Resumo No cenrio econmico atual, cada vez mais as organizaes buscam a melhoria contnua da qualidade de seus processos visando

satisfao total de seus clientes. Dentre as metodologias utilizadas para este fim destacam-se os mtodos de anlise e melhoria de processos fundamentados no emprego das Ferramentas da Qualidade. Com intuito de abordar a importncia destas ferramentas, este artigo apresenta um estudo de caso no qual tais ferramentas so empregadas no gerenciamento dos servios de infra-estrutura de Tecnologia de Informao de uma importante organizao nacional a Petrobras. Palavras-chave: Ferramentas da Qualidade, Tecnologia de Informao, Processos. INTRODUO Atualmente a Bacia de Campos responsvel por mais de 80% do petrleo produzido no pas, fazendo com que a dependncia externa do Pas seja reduzida a 20% de volume importado. Graas esta Bacia, o Brasil economiza diariamente US$ 30 milhes - valor que teria que desembolsar caso importasse diariamente 1,2 milho de barris (Petrobras, 2005). Para suportar todo este sucesso, importantssimo o servio da Gerncia Regional da TI-BC (Tecnologia de Informao da Bacia de Campos). Esta gerncia tem como misso prover servios e solues de tecnologia da informao voltados a excelncia estratgica e operacional e integrao dos processos de negcio, com qualidade, agilidade, segurana e tica, e como viso ser agente de maximizao do valor que as solues de TI agregam ao Sistema Petrobras. Mais especificamente, a TIBC tem o compromisso de melhorar continuamente a qualidade dos seus servios e para tanto utiliza uma metodologia de anlise e melhoria de processos fundamentada no emprego de algumas Ferramentas da Qualidade. Neste contexto, este artigo apresenta um estudo de caso que aborda como as Ferramentas da Qualidade podem contribuir para o gerenciamento dos processos da TIBC. Em suma, este artigo est estruturado da seguinte forma: a seo 2 aborda o tema qualidade de servios; a seo 3 descreve algumas ferramentas da qualidade utilizadas pela TI-BC; a seo 4 analisa o processo de servio de infra-estrutura de TI atravs do emprego das Ferramentas da Qualidade; finalmente a seo 5 apresenta as consideraes finais. TEORIA Qualidade em Servios ainda objeto de muitas discusses entre pesquisadores, gerentes e administradores. Em sua essncia, este questionamento decorrente do envolvimento de dois objetos de entendimento no to trivial: qualidade e servios. Parasuraman (1988), que apresenta trs caractersticas dos servios: simultaneidade: servios so consumidos quase que simultaneamente ao momento em que so produzidos, tornando difcil ou quase impossvel detectar e corrigir as falhas antes que elas ocorram e afetem o cliente. intangibilidade: os servios representam um produto no fsico, ou seja, no podendo ser transportados e/ou armazenados; heterogeneidade: a grande variedade de servios existentes e o forte relacionamento com o fator humano dificultam a atividade de padronizao e estimao de preos. Modelo de gerenciamento visando a excelncia em servios no qual o cliente considerado como pea fundamental para o sucesso empresarial e que pode ser

composto por trs elementos fortemente relacionados. Segundo Albrecht (1998), tais elementos so: Foco do servio: consiste nos procedimentos e aes que devem ser planejados e implementados para que retratem os reais desejos e necessidades do cliente. Funcionrios: so todas as pessoas pertencentes organizao que, uma vez conhecido o foco do servio, devem estar preparados para realiz-los. Suporte tcnico: neste aspecto esto englobados sistemas, tcnicas e procedimentos que auxiliam a prestao dos servios. 3. Ferramentas da qualidade Estas ferramentas so usualmente utilizadas em metodologias/mtodos de gerenciamento de processos tendo em vista a melhoria contnua da qualidade. Dentre as ferramentas, destacam-se as definidas segundo Brassard (1992), Dellaretti (1996) e Mizuno (1988): Fluxograma: uma ferramenta utilizada para representar de forma seqencial as etapas de um processo de produo. uma importante fonte de oportunidades de melhorias para o processo, pois fornece um detalhamento das atividades, concedendo um entendimento global do processo produtivo, de suas falhas e de seus gargalos. elaborado com uma srie de smbolos padronizados, que representam as aes tomadas no processo analisado. Aparentemente de fcil utilizao, porm se for elaborado por pessoas sem senso crtico e desconhecedoras do processo e da simbologia, o resultado pode ser um desenho que no representa o processo. Grficos: fornecem uma viso mais fcil e acessvel de um conjunto de dados, tornando as informaes mais compreensveis. O Grfico de Controle uma ferramenta estatstica, utilizada para avaliar a estabilidade ou flutuao de um processo, distinguindo as variaes em razo das causas comuns e das causas especiais. A variao causada por causas comuns (variabilidade natural do processo) inerente ao processo e estar presente mesmo que todas as operaes sejam executadas segundo mtodos padronizados. Quando somente as causas comuns atuam no processo, diz-se que este est sob controle estatstico. Diagrama de Pareto utilizado para ordenar as causas dos problemas, a partir das causas mais significantes at as menos significantes. Em referncia ao economista italiano Vilfredo Pareto, este diagrama descreve a regra 80-20. Em termos da mensurao da qualidade, o princpio de Pareto afirma que os grandes problemas so provocados por poucas causas e vice-versa. Ou seja: 80% das causas provocam 20% dos problemas e 20% das causas provocam 80% dos problemas. Diagrama de Causa e Efeito: tambm conhecido por diagrama Ishikawa (por que foi desenvolvido Kaoru Ishikawa) e por diagrama espinha de peixe (por seu formato). Este diagrama auxilia na identificao das causas das no conformidades e defeitos em produtos e servios, podendo ser utilizado aps o uso da anlise de Pareto e dos fluxogramas. muito til em sesses de brainstorming pois organiza as idias que so apresentadas. utilizado para separar um grande problema em problemas menores, mais fceis de serem tratados. O problema (efeito) deve ser claramente identificado no lado direito do diagrama e as causas potenciais devem ser distribudas no lado esquerdo. Plano de Ao 5W1H: esta uma abordagem em forma de uma matriz de perguntas que orienta o grupo na obteno de respostas a planos de aes. um conceito derivado da abordagem aristotlica de compreenso do mundo e definio de um mtodo. Os cinco W e um H so: What? (O que?), Who? (Quem?), Where? (Onde?), When? (Quando?) e How? (Como?) Desta forma possvel conduzir um processo detalhado de compreenso do problema e dos diversos fatores que a ele esto relacionados.

ESTUDO DE CASO Servios de infra-estrutura de Tecnologia de Informao na Bacia de Campos (TIBC) A TI-BC responsvel pelo atendimento mdio a 35.000 solicitaes/ms e pela gesto de ativos (cerca de 14.000 hardwares e 800 softwares). Seus 18.000 clientes (45% tcnico, 30% administrativo, 20% operacional e 5% gerencial) esto situados em Maca (Imboacica, Imbetiba, Aeroporto e Cabinas), em Campos dos Goytacazes (heliporto de Farol de So Tom), em 70 plataformas martimas, em 130 empresas contratadas e tambm em eventos onde a Petrobras est presente nas regies Norte, Noroeste e Lagos do Estado do Rio de Janeiro. Atualmente a TI-BC possui dois setores envolvidos no servio de infraestrutura de TI: AU (Apoio ao Usurio) e OI (Operao e Infraestrutura). O setor AU que composto pelas equipes HDG (Help Desk Genrico), responsvel pelo atendimento remoto genrico (rede, hardware, sistema operacional e aplicativos); HDE (Help Desk Especializado), responsvel pelo atendimento remoto de softwares especficos, tais como R3 do SAP, Notes da IBM, Office da Microsoft, etc; e PS (Posto de Servio), responsvel pelo atendimento presencial a solicitaes ou incidentes que no foram possveis serem solucionadas pelo HDG e HDE. Por outro lado, o setor OI composto pela equipes SS (Suporte a Servidores), responsvel pelos servidores e sistema operacional; SA (Suporte a Aplicaes), responsvel pela disponibilidade das aplicaes hospedadas nos servidores; e CS (Conectividade e Segurana), responsvel pela Conectividade e Segurana dos servios de TI. Dentre os servios disponibilizados pela TI-BC a seus clientes (a figura 1 apresenta o fluxograma das etapas de solicitao de servios), citam-se: atendimento ao usurio por via remota ou local, para esclarecimento de dvidas, soluo de problemas relacionados a estaes de trabalho, sistema operacional, aplicativos diversos e sistema de automao de escritrio instalados nas mesmas; Cadastramento de chaves de acesso e a decorrente implementao de medidas de controle e segurana das informaes; Acesso e utilizao de sistemas de informao, banco de dados e aplicativos em geral, disponveis nos Centros de Processamento de Dados Corporativos ou em servidores administrados por outros rgos da empresa; sistema Notes (workgroups, correio, agenda, documentos internos eletrnicos, etc.); disponibilizao de equipamentos (microcomputadores, laptops, impressoras, etc.); Acesso e utilizao da internet e intranet corporativa (inclusive a partir de instalaes externas em locais no pas/exterior).

Figura 1 - Fluxograma de atendimento aos servios da TI-BC

Anlise do processo visando identificar oportunidades de melhorias. Nesta etapa de anlise do processo do servio de TI foram analisados o item de controle de Nvel de Servio (INS) e o item de controle de atendimento imediato (IAI). O INS a razo entre o nmero de ligaes atendidas dentro do perodo de 30s (tempo de tolerncia de espera), sobre o nmero total de ligaes atendidas somado ao nmero de ligaes abandonadas no intervalo de tolerncia de espera (INS = ligaes atendidas em at 30s/(ligaes atendidas + ligaes abandonadas aps 30s)). A figura 2 ilustra a evoluo deste item no perodo de janeiro a maio de 2004 e mostra que o INS apresenta uma tendncia de queda e est abaixo do limite admissvel.

Figura 2 - Indicador de Nvel de Servio (INS) no perodo de janeiro a maio de 2004

Por outro lado, o IAI corresponde porcentagem de registros solucionados em at 1 hora em relao ao total de registros atendidos. A figura 3 ilustra a evoluo deste item no mesmo perodo e mostra que, embora os valores estejam acima do limite admissvel, existe uma tendncia de queda e conseqentemente est se afastando cada vez mais da meta desafiadora.

Figura 3 - Indicador de Atendimento Imediato (IAI) no perodo de janeiro a maio de 2004

Assim, de acordo com a anlise destes dois itens de controle, verifica-se a necessidade de identificar oportunidades de melhoria no processo em questo. O primeiro passo tomado foi a identificao dos grupos de servios mais solicitados pelos clientes. 4.2 Identificao dos grupos de servios mais solicitados pelos clientes Consultando os registros de solicitaes de servios, foi elaborado um histograma que permitiu identificar que o servio mais solicitado o Acesso e utilizao do sistema Notes (workgroups, correio, agenda e documentos eletrnicos). A figura 4 ilustra esta informao.

Particularmente, os atendimentos ao servio Notes so classificados em Solicitao, que todo pedido de suporte, instalao e atualizao; e em Problema, que todo problema gerado pela TI-BC, tais como os originados pela rede, pelos equipamentos de informtica, pelos sistemas operacionais, pelos softwares instalados e por rocedimentos errados. Neste trabalho sero priorizados os servios Notes classificados como Problemas, os quais poderiam ser submetidos a uma ao preventiva por parte da TI-BC, evitando incomodar o cliente e conseqentemente reduzir o nmero de solicitaes do servio. Aps a realizao de uma Anlise de Pareto, tais servios Notes foram ordenados

segundo as suas frequncias, conforme ilustrado na figura 5. O prximo passo realizado foi identificar as causas destes problemas e planejar aes de melhorias no processo.

Figura 5 Freqncia dos Problemas nos servios Notes

4.3 Planejamento de aes Nesta etapa foram utilizadas duas ferramentas da qualidade: o diagrama de Ishikawa, com o intuito de organizar o problema maior (o cliente no consegue utilizar o Notes), identificando suas causas fundamentais e os agentes que resolvero estas causas; e o plano de ao 5W1H, para melhor detalhamento e para facilitar o gerenciamento das aes propostas. A figura 6 e a tabela 1 apresentam, respectivamente, o diagrama e o Plano de ao 5W1H elaborados.

Figura 6 Diagrama de Ishiwaka

Tabela 1 Plano de ao 5W1H

4.4 Resultados aps implementao das aes Aps implementadas as aes planejadas no item anterior, foram analisados os resultados obtidos no perodo entre julho e dezembro de 2004. Neste perodo, o item de controle INS melhorou consideravelmente, superando at mesmo a meta desafiadora (figura 7).

Figura 7 - Indicador de Nvel de Servio (INS) no perodo de julho a dezembro de 2004

Da mesma forma, o item de controle IAI apresentou melhoria em relao ao perodo anterior. Porm, a melhoria foi contnua e progressiva, superando a meta desafiadora em dezembro.

Figura 8 - Indicador de Atendimento Imediato (IAI) no perodo de julho a dezembro de 2004

Em conseqncia da melhoria dos indicadores INS e IAI, a quantidade de registros atendidos Notes reduziu em 4%. Por outro lado, a mdia da quantidade total de registros/ms aumentou (contratao de novos empregados). A tabela 2 apresenta as solicitaes de janeiro a dezembro, onde: RA a quantidade de registros atendidos; RAN a quantidade de registros atendidos Notes; MRA a mdia de registros atendidos; MRAN a mdia de registros atendidos Notes; %RAN o percentual de registros atendidos Notes; e %G o percentual de ganho com o trabalho.

Tabela 2 Registros de atendimento no perodo de janeiro de 2004 a dezembro de 2004