FACULDADE INTERATIVA ANHANGUERA PS GRADUAO ENGENHARIA DA QUALIDADE INTEGRADA

GESTO DA QUALIDADE E SISTEMAS NORMALIZADOS

ADRIANO FURINI ANTONIO MARCIO DA SILVA JUNIOR JEFFERSON JULIANO FERREIRA DIAS MARCELO RIBEIRO RAPHAEL PRISCILA DE SOUZA MORAIS

PROF. MSC. TATIANA BORGES BRANCO

SO JOS DOS CAMPOS JULHO - 2009

SUMRIO
INTRODUO PROCESSO DE F ABRICAO SISTEMA DE GESTO DA Q UALIDADE BIBLIOGRAFIA 1 4 13 28

INTRODUO
O acar se destina, principalmente, para adoar bebidas e alimentos, sendo obtido atravs do beneficiamento de mis cristalizveis da cana e da beterraba e, em importncia menor, de outros vegetais. O acar extrado da cana conhecido desde tempos bem remotos. Entretanto, ele s foi introduzido na Europa por volta do sculo X, por intermdio dos rabes. Inicialmente, o cultivo da cana e a produo de acar restringiu-se bacia do Mediterrneo e, somente mais tarde, foi introduzido na Amrica. A origem provvel da cana-de-acar data de 6 mil anos AC em regies prximas ndia. Durante a Antigidade, porm, o acar no passava de uma especiaria extica, sendo utilizada apenas como tempero ou remdio. O preparo de alimentos adocicados era feito com mel de abelhas. O termo snscrito sarkara deu origem a todas as verses da palavra acar nas lnguas indoeuropias: sukkar em rabe, saccharum em latim, zucchero em italiano, seker em turco, zucker em alemo, sugar em ingls. A safra da cana-de-acar sazonal, iniciando-se em maio e terminando em novembro. Neste perodo ocorre o amadurecimento da cana, devido a fatores climticos, falta de umidade, luminosidade e frio. Com base na maturao, a cana passa ser cortada de forma planejada, de modo que se tenha reas com cana plantada que vo estar prprias para corte em momentos diferentes. Pode-se dizer que uma usina de acar e lcool auto-sustentvel, ou seja, seus prprios subprodutos so utilizados para manuteno das condies de beneficiamento da cana. O bagao, por exemplo, transportado para as caldeiras, onde queimado para gerar vapor, que o responsvel pelo acionamento das mquinas pesadas e pela gerao de energia eltrica, ou seja, combustvel para todo processo produtivo. Atualmente o Brasil o maior produto mundial de acar com uma produo que supera a marca de 25 milhes de toneladas. Desde montante, mais da metade, cerca de 54%, o que corresponde a, aproximadamente, 14 milhes de toneladas, destinou-se ao comrcio exterior. O principal mercado consumidor do acar brasileiro exportado a Europa. O restante da produo absorvido pelo mercado interno. A princpio, o acar era empregado, quase que exclusivamente, na Medicina. Mais tarde comprovaram-se suas qualidades de alimento fundamental, inteiramente digestvel pelo organismo humano, proporcionado calor e energia, constituindo ingrediente bsico na formao de gordura. O acar contribui para nutrir as plantas que o armazena em determinados tecidos, para consumi-lo durante seu crescimento para formao de fibras, sementes, etc. Entretanto, a diversidade de posicionamentos sobre a extenso dos efeitos no organismo humano em relao ao consumo de acar grande. Cientistas americanos o consideram como um dos produtos responsveis pelo aumento do colesterol e de doenas cardiovasculares. Mdicos brasileiros, porm, no concordam totalmente com essa teoria e afirmam que o consumo de gordura mais prejudicial que o de acar.

Segundo os especialistas, o acar estimula a produo de insulina, um hormnio liberado pelo pncreas e que faz as clulas usarem a glicose como fonte de energia para as suas atividades. A grande quantidade de insulina impede o emagrecimento, independente do rigor da dieta e da freqncia dos exerccios fsicos. De acordo com nutricionistas americanos, os efeitos do acar so ainda mais profundos, chegando a afetar at mesmo a performance sexual, pois aumenta o desejo sexual da mulher e diminui a potncia do homem, porque eleva a produo de estrognio (grupo de hormnios sexuais femininos), e a atividade mental, em funo da deficincia de cido glutmico no organismo. O nico ponto em que todos parecem concordar refere-se ao fato de que, para aquelas pessoas que precisam emagrecer e manter o nvel aceitvel de colesterol necessrio, alm de eliminar o acar da dieta, tomar outros cuidados, principalmente, em relao aos hbitos alimentares. CONDIES DA CANA

A cana para fabricao do acar deve apresentar a maturao ideal, que atingida num perodo de 14 a 18 meses aps o seu plantio, dependendo da variedade, sendo que nesse ponto atinge um brix mnimo em torno de 18% de slidos totais. A composio mdia da cana composta de 65% a 75% de gua e, a sacarose que corresponde de 70% a 91% de seus slidos solveis. COMPOSIO MDIA DA CANA-DE-ACAR

COMPOSIO gua Acares Fibras Slidos Solveis PRINCIPAIS CONSTITUINTES DA CANA-DE-ACAR

T EOR 65 75 11 18 8 14 12 23

CONSTITUINTES Acares Sacarose Glicose Frutose

SLIDOS SOLVEIS 75 93 70 91 24 24

PROCESSO DE FABRICAO
O processo de fabricao de acar e lcool visa, sinteticamente, extrao do caldo contido na cana, seu preparo e concentrao, culminando nos vrios tipos de acares conhecidos, como: demerara, mascavo, cristal, refinado, lquido, VHP, etc. O mesmo caldo, preparado de forma especfica, resulta, atravs da fermentao microbiolgica, com posterior destilao, no lcool etlico, fornecido nas opes: anidro ou hidratado. Dentro desse processo de fabricao, podemos classificar uma usina de acar como uma indstria de extrao, uma vez que o acar j produzido pela natureza, atravs da cana, sendo ele somente concentrado no processo, nas suas vrias modalidades. J a indstria do lcool, pelo processo que passa, podemos classific-la como uma indstria de transformao, cabendo esse papel fermentao biolgica alcolica. O fluxograma da Figura 1 mostra, sucintamente, as fases de fabricao do acar e do lcool.

1. RECEPO

ESTOCAGEM

DA

CANA: O transporte da cana at a usina, no Brasil,

predominantemente do tipo rodovirio, com o emprego de caminhes que carregam cana inteira (colheita manual) ou picada em toletes de 20 cm a 25 cm (colheita mecnica). Os caminhes so pesados antes e aps o descarregamento, obtendo-se o peso real da cana pela diferena entre as duas medidas. Algumas cargas so aleatoriamente selecionadas e amostradas, para posterior determinao, em laboratrio, do teor de sacarose na matriaprima. O objetivo da pesagem possibilitar o controle agrcola, o pagamento do transporte, o controle de moagem, o clculo do rendimento industrial e, juntamente com o teor de sacarose na cana, efetuar o pagamento da mesma. A cana estocada em ptio normalmente descarregada nas mesas alimentadoras por tratores com rastelos, enquanto a cana estocada no barraco descarregada nas mesas, atravs de pontes rolantes, equipadas com garras hidrulicas. Prevendo-se eventuais falhas no sistema de transporte e a interrupo do mesmo durante o perodo da noite, procura-se manter certa quantidade de cana em estoque em barraces cobertos ou em ptios abertos. A cana estocada deve ser renovada em curtos espaos de tempo, visando reduo de perdas de acar por decomposio bacteriolgica. A cana picada, que no deve ser estocada, descarregada diretamente nas esteiras. O descarregamento direto pode ser feito com o uso de pontes rolantes equipadas com garras hidrulicas, guindastes do tipo hillo e, no caso de cana picada, atravs de um tombador hidrulico para basculamento lateral dos caminhes.

2. EXTRAO DO CALDO: O primeiro equipamento - a mesa alimentadora - recebe as cargas de cana do estoque, ou diretamente dos caminhes, transferindo-as a uma ou mais esteiras metlicas que conduzem a cana at as moendas, passando pelo sistema de preparo. Apresenta uma parte rodante, formada por eixos, correntes e taliscas, que, conforme a sua inclinao, pode ser classificada como:

Convencional: inclinao de 5 a 17 De grande inclinao: 45

As mesas convencionais, embora possuam grande capacidade de alimentao, tornam a mesma irregular, pois a camada de cana muito alta, dificultando a alimentao e diminuindo a eficincia da lavagem da cana. As mesas de 45, por sua vez, trabalham numa velocidade maior, com uma camada bem baixa, o que propicia uma alimentao muito mais regular e de fcil controle e aumenta sensivelmente a eficincia da lavagem da cana. A lavagem - efetuada sobre as mesas alimentadoras - visa retirada de matrias estranhas como terra, areia, etc., com a finalidade de obteno de um caldo de melhor qualidade e aumento da vida til dos equipamentos pela reduo do desgaste. Esta lavagem nunca feita na cana picada, pois isto provocaria um arraste muito grande de sacarose pela gua. A mesa alimentadora controla a quantidade de cana sobre uma esteira metlica que a transfere ao setor de preparo. O objetivo bsico do preparo da cana aumentar a sua densidade e, conseqentemente, a capacidade de moagem, bem como realizar o mximo rompimento das clulas para liberao do caldo nelas contido, obtendo-se, portanto, uma maior extrao. O sistema de preparo constitudo por um ou dois jogos de facas - dos quais o primeiro apenas nivelador - que prepara a cana a ser enviada ao desfibrador. O jogo de facas um equipamento rotativo de facas fixas, que opera a uma velocidade perifrica de 60m/s, e tem por finalidade aumentar a densidade da cana, cortando-a em pedaos menores, preparando-a para o trabalho do desfibrador. O desfibrador, por sua vez, formado por um tambor alimentador que compacta a cana sua entrada, precedendo um rotor constitudo por um conjunto de martelos oscilantes que gira em sentido contrrio esteira, forando a passagem da cana por uma pequena abertura (1 cm) ao longo de uma placa desfibradora. A velocidade perifrica dos desfibradores, de 60 a 90m/s, chega a fornecer ndices de preparo de 80% a 92%. Este ndice seria uma relao entre o acar das clulas que foram rompidas pelo desfibrador e o acar da cana. A cana constituda basicamente de caldo e fibra. O acar, que o produto que realmente nos interessa, est dissolvido no caldo; portanto, nosso objetivo principal extrair a maior parte possvel deste caldo. Em escala industrial existem dois processos de extrao: a moagem e a difuso. A moagem um processo estritamente volumtrico e consiste em deslocar o caldo contido na cana. Este deslocamento conseguido fazendo a cana passar entre dois rolos, submetidos determinada presso e rotao, sendo o volume gerado menor que o volume da cana. O excesso volumtrico, desprezando-se o volume de caldo reabsorvido pelo bagao, deve ser deslocado, correspondendo, portanto, a um volume de caldo extrado. Um objetivo secundrio da moagem, porm importantssimo, a produo de um bagao final em condies de propiciar uma queima rpida nas caldeiras. Na primeira unidade de moagem ocorre a maior parte da extrao global, simplesmente pelo deslocamento do caldo. A cana tem aproximadamente sete partes de caldo para cada parte

de fibra; j no primeiro bagao essa proporo cai para duas a duas vezes e meia e fica fcil de perceber que, se no utilizarmos algum artifcio, logo as moendas posteriores no tero condies de deslocar caldo algum, mesmo que se aumente a presso na camada de bagao. O artifcio utilizado a embebio, que ser explicada a seguir. Cada conjunto de rolos de moenda, montados numa estrutura denominada "castelo", constitui um terno de moenda. O nmero de ternos utilizados no processo de moagem varia de quatro a sete e cada um deles formado por trs rolos principais denominados: rolo de entrada, rolo superior e rolo de sada. Normalmente as moendas contam com um quarto rolo, denominado rolo de presso, que melhora a eficincia de alimentao. A carga que atua na camada de bagao transmitida por um sistema hidrulico que atua no rolo superior.

3. GERAO

DE

ENERGIA: Aps a extrao do caldo, obtm-se o material denominado bagao,

constitudo de fibra, gua e slidos dissolvidos. A quantidade de bagao obtida varia de 240 kg a 280 kg de bagao por tonelada de cana, e o acar nele contido representa uma das perdas no processo. O bagao alimentar as caldeiras, onde queimado, e a energia liberada transforma gua em vapor. O vapor gerado nestes equipamentos, com presso mdia de 18-21 kgf/cm (caldeiras modernas j operam com presses entre 40 e 100 kgf/cm), utilizado no acionamento das turbinas a vapor onde ocorrer a transformao da energia trmica em energia mecnica.

Estas turbinas so responsveis pelo acionamento dos picadores, desfibradores, moendas e etc., bem como pelo acionamento dos geradores para produo da energia eltrica necessria nos vrios setores da indstria. O vapor liberado por estas turbinas de baixa presso (1,3 1,7 kgf/cm) denominado vapor de escape, que reaproveitado como energia bsica necessria no processo de fabricao de acar e de lcool.

4. T RATAMENTO PRIMRIO

DO

CALDO: O caldo de cana obtido no processo de extrao,

apresenta uma quantidade e qualidade varivel de impurezas, que podem ser solveis ou insolveis. O tratamento primrio objetiva a mxima eliminao das impurezas insolveis (areia, argila, bagao, etc.), cujos teores variam de 0,1% a 1,0%. A eliminao deste material beneficia o processo e aumenta a eficincia e a vida til dos equipamentos instalados, contribuindo tambm para obteno de produtos de melhor qualidade. Atualmente, o peneiramento do caldo realizado por diferentes tipos de peneiras (DSM, rotativa, vibratria), que utilizam telas de vrios modelos e aberturas (0,2 a 0,7 mm), com uma eficincia da ordem de 60% a 80%. Tambm retorna a moenda o material retido.

5. HIDROCICLONES: O principio de funcionamento deste equipamento baseia-se na diferena de densidades slido/lquido. Ao ser aplicada, a fora centrfuga separa a areia e a argila do caldo. Em alguns casos, consegue-se obter uma eficincia de separao acima de 90% para partculas de at 40. 6. PESAGEM CALDO: Aps o tratamento primrio, a massa de caldo a ser enviada ao

DO

processo quantificada atravs de medidores de vazo ou balanas de caldo, permitindo um melhor controle qumico do processo. 7. T RATAMENTO QUMICO CALDO: Apesar do tratamento preliminar citado, o caldo de cana

DO

contm, ainda, impurezas menores, que podem ser solveis, coloidais ou insolveis. Assim, o tratamento qumico visa principalmente coagulao, floculao e precipitao destas impurezas, que so eliminadas por sedimentao. necessrio, ainda, fazer a correo do pH para evitar a inverso e decomposio da sacarose.

8.

SULFITRAO

DO

CALDO: Consiste na absoro do SO2 (anidrido sulfuroso), pelo caldo,

baixando o seu pH original a 4,0 4,5. A sulfitrao realizada usualmente em uma coluna de absoro que possui, em seu interior, pratos perfurados. O caldo bombeado na parte superior da torre e desce por gravidade atravs dos pratos em contracorrente com SO2 gasoso, aspirado por um exaustor ou ejetor instalado no topo da coluna. Devido grande solubilidade do SO2 na gua, pode-se obter uma absoro de at 99,5% com este equipamento.

10

A sulfitrao tem como objetivos principais:

Inibir reaes que causam formao de cor; A coagulao de colides solveis; A formao de precipitado CaSO3 (sulfito de clcio); e Diminuir a viscosidade do caldo para facilitar as operaes de evaporao.

Juntamente adiciona-se leite de cal (Ca [OH]2) ao caldo, elevando seu pH a valores da ordem de 6,8 a 7,2. A calagem realizada em tanques, em processo contnuo ou descontnuo, objetivando o controle do pH final. O leite de cal tambm produzido na prpria usina atravs da "queima" da cal virgem (CaO) em tanques apropriados (piscinas de cal) ou hidratadores de cal segundo a reao: CaO + H2O -> Ca (OH)2 + calor O Ca(OH)2 produzido apresenta uma concentrao de 3 - 6 "Beaume" antes de ser adicionado ao caldo. Esta neutralizao tem por objetivo a eliminao de corantes do caldo, a neutralizao de cidos orgnicos e a formao de sulfito e fosfato de clcio, produtos que, ao sedimentar, arrastam consigo impurezas presentes no lquido. O consumo da cal (CaO) varia de 500 a 1.000g/TC, segundo o rigor do tratamento exigido. 9. AQUECIMENTO: O aquecimento do caldo realizado em equipamentos denominados trocadores de calor, constitudos por um feixe tubular, no qual passa o caldo, localizado no interior de um cilindro por onde circula gua de vapor saturado. O caldo aquecido a aproximadamente 105C, com a finalidade de acelerar a facilitar a coagulao e floculao de

11

colides e no-acares proticos, emulsificar graxas e ceras, ou seja, acelerar o processo qumico, aumentando a eficincia da decantao, alm de possibilitar a degasagem do caldo. 10. SEDIMENTAO: a etapa de purificao do caldo, pela remoo das impurezas floculadas nos tratamentos anteriores. Este processo realizado de forma continua em um equipamento denominado clarificador ou decantador, que possuiu vrios compartimentos (bandejas), com finalidade de aumentar a superfcie de decantao. O tempo de residncia do caldo no decantador, dependendo do tipo de equipamento empregado, varia de 15 minutos e 4 horas, e a quantidade de lodo retirada representa de 15% a 20% do peso do caldo que entra no decantador. Antes de ser enviado aos filtros rotativos, o lodo retirado do decantador recebe a adio de, aproximadamente, 3 kg a 5 kg de bagacilho/TC, que iro agir como auxiliar de filtrao. Esta filtrao objetiva recuperar o acar contido no lodo, fazendo com que este retorne ao processo na forma de caldo filtrado. O material retido no filtro recebe o nome de torta e enviado lavoura para ser utilizado como adubo. importantssimo controlar a perda de acar na torta, pois seu valor no pode superar 1,0%. 11. EVAPORAO: O caldo purificado enviado ao grupo de evaporao de mltiplos efeitos, que tem como objetivo evaporar a gua contida no caldo.

Em geral, o caldo purificado e clarificado, entra nos evaporadores com um brix de 14 a 18 e deixa o ltimo efeito do evaporador em torno de 65 a 70, j com o aspecto de um xarope grosso. 12. CENTRIFUGAO XAROPE: Aps a evaporao, a massa de xarope de acar cozida e

DO

cristalizada. A centrifugao realizada em centrifuga de cesto perfurados que sob a ao da fora centrfuga, faz com que o mel atravesse as perfuraes da tela, ficando retidos, em seu

12

interior, somente os cristais de sacarose. Como ainda contm muita umidade, os cristais de acar enviado a um secador para a eliminao do restante da umidade. 13. SECAGEM ACAR FINAL: Aps a centrifugao, o acar ainda mido enviado a um

DO

secador modelo spray dryer que faz a secagem do acar por atomizao, atravs da passagem de ar aquecido em um tempo extremamente rpido, para evitar a queima do acar.

Aps a extrao do acar, o mesmo sofre vrios processos de refinao conforme a necessidade de atendimento ao mercado (peneiramento, triturao, etc.). O processo seguinte o de refinao de acar a uma determinada granalumetria do mesmo.

SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE

O objetivo apresentar sugestes tendo como enfoque promover um Sistema de Gesto da Qualidade estruturado, apoiado por controles formalizados, considerando a cultura. A implementao de tais requisitos direcionar a empresa, mediante a adoo de alguns controles e procedimentos que levaro a melhorias, rumo a um SGQ nos moldes da Norma NBR ISO 9001:2000.

SEO 4 SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE

Para que a empresa implementasse um SGQ, havia a necessidade de identificar os processos necessrios para o SGQ, bem como sua seqncia de interao. Era preciso determinar onde comeavam e onde terminavam os processos, em forma de cadeia. A partir da, analisar e identificar as necessidades de modificaes, controles, monitoramentos, necessidades de recursos, bem como as informaes pertinentes para assegurar que cada processo fosse executado de maneira eficaz.

14

Administrar por meio de um SGQ requer o planejamento das aes para que se possa chegar ao resultado planejado em busca da melhoria contnua. Como sugesto, o Ciclo PDCA se mostra uma ferramenta eficaz, que de ser incorporado no dia-a-dia das atividades de negcio, por fornecer a estrutura bsica para que todas as aes sejam planejadas e realizadas de maneira lgica, visando assegurar os resultados e, conseqentemente, a melhoria contnua. Uma vantagem adicional o fato de que a empresa tambm poder adotar os critrios de controle por meio de indicadores.

DOCUMENTAO NECESSRIA

Conforme mencionado anteriormente, administrar por meio de um SGQ requer o planejamento das aes. Na verdade, isso vai alm, o ideal a elaborao da documentao dos planos efetuados, os quais devem ser escritos, registrados e divulgados, de maneira que todos tenham conhecimento e que, voluntariamente, posso contribuir para a sua realizao, manuteno e atualizao. A definio, pela empresa, de quais os tipos de documentos do SGQ que devem ser includos uma deciso estratgica e depende do tamanho e tipo de atividades desempenhadas, bem como o grau de complexidade dos processos e de suas interaes, da competncia do pessoal, entre outros aspectos, respeitando-se os documentos mnimos exigidos pela Norma. O sistema documental deve ser simples, objetivo e coerente de acordo com a cultura da organizao, para evitar acmulo de documentos desnecessrios, ou seja, evitar burocracia.

15

A implementao dos documentos significa que a empresa dispe de uma documentao organizada e controlada, para que as atividades do dia-a-dia sejam executadas e gerenciadas para a qualidade. CONTROLE DE DOCUMENTOS

Este um importante requisito, pois um dos pilares para quem deseja implementar um SGQ. por meio desses documentos que a empresa assegura que seus produtos ou servios atendam, de fato, aos requisitos do cliente. O controle de documentos tem por objetivo assegurar que o documento em uso o documento certo, atualizado e aprovado. Isso significa que est disponvel para quem dele precisar. O sistema s ser efetivo se a documentao que dele faz parte estiver nos locais onde ser utilizada, bem como se houver um adequado controle de distribuio de cpias, sempre atualizada, desses documentos. Caso contrrio, gerar problemas. Para o controle dos documentos requeridos pelo sistema de gesto, devem-se incluir sistemticas para aprovar, analisar criticamente e assegurar que as alteraes sejam identificadas. As revises tambm devem estar disponveis nos locais de uso, devem ser e permanecer legveis e identificveis, e a distribuio deve ser controlada, evitando-se o uso no intencional de documentos obsoletos. CONTROLE DE REGISTROS

A funo do controle de registros evidenciar o resultado das atividades desenvolvidas, com o objetivo de registrar os fatos no momento em que ocorrem, ou seja, trata-se de informao da efetiva execuo das atividades executadas na empresa, portanto, no podem ser revisadas. Os registros devem ser usados para documentar a rastreabilidade ou para fornecer evidncia de verificaes, aes preventivas e aes corretivas de uma atividade realizada ou praticada, ou seja, referente ao passado. preciso manter registro para mostrar que os requisitos do cliente foram atendidos, bem como para mostrar que todos os controles e monitoramentos requeridos foram aplicados. atravs da anlise e informaes dos registros que se consegue gerenciar a empresa adequadamente, oferecendo as oportunidades de melhorias necessrias. A implementao do controle de registros pode se dar por meio de formulrios devidamente preenchidos, atas de reunies, relatrios, etc. Assim, possvel definir os controles necessrios para identificar, armazenar, proteger e recuperar os dados, saber seu tempo necessrio de reteno e a sua forma de descarte. Por uma questo de evidncia histrica e cultural fraca e no-estruturada, costuma-se perder dados importantes com o passar do tempo. Da a sugesto de melhoria em tais controles e manuteno dos registros.

16

SEO 5 RESPONSABILIDADE DA DIREO

COMPROMETIMENTO DA DIREO

A direo da empresa deve estar consciente da necessidade de melhorar seus processos, porm, h a necessidade de demonstrar para toda a empresa, por meio de uma adequada comunicao com os colaboradores, a importncia, por exemplo, dos requisitos dos clientes e o que poder ocorrer caso no sejam atendidos. A direo deve definir seu compromisso com a gesto da empresa, considerando ser a responsvel pela manuteno e melhoria nos processos envolvidos. importante demonstrar aos colaboradores esse compromisso, para que possam envolver-se nas atividades e criar um ambiente favorvel. FOCO NO CLIENTE

A empresa toma decises gerenciais e executa as atividades com o objetivo de satisfazer os clientes, conforme descrito em sua Poltica de Gesto da Qualidade. Para tanto, realiza pesquisas de satisfao do cliente, gerencia os Indicadores de Desempenho, que so elaborados com base na Poltica de Gesto da Qualidade, analisa a eficincia dos seus processos de realizao do produto e de suporte, alm de tratar as informaes provenientes dos clientes como fontes de aes corretivas e preventivas. REQUISITOS DOS CLIENTES

Os requisitos precisam e devem ser compreendidos e satisfeitos, com o objetivo de conquistar a confiana do cliente no produto adquirido. Para isso, a direo deve disseminar e assegurar-se de que toda a empresa compreende adequadamente o conceito de foco no cliente, para que cada colaborador compreenda os requisitos e necessidades dos clientes (internos e externos) e se empenham no sentido de sempre atend-los. Antes de concluir um processo comercial, os requisitos dos clientes devem ser verificados e analisados criticamente e todas as variveis envolvidas analisadas, para o alcance da satisfao dos clientes. POLTICA DA QUALIDADE

A empresa deve instituir uma poltica da qualidade, com objetivos claros e que traduzam o compromisso da direo, para que a mesmo tenha credibilidade dentro e fora da organizao. Os colaboradores devem tomar conhecimento de que as atividades da empresa precisam representar o aumento da satisfao dos clientes. Esse conjunto de medidas que conduz melhoria continua de um sistema de gesto da qualidade.

17

A poltica da qualidade deve ser formalizada, de modo que contemple o comprometimento da organizao com o atendimento aos requisitos, tais como, clientes, produto, empresa estatutrios, legais e melhoria contnua. Tudo isso deve constituir o programa de aes da qualidade, j que estrutura a arte de governar uma empresa. Salientamos que a divulgao e o conhecimento da poltica da qualidade devem ser amplos, para que cada um dos colaboradores contribua para seu cumprimento, que pode ser, por exemplo, atuando como veiculo de comunicao, utilizando-se de quadros de aviso e tambm do descanso de tela dos computadores. Tudo valido a fim de que a comunidade interna incorpore a poltica da qualidade no seu dia-a-dia. OBJETIVOS DA QUALIDADE

essencial que a direo defina os objetivos da qualidade para oferecer orientao e atendimento quanto ao monitoramento da melhoria continua e da satisfao do cliente. Os objetivos da qualidade devem ser avaliados em perodos determinados, por meio de indicadores para medir a eficincia e eficcia dos processos da empresa e indicar a tendncia de se alcanar ou no o que foi planejado. E mais, eles devem ser compatveis com a poltica da qualidade adotada pela empresa. PLANEJAMENTO DO SISTEMA DE GESTO

Para atender de forma mais completa a esse item, se faz necessrio a realizao e implementao de um planejamento da qualidade para que as mudanas possam ocorrer, como, por exemplo, entradas de novos processos transcorram sob tal controle. Acompanhar as atividades para assegurar que os requisitos do SGQ esto sendo atendidos, bem como para definir como dever ser planejada e conduzida as eventuais alteraes decorrentes das mudanas em geral. RESPONSABILIDADES E AUTORIDADES

As responsabilidades e autoridades devem estar descritas nos procedimentos para que haja envolvimento e comprometimento maior com a implementao e manuteno do SGQ, para que o mesmo se torne eficiente e eficaz, e se padronize a continuao das operaes e consiga evoluo ao longo do tempo. necessrio assegura que a atribuio das responsabilidades e autoridades seja feita de maneira clara, esclarecendo-se quem faz o que, quando e como, para evitar confuses e/ou duplicidade de aes, e refletir a realidade dos negcios dentro da empresa.

18

LOGOTIPO 1.1 Cargo/Atividade: 1.2 Subordinao: 2. Atribuies:

DESCRIO DE CARGOS

1. Identificao

3. Qualificaes Necessrias:

4. Experincia Necessria:

COMUNICAO INTERNA

Para que uma determinada empresa consiga envolver e motivar seus colaboradores para a implementao de um SGQ, a mesma deve implementar um processo de comunicao eficiente para que se possam tratar os assuntos relativos ao SGQ, incluindo, por exemplo, a avaliao do nvel de satisfao dos clientes. Porm, tais informaes devem ser claras e adequadas ao entendimento do publico. ANALISE CRTICA DO SISTEMA DE GESTO

Ao se iniciar a implantao de um SGQ, esse requisito se torna uma das principais atividades para o resultado do processo. O desempenho do sistema analisado pelos dados coletados, que podem ser, satisfao dos clientes, desempenho dos processos e produtos, auditorias internas, ou qualquer outro indicador que se julgar importante para identificar as oportunidades de melhorias e fazer as devidas correes no sistema de gesto, levando-se em considerao os objetivos estabelecidos. O objetivo da anlise crtica verificar se o que foi planejado est sendo executado, bem como verificar se o sistema necessita de reviso ou complementao. Recomenda-se que a anlise crtica seja realizada por todos os envolvidos no SGQ. Esta anlise deve ser feita periodicamente e dever ser definida em um documento registrado.

LOGOTIPO Item Satisfao dos Clientes Resultado de Auditorias Desempenho dos Processos

REUNIO DE ANLISE CRTICA Avaliao Anlise Crtica

19

SEO 6 GESTO DE RECURSOS

RECURSOS HUMANOS

Importante requisito da norma, uma vez que sero as pessoas que iro garantir o sucesso da empresa e o alcance dos objetivos estabelecidos. O pessoal diretamente envolvido com a qualidade do produto deve ser capaz de fazer aquilo que se espera que ele faa, isto , atingir aos objetivos da qualidade estabelecidos pela empresa. Neste sentido, torne-se fundamental a manuteno de um programa de treinamentos que possa desenvolver as habilidades e potencialidades dos colaboradores, visando alcanar resultados que satisfaam e superam as expectativas dos clientes. fundamental que a empresa identifique as funes que tem impacto na qualidade de seus produtos e que as descreva, identificando as habilidades necessrias e que tambm possa valorizar os colaboradores.

LOGOTIPO Departamento: Responsvel: Treinamento

LEVANTAMENTO DA NECESSIDADE DE T REINAMENTO LNT

Data:

Funcionrio

Perodo

Local

INFRA-ESTRUTURA

Para que se possa garantir a disponibilidade de espao fsico, equipamentos e ferramentas necessrios para a realizao do produto se faz necessrio que a empresa gerencie a infra-estrutura, atravs de um plano de manuteno e que o mesmo funcione eficazmente. Diante disso, a empresa deve gerenciar e planejar, em intervalos pr-determinados, a manuteno da infra-estrutura da empresa (prdios, equipamentos, ferramentas e dispositivos), j que este suporte tem impacto direto na realizao dos processos.

LOGOTIPO Aes/Planejamento

GERENCIAMENTO E MELHORIAS INFRA-ESTRUTURA 1 2 Semanas 3 4 5

rea: Responsvel:

Executantes: Assinatura:

20

AMBIENTE DE T RABALHO

A empresa deve ter conscincia que um ambiente de trabalho sadio e uma gesto agradvel aos colaboradores por potencializar a motivao dos colaboradores, aumentando assim, o desempenho das pessoas. Deve-se gerencia tambm as condies de trabalho para que se possam mitigar os riscos que as atividades e evitar acidentes ou afastamentos por fatores ergonomtricos.

SEO 7 REALIZAO DO PRODUTO

PLANEJAMENTO DA REALIZAO DO PRODUTO

O planejamento de produo deve incluir os seguintes passos: - Definio do que realmente o cliente deseja; - Aquisio de matrias-primas e insumos necessrios para realizao do produto; - Planejamento e realizao do que foi planejado; - Entrega do Produto; e - Controle de Medio e Monitoramento. importante para a realizao do produto, elaborar o planejamento de como as atividades necessrias sero executadas. E tal planejamento deve ser documentado, informando-se todas as etapas do processo, para que possam ser realizadas com sucesso. Para que o planejamento seja realizado eficazmente necessrio a elaborao de procedimentos e instrues de trabalho que descrevam com clareza a realizao do produto. REQUISITOS RELACIONADOS AO PRODUTO

A empresa deve realizar uma analise rigorosa quanto aos requisitos dos clientes antes de iniciar as aes de produo. Os responsveis pela analise dos requisitos devem estar atento e verificar se a empresa tem condies de cumprir a qualidade e quantidade acordado, bem como, se tem condies de atender ao prazo de entrega previamente acordado. Assim sendo, a determinao de requisitos relacionados ao produto requer que a empresa conhea, logo de incio, o que o cliente deseja, quais suas necessidades e expectativas, bem como avalie a possibilidade de satisfazer seus parmetros. ANLISE CRTICA

A empresa deve analisar criticamente os requisitos relacionados ao produto. Esta anlise deve ser realizada antes da empresa assumir o compromisso de fornecer um produto ou servio. Esta anlise deve assegurar que: - Os requisitos do produto estejam definidos;

21

- Os requisitos de contrato estejam resolvidos; e - A empresa tem capacidade de atender os requisitos definidos. COMUNICAO COM O CLIENTE

A empresa precisa desenvolver um sistema de comunicao capaz de registrar a comunicao com o cliente, de solucionar as suas necessidades de informao, de garantir o esclarecimento de dvidas, o atendimento as reclamaes e sugestes. importante destacar que esse canal sempre deve atuar proativamente, buscando a proximidade do cliente com a empresa, para que essa possa atend-lo melhor. PROJETO E DESENVOLVIMENTO

Este requisito foi considerado para excluso. AQUISIO

PROCESSO DE AQUISIO

No processo de aquisio no se pode considerar somente o preo. O ideal considerar uma gama de itens, como a experincia do fornecedor, a qualidade, o desempenho na entrega, a resposta a problemas durante o fornecimento e tambm preos. A empresa deve considerar o CUSTO X BENEFICIO no momento da aquisio, o material que esta sendo adquirido tem que agregar valor a produto final da organizao. A empresa deve manter um banco de dados com todos os fornecedores qualificados e homologados para assegura que no sejam feitas aquisies de fornecedores no cadastrados. INFORMAES DE AQUISIO

Informaes de aquisio devem descrever as caractersticas necessrias para o produto, tais informaes devem incluir: - Requisitos para aprovao, procedimentos, processos e equipamento; - Requisitos para qualificao de pessoal; e - Requisitos do Sistema de Gesto da Qualidade.

22

LOGOTIPO Solicitante: ITEM QUANT.

AUTORIZAO DE FORNECIMENTO AF Setor: DESCRIO / CARACTERSTICAS GERAIS

Data:

UNID.

PRAZO

OBS.

Oramentos FORNECEDOR CONTATO (NOME/TELEFONE) PREO UNIT. T OTAL ENTREGA COND. PAG. OBS.

VERIFICAO DO PRODUTO ADQUIRIDO A empresa realizar inspees de recebimento para os produtos adquiridos, para assegurar que o produto adquirido esteja em conformidade com as especificaes feita no momento da aquisio. Caso seja necessrio realizar a inspeo nas instalaes do fornecedor, o mesmo dever ser informado no momento da aquisio, e o agendamento da inspeo dever ser agendado com 15 (quinze) dias de antecedncia para que se possa disponibilizar os recursos necessrios.
Fluxograma da Qualificao de Fornecedores MTX INCIO Compras Fornecedores Qualificados pelo DSQ Processo de reavaliao de fornecimento Engenharia Processos rea / Setor Responsvel Supervisor Descrio Processo de Pr qualificao,

Tcnico de utilizando formulrio padro CPF001. Compras Apresentao dos documentos e certides negativas de dbitos.

Definir a especificao de fornecimento Auditoria de processo

Negociar pedido de um produto piloto (amostra) Auditoria de processo

Fabricao

No-conforme
Recebimento e Inspeo

Conforme

recupervel Sim

Avaliao de no conformidade

No
Status dos itens de acordo?

grave Sim

Sim
Fornecedor Certificado

Descredenciamento

Libera para Operao

Inclue no Banco de Dados dos Fornecedores

Auditoria de processo

A especificao foi elaborada pelo setor Tcnicos e de engenharia de produto. Planejadores Enviar ao fornecedor a reviso final da especificao tcnica. Oramento atende as exigncias da Compradores Prazos de entrega atende as necessiCompras Tcnicos dades da organizao? Planilha de custo foi apresentada? Avaliar junto com fornecedor e inspeo Tcnico de de fabricao conforme instruo Compras processo ICP002. Auditoria e dilignciamento no perodo de fabricao. Seguir procedimento de recebimento de materiais, conforme documento RBM001. Analista Utilizar formulrio padro para Tcnico de avaliao de recebimento CPF003 Recebimento Recebimento Informar ao fornecedor com 10 (dez) de Materiais dias de antecedncia o dia da inspeo se for realizada no site do mesmo. Verificar instrumentos e equipamentos necessrios a inspeo. Avaliar os resultados da inspeo do lote e classificar o fornecimento. Documentar todas as avaliaes de recebimento de materiais para a qualificao dos fornecedores. Sempre que necessrio, utilizar de mtodos e processos conforme especificado em procedimento CPC001 para adequao e melhoria contnua do processo de qualificao de fornecedores. Supervisor No-conformidades devem ser avaliadas Tcnico de pelo setor de projetos e planejamento Compras deixando o fornecedor ciente de que Compras seu processo necessita de melhorias. Compradores O aceite da no-conformidade pelo setor Tcnicos de projetos no retira do fornecedor as penalidades e perdas de pontuao. Estabelecer sistemtica de avaliao de prximos fornecimentos, para promover melhoria no processo de prqualificao de fornecedores. Fornecedores com nota superior a 95% e que esteja atingindo esta mdia a mais de seis meses, considerado como fornecedor qualificado e tem preferncia nas negociaes e nos critrios de desempate.

23

PRODUO E PRESTAO DE SERVIOS

A realizao do produto dever ser realizada sob condies controladas, isto , que devem estar disponveis, antes da realizao da atividade, todas as informaes e requisitos necessrios para o determinado produto. As informaes devem incluir: - Descrio das caractersticas do produto; - Instrues de trabalho, quando aplicvel; - Disponibilidade de equipamentos de medio; - Monitoramento da Medio; e - Atividade de liberao, entrega e ps entrega. VALIDAO DOS PROCESSOS

Os processos so monitorados durante e aps sua realizao, no sendo caracterizados como processos cujas sadas no podem ser verificadas. IDENTIFICAO E RASTREABILIDADE

A identificao do produto realizada ao longo do fluxo produtivo, utilizando meios compatveis com cada etapa da produo. A identificao da situao do produto mantida para atendimento aos requisitos de monitoramento e medio. A rastreabilidade assegurada atravs da identificao nica dos produtos e registros dos dados relativos s caractersticas crticas de processo e produto, em todas as fases de produo. Atravs de consulta aos registros da qualidade possvel analisar e identificar: - pessoal envolvido; - equipamento; - seqncia de processamento; - resultados das caractersticas de produto e processo; e - especificao do cliente e das ordens de servio ou documento equivalente do cliente. PROPRIEDADE DO CLIENTE

Este requisito foi considerado para excluso. PRESERVAO DO PRODUTO

So estabelecidos procedimentos documentados para assegurar que, durante o processamento interno e entrega final do produto e/ou servio e partes constituintes dos mesmos no destino

24

pretendido, a identificao, embalagem, armazenamento, preservao e manuseio so mantidos de acordo com os requisitos especificados. Nesses procedimentos so indicadas as condies para manter a integridade dos produtos, prevenindo contra danos, degradao, contaminao e vencimento da validade. De forma a otimizar os custos de armazenagem, so realizados inventrios de estoque. CONTROLE DE EQUIPAMENTOS DE MONITORAMENTO E MEDIO

So estabelecidos e mantidos procedimentos documentados para controlar, calibrar e manter os equipamentos de inspeo, medio e ensaios, inclusive software de ensaio, utilizados para demonstrar a conformidade do produto com os requisitos especificados. Esses equipamentos so utilizados de maneira a assegurar que a incerteza das medies seja conhecida e consistente com a capacidade de medio requerida. Os dados tcnicos dos equipamentos de inspeo, medio e ensaios esto disponveis quando requeridos pelos clientes. Esto determinadas as medies a serem feitas e a exatido requerida, bem como a seleo dos equipamentos apropriados de inspeo, medio e ensaios com exatido e preciso necessrias. Todos esses equipamentos so calibrados e ajustados em perodos prescritos de acordo com padres nacionais ou internacionais. Quando no existirem tais padres, a base utilizada para calibrao documentada. O processo empregado para calibrao desses equipamentos realizado em laboratrios internos ou externos, neste caso, qualificados pela Acesita conforme tratamento dado a prestadores de servio, segundo os critrios estabelecidos. So avaliados e documentados os resultados dos ensaios e inspees anteriores, quando esses equipamentos forem encontrados fora de calibrao. O manuseio, preservao e guarda desses equipamentos devem assegurar que sua confiabilidade mantida.

SEO 8 MEDIO, ANLISE E MELHORIA

Durante o planejamento e implementao dos processos so determinados mtodos de monitoramento, medio, anlise e melhoria, incluindo tcnicas baseadas em conceitos estatsticos. MONITORAMENTO E MEDIO

Implementar a medio e o monitoramento da satisfao dos clientes significa conhecer e obter as informaes necessrias para demonstrar o atendimento poltica da qualidade e tambm para identificar as oportunidades de melhoria. A pesquisa realizada em perodos pr-determinados, podendo utilizar-se de diversos mtodos, como: - Questionrio de Pesquisa; - Web Site; e

25

- Entre outros. A medio da satisfao dos clientes uma tarefa importante e imprescindvel para que a empresa possa conhecer as percepes dos clientes e as atitudes em relao ao produto. Com base nesta pesquisa a empresa poder tomar a deciso acertada, evitando a ocorrncia de defeitos e assegurando uma imagem favorvel da empresa em relao ao mercado. Auditorias Internas de Sistema, Processo e Produto so conduzidas para verificar adequao do SGQ, se est efetivamente implementado e mantido conforme normas de referncia. A empresa mantm procedimento documentado que define o planejamento, a programao, a execuo, escopo da auditoria, freqncia e metodologia, assim como responsabilidades, requisitos para conduo das auditorias, registro e relato de resultados. O Plano de Auditorias leva em considerao a situao e a importncia dos processos e reas a serem auditadas, bem como os resultados de auditorias anteriores. Os resultados das auditorias internas so consolidados pela Gerncia do SGQ, na forma de informaes gerenciais para o comit de Anlise Crtica pela Direo. Durante o estgio de produo e entrega so implementados fluxogramas de processos e planos de controle contendo tcnicas de medio, planos de amostragem, critrios de aceitao e planos de reao quando os critrios de aceitao no so atendidos. Os processos considerados no capazes so tratados conforme procedimento documentado de Implementao e Controle de Tcnicas Estatsticas. A liberao do produto e a entrega do servio so realizadas somente aps concluso satisfatria de todas as providncias planejadas, salvo quando aprovada de outra maneira por autoridade pertinente e, quando aplicvel, pelo cliente. Os produtos recebidos que impactam na qualidade dos produtos e dos processos so inspecionados antes de sua utilizao, exceto para os casos de liberao para produo urgente, que tem o uso controlado para permitir recolhimento imediato caso seja detectada uma no-conformidade com os requisitos especificados. Todos os produtos recebidos so registrados e identificados e, caso venham a apresentar noconformidade so recolhidos e separados para anlise e correo. So executadas todas as inspees e ensaios finais de acordo com os procedimentos, para completar as evidncias da conformidade dos servios acabados com os requisitos especificados e entregues ao cliente quando todas as etapas especificadas nos procedimentos tiverem sido completadas e os dados e documentao associados estiverem disponveis e autorizados. identificada a autoridade de inspeo responsvel pela liberao do produto e quando o mesmo no estiver de acordo com critrios de aceitao definidos, so aplicados os procedimentos para controle de produto no - conforme. CONTROLE DE PRODUTO NO CONFORME

estabelecido e mantido procedimento documentado que assegura que o produto no - conforme ou suspeito com os requisitos especificados tenha prevenida sua utilizao ou entrega no-intencional.

26

O intuito desse controle prover documentao, identificao, avaliao, segregao (se aplicvel) e disposio do produto no - conforme e comunicao s funes envolvidas. O produto no - conforme analisado criticamente por funes designadas, de acordo com o procedimento e disposto conforme as seguintes alternativas: - Retrabalhado a fim de atender aos requisitos especificados; - Aceito com ou sem recuperao, mediante concesso; - Reclassificado para outras aplicaes; e - Rejeitado (devolvido ou sucatado). O produto retrabalhado reinspecionado conforme procedimento especfico. O responsvel de cada rea tem o encargo de emitir a documentao da no-conformidade detectada e a anlise e disposio da no-conformidade cabem s funes previstas nos procedimentos documentados. Quando for obrigao contratual, o uso ou reparo proposto do produto no - conforme deve ser relatado ao cliente ou a seu representante, para fins de concesso, e a sua descrio, se aceito, deve ser registrada. ANLISE DE DADOS

A empresa determina a coleta e analisa os dados apropriados para demonstrar a adequao, eficincia e eficcia do SGQ e para avaliar onde a melhoria da eficincia e da eficcia do sistema pode ser realizada. Os dados analisados so oriundos de diferentes fontes, buscando uma viso global e integrada dos dados e das informaes de todos os processos da Empresa, incluindo fornecedores, para avaliar o desempenho em relao aos planos, objetivos e metas, fornecendo subsdio para decises relacionadas satisfao de clientes, conformidade com os requisitos do produto e caractersticas e tendncias dos processos e produtos, incluindo oportunidades para aes preventivas. A aplicao de tcnicas estatsticas abrange a identificao das caractersticas crticas para qualidade, do estabelecimento, da implementao, do controle e verificao da capacidade do processo e das caractersticas do produto, conforme procedimento documentado. MELHORIA

Melhoria continua significa aperfeioar as praticas organizacionais passo a passo. A empresa registra cada oportunidade de melhoria, avalia e, em caso de aplicao, aproveita as idias, pois trar benefcios positivos a empresa. Esses indicadores so resultados dos objetivos da qualidade estabelecidos para colocar em pratica os princpios da poltica da qualidade, que devem ser acompanhados em perodos pr-determinados, como a cada dois meses.

27

Para atender este requisito, a empresa elaborou e implementou um processo, que por meio de indicadores e/ou pesquisas de qualidade a empresa gerencia as atividades de melhoria, que podem resultar em alteraes no processo, produto ou at no sistema de gesto da qualidade. AO CORRETIVA

A empresa mantm um procedimento documentado para registro e anlise das ocorrncias, contemplando a investigao de causas e o respectivo tratamento para as no-conformidades constatadas no SGQ. O procedimento prev o envolvimento das reas responsveis para adoo e execuo de medidas e, em funo da freqncia de ocorrncia, da magnitude do impacto, iniciar e concluir processos de ao corretiva. parte integrante do procedimento relativo metodologia para soluo de problemas a abordagem prova de erro, a anlise do impacto das aes tomadas e, quando aplicvel, o estudo de produtos rejeitados. O desempenho e resultado das aes corretivas, diferenciadas por sua magnitude, so encaminhados para anlise crtica junto ao comit. AO PREVENTIVA

As aes preventivas so identificadas para eliminar as causas potenciais de no-conformidades, a fim de prevenir sua ocorrncia. As aes preventivas so apropriadas ao efeito dos problemas potenciais, relativos gesto da qualidade. Um procedimento documentado define os requisitos para: - definio de no-conformidades potenciais e de suas causas; - avaliao da necessidade de aes para evitar a ocorrncia de no-conformidade; - definio e implementao de aes necessrias; - registros de resultados de aes executadas; - anlise crtica de aes executadas. O desempenho e resultado das aes preventivas, diferenciadas por sua magnitude, so encaminhados para anlise crtica junto ao comit.

BIBLIOGRAFIA
1. http://www.inmetro.gov.br/consumidor/produtos/acucar.asp

2. http://br.geocities.com/abgalimtec/acucarpo.html

3. ABNT - Associao Brasileira de Normas Tcnicas, Rio de Janeiro. NBR ISO 9001:2000; Sistemas de gesto da qualidade requisitos. Rio de Janeiro, 2000, 21 p. 4. BRANCHINI, Odcio. Princpios da Gesto da Qualidade. Banas Qualidade, p. 22-28, dezembro/2002. 5. DEMING, W.E. Qualidade: A Revoluo da Administrao. Rio de Janeiro: Marques-Saraiva, 1990, 367 p. 6. DORNELLES, M. ISO 9000: Certificando a empresa. Salvador: Casa da Qualidade, 1997, 136 p. 7. FIESP SP Qualidade. Por que implantar um Sistema de Qualidade? Disponvel: <
o

http://www.fiesp.org.br .Acesso em 1 dez.2004.