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PLANO DE FORMAO DE COMO MELHORAR A QUALIDADE DO ATENDIMENTO TELEFNICO

ndice
1. Introduo 2. Passo 1: Como preparar o atendimento telefnico 3. Passo 2: Como atender as chamadas dos clientes 4. Passo 3: Como lidar com situaes difceis 5. Passo 4: Como avaliar a qualidade do atendimento 6. Como utilizar o atendimento automtico
OBJECTIVOS: Utilizar ferramentas para transmitir uma imagem de empresa interessada no atendimento e servio ao cliente; Conhecer as tcnicas de um atendimento mais eficaz para converter os clientes insatisfeitos em clientes fiis; Melhorar o trato com os clientes, mostrando interesse pelas suas opinies e sugestes; Saber adaptar-se a todos os tipos de situaes. DESTINATRIOS: Telefonistas-recepcionistas, secretrias e todos os que estejam em contacto directo com o pblico.

Introduo
O telefone o primeiro elo de ligao da empresa com o exterior. a primeira impresso que o cliente possui da empresa e, por vezes, a mais duradoura. Seja qual for a poltica ou mtodo de atendimento adoptados, no se esquea de controlar a sua qualidade, nem de dar a formao adequada aos profissionais que iro estar em contacto directo com os clientes, quer para promover os seus produtos e servios, quer para responder a reclamaes ou dar esclarecimentos.

Passo 1: Como preparar o atendimento telefnico


Preparar o atendimento de chamadas telefnicas vital. No basta confiar no dom da palavra, na inspirao ou no bom senso das equipas de atendimento. necessrio dar-lhes formao e informaes detalhadas, nomeadamente: Guio de vendas: muitas empresas utilizam guies completos de atendimento, com todas as formas de apresentao, frases de venda e concluso da conversa. A existncia de um suporte deste tipo importante, mas no deve substituir uma formao mais slida. Neste caso, as empresas correm o risco de fazer com que o pessoal da equipa de atendimento no saiba interagir com o cliente. Se este fizer uma pergunta fora do mbito do guia, os atendedores no estaro preparados para dar uma resposta vlida. Perguntas e respostas padro: importante que toda a equipa de atendimento tenha uma lista das perguntas mais frequentes dos clientes e das respectivas respostas. Desta forma, sempre que uma dvida ou reclamao esteja dentro dessa lista, o tempo de resposta ser acelerado. Ou, em alternativa, o atendedor ter conscincia do tipo de perguntas que no so da sua competncia e que ter que remeter para um tcnico para, s depois, voltar a contactar o cliente. Porm, tal como no guio de vendas, estas informaes so insuficientes e nunca substituem uma formao mais aprofundada. Informaes sobre os produtos, preos e concorrncia : conhecer os prprios produtos e preos , obviamente, muito importante, mas estar a par do que a concorrncia est a fazer no

momento tambm vital. Um atendedor da sua empresa s conseguir convencer um cliente de que o seu produto melhor do que o da concorrncia se estiver a par das vantagens e inconvenientes de ambos. Conhecer o cliente: identifique com clareza as necessidades que os produtos e servios da sua empresa visam satisfazer aos clientes e transmita-as aos atendedores. importante que, durante a conversa telefnica, eles tentem apurar se essas necessidades esto satisfeitas. Se assim for, a conversa poder tomar um rumo mais positivo: o atendedor pode acrescentar mais algumas vantagens do produto ou servio, das quais o cliente poderia ainda no se ter apercebido, e atenuar a gravidade de qualquer tipo de reclamao.

Passo 2: Como atender as chamadas dos clientes


O atendimento telefnico deve transmitir uma imagem profissional, de eficcia e capacidade de organizao. Integra-se no conjunto de servios da empresa. As regras seguintes podem ser afixadas, no s no departamento de atendimento a clientes, mas tambm por todos os departamentos que contactem directamente com eles. O que fazer Identificar-se e utilizar o nome do cliente: ningum gosta de falar com uma fonte desconhecida, por isso, o atendedor da chamada deve identificar-se assim que atende o telefone. Por outro lado, deve perguntar com quem est a falar e passar a tratar o cliente pelo nome; este toque pessoal faz com que ele sinta que importante. Assumir a responsabilidade pela resposta: a pessoa que atende o telefone deve considerar o assunto como seu e garantir ao interlocutor uma resposta rpida. Por exemplo: no se diz "No sei", mas "Vou imediatamente saber" ou "Daremos uma resposta logo que seja possvel". Se no lhe for mesmo possvel resolver o assunto, dever apresentar formas alternativas para o fazer, nomeadamente: dar o nmero de telefone directo de um assistente capaz de resolver o problema rapidamente, indicar o email ou fax do responsvel procurado e garantir que algum confirmar a recepo do pedido ou chamada. No negar informaes: nenhuma informao dever ser negada, mas h que identificar o interlocutor antes de a fornecer, para confirmar a seriedade da chamada, por exemplo: "Vamos

recolher estes dados e depois entraremos em contacto consigo. Pode dar-nos um nmero de telefone?" No apressar a chamada: importante dar tempo ao tempo, ouvir calmamente o que o cliente tem a dizer e mostrar que se est a acompanhar a conversa, dando feedback, mas no interrompendo o seu raciocnio. Sorrir: um simples sorriso no rosto reflecte-se na voz, passando a impresso de que o atendedor uma pessoa amvel, solcita e interessada. Ser sincero: qualquer falta de sinceridade pode ser catastrfica. E as ms palavras difundem-se mais rapidamente do que as boas. Manter o cliente informado: o cliente no pode estabelecer contacto visual com quem o atende, por isso, se o atendedor tiver mesmo que desviar a ateno do telefone durante alguns segundos, deve pedir licena e depois pedir desculpa pela demora. Poucos segundos podem parecer uma eternidade para quem est do outro lado da linha. Ter as informaes mo: um atendedor tem que conservar a informao importante na secretria e ter sempre mo as tabelas de preos, informaes acerca dos produtos, bem como uma lista de assuntos pendentes de clientes que ligaram anteriormente; isto permitir aumentar a rapidez de resposta e o profissionalismo do atendedor. Estabelecer objectivos com a pessoa que liga: quem atende a chamada deve definir quando que a pessoa deve voltar a ligar (dia e hora) ou quando que a empresa vai retribuir a chamada. O que evitar Deixar o cliente espera: para um atendedor ser eficiente tem que manter o cliente permanentemente informado. Fazer rudos ao mesmo tempo que se fala: todos os sons estranhos conversa sero aumentados do outro lado da linha. Por isso, o atendedor deve, por exemplo, manter o auscultador afastado da boca para no fazer eco e evitar comer, beber ou fumar enquanto fala. Distrair-se com outras pessoas: falar com os colegas enquanto se atende um telefonema, por exemplo, no s m educao, mas tambm pode confundir o cliente. Fazer promessas que no consegue manter: no se deve dizer que possvel fazer uma entrega num determinado dia s para acalmar os nimos se, na realidade, se souber que isso no ser possvel. Desviar-se do tema da conversa: os clientes esto mais interessados nos problemas deles do que nos do atendedor. Este no deve comear a falar das suas experincias pessoais nem fugir do tema principal da conversa.

Passo 3: Como lidar com situaes difceis


H determinadas, situaes tpicas com que um servio de atendimento telefnico depara frequentemente. Eis as melhores formas de tentar lidar com elas. Como lidar com reclamaes Algumas regras podem estar previstas em caso de reclamao. Seguem-se alguns exemplos de respostas estandardizadas:

Reclamao do cliente

Resposta "Descreva-me por favor a situao com o "Venderam-me um produto maior pormenor possvel. Assim, quando demasiado caro, inadequado, passar a chamada, poderei acelerar o danificado..." processo de resoluo" "J fui vosso cliente e no "Conte-me o que se passou... As coisas fiquei satisfeito..." mudaram entretanto". "Existe alguma forma de o compensar? "A sua empresa Daremos o andamento mais rpido possvel ao incompetente" seu processo"

Como evitar mal-entendidos Quem atende as chamadas telefnicas, para alm de filtrar os assuntos para a pessoa certa, deve acalmar os nimos. Muitas situaes no passam de mal-entendidos que devero ser esclarecidos de imediato, seguindo as regras apresentadas em seguida: Aceitar e ouvir a reclamao: o atendedor deve ouvir at ao fim, responder prontamente e nunca dizer que o cliente no tem razo. Objeces por parte de quem atende significam que a empresa ou pessoa tem algo a esconder. O silncio ou falta de resposta sero interpretados como formas de retardar o contacto. No pensar nos obstculos: deve-se responder sem dar demasiada ateno a obstculos ou ms experincias passadas que o atendedor teme que se repitam. O importante resolver o assunto com o cliente em causa. No entrar num brao de ferro: deve-se concluir, com diplomacia e promessa de resposta, uma chamada em que o

interlocutor est furioso e repisa o assunto mais de trs vezes. Evita-se assim entrar num brao de ferro. Pedir reclamaes por escrito: em caso de dvida, pede-se ao cliente para apresentar as suas reclamaes por escrito, ou aponta-se e rel-se o motivo de discrdia ao telefone.

Passo 4: Como avaliar a qualidade do atendimento


No final de uma chamada telefnica, importante certificar-se de que quem fez a chamada foi identificado, o assunto teve seguimento e quais as tarefas que ficaram por fazer - respostas a dar, etc. Nesta fase, avaliar tambm o desempenho do responsvel pelo atendimento da chamada, ou seja: se estava ou no na secretria dele para atender de imediato a chamada, se soube dar andamento resoluo dos problemas, se ligou ou no de volta pessoa, etc. Existem 10 critrios para avaliar a qualidade do servio e do pessoal de atendimento da sua empresa. Poder faz-lo atravs de inquritos a clientes ou de testes annimos rpidos. As perguntas mais frequentes so: O telefone tocou mais de trs vezes? Qual o tempo de espera depois de estar em linha? Foi informado dos progressos na localizao da pessoa que queria contactar? Deram-lhe a escolher se preferia aguardar ou deixar mensagem? Qual o tempo decorrido at lhe voltarem a ligar? Disseram, por exemplo, que a pessoa estava fora antes de lhe perguntarem o seu nome? Quantas vezes foi transferida a chamada? Qual a durao total da chamada? Quantas vezes, que o cliente teve de ligar para ter a resposta desejada? Quando o cliente voltou a ligar, a pessoa que o atendeu estava ao corrente da sua situao e/ou pedido?

Como utilizar o atendimento automtico


aborrecido telefonar para uma empresa e no atenderem. Mas se ela tiver um sistema de atendimento automtico ou "caixa de voz" no caso de as linhas estarem todas ocupadas, ou fora do horrio das telefonistas, poder gerir assuntos pendentes com maior eficincia. As principais vantagens Reduo de custos: atravs do atendimento automtico, reduzir os custos de secretariado, facilitando a comunicao. A verdade que a gravao de mensagens pode ser mais til do que o atendimento ser feito por uma pessoa que est fora do assunto e que no apontar devidamente a mensagem. Direccionamento da chamada telefnica: nada pior do que ouvir, aps uma longa explicao, que "o melhor falar amanh com o meu colega, que tem os dados todos". As actuais caixas de voz permitem deixar recados directamente num determinado departamento ou telefone directo. E podem ser consultadas distncia pelo responsvel. As regras de utilizao Evite, na medida do possvel, generalizar a utilizao do atendimento automtico durante horrios de expediente. Proba que sirva de filtro sistemtico aos empregados. uma questo de cultura organizacional e culto do cliente. Quando este atendimento est a funcionar, respeite os seguintes parmetros: Atendimento rpido: a caixa de voz deve entrar em funcionamento 10 segundos aps o telefone comear a tocar. Alternativa de contacto com o operador: deve existir uma alternativa de contacto com um operador, caso a pessoa que ligou o deseje. Para tal, dever seguir as instrues que lhe so transmitidas pelo atendedor automtico. Por exemplo: "Deixeme uma mensagem depois do sinal ou prima 0 para ser atendido por um operador". Mensagens adaptadas situao: a mensagem deve ser alterada consoante se trate de uma situao fora do horrio de expediente ou de ausncia, para frias, por exemplo, do interlocutor. Identificao do interlocutor: a mensagem deve identificar o interlocutor e o momento em que a pessoa poder devolver a chamada, tudo em cerca de oito a dez segundos. Por exemplo: "Bom dia, esta a caixa de voz de Joo Silva, do servio

comercial da...(...)Tera-feira, dia 23, estou ausente at s 16 horas mas ouvirei as mensagens com regularidade". Feedback rpido: os colaboradores, casos estejam ausentes temporariamente do seu posto, devem devolver as chamadas no prazo de uma hora ou avisar a pessoa que ligou que esto a tratar do seu assunto.

FIM DA FORMAO