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Uma investigao da qualidade percebida do programa de Educao Executiva de uma instituio de ensino superior.
RESUMO
A presente pesquisa investiga aspectos relativos qualidade percebida em uma instituio de ensino superior privada atravs da aplicao do questionrio SERVQUAL.Os objetivos da pesquisa foram: avaliar as percepes e expectativas dos alunos, detectando a diferena entre a percepo dos alunos diante do servio prestado e a faixa de tolerncia; conhecer os fatores crticos em relao ao servio prestado; e conhecer a avaliao global que os alunos tm do servio prestado. Os resultados demonstram que os alunos possuem percepes e expectativas semelhantes para os servios da instituio. Os resultados demonstraram ainda que existem atributos em vantagem competitiva e outros em desvantagem competitiva. A principal vantagem competitiva encontrada sao os atributos relacionados qualidade acadmica e ao professor. Palavras-Chave: Instituies de Ensino Superior, Qualidade de Servios, SERVQUAL.

1. INTRODUO Nos ltimos anos a sociedade vem passando por profundas mudanas. Ocorreram grandes transformaes na economia mundial, principalmente tecnolgicas, que tornaram as organizaes mais competitivas, onde a melhoria da qualidade dos produtos e servios passa a ser fundamental para a sobrevivncia das organizaes. Outra mudana na sociedade foi a passagem do modelo de desenvolvimento industrial para o modelo de desenvolvimento informacional, onde um dos recursos mais importantes o conhecimento (CASTELLS, 1999). Assim as instituies educacionais passam a ser responsveis pela circulao e produo do conhecimento. Ainda levando em considerao essas mudanas na sociedade, nos ltimos anos a oferta de cursos de ps-graduao lato sensu tem crescido consideravelmente no Brasil (PILATI 2006). Dentro deste contexto, prope-se identificar as lacunas existentes entre as expectativas e as percepes dos clientes, de maneira a poder propiciar Instituio de Ensino Superior (instituio) um conjunto de informaes preciosas que viabilizam a reduo destas lacunas. Como conseqncia, um dos benefcios desta pesquisa, ser conseguir o alinhamento dos esforos dentro da instituio que levem a superao de expectativas dos servios. Para avaliar a qualidade de servio especfica de um programa de educao executiva, ser utilizado neste trabalho instrumento conhecido na literatura de marketing de servios: a escala SERVQUAL (PARASURAMAN, ZEITHAML e BERRY, 1988). So poucos os dados estatsticos sobre essa modalidade de ps-graduao, porm Pilati (2006) apresentou em seu estudo alguns nmeros sobre o setor. Este autor aponta que a taxa de crescimento das instituies esteve entre 17% e 25% de 2001 a 2003. Assim, o crescimento do nmero de cursos de ps-graduao no pas, principalmente nas instituies privadas, o que refora a necessidade de oferecer um servio de qualidade frente ao aumento da concorrncia no setor.

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2. CONTEXTO E OBJETIVOS Os alunos normalmente procuram instituies de ensino superior que so reconhecidas por possuir qualidade e excelncia no ensino oferecido. Porm, muitas vezes esse aluno fica insatisfeito com o servio prestado pela instituio de ensino escolhida, e a instituio pode no saber exatamente o que seus alunos procuram realmente, por achar que j conhecem essas informaes, fazendo com que o cliente julgue o curso ou o servio como de baixa qualidade. Desta forma, o objetivo da presente pesquisa visa contribuir para a compreenso do conceito de qualidade de servio no setor educacional, especificamente em um programa de ps-graduao de uma Instituio de Ensino Superior, inspirada em um instrumento amplamente difundido e utilizado na avaliao da qualidade em servios. A presente pesquisa tem como objetivo geral avaliar as percepes e expectativas dos clientes de um programa executivo de ps-graduao, e a partir disso identificar o nvel de servio esperado, o nvel mnimo aceitvel e o nvel de servio recebido. Em outras palavras, o objetivo geral avaliar a qualidade dos servios prestados aos clientes pela instituio. ainda objetivo geral da presente pesquisa, contribuir com a comunidade acadmica e com os profissionais de marketing atravs dos resultados obtidos no trabalho. Dentro desse objetivo geral pretende-se chegar aos seguintes objetivos especficos: Detectar a diferena entre a percepo dos alunos diante do servio prestado e a faixa de tolerncia, esta compreendida entre as expectativas do aluno dos nveis desejado e aceitvel; Conhecer os fatores crticos em relao ao servio na viso do aluno; Conhecer a avaliao global que o aluno tem do servio prestado.

A presente pesquisa se justifica no mbito gerencial atravs da possibilidade de avaliar se os alunos esto satisfeitos com o seu servio e, por conseguinte melhorar o atendimento das reas que apresentarem nveis baixos de satisfao. Segundo Zeithaml e Bitner (2003), o primeiro e possivelmente o mais importante passo para a prestao de um servio de qualidade conhecer a expectativa do cliente. Alm disso, ter suposies incorretas a respeito do que os clientes querem pode colocar em risco o negcio e at mesmo a sobrevivncia da empresa em um mercado de concorrncia intensa. Ainda segundo os mesmos autores, apesar do real interesse em satisfazer as expectativas dos clientes, muitas empresas falham em atingir esses objetivos por pensarem de dentro para fora. Seguindo esta linha, essas empresas imaginam conhecer o que os clientes querem, antes mesmo de investigar suas necessidades. 3. REFERENCIAL TERICO

Neste captulo sero abordados conceitos considerados essenciais para o entendimento da presente pesquisa, iniciando com uma introduo qualidade de servios. Segundo Kotler e Armstrong (2003), a qualidade de servios envolve a identificao e a satisfao das necessidades humanas e sociais. Neste contexto, os autores definem servio como as atividades essencialmente intangveis que uma parte oferece outra e que no resultam na posse de um bem. Os servios vm sendo utilizados para identificar setores bsicos da economia como o agropecurio e indstria, respectivamente identificados como primrios e secundrios (BANDEIRA et al 1998 apud MASTELLA 2006).

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Reis (2001) argumenta que em muitos mercados j est bastante evidente o fato de que no basta ter um bom produto, atender bem e oferecer o bsico, principalmente em segmentos competitivos. Existe uma seqncia de eventos que materializam essa dinmica: primeiro, o consumidor percebe o valor de um produto ou servio, esse valor percebido leva repetio do consumo, isso ocorrendo de forma repetida pode levar lealdade de uso. Denton (1991) aponta alguns pontos chaves para uma gesto adequada dos servios. Primeiramente refere-se ao gerencial, que segundo o autor precisa ser clara e objetiva, fazendo com que todos os integrantes da organizao foquem o mesmo fim. O segundo ponto chave a necessidade de abordar os servios de forma sistemtica, pois assim facilitaria a compreenso das atividades pelos integrantes da organizao, e conseqentemente garantiria uma boa execuo do servio, alm de facilitar a participao dos clientes ao longo do processo. O terceiro ponto chave diz respeito pessoas, j que so essas pessoas que podem contornar falhas nos dois pontos anteriores, afinal essas pessoas esto na linha de frente e no contato direto com o cliente. Esse ltimo ponto refora a importncia de se escolher as pessoas certas para cada ponto chave do servio. Segundo Kotler e Armstrong (2003) uma empresa deve considerar quatro caractersticas especiais do servio: intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade. J para Urdan (1995), as suas principais caractersticas so: Intangibilidade; No pode ser revendido; No pode ser efetivamente demonstrado antes da aquisio; No pode ser estocado; Produo e consumo simultneos; Produo, venda e consumo so espacialmente unidos; No pode ser transportado; Cliente parte da produo; Na maior parte dos casos, o contato direto necessrio; Valor principal produzido nas interaes entre vendedor e cliente.

Aps a reviso destes conceitos tericos, relevante discutir a habilidade das instituies no sentido de responder prontamente s necessidades dos seus alunos. Para o setor educacional, necessrio compreender os anseios do cliente e desenvolver a capacidade de oferecer servios com qualidade superior concorrncia, visto que a percepo de qualidade dos estudantes pode influenciar sobremaneira as atitudes e intenes comportamentais (SOUKI, GONALVES FILHO e SILVA, 2006). Para Cobra e Braga (2004), nos ltimos anos o marketing se tornou uma prioridade dos administradores de instituies de ensino e deixou de ser visto como um elemento secundrio de gesto educacional. Nesta mesma linha, Kotler e Fox (1994) postulam que o marketing educacional vai alm de atrair alunos e aumentar as matrculas. fundamental encontrar formas de manter os clientes, fazendo com que eles se sintam satisfeitos com os servios oferecidos pelas escolas. Desta forma, para que as instituies educacionais possam sobreviver e crescer, necessrio identificar as necessidades e os desejos do mercado-alvo. Para tanto, identificar os atributos que compem a qualidade dos servios educacionais sob o prisma dos estudantes, alm de avaliar os impactos de cada um deles sobre atitudes e

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intenes comportamentais como a satisfao, o arrependimento, a comunicao boca a boca, a propenso lealdade, a evaso e o comprometimento dos estudantes fundamental para as instituies de ensino. Apesar disso, verifica-se freqentemente uma dissonncia entre a percepo de qualidade que os estudantes apresentam em relao aos servios prestados e o que efetivamente oferecido pelas instituies (SOUKI e PEREIRA, 2004; SOUKI, GONALVES FILHO e SILVA, 2006; SALES, 2006). Na literatura de qualidade de servios, Kotler e Armstrong (2003) apontam para uma tendncia mundial de crescente conscientizao das pessoas em relao qualidade dos produtos adquiridos. A qualidade do servio uma das principais formas de uma empresa se diferenciar no mercado. Segundo Anderson, Fornell e Lehmann (1994) a qualidade percebida pode ser considerada como a avaliao da performance atual da empresa por parte dos consumidores, sendo que tal desempenho tende a influenciar positivamente as suas atitudes e intenes comportamentais em relao ao fornecedor. A qualidade percebida um construto abstrato que apresenta diferenas em relao qualidade objetiva do produto. No caso da qualidade objetiva ou real possvel mensurar caractersticas observveis, como o nmero de defeitos, a durabilidade ou o preo. Por outro lado, a qualidade percebida est relacionada a um julgamento abstrato por parte do cliente do que aos atributos concretos do produto ou do servio (GARVIN, 1983). Para Grnroos (2003), a qualidade do servio deve estar ancorada na percepo do cliente, e a gesto de servios deve estar centrada nesta qualidade. Ainda segundo o mesmo autor, as organizaes devem buscar conhecer seus clientes, satisfaz-los e fideliz-los, concentrando-se no relacionamento que constroem com os clientes. Desta forma, imprescindvel que as instituies de ensino busquem avaliar a qualidade percebida pelos estudantes com relao aos servios prestados, por meio de instrumentos de mensurao vlidos e confiveis. Parasuraman et al (1985) confrontam servio esperado com servio percebido, conceituando qualidade de servio como uma medida de quanto o nvel de servio prestado se ajusta s expectativas dos clientes. Na mesma linha, Liljander e Strandvik (1993) definem qualidade de servio como o resultado da comparao das expectativas do consumidor antes da prestao do servio, com a experincia do consumidor decorrente do uso do servio em referncia. Para entender os desejos dos clientes, so necessrias verificaes constantes, pois comum as pessoas na organizao pensarem que os seus clientes querem uma determinada coisa e na verdade descobrir posteriormente que no era exatamente esse o desejo do cliente (DENTON, 1991). Isto corroborado por Albrecdht (1994), que aponta a importncia da criao de maneiras confiveis de mensurar a avaliao do cliente dentro da organizao. Um dos primeiros modelos de qualidade de servios foi desenvolvido por Gronroos (1984), que postulou que a qualidade percebida obtida quando a qualidade experimentada atende s expectativas do cliente, isto a qualidade esperada. A qualidade esperada uma funo da comunicao de marketing, vendas, imagem, boca a boca, relaes pblicas e necessidades e valores dos clientes. Para o autor, a organizao deve compreender de que modo a qualidade tcnica e funcional so percebidas pelo cliente, e a qualidade percebida determinada pela lacuna existente entre qualidade esperada e qualidade experimentada. Outro elemento importante no modelo a imagem da organizao. Para o autor a imagem desempenha um papel central na percepo do cliente da qualidade de servio. Essa imagem seria formada pelas seguintes vaiveis da qualidade de servio: funcional e tcnica.

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Numa evoluo terica da rea, o modelo de Gummesson (1987) adotou a mesma perspectiva do modelo de Gronroos (1984), ou seja, qualidade percebida a satisfao do cliente. O modelo inclui variveis de expectativas e de experincias, alm da varivel imagem do modelo de qualidade de Gronroos. Neste modelo Gummesson identificou quatro tipos de qualidade, identificadas como 4Qs, como determinantes da qualidade percebida e da satisfao do cliente: (a) a qualidade de projeto refere-se qualidade com que os elementos de servios e bens, e a combinao deles em um pacote funcional, so elaborados. Erros de qualidade de projeto resultam em experincias negativas e em mau desempenho; (b) a qualidade de produo e a (c) qualidade de entrega referem-se eficincia com que seus elementos so produzidos e entregues em comparao com o projeto. Quando ocorrem problemas na produo, ou se a entrega no atender s expectativas dos clientes, ocorre um problema de qualidade; (d) a qualidade relacional refere-se a quo bem o cliente percebe a qualidade durante os processos de servio. Um servio orientado para o cliente, ateno e empatia dos empregados que demonstram competncia e capacidade, contribuem favoravelmente para a qualidade relacional. Um modelo subsequente foi criado por Gronroos e Gummesson (1988) baseado nos modelos de cada um dos autores abordados anteriormente. Desta forma, o modelo de qualidade de servios e bens de Gronroos e Gummesson nada mais do que uma sntese de seus modelos, porm desta vez abrangendo tanto servios quanto bens. Para a criao deste novo modelo, integrando a concepo dos autores, foi necessrio reorganizar alguns conceitos originais e dar uma ateno especial para as caractersticas especiais de servios. A qualidade percebida demonstrada seguindo dois componentes. O primeiro componente composto pela qualidade funcional e pela qualidade tcnica que j existia no modelo de Gronroos (1984) e os 4Qs de Gummesson (1987). Mais recentemente, Parasuraman et al. (1985) realizaram um estudo exploratrio, para o desenvolvimento de uma medida que pudesse ser consistente. Para isso realizaram grupos de foco de executivos e consumidores de quatro setores de servios (banco de varejo, cartes de crdito, seguros e servios de reparos e manuteno). Com base nestes grupos, os autores construiram um modelo de qualidade de servios, chamado de modelo de cinco hiatos, e que se utiliza da escala SERVQUAL. Este modelo considerado robusto e aplicvel aos diferentes contextos de servios, e ser enfatizado, juntamente com outros modelos de mensurao de qualidade de servios posteriormente. Embora algumas percepes quanto qualidade do servio fossem especficas para cada setor, atravs desta investigao exploratria, foi descoberto um padro consistente das percepes relacionadas aos fatores relevantes na prestao de um servio de qualidade, isso sem considerar o setor ou tipo de empresa. Desta constatao, foi feito um agrupamento composto por dez categorias-chaves, intituladas determinantes de qualidade de servio. Atravs de um conjunto de atributos representativos das cinco dimenses mencionadas, os autores elaboraram um modelo capaz de mensurar a qualidade de servio, onde as cinco dimenses de qualidade armazenam caractersticas das 10 dimenses de qualidade originais.

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A figura 1 ilustra o modelo de cinco hiatos de Parasuraman et al (1985).

Comunicao Boca-a-Boca Necessidades Pessoais Experincia Anterior

Servio Esperado Hiato 5 Servio Percebido

Prestao do Servio Hiato 3 Traduo das Percepes em Especificaes de Qualidade de Servio Hiato 2 Percepo que a Administrao tem das Expectativas do Consumidor

Hiato 4

Comunicao Externa com o Consumidor

Hiato 1

Figura 1. Modelo dos 5 Hiatos de Qualidade de Servios. Fonte: PARASURAMAN et al. (1994)

Dos hiatos identificados, quatro so de qualidade. O quinto uma contribuio conjunta desses quatro hiatos, que corresponde ao conceito de qualidade de servios. O quadro 1 descreve os hiatos deste modelo. Quadro 1. Cinco Hiatos do Modelo de Parasuraman et al (1985).
Fonte: PARASURAMAN et al. (1994)

HIATO 1 2 3 4 5

DESCRIO Lacuna entre as expectativas dos consumidores e as percepes da gerncia da empresa. Lacuna entre percepes da gerncia da empresa quanto s expectativas dos consumidores e a traduo dessas percepes em especificaes de qualidade de servios. Lacuna entre especificaes da qualidade do servio e a prestao do servio Lacuna entre prestao do servio e a comunicao externa aos consumidores a respeito do servio. Lacuna entre o servio esperado pelos consumidores e a percepo do servio prestado pela empresa.

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Os hiatos identificados pelos autores revelam dimenses que englobam os fatores determinantes da qualidade do servio, e que so utilizados na formao de expectativas e percepes da qualidade de servios, independente do tipo de servio pesquisado. De forma geral, o modelo contribui para a formulao do conceito de qualidade de servios, levando em considerao as lacunas existentes entre o servio esperado e o servio percebido. O modelo permite a mensurao da qualidade do servio por meio da aplicao de uma escala adequada a um grupo de atributos pertinentes ao servio pesquisado, que foi desenvolvida por Parasuraman et. al. (1988), e denominada por esses autores de escala SERVQUAL. A escala baseada em cinco dimenses: confiabilidade, sensibilidade, segurana, empatia e tangibilidade, e contm 22 atributos, conforme demonstra o quadro 2: Quadro 2. Atributos do instrumento SERVQUAL
Fonte: PARASURAMAN et al. (1994)

CONFIABILIDADE 1. Fornecer servios conforme prometido. 2. Presteza ao lidar com problemas de servio de clientes. 3. Executar servios sem erros desde a primeira vez. 4. Fornecer servios no tempo prometido. 5. Manter registros das transaes sem erros. SENSIBILIDADE 6. Manter os clientes informados a respeito de quando os servios sero realizados. 7. Presteza na prestao de servios. 8. Vontade de ajudar o cliente. 9. Presteza quanto s solicitaes do cliente. SEGURANA 10. Empregados que inspirem confiana aos clientes. 11. Fazer os clientes se seguirem seguros em suas transaes. 12. Empregados corteses. 13. Empregados com conhecimento para responder s perguntas dos clientes. EMPATIA 14. Fornecer atendimento individualizado ao cliente. 15. Empregados que lidam com os clientes de uma maneira atenciosa. 16. Considerar os interesses dos clientes em primeiro lugar. 17. Empregados que compreendem as necessidades dos clientes. 18. Horrios de atendimento convenientes. TANGIBILIDADE 19. Equipamentos modernos. 20. Ambiente visual agradvel. 21. Empregados com aparncia profissional. 22. Materiais associados com o servio visualmente agradveis.
Fonte: Elaborado pelos autores a partir de PARASURAMAN et al. (1988)

Considerando as diversas contribuies e crticas apresentadas ao modelo SERVQUAL, Parasuraman et al. (1994) propuseram modificaes significativas em relao verso anterior. Desta forma, o modelo SERVQUAL foi alterado para capturar alm da lacuna entre servio percebido e servio desejado (esta lacuna denominada de medida de superioridade do servio MSS), a lacuna entre servio percebido e servio adequado (esta lacuna denominada medida da adequao do servio MAS).

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4. METODOLOGIA E ANLISE DE RESULTADOS Este captulo descreve os procedimentos metodolgicos adotados na presente pesquisa para que se possa responder pergunta de pesquisa e alcanar os objetivos do estudo. Estes procedimentos metodolgicos so baseados nas informaes contidas no captulo introdutrio e na reviso da literatura, para que assim consiga-se mensurar e avaliar a qualidade dos servios prestados pela instituio estudada aos seus alunos. A populao est representada por todos os alunos de ps-graduao instituicao pesquisada, isto , todos os alunos regularmente matriculados em dezembro de 2007. Inicialmente, pensou-se em investigar a totalidade desses alunos da instituio, porm, esta avaliao poderia ser distorcida devido diferena existente entre os perfis de alunos dos diversos cursos. Desta forma foi selecionada uma amostra de 289 alunos, que representam os alunos regularmente matriculados num determinado curso da instituio, e situados num nico local geogrfico. Os atributos da pesquisa foram identificados baseando-se nos 22 atributos da escala SERVQUAL de Parasuraman et al. (1994), definida no captulo da reviso da literatura, includas as devidas modificaes sempre de acordo com as necessidades da pesquisa conforme recomendaes destes autores. Quanto importncia dos atributos, estes autores propuseram a ponderao destes atravs da obteno de pesos para as dimenses que compe as caractersticas dos servios, e a partir da obtiveram como resultado uma importncia igual aos atributos em cada uma das dimenses. Apesar desta ponderao, a presente pesquisa adotar o mtodo identificado por Leite (1996), que consiste em solicitar ao respondente a indicao de seis atributos mais importantes constantes no questionrio, na opinio deste respondente, em ordem decrescente de importncia. Levando-se em considerao as particularidades da pesquisa, como custo e tempo, estudou-se a possibilidade de utilizao de dois mtodos de coleta de dados: correio eletrnico ou entrevistas individuais. Optou-se pela entrevista pessoal, pois mesmo sendo mais onerosa e demorada, devido s particularidades da pesquisa, poder se conseguir atingir um maior nmero de respondentes devido no identificao dos respondentes. Desta forma, os questionrios foram aplicados nas salas de aula provavelmente durante os intervalos das aulas dos alunos. Baseado nas orientaes de Carvalho e Leite (1997), a aplicao dos questionrios de pesquisa foi realizada utilizando quatro verses diferentes, alterando-se a seqncia dos itens. A utilizao de quatro verses de questionrios visa atenuar possvel vis de respostas em funo da ordem de apresentao dos atributos. Antes da coleta de dados definitiva da pesquisa, foi realizado um pr-teste de validao com alguns alunos do mestrado em administrao da mesma instituio, alunos esses considerados ter o mesmo perfil dos alunos. O objetivo do pr-teste eliminar potenciais problemas de entendimento do questionrio e foi realizado em uma amostra de 15 alunos (MALHOTRA, 2006). O questionrio de pesquisa do trabalho foi baseado no modelo de mensurao da qualidade de servio de Parasuraman et al (1994). O modelo de Parasuraman et al. (1985, 1988 e 1994) pode ser utilizado em trs formatos: uma coluna, duas colunas e trs colunas. O formato escolhido foi o de trs colunas, por incorporar a estrutura das expectativas dos clientes, dividida em dois nveis: desejado e mnimo aceitvel.

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A escala de nove pontos apresentada no instrumento SERVQUAL foi mantida. Segundo Parasuraman et al. (1994) a escala de nove pontos objetiva oferecer maior intervalo de possibilidades em avaliar a qualidade de servio, j que o interesse captar dois diferentes nveis de expectativas. A alternativa N tambm ser acrescentada seguindo s orientaes dos autores, para o caso de algum respondente considerar que no possui condies de responder a alguma questo. A anlise dos dados coletados, incluindo os dados demogrficos dos respondentes, as respostas relacionadas ao SERVQUAL e a ordem de importncia dos atributos foram tabulados com o devido cuidado na etapa de digitao, e subsequentemente submetidos a anlises estatsticas utilizando os softwares Microsoft Excel 2003 e SPSS 15.0 for Windows.

5.

RESULTADOS ENCONTRADOS

Neste captulo da pesquisa ser detalhada a anlise dos resultados encontrados durante a investigao para mensurar a qualidade percebida do servio prestado pela instituio estudada. Quanto distribuio dos respondentes por sexo, verifica-se que o nmero de mulheres (56%) supera o de homens (44%). A distribuio das idades dos respondentes mostra existir concentrao de respondentes entre 20 e 29 anos, representando 44% da amostra, seguido por alunos entre 30 e 39 anos com 38% da amostra, e de 40 a 49 anos com 14% da amostra. O coeficiente Alfa de Cronbach foi utilizado para analisar a consistncia interna do modelo SERVQUAL utilizado, para identificao da combinao de itens que maximizam os construtos para cada coluna do questionrio, ou seja, servio percebido, desejado e mnimo aceitvel. Os valores do Alfa de Cronbach so: 0,964, 0,981 e 0,977 para o servio Percebido, Desejado, e Mnimo Aceitvel. Valores abaixo de 0,6 para o Alfa de Cronbach geralmente indicam confiabilidade de consistncia interna insatisfatria (MALHOTRA, 2006). Pode-se observar que os ndices so bastante elevados, representando uma tima consistncia interna das escalas (COHEN, 2004).

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No quadro 3 so apresentados os resultados obtidos atravs das anlises feitas referentes ao servio prestado pela instituio aos alunos. Quadro 3 - Percepo dos alunos sobre os servios prestados pela instituio

Atributos 1
1.Cumprimento de promessas de servios.

Servio Percebido (1 - Alto 2 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 5 0 0 3 0 6 2 0 3 0 0 0 5 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 3 0 0 4 4 7 18 2 7 10 0 0 0 20 7 0 0 0 0 5 2 3 0 18 0 12 0 0 0 0 5 7 4 30 7 4 24 0 10 2 10 3 0 0 0 0 23 9 4 8 14 1 20 8 8 0 6 26 19 37 19 48 13 13 10 21 35 11 4 20 7 26 4 4 10 8 7 11 32 12 0 2 7 50 28 21 36 19 26 47 21 28 17 29 20 19 17 46 44 22 41 20 17 29 15 31 14 8 8

9 - Baixo) 9 1 6 8 7 1 8 23 11 13 5 38 40 12 40 8 12 33 33 16 43 19 8 7 49 57 n 0 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Mdia 6,60 6,36 6,18 6,91 6,25 6,92 7,53 7,44 6,43 6,69 7,79 8,11 7,56 8,08 6,96 6,90 7,66 7,63 6,92 7,72 7,22 6,64 7,05 8,10 8,23

0
2.Presteza no atendimento s reclamaes de servio dos alunos.

16 25 7 30 21 36 24 55 18 33 26 43 56 43 21 21 36 19 37 26 35 29 44 36 36

0
3. Execuo de servios sem erros desde a primeira vez.

0
4.Fornecimento dos servios no tempo prometido.

0
5.Preciso e consistncia das informaes disponibilizadas.

0
6.Informaes aos alunos sobre quando as solicitaes sero atendidas. 7.Vontade de ajudar aos alunos.

0 0

8.Presteza quanto s solicitaes dos alunos.

0
9.Funcionrios que passam confiana nas respostas / solues de problemas apresentados. 10.Funcionrios fazem com que os alunos se sintam seguros no atendimento s solicitaes dos alunos. 11.Funcionrios corteses.

0 0 0

12.Funcionrios e Professores com conhecimento para responder s perguntas dos alunos. 13.Ateno individualizada aos alunos.

0 0

14.Funcionrios e Professores que lidam com os alunos de maneira atenciosa. 15.Considerao dos interesses dos alunos em primeiro lugar.

0 0

16.Funcionrios que compreendem as necessidades dos alunos.

0
17.Horrios de atendimento convenientes.

0
18.Sistemas e Infra-estrutura modernos e eficientes.

0
19.Usabilidade agradvel dos sistemas. (Ex. Intranet)

0
20.Postura e aparncia profissional dos funcionrios e professores.

0
21.Instrues sobre produtos e servios disponibilizados de forma clara, auto explicativa e atualizada tempestivamente. 22.Definio de pessoas responsveis para o encaminhamento de problemas. 23.Os professores cumprem os objetivos de aprendizado da disciplina, como propostos na ementa. 24.Os professores cumprem os horrios e so pontuais.

0 0 0 0

25.Os professores demonstram possuir domnio do contedo da disciplina.

Fonte: Elaborao dos autores Analisando a tabela 2, pode-se observar que os atributos 1, 2, 3, 4, 5, 6, 9, 10, 15, 16, 19 e 22, possuem mdias entre 6 e 7, indicando uma percepo razovel dos alunos.

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Os atributos 7, 8, 11, 13, 17, 18, 20, 21 e 23 possuem mdias entre 7 e 8 e os demais atributos (12, 14, 24 e 25), acima de 8, indicando uma tima percepo dos alunos da instituio. 5.1 ZONA DE TOLERNCIA A seguir apresentam-se os clculos referentes s zonas de tolerncia, que segundo o estudo de Parasuraman et al (1994) indicam a diferena entre as expectativas do nvel de servio desejado e o nvel de servio mnimo aceitvel. No quadro 4, pode-se visualizar as zonas de tolerncia dos atributos, por ordem decrescente de largura. Quadro 4 Zonas de tolerncia dos atributos de qualidade de servios
Atributos
1.Cumprimento de promessas de servios. 2.Presteza no atendimento s reclamaes de servio dos alunos. 3. Execuo de servios sem erros desde a primeira vez. 4.Fornecimento dos servios no tempo prometido. 5.Preciso e consistncia das informaes disponibilizadas. 6.Informaes aos alunos sobre quando as solicitaes sero atendidas. 7.Vontade de ajudar aos alunos. 8.Presteza quanto s solicitaes dos alunos. 9.Funcionrios que passam confiana nas respostas / solues de problemas apresentados. 10.Funcionrios fazem com que os alunos se sintam seguros no atendimento s solicitaes dos alunos. 11.Funcionrios corteses. 12.Funcionrios e Professores com conhecimento para responder s perguntas dos alunos. 13.Ateno individualizada aos alunos. 14.Funcionrios e Professores que lidam com os alunos de maneira atenciosa.

Mdia Zona Tolerncia 1,46 1,32 1,21 1,19 1,13 1,13 1,07 1,06 1,05 1,03 1,01 0,96 0,93 0,93

15.Considerao dos interesses dos alunos em primeiro lugar. 16.Funcionrios que compreendem as necessidades dos alunos. 17.Horrios de atendimento convenientes. 18.Sistemas e Infra-estrutura modernos e eficientes. 19.Usabilidade agradvel dos sistemas. (Ex. Intranet) 20.Postura e aparncia profissional dos funcionrios e professores. 21.Instrues sobre produtos e servios disponibilizados de forma clara, auto explicativa e atualizada tempestivamente. 22.Definio de pessoas responsveis para o encaminhamento de problemas.

0,89 0,84 0,79 0,76 0,76 0,72 0,65 0,65

23.Os professores cumprem os objetivos de aprendizado da disciplina, como propostos na ementa. 24.Os professores cumprem os horrios e so pontuais. 25.Os professores demonstram possuir domnio do contedo da disciplina.

0,64 0,64 0,57

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As 5 menores zonas de tolerncia ficaram com os atributos 25, 24, 23, 22 e 21. Esses valores encontrados significam que os alunos so pouco tolerantes com esses atributos, e os consideram relevantes ao servio, j que os posicionam em patamares superiores em relao aos demais analisados. As 5 maiores zonas de tolerncia ficaram com os atributos 1, 2, 3, 4 e 5. Esses nmeros mostram que os alunos so mais tolerantes com esses atributos.

6.

CONCLUSES, LIMITAES E SUGESTES PARA PESQUISAS FUTURAS

A presente pesquisa props avaliar a qualidade percebida de servios prestados por uma Instituio de Ensino Superior em um curso de ps-graduao. Para tal avaliao foi utilizado o instrumento SERVQUAL de Parasuraman et al (1994), onde foram coletados dados referentes percepo e expectativas (desejada e mnima aceitvel) dos alunos. O instrumento SERVQUAL foi aplicado em algumas turmas, onde foram coletadas informaes de 107 alunos. Em relao ao nvel percebido os seguintes atributos apresentaram as maiores mdias: 25 (Os professores demonstram possuir domnio do contedo da disciplina), 12 (Funcionrios e professores com conhecimento para responder s perguntas dos alunos), 24 (Os professores cumprem os horrios e so pontuais), 14 (Funcionrios e professores que lidam com os alunos de maneira atenciosa) e 11 (Funcionrios corteses). Realizando uma comparao entre as maiores mdias percebidas pelos alunos e as maiores desejadas, pode-se constatar que os atributos com as trs maiores para os dois casos so idnticos (25, 12 e 24), demonstrando que a instituio vem trabalhando de forma correta quanto a esses atributos. Analisando as menores mdias percebidas pelos alunos temos os seguintes atributos com os menores valores: 3 (Execuo de servios sem erros desde a primeira vez), 5 (Preciso e consistncia nas informaes disponibilizadas), 2 (Presteza no atendimento s reclamaes de servios dos alunos), 9 (Funcionrios que passam confiana nas respostas / solues de problemas apresentados) e 1 (Cumprimento de promessas de servios). Conclui-se que a insituio deve dar uma ateno especial a esses atributos. Foi efetuada a anlise comparativa das zonas de tolerncia, que conforme j mencionado representa a diferena entre as expectativas do nvel de servio desejado e o nvel de servio mnimo aceitvel (PARASURAMAN et al, 1994). Verificou-se que os atributos com as menores faixas de tolerncia so: 25 (Os professores demonstram possuir domnio do contedo da disciplina). 24 (Os professores cumprem os horrios e so pontuais), 23 (Os professores cumprem os objetivos de aprendizado da disciplina, como propostos na ementa), 22 (Definio de pessoas responsveis para o encaminhamento de problemas), 21 (Instrues sobre produtos e servios disponibilizadas de forma clara, auto-explicativa e atualizadas tempestivamente). Isso significa que os alunos so poucos tolerantes a esses atributos, os considerando relevantes ao servio. Pode-se ainda verificar que dos menores atributos apresentados 4 deles esto ligados aos professores, demonstrando que os alunos consideram conhecimento do professor, pontualidade do professor, cumprimento da ementa como relevantes ao servio. Com relao aos atributos onde os alunos so mais tolerantes, so eles: 1 (Cumprimento de promessas de servios), 2 (presteza no atendimento s reclamaes de servio dos alunos), 3 (Execuo de servios sem erros desde a primeira vez), 4 (Fornecimento dos servios no tempo prometido) e 5 (Preciso e consistncia das informaes disponibilizadas).

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Aps verificar a zona de tolerncia, sero analisados agora os resultados relativos posio competitiva dos servios prestados. Levando-se em considerao a Medida de Adequao do Servio (MAS) e a Medida de Superioridade do Servio (MSS) foram observados os seguintes aspectos: (a) nenhum atributo apresentou MSS positivo, indicando que a instituio no se encontra em situao de lealdade do aluno com os servios prestados; (b) a instituio estudada encontra-se em vantagem competitiva para os seguintes atributos: 7 (Vontade de ajudar aos alunos), 8 (Presteza quanto s solicitaes dos alunos), 11 (Funcionrios corteses), 12 (Funcionrios e professores com conhecimento para responder s perguntas dos alunos), 13 (Ateno individualizada aos alunos), 14 (Funcionrios e professores que lidam com os alunos de maneira atenciosa), 17 (Horrios de atendimento convenientes), 24 (Os professores cumprem os horrios e so pontuais) e 25 (Os professores demonstram possuir domnio do contedo da disciplina); (c) os demais atributos encontram-se em desvantagem competitiva (MAS e MSS negativos), sinalizando que nestes os alunos no esto satisfeitos quanto ao servio prestado pela instituio nestes quesitos.

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