MSC Lprpinto

UNIVERSIDADE DE TRS-OS-MONTES E ALTO DOURO
Gesto da qualidade nas empresas de construo

A certificao ISO 9001 no distrito de Braga
Dissertao de Mestrado em Engenharia Civil Liliana Patrcia Ribeiro Pinto
Vila Real, Outubro 2009
2009
UNIVERSIDADE DE TRS-OS-MONTES E ALTO DOURO

A certificao ISO 9001 no distrito de Braga
Liliana Patrcia Ribeiro Pinto
Vila Real, Outubro 2009
Universidade de Trs-os-Montes e Alto Douro Departamento de Engenharia Civil
Agradecimentos ii
Dissertao submetida Universidade de Trs-os-Montes e Alto Douro, para cumprimento dos requisitos necessrios obteno do grau de Mestre em Engenharia Civil, elaborada sob a orientao da Professora Doutora Caroline Elisabeth Dominguez e do Professor Doutor Joo Eduardo Quintela Alves de Sousa Varajo.
2009
Agradecimentos
Gostaria de mostrar a minha gratido aos meus orientadores, a professora Caroline Dominguez e o professor Joo Varajo pela constante motivao e empenho neste trabalho. Agradeo ainda a colaborao do professor Antnio Cunha, da Engenheira Crmen Cunha e da Engenheira Sandra Meneses que contriburam, em diferentes etapas, com o seu conhecimento. Agradeo tambm Fernanda pela partilha e interesse demonstrado. Em especial, agradeo minha famlia destacando os meus pais e irmo pela sua demonstrao de carinho e incentivo e ao Fernando por ser um pilar na minha vida.
Agradecimentos iii
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Resumo
A implementao de sistemas de gesto da qualidade nas empresas est na ordem do dia. A certificao deixou de ser apenas uma vantagem competitiva para passar a ser um critrio seleccionador de empresas diferenciando-as das concorrentes. O conceito de melhoria contnua subjacente norma ISO 9001 transmite para o mercado a imagem de empresas capazes de satisfazer e superar as exigncias dos clientes, direccionando todos os colaboradores para esse objectivo comum. O sector da construo aderiu em fora a esta inovao mostrando interesse em adquirir uma maior cultura organizacional, melhorar a qualidade do produto e dos processos. Este trabalho avalia a implementao do Sistema de Gesto da Qualidade ISO 9001:2000 nas empresas de construo atravs da realizao de um questionrio s empresas certificadas do sector da construo civil do distrito de Braga. Os resultados deste estudo indicam que as principais razes que levaram as empresas de construo a enveredarem pela certificao dos seus Sistemas de Gesto so a necessidade de satisfao dos clientes e de melhoria da qualidade do produto/servio. Durante o processo de implementao do SGQ, surgiram dificuldades relacionadas essencialmente com o tempo necessrio para tratar de burocracias e com os custos da Qualidade. Concluiu-se ainda que os mais envolvidos no Sistema so o Director de obra e o Encarregado de obra, sendo estes tambm os principais responsveis pela deteco e correco de no conformidades. Com o SGQ, as empresas implementaram novos mtodos de motivao dos colaboradores, dando mais importncia formao e comunicao e revelaram que pretendem manter a certificao.
Resumo iv
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Abstract
The implementation of Quality Management Systems in enterprises is on the agenda. Certification is no longer just a competitive advantage but also criteria of selection, differentiating companies from their competitors. The concept of continuous improvement regarding ISO 9001 gives the market the image that those companies satisfy and overcome clients demands, directing all workers to that common goal. Construction sector strongly supported to this innovation showing interest in acquiring a greater organizational culture. This study evaluates the implementation of ISO 9001:2000 Quality Management System in construction firms by conducting a survey to certified construction firms from the district of Braga. These results indicate that the main reasons that lead construction companies to choose the certification of their Management Systems are the need to satisfy their costumers and improve the quality of their product/service. During the implementation process several difficulties have emerged regarding essentially the time needed to handle bureaucratic works and regarding the costs related to Quality. It was also concluded that the ones most involved in the System are the construction works director and foreman which are also primarily responsible for detecting and correcting nonconformities. With QMS companies have implemented new motivation methods, giving more importance to training and communication and revealed that intent to maintain the certification.
Abstract v
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ndice geral
Agradecimentos ------------------------------------------------------------------------------------------------------------- iii Resumo ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ iv Abstract ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- v ndice geral ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- vi ndice de figuras ------------------------------------------------------------------------------------------------------------ viii ndice de tabelas ------------------------------------------------------------------------------------------------------------ xi Siglas usadas ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- xii 1.Introduo------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 1 1.1.Enquadramento ------------------------------------------------------------------------------------------------------ 1 1.2.Motivao e objectivos --------------------------------------------------------------------------------------------- 2 1.3. Metodologia geral --------------------------------------------------------------------------------------------------- 2 1.4.Estrutura da dissertao -------------------------------------------------------------------------------------------- 3 2.A certificao ISO 9001 -------------------------------------------------------------------------------------------------- 4 2.1.Conceito de qualidade ---------------------------------------------------------------------------------------------- 4 2.2.As bases tericas da qualidade ----------------------------------------------------------------------------------- 5 2.3.Qualidade no Mundo e em Portugal ---------------------------------------------------------------------------- 9 2.3.1.O Sistema da qualidade --------------------------------------------------------------------------------------- 9 2.3.2.Os nmeros da certificao -------------------------------------------------------------------------------- 14 2.3.3.A construo e a certificao no distrito de Braga --------------------------------------------------- 19 2.4.A norma e o processo de certificao ------------------------------------------------------------------------- 21 2.4.1. A norma NP EN ISO 9001:2000 --------------------------------------------------------------------------- 21 2.4.2.O processo de certificao --------------------------------------------------------------------------------- 27 2.4.3. Gesto por processos --------------------------------------------------------------------------------------- 29 2.5.Impactes da certificao ------------------------------------------------------------------------------------------ 32 2.5.1.Razes e benefcios da implementao ----------------------------------------------------------------- 32 2.5.2.Dificuldades ---------------------------------------------------------------------------------------------------- 33 3.Metodologia de investigao e anlise de resultados--------------------------------------------------------- 35 3.1.Metodologia de investigao------------------------------------------------------------------------------------ 35 3.1.1.Problema e questes de investigao ------------------------------------------------------------------- 35 3.1.2.Definio da rea de estudo e amostra ----------------------------------------------------------------- 35 Universidade de Trs-os-Montes e Alto Douro Departamento de Engenharia Civil ndice geral> vi
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3.1.3.Concepo do instrumento de investigao ----------------------------------------------------------- 36 3.1.4.Recolha de dados --------------------------------------------------------------------------------------------- 37 3.2.Anlise de resultados---------------------------------------------------------------------------------------------- 37 3.2.1.Caracterizao dos respondentes (responsveis pela qualidade) -------------------------------- 38 3.2.2.Caracterizao das empresas certificadas do distrito de Braga ----------------------------------- 40 3.2.3.Necessidades das empresas certificadas --------------------------------------------------------------- 44 3.2.4.Dificuldades das empresas certificadas ----------------------------------------------------------------- 47 3.2.5.Envolvimento dos colaboradores------------------------------------------------------------------------- 50 3.2.6.Problemas em obra ------------------------------------------------------------------------------------------ 52 3.2.7.Aces correctivas-------------------------------------------------------------------------------------------- 54 3.2.8.Formao ------------------------------------------------------------------------------------------------------- 58 3.2.9.Motivao ------------------------------------------------------------------------------------------------------ 60 3.2.10.Opinio sobre o SGQ --------------------------------------------------------------------------------------- 63 4.Concluso ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 67 Referncias bibliogrficas ----------------------------------------------------------------------------------------------- 70 Sites referenciados -------------------------------------------------------------------------------------------------------- 73 Anexo A - Questionrio--------------------------------------------------------------------------------------------------- 74
ndice geral> vii
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ndice de figuras
Figura 1 - Ciclo de Demming ----------------------------------------------------------------------------------------------- 6 Figura 2 - Matriz de maturidade de Crosby ---------------------------------------------------------------------------- 8 Figura 3 Sistema portugus da qualidade (SPQ)------------------------------------------------------------------ 12 Figura 4 - Nmero de certificados a nvel mundial ----------------------------------------------------------------- 14 Figura 5 - Nmero de certificados emitidos em alguns pases da Europa ------------------------------------ 15 Figura 6 Empresas certificadas ISO 9001 --------------------------------------------------------------------------- 16 Figura 7 - Top cinco dos sectores industriais por nmero de certificados------------------------------------ 17 Figura 8 Top dos certificados ISO 9001 com os servios agregados como um sector nico ----------- 17 Figura 9 Nmero de certificados - Portugal------------------------------------------------------------------------ 18 Figura 10 Empresas de construo do distrito de Braga distribudas pelos Concelhos ----------------- 19 Figura 11 Empresas com alvar de construo ------------------------------------------------------------------- 20 Figura 12 Empresas certificadas ISO 9001 no sector da construo----------------------------------------- 20 Figura 13 Exemplo de um mapa de processos -------------------------------------------------------------------- 30 Figura 14 Exemplo de um processo de planeamento de obras ----------------------------------------------- 31 Figura 15 Foi responsvel pela implementao do SGQ? ------------------------------------------------------ 38 Figura 16 Teve apoio de consultor externo? ---------------------------------------------------------------------- 38 Figura 17 Experincia dos gestores na rea da Qualidade ----------------------------------------------------- 39 Figura 18 Nvel de escolaridade -------------------------------------------------------------------------------------- 39 Figura 19 Classe de habilitaes das empresas respondentes ------------------------------------------------ 40 Figura 20 Nmero de colaboradores permanentes ------------------------------------------------------------- 41 Figura 21 Volume de negcios ---------------------------------------------------------------------------------------- 41 Figura 22 reas de negcio -------------------------------------------------------------------------------------------- 42 Figura 23 Percentagem mdia de subcontratao--------------------------------------------------------------- 42 ndice de figuras viii Figura 24 Percentagem mdia de obras pblicas ---------------------------------------------------------------- 43 Figura 25 Anos de certificao ISO 9001 --------------------------------------------------------------------------- 43 Universidade de Trs-os-Montes e Alto Douro Departamento de Engenharia Civil
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Figura 26 Organismo certificador ------------------------------------------------------------------------------------ 44 Figura 27 Porque decidiu a empresa implementar um SGQ? ------------------------------------------------- 45 Figura 28 Necessidades das empresas mediante o nmero de colaboradores --------------------------- 46 Figura 29 Dos motivos da questo anterior, quais foram alcanados--------------------------------------- 47 Figura 30 Quais as dificuldades aquando da implementao? ----------------------------------------------- 47 Figura 31 Dificuldades das empresas mediante o nmero de colaboradores ---------------------------- 48 Figura 32 Quais as dificuldades que se mantm? ---------------------------------------------------------------- 49 Figura 33 Dificuldades que se mantm mediante o nmero de colaboradores -------------------------- 50 Figura 34 Qual foi o grau de envolvimento dos colaboradores dos diversos departamentos aquando da implementao do SGQ?--------------------------------------------------------------------------------------- 51 Figura 35 Qual actualmente o grau de envolvimento dos colaboradores?------------------------------ 51 Figura 36 Quem detecta os problemas em obra e com que frequncia? ---------------------------------- 52 Figura 37 Como procede quem detecta ao problemas e com que frequncia? -------------------------- 53 Figura 38 Quem envolvido para resolver as no conformidades e com que frequncia? ----------- 54 Figura 39 As aces correctivas so postas em prtica? ------------------------------------------------------- 54 Figura 40 Comparao entre os anos de certificao ISO 9001 e a colocao em prtica das aces correctivas ------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 55 Figura 41 Existe controlo da eficcia dessas aces correctivas? -------------------------------------------- 56 Figura 42 Por quem realizado o controlo da eficcia das aces correctivas? ------------------------- 56 Figura 43 Como feito o controlo da eficcia das aces correctivas?------------------------------------- 57 Figura 44 Comparao entre a realizao do controlo das aces correctivas e a execuo desse controlo atravs de observao directa, com elaborao de relatrio e anlise -------------------- 57 Figura 45 Comparao entre a realizao do controlo das aces correctivas e a execuo desse controlo atravs de observao directa, sem registo ------------------------------------------------------- 58 Figura 46 Foi ministrada formao aos colaboradores sobre a Norma? ----------------------------------- 58 Figura 47 A quem foi dada formao? ------------------------------------------------------------------------------ 59 ndice de figuras ix Figura 48 Que percentagem de cumprimento atingiu o plano de formao de 2008? ----------------- 59 Figura 49 Existiam mtodos de motivao dos R. H. antes da implementao do SGQ? -------------- 60 Universidade de Trs-os-Montes e Alto Douro Departamento de Engenharia Civil
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Figura 50 Quais os mtodos de motivao antes do SGQ? ---------------------------------------------------- 61 Figura 51 Foram aplicadas aces para motivar os R. H. aps o SGQ? ------------------------------------- 61 Figura 52 Quais as novas aces implementadas para motivar os R. H.? ---------------------------------- 62 Figura 53 Mtodos de motivao antes e aps o SGQ ---------------------------------------------------------- 63 Figura 54 A empresa pretende manter o SGQ implementado? ---------------------------------------------- 63 Figura 55 Como classifica a eficcia do SGQ da sua empresa?------------------------------------------------ 64 Figura 56 Existem outras certificaes nas empresas? --------------------------------------------------------- 64 Figura 57 Quais as outras certificaes existentes? ------------------------------------------------------------- 65 Figura 58 Esto previstas outras certificaes?------------------------------------------------------------------- 65 Figura 59 Quais as certificaes previstas? ------------------------------------------------------------------------ 66
ndice de figuras x
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ndice de tabelas
Tabela 1 Sistema de gesto da qualidade -------------------------------------------------------------------------- 21 Tabela 2 Responsabilidade da gesto ------------------------------------------------------------------------------- 22 Tabela 3 Gesto de recursos ------------------------------------------------------------------------------------------ 23 Tabela 4 Realizao do produto -------------------------------------------------------------------------------------- 24 Tabela 5 Medio, anlise e melhoria ------------------------------------------------------------------------------ 26
ndice de tabelas xi
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Siglas usadas
AENOR/LUSAENOR ------------------------------------- Associao Espanhola de Normalizao e Certificao APCER ------------------------------------------------------------------------- Associao Portuguesa de Certificao CEN ----------------------------------------------------------------------------------- Comit Europeu de Normalizao CENELEC -------------------------------------- Comit Europeu de Normalizao para o Sector Electrotcnico EA ---------------------------------------------------------------------------- European Cooperation for Accreditation EIC ------------------------------------------------------------------------------ Empresa Internacional de Certificao EN ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- Norma Europeia IAF ----------------------------------------------------------------------------------- International Accreditation Forum IEC ------------------------------------------------------------------------ International Electrotechnical Commission ILAC ----------------------------------------------------------- International Laboratory Accreditation Cooperation INCI --------------------------------------------------------------------------- Instituto da Construo e do Mobilirio INE -------------------------------------------------------------------------------------- Instituto Nacional de Estatstica IPAC -------------------------------------------------------------------------------- Instituto Portugus da Acreditao IPQ ------------------------------------------------------------------------------------ Instituto Portugus Da Qualidade ISO ------------------------------------------------------------------- International Organization for Standardization ISO 14000 -------------------------------------------------------------------------------- Sistema de Gesto Ambiental ITU --------------------------------------------------------------------------- International Telecommunication Union LRQA ---------------------------------------------------------------------- Lloyds Register Quality Assurance Limited MLA ----------------------------------------------------------------------------------------------- Multilateral Agreement NP -------------------------------------------------------------------------------------------------------- Norma Portuguesa OHSAS 18000 -------------------------------- Sistema de Gesto de Segurana, Sade e Higiene no Trabalho PDCA ---------------------------------------------------------------------------------- Planear, Fazer, Verificar e Actuar QSCB ----------------------------------------------------------------------------- Quality Systems Certification Bureau Siglas usadas xii SA 8000 ------------------------------------------------------------- Sistema de Gesto de Responsabilidade Social
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SGQ ------------------------------------------------------------------------------------ Sistema de Gesto da Qualidade SGS ------------------------------------------------------------------------------- Socit Gnrale de Surveillance S.A. SPQ ------------------------------------------------------------------------------------ Sistema Portugus da Qualidade WSC --------------------------------------------------------------------------------------- World Standards Cooperation
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Siglas usadas
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1.Introduo
Neste captulo descrita a importncia da gesto da qualidade ISO 9001 na actualidade, concretamente no sector da construo civil. Assinalam-se os problemas que se pretende equacionar como ponto de partida da investigao. ainda feita uma breve sntese do que ser desenvolvido em cada captulo da dissertao.
1.1.Enquadramento
A qualidade cada vez mais uma varivel incontornvel no mundo empresarial. Por um lado, o contexto econmico cada vez mais globalizado obriga a encarar a qualidade como um factor de competitividade e de diferenciao nos mercados. Por outro lado, o consumidor est cada vez mais informado e exigente, no deixando s empresas margem para falhas. O Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ) ISO 9001 surge como forma de dar resposta s exigncias sentidas pelas empresas e pelos seus clientes, atravs da aplicao de normas internacionais que regem todos os procedimentos internos das empresas e acompanham o produto desde a simples ideia de concepo at satisfao do cliente. O movimento da qualidade e as ferramentas internacionais desenvolvidas, so vistas como um dos principais caminhos para a melhoria dos mtodos praticados pelas empresas (Cachadinha, 2009). Apesar da construo civil ser um sector dito tradicional, no qual as inovaes ocorrem de forma muito lenta e os mtodos construtivos variarem pouco ao longo dos anos (Arnaldo, 2007) as empresas no ficaram alheias ao cenrio inovador da certificao. No entanto, os problemas relacionados com a falta de qualidade permanecem um assunto crtico para a indstria da construo (Depexe et al., 2007) e no so novidade. Estes foram ignorados durante anos devido alta rentabilidade do sector e aos volumes de negcio normalmente envolvidos. Estes problemas assentam essencialmente na realizao de rectificaes ou retrabalhos assim como na identificao das causas a eles associadas (Karim, 2006). Esto tambm ligados qualidade dos projectos, dos materiais utilizados e s competncias necessrias para articular os recursos tcnicos e humanos, devendo-se garantir o mtodo e o produto de modo que o cliente possa encontrar motivos de satisfao. A realizao de padronizao de procedimentos, aquando da implementao do SGQ ISO 9001, pode levar a que os mtodos utilizados sejam questionados e at melhorados (Depexe et al., 2007). Para tal, torna-se necessrio que o SGQ das empresas se encontre sistematizado de acordo com o exigido pela Norma e esteja motivado pelas razes certas. 1.Introduo 1
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1.2.Motivao e objectivos
Esta dissertao surge como um contributo para o aprofundamento do conhecimento, no sector da construo civil, sobre os Sistemas de Gesto da Qualidade, nomeadamente da certificao ISO 9001. Tem como principal objectivo caracterizar/avaliar a implementao de Sistemas de Gesto da Qualidade pela Norma ISO 9001 nas empresas do sector da construo. Tentaremos procurar respostas para as seguintes questes: Quais so as razes que levam as empresas de construo a certificarem-se?
Quais as principais dificuldades subjacentes implementao da certificao?
Qual o grau de envolvimento dos colaboradores das empresas na implementao do processo de certificao?
Qual a evoluo que pode ser identificada aps a implementao e quais os aspectos que ainda necessitam de melhorias?
Que tipo de empresas recorrem mais certificao?
1.3. Metodologia geral

A metodologia deste estudo consistiu primeiramente numa reviso bibliogrfica extensa do tema envolvendo a certificao e a Qualidade nas empresas, os organismos de certificao e acreditao, o estudo da Norma ISO 9001:2000 e dos seus impactos gerais nas organizaes. Esta pesquisa confluiu na realizao de um questionrio direccionado ao Responsvel mximo pelo Sistema da Qualidade das empresas de construo assim como na elaborao da base de dados das empresas que seriam alvo do mesmo. Seguidamente foi efectuada a anlise das respostas obtidas e determinadas as respectivas concluses.
1.Introduo 2
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1.4.Estrutura da dissertao
Esta dissertao encontra-se dividida em quatro captulos. No primeiro captulo faz-se o enquadramento do tema no contexto actual onde relatada a importncia da certificao no cenrio econmico, seguido da motivao e objectivos propostos onde feita a descrio do que se pretende equacionar e esclarecer. composto ainda pela descrio geral da metodologia utilizada e pela descrio breve dos temas abordados em cada captulo. No segundo captulo apresentada a definio de qualidade e so referidos os principais impulsionadores deste movimento. apresentado o sistema mundial, europeu e portugus da qualidade, assim como as suas principais organizaes. Seguidamente, expem-se os nmeros da certificao a nvel mundial, em Portugal e no distrito de Braga passando de seguida para a descrio dos requisitos da ISO 9001, a abordagem por processos e o prprio processo de certificao de uma empresa. Este captulo finalizado com a descrio dos principais impactes da Norma de gesto abordados pela literatura. A descrio das questes de investigao, do processo e do instrumento utilizado, encontram-se no captulo nmero trs onde tambm feito o estudo dos resultados do questionrio atravs da anlise das respostas obtidas. O captulo nmero quatro composto pelas concluses do estudo e pelas sugestes para trabalhos futuros.
1.Introduo 3
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2.A certificao ISO 9001

Neste captulo so abordados o conceito de qualidade e algumas teorias relacionadas. Indicam-se os nmeros da certificao a nvel mundial, em Portugal e no sector da construo. So apresentados os requisitos da Norma e o processo de certificao e ainda expostos os impactes da certificao nas empresas, decorrentes da reviso bibliogrfica.
2.1.Conceito de qualidade
A definio de qualidade surge relacionada com os mais variados aspectos, no sendo um conceito concreto e objectivo. Esta depende da percepo das pessoas ou organizaes, das suas necessidades, vivncias, desejos, etc. De acordo com Branco (2008), at s dcadas de 60 e 70 o conceito de qualidade estava direccionado apenas para os sectores industriais e associado s actividades de controlo da qualidade inerentes s linhas de produo. No final de dcada de 70 os agentes econmicos perceberam a necessidade de apostar em mecanismos de preveno que ajudassem a reduzir falhas e defeitos, surgindo ento um conceito de qualidade entendido como um conjunto de actividades relacionadas que contribuem para a reduo de desperdcios. Por volta do incio dos anos 90, o tecido empresarial sofre algumas transformaes, sendo a qualidade j apontada como uma das armas de competitividade das empresas nos diversos sectores. Ribeiro (2006) define qualidade sob diferentes pontos de vista. Referindo Garvin (1984), este prope oito caractersticas para avaliar a qualidade de um produto: a sua fabricao, as suas caractersticas, a segurana, a conformidade, a durabilidade, o nvel de servio, a esttica e ainda a qualidade percebida pelo consumidor. Mediante a maior ou menor importncia atribuda pelo consumidor a estas caractersticas, pode-se ento avaliar o produto. Tendo em considerao os custos, Ribeiro (2006) cita Bank (1996) e Loudoyer (2000) que definem qualidade como a satisfao das exigncias dos clientes ao custo de produo mais reduzido. Este conceito evidncia a necessidade de as empresas colocarem no mercado produtos com boa relao qualidade/preo, de modo a satisfazerem os clientes e a competirem com a concorrncia directa no mercado. A abordagem ISO entendida por Ribeiro (2006) apresenta uma definio mais abrangente, no a centrando apenas no produto. Assim, as normas da qualidade definem-na como a capacidade de um conjunto de caractersticas inerentes a um produto, sistema ou processo, satisfazerem os requisitos dos clientes assim como as outras partes interessadas da empresa. Esta definio engloba para alm da qualidade do produto, a qualidade do processo produtivo, visando a satisfao do cliente, dos colaboradores e proprietrios da empresa que o produz. No entanto, diversos autores defendem que a certificao ISO 9001 independente do produto, garantindo apenas o modo de Universidade de Trs-os-Montes e Alto Douro Departamento de Engenharia Civil
2.A certificao ISO 9001 4
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fazer e negligenciando a qualidade desse produto ou servio (Grenard, 1996 e Escanciano et al., 2002, citados por Ribeiro, 2006). Segundo o descrito na norma, esta mesma complementar s normas existentes para garantia da qualidade do produto, exigindo o SGQ que seja cumprida a legislao em vigor aplicvel, o que leva a concluir que o produto ou servio tido em conta, embora o foco seja direccionado para a abordagem por processos, a satisfao do cliente e a melhoria contnua. Uma pesquisa desenvolvida por Tabatabaei et al. (2008) que se propunha a analisar o papel da ISO 9001:2000 na qualidade do produto final, desenvolvida numa empresa de equipamento mdico, conclui que, uma vez cumpridos os requisitos da norma, realmente existe melhoria do produto final. Assim, como vemos, avaliar ou medir a qualidade, significa ter em conta uma grande diversidade de variveis e preocupaes.
2.2.As bases tericas da qualidade

No se pode falar do conceito de qualidade sem referir o contributo daqueles que mais influenciaram este movimento. Vrios autores (Branco, Pires, Gonzlez) referem Edwards Deming, Philip Crosby, Joseph Juran, Feigenbaum, Ishikawa, entre outros, como as maiores referncias na rea da qualidade. De seguida d-se a conhecer algumas das criaes de Deming, Crosby e Juran.
Edwards Deming (1900 - 1993) Edwards Deming conhecido internacionalmente por ter revolucionado a indstria japonesa, elevando os seus padres de qualidade e produtividade. Este promoveu o controlo estatstico dos processos e o modelo PDCA (Planear, Fazer, Verificar e Actuar) (figura 1) (Gonzlez, 2006). Planear: nesta fase necessrio definir os objectivos, fazer um ponto da situao atravs de um diagnstico dos problemas a resolver por ordem de importncia, definir as aces de melhoria e estabelecer um plano de trabalho de modo a atingir os objectivos propostos; Fazer: consiste em implementar a soluo definida anteriormente; Verificar: a verificao deve ser efectuada enquanto se implementa o processo e aquando da obteno de resultados, de modo que seja possvel comparar os resultados obtidos e os esperados; Actuar: devem ser feitos os ajustes necessrios de modo a obter o desfecho pretendido, tendo em conta os resultados da verificao.
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Planear
Actuar
Fazer
Verificar
Figura 1 - Ciclo de Demming
O modelo do ciclo de Deming referido pela Norma ISO 9000 como a metodologia a usar em todos os processos. Deming elaborou ainda os catorze passos recomendados para a melhoria contnua, as sete doenas mortais para a qualidade e os doze obstculos para a qualidade (Branco, 2008). Os 14 passos para a melhoria contnua: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. Criar uma viso slida para a melhoria de um produto ou servio; Adoptar uma nova filosofia de liderana; No depender da inspeco para obter qualidade; Seleccionar rigorosamente os fornecedores de modo a minimizar os custos e a estabelecer uma relao de confiana e lealdade; Melhorar os processos de forma a torn-los competitivos; Promover a aprendizagem no local de trabalho; Encarar a liderana como algo que se pode aprender; Evitar um estilo de gesto autoritrio; Remover barreiras entre os departamentos; Eliminar campanhas baseadas na imposio de metas; Abandonar a gesto por objectivos; No estabelecer sistemas de classificao ou avaliao de desempenho; Programar a formao de forma a permitir o desenvolvimento pessoal dos colaboradores; Impor a mudana como tarefa de todos os colaboradores.
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As sete doenas da qualidade: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Falta de objectivos consistentes; Foco no lucro a curto prazo; Avaliao de desempenho dos colaboradores divergentes dos princpios da qualidade; Distanciamento das chefias em relao aos colaboradores; Gesto focalizada nos dados quantitativos; Excesso de custos em assistncia mdica aos trabalhadores; Excesso de custos com aces de litgio.
Os cinco obstculos ao sucesso da qualidade: 1. 2. 3. 4. 5. Acreditar em mudanas instantneas; Acreditar que a automatizao resolve os problemas; Acreditar que existem receitas mgicas; Acreditar que basta cumprir as especificaes; Assumir que os problemas da qualidade devem ser resolvidos pelo departamento da qualidade.
Philip Crosby (1926 - 2001) Philip Crosby introduziu o facto de a qualidade estar ligada s pessoas, dando principal incidncia ao envolvimento da gesto de topo. Este assinala a importncia das relaes entre colaboradores, fornecedores e clientes. Afirma ainda, nas suas publicaes, que os custos da m qualidade ascendem a cerca de 30% da receita de uma empresa (Crosby, 1979). Pires (2004) cita seis factores-chave para a gesto da qualidade identificados por Crosby: 1. 2. 3. 4. 5. 6. Qualidade significa conformidade e no elegncia; No existem problemas da qualidade; No existe uma economia da qualidade ( sempre mais barato fazer bem primeira); A nica medida de desempenho o custo da qualidade; O nico padro de desempenho o de zero defeitos; A qualidade no tem custos.
A matriz da maturidade de Crosby (figura 2) descreve a actuao da gerncia de uma organizao mediante as diversas fases, desde o primeiro contacto com a qualidade at sua absoro e respectiva mudana estratgica que permite torn-la uma parte fundamental da empresa. Universidade de Trs-os-Montes e Alto Douro Departamento de Engenharia Civil
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Figura 2 - Matriz de maturidade de Crosby Fonte: Sistema de Gesto da Qualidade ISO 9001, TUV Rheinland
Joseph Juran (1904 - 2008) Juran um dos pioneiros da promoo da qualidade. Este define qualidade (Gonzlez, 2006) como adequao ao uso, implicando isto que os produtos e servios contem com as caractersticas que o consumidor definiu como teis e estabeleceu que a base da qualidade assenta em ts princpios que formam a Trilogia de Juran: Planificao, Controlo e Melhoria da qualidade. Segundo Gonzlez (2006) a planificao compreende a definio dos processos a serem seguidos para elaborao de uma produto que v ao encontro das exigncias dos clientes e compreende os seguintes passos: Fixar os objectivos da qualidade; Identificar os clientes; Determinar as necessidades desses clientes; Desenvolver caractersticas dos produtos que respondam s suas necessidades; Desenvolver processos que cumpram essas caractersticas; Estabelecer controlos de processo e transmitir os planos produo.
O controlo realizado durante a elaborao dos produtos e servios, de modo a assegurar que se cumpram os objectivos da qualidade definidos. Para isso, ser necessrio: Avaliar o comportamento da qualidade real; Comparar a qualidade real com os objectivos propostos; Actuar sobre os desvios detectados. 2.A certificao ISO 9001 8
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A melhoria da qualidade tem como objectivo elevar os nveis de qualidade j alcanados, atravs de projectos de investigao e experimentao, aplicando ideias inovadoras. A metodologia da melhoria consiste em: Estabelecer as infra-estruturas necessrias para garantir a melhoria da qualidade; Identificar as necessidades de melhoria; Criar equipas com a responsabilidade de diagnosticar as causas, definir solues e estabelecer monitorizaes que levem ao xito.
Em suma, Deming foca a sistematizao dos processos com o modelo PDCA, a melhoria contnua e os obstculos da Qualidade. Crosby centra a Qualidade nas pessoas dando especial ateno ao envolvimento da gesto de topo e quantifica os custos da m Qualidade e Joseph Juran defende que a Qualidade tem como base a planificao, controlo e melhoria.
2.3.Qualidade no Mundo e em Portugal

2.3.1.O Sistema da qualidade
A norma ISO 9001:2000 (actualmente substituda pela ISO 9001:2008), criada pela International Organization for Standardization, estabelece os requisitos mnimos de um Sistema de Gesto da Qualidade. Esta organizao, criada em Outubro de 1946 em Londres reunindo representantes de 25 pases, pretendia facilitar a coordenao e unificao dos padres industriais (www.iso.org). A primeira norma sobre requisitos de garantia de qualidade foi a MIL-Q-9858, Quality Program Requirements, na dcada de 50, elaborada pelo departamento de Defesa dos Estados Unidos (Branco, 2008). A srie 9000, composta pelas ISO 9001, 9002 e 9003, foi editada na Europa em 1987 (baseada na British Standard BS 5750 de 1979). S em 1990 que esta norma editada em portugus (Branco, 2008). Esta norma j sofreu dois ciclos de melhoria, um, com um impacto menor, em 1994 e uma reviso mais profunda em 2000, que originou a 9001:2000 com apenas um nvel de certificao sendo abolidas as ISO 9002 e ISO 9003 (Croft, 2007). Esta, por sua vez, foi substituda pela ISO 9001:2008, introduzindo esta reviso apenas alteraes de carcter menor, no sentido de clarificar conceitos j definidos pela 9001:2000.
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Todas as normas ISO so publicadas pela International Organization for Standardization, sendo esta a maior organizao a desenvolver e publicar normas internacionais a nvel mundial, com representao em 157 pases. composta por vrios Comits Tcnicos que elaboram as normas de acordo com a sua especialidade. A ISO 9001:2000 assim como as suas antecessoras e a nova 9001:2008 foram elaboradas pelo Comit Tcnico ISO/TC 76 Gesto da qualidade e garantia da qualidade (www.iso.org). No entanto, existem outros organismos a desenvolver normas, como o caso do IEC International Electrotechnical Commission que elabora e publica normas internacionais para a electrotecnologia (www.iec.ch). Este organismo colabora com a ISO e a ITU International Telecommunication Union, formando a WSC World Standards Cooperation (www.itu.int/ITUT7wsc/). A nvel europeu destaca-se o CEN Comit Europeu de Normalizao e o CENELEC Comit Europeu de Normalizao para o sector electrotcnico. Os seus membros elaboram normas conjuntas e consensuais que facilitem as trocas entre os pases europeus, sendo estas posteriormente adoptadas nacionalmente aps traduo e rectificao do texto final (www.cen.eu). No caso da norma ISO 9001:2000, esta foi aprovada pelo CEN, o que a torna uma norma europeia, automaticamente aceite nos trinta pases membros do comit. Aps a sua rectificao e traduo para portugus, esta tornou-se Norma Portuguesa. Isto explica a sua designao final no nosso pas: NP EN ISO 9001:2000 para o caso da verso 2000 da norma e NP EN ISO 9001:2008 para o caso da nova verso. A organizao internacional das certificaes envolve vrias organizaes e est ordenada de modo a permitir o reconhecimento mtuo entre elas. Para melhor entender as suas competncias torna-se necessrio esclarecer os conceitos de acreditao e certificao. A acreditao consiste no reconhecimento da competncia tcnica de entidades para executar determinadas actividades de avaliao da conformidade como sejam calibraes, ensaios, certificao e inspeco. Ou seja, a avaliao do SGQ ISO 9001:2000 das empresas dever ser efectuada por organizaes acreditadas (www.ipac.pt). A certificao de uma empresa, qualquer que seja a sua dimenso ou sector de actividade, consiste no reconhecimento formal por um Organismo de Certificao independente e preferencialmente acreditado no mbito do Sistema Portugus da Qualidade (pelo IPAC) de que essa empresa est em conformidade com o exigido pela Norma. A nvel europeu destaca-se ainda a EA European Cooperation for Accreditation. Esta uma associao das organizaes de acreditao de cada pas que acreditam organizaes no mbito de calibrao e testes, inspeces e certificao de sistemas, produtos e pessoas. So objectivos do EA desenvolver critrios e orientao que suportem a harmonizao de prticas, cooperar com a comisso europeia, entre outros. membro do Forum Internacional de Acreditao - IAF e da Cooperao Internacional de Acreditao de Laboratrios ILAC. 2.A certificao ISO 9001 10
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A funo do IAF assegurar que os seus membros acreditados sejam competentes para fazer o seu trabalho e no estejam sujeitos a conflitos de interesse. Este organismo estabelece acordos de reconhecimento mtuo, conhecidos como acordos multilaterais (MLA) entre os seus membros acreditados e os seus clientes, assegurando que um certificado de acreditao pode ser de confiana em qualquer parte do mundo (www.iaf.nu). O ILAC uma cooperao internacional de organizaes de acreditao de laboratrios e inspeco. Procura desenvolver e harmonizar prticas de acreditao de laboratrios e inspeces, promover a acreditao de laboratrios e inspeces perante a indstria, o governo, reguladores e consumidores, assistir e apoiar o desenvolvimento dos sistemas de acreditao, o reconhecimento global de instalaes de laboratrios e inspeces que ultrapassa as fronteiras nacionais (www.ilac.org). Em Portugal, no ano de 1969, foi criada a Associao Portuguesa para a qualidade. No entanto, o Sistema Nacional de Gesto da Qualidade (SNGQ) s foi institudo em 1983 pelo Decretolei n165/83 (Sousa, 2008). Em 1986 criado o Instituto Portugus da Qualidade. Assim, o Estado portugus dotou-se de um organismo nacional responsvel pelas actividades de normalizao, certificao e metrologia. Com o Decreto-Lei n234/93, o Sistema Nacional de Gesto da Qualidade substitudo pelo Sistema Portugus da Qualidade. Este define-se como o conjunto integrado de entidades e organizaes inter-relacionadas e interactuantes que, seguindo princpios, regras e procedimentos aceites internacionalmente, congrega esforos para a dinamizao da qualidade em Portugal e assegura a coordenao dos trs subsistemas, da normalizao, da qualificao e da metrologia, com vista ao desenvolvimento sustentado do pas e ao aumento da qualidade de vida da sociedade em geral (Sousa, 2008). O subsistema da normalizao enquadra as actividades de elaborao de normas e outros documentos de carcter normativo de mbito nacional, europeu e internacional. O Subsistema da qualificao enquadra as actividades de acreditao, certificao e outras de reconhecimento de competncias e de avaliao da conformidade. A metrologia garante o rigor e a exactido das medies realizadas (Sousa, 2008). O IPQ o representante portugus no CEN, no CENELEC, no IEC e na ISO, entre outras. Aps alguns ajustamentos ao SPQ, com alteraes legislativas, salienta-se ainda a criao, em 2004, do Instituto Portugus da Acreditao (IPAC). A este organismo foram atribudas as funes de reconhecer a competncia tcnica dos agentes de avaliao da conformidade (entidades que efectuam calibraes, ensaios, inspeces e certificaes) de acordo com referenciais internacionais (www.ipac.pt).
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SISTEMA PORTUGUS DA QUALIDADE
IPQ Metrologia Normalizao
Qualificao
Acreditao (IPAC) Certificao
Figura 3 Sistema portugus da qualidade (SPQ) Adaptado de: IPQ
O IPAC o representante portugus nas organizaes internacionais de acreditao: EA, ILAC e IAF. So indicados como princpios orientadores do Sistema Portugus da Qualidade (SPQ) (Branco, 2008): A credibilidade e transparncia (os mtodos e regras utilizados so conhecidos ou estabelecidos por consenso internacional e supervisionado por entidades representativas); A horizontalidade (o sistema abrange todos os sectores da actividade econmica); A universalidade (abrange todos os tipos de actividade, os seus agentes e resultados); A coexistncia (a adeso ao sistema aberta a todos os sistemas ou entidades que demonstrem cumprir os requisitos exigidos); A descentralizao (o sistema assenta na autonomia de actuao das entidades que o constituem); a adeso livre e voluntria ao sistema.
So objectivos do SPQ (Branco, 2008): Incentivar a adopo dos princpios e alargar a base de aplicao das metodologias da qualidade e conceitos associados aos diferentes sectores; Conferir s organizaes mais credibilidade e ganhos ao nvel da eficcia, da produtividade e competitividade; Estimular a confiana de clientes e parceiros; Promover e apoiar as estratgias empresariais nacionais, disponibilizando metodologias internacionalmente aceites; Intervir na gesto de apoios comunitrios, com vista ao reforo da produtividade e da competitividade nacionais; Propor polticas e actuaes adequadas s exigncias globais em matria de avaliao de conformidade, normalizao e metrologia (Santos, 2005).
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Importa referir ainda as entidades certificadoras, que so os organismos aos quais compete a avaliao da conformidade dos sistemas de gesto das empresas. As entidades certificadoras de Sistemas de Gesto da Qualidade acreditadas pelo IPAC a operar no nosso pas so as seguintes (www.ipac.pt): APCER; SGS; LRQA; Bureau Veritas; EIC; TUV Rheinland; QSCB; AENOR/LUSAENOR.
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2.3.2.Os nmeros da certificao

2.3.2.1.A nvel mundial
A ISO 9001 encontra-se estabelecida a nvel mundial, como implementadora de uma garantia sobre a capacidade de satisfazer requisitos da qualidade e alcanar a satisfao do cliente. De acordo com dados relativos a final de 2007, existem empresas certificadas pela ISO 9001 em 175 pases e o nmero de organizaes certificadas pela Norma atinge quase um milho, em todo o mundo (figura 4).
Figura 4 - Nmero de certificados a nvel mundial Fonte: ISO Survey of Certifications 2007 Em 2007, houve um crescimento de 6% relativamente a 2006 no nmero de certificados emitidos, no entanto, foi menor que o crescimento em 2006 que foi de 16%. O ISO Survey of Certifications apresenta uma combinao de factores que possam estar na origem do menor crescimento: o facto de estar previsto a lanamento da verso 2008 levando a que muitas organizaes decidissem esperar pela sada da nova norma; o mercado da certificao ainda estar em fase inicial em alguns pases; o crescimento da certificao direccionada para actividades ou sectores especficos; entre outros. Universidade de Trs-os-Montes e Alto Douro Departamento de Engenharia Civil
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Os pases que lideram o ranking de emisso de certificados so a China (210.773), a Itlia (115.359), o Japo (73.176) e a Espanha (65.112), mantendo-se desde 2006 (ISO Survey of Certifications 2007, 2008).
115359
45195
65112 35517
22981 10458 4203 4822 1794 5132 1703 5283 5233 11077
Austria Dec.2007 Dec.2006 Dec.2005 Dec.2004 Dec.2003 4203 3806 3368 3259 2809
Belgium 4822 3865 4810 4471 3167
Czech Denmark Republic 10458 12811 12743 10781 2565 1794 1840 1219 1050 935
France 22981 21349 21700 21769 15073
Germany 45195 46458 39816 26654 23598
Greece 5132 4753 3255 2572 1615
Italy 115359 105799 98028 84485 64120
Norway 1703 1467 1410 1368 1171
Portugal 5283 5851 5820 4733 3417
Spain 65112 57552 47445 40972 31836
Sweden 5233 4839 4744 4687 3107
Switzerlan United d Kingdom 11077 10984 12413 11549 8300 35517 40909 45612 50884 45465
Figura 5 - Nmero de certificados emitidos em alguns pases da Europa Fonte: adaptado de ISO Survey of Certifications 2007
Na Europa (figura 5), destacam-se os pases mais industrializados como a Itlia, a Espanha, o Reino Unido e a Alemanha. Os pases nrdicos como a Noruega e a Dinamarca tm um nmero reduzido de certificados. Portugal apresenta 5.283 certificados emitidos at Dezembro de 2007, notando-se um decrscimo de 568 certificados desde Dezembro de 2006. Actualmente, recorrendo a dados mais actuais do IPAC, constata-se que o nmero de certificados de 4.074, distribudos pelos 18 distritos de acordo com a figura 6. No entanto, salienta2.A certificao ISO 9001 15
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se o facto de existirem empresas certificadas que no se encontram na base de dados uma vez que a mesma composta por informao fornecida pelas entidades certificadoras e, como tal, pode conter omisses (segundo explicao fornecida pelo IPAC quando questionado sobre o facto de existirem empresas certificadas que no se encontram na base de dados). Devido a este facto, e como resultado da pesquisa realizada, o nmero de empresas certificadas em Braga ascende a 429 e a 4.094 no nosso pas. Os distritos de Portalegre, Beja e vora sobressaem como os distritos com menos certificados ISO 9001. J Lisboa destaca-se com 1.027 certificados, seguido do Porto, Aveiro e Braga, onde ir incidir este estudo, com 429 certificados. Isto permite concluir que Braga tem cerca de 10,5% das empresas certificadas do pas.
1200
1027
1000
830
800 600
429 416
400 200 0
298 175 158 142 129 99 96 75 50 42 35 32
25
21
15
Figura 6 Empresas certificadas ISO 9001 Fonte dos dados: IPAC; entidades certificadoras; qualidade online
2.3.2.2.O sector da construo e a certificao
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Relativamente ao nmero de certificados por sector, os cinco sectores que lideram o ranking no mudaram nos ltimos anos. Conforme possvel observar na figura 7, a construo continua em primeiro lugar a nvel mundial com mais 14.644 certificados do que em 2006, seguida do sector dos metais que teve um acrscimo de 20.130 e do sector de equipamento ptico e elctrico com um incremento de 14.001 certificados. A maquinaria e equipamento e o comrcio por grosso e a retalho ocupam o quarto e quinto lugares com aumentos de 8.136 e 6.565 certificado respectivamente.
2009
Construo
95076
Produtos de metal
92230
Equipamento elctrico e ptico
73139
Mquinas e equipamento Comrcio por grosso e a retalho, reparao de veculos a motor, etc. 0 40000
54432
51185 80000
Figura 7 - Top cinco dos sectores industriais por nmero de certificados Fonte: ISO survey of Certifications 2007
Agregando os servios como um sector, estes englobam de longe o maior nmero de certificados emitidos, contabilizando 32% do total (figura 8).
Servios
237031
Construo
95076
Produtos de metal
92230
Equipamento elctrico e ptico
73139
Mquinas e equipamento
54432 0 100000 200000 300000
Figura 8 Top dos certificados ISO 9001 com os servios agregados como um sector nico Fonte: ISO survey of Certifications 2007
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Em Portugal (figura 9), segundo dados de 2007, o sector da construo encontra-se em segundo lugar no ranking, com 645 certificados emitidos atrs da maquinaria e equipamento e o comrcio por grosso e a retalho. Considerando as 122.070 empresas existentes no sector nesse ano (INE, 2008), a certificao no sector corresponde a aproximadamente 0,5%.
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1. Agriculture, Fishing and Forestry 2. Mining and quarrying 3. Food products, beverage and tobacco 4. Textiles and textile products 5. Leather and leather products 6. Manufacture of wood and wood products 7. Pulp, paper and paper products 8. Publishing companies 9. Printing companies 10. Manufacture of coke & refined petroleum products 11. Nuclear fuel 12. Chemicals, chemical products & fibres 13. Pharmaceuticals 14. Rubber and plastic products 15. Non-metallic mineral products 16. Concrete, cement, lime, plaster etc. 17. Basic metal & fabricated metal products 18. Machinery and equipment 19. Electrical and optical equipment 20. Shipbuilding 21. Aerospace 22. Other transport equipment 23. Manufacturing not elsewhere classified 24. Recycling 25. Electricity supply 26. Gas supply 27. Water supply 28. Construction 29. Wholesale & retail trade; repairs of motor vehicles, motorcycles & 30. Hotels and restaurants 31. Transport, storage and communication 32. Financial intermediation, real estate, renting 33. Information technology 34. Engineering services 35. Other Services 36. Public administration 37. Education 38. Health and social work 39. Other social services 0
13 46 218 164 14 83 45 11 75 5 0 125 29 148 107 104 392 153 126 3 2 54 96 4 5 40 17 645 974 64 236 59 104 154 397 54 78 235 99 100 200 300 400 500 600 700 800 900 1000
Figura 9 Nmero de certificados - Portugal Fonte: adaptado de ISO survey o Certifications 2007
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Actualmente, os dados recolhidos mostram que as empresas certificadas no sector da construo so 553 (figura 12), concluindo-se que entre 2007 e o incio de 2009, o nmero de certificados no sector diminuiu. No entanto, existe outra varivel a ter em conta que o facto dos dados recolhidos de 2009 serem susceptveis de omisso, como no caso do distrito de Braga. Este facto permite deixar em aberto a real variao do nmero de certificados no sector.
2009
2.3.3.A construo e a certificao no distrito de Braga

No distrito de Braga, o sector da construo assume elevada importncia uma vez que se encontra em segundo lugar como o sector que mais emprega (Ministrio da Economia e Inovao, 2009). Este facto est directamente relacionado com o nmero de empresas existentes que ascende s 8.386 (INE, 2008), distribudas pelos vrios Concelhos como mostra a figura 10. Braga detm cerca de 7% das 122.070 (INE, 2008) empresas do sector em Portugal.
Vizela 1%
Cabeceiras Celorico de Basto de Basto Amares 2% 2% 4%
Vieira do Minho 2% Pvoa de Lanhoso 4%
Vila Nova de Famalico 13%
Barcelos 14%
Guimares 12%
Braga 20%
Fafe 8% Vila Verde 10%
Esposende 7%
Terras de Bouro 1%
Figura 10 Empresas de construo do distrito de Braga distribudas pelos Concelhos Fonte: INE Anurio estatstico da regio Norte, 2007
Segundo a base de dados do INCI (2009), pode-se constatar que o distrito de Braga tem 1.490 empresas com classe de habilitaes de alvar de construo. Na figura 11 possvel verificar que Lisboa, como seria de esperar, demarca-se como o distrito com mais empresas com alvar, seguindose o Porto, Leiria, Faro, Setbal e s depois Braga. Bragana e Portalegre so os distritos detentores do menor nmero de empresas de construo com alvar.
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5000 4500 4000 3500 3000 2500 2000 1500 1000 500 0
1710 1581 1491 1490 1207 1174 996 854 847 538 497 443 426 385 328 278 208 8 2648 4304
Figura 11 Empresas com alvar de construo Fonte dos dados: Inci (consultado em 03-03-2009)
De acordo com os dados recolhidos (IPAC, entidades certificadoras e qualidade online) existem em Portugal 553 empresas certificadas no sector da construo, em 21.413 existentes (INE, 2007), o que representa 2,6%. Na figura 12 essas 553 empresas encontram-se distribudas pelos distritos. Constata-se que o Porto e Lisboa se demarcam, logo seguidos pelo distrito de Braga com 94 empresas certificadas, o que corresponde a cerca de 17% das 553. Beja e vora encontram-se no final da lista com apenas 4 e 2 empresas certificadas respectivamente.
120 100 80 60 40 20 0
38 31 28 27 26 16 16 14 12 9 8 114 102 94
Figura 12 Empresas certificadas ISO 9001 no sector da construo Fonte dos dados: IPAC; entidades certificadoras; qualidade online
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2.4.A norma e o processo de certificao

2.4.1. A norma NP EN ISO 9001:2000
A norma de gesto pode, como j foi referido anteriormente, ser aplicada a qualquer organizao. No entanto, torna-se necessrio conhecer bem os seus requisitos para os aplicar da melhor forma e retirar deles maior proveito. Devido a este facto, a Norma considera indispensvel a consulta da NP EN ISO 9000:2005 Sistemas de Gesto da Qualidade, Fundamentos e Vocabulrio. ainda importante referir que todos os requisitos tm carcter obrigatrio, com excepo dos assinalados na Norma como quando aplicvel. A nova verso NP EN ISO 9001:2008 no introduziu alteraes aos requisitos que compem a verso 2000, esclarecendo-os apenas em termos lingusticos para facilitar a sua interpretao. Para uma melhor compreenso da ISO 9001:2000, as tabelas seguintes descrevem os seus requisitos com a linguagem empregue na mesma. Estes requisitos compreendem o Sistema de gesto da qualidade, a Responsabilidade da gesto, a Gesto de recursos, a Realizao do produto e a Medio, anlise e melhoria. O Sistema de gesto da qualidade (tabela 1) comea por referir os requisitos gerais do sistema de gesto, com a primeira abordagem aos processos (ver 2.4.2), interaco entre eles, aos recursos necessrios, monitorizao, medio e anlise e documentao exigida pelo sistema.
Tabela 1 Sistema de gesto da qualidade Sistema de gesto da qualidade

Identificar os processos necessrios para o SGQ e para a sua aplicao em toda a organizao; Determinar a sequncia e interaco desses processos; Determinar critrios e mtodos que assegurem que tanto a operao como o controlo Requisitos gerais desses processos so eficazes; A organizao deve: Assegurar a disponibilidade de recursos e de informao necessrios para suportar a operao e a monitorizao desses processos; Monitorizar, medir e analisar esses processos; implementar aces para atingir os resultados planeados e a melhoria desses processos. Declaraes documentadas quanto poltica da qualidade e aos objectivos da qualidade; Um manual da qualidade; Requisitos de documentao A documentao do sistema Procedimentos documentados requeridos pela Norma; Documentos necessrios para a organizao assegurar o planeamento, a operao e o de gesto deve inclur: controlo eficazes dos seus processos ; Registos requeridos pela Norma.
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Os requisitos da Responsabilidade da gesto (tabela 2) definem e esclarecem todas as questes da responsabilidade da gesto de topo que so essenciais no s aplicao do SGQ mas ao bom funcionamento de toda a empresa, demarcando-a como parte principal e exigindo o seu compromisso no desenvolvimento, implementao e melhoria do SGQ. Salienta-se ainda o facto de a gesto ter um papel crucial na definio dos processos de autoridade e de comunicao, directamente relacionados com a eficcia do Sistema.
Tabela 2 Responsabilidade da gesto Responsabilidade da gesto

Comprometimento da gesto A gesto de topo deve: Comunicar organizao a importncia de se ir ao encontro dos requisitos do cliente, bem como dos estatutrios e regulamentares; Estabelecer a poltica da qualidade; Assegurar que os objectivos da qualidade so estabelecidos; Conduzir as revises pela gesto; Assegurar a disponibilidade dos recursos. Focalizao no cliente A gesto de topo deve: Assegurar que os requisitos do cliente so determinados e que se foi ao seu encontro, tendo em vista aumentar a satisfao do cliente. apropriada ao propsito da organizao; inclui um comprometimento de cumprir os requisitos e de melhorar continuamente a Poltica da qualidade eficcia do SGQ; A gesto de topo deve proporciona um enquadramento para o estabelecimento e a reviso dos objectivos da assegurar que a poltica da qualidade; qualidade: comunicada e entendida dentro da organizao; revista para se manter apropriada. os objectivos da qualidade, incluindo os necessrios para se ir ao encontro dos requisitos do produto, so estabelecidos para as funes e nveis relevantes dentro da organizao. Os objectivos da qualidade devem ser mensurveis e consistentes com a Planeamento poltica da qualidade; A gesto de topo deve o planeamento do SGQ conduzido de forma a ir ao encontro quer dos requisitos assegurar que: gerais, quer dos objectivos da qualidade; a integridade do SGQ mantida quando so planeadas e implementadas alteraes ao sistema. assegurar que as responsabilidades e autoridades so definidas e comunicadas dentro da organizao; designar um membro da gesto que, independentemente de outras responsabilidades, deve ter responsabilidade e autoridade que incluam assegurar que Responsabilidade, os processos necessrios para o SGQ so estabelecidos, implementados e mantidos; autoridade e comunicao reportar gesto de topo o desempenho do sistema e qualquer necessidade de A gesto de topo deve: melhoria; assegurar a promoo da conscincializao para com os requisitos do cliente em toda a organizao; assegurar o estabelecimento de processos de comunicao apropriados dentro da organizao e que a comunicao tem lugar no que diz respeito eficcia do SGQ. A gesto de topo deve, em intervalos planeados, rever o SGQ da organizao para assegurar que se mantm apropriado, adequado eficaz. () A entrada para a reviso pela gesto deve incluir informaes sobre: resultados de auditorias; retorno da informao do cliente; desempenho do processo e conformidade do produto; estado das aces preventivas e correctivas; seguimento de aces resultantes de anteriores revises pela gesto; alteraes que possam afectar o SGQ; recomendaes para melhoria; A sada da reviso pela gesto deve inclur decises e aces relativas a: melhoria da eficcia do SGQ e dos seus processos; melhoria do produto relacionada com requisitos do cliente; necessidades de recurso.
Reviso pela gesto
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A Gesto de recursos (tabela 3) dedica-se s exigncias dos meios materiais e humanos necessrios organizao, englobando nestes ltimos as actividades de desenvolvimento de competncias, consciencializao e formao. Esta evidencia ainda a necessidade da consciencializao dos colaboradores para a importncia do trabalho que desenvolvem.
Tabela 3 Gesto de recursos Gesto de recursos

Proviso de recursos implementar e manter o SGQ e melhorar continuamente a sua eficcia; A organizao deve determinar e proporcionar aumentar a satisfao do cliente indo ao encontro dos seus requisitos. os recursos para: O pessoal que desempenha trabalho que afecta a qualidade do produto deve ter competncia com base em escolaridade, formao, saber fazer e experincia A organizao deve: determinar a competncia necessria para o pessoal que desempenha trabalho que afecta a qualidade do produto; proporcionar formao ou empreender outras aces que satisfaam estas necessidades; avaliar a eficcia das aces empreendidas; assegurar que o seu pessoal est consciente da relevncia e da importncia das suas actividades e de como as mesmas contribuem para serem atingidos os objectivos da qualidade; manter registos apropriados da escolaridade, formao, saber fazer e experincia. A organizao deve determinar, proporcionar e manter a infraestrutura necessria para atingir a conformidade com os requisitos do produto. () A organizao deve determinar e gerir o ambiente de trabalho necessrio para atingir a conformidade com os requisitos dos produto.
Recursos humanos
Infraestrutura Ambiente de trabalho
Os requisitos inerentes Realizao do produto (tabela 4) pressupem todas as actividades directa e indirectamente ligadas ao produto que fornecido ao cliente, passando tambm pelo controlo dos produtos ou servios comprados pela prpria empresa. Este o nico requisito da Norma que permite excluses das suas clusulas, quando no so aplicveis empresa (por exemplo, quando uma empresa no concebe o produto que fornece, mas apenas o aplica, pode excluir o requisito relativo concepo e desenvolvimento do produto uma vez que no existem processos dessa clusula). A Norma evidencia ainda a necessidade de identificao, rastreabilidade e preservao do produto. Importa referir que a actividade ou processo de controlo deve ser sempre entendida como um processo documentado e monitorizado.
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Tabela 4 Realizao do produto Realizao do produto

os objectivos da qualidade e requisitos para o produto; Planeamento da realizao do produto A organizao deve determinar, conforme apropriado: a necessidade de estabelecer processos, documentos e de proporcionar os recursos especficos para o produto; as actividades requeridas de verificao, validao, monitorizao, inspeco e ensaio especficas do produto e os critrios de aceitao do produto; os registos necessrios para proporcionar a evidncia de que os processos de realizao e o produto resultante vo de encontro aos requisitos. A organizao deve determinar: os requisitos especificados pelo cliente, ...; os requisitos no declarados pelo cliente, ...; os requisitos estatutrios e regulamentares relacionados com o produto; quaisquer requisitos adicionais determinados pela A organizao deve rever os requisitos relacionados com o produto. Esta reviso deve Processos relacionados com ter lugar antes da organizao assumir o compromisso de fornecer um produto ao o cliente cliente. () A organizao deve estabelecer e implementar formas eficazes de comunicao com os clientes relativas a: informao sobre o produto; questionrios, contratos ou processamento de encomendas, ; retorno de informao do cliente, incluindo reclamaes. A organizao deve planear e controlar a concepo e desenvolvimento do produto. Durante o planeamento da concepo e desenvolvimento, a organizao deve determinar: as etapas da concepo e desenvolvimento; as revises, verificaes e validaes que sejam apropriadas a cada etapa; as responsabilidades e autoridades. Devem ser determinadas as entradas relativas aos requisitos do produto e mantidos os correspondentes registos. Estas entradas devem incluir: requisitos funcionais e de desempenho; requisitos estatutrios e regulamentares aplicveis; informao resultante de concepes anteriores semelhantes; ... As sadas da concepo e do desenvolvimento devem ser apresentadas de uma forma que permita a verificao por comparao com as entradas para a concepo e desenvolvimento e devem ser aprovadas antes de emitidas. As sadas da concepo e desenvolvimento devem: ir ao encontro das entradas, proporcionar informao apropriada para comprar, produzir e para o fornecimento do servio; conter ou referir critrios de aceitao do produto; especificar as caractersticas do produto que so essenciais para sua utilizao segura e apropriada. Devem ser realizadas revises sistemticas da concepo e do desenvolvimento de Concepo e acordo com as disposies planeadas para: avaliar a aptido dos resultados da desenvolvimento concepo e desenvolvimento para ir ao encontro dos requisitos; identificar quaisquer problemas e propor as aces necessrias. A verificao deve ser realizada de acordo com as disposies planeadas para assegurar que as sadas da concepo e desenvolvimento foram ao encontro dos requisitos das entradas. Os registos dos resultados de verificao e de quaisquer aces necessrias devem ser mantidos. A validao da concepo e do desenvolvimento deve ser realizada de acordo com as disposies planeadas para assegurar que o produto resultante capaz de ir ao encontro dos requisitos para a aplicao especificada ou pretendida. Onde quer que seja praticvel, a validao deve ser completada antes da entrega ou implementao do produto. Os registos da validao e de quaisquer aces necessrias devem ser mantidos. As alteraes na concepo e no desenvolvimento devem ser identificadas e os registos mantidos. As alteraes devem ser revistas, verificadas e validadas, conforma apropriado, e aprovadas antes da implementao. A reviso das alteraes na concepo e no desenvolvimento deve inclur a avaliao do efeito das alteraes nas partes constituintes e no produto que j foi entregue.
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A organizao deve assegurar que o produto comprado est conforme com os requisitos de compra especificados. O tipo e a extenso do controlo aplicado ao fornecedor e ao produto comprado devem depender do efeito do produto comprado na subsequente realizao de produto ou no produto final. A organizao deve avaliar e seleccionar fornecedores com base nas suas aptides para fornecer produto de acordo com os requisitos da organizao. Devem ser estabelecidos critrios para seleco, avaliao e reavaliao. Os registos resultantes devem ser mantidos; Compras A informao de compra deve descrever o produto a ser comprado, incluindo quando apropriado: requisitos para aprovao de produto, de procedimentos, de processos e de equipamento; requisitos para qualificao de pessoal; requisitos do SGQ. A organizao deve assegurar a adequao dos requisitos de compra especificados antes da sua comunicao ao fornecedor. A organizao deve estabelecer e implementar as actividades de inspeco ou outras necessrias para assegurar que o produto comprado vai ao encontro dos requisitos de compra especificados. () A organizao deve planear e levar a cabo a produo e o fornecimento do servio sob condies controladas que devem incluir: disponibilidade de informao que descreva as caractersticas do produto; disponibilidade de instrues de trabalho, conforme necessrio; utilizao de equipamento apropriado; disponibilidade e utilizao de dispositivos de monitorizao e medio; implementao de actividades de liberao, de entrega e posteriores entrega.
A organizao deve validar quaisquer processos de produo e de fornecimento do servio em que a sada resultante no possa ser verificada por subsequente monitorizao ou medio. Isto inclui quaisquer processos em que as deficincias apenas se manifestam depois de o produto estar em utilizao ou de o servio ter sido Produo e fornecimento do prestado. A validao deve demonstrar a aptido destes processos para atingir os resultados planeados. (...) servio A organizao deve identificar o produto atravs de meios adequados ao longo da sua realizao. A organizao deve identificar o estado do produto em relao a requisitos de monitorizao e medio. Onde a rastreabilidade for um requisito, a organizao deve controlar e registar a identificao nica do produto. A organizao deve cuidar da propriedade do cliente enquanto esta estiver sob o seu controlo ou a ser utilizada pela organizao. () A organizao deve preservar a conformidade do produto durante o processamento interno e a entrega para o destino pretendido. Esta preservao deve incluir identificao, manuseamento, embalagem, armazenamento e proteco. A preservao deve se tambm aplicada s partes constituintes do produto. A organizao deve determinar a monitorizao e a medio a serem efectuadas e os dispositivos necessrios para proporcionar a evidncia da conformidade do produto Controlo dos dispositivos de com determinados requisitos. A organizao deve estabelecer processos para monitorizao e medio assegurar que a monitorizao e a medio podem ser e so de facto levadas a cabo de uma forma consistente com os requisitos de monitorizao e medio. (...)
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A Medio, anlise e melhoria (tabela 5) pressupe essencialmente a anlise de dados relativos ao funcionamento do SGQ, monitorizao do produto e medio dos processos e do feedback do cliente, com vista melhoria do sistema de gesto. Este requisito evidencia ainda a necessidade do controlo do produto no conforme e a definio de procedimentos documentados para estes casos. A melhoria da eficcia do SGQ pressupe a implementao de medidas de preveno de no conformidades, evitando assim repeties atravs da eliminao das causas a elas associadas, com necessidade de um procedimento documentado.
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Tabela 5 Medio, anlise e melhoria Medio, anlise e melhoria

Generalidades A organizao deve planear e implementar os processos de monitorizao, medio, anlise e melhoria necessrios para: demonstrar a conformidade do produto; assegurar a conformidade do SGQ; melhorar continuamente a eficcia do SGQ. Isto deve incluir a determinao de mtodo aplicveis, incluindo tcnicas estatsticas e a extenso da sua utilizao. Como uma das medies do desempenho do SGQ, a organizao deve monitorizar a informao relativa percepo do cliente quanto organizao ter ido ao encontro dos seus requisitos. Os mtodos para a obteno e a utilizao desta informao devem ser determinados. A organizao deve conduzir auditorias internas em intervalos planeados para determinar se o SGQ: est conforme com as disposies planeadas, com os requisitos da Norma e com os requisitos do SGQ estabelecidos pela organizao; est implementado e mantido com eficcia. (...) A organizao deve aplicar mtodos apropriados para a monitorizao e, onde aplicvel, a medio dos processos do SGQ. Estes mtodos devem demonstrar a aptido dos processos para tingir os resultados planeados. Quando os resultados planeados no so atingidos, devem ser empreendidas correces e aces correctivas, conforme apropriado, para assegurar a conformidade do produto. A organizao deve monitorizar e medir as caractersticas do produto para verificar que se foi ao encontro dos seus requisitos. Isto deve ser efectuado em etapas apropriadas do processo de realizao do produto de acordo com as disposies planeadas. (...) deve assegurar que o produto que no est conforme com os seus A organizao requisitos identificado e controlado, para prevenir a sua utilizao ou entrega involuntrias. Os controlos e correspondentes responsabilidades e autoridades para o tratamento do produto no conforme devem ser definidos num procedimento documentado. A organizao deve cuidar do produto no conforma de uma ou mais das seguintes formas: empreendendo aces para eliminar a no conformidade detectada; autorizando a sua utilizao, liberao ou aceitao sob permisso de uma autoridade relevante e, quando aplicvel, do cliente; empreendendo aces que impeam a utilizao ou aplicao originalmente pretendidas. (...) A organizao deve determinar, recolher e analisar dados apropriados para demonstrar a adequao e a eficcia do SGQ e para avaliar onde pode ser efectuada a melhoria contnua da eficcia do SGQ. Isto deve incluir dados gerados como resultado de monitorizao e de medio, bem como de outras fontes relevantes. (...) A organizao deve melhorar continuamente a eficcia do SGQ atravs da utilizao da poltica da qualidade, dos objectivos da qualidade, dos resultados das auditorias, da anlise dos dados, das aces correctivas e preventivas e da reviso pela gesto. A organizao deve empreender aces para eliminar a causa das no conformidades com o fim de evitar repeties. As aces correctivas devem ser apropriadas aos efeitos das no conformidades encontradas. Deve ser estabelecido um procedimento documentado para definir requisitos para: rever as no conformidades (incluindo reclamaes do cliente); determinar as causas das no conformidades; avaliar a necessidade de aces que assegurem a no repetio das no conformidades, determinar e implementar as aces necessrias; registar os resultados das aces empreendidas; rever as aces correctivas empreendidas. A organizao deve determinar as aces para eliminar as causas de potenciais no conformidades, tendo em vista prevenir a sua ocorrncia. As aces preventivas devem ser apropriadas aos efeitos dos problemas potenciais. Deve ser estabelecido um procedimento documentado para definir requisitos para: determinar potenciais no conformidades e as suas causas; avaliar a necessidade de aces para prevenir a ocorrncia de no conformidades; determinar e implementar aces necessrias; registar os resultado das aces empreendidas; rever as aces preventivas empreendidas.
Monitorizao e medio
Controlo do produto no conforme
Anlise de dados
Melhoria
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2.4.2.O processo de certificao

O processo de certificao de uma organizao tem incio numa auditoria de diagnstico e termina numa auditoria externa chamada de concesso. Segundo a Associao Empresarial de Portugal (www.aeportugal.pt), a metodologia de actuao consiste nas seguintes etapas: Auditoria de diagnstico ao Sistema da Qualidade e elaborao do relatrio; Definio dos processos e dos seus indicadores; Formao e sensibilizao dos colaboradores da empresa, preparando-os para o processo de certificao; Elaborao da proposta de Manual da Qualidade, definio do organigrama da empresa e das funes dos colaboradores, constituio de um grupo da Qualidade, etc.; Anlise da legislao aplicvel; Elaborao de toda a documentao necessria; Formao/sensibilizao do grupo da Qualidade para o Sistema e para a Normalizao; Formao em auditorias internas; Auditoria de pr-certificao por um auditor reconhecido e no envolvido no processo; Anlise das constataes resultantes dessa auditoria interna e pedido de concesso da certificao; Anlise do relatrio da equipa auditora e resposta a esse mesmo relatrio.
A estrutura documental do SGQ est organizada em trs nveis (TUV Rheinland, 2008): 1 Nvel Manual da Qualidade: estabelece os termos gerais do sistema e inclui os procedimentos. Este define o mbito da certificao, a poltica da qualidade, a estrutura funcional e organizacional da empresa, a estrutura documental, os processos do SGQ e a sua interaco, as funes, autoridades e responsabilidades e as excluses que possam existir, de acordo com o exigido pela Norma. 2 Nvel Procedimentos documentados: o segundo nvel de documentao inclui os procedimentos que definem em linhas gerais o que a empresa faz, ou seja, os processos principais e de suporte e os seus objectivos (ver 2.4.3) que comprovam a operacionalidade do Sistema. 3 Nvel Documentao de apoio: o terceiro nvel define como a empresa faz, ou seja, explicita detalhadamente os procedimentos tcnicos da execuo e engloba ainda todos os
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registos teis ao sistema como sejam instrues de trabalho, registos, anlises, resultados auditorias, formulrios, etc.
Todos os documentos exigidos pelo Sistema devem estar devidamente identificados (codificados). A realizao do manual da qualidade deve envolver todos os colaboradores que sejam afectados pelos procedimentos de modo a garantir a cooperao entre eles. ainda absolutamente necessria a nomeao de um Gestor da qualidade ou Responsvel pela qualidade. Esta funo pode ser desempenhada por um colaborador da empresa ou ento a opo passar por contratar um novo colaborador para desempenhar essa funo, ou ainda por subcontratar esse servio. Pode-se ou no recorrer a uma empresa de consultoria para acompanhar o processo de implementao e/ou manuteno do SGQ. Ao gestor da qualidade compete assegurar o consenso de interesses internos (entre os vrios departamentos) e externos (com clientes e fornecedores), apoiar os outros membros, assegurar que a poltica da qualidade cumprida e praticada, cumprir todos os documentos do SGQ que lhe so aplicveis e exigir que os outros cumpram, melhorar continuamente a eficcia do SGQ, participar na identificao e implementao de aces correctivas e preventivas e de melhoria, etc. (Branco, 2008). A sua funo transversal a toda a organizao e normalmente reporta directamente direco. Uma auditoria uma ferramenta de verificao sistemtica e documentada que permite determinar a conformidade e eficcia dos elementos do sistema de gesto da qualidade com os requisitos da norma e identificar oportunidades de melhoria. Segundo a ISO 19011, uma auditoria um processo sistemtico, independente e documentado para obter evidncias de auditoria (registos, afirmaes factuais, etc.) e respectiva avaliao objectiva com vista a determinar em que medida os critrios da auditoria (conjunto de polticas, procedimentos ou requisitos) so satisfeitos. O resultado final da auditoria consiste num relatrio onde indicado o que a equipa auditora constatou, podendo registar no conformidades. Caso existam e sejam de carcter menor, os auditores iro concluir que essa organizao dispe de um sistema de gesto implementado que cumpre as Normas aplicveis, dando lugar emisso do certificado. No entanto, a empresa ter de responder s no conformidades detectadas, dispondo de um prazo para o fazer. Estas justificaes podem ou no ser aceites pelos auditores. As no conformidades de carcter menor consistem em falhas isoladas que no colocam em causa a qualidade dos resultados da actividade desenvolvida ou do Sistema de Gesto. J as no conformidades maiores consistem na ausncia ou falha sistemtica na implementao de um requisito, com implicaes significativas na qualidade dos resultados da actividade desenvolvida ou no correcto funcionamento do SGQ (ACERT, 2008).
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A organizao poder ser alvo de advertncias, suspenso e at anulao do certificado caso incorra em incumprimentos como os seguintes (ACERT, 2008): No efectue as aces correctivas dentro do prazo estipulado; Apresente no conformidade persistente com a Norma; Use indevidamente os logtipos e marcas de certificao; Barre o acesso realizao de auditorias ou a informaes pertinentes; etc.
A durao do processo desde o incio da implementao at obteno do certificado varivel, no entanto, indica-se o perodo de um ano como prazo mdio (www.aeportugal.pt). A certificao vlida por trs anos, no entanto, anualmente, existem auditorias de acompanhamento de modo a verificar o cumprimento do SGQ. Ao fim dos trs anos, renovada a certificao, entrando em mais um ciclo de trs anos e assim sucessivamente (ACERT, 2008). Aps a atribuio da certificao, a empresa tem direito a usar a marca de empresa certificada nos documentos da empresa, excluindo a embalagem do produto. No caso de a certificao no abranger toda a actividade da empresa, junto da marca dever estar indicado o mbito (Branco, 2008).
2.4.3. Gesto por processos
O termo processo definido pela Norma como sendo uma actividade utilizando recursos e gerida de forma a permitir a transformao das entradas em sadas (ISO 9001:2000). Existem trs tipos de processos (TUV Rheinland, 2008): Processos de realizao so processos directamente ligados realizao do produto. Estes agrupam as actividades de pesquisa e desenvolvimento de novos produtos; compras; aprovisionamento; gesto comercial e de contratos; logstica; produo; relaes com o cliente; Processos de suporte estes processos fornecem o que necessrio para a realizao do produto. Estes no geram valor directamente percepcionado pelo cliente: recursos humanos, recursos financeiros; instalaes e sua manuteno; informaes e saber fazer; Processos de gesto contribuem para a determinao da poltica e definio de objectivos. Estes permitem orientar e assegurar a coerncia dos processos de realizao e de suporte: elaborao da estratgia; gesto da qualidade; comunicao interna e motivao pessoal.
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Apresenta-se na figura 13 um mapa de processos de uma empresa certificada, demonstrando a interligao dos processos de gesto, realizao e suporte, englobando por sua vez os processos que deles fazem parte.
Figura 13 Exemplo de um mapa de processos Fonte: empresa certificada
Estes processos podem ser definidos atravs de fluxogramas (figura 14), em que assinalado incio e fim do processo, a entrada e sada do processo, a aco ou tarefa, o nome da funo, o responsvel pela aco ou tarefa, a deciso ou ponto de medio, a inspeco ou verificao e ainda a ligao para outro fluxograma ou processo. Este mtodo facilita a anlise dos processos, no entanto, no um mtodo obrigatrio uma vez que existem outros (ex: SIPOC, mtodo da tartaruga) (TUV Rheinland, 2008).
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DO Director de obra SA Servios administrativos
Figura 14 Exemplo de um processo de planeamento de obras Fonte: empresa certificada
Para todos os processos a norma usa o modelo PDCA (Planear, Fazer, Verificar e Actuar) de Deming, descrito no ponto 2.2.
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Segundo Pires (2004), todos os processos devem ser definidos e aceites pela gesto de topo para garantir que sejam do interesse da empresa, devem ser funcionais entre si de modo a aligeirar possveis dificuldades e possuir objectivos e indicadores. Este ltimo ponto de grande interesse uma vez que permite medir os processos. Exemplificando, se um dos objectivos de uma empresa for melhorar a relao com os clientes atravs do cumprimento de prazos de entrega, um indicador para esse objectivo poderia ser o nmero de no conformidades relacionadas com o prazo a dividir pelo nmero total de entregas. Isto quer dizer que os indicadores so efectivamente medidos, permitindo uma leitura clara da situao e tomar medidas baseadas em factos concretos. A esses indicadores podem ainda ser atribudas metas, ou seja, seguindo o exemplo dado, uma meta possvel seria o indicador relativo s no conformidades por atrasos na entrega ser inferior a 10%.
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2.5.Impactes da certificao
A certificao no gera consenso relativamente s vantagens e desvantagens que realmente advm para as empresas. A implementao de um Sistema de Gesto da qualidade de sucesso depende de vrios factores que tm que ser obrigatoriamente conjugados.
2.5.1.Razes e benefcios da implementao

Tendo em conta o sucesso obtido pela Norma ISO 9001, teria lgica pensar que a principal razo das empresas para a implementar seriam os inmeros benefcios que da advm e que vo certamente ao encontro das suas necessidades de melhoria e inovao. No entanto, por vezes, so apenas estratgias de marketing que se resumem ao uso da marca. Nesta situao, o Sistema apenas um custo para a empresa, no retirando da qualquer benefcio alm do prestgio pelo uso da marca. Segundo a ISO (www.iso.org), o fundamento ideal para a implementao do SGQ ISO 9001 o de melhorar a eficcia e eficincia dos processos da organizao. De facto, a Norma considerada uma ferramenta fundamental de controlo da qualidade da produo, da reduo de desperdcios, de tempos de execuo e de ineficcia laboral. Segundo Poksinska (2007), os maiores benefcios prendem-se com o aumento de produtividade e eficcia, melhoria da qualidade e da satisfao do cliente, um maior envolvimento e comprometimento dos empregados e um aumento da competitividade o que poder levar a uma maior conquista do mercado. O seu estudo identifica as condies organizacionais mais importantes para o bom funcionamento do SGQ de acordo com a ISO 9001. Estas so o nvel de maturidade da gesto da qualidade, a motivao interna, a estratgia de implementao e o envolvimento dos colaboradores. Como condies externas, Poksinska assinala as auditorias de certificao e a relao com os clientes. Casadess e Karapetrovik (2005) analisaram a evoluo do impacto dos benefcios da ISO 9001 em empresas espanholas durante quatro anos, entre 1998 e 2002, permitindo obter uma perspectiva dinmica dos resultados obtidos. Concluram que a diminuio de no conformidades e o aumento da satisfao dos clientes foram os benefcios que mais se destacaram. O absentesmo dos empregados foi o factor menos influenciado pela Norma. Em Portugal, segundo o estudo realizado por Branco (2008), as principais razes para a implementao de um SGQ so a melhoria organizacional e a oportunidade para uma maior sistematizao dos mtodos de trabalho. Salientam ainda a oportunidade para melhorar o produto ou servio e a oportunidade para uma abordagem mais direccionada para os requisitos do cliente. Pires (2004) refere duas razes para a implementao de um SGQ: uma interna e outra externa. A interna seria dar confiana gesto de topo de que a qualidade est a ser atingida ao menor custo. A externa, dar confiana ao cliente.
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Na construo, Cachadinha (2009) menciona a imagem, a necessidade de acompanhar a concorrncia e manter a capacidade de realizar trabalhos de maior envergadura, pblicos e privados. J segundo um estudo realizado por Cabral et al. (2002), a Construo Civil e Obras Pblicas aderiu qualidade como forma de racionalizar os custos relativos aos desperdcios, de minimizar os defeitos durante a produo, de reduzir o retrabalho e, ainda, de cumprir os prazos de entrega.
2.5.2.Dificuldades
A implementao de um SGQ acarreta, na maioria dos casos, uma grande mudana para as empresas uma vez que envolve, ou se pretende que envolva, todos os departamentos e todos os colaboradores. Lo e Humphreys (2000) revelam na sua pesquisa que os custos envolvidos, os recursos inadequados e a insuficiente assistncia externa se apresentam como os maiores obstculos para as empresas. Em Portugal, de acordo com uma pesquisa efectuada por Branco (2008), a disponibilidade de tempo destaca-se como a maior dificuldade na implementao de um sistema de Gesto da Qualidade. De seguida surge a dificuldade na implementao dos requisitos relativos a tratamento de no conformidades e a aces correctivas, a falta de envolvimento da gesto de topo e a interpretao dos requisitos da norma ISO 9001 em relao actividade da empresa. Na construo civil, os factores intrnsecos ao sector tornam-no um caso merecedor de especial ateno no que concerne Qualidade. A fragmentao do servio prestado (a produo tradicionalmente separada da concepo), a grande percentagem de subcontratao, o facto de cada projecto ter aspectos nicos, entre outros, demarcam o sector de outros considerados mecanizados (Comisso Europeia, 1999). Estes so aspectos que podem colocar em causa as vantagens da implementao da Norma ISO 9001 e levanta a questo da pertinncia da sua implementao no sector. A pesquisa desenvolvida por Depexe (2007) conclui que a maior dificuldade enfrentada pelas empresas construtoras no Brasil reside na cultura organizacional e resistncia a mudanas, seguida da burocracia excessiva gerada pelo Sistema. Sila e Ebrahimpour (2003), citados por Depexe, concluem que o envolvimento da gesto de topo o factor crucial para o sucesso do SGQ e, como tal, ser o maior entrave. J citando Sutherland et al. (1995), a maior dificuldade o facto da gesto de topo no conseguir alterar comportamentos ao nvel dos colaboradores que os motivem a contribuir para a melhoria da qualidade. As falhas de comunicao so tambm apontadas como dificuldades no processo de implementao. A construo civil tida como um sector em que existe uma barreira entre os
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diferentes departamentos e nveis hierrquicos (Low et al., 1997). Segundo estes autores, torna-se necessrio o desenvolvimento de factores humanos e um ambiente de participao nas decises de modo a manter um SGQ eficaz. No Brasil, Souza et al. (2004) concluem na sua pesquisa que o grande trunfo das empresas no est na gesto de documentos, de aprovisionamentos, na gesto de projectos, etc., mas na gesto de recursos humanos e cita Reis (1997) referindo que quando uma empresa conseguir conciliar as suas expectativas e necessidades com as dos seus funcionrios, a sim ela ter conseguido equacionar eficientemente o seu sistema de administrao de pessoas e alcanar o comprometimento e a motivao necessrios para o perfeito funcionamento do seu SGQ .
Em suma, a reviso bibliogrfica aponta para razes da implementao relacionadas na sua maioria com os clientes e com o produto evidenciando-se ainda o nfase dado ao maior envolvimento dos colaboradores. Na construo salientam-se as razes relacionadas com a imagem das empresas, a competitividade e a realizao do produto. Na generalidade dos estudos, evidenciam-se como dificuldades os custos, o tempo que necessrio despender e a falta de envolvimento da gesto de topo. Na construo civil salienta-se a resistncia dos recursos humanos agregada s dificuldades sentidas na globalidade dos sectores.
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3.Metodologia de investigao e anlise de resultados

Neste captulo so descritos os passos que foram seguidos desde a definio das questes de investigao, passando pela identificao das empresas a inquirir, a formao da base de dados e a elaborao do questionrio. So tambm apresentados os resultados do questionrio efectuado junto das empresas de construo certificadas.
3.1.Metodologia de investigao
3.1.1.Problema e questes de investigao
Os principais objectivos deste trabalho passam principalmente: Levantamento das necessidades das empresas de construo inerentes certificao ISO 9001 e a evoluo dessas mesmas necessidades; Levantamento das dificuldades das empresas de construo inerentes certificao ISO 9001 e a evoluo dessas mesmas dificuldades; Levantamento do envolvimento dos colaboradores no processo de certificao e a sua evoluo; Caracterizao dos processos de deteco e de resoluo dos problemas em obra; Concluir sobre a realizao de aces correctivas e sobre o controlo da sua eficcia; Concluir sobre as formas de gesto dos Recursos Humanos (formao, motivao); Satisfao das empresas com o SGQ/resultados.
3.1.2.Definio da rea de estudo e amostra

As empresas participantes no estudo foram seleccionadas primeiramente numa recolha de dados junto das entidades certificadoras acreditadas pelo IPAC. Foram-lhes solicitadas as listagens de todas as empresas certificadas ISO 9001:2000 no sector da construo (E28) e do distrito de Braga. Foram ainda utilizadas as listagens disponibilizadas pelo site Qualidade online (www.qualidadeonline.com) e pelo IPAC (www.ipac.pt).
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No entanto, foi necessrio recorrer a uma triagem, em que foram excludas todas as empresas que no detinham classe de habilitaes de alvar de construo validado pelo Instituto da Construo e do Mobilirio (INCI). De entre as detentoras de alvar, foram ainda excludas aquelas que se dedicam exclusivamente 4 categoria instalaes elctricas e mecnicas. Desta forma, obtivemos 44 empresas como alvo do inqurito. Procedeu-se recolha de dados das empresas, nomeadamente o contacto telefnico, e-mail e classe de alvar. Seguidamente foram contactadas via e-mail e/ou via telefnica todas as empresas de forma a estabelecer o primeiro contacto com o gestor/responsvel da qualidade. Das 94 empresas de construo certificadas pela ISO 9001 do distrito de Braga, este estudo visou 44, o que corresponde a 46,81% do universo.
3.1.3.Concepo do instrumento de investigao

A elaborao do questionrio utilizado no estudo teve incio com a consulta de bibliografia sobre o tema. As questes de investigao foram elaboradas tendo por base a norma ISO 9001:2000, alguns artigos relacionados com o tema e as questes elaboradas pelo Rui Fazenda Branco no livro O movimento da qualidade em Portugal (2008). A primeira parte do questionrio visou a identificao da empresa e do respondente, ou seja, do gestor da qualidade, assim como questes que permitiriam caracterizar a dimenso da empresa. A reviso bibliogrfica efectuada permitiu agrupar as questes da seguinte forma: Identificao e classificao da importncia das razes de implementao do SGQ e anlise da sua evoluo, situando-as antes e aps o SGQ; Identificao e classificao das dificuldades e da persistncia ou no das mesmas, situando-as antes e aps o SGQ; Classificao do envolvimento dos colaboradores das empresas, antes e aps o SGQ; Identificao de quem detecta problemas em obra, o seu procedimento e quem envolvido na sua resoluo; Implementao de aces correctivas e o seu controlo; Existncia de formao e de mtodos de motivao; Satisfao com o SGQ.
Todo o questionrio (Anexo A) teve por base as normas estabelecidas pelo Dossier Didctico XI O inqurito estatstico (www.ine.pt) e foi testado junto dos responsveis pela Qualidade de duas empresas de construo certificadas, sendo ainda revisto por um consultor ISO 9001.
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Foi ainda definido que o questionrio seria direccionado ao responsvel pela Qualidade uma vez que seria o colaborador com maior conhecimento do real funcionamento do Sistema de Gesto.
3.1.4.Recolha de dados
Os questionrios foram enviados s 44 empresas no dia 28 de Abril de 2009 atravs de e-mail mediante anterior conversa telefnica. Inicialmente estabeleceu-se um perodo de quinze dias para a recolha, no entanto, devido a algum atraso nas respostas por parte das empresas que j tinham demonstrado vontade de participar, efectuou-se uma segunda ronda, tendo sido alargado o perodo de recolha at ao dia 15 do ms de Junho. Dos 44 questionrios enviados obtiveram-se 30 respostas efectivas, o que corresponde a uma taxa de resposta de 68,2%.
3.2.Anlise de resultados
O tratamento estatstico dos questionrios teve como resultado a elaborao de grficos de modo a permitir uma anlise mais simplificada. As questes em que as respostas pressupunham a utilizao de uma escala de Likert foram tratadas atribuindo pesos de zero a trs e calculando a mdia de resposta de acordo com a mdia dos pesos obtidos. Exemplificando: uma questo em que as respostas fossem Nunca peso 0, Algumas vezes peso 1, Muitas vezes peso 2 e Sempre peso 3, o peso mximo da resposta seria todas as empresas responderem Sempre, o que corresponde a 100%. Dividindo o peso real pelo peso mximo, obtida percentagem efectiva da resposta, permitindo a sua classificao em ranking.
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3.2.1.Caracterizao dos respondentes (responsveis pela qualidade)

A implementao do Sistema de Gesto da Qualidade de uma empresa pressupe um esforo e dedicao elevados aliados ao conhecimento do modus operandi, das funes dos colaboradores, dos objectivos da prpria empresa e dos mtodos que a levaro a atingir os patamares pr-estabelecidos no Manual da Qualidade. Por isso o responsvel pela qualidade deve possuir caractersticas que facilitem a introduo do Sistema de Gesto e a sua absorvncia pelos colaboradores dos diferentes departamentos, criando uma atmosfera de colaborao e interesse. A figura 15 apresenta os resultados relativos questo colocada aos gestores da qualidade para saber se foram os responsveis pela implementao do Sistema de Gesto, sendo que 70% responderam afirmativamente.
Sim
No 3% 27%
No sabe/no resp.
70%
Figura 15 Foi responsvel pela implementao do SGQ?
A figura 16 revela que 90% dos responsveis pela qualidade das empresas tiveram apoio de consultor externo. 3.Metodologia de investigao e anlise de resultados 38 Conclui-se que existe a necessidade de acompanhamento do sistema por um organismo externo que auxilie a empresa na abordagem ao Sistema ISO 9001.
Sim
No
No sabe/no resp.
10%
90%
Figura 16 Teve apoio de consultor externo? Universidade de Trs-os-Montes e Alto Douro Departamento de Engenharia Civil
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A experincia dos Gestores da Qualidade na rea apresentada na figura 17. A maioria dos gestores tem entre 5 e 10 anos de experincia na rea, no entanto, 53% esto ligados qualidade h menos de 5 anos.
At 2 anos Mais de 10 anos Entre 3 e 5 No sabe/no resp. 7% 3% 20% 37% 33% Entre 6 e 10
Figura 17 Experincia dos gestores na rea da Qualidade
As empresas construtoras optam por um responsvel pela qualidade com grau de formao universitria (figura 18). Esta situao poder estar relacionada com o facto de que em algumas empresas a funo de responsvel pela qualidade acumulada com a funo de coordenador/responsvel pela higiene e segurana, funo obrigatria por empresas portadoras da classe de habilitaes igual ou superior a 6, o que corresponde a 70% das empresas respondentes ao questionrio.
Universitrio
No universitrio
90%
Figura 18 Nvel de escolaridade
39
10%
2009
3.2.2.Caracterizao das empresas certificadas do distrito de Braga

A caracterizao das empresas iniciou-se com uma questo sobre a classe de alvar (figura 19). Apesar de esta informao j ter sido previamente recolhida na fase de pesquisa de informao sobre as empresas, achou-se por bem a sua insero. Organizando as empresas em dois grupos, com classe de habilitaes de 1 a 5 (at 2.656.000) e de 6 a 9 (entre 2.656.000 e acima de 16.600.000), conclui-se que 30% das empresas se enquadram no primeiro grupo e 70% no segundo, separando-se desta forma em empresas de menor e maior dimenso. Este facto permite evidenciar a relao entre a dimenso das empresas e a certificao, sendo que, como j constatado, existe um maior nmero de empresas certificadas entre as de maior dimenso. No entanto, a certificao ISO 9001:2000 aplica-se a todas as empresas, independentemente da sua grandeza. O grfico mostra ainda que nenhuma das empresas inquiridas tem classe de habilitaes 2 e 3. As de classe 9 correspondem a 34%, seguidas da classe 6 com 23%, sendo que a classe com menor representatividade a primeira com apenas 3%.
Classe 1 Classe 6
Classe 2 Classe 7
Classe 3 Classe 8 3% 7%
Classe 4 Classe 9
Classe 5
34%
20%
10% 3%
23%
Figura 19 Classe de habilitaes das empresas respondentes 3.Metodologia de investigao e anlise de resultados 40
Relativamente ao nmero de colaboradores (figura 20), as empresas que participaram no questionrio encontram-se distribudas quase uniformemente pelas classes indicadas mas no existem empresas com menos de 9 colaboradores (microempresas). Presencia-se mais uma vez o facto de que a certificao implementada maioritariamente pelas empresas de maior dimenso. As empresas que tm entre 10 e 49 colaboradores representam 30%, seguindo-se as empresas com 50 a 99 (27%) e passando de seguida para as empresas com mais de 250 (23%).
2009
At 9 colaboradores Entre 50 e 99 colaboradores Mais de 250 colaboradores
Entre 10 e 49 colaboradores Entre 100 e 249 colaboradores
23% 20%
30%
27%
Figura 20 Nmero de colaboradores permanentes
Em volume de negcios (figura 21), as empresas certificadas no apresentam uma distribuio to uniforme como em relao ao nmero de colaboradores. Neste factor constata-se que 40% das empresas tem um volume de negcios entre 2 e 10 milhes de euros, seguindo-se, em ordem de grandeza, as empresas com volume de negcios superior a 50 milhes de euros (30%). Este facto permite concluir que existe no distrito um tecido empresarial com uma facturao elevada, indo ao encontro do j constatado relativamente classe de alvar e nmero de colaboradores. Apenas 7% das empresas factura menos de 2 milhes de euros.
Menos de 2.000.000 Entre 10.000.001 e 50.000.000 No sabe/no resp. 3% 30% 7% Entre 2.000.001 e 10.000.000 Mais de 50.000.000
20%
Figura 21 Volume de negcios
A figura 22 representa o tipo de trabalhos que as empresas inquiridas realizam. Os edifcios no residenciais so o tipo de obras mais realizadas pelas empresas de construo certificadas, correspondendo a 36% dos seus trabalhos, seguidos dos edifcios
41
40%
2009
residenciais com 30% e das obras de engenharia com 25%. A promoo imobiliria apenas corresponde a 9% dos trabalhos realizados pelas empresas.
Promoo Imobiliria Ed. No Residenciais
Ed. Residenciais Obras Engenharia
25%
9% 30%
36%
Figura 22 reas de negcio
As empresas foram tambm questionadas sobre a percentagem dos seus trabalhos que subcontratam a terceiros (figura 23). Conclui-se que todas as empresas subcontratam trabalhos a terceiros. A grande maioria subcontrata 26 a 75% dos seus trabalhos. Apenas 3% das empresas subcontratam todos os trabalhos. Este facto vai ao encontro do constatado relativamente ao nmero de colaboradores das empresas, evidenciando que estas mantm colaboradores prprios para realizao de trabalhos. Constata-se ainda que uma parte significativa das empresas (49%) subcontratam mais de 50% dos trabalhos.
Sem subcontratao 51 a 75% No sabe/no resp. 3% 7% 13% 37% 33% 7% 1 a 25% 76 a 99% 26 a 50% Subcontratam tudo
Figura 23 Percentagem mdia de subcontratao
42
2009
A figura 24 evidencia que a grande maioria das empresas realiza obras pblicas (87%) sendo que em 53% das organizaes este tipo de obras corresponde a mais de metade dos trabalhos que realizam. Existe uma relao entre a realizao de obras pblicas e a certificao uma vez que, em certos concursos atribuda uma percentagem de valorizao da proposta, caso a empresa concorrente tenha o seu Sistema de gesto certificado, partindo desta forma em vantagem relativamente a uma empresa no certificada.
Sem obras pblicas 51-75% No sabe/no resp. 1 a 25% 76-99% 3% 20% 10% 27% 33% 7% 26-50% S obras pblicas
Figura 24 Percentagem mdia de obras pblicas
A figura 25 permite concluir que nenhuma empresa est certificada h mais de 10 anos. Apesar de a questo incidir na ISO 9001:2000, que obviamente s teria certificaes a partir desse ano, a indicao das empresas foi que esta Norma as cativou para a certificao, existindo apenas uma empresa, das inquiridas, que j tinha o seu Sistema de Gesto certificado pela Norma anterior. A maioria das empresas, 37% est certificada at dois anos enquanto 33% esto certificadas entre trs e cinco anos e 27% entre seis e dez anos.
At 2 anos Mais de 10 anos Entre 3 e 5 No sabe/no resp. 3% 27% 37% Entre 6 e 10
33%
Figura 25 Anos de certificao ISO 9001 Universidade de Trs-os-Montes e Alto Douro Departamento de Engenharia Civil
43
2009
Analisando os organismos que certificam as empresas (figura 26) conclui-se que a APCER , sem dvida a que detm maior cota de mercado. Esta empresa opera desde 1996 enquanto as restantes, nacionais e estrangeiras, desenvolvem a sua actividade h menos tempo no nosso pas.
APCER LUSAENOR No sabe/no resp. APCER/LUSAENOR SGS 3% 47% EIC TUV
3% 17% 10% 17%
3%
Figura 26 Organismo certificador
3.2.3.Necessidades das empresas certificadas

A seco seguinte pretende esclarecer as razes que levaram as empresas construtoras a implementar o Sistema de Gesto da Qualidade ISO 9001. A figura 27 revela que melhorar a relao com os clientes e melhorar a qualidade do produto/servio foram as principais razes para a implementao do sistema com 84% e 83% respectivamente. Seguidamente surge atingir novos mercados (77%) e seguir a tendncia do mercado (76%). Melhorar a gesto dos recursos humanos, apesar de considerada importante, foi a razo menos evidenciada no ranking, com 57%. No entanto, numa anlise geral s respostas obtidas, conclui-se que todas as opes apresentadas foram consideradas importantes pelas empresas. Este factor elucida sobre as suas necessidades que se constata serem transversais a todos os sectores da empresa embora o foco seja no produto e nos clientes.
44
2009
Melhorar relao com clientes Melhorar a qualidade do produto/servio Atingir novos mercados Seguir a tendncia de mercado Melhorar o controlo de documentos Melhorar a relao com fornecedores Melhorar a gesto de equipamentos Melhorar a gestos dos aprovisionamentos Melhorar a gesto de recursos humanos
84% 83% 77% 76% 71% 69% 61% 61% 57%
0%
Pouco importante
33%
Importante
67%
Muito importante
100%
Fundamental
Figura 27 Porque decidiu a empresa implementar um SGQ?
A figura 28 separa as necessidades das empresas mediante o nmero de colaboradores, de modo a verificar se existe uma relao entre a dimenso e o tipo de necessidades expressas. Optou-se pela comparao mediante o nmero de colaboradores uma vez que a distribuio do nmero de empresas mais uniforme (ver figura 20). Melhorar a relao com os clientes e melhorar a qualidade do produto/servio foram as principais razes para a implementao do SGQ para o conjunto das empresas inquiridas, no entanto, para as empresas com 50 a 99 colaboradores essas razes j no so to evidentes. As empresas com 10 a 49 colaboradores evidenciam um pouco mais estas necessidades. Quanto a atingir novos mercados, as organizaes com maior dimenso mostram mais esta necessidade, ficando as restantes abaixo da mdia. As empresas com menos colaboradores evidenciam mais o facto de ter implementado o SGQ para seguir a tendncia do mercado assim como para melhorar o controlo de documentos. Em relao a este ltimo factor, as organizaes com 100 a 249 colaboradores consideram-no abaixo da mdia de 71%. Considerando a melhoria da gesto dos recursos humanos, evidencia-se que apenas as empresas com mais de 250 colaboradores a consideram muito importante, enquanto as restantes lhe atribuem menos importncia. No geral, podemos concluir que as empresas com 10 a 49 colaboradores marcam um pouco mais as suas necessidades relativamente mdia enquanto as organizaes com 100 a 249 se destacam por, na maioria das razes de implementao, se encontrarem abaixo da mdia. 3.Metodologia de investigao e anlise de resultados 45
2009
Melhorar relao com clientes
Melhorar a qualidade do produto/servio
Atingir novos mercados
Seguir a tendncia de mercado Todos (30 empresas) Melhorar o controlo de documentos Mais de 250 (7 empresas) Entre 100 e 249 (6 empresas) Entre 50 e 99 (8 empresas) Melhorar a relao com fornecedores Entre 10 e 49 (9 empresas)
Melhorar a gesto de equipamentos
Melhorar a gestos dos aprovisionamentos
Melhorar a gesto de recursos humanos
0%
Pouco importante
33%
Importante
67%
Muito importante
100%
Fundamental
Figura 28 Necessidades das empresas mediante o nmero de colaboradores 3.Metodologia de investigao e anlise de resultados 46
Inquirindo as organizaes sobre se conseguiram alcanar os motivos evidenciados na figura 27, a figura 29 mostra que a generalidade dos objectivos (razes da implementao) foram alcanados. Constata-se que melhorar a relao com os clientes, seguir a tendncia do mercado, melhorar a qualidade do produto/servio e melhorar o controlo de documentos foram os que obtiveram maior sucesso enquanto melhorar a gesto dos recursos humanos foi a menos alcanada pelas empresas. No entanto, esta razo j tinha sido anteriormente considerada das menos importantes.
2009
Melhorar relao com clientes Seguir a tendncia de mercado Melhorar a qualidade do produto/servio Melhorar o controlo de documentos Atingir novos mercados Melhorar a relao com fornecedores Melhorar a gesto de equipamentos Melhorar a gestos dos aprovisionamentos Melhorar a gesto de recursos humanos
77% 77% 76% 76% 69% 69% 67% 66% 64%
0%
No alcanado
33%
Insatisfatoriamente alcanado
67%
Satisfatoriamente alcanado
100%
Totalmente alcanado
Figura 29 Dos motivos da questo anterior, quais foram alcanados
3.2.4.Dificuldades das empresas certificadas

A figura 30 apresenta as dificuldades sentidas pelas empresas aquando da implementao do SGQ ISO 9001. A disponibilidade de tempo e os custos relacionados com a Qualidade (consultoria, auditorias, departamento da qualidade, etc.) surgem como principais dificuldades com 47% e 42% respectivamente. De seguida surge o envolvimento dos colaboradores com 41%. A disponibilidade de recursos materiais, a interpretao da Norma e o envolvimento da gesto de topo so consideradas de menor dificuldade. Mediante os resultados, pode-se concluir que as empresas bracarenses no sentem estas dificuldades como sendo extremas, uma vez que todas se enquadram entre os 27 e 47%. 3.Metodologia de investigao e anlise de resultados 47
Disponibilidade de tempo Custos (consultoria, auditoria, dep. qualidade) Envolvimento dos colaboradores Disponibilidade de recursos humanos Disponibilidade de recursos financeiros Competncias em gesto da qualidade Envolvimento da gesto de topo Interpretao da norma Disponibilidade de recursos materiais
47% 42% 41% 38% 33% 30% 29% 27% 27%
0%
Nenhuma dificuldade
Alguma dificuldade
33%
67%
Dificuldade significativa
100%
Extrema dificuldade
Figura 30 Quais as dificuldades aquando da implementao? Universidade de Trs-os-Montes e Alto Douro Departamento de Engenharia Civil
2009
Na figura 31, tentou-se verificar a relao entre a dimenso das empresas e as dificuldades sentidas. A disponibilidade de tempo, considerada pelo conjunto das empresas como a maior dificuldade, mais evidenciada pelas empresas com 50 a 99 colaboradores. J a dificuldade relacionada com os custos mais vincada pelas empresas com 10 a 49 empregados. O envolvimento e a disponibilidade de recursos humanos tornam-se mais difceis tambm para as empresas com menos colaboradores. No geral, conclui-se que as dificuldades so mais ligeiras para as organizaes com 100 a 249 colaboradores e com mais de 250 e mais acentuadas para as empresas com menos empregados, ou seja, de menor dimenso.
Disponibilidade de tempo
Custos (consultoria, auditoria, dep. qualidade)
Envolvimento dos colaboradores
Disponibilidade de recursos humanos Todos (30 empresas) Disponibilidade de recursos financeiros Mais de 250 (7 empresas) Entre 100 e 249 (6 empresas) Entre 50 e 99 (8 empresas) Competncias em gesto da qualidade Entre 10 e 49 (9 empresas)
Envolvimento da gesto de topo
Interpretao da norma
Disponibilidade de recursos materiais
0%
Nenhuma dificuldade
33%
Alguma dificuldade
67%
100%
Extrema dificuldade
Figura 31 Dificuldades das empresas mediante o nmero de colaboradores
48
2009
Analisando ainda as dificuldades que se mantm aps a implementao do SGQ (figura 32) conclui-se que o envolvimento dos colaboradores aparece agora no topo da tabela com 40%. Comparando este resultado com a figura 30, em que este factor apresentava 41% de dificuldade aquando da implementao do SGQ, evidencia-se que este quase no sofreu evoluo. Os custos com a qualidade e a disponibilidade de tempo demarcam-se tambm como dificuldades que ainda se mantm, no entanto, diminuram. A interpretao da norma destaca-se como a menor dificuldade decorrente no perodo ps implementao do SGQ, levando a concluir que as empresas de construo bracarenses no consideram que a mesma seja um entrave, colocando-se a hiptese da justificao residir no facto de terem contado com a ajuda de consultores externos.
Envolvimento dos colaboradores Custos (consultoria, auditoria, dep. qualidade) Disponibilidade de tempo Disponibilidade de recursos financeiros Disponibilidade de recursos humanos Disponibilidade de recursos materiais Envolvimento da gesto de topo Competncias em gesto da qualidade Interpretao da norma 12%
40% 37% 33% 29% 28% 25% 24% 17%
Nenhuma dificuldade
0%
33%
Alguma dificuldade
67%
Extrema dificuldade
100%
Figura 32 Quais as dificuldades que se mantm?
A dificuldade com o envolvimento dos colaboradores mais vincada pelas organizaes com 50 a 99 empregados, mantendo-se similar relativamente dificuldade sentida aquando da implementao (figura 31) e aumentando at no caso das empresas com 100 a 249 colaboradores. Os custos com a Qualidade so maioritariamente difceis para as empresas com 10 a 49 colaboradores, mantendo-se esta situao desde a implementao do SGQ. As competncias em gesto da qualidade e a interpretao da Norma separam mais uma vez as empresas at 99 colaboradores das restantes sendo que relativamente dificuldade de interpretao da Norma, as empresas com mais de 100 empregados consideram que no existe qualquer dificuldade.
49
As dificuldades que se mantm foram tambm analisadas na figura 33, de acordo com a dimenso das empresas em termos de nmero de colaboradores.
2009
Envolvimento dos colaboradores
Custos (consultoria, auditoria, dep. qualidade)
Disponibilidade de tempo
Disponibilidade de recursos financeiros Todos (30 empresas) Disponibilidade de recursos humanos Mais de 250 (7 empresas) Entre 100 e 249 (6 empresas) Entre 50 e 99 (8 empresas) Disponibilidade de recursos materiais Entre 10 e 49 (9 empresas)
Envolvimento da gesto de topo
Competncias em gesto da qualidade
Interpretao da norma
0%
Nenhuma dificuldade
33%
Alguma dificuldade
67%
100%
Extrema dificuldade
Figura 33 Dificuldades que se mantm mediante o nmero de colaboradores 3.Metodologia de investigao e anlise de resultados 50
3.2.5.Envolvimento dos colaboradores

A organizao deve assegurar que o seu pessoal est consciente da relevncia e da importncia das suas actividades e de como as mesmas contribuem para serem atingidos os objectivos da qualidade (NP EN ISO 9001:2000). O envolvimento dos colaboradores (figura 34) pode-se considerar surpreendentemente satisfatrio na medida em que os responsveis dos vrios departamentos, incluindo as obras, foram envolvidos na implementao do SGQ. Salienta-se o facto de os operrios serem os menos
2009
envolvidos com 44% enquanto os directores de obra e a gesto de topo so considerados os mais envolvidos aquando da implementao do SGQ. No entanto, este factor levanta questes uma vez que foi considerado uma das maiores dificuldades aps a implementao do SGQ. Ser que se envolveram, mas os resultados no foram os esperados?
Director de obra Representante gesto de topo Responsvel administrativo/financeiro Encarregado de obra Responsvel segurana Operrios de obras 44% 64% 63% 62%
73% 73%
Sem envolvimento
0%
33%
Algum envolvimento
Envolvimento significativo
67%
Envolvimento total
100%
Figura 34 Qual foi o grau de envolvimento dos colaboradores dos diversos departamentos aquando da implementao do SGQ?
Aps a implementao, o director de obra contnua como sendo o mais envolvido, no entanto, nota-se um maior envolvimento do pessoal responsvel afecto s obras (encarregado e responsvel de segurana), enquanto a gesto de topo diminui o seu envolvimento no decorrer da implementao, passando de 73% (figura 34) para 67%. 3.Metodologia de investigao e anlise de resultados 51
Director de obra Encarregado de obra Responsvel segurana Representante gesto de topo Responsvel administrativo/financeiro Operrios de obras 49%
73% 69% 67% 67% 62%
Sem envolvimento
0%
Algum envolvimento
33%
Envolvimento significativo
67%
Envolvimento total
100%
Figura 35 Qual actualmente o grau de envolvimento dos colaboradores? Universidade de Trs-os-Montes e Alto Douro Departamento de Engenharia Civil
2009
3.2.6.Problemas em obra
A organizao deve assegurar que o produto que no est conforme identificado e controlado. A organizao deve determinar a competncia necessria para o pessoal que desempenha trabalho que afecta a qualidade do produto. A organizao deve monitorizar e medir as caractersticas do produto para verificar se foi de encontro aos requisitos do produto (NP EN ISO 9001:2000).
Os problemas (no conformidades) das obras podem ter as mais variadas origens, causas e intervenientes. A sua deteco est normalmente associada monitorizao, no entanto, qualquer colaborador que se depare com uma situao de erro deve intervir de modo a sanar essa mesma situao. A figura 36 indica os principais responsveis pela deteco das no conformidades em obra. Como seria de esperar, os principais responsveis pelos trabalhos desenvolvidos em obra, encarregado e director de obra, so os que detectam um maior nmero de no conformidades sendo que o responsvel pela qualidade e pela segurana tambm desempenham um papel de relevncia nesse factor. Os operrios e a gesto de topo so os que menos detectam problemas em obra. Salienta-se ainda o facto de muitas vezes o responsvel pela qualidade acumular as funes como responsvel pela segurana ou vice-versa.
Encarregado de obra Director de obra Responsvel qualidade Responsvel segurana Representante gesto de topo Operrios de obras 28% 27% 45%
57% 53% 52%
0%
Nunca
33%
Algumas vezes
67%
Muitas vezes
100%
Sempre
Figura 36 Quem detecta os problemas em obra e com que frequncia?
52
2009
A gesto de topo deve assegurar o estabelecimento de processos de comunicao apropriados dentro da organizao e que a comunicao tem lugar no que diz respeito eficcia do sistema de gesto da qualidade (NP EN ISO 9001:2000).
A figura 37 revela a forma como as no conformidades so participadas, visando a sua resoluo. Conclui-se que na grande maioria das vezes feita a comunicao ao responsvel pela qualidade seguindo-se no ranking a comunicao ao director de obra e a abertura do registo de no conformidade. Certo que a comunicao considerada fundamental para a implementao e manuteno do SGQ.
Comunica ao responsvel qualidade Comunica ao director de obra Abre o registo de no conformidade Comunica ao encarregado de obra Comunica gesto de topo Comunica ao responsvel segurana 63% 59% 52% 45% 44%
73%
0%
Nunca
33%
Algumas vezes
67%
Muitas vezes
100%
Sempre
Figura 37 Como procede quem detecta ao problemas e com que frequncia? 3.Metodologia de investigao e anlise de resultados
53
A figura 38 assinala os envolvidos na resoluo das no conformidades. O director de obra demarca-se claramente como sendo o mais envolvido para resolver as no conformidades detectadas seguindo-se o encarregado de obra e o responsvel pela qualidade. Comparando a figura 36 com a 38, nota-se claramente que quem detecta as no conformidades so os envolvidos na resoluo das mesmas. No entanto, as no conformidades que possam surgir em obra dispem de uma vasto leque de complexidade, facto essencial na determinao das pessoas envolvidas na sua resoluo.
2009
Director de obra Encarregado de obra Responsvel qualidade Responsvel segurana Operrios de obras Representante gesto de topo 36% 32% 49% 76% 72%
85%
0%
Nunca
33%
Algumas vezes
67%
Muitas vezes
100%
Sempre
Figura 38 Quem envolvido para resolver as no conformidades e com que frequncia?
3.2.7.Aces correctivas
Segundo a norma, as aces correctivas so aces para eliminar as causas das no conformidades com o fim de evitar repeties. As aces correctivas devem ser apropriadas aos efeitos das no conformidades encontradas (NP EN ISO 9001:2000). A sistematizao do SGQ ISO 9001 pressupe que aps a deteco de uma no conformidade, esta tenha o devido seguimento, o que s acontecer aps a anlise da sua causa. A figura 39 questiona sobre se de facto so postas em prtica as aces correctivas determinadas para evitar a repetio das no conformidades visadas. Na realidade, 43% das empresas inquiridas responderam que o fazem sempre, cumprindo o disposto na Norma. No entanto, 37% apenas o fazem muitas vezes e 20% algumas vezes.
Nunca
Algumas Vezes
Muitas Vezes
Sempre
43%
20%
37%
Figura 39 As aces correctivas so postas em prtica?

54
2009
A figura 40 compara a antiguidade da certificao nas empresas e o facto de estas colocarem em prtica as aces correctivas sempre, muitas vezes ou apenas algumas vezes. No existem empresas que nunca ponham em prtica as aces correctivas. Analisando as empresas que apenas esto certificadas at dois anos, podemos constatar que a maioria delas executa sempre as aces correctivas apesar de algumas apenas o fazerem algumas vezes e muitas vezes. As empresas certificadas entre trs e cinco anos evidenciam-se por a grande maioria executar as aces correctivas muitas vezes enquanto a maioria das certificadas entre seis e dez anos executarem sempre. No possvel concluir que a sistematizao da prtica das aces correctivas possa evoluir claramente com os anos de certificao no entanto, sobressai o facto de aumentar o nmero de empresas que coloca em prtica as aces correctivas muitas vezes e sempre.
Sempre Mais de 10 anos (0 empresas) Entre 6 e 10 (8 empresas) Entre 3 e 5 (10 empresas) At 2 anos (11 empresas) No sabe/no resp. (1 empresa) Muitas vezes Algumas vezes
Anos de certificao ISO 9001
4
Nmero de empresas
Figura 40 Comparao entre os anos de certificao ISO 9001 e a colocao em prtica das aces correctivas 3.Metodologia de investigao e anlise de resultados
55
De seguida analisa-se o controlo da eficcia dessas aces correctivas na figura 41. Segundo a norma, deve ser estabelecido um procedimento documentado para definir requisitos para: rever as aces correctivas empreendidas sendo que a nova norma 9001:2008 acrescenta rever a eficcia das aces correctivas empreendidas. 54% das empresas respondem que controlam sempre a eficcia das aces correctivas empreendidas, no entanto, 30% fazem-no muitas vezes e 13 % apenas algumas vezes. Isto permite concluir que 43% das empresas no cumpre sempre o estipulado pela Norma.
2009
Certo que a reviso da eficcia destas aces permite a deteco de falhas e a melhoria do SGQ.
Nunca
Algumas Vezes
Muitas Vezes 3% 13%
Sempre
Resp. Invlida
54%
30%
Figura 41 Existe controlo da eficcia dessas aces correctivas?
A figura 42 permite concluir que o controlo da eficcia das aces correctivas maioritariamente realizado pelo responsvel pela qualidade (80%), seguido do director de obra (63%). Os operrios quase nunca realizam esse controlo (10%).
Responsvel qualidade Director de obra Encarregado de obra Responsvel segurana Representante gesto de topo Operrios obras 10% 26% 42% 39% 63%
80%
0%
Nunca
33%
Algumas vezes
67%
Muitas vezes
100%
Sempre
Figura 42 Por quem realizado o controlo da eficcia das aces correctivas?
Os mtodos de controlo da eficcia das aces correctivas apresentam-se na figura 43. Em 70% das vezes, este controlo efectuado cumprindo o disposto na Norma, ou seja, mediante observao, elaborao do relatrio e anlise de resultados. No entanto, as empresas admitem que por vezes, esse controlo apenas efectuado mediante simples observao directa. Universidade de Trs-os-Montes e Alto Douro Departamento de Engenharia Civil
56
2009
Observao directa, com elaborao de relatrio e posterior anlise de resultados
70%
Observao directa, sem registo
28%
0%
Nunca
33%
Algumas vezes
67%
Muitas vezes
100%
Sempre
Figura 43 Como feito o controlo da eficcia das aces correctivas?
As figuras 44 e 45 comparam a frequncia de realizao do controlo das aces correctivas com o facto desse controlo ser efectuado com recurso a observao, elaborao de relatrio e anlise dos resultados obtidos ou apenas por observao directa, sem registo. Analisando as duas situaes, conclui-se que as empresas que controlam sempre a eficcia das aces correctivas, so tambm na sua maioria as que o fazem sempre com recursos a observao, elaborao de relatrio e anlise dos resultados obtidos. J as empresas que s controlam algumas vezes no tm por obrigatoriedade o registo desse controlo.
Sempre
Frequncia da realizao do controlo da eficcia das aces correctivas
Muitas vezes
Algumas vezes
Nunca
No sabe/no resp.
Sempre (16 empresas)
Muitas vezes (9 empresas)
Algumas vezes (4 empresas)
4
Nmero de empresas
Figura 44 Comparao entre a realizao do controlo das aces correctivas e a execuo desse controlo atravs de observao directa, com elaborao de relatrio e anlise
57
2009
Muitas vezes
Frequncia da realizao do controlo da eficcia das aces correctivas
Algumas vezes
Nunca
No sabe/no resp.
Sempre (16 empresas)
Muitas vezes (9 empresas)
Algumas vezes (4 empresas)
4
Nmero de empresas
Figura 45 Comparao entre a realizao do controlo das aces correctivas e a execuo desse controlo atravs de observao directa, sem registo
3.2.8.Formao
A formao sobre a Norma faz parte, ou deveria fazer, de uma estratgia de levar conhecimento aos colaboradores sobre o SGQ e obter a sua participao, de modo a facilitar a implementao e sistematizao do Sistema na empresa. As empresas de construo deram, na sua esmagadora maioria, formao aos seus colaboradores sobre a Norma ISO 9001 (figura 46).
Sim No
10%
90%
Figura 46 Foi ministrada formao aos colaboradores sobre a Norma?
58
2009
Essa formao foi ministrada maioritariamente aos directores de obra, seguindo-se os responsveis pela segurana e os encarregados de obra. No entanto, todos foram alvo de formao, sendo os operrios os menos visados (figura 47). Comparando este resultado com a figura 35, podemos concluir que quem est actualmente mais envolvido no SGQ quem beneficiou de mais formao, sendo os operrios simultaneamente os menos envolvidos e a quem foi dada menos formao.
Director de obra Responsvel de segurana Encarregado de obra Gesto de topo Departamento recursos humanos Departamento administrativo/financeiro Operrios obra 58%
85% 78% 77% 74% 71% 68%
0%
Ningum
33%
Alguns
67%
Maioria
100%
Todos
Figura 47 A quem foi dada formao?
A maioria das empresas ficou muito perto de cumprir o seu plano de formao no entanto apenas 10% conseguiu. 26% das empresas no atingiram sequer 50% do plano que tinham previsto (figura 48).
0% 51-75% 1-25% 76-99% 3% 10% 10% 10% 13% 37% 17% 26-50% 100%
Figura 48 Que percentagem de cumprimento atingiu o plano de formao de 2008?
59
2009
3.2.9.Motivao
A motivao dos colaboradores faz parte do dia-a-dia das organizaes alertadas para o facto de poderem obter maior produtividade. Vrios estudos indicam que existe uma relao entre as prticas de Gesto de Recursos Humanos e a eficcia das organizaes (Guthrie, 2001; Richard e Johnson, 2001; citados por Monteiro, 2008). A figura 49 esclarece que 70% das empresas aplicavam mtodos de motivao dos seus recursos humanos antes da implementao do Sistema de Gesto ISO 9001.
Sim
No
30%
70%
Figura 49 Existiam mtodos de motivao dos R. H. antes da implementao do SGQ?
60
Na figura 50 encontram-se os mtodos de motivao usados pelas empresas de construo. Verifica-se que os mtodos mais usados so as festas da empresa com 40%, seguindo-se a formao em reas do interesse da empresa (33%) e a avaliao e recompensa de desempenho (27%). A flexibilidade de horrios e a recompensa associada aos resultados da empresa surgem com 23%. As empresas recorrem muito pouco motivao atravs de benefcios ao nvel da sade (10%) e a nvel financeiro (7%) assim como a realizao de palestras (7%).
2009
Festas da empresa Formao em reas de interessa da empresa Avaliao e recompensa de desempenho Flexibilidade de horrios Recompensa associada aos resultados da empresa Encontros desportivos Formao em reas de interesse individual Reunies informais Participao nas decises Poltica porta aberta Caixa sugestes Jornal informativo interno Benefcios ao nvel da sade Benefcios a nvel financeiro Palestras
40% 33% 27% 23% 23% 20% 20% 20% 17% 17% 13% 13% 10% 7% 7%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Figura 50 Quais os mtodos de motivao antes do SGQ?
Aps a implementao do Sistema de Gesto ISO 9001, 83% das empresas implementaram novos mtodos de motivao dos colaboradores (figura 51).
Sim
No
No sabe/no resp.
3% 14%
Figura 51 Foram aplicadas aces para motivar os R. H. aps o SGQ?
A figura 52 revela que, aps a implementao do SGQ, a formao passou a ser a maior forma de motivao praticada pelas empresas uma vez que 60% a usam. As reunies informais surgem em segundo lugar com 43%, seguido da formao em reas do interesse individual e da avaliao e recompensa de desempenho. A motivao atravs de festas da empresa usada por 37% das empresas. Os mtodos de motivao menos usados so a poltica de porta aberta, a flexibilidade de horrios e os benefcios a nvel da sade e a nvel financeiro. Universidade de Trs-os-Montes e Alto Douro Departamento de Engenharia Civil
61
83%
2009
Formao em reas de interessa da empresa Reunies informais Formao em reas de interesse individual Avaliao e recompensa de desempenho Festas da empresa Jornal informativo interno Caixa sugestes Encontros desportivos Participao nas decises Palestras Recompensa associada aos resultados da empresa Poltica porta aberta Flexibilidade de horrios Benefcios ao nvel da sade Benefcios a nvel financeiro
60% 43% 40% 40% 37% 30% 30% 27% 20% 20% 17% 13% 13% 10% 0%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Figura 52 Quais as novas aces implementadas para motivar os R. H.?
A figura 53 representa a comparao entre os mtodos de motivao antes e aps a implementao do SGQ. Todos os mtodos de motivao praticados pelas empresas evidenciam uma evoluo, passando a ser adoptados por mais empresas. Constituem uma excepo as festas da empresa, a recompensa associada aos resultados da empresa, a poltica de porta aberta e a flexibilidade de horrios que sofreram uma ligeira diminuio aps a implementao do SGQ. A formao passou sem dvida a ser uma aposta das empresas, no entanto, essa evoluo poder estar relacionado com o facto de a formao ser considerada fundamental para o sucesso do SGQ. Demarca-se ainda o crescimento dos mtodos da rea da comunicao como o jornal informativo interno, as palestras e a caixa de sugestes.
62
2009
Antes do SGQ
Formao em reas de interessa da empresa Reunies informais Formao em reas de interesse individual Avaliao e recompensa de desempenho Festas da empresa Jornal informativo interno Caixa sugestes Encontros desportivos Participao nas decises Palestras Recompensa associada aos resultados da empresa Poltica porta aberta Flexibilidade de horrios Benefcios ao nvel da sade Benefcios a nvel financeiro 0%
Aps o SGQ
20%
40%
60%
80%
100%
Figura 53 Mtodos de motivao antes e aps o SGQ
3.2.10.Opinio sobre o SGQ

O facto de 90% das empresas terem a pretenso de manter o Sistema ISO 9001 implementado a maior das provas da satisfao com o mesmo (figura 54). de concluir que a Norma vai ao encontro das necessidades das empresas e das suas ambies de melhoria.
Sim
No 3%
No sabe/no resp.
97%
Figura 54 A empresa pretende manter o SGQ implementado?
63
2009
A eficcia do Sistema, demonstrada na figura 55, no maioritariamente Muito boa, ficando-se 60% das empresas pela classificao de Boa. Comparando estes resultados com os da figura 54, pode-se concluir que a satisfao com o Sistema ainda no foi plenamente atingida mas ainda est nas expectativas das empresas e principalmente dos seus Gestores da Qualidade. Um outro aspecto a observar prende-se com o facto de 23% dos Gestores considerarem ainda que o Sistema Suficiente. Comparando novamente com a figura anterior, facilmente que percebe que destes 23%, a maioria (se no todos), pretende manter o SGQ na empresa.
Fraca
Suficiente
Boa 3% 14%
Muito boa
No sabe/no resp.
23%
60%
Figura 55 Como classifica a eficcia do SGQ da sua empresa?
A figura 56 evidencia que na maioria das empresas no existem outras certificaes, embora 44% j possuam outras certificaes.
Sim
No 3%
No sabe/no resp.
44% 53%
Figura 56 Existem outras certificaes nas empresas?
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Das empresas com outras certificaes (44% das inquiridas), 58% possuem a OHSAS 18000 Sistema de Gesto de Segurana, Sade e Higiene no Trabalho seguida da ISO 14000 Sistema de Gesto Ambiental com 37% (figura 57). Nenhuma das empresas se encontra certificada pela SA 8000 Sistema de Gesto de Responsabilidade Social.
ISO 14000
OHSAS 18000 5%
SA 8000
No sabe/no resp.
37% 58%
Figura 57 Quais as outras certificaes existentes?
Das empresas inquiridas, apenas 36% prevem implementar outras certificaes (figura 58). Mais de metade indicam no pretender outras certificaes para a empresa.
Sim
No
No sabe/no resp.
7%
36%
Figura 58 Esto previstas outras certificaes?
Das empresas que pretendem implementar outras certificaes (36%), 45% aspiram a certificao segundo a ISO 14000, seguida da OHSAS 18000 e apenas 10% pretendem implementar a SA 8000.
65
57%
2009
ISO 14000
OHSAS 18000
SA 8000
No sabe/no resp.
10% 7%
45%
38%
Figura 59 Quais as certificaes previstas?
Analisando o nmero de colaboradores das empresas inquiridas constata-se que 77% pertencem aos grupo das Pequenas e Mdias enquanto as restantes 33% fazem parte das Grandes Empresas. No conjunto, estas empresas revelam que implementaram o SGQ ISO 9001 para melhorar o produto e satisfazer os clientes e conseguiram atingir satisfatoriamente esses objectivos. As dificuldades indicadas, relacionadas com o tempo e os custos inerentes Qualidade, no foram consideradas entraves significativos, diminuindo de intensidade aps a implementao. O envolvimento dos colaboradores no sofreu essa evoluo, mantendo-se o mesmo nvel de dificuldade. A anlise das respostas relativas s no conformidades revelam que existem algumas falhas na sistematizao do Sistema de Gesto, no entanto, os requisitos da Norma so, na maioria das vezes, cumpridos. As empresas pretendem manter o SGQ quase por unanimidade (97%), revelando um elevado grau de satisfao, pese embora o facto de a sua eficcia nas empresas ainda no ter sido plenamente atingida.
66
2009
4.Concluso
A construo civil , sem dvida, um sector em que necessrio implementar a cultura da qualidade. Uma grande parte das empresas sentiu esse apelo e colocou em prtica a certificao ISO 9001. Os nmeros da certificao ISO 9001 indicam claramente o sucesso que esta Norma tem obtido junto das organizaes, a nvel mundial. No entanto, a certificao pressupe um processo de implementao e adaptao complexo considerado por vezes difcil para as empresas. Estes factores levantam questes sobre a forma que o Sistema implementado, os seus intervenientes e especificidades. Este trabalho permitiu obter resultados relacionados com o perfil dos Responsveis pela Qualidade, das caractersticas das empresas e do funcionamento do seu Sistema de Gesto. Os Gestores foram na sua maioria responsveis pela implementao do SGQ da empresa e 90% tiveram apoio de consultor externo. Nota-se que as empresas de consultoria deram um grande contributo para a implementao da ISO 9001 nas organizaes, talvez pelo facto de 53% dos responsveis pela qualidade terem menos de cinco anos de experincia na rea. Evidencia-se ainda que 90% tm formao universitria. Este factor no exigido pela Norma, no entanto, constatou-se mediante informao fornecida pelos responsveis pela Qualidade que era recorrente a acumulao da funo de Responsvel pela Qualidade com a funo de Tcnico Superior de Sade, Segurana e Higiene no Trabalho exigida nas empresas com classe de habilitaes de alvar igual ou superior a seis, o que corresponde a 70% das empresas inquiridas. Relativamente ao nmero de colaboradores, as empresas distribuem-se equilibradamente sendo que 30 % das empresas tm entre 10 e 49 colaboradores, seguindo-se as empresas com 50 a 99 colaboradores com 27% e passando de seguida para as empresas com mais de 250 com 23%. No existem microempresas dentro do leque das inquiridas. Em volume de negcios, 40% das organizaes factura entre 2 e 10 milhes de euros seguindo 30% das empresas com uma facturao de mais de 50 milhes de euros. Estas empresas caracterizam-se ainda por realizarem maioritariamente edifcios no residenciais e residenciais e 87% fazem obras pblicas. Uma parte significativa das empresas subcontrata a terceiros mais de 50% dos trabalhos e 70% esto certificadas at cinco anos. A certificao ISO 9001 est implementada em empresas de dimenso considervel, enquanto as empresas de menor dimenso se encontram mais afastadas da certificao. Procurou-se tambm conhecer as motivaes das empresas para a certificao uma vez que, segundo a reviso bibliogrfica, se a organizao implementar o SGQ por razes internas, atingir mais facilmente a excelncia do Sistema. As razes subjacentes implementao do SGQ ISO 9001 pelas empresas de construo prendem-se com as relaes com os clientes e com a necessidade de melhorar a qualidade do Universidade de Trs-os-Montes e Alto Douro Departamento de Engenharia Civil
67
4.Concluso
2009
produto/servio. So ainda consideradas muito importantes atingir novos mercados e seguir a tendncia do mercado. Estas razes da implementao vo de encontro aos resultados obtidos por Poksinska (2007) e por Branco (2008) nos seus estudos. Conclui-se que as empresas construtoras, na sua maioria, implementaram o SGQ por razes internas organizao aliando, no entanto, razes externas como seguir a tendncia do mercado e atingir novos mercados. Analisando as razes das empresas para a implementao do SGQ mediante o nmero de colaboradores, permite concluir que, no geral, as empresas com menos colaboradores evidenciam mais as suas necessidades, considerando-as mais importantes relativamente mdia enquanto as organizaes com 100 a 249 se destacam por, na maioria das razes de implementao, se encontrarem abaixo da mdia. As empresas revelam que as dificuldades sentidas aquando da implementao do SGQ foram relacionadas com o tempo que necessrio despender. Branco (2008), na sua pesquisa obtm o mesmo resultado o que evidencia que este facto no s presenciado nas empresas de construo civil mas se estende aos outros sectores. Os custos com a Qualidade surgem tambm como principal dificuldade, seguido do envolvimento dos colaboradores. Salienta-se o facto do envolvimento da gesto de topo no ser considerado um impedimento to significativo como indicavam alguns estudos. Analisando o impacto das dificuldades aquando da implementao do Sistema de Gesto relacionado com a dimenso das empresas em termos de nmero de colaboradores, conclui-se que os entraves so mais significativos para as empresas com menos colaboradores enquanto as empresas com 100 a 249 colaboradores as consideram ligeiras. Aps a implementao do SGQ, as dificuldades das empresas alteraram-se, passando a ficar no topo da lista o envolvimento dos colaboradores. Este factor praticamente no evoluiu com a intruso do Sistema na empresa, evidenciando uma falha relacionada com os Recursos Humanos, referido pela Norma de Gesto como parte fundamental para o sucesso. J a dificuldade relacionada com os custos da qualidade diminuiu aps a implementao, no entanto, evidencia-se que maioritariamente difcil para as empresas com 10 a 49 colaboradores. Os colaboradores que mais se envolveram na implementao do Sistema de Gesto foram os directores de obra e a gesto de topo enquanto os menos envolvidos foram os operrios das obras. Aps a implementao do SGQ, a gesto de topo diminuiu o seu envolvimento enquanto os directores de obra e os encarregados reforaram a sua colaborao. Os operrios mantiveram-se como os menos envolvidos. As no conformidades das obras foram analisadas questionando quem detecta, o procedimento efectuado por quem detecta e quem as resolve. Conclui-se que quem detecta as no conformidades tambm envolvido na sua resoluo maioritariamente os directores de obra, os encarregados e os responsveis pela qualidade. O procedimento passa pela comunicao ao responsvel da qualidade, ao director de obra e a abertura do registo de no conformidade.
68
4.Concluso
2009
As aces correctivas, sendo a forma de evitar a ocorrncia e repetio de no conformidades, devem ser sempre efectuadas e deve ser sempre controlada a sua eficcia. No entanto, algumas empresas ainda no alcanaram a sistematizao do seu Sistema de Gesto, confessando que apenas o fazem muitas vezes e at algumas vezes. Apesar desse resultado, nota-se uma evoluo com os anos de certificao uma vez que o nmero de empresas que efectuam sempre e controlam sempre as aces correctivas, aumenta. O controlo da sua eficcia na grande maioria das vezes efectuado pelo responsvel pela qualidade e pelo director de obra e feito 70% das vezes com recurso a observao, elaborao de relatrio e anlise de resultado no entanto e nas restantes vezes apenas por observao directa. Conclui-se que as organizaes que s controlam algumas vezes a eficcia das aces correctivas, tambm recorrem mais observao directa enquanto as que controlam sempre, so tambm as que o fazem sempre com recursos a observao, elaborao de relatrio e anlise dos resultados obtidos. 90% das organizaes deram formao aos seus colaboradores sobre a Norma de gesto, sendo os directores de obra, encarregados e responsveis pela segurana os mais beneficiados. Apesar de a formao ter percorrido todos os sectores da empresa, os planos de formao das empresas, na sua grande maioria, no foram cumpridos na totalidade. As empresas que motivam os seus colaboradores aumentaram 13% com a implementao do SGQ aumentando tambm a expressividade dos seus mtodos, especialmente da formao e dos mtodos relacionados com a comunicao onde se incluem o jornal informativo interno, as palestras e a caixa de sugestes. Concluindo, as empresas encontram-se satisfeitas com o Sistema de Gesto ISO 9001 uma vez que 97% pretendem mant-lo. No entanto, a eficcia do SGQ nas empresas ainda est aqum da sua potencialidade. Como sugesto de aperfeioamento apresenta-se a criao de equipas de melhoria, como testado por Gonzalez e Prado (2001), formadas por colaboradores de diferentes nveis hierrquicos da empresa, com o objectivo de inovar, auditar e resolver problemas do Sistema. Isto permitiria uma maior participao dos colaboradores e consequentemente o fortalecimento do mesmo. Sugere-se ainda a melhoria do SGQ das empresas atravs da concentrao nos pontos fracos identificados, relativos principalmente ao envolvimento dos recursos humanos, aos custos e sistematizao dos requisitos da Norma. Espera-se que os resultados e sugestes apresentados neste estudo sejam teis no contexto da implementao do Sistema de Gesto ISO 9001 nas empresas de construo civil. Como trabalhos futuros, seria pertinente o desenvolvimento de um estudo que envolvesse a aplicao prtica das equipas de melhoria nas empresas de construo civil certificadas. Outra sugesto prende-se com um estudo do ponto de vista dos colaboradores, a forma como encaram os benefcios para as empresas, para a evoluo dos seus mtodos de trabalho e a sua motivao para o SGQ. Um estudo de caso de uma empresa tambm permitiria aprofundar cada um dos aspectos avaliados neste estudo.
69
4.Concluso
2009
Referncias bibliogrficas
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Anexo A - Questionrio
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2009
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2009
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2009
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Quais as principais dificuldades subjacentes implementao da certificao?

Que tipo de empresas recorrem mais certificao?

1.3. Metodologia geral

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2.A certificao ISO 9001

2.A certificao ISO 9001 4

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2.2.As bases tericas da qualidade

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2.A certificao ISO 9001 5

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2.A certificao ISO 9001 6

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2.A certificao ISO 9001 7

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2.3.Qualidade no Mundo e em Portugal

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2.A certificao ISO 9001 9

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2.A certificao ISO 9001

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SISTEMA PORTUGUS DA QUALIDADE

IPQ Metrologia Normalizao