QUALIDADE: CONCEITOS BSICOS

O conceito de Qualidade foi primeiramente associado definio de conformidade s especificaes. Posteriormente o conceito evoluiu para a viso de Satisfao do Cliente. Obviamente a satisfao do cliente no resultado apenas e to somente do grau de conformidade com as especificaes tcnicas mas tambm de fatores como prazo e pontualidade de entrega, condies de pagamento, atendimento pr e psvenda, flexibilidade, etc... Paralelamente a esta evoluo do conceito de Qualidade, surgiu a viso de que o mesmo era fundamental no posicionamento estratgico da empresa perante o Mercado. Pouco tempo depois percebeu-se que o planejamento estratgico da empresa enfatizando a Qualidade no era suficiente para seu sucesso. O conceito de satisfao do cliente foi ento estendido para outras entidades envolvidas com as atividades da Empresa. O termo Qualidade Total representa a busca da satisfao, no s do cliente, mas de todos os "stakeholders" (entidades significativas na existncia da empresa) e tambm da excelncia organizacional da empresa. A qualidade total (perfeio) nossa grande meta, o que devemos almejar em nossas relaes, tanto comerciais quanto pessoais. Na estrutura tradicional da empresa, quase sempre os clientes so colocados como receptores passivos dos produtos e dos servios oferecidos. No raro, so vistos como aqueles que perturbam a rotina. A Qualidade Total inverte esse quadro e coloca o cliente como a pessoa mais importante para a organizao. Tudo que a ele se relaciona torna-se prioritrio. Para se obter sucesso na busca da QUALIDADE TOTAL, deve-se observar rigorosamente o cumprimento dos dez princpios que levaro sua empresa a uma posio de destaque. 1. Busque a plena satisfao dos clientes! A empresa precisa prever as necessidades e superar as expectativas do cliente. A total satisfao dos clientes a mola mestra da gesto pela qualidade. Os clientes so a prpria razo de existncia de uma organizao. A gesto pela qualidade assegura a satisfao de todos os que fazem parte dos diversos processos da empresa: clientes externos e internos, diretos e indiretos, parceiros e empregados.

2. Administre de forma participativa! Estabelea um vnculo de parceria entre seus colaboradores, sejam empregados, prestadores de servio e fornecedores, para que todos estejam comprometidos com aes voltadas ao sucesso da operao. A participao fortalece decises, mobiliza foras e gera o compromisso de todos com os resultados. Ou seja: responsabilidade. O principal objetivo conseguir o "efeito sinergia", no qual o todo maior que a soma das partes. 3. Estimule a competncia em seu quadro funcional! possvel ter o mximo controle sobre os colaboradores, determinar normas rgidas, supervisionar, fiscalizar. Mas nada ser to eficaz quanto o esprito de colaborao e iniciativa daqueles que acreditam no trabalho. 4. Estabelea propsito claro e bem definido! O papel da administrao fundamental no acatamento e na prtica dos mandamentos da Qualidade Total. A prioridade de qualquer projeto sempre determinada pelas atitudes e cobranas dos dirigentes. Alm disso, determina comprometimento, confiana, alinhamento e convergncia de aes dentro da empresa. Estabelea um propsito desafiador para seus resultados de todo ms. Busque envolver e contagiar toda empresa com tais propsitos estabelecidos. Acompanhe diariamente os resultados obtidos; faa ajustes e correes imediatamente quando isto se fizer necessrio. Reconhea os resultados atingidos e valorize quem os realizou. 5. Melhore continuamente tudo, sempre! O avano tecnolgico, a renovao dos costumes e do comportamento, leva a mudanas rpidas as reais necessidades dos clientes. Acompanhar, e at mesmo antecipar as mudanas que ocorrem na sociedade, uma forma de garantir mercado e descobrir novas oportunidades de negcios. 6. Gerencie por processos: veja as partes e enxergue o todo! A empresa um grande processo com a finalidade de atender s necessidades dos clientes/usurios, atravs da produo de bens e servios, gerados a partir de insumos recebidos de fornecedores e beneficiados e/ou manufaturados com recursos humanos e tecnolgicos. Os processos se interligam formando cadeias cliente fornecedor. A partir do cliente externo, os processos se comunicam: o anterior o fornecedor; o seguinte, cliente. Para que as vendas aconteam, deve haver uma integrao adequada entre pedidos, estoques, crdito, atendimento, embalagem e entrega. Se um dos processos falhar, falham os demais!

7. Permita autonomia e exija responsabilidade! O melhor controle aquele que resulta da responsabilidade atribuda a cada um. impossvel ao empresrio estar sempre presente em todas as situaes, em todo o lugar e com todos ao mesmo tempo. A sada delegar competncia. Mas necessrio saber delegar: transferir poder e responsabilidade a pessoas que tenham condies tcnicas e emocionais para bem assumir o que lhes for delegado. preciso contar ainda com gil sistema de comunicao, capaz de proporcionar respostas rpidas. Assim, possvel vencer medos, barreiras, preconceitos associados diviso de poder e responsabilidade.

8. Tenha Qualidade nas Informaes! A implantao da Qualidade Total tem como pr-requisito transparncia no fluxo de informaes dentro da empresa. Todos devem entender qual o negcio, a misso, os grandes propsitos e os planos empresariais. A participao coletiva na definio dos objetivos a melhor forma de assegurar o compromisso de todos com sua execuo. Serve tambm para promover maior conhecimento do papel que a atividade de cada um representa. 9. Garanta a Qualidade em tudo! A base da garantia da qualidade est no planejamento e no rastreamento da informao. Esta, por sua vez, baseia-se principalmente na estrutura da documentao escrita, que deve ser de fcil acesso, permitindo identificar o caminho percorrido. O registro e o controle de todas as etapas relativas garantia proporcionam maior confiabilidade ao produto. Em qualquer atividade produtiva, fazer certo da primeira vez o desejvel. No setor de servios, especialmente em consumo instantneo, acertar de primeira fundamental. A garantia de qualidade desses servios assegurada pela utilizao das tcnicas de gerncia de processos. 10. Enxergue os erros e falhas como grande oportunidade para melhoria! O padro de desempenho desejvel na empresa deve ser o de zero defeito. Esse princpio deve ser incorporado maneira de pensar de empregados e dirigentes, na busca da perfeio em suas atividades. Todos na empresa devem ter clara noo do que estabelecido como o certo. Essa noo deve nascer de um acordo entre empresa e clientes, com a conseqente formalizao dos processos correspondentes dentro do princpio da garantia da qualidade. Estas so as 10 abordagens fundamentais que propiciam sua empresa a trabalhar com qualidade. Desta forma, chegamos a um ponto onde se pode concluir que em qualquer empresa, independente de seu porte, existe a necessidade de se gerir a qualidade. E somente dessa maneira que se consegue fazer com que a empresa seja uma entidade competitiva e vitoriosa no mercado onde atua. Essa gesto far com que o processo seja contnuo e permanente, e que estar sendo vivenciado e aprimorado a cada dia.

Qualidade estar para a empresa como est para o homem o ar que ele respira. Todos na empresa devero estar empenhados em fazer a cada dia o melhor, dentro do melhor que j se faz.

Modelo Referencial Considerando a Qualidade Total como o estado timo de eficincia e eficcia na ao de todos os elementos que constituem a existncia da Empresa temos a necessidade de modelarmos sua organizao e o contexto no qual ela existe. Ao resultado desse processo de modelagem damos o nome de Modelo Referencial para Gesto da Qualidade Total. Este Site vai desenvolver os conceitos da Qualidade Total baseado no modelo esquematizado a seguir: Qualidade Total

Excelncia Organizacional o Liderana o Processos o Recursos Humanos o Recursos Tecnolgicos o Recursos de Informao o Recursos Financeiros o Recursos Externos Satisfao dos "Stakeholders" o Clientes [ ISO 9000 ] o Funcionrios [ISO 18000] o Acionistas o Meio Ambiente [ISO 14000] o Governo o Comunidade

OS MESTRES DA QUALIDADE
W Edward Deming Joseph M. Juran Philip B. Crosby Armand V. Feigenbaum Kaoru Ishikawa Genichi Taguchi Shigeo Shingo Tom Peters DEMING

Segundo Deming a Qualidade de um produto ou servio apenas pode ser definida pelo cliente. A Qualidade , assim, um termo relativo que vai mudando de significado medida que as necessidades dos clientes evoluem. Para corresponder ou exceder as expectativas dos clientes os gestores tm de compreender a importncia das pesquisas junto dos consumidores , as teorias e o pensamento estatstico e a aplicao dos mtodos estatsticos aos processos. Nas definies extradas dos seus escritos nota-se a nfase posta nos mtodos quantitativos, cujos resultados, aplicados aos produtos, resultar em:

grau previsvel de uniformidade devido a uma reduzida variabilidade custos menores adequao ao mercado.

No seu livro "Out of the Crisis" Deming cauteloso na definio de Qualidade pois difcil traduzir as necessidades futuras dos clientes em caractersticas mensurveis de forma a que o produto possa ser desenhado para satisfazer o cliente a um preo que este esteja disposto a pagar.

Deming enunciou, em 1989,os 14 princpios a que a gesto devia obedecer. So eles: 1. Criar constncia de propsitos, ou seja recursos permanentes, para a melhoria dos produtos e servios, de forma a que a organizao seja competitiva, permanea no mercado e proporcione empregos. A Direco da organizao deve dar prioridade s suas preocupaes de longo prazo e investir numa caminhada inovadora para satisfazer o melhor possvel as necessidades dos seus clientes. 2. Adoptar uma nova filosofia. Os atrasos, os erros e a falta de uma poltica de formao j no podem ser tolerados sendo necessria uma transformao na abordagem da gesto ocidental. 3. Cessar com a dependncia da inspeco como forma de atingir a qualidade pois o corolrio dessa prtica a aceitao do defeito. Deve-se antes prevenir e investir na eliminao dos defeitos, colocar a qualidade do produto em primeiro lugar e controlar por amostragem. 4. Acabar com a prtica da escolha dos fornecedores atravs dum nico critrio - o preo. O preo apenas um custo que deve ser avaliado conjuntamente com a qualidade ou no qualidade do fornecimento. O importante minimizar os custos totais. Assim, devem ser estabelecidas novas regras sobre as compras e as relaes a longo prazo com os fornecedores devem ser desenvolvidas. 5. Melhorar constante e permanentemente o sistema de produo. 6. Instituir a formao usando mtodos modernos. Exigem-se sempre novas capacidades que se harmonizam com as alteraes respeitantes aos materiais, mtodos, desenho, equipamentos e servios. 7. Instituir a liderana. Estabelecer novas formas de dirigir com base em relatrios sobre a qualidade. 8. Eliminar o medo. Evitar um estilo autoritrio de gesto para que todos possam trabalhar com eficincia. Encorajar a comunicao e dar liberdade aos funcionrios para questionar, propor e reportar dificuldades. 9. Derrubar as barreiras entre os departamentos. As pessoas devem trabalhar em equipa e a comunicao entre os servios indispensvel. A existncia de crculos de qualidade multidisciplinares contribuem para o enriquecimento das tarefas e das solues. 10. Eliminar slogans e metas numricas. A maioria dos problemas de qualidade tem a ver com os processos e sistemas que so criados pelos gestores. 11. Abandonar a gesto por objectivos com base em indicadores quantitativos. Esses indicadores realam a quantidade em detrimento da qualidade. Usar mtodos estatsticos para melhoria contnua da qualidade e da produtividade. 12. No classificar nem ordenar o desempenho dos trabalhadores. 13. Instituir um programa de educao e auto-melhoramento. 14. Estruturar a gesto de forma a levar a cabo os 13 pontos anteriores. Obter o empenhamento de todos os trabalhadores no sentido da mudana. Os 14 pontos da gesto esto disponveis no "W. Edwards Deming Institute". Adoptou um mtodo de abordagem sistemtica para a resoluo de problemas conhecido como PDCA (Plan, Do, Check, Action), ou ciclo de Shewhart.

Trabalhar nas mudanas necessrias em funo dos dados actuais Fazer as mudanas implementando um projecto piloto Avaliar os efeitos e recolher os resultados Estudar os resultados e tirar concluses. Confirmar as mudanas ou planear novamente.

JURAN

Juran define Qualidade como adequao ao uso. A palavra produto (bem ou servio) refere-se ao output de um processo e necessrio encontrar o equilbrio entre as caractersticas positivas do produto e a no existncia de deficincias no produto. Essas caractersticas positivas no se referem a componentes luxuosos mas sim a caractersticas tcnicas dum produto que foi desenhado para corresponder s necessidades dos clientes. As deficincias causam problemas aos clientes e portanto provocam a sua no satisfao. O cliente qualquer pessoa que lida com o produto, incluindo os que o desenvolvem, os clientes internos, e os que lidam com o produto acabado, os clientes externos. Para Juran a gesto da Qualidade tem 3 pontos fundamentais, a famosa trilogia:

o planeamento da qualidade: Identificar os clientes, determinar as suas necessidades, criar caractersticas de produto que satisfaam essas necessidades, criar os processos capazes de satisfazer essas necessidades e transferir a liderana desses processos para o nvel operacional.

a melhoria da qualidade: Reconhecer as necessidades de melhoria, transformar as oportunidades de melhoria numa tarefa de todos os trabalhadores, criar um conselho de qualidade que seleccione projectos de melhoria, promover a formao em qualidade, avaliar a progresso dos projectos, premiar as equipas vencedoras, publicitar os resultados, rever os sistemas de recompensa para aumentar o nvel de melhorias e incluir os objectivos de melhoria nos planos de negcio da empresa. o controlo da qualidade: avaliar o nvel de desempenho actual, comparar com os objectivos fixados, tomar medidas para reduzir a diferena entre o desempenho actual e o previsto.

Juran baseia a sua abordagem nas necessidades do cliente e no defende necessariamente a reestruturao da organizao. Sequncia de Juran:

prova da necessidade de melhoria identificao de projectos organizao para guiar e dirigir projectos organizao para diagnosticar e analisar projectos diagnstico dos problemas para identificar causas aces correctivas para as constataes quebra de barreiras na resistncia cultural mudana controlo de novos nveis

CROSBY

A abordagem de Crosby baseia-se na preveno. A ideia de que os erros so inevitveis falsa. Compete aos gestores atravs das suas atitude e prticas, nomeadamente atravs do reconhecimento, desenvolver o compromisso com a preveno e eleger como objectivo principal "zero defeitos". Se, por exemplo, for privilegiado o prazo de execuo em relao qualidade ento o trabalho vai focar-se nesse parmetro. Para Crosby, Qualidade est associada aos seguintes conceitos: "zero defeitos", "fazer certo primeira", "os quatro absolutos da qualidade", "o processo de preveno", "a vacina da qualidade" e os 6 C's. "Zero defeitos" no significa que o produto tenha de ser perfeito. Significa que todos os indivduos, na organizao, esto comprometidos em satisfazer os requisitos primeira. O dia "zero defeitos" permite gesto de topo reafirmar o seu compromisso com a qualidade. Os 4 absolutos:

A preveno deve ser a linha de conduta generalizada. Os custos de qualidade servem como ferramenta de gesto para avaliar e atribuir recursos. O padro "zero defeitos" deve ser a filosofia do trabalho. A conformidade com as especificaes deve ser a linguagem padronizada em relao ao nvel de qualidade que se pretende obter.

Crosby v os problemas como bactrias da no conformidade, da a necessidade de vacinas com anticorpos que sirvam para prevenir a existncia de problemas. A sua "vacina da qualidade" consiste em trs aces da gesto: determinao, formao e implementao. A responsabilidade da administrao contnua da vacina pertence gesto de topo. Os seis C's:

Compreenso ou a importncia de perceber o que significa Qualidade Compromisso da gesto de topo que comea por definir a poltica de Qualidade Competncia, resultado dum plano de formao e crtico para a implantao do movimento de melhoria da qualidade de forma metdica Comunicao, para que todos na organizao adquiram uma cultura corporativa da qualidade Correco, baseada na preveno e desempenho

Continuao que enfatiza o processo de melhoria da qualidade como uma "forma de estar" da organizao

Para Crosby qualidade significa conformidade com os requisitos. A qualidade deve ser definida em termos quantitativos para ajudar a organizao a agir com base em metas tangveis. A qualidade deve ser medida regularmente atravs do custo provocado por fazer as coisas mal. Para ajudar os gestores na avaliao dos custos dos erros desenvolveu a seguinte frmula: Custo da Qualidade = Preo da Conformidade(POC) + Preo da no conformidade (PONC) POC refere-se ao custo por fazer bem primeira PONC - fornece informao gesto acerca dos custos perdidos e uma indicao do progresso medida que a organizao melhora Crosby definiu a poltica de qualidade como o estado de esprito dos funcionrios duma organizao sobre a forma como devem fazer o trabalho. Se no existir uma poltica formal estabelecida pela gesto cada um estabelece a sua. Sequncia de passos para um programa de melhoria da qualidade: 1. Compromisso da gesto de topo em relao qualidade. A Direco da organizao deve estar convencida da necessidade da melhoria da qualidade e exprimi-lo claramente atravs dum documento escrito que defina a poltica de qualidade da organizao. Deve exprimir o que cada um deve fazer para responder s necessidades dos clientes. 2. Equipas de melhoria da qualidade. A Direco deve estabelecer uma equipa para supervisionar a melhoria da qualidade em todos os departamentos. O papel da equipa avaliar o que necessrio em cada departamento e levar a cabo tudo o que respeita poltica geral da qualidade da organizao. 3. Medida da qualidade. Os indicadores de qualidade devem ser introduzidos de forma a identificar as necessidades de melhoria. 4. Avaliao do custo da no qualidade. As equipas da melhoria da qualidade devero fazer uma estimativa dos custos da no qualidade de forma a identificar zonas prioritrias em que as aces sero imediatamente rentveis. 5. Tomada de conscincia das necessidades da qualidade. Os funcionrios devero compreender a importncia do respeito pelas especificaes e o custo das no conformidades. 6. Aces correctivas. As oportunidades para as aces correctivas so desencadeadas nas etapas 3 e 4. 7. Planear um programa "zero defeitos". Uma comisso ad hoc deve ser constituda na equipa da melhoria da qualidade. Esta comisso dever desencadear um programa "zero defeitos" apropriado s necessidades da organizao e sua cultura. 8. Formao dos responsveis e inspectores. Desde o incio do programa, aos diferentes nveis de responsabilidade, os dirigentes devem ser formados para implementar o que lhes compete no programa global de melhoria da qualidade. 9. Instituir "um dia zero defeitos" para que o conjunto dos funcionrios da organizao seja sensibilizado nas novas normas de desempenho.

10. Definio de objectivos. Para transformar os compromissos em aco os indivduos e os grupos devem ser encorajados a estabelecerem metas de aperfeioamento. Para isso, cada responsvel define, com os membros da sua equipa, os objectivos especficos a atingir cujos resultados sejam mensurveis. Estes objectivos podem ser do conhecimento de todos e o seu progresso pode ser avaliado em reunies regulares. 11. Eliminar as causas dos erros. Os empregados devem ser encorajados a comunicar as dificuldades que tm em atingir as suas metas de aperfeioamento e na remoo das causa de erros. 12. Reconhecimento. Deve ser manifestado publicamente (mas no financeiramente) o reconhecimento queles que atingem os seus objectivos de forma regular. 13. Crculos de qualidade. Os especialistas em Qualidade e as pessoas particularmente motivadas pelo progresso da melhoria da qualidade devem-se encontrar regularmente a fim de trocarem ideias e experincias. 14. Recomear e progredir sempre. O conjunto de passos anteriores deve ser iniciado com regularidade, o que renova o compromisso dos antigos funcionrios e introduz os novos no processo.

FEIGENBAUM

Definiu, nos anos 50, o conceito de controlo da qualidade total: "um sistema eficiente para a integrao do desenvolvimento da qualidade, da manuteno da qualidade e dos esforos de melhoramento da qualidade dos diversos grupos numa organizao, para permitir produtos e servios mais econmicos que levem em conta a satisfao total do consumidor". Para Feigenbaum a Qualidade uma filosofia de gesto e um compromisso com a excelncia. A Qualidade: 1. o nico objectivo da organizao 2. determinada pelos clientes 3. pressupe trabalho em grupo (crculos de qualidade) 4. exige o compromisso da gesto de topo 5. exige o empowerment (aumento da capacidade de deciso dos trabalhadores e reduo dos nveis hierrquicos) Defende que a qualidade deve ser projectada e embutida nos produtos, no podendo ser obtida somente a partir da inspeco dos mesmos. Para amparar esta exigncia defende que a empresa estruture um Sistema de Qualidade. Define o Sistema de Qualidade Total como a combinao da estrutura operacional de trabalho de toda a organizao documentada em procedimentos de gesto e tcnicos, efectivos e integrados, para o direccionamento das aces coordenadas de mo de obra, mquinas e informaes da organizao, de acordo com os melhores e mais prticos meios de assegurar a satisfao quanto qualidade e custos. O Sistema de Qualidade deve ser estruturado e planeado e no desenvolvido de forma casual. Os seus princpios devem incluir:

orientao ao cliente integrao de actividades por toda a organizao atribuies claras ao pessoal, tendo em vista a obteno da qualidade actividades especficas para controlo de fornecedores

identificao total dos equipamentos de qualidade consciencializao de toda a organizao eficcia real das aces correctivas controlo contnuo do sistema, incluindo previso e realimentao da informao auditoria peridica das actividades do sistema

Feigenbaum sugere uma srie de partes componentes ou subsistemas bsicos que devem estar baseados em procedimentos documentados, tendo como macro referncia o Manual de Qualidade: 1. Avaliao da qualidade antes do incio da produo 2. Planeamento da qualidade e do processo 3. Planeamento, avaliao e controlo da qualidade dos materiais adquiridos 4. Avaliao e controlo da qualidade do produto e do processo 5. Realimentao da informao da qualidade 6. Equipamento da informao da qualidade 7. Formao e orientao para a qualidade e desenvolvimento do pessoal 8. Qualidade na assistncia tcnica 9. Gesto da funo controlo da qualidade 10. Estudos especiais sobre a qualidade

ISHIKAWA

Est associado principalmente ao conceito de "Crculos de Qualidade". Os crculos de qualidade so pequenas equipas, geralmente da mesma rea de trabalho, que voluntria e regularmente se renem para identificar, investigar, analisar e resolver os problemas que surgem no trabalho. Nos crculos de qualidade so destacadas as seguintes caractersticas: Voluntarismo. Os crculos devem ser criados em bases voluntrias e no por ordens superiores. Autodesenvolvimento. Os membros do crculo precisam ter vontade de estudar. Desenvolvimento mtuo. Os membros do crculo precisam aspirar a expandir os seus horizontes e a cooperar com outros crculos. Eventual participao total. Os crculos precisam estabelecer como seu objectivo ltimo a participao total de todos os trabalhadores do mesmo local de trabalho. As ideias bsicas subjacentes s actividades do crculo da qualidade so: 1. Contribuir para o melhoramento e para o desenvolvimento da organizao 2. Respeitar a humanidade e criar um local de trabalho animado e bom para se viver 3. Exercitar integralmente as capacidades humanas Segundo Ihikawa "praticar um bom controlo da qualidade desenvolver, projectar, produzir e comercializar um produto de qualidade que mais econmico, mais til e sempre satisfatrio para o cliente". Ihikawa sistematizou os sete instrumentos para o controlo da qualidade:

Anlise de Pareto Diagramas causa-efeito Histogramas Folhas de controlo

Diagramas de escada Grficos de controlo Fluxos de controlo

Segundo a experincia Japonesa, 95% dos problemas podem ser resolvidos com estes mtodos, simples, de controlo de qualidade. Ihikawa preconiza que uma das bases do TQC (Total Quality Control) a gesto funcional cruzada, dado que a garantia efectiva da qualidade no pode ser obtida somente pelo departamento de qualidade. A forma orgnica vertical serve somente para definir a hierarquia, no proporcionando a ligao horizontal das diversas funes. Para operacionalizar a gesto dos processos, a empresa necessita de um Comit Interfuncional. Actividades Funes Qualidade Custo Tecnologia Produo Vendas Pessoal Administrativo P S C Planeamento produto Planeamento P P S C P S do Projecto produto Experimentao P S P S S S do Preparao produto Engenharia processo P P S P C S Responsabilidade Responsabilidade do do Aprovisionamento Produo Vendas Compras P P C C C S Fbrica P S C P S P Exportao P S S S P S Principal Secundria Contribuio

TAGUCHI

Na sua opinio, a qualidade e o custo de um produto so determinados em grande medida pelo seu desenho e pelo seu processo de fabrico. Define Qualidade em termos das perdas geradas por este produto para a sociedade. Em termos gerais h quatro conceitos de qualidade atribudos a Taguchi:

A qualidade deve ser incorporada no produto desde o incio e no atravs das inspeces. Os melhoramentos devem ocorrer na fase de desenho dum produto ou processo e continuar durante a fase de produo. A falta de qualidade no pode ser melhorada atravs da tradicional inspeco. Atinge-se melhor a qualidade minimizando os desvios em relao s metas. O produto deve ser desenhado de forma robusta e imune aos factores ambientais no controlveis. Devem ser especificados os valores para os parmetros crticos e assegurado que a produo satisfaz essas metas com o mnimo desvio. A qualidade no deve ser baseada no desempenho ou caractersticas do produto. Isso faz variar o seu preo e/ou mercado mas no a qualidade. O desempenho e as caractersticas do produto podem estar relacionados com a qualidade mas no so a base da qualidade. Pelo contrrio o desempenho uma medida das capacidades do produto. Os custos da qualidade devem ser medidos em funo dos desvios do desempenho do produto. Isto inclui custos do "tornar a fazer", inspeco, garantias, devolues e substituies.

SHINGO

Deve-se-lhe uma estratgia para a melhoria contnua atravs do envolvimento criativo de todos os trabalhadores. No perodo de 1961-64 estendeu as ideias de controlo de Qualidade e desenvolveu o Poka-yoke, teste de erro e o conceito de "zero defeitos".

Tom Peters

Introduziu o conceito de "Excelncia" juntamente com Waterman no livro de gesto mais vendido de sempre - "In Search of Excellence". Para os autores, as empresas excelentes tm oito caractersticas distintivas: inclinao para a aco; proximidade do cliente; autonomia individual; produtividade atravs das pessoas; criao de valores concretos; centrar-se no essencial; simplicidade formal; e existncia em simultneo de rigidez e flexibilidade. Desenvolveu tambm o modelo dos sete "S's", Style, Structure, Staff, Systems, Strategy, Shared Values, Skills, um instrumento de anlise das organizaes. No seu segundo livro "A passion for Excellence" Tom Peters identificou a liderana como ponto fundamental da melhoria da qualidade. Os trs principais elementos na senda da excelncia so os clientes, a inovao e as pessoas e as trs principais actividades do lider o ouvir, o ensinar e o facilitar. Com base nas seguintes premissas:

Os consumidores estaro dispostos a pagar bem pela qualidade As empresas que fornecerem essa qualidade progrediro Os trabalhadores querem oportunidades para fornecer uma qualidade elevada Nenhum produto lider seguro na qualidade

enunciou os 12 princpios para uma revoluo da qualidade: 1. A gesto deve estar intensamente comprometida com a qualidade 2. Deve existir um guia seguindo so passos de Crosby, Juran, Deming, ou outro guru 3. A Qualidade deve ser avaliada atravs da recolha de dados 4. As ideias de qualidade e desempenho devem ser reconhecidas e recompensadas 5. Todos devem ser formados em tcnicas estatsticas para avaliar a qualidade 6. A Qualidade deve ser implementada por equipas multifuncionais 7. Os projectos de qualidade podem envolver problemas simples e no apenas problemas que envolvam toda a empresa 8. A Qualidade deve ser realada em todas as ocasies 9. Deve existir uma estrutura organizacional paralela que se concentra na qualidade 10. A Qualidade exige o envolvimento de todos: gestores, empregados, clientes e fornecedores 11. Eliminar os custos da no qualidade 12. Um programa de melhoramento da qualidade contnuo