, os padres eram negligenciados por conta da premncia de tempo. Por exemplo, se a linha de montagem das bandejas devia comear exatamente s 11h e se nesta hora as sobremesas ainda no estavam embrulhadas ou tampadas de acordo com os regulamentos sanitrios, a linha tinha de comear de qualquer jeito, e as sobremesas iam para os pacientes desembrulhadas. Os aumentos de salrios para as funcionrias de tempo integral eram determinados por uma escala fixa embasada no tempo de servio. O salrio inicial acompanhava mais ou menos a mdia para esse tipo de trabalho. Elas tinham direito a um determinado nmero de dias de falta por ano, por motivo de doena, e a frias remuneradas (cuja durao baseava-se no tempo de

servio completado). Cada funcionria recebia trs mudas de uniforme, que podiam lavar gratuitamente na lavanderia do hospital. Elas pagavam muito pouco, quando pagavam, pelas refeies que faziam durante o expediente. Tecnicamente falando, elas deviam pagar o preo total da refeio, mas como no havia vigilncia permanente, isso raras vezes acontecia. O esquema de avaliao de desempenho tomava o grupo como referncia. O empenho individual no era singularizado e premiado de modo tangvel. Mas os supervisores muitas vezes elogiavam uma pessoa por ter feito um belo prato de salada ou pela rapidez e eficincia na entrega das bandejas aos pacientes. Por exemplo, a mulher que preparava sanduches e saladas caprichadas orgulhava-se da apresentao dos pratos. Por outro lado, as ajudantes reconheciam que seu trabalho podia afetar o bem-estar de um paciente e, portanto, tinha importncia. s vezes, o paciente era um antigo funcionrio burocrtico do hospital ou um vizinho das ajudantes. Ao entregar a bandeja, permitia-se que a ajudante conversasse com o paciente e assim ela podia descobrir preferncias particulares que, relatadas depois nutricionista, resultavam s vezes

numa mudana na dieta do doente. No raro havia um cuidado especial no arranjo bonito da bandeja para agradar o paciente. Essa dedicao causava s vezes pequenos problemas, como a de uma ajudante violar certas regras para fazer alguma coisa especial para o doente ou para exaltar sua prpria definio de eficincia na execuo da tarefa. Esse tipo de iniciativa ou criatividade individual no era estimulado. A gerncia estabelecia diretrizes rgidas para a execuo de todas as tarefas, que eram tidas como corretas porque tinham dado bons resultados durante muitos anos. A gerncia examinava com muita cautela toda recomendao de mudana nessas diretrizes. O prprio equipamento e maquinrio havia sofrido poucas mudanas nos ltimos dez anos.

Os funcionrios de tempo parcial

Cerca de 50 a 60 funcionrios do departamento de nutrio e diettica recebiam um salrio muito inferior aos que davam expediente integral. Estavam divididos em duas equipes (equipes A e B), que trabalhavam em dias e fins de semana alternados, esquema adotado por recomendao de especialistas em eficincia como forma de evitar o pagamento de horas extras. No havia uma supervisora especfica para cada equipe; dependia do dia ou da semana que fosse uma pessoa ou outra. Havia dois turnos de meio expediente: das 15h30min s 18h30min ou das 16h s 20h (a cozinha fechava s 20h); de modo geral, todos os funcionrios de tempo parcial trabalhavam 16 horas por semana. Suas obrigaes eram as mesmas do pessoal de tempo integral, a no ser pelo fato de que serviam e limpavam a cozinha depois do jantar, e no depois do caf da manh e do almoo. A maioria dos funcionrios de meio expediente era formada de jovens, quase todos em idade de freqentar o ensino mdio (16 a 18 anos), que trabalhavam para arranjar um dinheiro extra e porque os amigos tambm estavam trabalhando. A maior parte era recente, por causa da grande rotatividade (alguns saam para a faculdade etc.) e logo havia outros jovens querendo ocupar suas vagas. Havia tambm mulheres mais velhas, trabalhando em tempo parcial h muitos anos. As condies de trabalho desses funcionrios contrastavam acentuadamente com as do

pessoal de tempo integral. No tinham tarefas permanentes; cada noite faziam um servio diferente da noite anterior; e muitas vezes eles mesmos pediam para fazer uma tarefa ou outra diferente. Como grupo, o turno da noite no era to unido ou amistoso quanto o turno do dia (expediente completo). Formavam grupinhos separados das mulheres mais velhas e contavam fofocas e piadas sobre as que no falavam ingls. A maioria dos adolescentes levava o servio menos a srio do que as mulheres mais velhas (que faziam expediente completo), e s faziam o mnimo necessrio. Tal como os de tempo integral, eles tinham horrio rgido a cumprir, o que controlava rigorosamente o ritmo da execuo de suas tarefas. No entanto, eles davam a impresso de ficar mais ansiosos para acabar logo o servio, porque quanto mais cedo acabassem, mais rpido estavam livres para voltar para casa, sem prejuzo do salrio. Por exemplo, se terminassem s 19h45min, podiam sair e continuar a receber at s 20h. No era raro deixarem o ambiente de trabalho desarrumado, no lavarem as mos e manipularem e tocarem os alimentos, o que era proibido. Mostravam tambm uma tendncia a inventar maneiras prprias de fazer o servio, muitas vezes para aumentar a eficincia e diminuir o tempo de execuo. Era comum ouvir os mais experientes

dizerem a outro mais novato: Ora, pra com isso, a gente no tem de fazer isso desse jeito; no precisa ficar to nervoso; relaxa e aproveita. A supervisora no parecia ter muito controle sobre os adolescentes, que ignoravam as observaes dela, retrucavam ou continuavam a fazer coisas do jeito que queriam. O clima de trabalho era informal e amistoso, todos se tratavam pelo primeiro nome, exceto a supervisora. s vezes a animao chegava ao auge, todo mundo brincando com todo mundo, cantando e conversando. De vez em quando, isso provocava erros, o que deixava a supervisora furiosa, mas no incomodava os jovens, porque eles lhe tinham pouco respeito. Havia conflitos entre a supervisora e os adolescentes por causa do uso obrigatrio de touca e avental (principalmente os rapazes) e hbitos como o de no comer durante o trabalho. Eles no levavam a srio as reprimendas, dizendo que odiavam o servio, mas precisavam do dinheiro. De maneira geral, porm, os jovens ajudantes cumpriam suas tarefas no tempo certo, apesar de a qualidade nem sempre estar altura dos padres. No que no se preocupassem com a qualidade, porque se o fizessem perderiam o emprego, e eles sabiam muito bem disso;

mas a qualidade s era mantida quando a tarefa no demorava muito. Entre as mais velhas e os jovens surgiam alguns conflitos no horrio noturno. As senhoras no aprovavam as atitudes dos jovens, embora elas prprias no demonstrassem o mesmo orgulho pelo que faziam se observava entre as companheiras do turno do dia. Elas ficavam aborrecidas com o jeito diferente que os jovens inventavam para trabalhar, o que se evidenciava quando uma das senhoras era destacada para trabalhar durante o anoitecer com um jovem.

A gerncia do departamento de nutrio e diettica do hospital era composta por muitas pessoas. Em ltima instncia, todos se reportavam ao Sr. Ellis, que era o diretor do servio de alimentao. Ellis era um homem de certa idade, contratado pelo hospital h cerca de cinco anos. Vaidoso no vestir, Ellis no usava uniforme e passava a maior parte do dia em seu escritrio. Raramente conversava com qualquer pessoa do departamento, salvo com a nutricionista-chefe e com a supervisora-chefe. Comunicava-se com os demais funcionrios por meio de memorandos afixados no quadro de avisos da cozinha. Seus memorandos geralmente continham instrues, determinando mudanas ou melhorias em aspectos do trabalho. Ele tambm mandava mensagens aos subordinados por intermdio dos supervisores. Uma vez por dia, caminhava pela cozinha, de modo extremamente formal, para observar o andamento dos trabalhos. Os ajudantes (e supervisores) tratavam de agir de modo cauteloso quando ele passava, cuidando para que estivessem fazendo tudo certo. Perguntados sobre o que pensavam de Ellis, os trabalhadores expressavam um sentimento misto de curiosidade e medo. O nico dia em que eles entravam em contato direto com o Sr. Ellis era no dia do pagamento, quando iam sala do Sr. Ellis para receber seus cheques. Uma empregada recentemente demitida disse que achava que a funo principal do diretor era assinar cheques. Os trabalhadores ficavam muito confusos sobre quem era realmente aquele homem: ele era o homem misterioso da gerncia. A segunda pessoa da administrao era a nutricionista-chefe, Sra. Johnston, de uns trinta e tantos anos. Sua funo era, sobretudo administrativa, atuando como consultora das nutricionistas e eventualmente ajudando-as quando havia acmulo de trabalho ou algum faltava por doena. Vez por outra, ela tambm ajudava na cozinha, quando o pessoal estava especialmente sobrecarregado. De modo geral, ela se mantinha formal e distante dos

funcionrios, mas quando tinha sugestes a fazer, preferia dirigir-se pessoalmente aos trabalhadores em vez de mandar memorandos. A Sra. Johnston mantinha relaes amigveis e informais com as quatro nutricionistas, que a respeitavam muito por sua grande competncia tcnica. A supervisora-chefe do departamento de nutrio, a Sra. Kelly, de cerca de 44 anos, era a encarregada de contrataes e demisses. Cabia-lhe tambm preparar a escala de trabalho semanal dos funcionrios, principalmente do pessoal de tempo parcial. Os trabalhadores a procuravam para fazer queixas e pedidos de favores e licenas especiais para faltar ao trabalho. De maneira geral, ela era solidria com os problemas dos funcionrios; era um deles at seis anos atrs, quando foi nomeada supervisora-chefe. Tratava-os de modo informal e simptico, embora no pelo primeiro nome. Era muito respeitada e sua autoridade raramente era

questionada ou desafiada. Ela que aparecia aos olhos dos funcionrios como a verdadeira chefe, em vez das outras duas pessoas situadas hierarquicamente acima dela. Essas trs pessoas formavam o ncleo do poder no departamento de nutrio. Todas se mantinham afastadas social e fisicamente dos funcionrios. Nunca faziam refeies junto com eles e raramente se comunicavam com eles a no ser sobre assuntos de trabalho. Todas as mudanas, planos ou decises, eram tomadas por essas trs pessoas, cabendo a palavra final ao diretor de servios de alimentao. As decises eram comunicadas aos supervisores, que deviam pass-las aos trabalhadores e providenciar a execuo da ordem. A supervisora-chefe atuava como uma espcie de instncia intermediria entre o diretor e os trabalhadores. Quando ela ou o diretor achavam que os funcionrios estavam relaxando, convocava-se uma reunio geral e ela chamava todo mundo s falas. Por exemplo, houve uma reunio depois que um grande nmero de pacientes reclamou sobre a comida chegar fria. A supervisora declarou: Nossa obrigao ajudar esses pacientes da melhor forma que pudermos: eles esto doentes e precisam de nossa melhor ateno. Eles no comero comida fria e isso pode atrasar sua recuperao. Conservar a comida aquecida mais importante do que o desejo de vocs de acabar logo com o servio. Entre os outros integrantes da gerncia estavam os supervisores, cuja principal responsabilidade era coordenar os ajudantes e outros auxiliares de cozinha. Os supervisores

todos ex-ajudantes trabalhavam na cozinha. Sua funo inclua distribuir tarefas, fiscalizar para que fossem realizadas, manter a disciplina e ordem (assim se esperava) e dar uma ajuda, quando necessrio. De modo geral, cuidavam que os trabalhos se realizassem sem grandes problemas. Havia trs supervisores, um em tempo parcial. Eles se revezavam nos fins de semana e, portanto, tinham contato com todos os funcionrios, embora trabalhassem com um grupo deles na maior parte do tempo. As cozinheiras e nutricionistas tambm integravam o departamento. O trabalho das primeiras era preparar os alimentos de acordo com receitas padronizadas e deix-los prontos para alinha de montagem na hora das refeies. Seu trabalho era realizado com eficincia e eficcia. Formavam um grupo separado, comiam juntas e no se misturavam com as ajudantes. As nutricionistas tambm no se misturavam com os outros, fsica e socialmente. Tinham escritrio prprio e faziam refeies juntas. Os trabalhadores quase no as viam, mas, quando procuradas, os recebiam de modo amistoso.

O problema do momento

A Vigilncia Sanitria estadual faz visitas peridicas e inesperadas ao departamento de nutrio e diettica para verificar se os padres sanitrios esto sendo cumpridos. Apesar da opinio do hospital de que a Vigilncia Sanitria interpreta as regras de modo excessivamente rgido, no podem fazer nada, exceto procurar corrigir as falhas apontadas pelos inspetores. Antigamente, o diretor do departamento de alimentao conseguia saber de antemo quando os inspetores vinham e preparava um grande mutiro de dois ou trs dias de limpeza geral. A histria mostra que esse esforo do Monteville geralmente dava certo, e o hospital passava na inspeo. Mas nos ltimos dois ou trs meses, os inspetores conseguiram fazer visitas de surpresa. O corre-corre para limpar tudo tinha de ser feito no reduzidssimo tempo que os inspetores levavam para sair do carro e entrar na cozinha. O resultado que o hospital no passou na inspeo e recebeu um prazo curtssimo para corrigir a situao ou correr o risco de ter de fechar. O departamento acabou passando em uma nova inspeo, mas s porque foi feita uma grande presso sobre os trabalhadores para apertarem a faxina durante e depois do

expediente (recebendo horas extras) durante vrios dias. Se o departamento fosse reprovado repetidas vezes na inspeo, teria de ser fechado por prazo indeterminado. Isso trairia conseqncias catastrficas para o hospital como um todo, porque ele tem de fornecer alimentao tanto para os pacientes quanto para os funcionrios. Ren ps-se a imaginar o que o hospital poderia fazer nessa situao e nas repercusses sobre o emprego.