Client: RAKUTEN Media: CLIENTE S/A Date: 01.22.2013 URL: http://www.clientesa.com.

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Atrs da lealdade do cliente on-line Programa de fidelidade pode ser um diferencial competitivo no e-commerce

Alessandro Gil As vendas pela internet no Brasil chegaram a R$ 4,8 bilhes no primeiro semestre de 2012 e o pas j conta com mais de 37,6 milhes de econsumidores, segundo o relatrio Webshoppers, da e-bit. Esta uma rea interessante e rentvel do varejo onde h inmeras possibilidades, contudo, a concorrncia e os desafios so grandes. Com a internet sendo utilizada tambm como plataforma de pesquisa e comparao, vender por meio dela exige estratgias ainda melhores de negociao, como preo, condies de pagamento e outras vantagens. Neste sentido, um programa de fidelidade pode ser uma boa ferramenta para conquistar o e-consumidor. Personalizar suas cortesias Com o e-commerce, os programas de fidelidade on-line esto mais sofisticados. Cookies, tecnologias de rastreamento e redes de afiliados fornecem aos varejistas informaes sobre seus clientes. So dados sobre o que eles compram, quanto gastam e que tipo de outras coisas esto interessados com base no histrico de compras, pesquisa e navegao na web. Isso permite que as empresas ofeream incentivos personalizados e os

consumidores esto mais abertos a receber cortesias com base em seus produtos e servios de interesse. Um exemplo disso a The Fancy, rede social de compartilhamento de fotos e webstore ao mesmo tempo. Ela oferece uma opo aos clientes, a Fancy Box. um servio de assinatura, onde o participante recebe mensalmente em seu endereo, uma caixa com produtos de varejistas da comunidade Fancy. Os itens so surpresa e escolhidos de acordo com as categorias de interesses eleitas pelo cliente, alm de seu histrico de navegao no site. A ferramenta j possui mais de 80 mil assinaturas, alm de muitas recomendaes e compartilhamento de produtos. O interessante, neste caso, a disposio do usurio em pagar $30,00 mensalmente para receber um produto que no sabe o que , mas que foi personalizado de acordo com suas preferncias. Isso mostra como as experincias de compras esto mudando. A Deloitte, no estudo The Changing Face of Retail, explica que o novo consumidor espera ser capaz de fazer login em seu smartphone ou tablet, ir at uma loja ou shopping virtual, acessar sua conta e realizar suas compras de forma fcil e acessvel, inclusive podendo acumular e gastar seus pontos de fidelidade e outras recompensas como bnus e descontos com a mesma praticidade. Um programa de fidelizao moderno e digital pode ser especfico para um varejista ou, ainda, abranger vrias marcas. De preferncia, os consumidores devem ser capazes de comprar, ganhar, salvar e gastar com cada compra realizada seja ela no on-line ou na loja fsica. Isso movimenta a fidelidade e as taxas de retorno para as vrias marcas participantes, em vez de restringir aos clientes um sistema de fidelizao por varejista. Satisfao para todos Os programas de fidelidade trazem benefcios tanto para os varejistas como para os consumidores. Os dados que os varejistas renem sobre cada cliente que opta por essa ferramenta so inestimveis, o que lhes permite melhorar os produtos e as ofertas que sero enviadas, de maneira mais eficaz e direta. Esta personalizao d continuidade a um ciclo de compras. Por isso, tente oferecer aos seus clientes algo para incentiv-los a escolher a sua marca ao invs do concorrente, seja por meio de pontos, descontos ou outros presentes. Aliar o bom preo e atendimento a outros fatores como um programa de benefcios ser sempre um diferencial competitivo. Alessandro Gil CMO da Rakuten Brasil.