Em Kotler (1997), temos a definio de que "Marketing um processo social e gerencial pelo qual indivduos e grupos obtm o que

e necessitam e desejam atravs da criao, oferta e troca de produtos de valor com outros" . Outra viso, de Cobra (1997), traz a definio em um contexto histrico: "Em 1960, a AMA (American Marketing Association) definia marketing como o desempenho das atividades de negcios que dirigem o fluxo de bens e servios do produtor ao consumidor ou utilizador." conceitos centrais da definio: primeiro, define um processo relacionado administrao, inserido no contexto da sociedade. Tambm relaciona necessidade, desejo e demanda, bem como fatores relacionados ao desenvolvimento dos produtos. Observe que a necessidade humana o estado de privao de alguma satisfao. Como completa Kotler, "elas no so criadas pela sociedade ou empresas. Existem na delicada textura biolgica e so inerentes condio humana". Portanto, a primeira concluso que o marketing no cria necessidades. Quando estudamos a definio de desejo, possvel perceber a distino ao conceito anterior: "desejos so carncias por satisfaes especficas para atender s necessidades". Embora as necessidades sejam as mesmas, duas pessoas podem querer saci-la de modo diferente. Por exemplo: a sua necessidade pode ser alimentar-se. Mas desejar um determinado lanche de um estabelecimento especfico bem diferente de aceitar qualquer alimento digno e igualmente saudvel. Os desejos, estes sim, podem ser moldados por diferentes agentes e foras sociais, sejam eles instituies, empresas ou pessoas. O marketing, neste caso, pode ser um desses agentes, atuando na sociedade no sentido de criar um desejo sobre determinado produto ou servio que atende uma ou mais necessidades de seus consumidores. Para que isso seja feito com mais eficincia, o Marketing se vale de algumas tcnicas. Jerome McCarthy (in Kotler, 1997) popularizou uma classificao de ferramentas de marketing que uma empresa utiliza para atingir seus objetivos de mercado, definindo o composto em uma sntese chamada "Quatro Ps". Cada uma corresponde a uma varivel especfica do marketing: Produto - Envolve todas as caractersticas do produto, percebidas pelos clientes em diferentes nveis: 1) Benefcio - o servio ou vantagem fundamental que o produto presta ao usurio. Ex.: Hotel vende "repouso". 2) Genrico- o produto bsico. Formado pelas caractersticas do produto. Ex.: Equipamentos oferecidos pelo hotel (mobilirio, roupa de cama, toalhas etc.) 3) Esperado - atributos e condies que os clientes esperam e concordam em aceitar. Ex.: limpeza, arrumao, silncio etc. 4) Ampliado - Superar as expectativas do cliente. Atualmente onde est a concorrncia - a diferenciao. Ex.: equipamentos de DVD, servios adicionais, etc. 5) Potencial - todas as ampliaes e transformaes que o produto deve sofrer no futuro. Ex.: hotis-sutes, flats. Outros importantes itens relacionados ao produto so a embalagem e a marca do produto. Preo - a pergunta-chave aqui : custo, preo e valor so sinnimos? Diante desta pergunta, h uma tendncia natural de diferenci-los. Pois ento, custo uma quantificao do que foi investido na produo de um bem ou servio. O preo o valor monetrio pelo qual o produto oferecido e pelo qual o consumidor est disposto a pagar. Valor conjunto de benefcios esperados por determinado produto. Praa - Relacionado com a cadeia de distribuio necessria a entregar o produto ao consumidor final. Promoo - inclui todas as atividades desempenhadas pela empresa para comunicar e promover sues produtos ao pblicoalvo. O processo de venda pode ser dividido em 3 etapas: - Pr-venda: etapa inicial do processo. Geralmente est relacionado obteno de informaes para a compra, comparao entre produtos concorrentes, anlise de valor. - Venda - A efetiva transao a troca de produto por uma remunerao. - Ps-Venda - Alm do suporte tcnico, garantia e assistncia ps-venda, acrescentamos ainda as estratgias voltadas a motivar a recompra do produto. Segundo Nakamura (2001): "Todo site internet que tem interesses e objetivos comerciais pode ser considerado uma estratgia de comrcio eletrnico". no mercado turstico a maioria dos produtos de compra planejada. A internet possibilita a prvia comparao de produtos (destinos, pacotes, operadores e demais fornecedores), disponibiliza grande quantidade de informaes. Criao de conceitos A internet multimdia, ou seja, a comunicao permite o emprego de vrios tipos de mdia: figuras, fotos, animaes, videos, e som, permitinfo que a comunicao ocorra pela sensibilizao de diversos sentidos do visitante Outro fator que todos esses recursos esto disponveis para acesso em qualquer ponto conectado internet. Assim, o visitante pode consultar do trabalho, de casa, ou de qualquer outro ambiente on-line, inclusive compartilhando suas impresses com alguem igualmente interessado no assunto. Alm de poder demonstrar diversas caractersticas do produto, pode-se tambm expor preos e demais condies de pagamento, como forma de prestar ainda mais servio ao usurio. Uma vez que muitas vezes ele faz uma pesquisa de preos e condies antes de se decidir pela compra, pode acontecer desta informao ajud-lo a tomar a deciso correta. Tambm poder interagir com a sua empresa, seja por meio de mensagens eletrnicas (e-mail), salas de bate-papo (chat, que esto comeando a ser utilizadas em estratgias de Contact Center/CRM) ou vdeo-conferncia. o pagamento pode ser parcelado e feito de diversas formas, como cartao de credito, deposito em conta, e boleto bancario. quando voc comprovar o pagamento, o produto/servio entregue em sua casa.