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Gesto da Tecnologia da Informao

Disciplina: Gerenciamento da Infraestrutura de TI
So Paulo, Maro de 2012

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Sumrio

Contedo desta Aula

O Desenho de Servios da Infraestrutura de TI Parte II

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Ciclo de vida do Gerenciamento de Infraestrutura de TI

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Processos no Desenho de Servios de TI

Gerenciamento do Nvel de Servios Gerenciamento do Catlogo de Servios Gerenciamento da Disponibilidade de Servios Gerenciamento da Segurana da Informao Gerenciamento de Fornecedores Gerenciamento da Capacidade de Servios Gerenciamento da Continuidade de Servios

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Processos no Desenho de Servios de TI

Gerenciamento do Nvel de Servios Entendimento claro entre as necessidades de clientes e Provedor Deve-se negociar, acordar, e documentar os servios de TI Exclarecimento ao cliente de como o servio ser entregue, assim havendo menos conflito de interesse e entendimento Para o fornecedor ficar claro o que ele deve entregar e para o cliente ficar claro o que exigir do fornecedor

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Atividades do processo de Desenho de Servios

Gerenciamento do Nvel de Servios Objetivos desse processo : Desenvolver Relao com o negcio Negociar e Acordar o ANS Requisitos Atuais o RNS Requisitos de Nvel de Servios futuros Desenvolver e Gerenciar o Alinhas metas com a ANS, estabelecendo acordo de nvel operacional com departamentos internos Revisar contratos em conjunto com o processo de gerenciamento de fornecedor para garantir as metas estejam alinhadas com as metas dento do ANS Prevenir pro-ativamente falhas nos servios Reportar e gerenciar servios Elaborar plano de aperfeioamento do Servio(PAS)

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Conceitos Principais
Gerenciamento do Nvel de Servios Papel : Estar ciente das necessidades de mudanas nos ambientes do negcio Avaliar impacto dos nvels de servios e Identificar StakeHolders Identificar, entender e documentar os requisitos de servio atuais e futuros. Negociar e acordar nveis de servios para o cliente usando ANS e RNS(documento que tem os requisitos do cliente), ANO e contratos de terceiros. Garantir que as metas de nveis de servios acordados com terceiros em contrato esto alinhadas com os ANS estabelecidos com o cliente Agendar revises de desempenho de servios Estabelecer iniciativas de melhorias e relatrios de progresso Revisar acordos internos e externos Desenvolver relacionamento e comunicao com StakeHolders, clientes e usurios chaves Medir, registrar e analisar melhoria de satisfao do cliente
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Processos no Desenho de Servios de TI

Gerenciamento do Catlogo de Servios Objetivos desse processo : Proporcionar um unico local de informaes consistentes sobre todos o servios acordados. O gerenciamento de porfitolio de servios apenas gerenciar o portifolio, tomando decises sobre quais servios devem ser produzidos ou retirados de operao. Esse processo mantem o catalogo de servio. Assim sendo o catalogo de servio contem informaes mais detalhadas do servio. Quando um servio sobre mudanas ao longo do seu ciclo de vida, significa que um processo ativo.

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Processos no Desenho de Servios de TI

Gerenciamento do Catlogo de Servios Atividades: Produzir e manter um catalogo de servios. Estabelecer interfaces, dependencias e consistencias entre catalogo de servios e portifolio de servios Estabelecer interfaces e dependencias entre todos os servios e os servios de suporte do catalogo de servio Estabelecer interfaces e dependencias entre todos os servios e componentes de suportes e itens de configurao relacionados aos servios que esto no catalogo Assegurar que todas as reas do negocio possam ter uma viso exata e consistente dos servios de TI em uso, como devem ser usados, os processos de negocio que eles habilitam e os nveis e qualidade que o cliente pode esperar de cada servio
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Processos no Desenho de Servios de TI

Gerenciamento da Disponibilidade de Servios Objetivos deste processo so : Produzir e manter um planejamento de disponibilidade apropriado e atualizado. Proporcionar aconselhamento para todas as outras reas do negcio e da TI sobre todos os assuntos relacionados a disponibilidade Gerenciar recursos e servios relacionados ao desenpenho da disponibilidade, para assegurar que as realizaes atingidas pela disponibilidade de servio excedam os objetivos acordados Avaliar o impacto de todas as mudanas no planejamento de disponibilidade Assegurar que medidas pro-ativas para melhorar a disponibilidade do negocio sejam implantadas sempre que o custo se justifique.
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Processos no Desenho de Servios de TI

Gerenciamento da Disponibilidade de Servios Gerenciamento de Disponibilidade completado por dois nveis : Disponibilidade de Servio Disponibilidade de Componente H 4 aspectos envolvidos na disponibilidade Disponibilidade : habilidade de um servio, componente ou item de configurao executar sua funo acordada quando requerida Confiabilidade : Quanto tempo um servio, componente ou itm pode executar a funo sem interrupo Sustentabilidade : Rapidez que um servio, componente ou item de configurao conseque ser restaurado para seu estado normal aps uma falha. Funcionalidade : habilidade de um Provedor em atender os ermos de seu contrato.
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Processos no Desenho de Servios de TI

Gerenciamento da Disponibilidade de Servios Papel: Garantir que todos os servios existentes entregam os niveis de disponibilidade acordados com o negcio dos ANS, e monitorar a disponibilidade Garantir que todos os novos servios so desenhados para entregar o nvel de disponibilidade requerido pelo negcio. Fornecer suporte na investigao de diagnsticos para todos os incidentes e problemas que causam indisponibilidade no servio e em outros componentes Apoiar o processo de gerenciamento de segurana da informao e gerenciamento da continuidade no que se refere a gesto de risco
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Processos no Desenho de Servios de TI

Gerenciamento da Disponibilidade de Servios

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Processos no Desenho de Servios de TI

Gerenciamento da Segurana da Informao Evitar o uso no autorizado da Informao Garantir o acesso a informao seja fornecido de maneira correta Disponibiliar a informao e deixa-la usvel quando requerida Garantir a confiabilidade das transaes Quando um servio projetado, ele deve atender a vrios requisitos de segurana j estabelecidos na politica de organizao da empresa Este processo de gerenciamento da informao baseado na ISO/IEC 27001, esta ISO estabelece uma estrutura de etapas, para implantar um sistema de gerenciamento de segurana
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Processos no Desenho de Servios de TI

Gerenciamento da Segurana da Informao
Atividades

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Processos no Desenho de Servios de TI

Gerenciamento da Segurana da Informao

Papel da Segurana da Informao

Desenvolver e manter a politica de segurana da informao Comunicar-se e publicar a politica de segurana da informao para todas as partes apropriadas Garantir que a politica de segurana da informao esteja adequada e de fato sendo seguida na organizao

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Desenho de Servios da Infraestrutura de TI

Continua

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