Diferenas entre discurso e prtica: implicaes para a prtica etnogrfica1 Jefferson Virglio Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)

ETNOGRAFIA NO AUTORIZADA

A proposta inicial do presente trabalho remetia a tentativa de realizao de etnografia para coletar e fornecer informaes e material suficientes que permitissem a produo de um relatrio a ser entregue para a empresa contratante2. No houve, no entanto, acordo entre as partes sobre a publicao do material posteriormente em meio acadmico. A empresa, porm, no se deu conta de que eu J era empregado da referida3. Diante de tal situao, e de como eu j estava a conversar e observar meus colegas de trabalho, assim como a tentar identificar e compreender os relacionamentos existentes naquele contexto, eu no considerei a hiptese de abandonar a pesquisa j em andamento. Eu devo salientar que no sugiro que esta metodologia especfica seja realizada em qualquer cenrio argumentando-se simplesmente que se identificou negativa de acesso ao campo de trabalho e j havia iniciado a minha pesquisa. A construo a ser realizada muito superior a uma negativa, construo esta que eu tento expor nesta apresentao. Para o meu exemplo especfico, remete principalmente a uma possvel vulnerabilidade que os sujeitos de estudo se encontram e de sua impossibilidade de ao4 direta estar condicionada a (e impossibilitada por) outros interesses e prioridades, assim como interesses do coletivo5. Devo evidenciar que se a negociao fosse realizada diretamente com os sujeitos de estudo, em hiptese alguma eu seria capaz de continuar com a pesquisa aps a negativa recebida, seria em tese impossvel me relacionar com os sujeitos de estudo iniciais, teria de me dirigir a outro grupo qualquer ou abandonar a pesquisa. Mas, por se tratar de um ambiente de trabalho, e pelas prprias configuraes do meio, existe a questo da hierarquia.

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Apresentao realizada na X RAM - Reunio de Antropologia do Mercosul: 2013. www.xram.com.ar. O relatrio objetivaria melhorar o relacionamento entre a empresa e seus colaboradores, principalmente no que tange a sugestes de melhoria que partissem dos colaboradores sobre os modos de trabalho atuais. Proposta esta que foi sugerida pela prpria empresa. 3 No o escopo, neste momento, discutir sobre a incapacidade de personalizao ou individualizao dos funcionrios a partir da perspectiva dos departamentos de recursos humanos em empresas de call center em Florianpolis. Tambm no discutido a fundo o elevado nmero de trabalhadores temporrios e/ou em regime de contrato de rodzio que pode ser identificado em empresas do tipo call center em Florianpolis. 4 A percepo sobre a possvel perda de agncia dos sujeitos existe, porm no discutida nesta apresentao. 5 Se constatado que o coletivo perde mais do que ganha com a interveno, deve ser fato claro que a interveno indesejada. Espera-se que o pesquisador possua o mnimo discernimento para saber quando, como e onde intervir. Alm de por quanto tempo, e por quem agir.

A hierarquia em um ambiente de trabalho pode ser, por si, bastante problemtica para o trabalho etnogrfico (Burawoy, 2000; Diamond, 1992), sendo pouco efetiva a utilizao neste contexto de concepes prvias (e sem alteraes) a respeito de hierarquia social6. Alm de que, conforme o objetivo da pesquisa, e os interesses que as altas hierarquias possuem a respeito da pesquisa, alguns recortes pesquisa, por influncia de tais altos postos, so quase obrigatrios. A produo de relatrios sob encomenda, para uso da contratante torna a situao ainda mais complexa. Casos como o relatrio produzido por Granjo (1993) so excees. Em Hirschhorn (2000) possvel perceber um uso comum - e massivo - destes relatrios e estudos contratados7. Conforme j explicitado por outros autores (Scheper-Hughes, 1995; Sleeter, 1998; Velazquez, 1998) a pesquisa deve ser realizada visando os interesses dos sujeitos de estudo. Neste caso especfico, pelo que eu j havia observado se tornou evidente a necessidade de interveno8.

SOBRE A MILITNCIA E A INTERVENO ANTROPOLGICA

O antroplogo, assim como outros cientistas, em muitas vezes, se considera como isolado completamente de seu objeto de estudo, e assim, na maior parte dos casos, deseja permanecer. Seja por se considerarem diferentes, especiais ou superiores, seja por de fato no perceberem ou concordarem com a sada da suposta torre de marfim, que alguns acreditam pertencer. A minha proposta de trabalhar como e com os meus sujeitos de estudos primou por tentar reduzir este distanciamento. necessrio ainda aplicar a teoria antropolgica, sendo que a sua discusso deve ultrapassar os limites da academia. Do contrrio toda a discusso terico-antropolgica tida como algo limitado a si mesmo, sem real funcionalidade. Scheper-Hughes (1995), por exemplo, afirma que se no for possvel, durante a prtica antropolgica, discutir instituies sociais de forma tica e moral, a antropologia torna-se logo algo intil e sem sentido. O antroplogo agir como militante e/ou defensor uma possibilidade de aplicao do campo da antropologia9. Diante de tais concepes e do contexto em que estava me envolvendo,
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possvel considerar a hiptese de que os indivduos entraram na hierarquia (da empresa) voluntariamente. E que isto inviabilizaria a defesa dos mesmos pelo pesquisador, porm tal reduo extremamente simplista e de fato, no condiz plenamente com a realidade. A estrutura econmica e social a qual os indivduos esto inseridos muito mais complexa que simplesmente uma deciso que se reduz a escolher entre trabalhar aqui, ali, ou no trabalhar. 7 Note que no procedo com uma crtica aos estudos contratados, e sim alerto sobre a possibilidade de mau uso deste dispositivo, quer por empresas, quer por pesquisadores, no necessariamente antroplogos. 8 Foi me sugerido a formalizao de queixa no MT-SC sobre as observaes realizadas. A discusso sobre o porqu da escolha que eu realizei transcende em muito a proposta desta apresentao.

optei por uma interveno leve, inicialmente tentando perceber melhor aqueles com quem dialogava e as relaes destes entre si, e com superiores. Para Kellett (2009), o antroplogo deve ser defensor e agir como representante daquele que estuda. Afirma ainda que o comprometimento pelo melhor desenvolvimento do mundo no substitui ou impossibilita a tentativa de melhor compreenso do mundo. Scheper-Hughes (1995) complementa, informando que talvez desejoso realizar uma tentativa de abandonar a ideia de no interveno, por comportamento tico, quando os objetos de estudo esto em situao de vulnerabilidade ou fraqueza, por exemplo. A autora ainda informa que os sujeitos de estudo esperam realmente que o antroplogo faa algo por eles, ajude-os a resolver seus problemas. Se realmente desejamos ser ticos para com nossos sujeitos de estudo, que o sejamos, porm orientados para o eles e no para os supostos livros sagrados da academia. A opo por no envolvimento uma ao que deve ser analisada pela moral e tica, e a no ao do antroplogo que pode permitir a continuidade de uma srie de desigualdades, injustias e falhas sociais. Dito isto, a minha opo torna-se clara quando assumo que irei intervir pelos sujeitos de estudo, uma vez que, pelo contexto em que esto inseridos, esto, tecnicamente, impossibilitados de tomar partido sem afetarem o seu modo de subsistncia10. Ocorre que esta aproximao acabou por me demonstrar toda uma srie de problemticas metodolgicas que eu no havia julgado previamente, as quais eu discuto logo a seguir11.

ETNOGRAFIA NO REVELADA

Uma pesquisa no revelada no vista com bons olhos pelo histrico de usos prvios nas cincias naturais, facilmente sendo identificada como experincia, e sendo mais frequentes as lembranas daquelas realizadas na rea da sade12. Inicialmente a ideia de aplicabilidade de
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A militncia no o nico, e em um possvel julgamento de valor no deve ser tomado como principal, ou melhor, possibilidade de interveno automaticamente. Cada contexto pode sugerir um posicionamento - ou afastamento - do antroplogo de modo singular. 10 Em mais de uma situao os prprios funcionrios discutiram sobre absurdos operacionais que observaram e de como as regras eram mutveis conforme quem fez, quem viu, quando fez e qual foi o resultado. E durante tais discusses era comum afirmar a impossibilidade de reclamar com os superiores, pois eram parte do sistema, e/ou nada podiam fazer, por terem outros superiores acima de seus superiores, que tambm eram parte do sistema. Nota: Quanto mais prximo emocionalmente o supervisor estiver de seus funcionrios, assim como quanto maior for o tempo de superviso do mesmo sobre o grupo, maiores so os sacrifcios que os subordinados aceitam receber, pois consideravam que as ordens veem de cima e o supervisor quase nada pode fazer. 11 Esta apresentao prioriza pela discusso dos aspectos metodolgicos, apenas retratando brevemente a proposta sobre interveno antropolgica. 12 No me compete propor anlises de valor sobre tais pesquisas.

princpios ticos no estudo com populaes humanas se restringiu medicina (Thorne, 1980), porm sem grande demora se estendeu as cincias sociais e humanas pelo fato bvio de trabalharem com seres humanos tambm (Levine & Singer, 2003)13. Para as cincias sociais (e humanas) o questionamento sobre tica na pesquisa remete inicialmente ao seu uso para supostos fins de dominao e controle, sendo posteriormente desenvolvida uma tentativa de extrema humanizao dos sujeitos e grupos de estudo, de forma a embasar ainda mais a crtica as pesquisas ocultas. Adicionalmente a esta tentativa de crtica ocorre o chamado a violao dos direitos humanos individuais em larga escala, onde quase qualquer tentativa de discusso se tornar praticamente invivel (Arendt, 1989; Landman, 2001; Zizek, 2005)14. O elevado zelo e cuidado com os sujeitos de estudo que pode vir a ser aceitvel e esperado em pesquisas mdicas possui transplante questionvel s pesquisas em cincias sociais, permitindo ocorrer situaes curiosas como um membro de um comit de tica que sugeriu ao pesquisador olhar para o lado quando algum que no consentiu formalmente participar da pesquisa estivesse em seu campo visual (Haggerty, 2004). Este tratamento exageradamente protecionista possui pontos positivos de determinadas e especficas perspectivas, porm atrapalha o desenvolvimento e acmulo de conhecimentos e contextos para a disciplina e pode efetivamente impossibilitar a realizao de trabalho de campos em uma infinidade de campos e com uma diversidade de grupos de sujeitos de estudo. Esta superproteo dos sujeitos de estudo no universal, sendo que em certos contextos acadmicos culturais, como a Rssia (Abashin et al, 2007), no existe a necessidade de um rgo ou entidade receber a responsabilidade de decidir o que ou no tico, ficando tal deciso a cargo do pesquisador, que se for o caso, responder legalmente por isto. A hiptese de formalizar o consentimento inexiste, sendo inesperada, por quase todos os pesquisadores consultados (Abashin et al, 2007). Outros contextos podem justificar uma pesquisa no revelada (talvez temporariamente ou parcialmente15) por motivos to diversos quanto a presena de estigma social (Li, 2008),

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Esta situao, bastante problemtica, de estender percepes, e limitaes, das cincias naturais para as cincias sociais, no que repercute a tica do pesquisador, ainda perceptvel no Brasil. A prpria ABA j abriu um frum para esta discusso e j se posicionou f ormalmente a respeito. Ver ABA, 2011 e Duarte & Sarti, 2012. 14 Este chamado aos direitos humanos individuais ainda mais deslocado pelo fato de as pesquisas em cincias sociais estarem centradas em anlises antropolgicas, histricas e sociolgicas de grupos sociais, e no de indivduos isolados. 15 Li (2008), Lugosi (2006) e Thorne (1980) detalham em como tal revelao na verdade desenvolvida ao longo de encontros e dilogos sequenciais entre pesquisador e pesquisado (s). Thorne (1980) refora ainda a improbabilidade de uma revelao 100% dos objetivos da pesquisa, mesmo aps anos de convvio, e

informaes ntimas e secretas a serem reveladas (Erickson & Tewksbury, 2000; Lugosi, 2006), contato com crianas ou mentalmente incapazes (Goffman, 1961), polticas que primam pela anonimidade dos membros do grupo (Irvine, 1998) ou at por ser realizada em lugares pblicos (Goffman, 1985). Enfim, os argumentos so tanto referenciados pelas caractersticas dos sujeitos de estudo, como pelas particularidades do prprio campo. Reforo que, para o meu caso especfico, se eu informasse qualquer trabalhador sobre a minha pesquisa, ele, profissionalmente, teria srios problemas se no revelasse o conhecimento de minha pesquisa para as instncias superiores. Eu estaria desta forma apenas transferindo ou compartilhando a responsabilidade pelas minhas aes com os sujeitos de estudo. Situao esta muito mais problemtica a meu ver16. Finalizo esclarecendo que a urgncia pela etnografia no revelada no estava relacionada com uma possvel incapacidade de obter informao de interlocutores ao explicitar a pesquisa para os mesmos17. Porm, eu no ignoro a quantidade de problemas que a solicitao de consentimento poderia trazer, como j exposto por Zavisca (2007), principalmente pelo fato j declarado de a empresa, em um segundo momento, no ter emitido autorizao pela continuidade de minha pesquisa. Como j exposto por Thorne (1980) a necessidade de consentimento supostamente deveria ser existente somente em casos onde o risco ao sujeito ou grupo de estudo real e/ou se torna ampliado ao participar da pesquisa, quer seja voluntariamente, quer seja involuntariamente18. No o caso dos operadores de call center para este contexto especfico. Mesmo a discusso sobre possveis violaes de direitos humanos individuais no compatvel com o ocorrido.

PROBLEMTICAS METODOLGICAS

A realizao de etnografia em um call center provoca algumas limitaes prticas do modo como o pesquisador interage com o seu campo de estudo. Para a maior parte dos pesquisadores um primeiro problema seria a impossibilidade de fazer qualquer tipo de
considera impossvel que a revelao feita em um primeiro encontro possa de fato ser coerente com a real proposta da pesquisa. 16 Alguns pesquisadores (Dwyer, 2007; Reeves, 2010) sugerem a construo da pesquisa em conjunto, com os sujeitos de estudo. Considero que esta soluo, para o meu contexto, tanto pela quantidade de sujeitos envolvidos, como pela possibilidade de porem seus empregos em risco, seria quase injustificvel, por motivos bvios. 17 O modelo inicial de trabalho sugerido pela empresa inclusive envolvia coleta de dados formalmente (por inquritos), sendo complementado com dilogos semiestruturados entre o pesquisador e os trabalhadores. 18 Um suposto questionamento a dados sigilosos ou informaes pessoais se tornarem pblicos possvel de ser realizado, porm, como explicitado na prxima pgina, privacidade algo que inexiste neste ambiente de trabalho. E no houve contato com os sujeitos de estudo fora das instalaes da empresa.

anotao durante todo o tempo em que l estivesse, pois pelo frequente acesso a dados bancrios e pessoais dos clientes dos bancos, a posse de qualquer material alm do disponibilizado pela empresa proibida dentro do local de trabalho. H armrios pessoais externos onde cada funcionrio pode guardar as suas coisas. Mesmo papel e caneta so completamente proibidos. E o porte de telefones celulares deveria ser impensvel. De fato, os funcionrios realmente no levam bens pessoais para o local de trabalho, exceto o telefone celular, o que provoca quase que um paradoxo em minha concepo, pois se viola a pior regra de todas de modo permanente e se aceitam todas as outras de modo completamente pacfico e quase inerte. Admito que durante os primeiros dias, eu efetivamente mantive um bloco de anotaes escondido, e me forava idas ao banheiro para me permitir anotaes. Tcnica esta que descobri ser comum para estudos antropolgicos (Vale de Almeida, 1995). Posteriormente passei a manter um telefone celular comigo, tendo desta forma o risco de ser descoberto somado ao risco de ser demitido. Porm nenhum colega de trabalho v qualquer problema em eu mandar sms namorada durante o horrio de trabalho como veria em eu anotar informaes em uma folha de papel19. Todo o edifcio tambm coberto por um moderno sistema de vigilncia, e gravao de vdeo, em regime de 24 horas, o que dificulta - e muito qualquer tentativa de realizar registros escritos, ficando estes reservados a serem realizados nos pontos cegos dos ngulos de viso das cmeras e nos banheiros. Alm, claro, de o sistema tornar qualquer suposta confidencialidade em informao passvel de se tornar pblica. Reforo que alm do sistema de gravao em vdeo, todas as ligaes telefnicas so constantemente gravadas. Outro ponto interessante de que eu, de fato, no possua o interesse em mentir para os meus interlocutores, e por isto era bastante problemtico quando me questionavam sobre o que eu fazia alm de ali trabalhar20. Ento eu me reduzia ao meu trabalho principal, ocultando os estudos em antropologia, e tornando o call center como algo temporrio e complementar. Isto causava espanto para aqueles supostamente melhor informados, pois eles

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Quase qualquer anlise externa ao contexto facilmente deduz que eu poderia realizar anotaes em um telefone celular. Porm esta percepo NO ocorre no interior do call center. O celular naquele contexto visto quase que unicamente como forma de comunicao com o meio externo, normalmente limitado a familiares e companheiros afetivos. Saliento que at ser identificado como usurio de telefone celular eu fui motivo de chacotas por uma parte significativa do grupo, argumentavam que eu era o nico a no fazer uso do mesmo. 20 O trabalho em um call center, diferentemente de muitos outros empregos, no garante identificao automtica aos seus portadores. Pois normalmente visto e tido como complementar e temporrio. muito raro algum se definir como operador de telemarketing. O provvel se identificar como estudante, viva, paulista ou mesmo pelo emprego principal. Repare que tais categorias dificilmente seriam permutveis entre si em outros contextos, principalmente neste nvel de diversidade e compatibilidade.

imaginavam no ser necessrio ter um segundo emprego j com o meu respectivo emprego principal, em uma empresa conhecida pelos altos salrios. Como j exposto21, no fcil a proposta de definir um sujeito de pesquisa padro22 para os operadores de call center (se que isto fcil ou mesmo possvel em qualquer contexto), sendo identificados jovens recm-casados que precisam se sustentar e dividem os custos da nova residncia; mulheres vivas e separadas23; jovens (e nem to jovens) em busca do primeiro emprego; ex-presidirios; homens e mulheres que abandonaram os estudos primrio ou secundrio antes de os completar; estudantes universitrios que precisam pagar a faculdade; indivduos diversos de outras regies do Brasil que no conseguem emprego em quase nenhum outro lugar24; homens que acabaram de cumprir um ano de servio militar obrigatrio (e foram dispensados); menores de idade25 e muitos part-time duplos26.

COMO O TRABALHO? Pretendo expor alguns dos eventos mais interessantes observados durante meu trabalho27 na empresa de call center. Este recorte no define tudo o que pode ser observado, ou tudo o que de fato observei neste contexto, porm ilustrativo de modo pleno para o proposto neste

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Ver nota de rodap anterior. De fato, uma melhor anlise exploratria que vise identificar o sujeito de pesquisa padro deveria, neste caso, se concentrar no dia da entrevista, onde todos os candidatos que se voluntariam ao emprego so aceitos e se apresentam. O filtro realizado praticamente inexistente. A empresa ciente do perfil de marginal social dos candidatos e se utiliza deste conhecimento de forma muito singular. Esta situao ser discutida em outra oportunidade. A inaptido profissional dos candidatos visvel durante toda a primeira semana na empresa. 23 No identifiquei nenhum caso de vivo ou separado. Uma discusso sobre em muito supera este materi al. 24 H de ser feita uma colocao: Existem dois grupos de indivduos que no conseguem emprego em quase nenhum outro lugar. O primeiro formado basicamente por indivduos de outras regies do Brasil, que vieram pra Floripa pela oportunidade de trabalhar no vero e ainda aproveitar as praias. Pelo excessivo regionalismo e preconceito contra paulista, nordestinos, cariocas e gachos o acesso a postos de trabalho a estes indivduos no facilitado, segundo os mesmos. O segundo grupo formado por jovens que possuem caractersticas tidas como visualmente marcantes, que os tornam indesejados em alguns setores profissionais. Incluem portadores de tatuagens e piercings, homens com cabelos compridos ou com excessiva barba, deficientes fsicos, obesos, senhoras com idade elevada, e uma grande quantidade de jovens que se expressam primariamente atravs de sua alteridade sexual. 25 Entre os 16 e 18 anos, e contratados como estagirios, mas executam exatamente as mesmas funes que os demais. Apenas recebem menos e podem ser demitidos sem acarretar maiores custos. 26 Um caso bastante interessante: A empresa sabe do elevado nmero de funcionrios com interesse no duplo emprego de part-time, e por questes legais e de sade no aceita funcionrios contratado s em outros call centers. Com tal declarao, quase todos os duplos part-time possuam o segundo emprego em uma rede de fast-food, que tambm conhecida na regio pelos baixos salrios e quase explorao de funcionrios. tambm observvel uma frequncia de vendedoras de produtos de catlogo impresso, que so normalmente limitados a cosmticos ou peas ntimas femininas. 27 Concentrei em eventos que ocorrem com alguma frequncia, ou que sejam mais significativos. Uma descrio mais profunda, e com maior quantidade de exemplos est em desenvolvimento e no comptivel com a proposta desta apresentao.

material, que apresentar algumas das situaes possveis e o modo como os operadores reagem as mesmas. O objetivo bsico do operador de call center entrar em contato com um cliente do banco e convencer o mesmo a adquirir um novo produto bancrio28. A probabilidade de uma venda ser bem ocorrida quase que completamente aleatria, dependendo em muito das caractersticas do prprio cliente, mas principalmente do humor do mesmo, quando este atender o telefone, segundo a informao passada pela maior parte dos operadores quando questionados respeito29. A superviso no entanto costuma informar que h clientes mais fceis do que outros, porm um bom operador capaz de vender o produto ambos. Algumas situaes, no entanto, podem ser ainda mais problemticas do que outras, como ser atendido por uma criana, por um idoso incapaz ou por algum enfermo, situaes estas, onde aps a impossibilidade de conseguir transferir a ligao a algum responsvel, sugere-se interromper a comunicao. Outros eventos podem ser positivos, conforme a disponibilidade do operador em aproveitar-se da situao, o que incluem, mas no se limitam , receber a informao de que existe um parente doente (ou mesmo preso sob fiana) ou interesse em garantir o futuro dos filhos30. O prprio discurso inicial imposto comea por questionar a posse de carros e casas, e em caso negativo, utiliza-se destes tpicos para atrair o cliente, e em caso positivo parte para filhos ou parentes (idealmente doentes e/ou idosos). A procura sempre por algo que faa a pessoa considerar que dinheiro extra faria diferena e resolveria vrios de seus problemas31. Outro ponto que merece destaque so os inmeros dispositivos de controle de funcionrios que so existentes em um call center, como por exemplo o efetivo retorno do controle sobre o horrio de trabalho, que respectivamente repercute nos horrios de entrada e sada, e nas duraes de pausas e intervalos. Eu trabalhei no horrio da tarde, que remete ao intervalo entre as 15:00 e 21:00, onde possumos direito a trs intervalos, sendo dois de 10 minutos e
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O banco contrata o call center para este utilizar os seus operadores para vender produtos bancrios aos clientes do banco. O banco evita de ele prprio vender tais produtos aos prprios clientes porque sabe dos problemas que tais produtos possuem (fidelidade de longa durao, baixo ou inexistente lucro ao cliente, elevado ndice de reclamao, etc), e desta forma evita que as reclamaes futuras sejam direcionadas ao banco. Pela elevada rotatividade dos funcionrios do call center, o prprio call center acaba por ser tambm quase imune a reclamaes dos clientes do banco pois a alegao comum este funcionrio foi desligado de nossa equipe por promover este tipo de prtica, a qual consideramos inadequada. 29 A reduzida informao sobre os informantes remete ao fato bvio de eu mesmo ter me tornado - de certa forma - portador das mesmas informaes. 30 Entende-se por produzir reserva de capital suficiente para comprar casa, carro ou pagar 4-5 anos de faculdade. 31 A procura por fragilidades financeiras remetem a existncia de uma premiao de 5 ou 6 dezenas de prmios (entre milhes de clientes), que, apesar de valores baixos, atiam a imaginao dos clientes. Todo o discurso da venda construdo sobre o pretexto de que o cliente PODE ganhar e que o prmio vai mudar a sua vida, seja comprando remdios para o filho doente, um carro novo, saindo do aluguel ou reformando a casa.

outro de 20 minutos. Esses intervalos so monitorados via computador e penalizados caso no sejam respeitados32. Os intervalos de cada colaborador devem ser realizados durante uma janela especfica de tempo, de modo a minimizar o impacto para a empresa, em mltiplos sentidos33. Mesmo as sadas ao banheiro, ou para encher a garrafa de gua 34 so contabilizadas - e acumulveis entre si -, e caso ultrapassem o limite estipulado provocam reduo no pagamento ao final do dia e do ms, para o funcionrio e para o coletivo35. Na hiptese de permanecer com o terminal de trabalho em modo normal36 ligaes telefnicas so geradas automaticamente, com intervalos entre zero e trinta segundos entre cada uma, as quais eu tenho que realizar, sem intervalos. Considerando que todas as ligaes so gravadas, e que existe de fato um discurso a ser lido ao cliente, e que as ligaes podem ser ouvidas pela superviso, o menor descuido geraria problemas futuramente, por isso o receio pelo bom trabalho sendo feito - permanentemente -. Eu, como qualquer outro trabalhador possua todas as pausas e sadas contabilizadas e monitoradas, e todas as ligaes telefnicas gravadas, o que repercute automaticamente em limitar quase todos os meus momentos disponveis para realizar registros de minha observao de modo drstico. Eventos singulares que eu presenciei, por exemplo, poderiam no ter sido descritos por este motivo. Desta forma fui quase obrigado a desenvolver tcnicas para contornar esta situao, que basicamente remetiam a fazer lembretes mentais de pontos a desenvolver, que eram redues de eventos observados. Inicialmente a tarefa mais difcil do que parece, e com o passar dos dias, a repetio dos eventos cobre eventuais esquecimentos e torna os eventos mais facilmente memorveis.

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Convm informar que o desrespeito ao intervalo impossibilita o operador de prosseguir com o trabalho at um coordenador ou gerente se dirigir ao mesmo, o que, efetivamente, provocar uma humilhao pblica seguida por uma conversa particular. 33 Desta forma o acesso e abertura a determinados locais (restaurante, salas de uso comum, sada do edifcio, banheiros, terrao, etc) mais facilmente controlado e restrito. O prprio restaurante possui economia, pois mantm funcionrios trabalhando (l) por apenas umas poucas horas por dia. Por todo o edficio so dispostos televisores com exibio em tempo integral de anncios comerciais de produtos que claramente so orientados a um dos mltiplos perfis de funcionrios que l trabalham. Os produtos podem inclusive ser adquiridos com dbito automtico do salrio. 34 A empresa fornece alguns materiais para serem utilizados pelos funcionrios, dentre eles uma garrafa para gua de qualidade material duvidosa e esponjas para os microfones, que, se desaparecidos se tornavam responsabilidade do funcionrio os reaver. Desnecessrio informar que o furto, e substituio, de tais materiais, entre funcionrios, uma prtica comum e que gerava uma srie de desentendimentos e acusaes completamente evitveis. 35 Ao definir que falhas individuais (co mo por exemplo, atrasos de entrada, ou sadas antecipadas) afetem o grupo (com reduo no pagamento) a empresa transfere a responsabilidade de superviso centralizada para os colaboradores (de modo distribudo), pois uma vez que os colegas falhem o grupo todo ser afetado. O clima de competio ento intra e interequipes. 36 Qualquer outra opo reduz o meu horrio de trabalho realizado, e logo afetaria o meu salrio, e de meu grupo.

Outra ocorrncia diria o estabelecimento de metas, individuais e de grupo, que so na maior parte dos dias praticamente impossveis de serem atingidas. Na incapacidade de atingir tais metas, toda a equipe responsabilizada ao trmino do dia de trabalho. Em complemento, incentivada uma competio entre as diferentes equipes do mesmo turno, e entre os diferentes turnos de trabalho, gerando um ambiente que no saudvel37. O problema maior, de fato, ocorre quando os primeiros dilemas ticos comeam a surgir. A orientao expressa ser tico com o cliente, no mentir para o mesmo38, e respeitar o cliente. No entanto, ao mesmo tempo, obriga-se a fazer uma srie de repeties de discurso para garantir que foi realmente negado (ou confirmado) o produto pelo cliente. E de modo complementar informado para no informar ao cliente nada que no for questionado39. Uma situao bastante desagradvel a necessidade de informar o nome do banco em todos os contatos realizados com clientes. A inteno inicial, informada, a de transmitir segurana ao cliente, porm, o que perceptvel o oposto, normalmente os familiares questionam se aconteceu algum problema?. Est situao ainda mais complicada ao lidar com idosos, normalmente na posio de pai, me, av ou av do respectivo cliente. Com alguma frequncia eu identifiquei um aproveitamento, por parte de alguns operadores, da condio de vulnerabilidade de alguns clientes: um dos casos mais emblemticos foi uma senhora que informou possuir dois filhos gmeos com tumores e no poder desviar dinheiro para produtos bancrios, e, usando o discurso de mas e se a senhora ganhasse o prmio mximo?, o operador deu esperanas senhora, que acabou por comprar no um, mais dois produtos. Operadores que possuam limitadas capacidades de argumentao com os clientes ou que possuam dificuldades em atingir as metas mnimas so chamados para conversar e receber instrues mais especficas e reforadas. Em contrapartida, funcionrios com altos ndices de vendas realizadas, e/ou com reduzida ou inexistente discrepncia no horrio de trabalho e vendas impossveis so parabenizados e glorificados como verdadeiros heris, na frente de todos. Alguns so inclusive promovidos em mini-celebraes pblicas.
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Esta competio atinge propores desagradveis quando os colaboradores de um turno alteram, de forma prejudicial, os registros dos colaboradores do outro turno a fim de reduzir seus ndices de vendas com sucesso, gerando inconvenientes - inclusive para os clientes dos bancos - como por exemplo agendando telefonemas para pessoas que j afirmaram no estarem interessados no produto e/ou em horrios que a pessoa procurada no se encontra disponvel para conversar. 38 No mentir algo bastante controverso e reconstrudo. A no informao de algo que no foi questionado no considerado mentir, para todos os efeitos. Alguns exemplos so mais problemticos do que outros, onde o atendente tem literalmente a ordem de fazer de conta que no percebe que est a enganar o cliente. 39 Durante este aviso so destacados determinadas informaes que devem ser apresentadas de um modo especfico, que claramente distorcem o significado e torna complexo perceber o que de fato informado. A informao cedida ao cliente sem o mesmo solicitar tambm penalizada.

ENTRE DISCURSOS E PRTICAS

Como j observado, so muitos os casos onde ocorrem mltiplos discursos e mltiplas prticas, que nem sempre correspondem entre si, mesmo que parcialmente. tambm comum a oposio entre o discurso recebido e a prtica realizada, porm, se questionado, o discurso proferido ser idntico ao discurso recebido. As discrepncias ocorrem tanto entre diferentes nveis de hierarquia, quando o banco solicita determinada ao da empresa e a empresa reproduz a solicitao aos operadores, mas estes, se seguirem tal ordem so praticamente incapazes de vender o produto, que obviamente outra solicitao que a empresa repassa do banco para os colaboradores. O dia de trabalho em muito se resume receber orientaes dos supervisores sobre o que deve ser feito, e principalmente o que pode e o que no pode ser feito. No entanto, tais orientaes no so respeitadas. Se desrespeitar uma ordem significar maior possibilidade de venda, ela ser provavelmente desrespeitada, e a superviso sabe disto e reage com vista grossa situao. Os supervisores sabem que no so respeitadas as orientaes, mas, desde que ocorram vendas, no h reais problemas. No entanto, se houver reclamaes do banco, provocadas por uma reclamao do cliente, os responsveis pela quebra de tica, so responsabilizados publicamente. Alguns operadores alegam que dependendo de quem falhou, a situao morre. As recomendaes profissionais impostas aos operadores podem promover conflito entre valores pessoais possudos e ordens superiores recebidas. Porm, por respeito a hierarquia existente e - segundo o que me informaram - necessidades financeiras, alguns operadores acabam por agir contra os seus prprios princpios, cedo ou tarde. comum o discurso de que a responsabilidade tica40 ficar para quem deu a ordem e a frase eu lavo as minhas mos, s estou fazendo o que me mandam repetida diariamente, por inmeros operadores. As referidas diferenas (entre discursos e prticas) so sustentadas por interesses e valores individuais que divergem entre empresa contratada (call center), empresa contratante (bancos), chefias e operadores. O processo onde os operadores possuem a solicitao de manter um discurso X em dado momento, com uma prtica Y, mas que em outro momento, tanto o discurso como a prtica podem sofrer alteraes acaba por invocar uma etnografia no revelada de certa forma, pois
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muito comum os operadores usarem a palavra tica, pois um dos termos mais utilizados nos discursos da gerncia: ser tico com o cliente, no sendo raras as confuses entre tica e moral.

os operadores acabam por ter aes que em muito divergem entre si, e explicitar as relaes entre os seus possveis comportamentos e os seus possveis discursos expostos seria problemtico alm de improvvel. Alguns operadores so capazes de explicitar esta variedade de combinaes entre o dito e o feito para outros operadores, mas nunca para si.

REFLEXES SOBRE A EXPERINCIA Espero que tenha esclarecido que os dados obtidos de forma no revelada e no autorizada se demonstrem to fiveis quanto os dados obtidos de forma autorizada e revelada, sendo que foi a situao quem definiu o mtodo. Reforo que a urgncia de realizao de uma etnografia, seja no revelada, seja no autorizada deve ser competncia do pesquisador, e principalmente do contexto em que seus sujeitos de estudo esto inseridos. impensvel acreditar que um rgo seja capaz de prever todas as possibilidades de ocorrncia do que pode vir a aparecer em campo. Sendo desta forma incapaz de definir o que ou no tico, o que ou no correto, o que ou no definido por conveno do grupo de pesquisadores, e principalmente como deve (ou no deve) ser realizado. A funo do rgo, na melhor das hipteses seria suprir os pesquisadores com a maior quantidade de casos discutveis possveis, a fim de preparar os mesmos para os imprevisveis contextos em que podem acabar por serem inseridos. A mesma crtica que se aplica aos comits de tica, que formados quase que exclusivamente por profissionais da sade quase nada percebem de anlise social, pesquisadores sociais, que impossivelmente seriam capazes de conhecer todas as possibilidades de configuraes de campo so incapazes de definir regras estticas de mtodos de pesquisa. A realizao de pesquisa em ambiente industrial ou empresarial no pode ser confinada aos mesmos pareceres que so utilizados como limitadores e orientadores para pesquisas com populaes tradicionais41. Acredito que a pesquisa atingiu ao que se props que demonstrar a necessidade, em casos singulares e especficos, como o presente exemplo, de etnografias no reveladas pela exemplificao das dificuldades em obter os dados que demonstrem as diferenas existentes entre os mltiplos discursos e as mltiplas prticas, alm dos mltiplos agentes envolvidos

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Reforo aqui que mesmo pesquisas entre populaes tradicionais, a metodologia de pesquisa no deve ser universalizada ou definida por convenes, acordos e espectativas e suposies que so decididas com papel e caneta em uma sala com ar-condicionado na torre de marfim de uma academia ou associao de profissionais.

nestas construes, ainda que adicionadas s particularidades dos sujeitos de pesquisa, sujeitos estes que se encontram em situao de vulnerabilidade social42.

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A identificada fragilidade de ao dos sujeitos de pesquisa foi utilizada como justificativa para uma primeira aproximao sem revelar os reais objetivos da pesquisa, porm posteriormente, deve ter ficado claro que as caracteristicas singulares do meio que justificaram o restante da pesquisa permanecer sem ser revelada.

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