Como usar a web para projetar a imagem da sua empresa e ampliar negcios

Como usar a web para projetar a imagem da sua empresa e ampliar negcios

Conselho de Comrcio Eletrnico da Federao do Comrcio do Estado de So Paulo (FECOMERCIO SP)

Apresentao O Conselho de Comrcio Eletrnico da Fecomercio (Federao do Comrcio do Estado de So Paulo) considera de extrema relevncia o uso da Internet como meio de incrementar negcios e divulgar as atividades das empresas. A web uma ferramenta gil e econmica, caractersticas que so necessrias para o sucesso dos negcios atualmente. As micro e pequenas empresas, principalmente, tm muito a lucrar com a Internet, pois de uma forma extremamente fcil, o empresrio pode comunicar-se com diversos pblicos, como os consumidores, fornecedores e possveis parceiros. Consciente da importncia da Internet para o comrcio e ao mesmo tempo das dificuldades geradas pela desinformao em relao a como proceder no mundo virtual, o Conselho realizou este pequeno manual explicativo sobre os primeiros passos que devem ser dados para desenvolver um negcio na web. Esperamos que as dicas dadas aqui possam contribuir para abrir novos caminhos e desafios para os empresrios do comrcio e servios. Sinceramente, Renato Opice Blum
presidente do Conselho de Comrcio Eletrnico

Glossrio
Correio eletrnico ou e-mail Sistema de envio de mensagens entre dois computadores ligados Internet. Um usurio tem uma caixa postal eletrnica, que pode ser acessada por um programa especial. Domnio ou domain name Nome que descreve a organizao com a qual um endereo na Internet est vinculado. Faz parte da hierarquia de nomes de grupos ou hosts da Internet, identificando as instituies na rede. Exemplo: www.empresa.com.br, onde www indica world wide web (ou somente pgina / web), empresa a organizao, com indica comercial e br o pas de origem (no caso, o Brasil). O identificador de pas utiliza geralmente duas letras: pt (Portugal), au (Austrlia),br (Brasil) ...; exceto para os Estados Unidos que no utiliza. Download O processo de se transferir uma cpia de um arquivo em um computador remoto para outro computador atravs da rede; o arquivo recebido gravado em disco no computador local. O computador de onde os dados so copiados subentendido como maior ou superior segundo algum critrio hierrquico, enquanto o computador para o qual os dados so copiados subentendido menor ou inferior na hierarquia. O sentido literal , portanto, puxar para baixo. Endereo Internet O e-mail formado por: usurio@domnio. Exemplo: joaodasilva@empresa.com.br . Para acesso s pginas de um site WWW utilize protocolo: www.domnio. Exemplo: http://www.empresa.com.br. E-commerce o termo em ingls criado para englobar todas as relaes comerciais que ocorrem via Internet. FAQ (Frequently Asked Questions) - Documentos on-line que tm as perguntas e respostas mais freqentes feitas sobre um determinado assunto, lista de discusso, site na WWW,etc. Home page Refere-se pgina principal de informaes em um site na WWW. Pode ser uma pgina pessoal ou de uma instituio, ou de um recurso de informao determinado. Intranet - Uma rede local que utiliza o mesmo protocolo, sistemas e programas usados na Internet para acesso remoto, cpia de arquivos, correio

eletrnico e acesso a hipertexto e multimdia. como se fosse uma Internet privada. Lay-out J at existe a palavra em portugus (leiaute). Pela definio do dicionrio Houaiss, o termo no mercado publicitrio significa esboo de anncio que submetido aprovao do cliente, com indicao da forma e disposio de seus elementos visuais mais importantes, como ttulos, texto e ilustrao. Login - Processo de entrada em um host ou computador remoto, que consiste no fornecimento de um identificador (o login propriamente dito) e uma senha (ou password), e que, se validado corretamente, d acesso ao mesmo, para uso da Internet. Mala direta Um sistema automatizado que permite o envio de um e-mail para vrios endereos ao mesmo tempo na Internet. a base das listas de distribuio. Mailing list A mesma coisa que mala direta. On line - Termo utilizado para designar todo o tipo de transao entre computadores. Provedores (ou fornecedores) de acesso - Varejistas de conectividade Internet. Ligados a um provedor de backbone, revendem a conexo Internet aos usurios finais. Servidor Uma combinao de computador e software que fornece um ou mais servios de provimento de informaes e de funes computacionais a outros computadores ligados a uma rede, denominados clientes. Em ingls: server. Site - Uma espcie de casa virtual de uma pessoa, empresa ou instituio. um grupo de documentos HTML relacionados e arquivos associados que residem em um servidor (no caso, computador hospedeiro). A maioria dos sites tem uma home page como ponto inicial, funcionando freqentemente como uma espcie de ndice geral do site. Web (World Wide Web ou WWW) rea da Internet que contm documentos em formato de hipermdia, uma combinao de hipertexto com multimdia. Os documentos hipermdia da WWW so chamados de pginas de web e podem conter texto, imagens e arquivos de udio e vdeo, alm de ligaes com outros documentos na rede. A caracterstica multimdia da web a tornou a poro mais importante da Internet.

Por que investir na Internet

A pergunta crucial continua sem resposta: possvel lucrar com a Internet agora? A resposta SIM. Porm, no se pode tratar a Internet como simples meio de propaganda, publicando os anncios de sempre e mantendo o mesmo contedo, muitas vezes ultrapassado. Isso , infelizmente, o que a maioria das empresas est fazendo. E essa a resposta do por que muitas esto falhando no e-commerce. importante compreender que as pessoas fazem na Internet exatamente o que fazem quando no esto em frente do computador: conversam, discutem, escrevem cartas, passeiam, compartilham interesses, estudam, informam-se e divertem-se. A nica diferena que no h distncias. Na Internet, as pessoas j no se renem porque vivem no mesmo bairro ou trabalham no mesmo lugar. Elas se unem de acordo com seus interesses. Outro ponto favorvel que a Internet um mercado que se segmenta sozinho, ou seja, o internauta, ao acessar um site, j sabe exatamente o que lhe interessa, e, em geral, busca uma srie de informaes adicionais. No importa que produto ou servio seja oferecido, o seu pblico-alvo pode ser facilmente

identificado e isolado na web. Sua mensagem pode dirigir-se exatamente a quem interessa. No lhe parece a melhor forma de divulgao possvel? Que outro meio oferece tal possibilidade? E o melhor: os custos de investimentos na web so infinitamente menores para um mesmo resultado se compararmos com outros meios.

O que oferecer
Para o desenvolvimento de sua estratgia de negcios on-line, importante que sua empresa saiba o que divulgar. Obviamente, o motivo da existncia de sua empresa so seus produtos e (ou) servios. Porm, a Internet, por ser um canal de comunicao direto entre sua empresa e o mundo exterior, permite que voc utilize este canal para muito mais servios do que a simples comunicao de seu produto/servio. Cada uma das dimenses abaixo aponta para um elemento-chave para fazer negcios na Internet: 1. Comunicao com clientes atuais 2. Prestao de servio e apoio 3. Comunicao com clientes em potencial 4. Ampliao da comunicao empresarial tradicional 5. Comunicao Interna 6. Comrcio On Line

Avaliar estas reas estratgicas revelar como sua presena na Internet pode ter impacto em seus negcios. Elas fornecero diretrizes para o desenvolvimento da estratgia de negcios on-line que melhor se adapte s necessidades de sua empresa.

1. Comunicao com clientes atuais

A melhor maneira de justificar financeiramente esta opo, estimar o quanto voc gasta para comunicar-se com seus clientes. A partir da, seria interessante verificar a economia que seria gerada se a Internet fosse usada pelos seus clientes para comunicarem-se com a sua empresa. Considere chamadas telefnicas, cartas, feiras, boletins, e qualquer outra forma que utilize para manter contato com seus clientes, mantendo-os fiis e comprando mais produtos. Eis aqui algumas perguntas para ajudlo a concretizar seu planejamento: Que informao os clientes necessitam antes de comprar mais produtos ou servios? Voc pode oferecer produtos ou servios gratuitos pela Internet para aumentar a fidelidade? Voc vender produtos pela Internet (se seus clientes sentem-se confortveis comprando pela Internet) ou dirigir os

clientes a revendedores? Que tipo de comunidade on-line voc construir para seus clientes? Quais idiomas estar utilizando? Que passos especficos devem ser dados para fazer com que seus clientes faam negcios com voc pela Internet? Lembre-se tambm que o internauta que veio at seu site j tem algum interesse em seu produto, portanto d mais destaque a temas e detalhes sobre o produto e menos nfase na persuaso.

2. Prestao de servio e apoio

A web uma maneira de apoiar no apenas os clientes, mas, tambm, revendedores, representantes e parceiros comerciais. Quanto voc gasta por cada pessoa (cliente ou parceiro comercial) para a qual presta apoio por telefone, pessoalmente ou atravs de material impresso? E, quanto voc pode economizar se aproveitar a capacidade de comunicao da Internet? Qual ser o impacto na rentabilidade da empresa se, por exemplo, voc puder responder a 10 pessoas por e-mail para cada uma que atende pelo telefone? E, se puder publicar na Internet a resposta para uma pergunta freqente, manuais, ou at fazer com que os prprios clientes ajudem uns aos outros a resolver problemas?

Eis aqui algumas perguntas adicionais que iro ajud-lo ainda mais no desenvolvimento desta prestao de servio e apoio ao cliente: Quais so os procedimentos de rotina em servio e apoio ao cliente que voc pode implementar on-line? Que informao necessria para fornecer excelente apoio? Esta informao pode ajudar tambm os parceiros comerciais? Voc pode oferecer o apoio on-line suficientemente rpido? Voc gostaria de incluir o apoio online em seus contatos de prestao de servios?

3. Comunicao com clientes em potencial

Este um item muito importante e que se for realizado de forma correta pode alavancar os negcios da sua empresa. As perguntas a seguir o ajudaro a definir uma estratgia para desenvolver corretamente a comunicao com novos clientes: Qual o tamanho do ciclo de venda de seus produtos ou servios? Qual o custo de cada venda desde o primeiro contato at o fechamento? Que elementos do ciclo de venda voc pode encurtar ou tornar mais barato atravs de sua presena na Internet, e qual o impacto financeiro

em potencial, baseado nos dois clculos anteriores? provvel que boa parte de seu pblico-alvo tenha acesso Internet? Voc pode fazer demonstraes online de seus produtos, aproximando a audincia do fechamento da venda? Que estratgia de Marketing est sendo utilizada atualmente, e como o Web Site ir encaixar-se nela? De que maneira as estratgias convencionais de venda podem complementar seus esforos na Internet, e vice-versa?

4. Ampliao da comunicao empresarial tradicional

Outra forma de encarar o impacto financeiro da comunicao on-line perguntar-se: O que eu posso fazer online que no pode ser feito atravs de meios convencionais porque no temos dinheiro, tempo, ou pessoal suficientes? Praticamente todos os meios tradicionais de comunicao (impressos, televiso, rdio, venda cara-a-cara, etc.) esto limitados por fatores como espao, tempo, custo ou outros recursos. Mas a Internet quebra tais correntes. Portanto, existem algumas perguntas e temas que voc deveria considerar: Voc est comprometido a integrar a comunicao tradicional com a on-line,

dado o potencial de alterar a forma de trabalhar das pessoas? Como voc garantir a consistncia entre a comunicao on-line e a convencional? Voc capaz de acelerar o processo de desenvolvimento dos materiais informativos para acompanhar o ritmo naturalmente rpido da Internet? Outros departamentos de sua empresa (Recursos humanos, Finanas, Assessoria de Imprensa, etc) tero espao em seu web site?

5. Comunicao interna
Esta rea estratgica vem se tornando to intensamente popular que j existem muitos livros sobre o tema nas lojas, sob o ttulo Intranets. Dito de forma simples, Intranets so servidores Web e com aplicaes desenvolvidas para a comunicao interna. Como as Intranets so dirigidas a uma audincia mais receptiva empregados, colaboradores, parceiros fica um pouco mais fcil determinar o impacto dos seus esforos. Se sua empresa possui filiais e/ou pessoal em diversas localidades distantes ao redor do pas ou do mundo, voc tem duas opes. Pode depender de uma combinao de computadores, redes, cabos, faxes e chamadas telefnicas, mais os conseqentes custos com atendentes, que aumentam medida que sua empresa cresce. Ou voc pode transferir atividades de

comunicao para a Internet, que j est pronta e funcionando no mundo inteiro. Se voc est gastando uma pequena fortuna com materiais impressos tais como manuais de treinamento, livros de consulta para empregados, ou com aqueles 101 documentos que o governo o obriga a publicar, voc provavelmente pode economizar bastante publicando este material em um servidor Web interno.

6. Comrcio on line
Neste tpico, ao contrrio dos outros, preciso que a empresa tenha uma estrutura fsica relacionada ao comrcio on line: um sistema de distribuio eficiente, uma forte comunicao, formas de cobrana especficas, etc. Com certeza, atualmente, o comrcio on line j se encontra disponvel de forma fcil e com solues para os mais diversos tamanhos de investidores. Porm, existem algumas observaes bsicas a serem feitas antes de se dedicar a este tipo de empreendimento: Seu comrcio pode ser on line, mas exige alguns processos como no comrcio fsico: um estabelecimento (sua loja, hospedada num servidor), a entrega (parceiros logsticos, entregadores), a cobrana (parceria com cartes de crdito, bancos, etc.). Seu pblico est acostumado a fazer

compras pela web, ou est familiarizado com a rede ? Seu produto ter receptividade se vendido na rede? Existe um forte pblico consumidor em reas geogrficas que at ento sua empresa no conseguia atingir? Vale a pena o custo do frete? Na Internet o usurio que vem at voc, j tendo algum grau de conhecimento de sua loja ou do produto. Diante disso, como ser a estratgia de divulgao do seu comrcio on line? Hoje existem no mercado empresas que buscam facilitar o acesso ao comrcio eletrnico disponibilizando uma srie de opes de servios integrados numa nica soluo, como lojas prontas ou shoppings virtuais. O mesmo acontece com a parte de cobrana onde existem empresas que j integram diversas formas de pagamento. Em ambos os casos existem facilidades em trabalhar com estas solues, porm acompanham custos extras e/ou limitaes operacionais. Pondere, analise e veja se esses servios se encaixam em suas necessidades.

PASSOS PARA A IMPLANTAO DE UM SITE

Tenha em mente o que realmente voc pretende obter com sua presena na Internet, e o que voc poder oferecer para reter o usurio que acessar seu site.

Estudo da concorrncia
Tente conhecer o que seus concorrentes e o que outras empresas de sucesso fazem no universo digital. Saiba aproveitar as boas idias e evitar as falhas ou ainda tirar vantagem destes pontos.

Estruturao do site
Tenha uma idia de como posicionar as informaes no site de forma a facilitar a navegao e a obteno do que existe de mais interessante. Lembre que quem melhor conhece seu negcio e as necessidades de seu pblico voc mesmo.

Aprovao do Lay Out

Com todas as etapas anteriores de planejamento concludas, inicia-se a construo do site. Nesta primeira fase ser construda a identidade visual do site, ou seja, o lay out, a aparncia do site. Deixe sempre bem claro suas preferncias (cor, estilo, imagens, etc), pois uma vez aprovado o lay out ser iniciada a programao do site. Tente sempre que possvel prever o crescimento do website de forma a deixar o lay out passvel de ampliao para novas sees sem que haja necessidade de um novo projeto.

Construo do Site
Agora sim podemos dizer que o site comea a tomar vida. Os programadores, de posse do lay out aprovado e do material (contedo) fornecido, comeam a construir as inmeras pginas que iro compor a estrutura do site. Tenha certeza de que o material (texto, imagens, conceitos, etc) passado para a equipe de produo seja o definitivo; somente assim o projeto poder fluir da melhor forma. Lembre-se de que quem mais entende do seu negcio voc mesmo e no a equipe de desenvolvimento.

Testes e Ajustes
Pronto, seu site est praticamente finalizado. Basta apenas fazer os testes de funcionamento e navegabilidade e executar as possveis pequenas alteraes.

Plano de Manuteno e Servios Extras

Uma vez finalizado o projeto do site, tenha em mente que um dos principais fatores para a boa imagem da empresa na Internet a constante atualizao do site, seja das informaes ou da parte visual, de forma a no deixar o usurio entediado ou decepcionado pela mesmice. Planeje junto sua produtora a melhor forma de esquematizar as atualizaes do site.

Outros servios extras podem vir a agregar valor a seu site:

Sites muito grandes podem fazer jus contratao de uma consultoria que acompanhe e planeje o desenvolvimento das atividades. O acompanhamento da concorrncia pode fazer com que voc contrate a anlise de um profissional da rea, o qual confeccionar relatrios peridicos dos concorrentes. Campanhas promocionais e uso autorizado de mailing atravs de e-mail requerem recursos extras dos servidores e devem ser encarados como servios totalmente separados do site.

Custos Envolvidos
Agora que j sabemos todos os passos a serem tomados no desenvolvimento de um site, ficam ainda as perguntas: Quanto tudo isso ir me custar ? Quais as taxas envolvidas?

Desenvolvedora-Projeto
Contrate a agncia desenvolvedora de sites que poder lhe direcionar da melhor forma na construo do website. A produtora ir lhe fornecer um oramento de acordo com suas necessidades. Vale lembrar que os

preos tambm variaro, dependendo das tecnologias envolvidas. Procure conhecer o histrico, ou outros trabalhos desenvolvidos pela desenvolvedora que for orar, pois tanto o preo quanto a qualidade dos trabalhos podem variar muito.

Registro
Da mesma forma que um cartrio, existe um rgo governamental que controla os registros dos nomes www.suaempresa.com.br, No caso do Brasil (domnios ..br) esse rgo a Fapesp (Fundao de Amparo Pesquisa do Estado de So Paulo), que cobra atualmente uma taxa de R$ 30,00 do registro e R$ 30,00 de manuteno anual.

Cuidados Jurdicos
Por fim, um aspecto importante, e que tambm no pode ser esquecido pelo empresrio, a obedincia legislao brasileira. Embora no haja um sistema jurdico especfico para as relaes virtuais, sempre bom lembrar que a Constituio Federal, o Cdigo Civil, o Cdigo Penal, a Lei de Proteo dos Direitos Autorais, o Cdigo do Consumidor e demais leis, no que for pertinente, tambm valem para todos os negcios que sua empresa vier a realizar pela web.

Hospedagem
Necessariamente o seu site precisa ficar num computador, denominado servidor, ligado Internet para permitir o acesso dos usurios. As mensalidades de hospedagem variam diretamente de acordo com os recursos oferecidos pelo provedor de hospedagem (tamanho do site, contas de e-mails, relatrios de estatsticas, possvel uso de banco de dados,etc). A produtora do site poder lhe direcionar da melhor forma na obteno da soluo de hospedagem adequada.

Atualizao
Todo o site que se preze tem uma atualizao peridica, seja de contedo, seja de imagem, funcionalidade, etc. Tenha em mente que um projeto que busca uma presena permanente na web necessitar dessas atualizaes. Preveja desde o inicio do projeto um contrato de manuteno da forma que melhor lhe adequar, seja mensal, prevendo um nvel de atualizao a cada ms, sejam contratos pontuais por servio, porm no se esquea da necessidade de atualizao.

Apoio para a criao deste material: Red Umbrella Solues em Mdia Interativa (www.redumbrella.com.br)

Federao do Comrcio do Estado de So Paulo

R. Dr. Plnio Barreto, 285 - Bela Vista - So Paulo - SP CEP: 01313-020 - Tel.: (11) 3254-1733 - Fax: (11) 3254-1799

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