Cain Santi Rocha Email: CPF: 070.434.609-56 Gustavo Tremel do Valle Pereira Email: CPF: 081.282.

329-08 Juan Tiago Albarellos Email: CPF: 073.827.139-03 Paulo Renato Orione Email: CPF: 077.383.089-82

Uso de softwares do tipo DMS nas concessionrias de veculos leves em Florianpolis

Florianpolis - SC Novembro/2012

RESUMO Este trabalho consiste em uma pesquisa de marketing que tem por objetivo geral mapear o uso de softwares de gesto nas concessionrias de Florianpolis. Conhecer o mercado e o seu comportamento de extrema importncia para a empresa que est inserida no mesmo. Para isso, realizou-se uma pesquisa quantitativa, onde na etapa de coleta de dados foram aplicados questionrios mediante entrevista pessoal. Por meio dos resultados foram obtidas informaes como: principais concorrentes da NBS, precificao, satisfao do produto, importncia do software de gesto de concessionria e ainda a possvel insero do software NBS nas organizaes pesquisadas.

Palavras-chave: Marketing; Concessionrias; Software; Gesto; Florianpolis

1 INTRODUO .................................................................................................................................. 9
1.1 TEMA ........................................................................................................................................................ 9 1.2 DEFINIO DO PROBLEMA............................................................................................................... 9 1.3 JUSTIFICATIVA...................................................................................................................................... 9 1.4 PERGUNTA DA PESQUISA ............................................................................................................... 10 Quais so os principais softwares de gesto de concessionrias o nvel de satisfao das organizaes? ................................................................................................................................... 10

2 OBJETIVOS .................................................................................................................................... 10
2.1 OBJETIVOS GERAIS ............................................................................................................................ 10 2.2 OBJETIVOS ESPECFICOS ................................................................................................................. 10

3 REVISO DA LITERATURA ...................................................................................................... 11

3.1 DEALER MANAGEMENT SYSTEM .................................................................................................. 11 3.2 ENTERPRISE RESOURCE PLANNING ............................................................................................ 12 3.3 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT ............................................................................. 13 3.4 CONCESSIONRIAS DE VECULOS LEVES ................................................................................... 14

4 METODOLOGIA ........................................................................................................................... 15
4.1 PLANO DE PESQUISA ........................................................................................................................ 16 4.1.1 QUANTO AOS OBJETIVOS DA PESQUISA ................................................................................ 16 4.1.2 QUANTO NATUREZA DAS VARIVEIS.................................................................................. 16 4.1.3 QUANTO AO RELACIONAMENTO ENTRE AS VARIVEIS ESTUDADAS ......................... 16 4.1.4 QUANTO AO AMBIENTE DA PESQUISA ................................................................................... 17 4.2 MTODO UTILIZADO PARA COLETAR DE DADOS .................................................................. 17 4.3.1 ELABORAO DO QUESTIONRIO ........................................................................................... 18 4.4 AMOSTRAGEM .................................................................................................................................... 18 4.4.1 DO PROCESSO DE DEFINIO DE AMOSTRAGEM ............................................................... 19 4.5 TRABALHO DE CAMPO ..................................................................................................................... 21 4.5.1 CRONOGRAMA DE OBTENO DE DADOS ............................................................................. 21 4.5.2 CUSTO MDIO DA PESQUISA ...................................................................................................... 22 4.6 ANLISE DE DADOS ........................................................................................................................... 23 4.7 DELIMITAO ..................................................................................................................................... 23 4.8 LIMITAES ......................................................................................................................................... 24

5 RESULTADOS ............................................................................................................................... 24
5.1 RESULTADOS OBTIDOS ................................................................................................................... 24 Softwares mais utilizados............................................................................................................... 24

Softwares mais conhecidos no mercado ................................................................................... 27 Caractersticas valorizadas pelos concessionrios ............................................................... 28 Uso de Excel nos processos da empresa .................................................................................... 30 Satisfao em relao ao DMS utilizado .................................................................................... 31 Satisfao com o suporte oferecido ............................................................................................ 31 Funcionalidade dos softwares ...................................................................................................... 34 Suporte a smartphones e acesso online ..................................................................................... 38 Preo dos softwares DMS ................................................................................................................ 39 Possibilidade de troca do Software DMS................................................................................... 40

5.2 RELATRIO DOS CONCORRENTES ............................................................................................... 43 5.2.1 SIARE .................................................................................................................................................. 43 5.2.2 Dia System ........................................................................................................................................ 48 5.2.3 LINX ..................................................................................................................................................... 52

6 CONCLUSES E SUGESTES .................................................................................................... 55

6.1 CONCLUSES ....................................................................................................................................... 55 6. 2 SUGESTES.......................................................................................................................................... 56

7 RECOMENDAO PARA ESTUDOS FUTUROS .................................................................... 57 8 REFERNCIAS .............................................................................................................................. 58 9 APNDICES ................................................................................................................................... 60

Questionrio antes do pr-teste: ........................................................................................................ 60

10 CURIOSIDADES ......................................................................................................................... 66

Figuras Figura 1 - Softwares utilizados pelas concessionrias ................................ 26 Figura 2 - Outros softwares utilizados ......................................................... 27 Figura 3 - Sistemas DMS conhecidos ......................................................... 28 Figura 4 - Caractersticas mais valorizadas em software DMS ................... 29 Figura 5 - Utilizao do Microsoft Excel nas concessionrias ..................... 30 Figura 6 - Satisfao com a qualidade do sistema ...................................... 31 Figura 7 - Satisfao com o ps-venda (suporte) ....................................... 32 Figura 8 - Tempo de resposta ao chamado - erros ..................................... 33 Figura 9 - Tempo de resposta ao chamado - dvidas ................................. 34 Figura 10 Ferramentas oferecidas ........................................................... 35 Figura 11- Finance & Insurance .................................................................. 36 Figura 12 - Agendamento da oficina ........................................................... 37 Figura 13 - Mdulo de ferramentas de CRM ............................................... 38 Figura 14 - Suporte a smartphones ............................................................. 39 Figura 15 - Faixa de preos ........................................................................ 40 Figura 16 - Disposio em trocar de sistema .............................................. 41 Figura 17 - Fatores que levariam troca .................................................... 42 Figura 18 - Fatores que dificultariam troca ............................................... 43 Figura 19 - SIARE x Qualidade do sistema utilizado ................................... 44 Figura 20 - SIARE x Satisfao com ps-venda ......................................... 45 Figura 21 - SIARE x Preos ........................................................................ 46 Figura 22 - SIARE x Disposio troca ...................................................... 47 Figura 23 - SIARE x Fatores que levariam troca ...................................... 48 Figura 24 - Dia System x Qualidade do sistema utilizado ........................... 49 Figura 25 - Dia System x Preo .................................................................. 50 Figura 26 - Dia System x Disposio troca .............................................. 51 Figura 27 - Dia System x Fatores que levariam troca .............................. 52 Figura 28 - LINX x Disposio troca ......................................................... 54 Figura 29 - LINX x Fatores que levariam troca ......................................... 55

Tabelas Tabela 1 - Softwares utilizados pelas concessionrias ............................... 25 Tabela 4 - Outros softwares utilizados ........................................................ 26 Tabela 5 - Sistemas DMS conhecidos ........................................................ 28 Tabela 6 - Caractersticas mais valorizadas no software DMS ................... 29 Tabela 7 - Utilizao do Microsoft Excel nas concessionrias .................... 30 Tabela 8 - Satisfao com a qualidade do sistema ..................................... 31 Tabela 9 - Satisfao com o ps-venda (suporte) ....................................... 32 Tabela 10 - Tempo de resposta ao chamado - erros .................................. 33 Tabela 11- Tempo de resposta ao chamado - dvidas ............................... 33 Tabela 12 - Ferramentas oferecidas ........................................................... 34 Tabela 13 - Finance & Insurance ................................................................ 35 Tabela 14 - Agendamento de oficina........................................................... 36 Tabela 15 - Mdulo de ferramentas de CRM .............................................. 37 Tabela 16- Suporte a smartphones ............................................................. 38 Tabela 17 - Faixa de preos........................................................................ 39 Tabela 18 - Disposio em trocar de sistema ............................................. 40 Tabela 19 - Fatores que levariam troca.................................................... 41 Tabela 20- Fatores que dificultariam troca ............................................... 42 Tabela 21 - SIARE x Qualidade do sistema utilizado .................................. 43 Tabela 22 - SIARE x Satisfao com ps-venda ........................................ 44 Tabela 23 - SIARE x Preos ....................................................................... 45 Tabela 24 - SIARE x Disposio troca ..................................................... 46 Tabela 25 - SIARE x Fatores que levariam troca ..................................... 47 Tabela 26 - Dia System x Qualidade do sistema utilizado .......................... 48 Tabela 27 - Dia System x Satisfao com ps-venda ................................. 49 Tabela 28 - Dia System x Preo .................................................................. 49 Tabela 29 - Dia System x Disposio troca.............................................. 50 Tabela 30 - Dia System x Fatores que levariam troca.............................. 51 Tabela 31 - LINX x Qualidade do sistema utilizado ..................................... 53 Tabela 32 LINX x Satisfao com ps-venda .......................................... 53 Tabela 33 - LINX x Preos .......................................................................... 53 Tabela 34 - LINX x Disposio troca ........................................................ 54

Tabela 35 - LINX x Fatores que levariam troca ........................................ 54

Quadros Quadro 1 - Cronograma das entrevistas ..................................................... 22 Quadro 2 - Despesas .................................................................................. 23 Quadro 3 - Softwares mais utilizados - Concessionrias de Florianpolis .. 27

1 INTRODUO 1.1 TEMA

O tema abordado na pesquisa Mapear o uso de softwares de gesto nas concessionrias de veculos em Florianpolis.

1.2 DEFINIO DO PROBLEMA

Malhotra (2005, p. 27) defende que, embora todas as etapas do projeto de pesquisa de marketing sejam relevantes, a definio do problema a mais importante. A ateno devida a essa etapa, portanto, crucial para a elaborao da pesquisa visto que se essa no estiver clara para os pesquisadores os dados coletados podero sofrer distores, colocando em risco o resultado final da pesquisa. Desta forma, o estudo que foi abordado nesse trabalho visa resposta das organizaes ao sistema de gesto de concessionrias em Florianpolis. 1.3 JUSTIFICATIVA

A justificativa da pesquisa muito objetiva: compreender a utilizao dos softwares do tipo DMS a fim de observar quais so as empresas dominantes, quais recursos oferecem e quais so as empresas mais conhecidas do mercado. importante salientar que com ajudar dos dados j conhecidos, fornecidos pela empresa NBS, que colaborou com seu conhecimento de mercado, a pesquisa foi capaz de utilizar as informaes regionais obtidas na regio e compar-las com o que ocorre no mercado nacional. O mercado de concessionrias abrange hoje nacionalmente mais de 8000 concessionrias de veculos, principal mercado dos softwares DMS. Esse nmero cresce anualmente, conforme cresce a capacidade do poder de compra do brasileiro e os incentivos dados ao Mercado automotivo, como a reduo do IPI. Isso fez com que muitas marcas estrangeiras, principalmente orientais, buscassem

espao no mercado brasileiro. As informaes obtidas so relevantes para empresas de software de gesto do tipo DMS e para concessionrias de veculos, a fim de comparar como tem desempenhado cada grande empresa de software. As maiores empresas do mercado de DMS so: NBS, Ao informtica, Microworks, Dia System, Linx e Sercon. A conjuntura econmica facilitaria a insero de novos softwares de gesto do exterior, todavia as emanharadas leis brasileiras criam um entrave de softwares DMS no Mercado brasileiro, facilitando um crescimento de marcas nacionais perante as internacionais. 1.4 PERGUNTA DA PESQUISA

Quais so os principais softwares de gesto de concessionrias o nvel de satisfao das organizaes? 2 OBJETIVOS

2.1 OBJETIVOS GERAIS

Mapear o uso de softwares de gesto nas concessionrias de veculos em Florianpolis. 2.2 OBJETIVOS ESPECFICOS

Identificar os softwares em uso nas concessionrias de veculos automotivos

na regio de Florianpolis e arredores, buscando abranger o maior nmero de marcas possvel. o o

Levantar a percepo dos gestores quanto a: Ps-venda Ajuste s novas tecnologias

o o o

Conhecimento de outros softwares semelhantes Tempo de uso Preo

Levantar a Utilizao do CRM (Costumer Relationship Management) no fluxo

de loja e avaliar caractersticas presentes em cada software. o o

Verificar os controles existentes de: F&I (Financiamento e Seguro) Agendamento da Oficina

Verificar a possibilidade de resciso contratual

Identificar as influncias de compra do software

3 REVISO DA LITERATURA

3.1 DEALER MANAGEMENT SYSTEM

Ainda no existem publicaes cientficas que conceituem a idia de Dealer Management System (sistema de gesto de concessionrias, em traduo livre). O sistema concilia benefcios do ERP e do CRM, alm de outras ferramentas financeiras, com foco especial para concessionrias de automveis. Conforme a revista eletrnica Wards Dealer Business , em traduo livre
O Dealer Management System pode ser definido como um sistema de informao criado especificamente para a industria automotiva. Esses sistemas geralmente contm softwares que abrangem todas as

necessidades de finanas, vendas, peas, estoques e administrao. Wards Dealer.com (acesso em 2 de novembro de 2012)

Um estudo realizado pela consultoria de negcios Accenture afirma que a precursora do DMS foi a empresa de veculos pesados Caterpillar, que desenvolveu um sistema exclusivo, e distribuiu para todas as suas

concessionrias. As vantagens competitivas geradas pela customizao desse sistema logo atraiu ateno do mercado e novas alternativas surgiram. Um sistema DMS, conforme Hossein (2004, p.251) em traduo livre,
Tipicamente inclui suporte para todos os aspectos funcionais de uma concessionria como: controle de estoque de veculos, controle de vendas, clculos de financiamentos e seguros, controle de clientes (CRM), contabilidade, gesto de e-commerce, clculo de comisses, controle de ordem de compras, inventrio de peas, gesto de ordem de servio, cronograma de atendimentos.

3.2 ENTERPRISE RESOURCE PLANNING

De acordo com Buckhout et al. (1999 p.31),

Um ERP um software de planejamento dos recursos empresariais que integra as diferentes funes da empresa para criar operaes mais eficientes. Integra os dados-chave e a comunicao entre as reas da empresa, fornecendo informaes detalhadas sobre as operaes da mesma.

O propsito do ERP facilitar o fluxo de informao entre todos os setores e funes da empresa. Integram dados e informaes internas e externas, juntando finanas e contabilidade, estoque e produo, vendas e servios, relacionamento com consumidor e demais ncleos. Os sistemas de ERP funcionam atravs de hardwares e redes informatizadas, geralmente empregando uma base de dados em comum. O termo enterprise resource planning foi utilizado pela primeira vez em 1990 pelo grupo Gartner (uma das lderes mundiais em servios de tecnologia da informao). Inicialmente esses sistemas eram focados em resolver as questes de back-office, no afetava diretamente o consumidor e o pblico externo, as funes de front-office como gesto do relacionamento com o consumidor (CRM customer relationship management) e e-commerce integraram-se depois, quando a internet simplificou a comunicao com as partes externas. Esses sistemas so altamente customizveis e atendem s necessidades

especficas de cada organizao, o objetivo melhorar a qualidade e a eficincia do negcio, proporcionando suporte para a alta administrao tomar decises crticas. O ERP cria uma organizao mais gil que se adapta melhor a situaes e mudanas, permite que diferentes partes de uma organizao tornem-se mais integradas. Por outro lado, esses sistemas so caros, exigido muito treinamento dos funcionrios e poucas pessoas compreendem sua construo e arquitetura. Segundo Lima et al. (2000 p. 4),
A documentao e contabilizao dos processos por intermdio do ERP geram regras de negcios bem definidas e permitem controle mais rgido sobre pontos vulnerveis do negcio. Para as empresas de mdio porte, a adoo de ERP constitui excelente oportunidade para modernizao tecnolgica.

3.3 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

CRM pode ser definido como uma ferramenta de auxilio empresa automatizar e gerenciar seu processo de marketing, venda e servio aos clientes. Peppers e Rogers (1999 p. 5) definem o CRM como
O mtodo mais sofisticado e eficiente para as empresas aumentarem a rentabilidade com uma viso ampla de negcio, voltada para o entendimento e antecipao das necessidades dos clientes atuais e potenciais.

Gordon (2001, p. 3) afirma que o CRM encontra maior probabilidade de sucesso quando estiver inserido em um contexto que visa a troca relacional, valorizando os clientes, seguindo, a filosofia do marketing de relacionamento. Com relao aos principais objetivos e benefcios de um processo de CRM, Swift (2002, p. 94 determina:
I. Reteno de clientes capacidade de reter os clientes e os canais Obteno de clientes obteno dos clientes certos, com base em lucrativos para ampliar o negcio (lucratividade) II.

caractersticas conhecidas ou aprendidas, que difigem o crescimento e as margens crescentes.

III.

Lucratividade dos clientes aumento das margens individuais dos

clientes e, ao mesmo tempo, oferta do produto certo no momento certo.

3.4 CONCESSIONRIAS DE VECULOS LEVES

As caractersticas das concessionrias de veculos conforme Crispim et AL(2010, p. 4)

As concessionrias de veculos no Brasil caracterizam-se como revendas autorizadas, que tm exclusividade da montadora. Pertencem a uma rede de franquias, s podem comprar da marca a qual representam e so responsveis pela venda ao consumidor final. Entretanto, vrias marcas que esto disputando o mesmo mercado de veculos novos pertencem a um nico dono. Essa situao fomentada pela baixa lucratividade na comercializao dos veculos novos pelas concessionrias autorizadas, que precisam compensar as perdas de margem com o aumento de volume e de giro, bem como ganhar poder de negociao em relao aos fornecedores.

A Serasa Experian afirma que a principal fonte de receita para as concessionrias consiste na venda de veculos novos. O faturamento complementado por outras atividades como venda de peas e acessrios, servios de oficina mecnica e venda de veculos usados. H ainda trs atividades realizadas pelas concessionrias: venda de cotas de consrcio: as concessionrias mantm convnios com administradoras de consrcios. Geralmente, as

administradoras pertencem ao grupo proprietrio da concessionria; intermediao de crdito oferecido por instituies financeiras e operadoras de leasing; venda de seguros: a corretora utiliza as instalaes da concessionria e paga um determinado valor por isso. Quando os vendedores da concessionria vendem o seguro, as corretoras pagam uma comisso a eles. A Serasa Experian tambm informa que, por lei, a montadora ou importadora concede cota de veiculos a ser adquirida pelas concessionaras. A concesso da cota revisada anualmente e pode ser reajustada conforme a rotatividade dos estoques no concessionrios. O preo de venda do veiculo ao consumidor sugerido pela montadora, porm, livremente estabelecido pela concessionria. A

concessionaria, pela concesso, obriga-se a prestao de servios aos veculos vendidos pela marca da qual detm a bandeira. O levantamento da consultoria Jato Dynamics mostra que o Brasil segue como o quinto maior mercado de carros, atrs de China, Estados Unidos, Japo e Austrlia. O volume de carros emplacados no pas entre janeiro e julho chegou a quase 2 milhes de unidades. J a consultoria Ernst & Young afirma que o Brasil ser o terceiro maior mercado at 2015. O relatrio setorial da Falke Information de setembro de 2012, relata que aps um perodo de estagnao, as vendas de veculos automotivos voltaram a crescer a partir do ano de 2005. Alm disso, o nvel de concentrao caiu, as 4 maiores (Fiat, Volkswagen, General Motors e Ford) detm 67% das vendas, e em 2011, apenas Renault e Hyundai cresceram em volume de vendas. As taxas de juros mais baixas e maior acesso ao crdito induzem maior uso de financiamento sobre as demais formas de pagamento no pas. Outro dado diagnosticado pelo instituto Falke foi que as vendas de veculos usados ainda representam mais de 72% do total de licenciamentos ocorridos anualmente no Brasil. A ANFAVEA divulgou em setembro de 2012 que a VW mantm a liderana do mercado com o Gol, e recentemente com o Fox. O relatrio setorial da Serasa Experian para o ultimo trimestre de 2012 afirma sobre as perspectivas setoriais que a iseno do IPI, incentivos ao financiamento do automvel atravs do corte do IOF e a reduo da taxa SELIC so os principais aspectos favorveis para o setor. Por outro lado a Serasa Experian afirma que a acelerao da inadimplncia e o comprometimento da renda das famlias com pagamento de dividas sero os principais fatores de risco; 4 METODOLOGIA A metodologia dedicada ao modo de desenvolvimento da pesquisa. Tem por objetivo permitir, atravs da exposio detalhada dos passos seguidos quando

da formulao e desenvolvimento do estudo em questo, dar ao leitor subsdios para a compreenso e entendimento do mesmo. Segundo Bruyne (1991 p.29):
A metodologia deve ajudar a explicar no apenas os produtos da investigao cientfica, mas principalmente seu prprio processo, pois suas exigncias no so de submisso estrita a procedimentos rgidos, mas antes da fecundidade na produo dos resultados.

4.1 PLANO DE PESQUISA

4.1.1 QUANTO AOS OBJETIVOS DA PESQUISA

Com o objetivo geral e os objetivos especficos bem definidos, o foco principal da nossa pesquisa baseava-se em identificar o uso de software de gesto de concessionrias em Florianpolis e a satisfao perante o produto (DMS) utilizado. 4.1.2 QUANTO NATUREZA DAS VARIVEIS

Esta pesquisa classificada como quantitativa, devido natureza das variveis. Tal concluso deu-se em consequncia das caractersticas que lhe foram assinaladas, a exemplo das marcas mais utilizadas, o quanto pagam,qual sua percepo perante a organizao e uma anlise mais ampla dos seus concorrentes. Como menciona Oliveira (2004, p. 117):
O mtodo quantitativo quantifica opinies ou dados, medindo o grau em que algo est presente. Para tanto necessrio que haja uma coleta dessas informaes, que [...] devem ser mensuradas e utilizadas de acordo com mtodos estatsticos que incluem a porcentagem, a media, a moda, o desvio padro e a correlao das variveis.

4.1.3 QUANTO AO RELACIONAMENTO ENTRE AS VARIVEIS ESTUDADAS

A presente pesquisa se caracteriza por ser conclusiva descritiva, j que os objetivos so bem definidos e expostos para o entrevistador. Como afirma Mattar (2005, p. 98) A pesquisa descritiva visa prover o

pesquisador de dados sobre as caractersticas de grupos, estimar propores de determinadas caractersticas e verificar a existncia de relaes entre variveis. E, ainda, para Zikmund (2006, p. 51): A pesquisa descritiva busca determinar as respostas para as perguntas quem, o que, quando, onde e como . 4.1.4 QUANTO AO AMBIENTE DA PESQUISA

A pesquisa foi realizada aplicando-se questionrios com concessionrias de todas as regies de Florianpolis, portanto classificada como "Pesquisa de Campo", pelo fato de ter sido feita em um ambiente real, com sujeitos reais. A pesquisa executada ficou caracterizada da seguinte forma: quantitativa, conclusiva, descritiva e de campo.

4.2 MTODO UTILIZADO PARA COLETAR DE DADOS

Em Florianpolis existem 40 concessionrias que utilizam softwares para gesto DMS, no entanto, 26 delas no utilizam o sistema oferecido pela empresa NBS (NETWORK BUSINESS SOLUTIONS). Para obteno dos dados primrios, utilizou-se o mtodo de comunicao, atravs da aplicao de questionrios. Conforme Malhotra (2006, p. 290) O questionrio um conjunto formal de perguntas para obter obter informaes do entrevistado. Ainda segundo o autor, trs so os objetivos principais do questionrio: a traduo das informaes desejadas em um conjunto de perguntas especficas, de forma que o entrevistado tenha condies de responder; o questionrio deve motivar o entrevistado a participar de toda entrevista; e, deve apresentar alguma maneira de minimizar os erros nas respostas. Segundo McDaniel e Gates (2003, p. 161), questionrio um conjunto de perguntas preparadas para gerar os dados necessrios para se alcanarem os objetivos do projeto de pesquisa; um plano formalizado para se coletarem informaes dos respondentes. O questionrio desta pesquisa foi elaborado com perguntas que no podem ser alteradas, sendo assim, classificado como estruturado

Em relao aos objetivos, o questionrio utilizado definido como nodisfarado, j que o aplicador expe o objetivo da pesquisa ao entrevistado. Questionrios estruturados no-disfarados constituem basicamente os instrumentos utilizados em pesquisas conclusivas, principalmente levantamentos amostrais e estudos de campo, conforme MATTAR (2005, p. 174).

4.3.1 ELABORAO DO QUESTIONRIO

Como explicado anteriormente, quanto estrutura, o questionrio classificado como estruturado no-disfarado. As perguntas foram elaboradas para obteno de informaes sobre a qualidade e utilidade dos sistemas usados nas concessionrias no atendidas pela empresa NBS. O questionrio composto por 21 perguntas que foram elaboradas em base nos objetivos especficos que visam identificar softwares em uso pelas concessionrias de Florianpolis que no utilizam o sistema NBS, bem como levantar a percepo dos gestores em relao ao ps venda, ajuste as novas tecnologias, conhecimento de outros sistemas e influencias na deciso da compra dos softwares, pretendendo desta forma atingir o objetivo geral. No questionrio expe-se o objetivo geral e utilizou-se uma identificao dos entrevistadores, informando que estes eram graduandos do curso de

Administrao da Universidade do Estado de Santa Catarina. Primeiramente, estas questes, foram listadas no Microsoft Office Word e, em um segundo momento, foram inseridas no software Google Formulrio. Tambm foi utilizado o logo da UDESC (Universidade do Estado de Santa Catarina), bem como do centro ESAG (Centro de Cincias da Administrao e Socioeconmicas).

4.4 AMOSTRAGEM

O processo de amostragem inclui cinco etapas de acordo com Malhotra (2005, p. 261)
Definir a populao, Determinar a estrutura da amostragem, Escolher as tcnicas de amostragem,

 Determinar o tamanho da amostra, Executar o processo de amostragem.

Assim, o incio da amostragem passa pela definio da populao-alvo ou universo a ser considerada na pesquisa. Pode-se afirmar que a populao ou universo o pblico de uma pesquisa e que sua definio resulta do que foi prestabelecido como objetivos a serem alcanados pelo estudo. A segunda etapa, mencionada como a estrutura de amostragem, para Malhotra (2005, p. 262) uma representao dos elementos da populao-alvo. Ela consiste em uma lista ou conjunto de instrues para definir a populao-alvo. Sendo assim, a estrutura da amostragem torna-se bem representada pelas concessionrias que no utilizam o software oferecido pela empresa NBS na capital catarinense, que so nosso universo. Como o nmero de elementos da populao pequeno, teve de ser alto em comparao ao universo. Conforme Gil (1999, p. 100), Amostra o subconjunto do universo ou populao, por meio do qual se estabelecem ou se estimam as caractersticas desse universo ou populao. O local escolhido para aplica o dos questionrios foi a regio central de Florianpolis, pois desta forma acredita-se que seria abrangido pessoas de diferentes localidades da capital catarinense de maneira aleatria.

4.4.1 DO PROCESSO DE DEFINIO DE AMOSTRAGEM

O processo de amostragem utilizado foi do tipo probabilstico aleatrio. Conforme Malhotra (2006, p. 305)
Na amostragem probabilstica as unidades amostrais so escolhidas por acaso, alm disso, cada elemento da populao tem uma chance fixa de ser includo na amostra. A deduo de um procedimento de amostragem aleatria que cada elemento selecionado independentemente de todos os outros.

Utiliza-se a frmula para o clculo da amostra para universos finitos. O universo estudado trata-se da quantidade de concessionrias em Florianpolis que no utilizam o sistema de gesto NBS, sendo assim se pode determinar com preciso

este nmero, pois um dado que no sofre constante mudana. Para qualquer universo finito, o tamanho da amostra ser o mesmo, quando forem iguais os outros fatores. Estes fatores so: nvel de confiana, proporo da caracterstica pesquisada no universo (p), a proporo do universo que no possui a caracterstica pesquisada (q) e erro de estimao mximo permitido. Trabalhandose com um grau de confiabilidade de 95%, como recomendado em pesquisas de Marketing segundo Costa (2012), sendo 5% o erro de estimao, a pesquisa ganha validade estatstica. Para um erro de estimao de 5% o desvio-padro ser igual a 2. J em relao a "p" e "q" Costa (2012, p. 18), discorre:
Outro fator que intervm no clculo do tamanho da amostra a estimativa da proporo (p) que a caracterstica pesquisada apresenta no universo. Geralmente, em pesquisa de marketing e outras pesquisas sociais, muito difcil realizar esta estimativa e, por isso, deve-se considerar a possibilidade de que a caracterstica pesquisada no se inclua no universo. Para contornar esta questo, quando desconhecida a proporo da caracterstica pesquisada, e isto ocorre com muita freqncia, estabelece-se que p = 50% e q = 100p, igualando-se, ento a 50%.

O tamanho da amostra 25,32, arredondado, 26 como demonstrado a seguir.

A frmula de clculo foi retirada de Richardson (2008, p.171).

Onde: n: tamanho da amostra : nvel de confiana expresso em quantidade de desvio padro p: proporo do universo que possui propriedade pesquisada q: proporo do universo sem a propriedade pesquisada (q=100-p) N: tamanho da populao E: erro de estimao permitido em valores percentuais

Clculo: Sendo o universo infinito, considera-se o sigma igual 2, utilizando-se como parmetro o nvel de confiana usado para pesquisas de marketing em geral de 95% e o erro amostral de 5%. Como nosso universo pequeno isso pede uma amostra muito grande, sendo o resultado apresentado abaixo:

4.5 TRABALHO DE CAMPO

Para obteno das informaes, foi utilizada a entrevista pessoal. Como entrevistado, algumas opes de respondentes seriam capazes de responder o questionrio por completo. Essas opes eram: Contador, Gerentes de CRM, Gerente de F&I, Supervisor de vendas e, no pior dos casos, Vendedor.

Foram entrevistadas com xito todas as concessionrias de veculos que tnhamos planejado entrevistar. O censo foi feito com 26 concessionrias de

veculos, abrangendo 22 marcas de veculos.

A abordagem era primeiramente com a recepcionista, que geralmente direcionava ao gerente ou supervisor disponvel. Os resultados comearam a ser mais produtivos quando as concessionrias passaram a ser visitadas pelo perodo do manh, momento em que eles poderiam atender com mais calma.

4.5.1 CRONOGRAMA DE OBTENO DE DADOS

Todos os membros da equipe participaram da etapa de aplicao dos questionrios. Para uma melhor pesquisa, foi estudado o mercado de concessionrias, com nfase nos softwares de gesto. Estes foram aplicados entre os dias dez de outubro e vinte e sete de outubro de 2012, em horrio variados e

que estavam de acordo com a disponibilidade dos entrevistadores e dos entrevistados.

Quadro 1 - Cronograma das entrevistas
ENTREVISTADOR Juan Tiago Gustavo Tremel Paulo Orione Juan Tiago Gustavo Tremel Cain Rocha Gustavo Tremel Paulo Orione Cain Rocha Juan Tiago Gustavo Tremel Gustavo Tremel Paulo Orione Paulo Orione Paulo Orione Paulo Orione Cain Rocha Cain Rocha Cain Rocha Juan Tiago Juan Tiago Gustavo Tremel Gustavo Tremel Juan Tiago Paulo Orione Paulo Orione DIA 10/10/2012 11/10/2012 10/10/2012 11/10/2012 11/10/2012 11/10/2012 11/10/2012 11/10/2012 11/10/2012 11/10/2012 16/10/2012 16/10/2012 16/10/2012 17/10/2012 17/10/2012 17/10/2012 17/10/2012 18/10/2012 18/10/2012 22/10/2012 24/10/2012 24/10/2012 24/10/2012 24/10/2012 24/10/2012 24/10/2012 8 horas 8 horas 14 horas 13 horas 15 horas 13 horas 14 horas 9 horas 8 horas 15 horas 9 horas 16 horas 17 horas 11 horas 11 horas 13 horas 10 horas 8 horas 10 horas 14 horas 10 horas 11 horas 9 horas 8 horas 10 horas 11 horas Audi Breitkopf Daisul Gerao Motors Globo Jardim Atlntico DVA VECULOS DIMAS SC SATORU DIMAS ESTREITO DIMAS JARDIM ATLNTICO CAOA JAC FPOLIS POWER IMPORTS FRATELLO LE MONDE SEKAI FLORENCE MONT BLANC GLOBO AUTOMEGA ESTREITO AUTOMEGA VIAJAPAN MOTOSUPER FUTURA VOX AUTO CAPITAL INTERCAR LOCAL TEMPO 20 minutos 15 minutos 15 minutos 20 minutos 25 minutos 15 minutos 10 minutos 10 minutos 18 minutos 20 minutos 11 minutos 15 minutos 10 minutos 5 minutos 8 minutos 15 minutos 10 minutos 15 minutos 20 minutos 20 minutos 15 minutos 15 minutos 10 minutos 10 minutos 8 minutos 20 minutos

Fonte: produo dos autores

4.5.2 CUSTO MDIO DA PESQUISA

As despesas financeiras para realizao da pesquisa incluram impresses dos trinta questionrios e dos pr-testes, transporte dos entrevistadores (combustvel para veculos), a alimentao dos mesmos durante a aplicao e demais materiais de aplicao.

Quadro 2 - Despesas
Despesas Gasolina Canetas Valores (R$) 100,00 5,00 10,00 40,00 12,00 167,00

Pranchetas Lanches Impresso

Total

Fonte: produo dos autores

4.6 ANLISE DE DADOS

Para anlise inicial dos dados, imputamos os dados obtidos na ferramenta Google Formulrios. A primeira informao que era relevante era qual o Software utilizado pela concessionria. No momento de coletar as informaes, percebemos duas anomalias do mercado de Florianpolis, em comparao com o mercado nacional, que sero explicadas a seguir.

4.7 DELIMITAO

Essa pesquisa no pretende abranger seus resultados a todo o estado de Santa Catarina e muito menos nacionalmente. A amostra, que na verdade um censo de um universo pr-estabelecido, tem como objetivo dar informaes sobre o uso dos DMS na regio de Florianpolis. Os resultados aqui adquiridos no podem ser replicados para o mercado nacional. Isso tanto ocorre que os resultados obtidos foram muito diferentes dos compreendidos pelo gestor na NBS quanto ao que ocorre no mercado nacional.

4.8 LIMITAES

A principal limitao da pesquisa que um software DMS muito amplo e atinge vrias frentes. Nem sempre o entrevistador, que na melhor das hipteses um gestor da concessionria, consegue responder com exatido todas as perguntas. Tem noo da resposta, mas no exatamente. Os resultados seriam os melhores possveis se fosse entrevistado diretamente o proprietrio da

concessionria, que tem, normalmente, maior parte do conhecimento do que ocorre na empresa. Com isso, podem haver distores, sendo que as respostas so dadas por indivduos de cargos diferentes, com diferentes pontos de vista quanto ao software. A fim de executar a pesquisa, aceitamos respostas de quem estivesse disposto a ceder a entrevista na concessionria. Isso facilitou o processo de coleta de dados, tanto que foi realizado com sucesso em todas as concessionrias. O resultado deste trabalho no pretende refletir o que acontece no mercado nacional ou fora da rea de pesquisa delimitada.

5 RESULTADOS

Nesta etapa, apresentar-se- os resultados obtidos atravs da aplicao dos questionrios nas concessionrias de veculos leves de Florianpolis.

5.1 RESULTADOS OBTIDOS

Softwares mais utilizados

A primeira anomalia foi que 50% dos entrevistados responderam que o software DMS utilizado pela empresa no se enquadrava em nenhum dos lderes do mercado. A metade das respostas, representando 13 concessionrias, utilizava outro software. Dentro desses, foi descoberto uma presena forte do software SIARE e a grande utilizao de softwares prprios.
Tabela 1 - Softwares utilizados pelas concessionrias Software utilizado NBS SERCON DIA SYSTEM MICROWORK LINX AO SUPORTE OUTRO Total Freq. 0 0 5 1 4 3 0 13 26 % 0% 0% 19% 4% 15% 12% 0% 50% 100%

Base: 26 respondentes Fonte: Dados primrios/2012

Figura 1 - Softwares utilizados pelas concessionrias OUTRO SUPORTE AO LINX MICROWORK DIA SYSTEM SERCON NBS 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

Fonte: Dados primrios/2012

Softwares prprios so feitos por encomenda por cada empresa ou so prprios da marca. Isso ocorre nacionalmente, sendo que caro manter um software prprio, alm de ser difcil mant-lo atualizado quanto s constantes atualizaes fiscais. Os resultados desses 50% est demonstrado a seguir.
Tabela 2 - Outros softwares utilizados Outros PRPRIO SIARE Freq. 6 7 13 % 46% 54% 100%

Base: 13 respondentes Fonte: Dados primrios/2012

Figura 2 - Outros softwares utilizados

PRPRIO 46% SIARE 54%

Fonte: Dados primrios/2012

A grande presena do software SIARE dentro da amostra fez com que ele entrasse na lista dos softwares mais utilizados em Florianpolis, conforme a quadro a seguir.
Quadro 3 - Softwares mais utilizados - Concessionrias de Florianpolis

Siare Dia System Linx Ao Microwork

7 clientes 5 clientes 4 clientes 3 clientes 1 cliente

Fonte: Dados primrios/2012

Observa-se que a empresa Linx adquiriu a Dia System, dessa forma o grupo domina o mercado com nove clientes. Softwares mais conhecidos no mercado

A segunda pergunta relevante procurava responder quais eram os softwares mais conhecidos no mercado, pela perspectiva dos usurios.
Tabela 3 - Sistemas DMS conhecidos Sistemas DMS conhecidos NBS SERCON DIA SYSTEM MICROWORK LINX AO SUPORTE OUTRO Freq. 13 5 7 5 16 10 3 3 62 % 21% 8% 11% 8% 26% 16% 5% 5% 100%

Base: 26 respondentes/62 respostas Fonte: Dados primrios/2012

Figura 3 - Sistemas DMS conhecidos OUTRO SUPORTE AO LINX MICROWORK DIA SYSTEM SERCON NBS 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%

Fonte: Dados primrios/2012

A empresa Linx, que atua em vrios setores da tecnologia da informao, produzindo softwares para vrios setores produtivos, provou-se a empresa mais conhecida. As empresas NBS e Ao seguem em segundo e terceiro lugar respectivamente, sendo conhecidos por 13 e 10 clientes. Caractersticas valorizadas pelos concessionrios

Visando o objetivo da percepo de uso dos DMS, foi perguntado aos entrevistados quais so as caractersticas mais valorizadas em um sistema de gesto de concessionrias.
Tabela 4 - Caractersticas mais valorizadas no software DMS Caractersticas mais valorizadas Facilidade de uso Integridade dos dados Gesto financeira Gesto de estoques Suporte eficiente Outros Base: 26 respondentes/72 respostas Fonte: Dados primrios/2012 Freq. 12 19 17 16 8 0 72 % 17% 26% 24% 22% 11% 0% 100%

Figura 4 - Caractersticas mais valorizadas em software DMS

Outros Suporte eficiente Gesto de estoques Gesto financeira Integridade dos dados Facilidade de uso 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%

Fonte: Dados primrios/2012

Fica evidente que a integridade dos dados o principal valor de um software DMS. Essa preocupao acontece justificada porque um software com banco de dados ultrapassado de baixa confiabilidade, causando muitos problemas no diaa-dia da concessionria. A gesto financeira tambm foi avaliada como ponto importante. O governo exige nota fiscal eletrnica dos concessionrios, tornando inevitvel o uso de um DMS, pois somente esses sistemas tm a capacidade de efetuar a emisso de tal documento fiscal. A gesto eficiente dos impostos,

pagamento e recebimentos percebida como muito importante. A gesto de estoques difcil de ser feita manualmente, e considerada importante. Ainda assim, muitos de seus processos so feitos manualmente em softwares como o Excel, conforme verificamos na pergunta a seguir. Uso de Excel nos processos da empresa

Durante o processo de planejamento da pesquisa, o gestor da NBS afirmou que seria relevante levantar quantas empresas utilizam o software Microsoft Excel na gesto da empresa. De acordo com ele, um software completo, com as funes adequadas, e totalmente evita o uso do Excel. O uso do Excel demonstra que a concessionria tem um software deficiente, ou no sabe utiliz-lo ou falta treinamento para equipe.
Tabela 5 - Utilizao do Microsoft Excel nas concessionrias Uso do Microsoft Excel Freq. % Sim 20 77% No 6 23% Total 26 100% Base: 26 respondentes Fonte: Dados primrios/2012 Figura 5 - Utilizao do Microsoft Excel nas concessionrias

No 23%

Sim 77%

Fonte: Dados primrios/2012

Foi encontrado um nmero alto de concessionrios que afirmaram usar o Excel em algum de seus processos. Os usos mais recorrentes foram nas reas administrativas, estoques, controle da carteira de clientes e fluxo de venda. Satisfao em relao ao DMS utilizado

Foi verificado na pesquisa que a maioria dos concessionrios est satisfeito com o software em uso. Esses resultados sero ampliados e discutido em maior profundidade quando for comparado com a disposio de troca.
Tabela 6 - Satisfao com a qualidade do sistema Satisfao com a qualidade do sistema Muito satisfeita Satisfeita Insatisfeita Muito insatisfeita Base: 26 respondentes Fonte: Dados primrios/2012 Freq. 6 19 1 0 26 % 23% 73% 4% 0% 100%

Figura 6 - Satisfao com a qualidade do sistema Insatisfeita, 4% Muito insatisfeita, 0%

Muito satisfeita, 23%

Satisfeita, 73%

Fonte: Dados primrios/2012

Satisfao com o suporte oferecido Foi verificado anteriormente que um suporte eficiente valorizado por 31%

dos clientes. Na rotina de uma concessionria, erros e dvidas acontecem. importante que o suporte da empresa responda rapidamente a essas dificuldades. Quanto a satisfao com o suporte, ps-venda oferecido foi verificado os seguintes resultados.
Tabela 7 - Satisfao com o ps-venda (suporte) Satisfao com o Ps-venda (suporte) Muito satisfeita Satisfeita Insatisfeita Muito insatisfeita Base: 26 respondentes Fonte: Dados primrios/2012 Freq. 10 16 0 0 26 % 38% 62% 0% 0% 100%

Figura 7 - Satisfao com o ps-venda (suporte) Muito insatisfeita, 0 Insatisfeita, 0

Muito satisfeita, 10 Satisfeita, 16

Fonte: Dados primrios/2012

Fica evidente que as empresas desenvolvedoras esto respondendo s necessidades dos concessionrios. Tempo de resposta ao chamado de erros e dvidas O grfico a seguir refere-se ao tempo de resposta em caso de erros que comprometam o dia-a-dia da empresa. importante que essa resposta seja rpida. A NBS tem como padro mximo de 30 minutos em caso desse tipo de erro.

Tabela 8 - Tempo de resposta ao chamado - erros Tempo de resposta ao chamado erros At 15 minutos At 30 minutos At 1 hora At 2 horas Mais de 2 horas Base: 26 respondentes Fonte: Dados primrios/2012 Freq. 10 8 8 0 0 26 % 38% 31% 31% 0% 0% 100%

Figura 8 - Tempo de resposta ao chamado - erros

Mais de 2 horas

At 2 horas

At 1 hora

At 30 minutos

At 15 minutos 0% 10% 20% 30% 40% 50%

Fonte: Dados primrios/2012

No caso de duvidas e questionamentos os resultados obtidos foram os seguintes.

Tabela 9- Tempo de resposta ao chamado - dvidas Tempo de resposta ao chamado dvidas At 1 hora At 2 horas At 4 horas Mais de 4 horas Base: 26 respondentes Fonte: Dados primrios/2012 Freq. 16 10 0 0 26 % 62% 38% 0% 0% 100%

Figura 9 - Tempo de resposta ao chamado - dvidas

Mais de 4 horas

At 4 horas

At 2 horas

At 1 hora

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Fonte: Dados primrios/2012

A totalidade de 69% das empresas de DMS consegue, de acordo com a amostra, responder em menos de 30 minutos a erros que comprometam o dia-adia. Quando o problema uma dvida, esse tempo se estende para at 2 horas em todas as empresas. Funcionalidade dos softwares

Essa questo relevante a fim de compreender quais so as principais funcionalidade disponveis e compreendidas pelos concessionrios.
Tabela 10 - Ferramentas oferecidas Ferramentas oferecidas Contole da agenda dos vendedores Negociao com consulta do estoque e avaliao de semi-novos F&I integrado Taxa de converso por empresa/vendedor Gerencial do fluxo de caixa Data mining Integrao com central telefnica Ficha de contatos de clientes Gerao e gerenciamento de campanhas Envio de SMS No sei Base: 26 respondentes/203 respostas Freq. 26 26 23 22 20 21 18 25 11 11 0 203 % 13% 13% 11% 11% 10% 10% 9% 12% 5% 5% 0% 100%

Figura 10 Ferramentas oferecidas

No sei Envio de SMS Gerao e gerenciamento de campanhas Ficha de contatos de clientes Integrao com central telefnica Data mining Gerencial do fluxo de caixa Taxa de converso por empresa/vendedor F&I integrado Negociao com consulto do estoque, avaliao de semi-novos Contole da agenda dos vendedores 0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% 14%

Fonte: Dados primrios/2012

As funcionalidades utilizadas como parmetro foram retiradas do sistema DMS desenvolvido pela NBS, percebe-se alguns diferenciais do produto, como envio de SMS, gerencial de fluxo de caixa e integrao com central telefnica. Outras funcionalidades, consideradas estratgicas pelo gestor da NBS foram abordadas individualmente.
Tabela 11 - Finance & Insurance Mdulo de F&I - Finance & Insurance Sim No Base: 26 respondentes Fonte: Dados primrios/2012 Freq. 24 2 26 % 92% 8% 100%

Figura 11- Finance & Insurance

No, 8%

Sim, 92%

Fonte: Dados primrios/2012

Essa questo foi abordada individualmente j que considerado pela NBS um elemento chave e fonte de muita receita para as concessionrias, 88% dos concessionrios identificaram essa funo em seus sistemas DMS utilizados. Outra funo considerada estratgica o agendamento de oficina.
Tabela 12 - Agendamento de oficina Mdulo de controle de agendamento de oficina Sim No Base: 26 respondentes Fonte: Dados primrios/2012 Freq. 19 7 26 % 73% 27% 100%

Figura 12 - Agendamento da oficina

No, 27%

Sim , 73%

Fonte: Dados primrios/2012

V-se que 27% dos DMS usados no oferecem controle de oficina. Isso pode ser usado em um futuro argumento de venda numa possvel troca. As ferramentas de CRM As ferramentas de CRM so teis para o relacionamento com os clientes. Foi perguntado quais so as funcionalidades oferecidas e obteve-se o seguinte resultado.
Tabela 13 - Mdulo de ferramentas de CRM Mdulo de ferramentas de CRM Ficha completa de contratos do cliente Mailing, gerao e gerenciamento de campanha Controle de oficinas Controle de vendas e fluxo de caixa No sei Outros Base: 26 respondentes/87 respostas Fonte: Dados primrios/2012 Freq. 25 22 22 16 1 1 87 % 29% 25% 25% 18% 1% 1% 100%

Figura 13 - Mdulo de ferramentas de CRM

Outros No sei Controle de vendas e fluxo de caixa Controle de oficinas Mailing, gerao e gerenciamento de campanha Ficha completa de contratos do cliente 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%

Fonte: Dados primrios/2012

Os softwares DMS utilizados apresentaram boa parte das ferramentas presentes no software da NBS. Um diferencial, que alguns softwares concorrentes no apresentam o controle de vendas e fluxo de caixa, presente em 62% dos DMS. Suporte a smartphones e acesso online

A NBS tem investido em permitir o acesso ao software via online e futuramente por smartphones. Isso levou a pergunta a seguir, buscando entender como est a oferta disso hoje.
Tabela 14- Suporte a smartphones Suporte a smartphones Sim No Talvez Freq. 2 24 0 26 % 8% 92% 0% 100%

Base: 26 respondentes Fonte: Dados primrios/2012

Figura 14 - Suporte a smartphones Talvez, 0% Sim, 8%

No, 92%

Fonte: Dados primrios/2012

Ainda predominante a ausncia desse tipo de funcionalidade, o que pode ser um diferencial para a NBS futuramente.

Preo dos softwares DMS

Foi perguntado o preo pago pela mensalidade do DMS.

Tabela 15 - Faixa de preos Faixa de preos Abaixo de 600 reais Entre 600 e 1000 reais Entre 1000 e 1500 reais Entre 1500 e 2000 reais Acima de 2000 reais Outros Freq. 3 4 8 10 1 0 26 % 12% 15% 31% 38% 4% 0% 100%

Base: 26 respondentes Fonte: Dados primrios/2012

Figura 15 - Faixa de preos

Outros Acima de 2000 reais Entre 1500 e 2000 reais Entre 1000 e 1500 reais Entre 600 e 1000 reais Abaixo de 600 reais 0% 10% 20% 30% 40% 50%

Fonte: Dados primrios/2012

O resultado foi dentro do esperado. O ticket mdio da NBS, valor recebido em mdia por cada concessionria, de aproximadamente 1300 reais. Com essa informao, foi percebido que, comparativamente, os preos esto parelhos. Possibilidade de troca do Software DMS

Para avaliar a satisfao dos concessionrios quanto ao software e identificar possveis aberturas de mercado, foram feitas trs perguntas: Se estaria disposto a trocar o software, quais motivariam uma troca e quais fatores dificultariam essa troca.
Tabela 16 - Disposio em trocar de sistema Disposio em trocar de sistema Sim No No sei Base: 26 respondentes Fonte: Dados primrios/2012 Freq. 7 19 0 26 % 27% 73% 0% 100%

Figura 16 - Disposio em trocar de sistema No sei, 0%

Sim , 27%

No, 73%

Fonte: Dados primrios/2012

interessante que apesar de todos os clientes declararem que esto satisfeitos ( 62%) e muito satisfeitos (38%), 27% dos clientes declararam abertura para trocar de DMS. Os motivos mais citados foram:
Tabela 17 - Fatores que levariam troca Fatores que levariam troca Preo Qualidade do produto Suporte Homologao do sistema pela marca Outros Base: 26 respondentes/43 respostas Fonte: Dados primrios/2012 Freq. 10 20 7 6 0 43 % 23% 47% 16% 14% 0% 100%

Figura 17 - Fatores que levariam troca

Outros

Homologao do sistema pela marca

Suporte

Qualidade do produto

Preo 0% 10% 20% 30% 40% 50%

Fonte: Dados primrios/2012

A qualidade do produto se mostrou o fator mais relevante em uma possvel troca. Dos fatores que dificultariam a troca, o costume do software pela equipe o mais relevante. O preo da implantao de um novo software relevante tambm, sendo mencionado por 56% dos concessionrios.
Tabela 18- Fatores que dificultariam troca Fatores que dificultariam a troca Equipe j acostumada com o sistema Preo da implantao de um novo sistema Sistema usado homologado pela marca Outro Base: 26 respondentes/37 respostas Fonte: Dados primrios/2012 Freq. 17 14 3 3 37 % 46% 38% 8% 8% 100%

Figura 18 - Fatores que dificultariam troca

Outro

Sistema usado homologado pela marca Preo da implantao de um novo sistema

Equipe j acostumada com o sistema

0% Fonte: Dados primrios/2012

10%

20%

30%

40%

50%

5.2 RELATRIO DOS CONCORRENTES

A fim de compreender as caractersticas de cada empresa fornecedora de DMS, foram isolados os dados, separando as informaes de satisfao, preo e fatores de possibilidade de troca. Sero descritos individualmente as

caractersticas coletadas de cada uma das trs empresas mais citadas nessa pesquisa. 5.2.1 SIARE A empresa SIARE, representa 27% dos respondentes. Satisfao Em geral, os usurios desse software se mostraram satisfeitos, tanto com o produto quanto com o suporte.
Tabela 19 - SIARE x Qualidade do sistema utilizado

Qualidade do sistema utilizado Muito satisfeita Satisfeita Insatisfeita Muito insatisfeita

Freq. 2 5 0 0 7

% 29% 71% 0% 0% 100%

Base: 7 respondentes Fonte: Dados primrios/2012

Figura 19 - SIARE x Qualidade do sistema utilizado Insatisfeita, 0% Muito insatisfeita, 0%

Muito satisfeita, 29% Satisfeita, 71%

Fonte: Dados primrios/2012 Tabela 20 - SIARE x Satisfao com ps-venda

Satisfao com ps-venda Muito satisfeita Satisfeita Insatisfeita Muito insatisfeita Base: 7 respondentes Fonte: Dados primrios/2012

Freq. 1 6 0 0 7

% 14% 86% 0% 0% 100%

Figura 20 - SIARE x Satisfao com ps-venda Muito insatisfeita, 0% Muito satisfeita, 14%

Insatisfeita, 0%

Satisfeita, 86%

Fonte: Dados primrios/2012

Preo O preo de uma mensalidade varia conforme o tamanho da concessionria,

57% dos entrevistados disseram pagar entre 1000 e 1500 reais.

Tabela 21 - SIARE x Preos

Faixa de preos Abaixo de 600 reais Entre 600 e 999 reais Entre 1000 e 1499 reais Entre 1500 e 2000 reais Acima de 2000 reais Base: 7 respondentes Fonte: Dados primrios/2012

Freq. 0 2 4 1 0 7

% 0% 29% 57% 14% 0% 100%

Figura 21 - SIARE x Preos

Acima de 2000 reais

Entre 1500 e 2000 reais

Entre 1000 e 1499 reais

Entre 600 e 999 reais

Abaixo de 600 reais 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

Fonte: Dados primrios

Fatores de troca Percebe-se o nvel de satisfao quando se analisa que apenas uma

concessionria afirmou estar disposta a trocar o DMS. Ainda assim, mencionaram os alguns possveis fatores de troca.
Tabela 22 - SIARE x Disposio troca

Disposio troca Sim No No sei Base: 7 respondentes Fonte: Dados primrios/2012

Freq. 1 6 0 7

% 14% 86% 0% 100%

Figura 22 - SIARE x Disposio troca No sei, 0%

Sim , 14%

No, 86%

Fonte: Dados primrios/2012 Tabela 23 - SIARE x Fatores que levariam troca

Fatores que levariam troca Preo Qualidade Suporte Homologao do sistema pela marca Outros Base: 7 respondentes/13 respostas Fonte: Dados primrios/2012

Freq. 2 6 5 0 0 13

% 15% 46% 38% 0% 0% 100%

Figura 23 - SIARE x Fatores que levariam troca

Outros

Homologao do sistema pela marca

Suporte

Qualidade

Preo 0% 10% 20% 30% 40% 50%

Fonte: Dados primrios/2012

Nesse caso, prevalece o valor da qualidade do produto, seguido pela qualidade do suporte. 5.2.2 Dia System

A Dia System corresponde 19% da amostra e uma das maiores empresas, atendendo clientes nacionalmente. Foi adquirida recentemente pela Linx, mas ainda possui seu software independente rodando na maior parte das concessionrias. Satisfao Percebe-se que os clientes esto, em geral, satisfeitos com o suporte.
Tabela 24 - Dia System x Qualidade do sistema utilizado

Qualidade do sistema utilizado Muito satisfeita Satisfeita Insatisfeita Muito insatisfeita Base: 5 respondentes Fonte: Dados primrios/2012

Freq. 2 3 0 0 5

% 40% 60% 0% 0% 100%

Figura 24 - Dia System x Qualidade do sistema utilizado Muito insatisfeita, 0%

Insatisfeita, 0%

Satisfeita, 60%

Muito satisfeita, 40%

Fonte: Dados primrios/2012

A empresa demonstra um suporte eficiente ao ter como resultado 100% de resultados como Muito Satisfeita.
Tabela 25 - Dia System x Satisfao com ps-venda

Satisfao com ps-venda Muito satisfeita Satisfeita Insatisfeita Muito insatisfeita Base: 5 respondentes Fonte: Dados primrios/2012

Freq. 5 0 0 0 5

% 100% 0% 0% 0% 100%

Preo

Tabela 26 - Dia System x Preo

Faixa de preos Abaixo de 600 reais Entre 600 e 999 reais Entre 1000 e 1499 reais Entre 1500 e 2000 reais Acima de 2000 reais Base: 5 respondentes Fonte: Dados primrios/2012

Freq. 0 0 1 4 0 5

% 0% 0% 20% 80% 0% 100%

Figura 25 - Dia System x Preo

Acima de 2000 reais

Entre 1500 e 2000 reais

Entre 1000 e 1499 reais

Entre 600 e 999 reais

Abaixo de 600 reais 0% 20% 40% 60% 80% 100%

Fonte: Dados primrios/2012

O preo fica um pouco acima do mercado, atingindo maior parte dos resultados entre 1500 e 2000 reais. Fatores de troca Apenas um dos cinco clientes se disse dispostos a trocar o DMS. Isso demonstra a qualidade do servio prestado pela empresa.
Tabela 27 - Dia System x Disposio troca

Disposio troca Sim No No sei Base: 5 respondentes Fonte: Dados primrios/2012

Freq. 1 4 0 5

% 20% 80% 0% 100%

Figura 26 - Dia System x Disposio troca No sei, 0%

Sim , 20%

No, 80%

Fonte: Dados primrios/2012 Tabela 28 - Dia System x Fatores que levariam troca

Fatores que levariam troca Preo Qualidade Suporte Homologao do sistema pela marca Outros Base: 5 respondentes/8 respostas Fonte: Dados primrios/2012

Freq. 2 1 1 4 0 8

% 25% 13% 13% 50% 0% 100%

Figura 27 - Dia System x Fatores que levariam troca

Outros

Homologao do sistema pela marca

Suporte

Qualidade

Preo 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

Fonte: Dados primrios/2012

A homologao por parte da fbrica se mostrou uma preocupao maior para os usurios do software Dia System. Esse fator dificilmente atua sozinho, costuma ser um fator de troca quando combinado com um preo mais baixo e um produto melhor.

5.2.3 LINX

O software DMS criado pela LINX um dos mais conhecidos no mercado, essa fama deve-se ao fato da empresa atender diversos setores produtivos e ser reconhecida pela qualidade dos sistemas desenvolvidos.

Satisfao

As concessionrias que se utilizam do software de gesto da LINX mostraram um excelente ndice de satisfao, 100% da amostra afirma estar muito satisfeita com o servio prestado. Este indicador reflete tambm em relao ps-venda, onde todos os concessionrios se mostraram muitos satisfeitos.

Tabela 29 - LINX x Qualidade do sistema utilizado

Qualidade do sistema utilizado Muito satisfeita Satisfeita Insatisfeita Muito insatisfeita Base: 4 respondentes Fonte: Dados primrios/2012

Freq. 4 0 0 0 4

% 100% 0% 0% 0% 100%

Tabela 30 LINX x Satisfao com ps-venda

Satisfao com ps-venda Muito satisfeita Satisfeita Insatisfeita Muito insatisfeita Base: 4 respondentes Fonte: Dados primrios/2012

Freq. 2 2 0 0 4

% 50% 50% 0% 0% 100%

Preo

O preo oferecido pela LINX para as concessionrias que utilizam o software DMS considerado dentro do padro do mercado, que possui uma mdia de R$ 1500 a R$ 2000.
Tabela 31 - LINX x Preos

Faixa de preos Abaixo de 600 reais Entre 600 e 999 reais Entre 1000 e 1499 reais Entre 1500 e 2000 reais Acima de 2000 reais Base: 4 respondentes Fonte: Dados primrios/2012

Freq. 0 0 0 4 0 4

% 0% 0% 0% 100% 0% 100%

Fatores de troca

Apesar do bom ndice de satisfao, as concessionrias se mostraram dispostas a trocar de produto, principalmente se os fatores fossem melhor preo e melhor qualidade do produto.
Tabela 32 - LINX x Disposio troca

Disposio troca Sim No No sei Base: 4 respondentes Fonte: Dados primrios/2012

Figura 28 - LINX x Disposio troca

Freq. 2 2 0 4

% 50% 50% 0% 100%

No sei, 0

No, 2

Sim , 2

Fonte: Dados primrios/2012 Tabela 33 - LINX x Fatores que levariam troca

Fatores que levariam troca Preo Qualidade Suporte Homologao do sistema pela marca Outros Base: 4 respondentes/8 respostas Fonte: Dados primrios/2012

Freq. 4 4 0 0 0 8

% 50% 50% 0% 0% 0% 100%

Figura 29 - LINX x Fatores que levariam troca

Outros

Homologao do sistema pela marca

Suporte

Qualidade

Preo 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

Fonte: Dados primrios/2012

6 CONCLUSES E SUGESTES

6.1 CONCLUSES

O objetivo principal da pesquisa, mapear o uso de softwares DMS em Florianpolis, foi atingido com sucesso. Foi descoberto que os trs principais software usados so a SIARE, Dia System e LINX. Quanto a percepo dos gestores, foi verificado que, em geral, esto satisfeitos com os softwares que usam, tanto em relao as funes que desempenham como tambm em relao ao suporte. Em geral, foi percebido que as empresas esto tecnicamente atrasadas, quando comparadas a NBS, nos quesitos controle de vendas, Smartphones e Uso de SMS. O tempo de uso dos Software variou, ficando na mdia dos 7 anos de uso. Essa informao, contudo, no foi explicada em profundidade pois poucos dos entrevistados sabia dizer com preciso. O preo dos software ficou na maioria dos casos entre 1000 e 1500 reais, equiparando-se aos preos praticados pela NBS. Verificou-se, no que se refere a utilizao de CRM e Fluxo de Loja existe,

mas no agressiva como encontradas, de acordo com a experincia do gestor da NBS, em outras capitais do pas. O controle de venda e fluxo de caixa CRM foi constato em apenas 62% dos entrevistados. Avaliamos individualmente os 3 maiores softwares usados e verificamos que so, com exceo da SIARE, os grandes empresas do mercado de DMS. A maior parte das empresas declarou usar controle de F&I em seus DMS. Apenas 73% declarou usar agendamento de oficinas, nmero relativamente baixo, sendo que as grandes empresas DMS possuem essa funo. Apesar de estarem satisfeitos com os software em uso, 27% dos concessionrios declararam haver possibilidade de troca do software DMS. Os principais fatores que influenciariam tanto essa troca como a compra de um software foram qualidade do produto e preo. A maior surpresa foi a forte presena da Siare, uma empresa muito pequena nacionalmente. A outra foi o grande nmero de empresas com softwares DMS prprios. Essa ltima situao tende a no se perdurar, apesar do fato de os que tem softwares prprios dizerem que sim. muito difcil, para uma equipe limitada e num oramento definido pela concessionria, manter um software prprio, que nada mais do que uma empresa por si s. Atualiz-lo, conforme requer constantemente as leis brasileiras, um desafio, e dificilmente ira acrescentar funcionalidades que se tornem diferenciais como fazem os software terceirizados. 6. 2 SUGESTES Tendo a NBS como nossa parceira nessa pesquisa, informando dados do mercado e dando referncias para a elaborao do questionrio, devolvemos como contrapartida algumas informaes de mercado relevantes a ela. Dessas informaes, podem-se elaborar algumas recomendaes. Uso do CRM e Fluxo de loja e novas tecnologias como diferenciais de venda A primeira recomendao, baseado no que aprendemos sobre o mercado com a NBS e comparando as concessionrias em que visitamos, que sejam usados como diferenciais o CRM e Fluxo de loja da NBS, que so os melhores do mercado e so usados com pouca nfase nas concessionrias visitadas. Outro

diferencial, rarissimamente encontrado nos DMS em Florianpolis, o uso de Smartphones e acesso online do DMS. Iniciar ofensiva em Florianpolis pelas concessionrias que usam DMS prprio, seguidamente pelos que usam SIARE interessante, se for feita uma ofensiva no mercado de Florianpolis, iniciar pelas empresas que possuem DMS prprio. Nenhuma delas pde at o momento compreender as vantagens de um software terceirizado. Em segundo lugar, atacar as usurias do Siare, software conhecidamente inferior aos dos lderes do mercado. Manter os preos j praticados Como o preo da NBS se mostrou parelho aos usados no mercado, recomendamos que seja mantido.

7 RECOMENDAO PARA ESTUDOS FUTUROS Recomendamos uma pesquisa de mercado focada em entender melhor o que leva uma empresa a desenvolver seu prprio software DMS. Tambm seria interessante uma pesquisa mais aprofundada na motivao da escolha do software. Finalmente, seria plausvel uma pesquisa buscando entender o futuro do mercado DMS, ameaas e oportunidades, baseada no crescimento do mercado de consumo de veculos leves e no subsequente aumento do nmero de concessionrias.

8 REFERNCIAS

ACCENTURE. Caterpillar Teams with Accenture to Deploy and Support Next Generation of Dealer Business Systems Globally, 2002. Disponvel em <http://newsroom.accenture.com/article_display.cfm?article_id=3900>. Acesso em 2 de outubro de 2012. ANFAVEA. Carta da Anfavea, 2012. So Paulo. Disponvel em <www.anfavea.com.br/cartas/Carta316.pdf>. Acesso em 2 de outubro de 2012. BRUYNE, P. Dinmica da pesquisa em cincias sociais. Rio de Janeiro: Francisco Alves. 1991. BUCKHOUT, S.; FREY, E.; NEMEC JR., J. Por um ERP eficaz. HSM Management. p. 30-36, set./out. 1999. COSTA, J. Material de Apoio. Florianpolis: UDESC, 2012. CRISPIM, S. F et al. Concessionrias de Veculos: Estratgia de Agregao de Valor por Meio de Servios. So Caetano do Sul, SP: IMES, 2010. FALKE INFORMATION. Setor automotivo brasileiro: evoluo recente. So Paulo, 2012. 35p. GARTNER. Enterprise Resource Planning (ERP). Disponvel em <http://www.gartner.com/it-glossary/enterprise-resource-planning-erp/>. Acesso em 2 de outubro de 2012. GIL, Antnio Carlos. Mtodos e Tcnicas de Pesquisa Social. So Paulo: Atlas, 1995. GORDON, I. CRM is strategy, not a tactic. Ivey Business Journal, v. 66, n. 1, p. 6-8, 2001. HOSSEIN, B. The Internet Encyclopedia, Vol 1, Nova Iorque: John Wiley & Sons, 2004. LIMA. A. D. A. et al. Implantao de pacote de gesto empresarial em mdias empresas. Disponvel em: http://www.kmpress.com.br>,. 2000. Acesso em 2 de outubro de 2012. MALHOTRA, N. Pesquisa de marketing: uma orientao aplicada. 4 Ed. Porto Alegre: Bookman, 2006. MALHOTRA, Naresh et al. Introduo pesquisa de marketing.So Paulo: Prentice Hall, 2005.

MATTAR, F. Najib. Pesquisa de Marketing. Sao Paulo: Atlas, 2005. McDANIEL, Carl; GATES, Roger. Pesquisa de Marketing. So Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2003. 562 p OLIVEIRA, S. L. De. Tratado De Metodologia Cientfica: Projetos De Pesquisas, TGI, TCC, Monografia, Dissertaes E Teses. So Paulo: Ed. Pioneira, 2002. PEPPERS, D.; ROGERS, M. One to one manager: real-world lessons in customer relationship management. New York: Currency/Doubleday, 1999. RICHARDSON, Roberto Jarry. Pesquisa social: mtodos e tcnicas. So Paulo: Atlas, 3 ed.,1999, 334p SERASA EXPERIAN. SetorFit: Concessionrias de Veculos Leves. So Paulo, 2012. SWIFT, R. CRM Customer Relationship Management: o revolucionrio marketing de relacionamento com o cliente. 2. ed. Rio de Janeiro: Campus, 2002. VALOR ECONMICO, Brasil segue como quinto maior mercado de carros, diz consultoria, 2012. Disponvel em <http://www.valor.com.br/empresas/2838036/brasilsegue-como-quinto-maior-mercado-de-carros-diz-consultoria>. Acesso em 2 de outubro de 2012. WARDS DEALER. Old IRS Rule Creates New Fuss, 2007. Disponvel em <http://wardsdealer.com/dealermanagementsystem/columns/auto_old_irs_rule/>. Acesso em 2 de outubro de 2012. ZIKMUND, W. Princpios da pesquisa de marketing. 2 ed. So Paulo: Thomson, 2006.

9 APNDICES

Questionrio antes do pr-teste:

Somos alunos do curso de administrao empresarial da ESAG/UDESC Estamos realizando uma pesquisa cujo objetivo entender o uso de Softwares de Gerncia nas Concessionrias de Florianpolis. Agradecemos sua colaborao: 1) Qual a concessionria? ________________________________ 2) Qual sua funo dentro da empresa? ________________________________ 3) H quanto tempo trabalha na empresa? ________________________________ 4) Qual software de gesto a sua concessionria utiliza? NBS SERCON DIA SYSTEM MICOWORK LINX Outro: ________________________________ 6) Quais outros sistemas DMS voc conhece? NBS SERCON DIA SYSTEM MICOWORK LINX Outro: ________________________________ 8) A empresa usa o Excel em alguma rea da concessionria? Sim No Caso positivo, em que rea? _______________________ 5) H quanto tempo a sua empresa utiliza sistemas DMS? _____________________________ Gesto de estoques Suporte eficiente 7) Quais as caractersticas que a sua empresa mais valoriza em um sistema DMS? Facilidade de uso Integridade de dados Gesto Financeira

9) Com relao qualidade do sistema DMS sua empresa est: Muito satisfeita Satisfeita Insatisfeita Muito Insatisfeita

Mais de 2 horas

Taxa de converso por empresa / vendedor Gerencial do fluxo de venda

12) Quanto tempo normalmente demora at que a empresa responsvel pelo sistema DMS responda ao seu chamado em caso de dvidas? At 1 hora At 2 horas

Mailing com acesso direto ao Banco de Dados com filtros configurados pelo cliente. Data Mining. Integrao com Central Telefnica Ficha de contatos de clientes Gerao e gerenciamento de Campanhas Envio de SMS No sei

10) Com relao ao ps-venda (suporte) oferecido, qual a satisfao da empresa com o servio oferecido? Muito satisfeita Satisfeita Insatisfeita Muito Insatisfeita

At 4 horas Mais de 4 horas

13) O suporte resolve os problemas que surgem? Sempre s vezes Dificilmente 15) Qual a faixa de preo mdio da mensalidade por empresa? Abaixo de 1000 reais Entre 1000 e 2000 reais Entre 2000 e 3000 reais

11) Quanto tempo normalmente demora at que a empresa responsvel pelo sistema DMS responda ao seu chamado em caso de erros que comprometam o dia-a-dia da empresa? At 15 minutos At 30 minutos At 1 hora At 2 horas

Acima de 3000 14) O sistema DMS atual oferece quais ferramentas de em veculos? Controle da Agenda dos vendedores Controle da negociao com consulta do estoque, avaliao de semi-novos F&I integrado 16) O sistema DMS atual oferece quais ferramentas de CRM em geral? Ficha completa de contatos do cliente Mailing, gerao e gerenciamento de Campanhas Controle de oficina (revises) Controle de vendas e fluxo de loja

 No sei Outra: _______________________________ 17) Responda com um x as seguintes perguntas:

Sim O sistema DMS atual oferece controle de F&I? No No sei

Homologao do sistema pela marca Outro: ___________________________________ 19) Quais fatores dificultariam a troca de sistema?

O sistema DMS atual oferece controle de Agendamento de Oficina? O sistema DMS atual oferece suporte a smartphones e acesso online? A sua empresa estaria disposta a trocar o seu sistema DMS?

Equipe j acostumada com o sistema Preo da implantao de um novo sistema Sistema usado homologado pela marca Outro: ______________________________________

20) Quantos funcionrios a empresa tem? 18) Quais fatores levariam a troca de sistema DMS? Preo Qualidade do produto Suporte ______________________________________ 21) Quantos veculos so comercializados mensalmente? _____________________________________

Relatrio do pr-teste: Foram adicionadas na pergunta 3 as concorrentes Ao informtica e Suporte. Na pergunta 15, os preos foram reduzidos. Questionrio final:
Somos alunos do curso de administrao empresarial da ESAG/UDESC Estamos realizando uma pesquisa cujo objetivo entender o uso de Softwares de Gerncia nas Concessionrias de Florianpolis. Agradecemos sua colaborao: 1) Qual a concessionria? ________________________________ 2) Qual sua funo dentro da empresa? _____________________________ ________________________________ 3) H quanto tempo trabalha na empresa? ________________________________ 4) Qual software de gesto a sua concessionria utiliza? NBS SERCON DIA SYSTEM MICOWORK LINX AO INFORMTICA SUPORTE Outro: 6) Quais outros sistemas DMS voc conhece? Gesto de estoques NBS Suporte eficiente SERCON DIA SYSTEM MICOWORK LINX AO INFORMTICA Sim SUPORTE No Outro: ________________________________ _______________________ Caso positivo, em que rea? 8) A empresa usa o Excel em alguma rea da concessionria? Facilidade de uso Integridade de dados Gesto Financeira ________________________________ 5) H quanto tempo a sua empresa utiliza sistemas DMS? 7) Quais as caractersticas que a sua empresa mais valoriza em um sistema DMS?

9) Com relao qualidade do sistema DMS sua empresa est: Muito satisfeita Satisfeita Insatisfeita Muito Insatisfeita

Mais de 2 horas

Taxa de converso por empresa / vendedor Gerencial do fluxo de venda

12) Quanto tempo normalmente demora at que a empresa responsvel pelo sistema DMS responda ao seu chamado em caso de dvidas? At 1 hora At 2 horas

Mailing com acesso direto ao Banco de Dados com filtros configurados pelo cliente. Data Mining. Integrao com Central Telefnica Ficha de contatos de clientes Gerao e gerenciamento de Campanhas Envio de SMS No sei

10) Com relao ao ps-venda (suporte) oferecido, qual a satisfao da empresa com o servio oferecido? Muito satisfeita Satisfeita Insatisfeita Muito Insatisfeita

At 4 horas Mais de 4 horas

13) O suporte resolve os problemas que surgem? Sempre s vezes Dificilmente 15) Qual a faixa de preo mdio da mensalidade por empresa? Abaixo de 600 Entre 600 e 1000 reais Entre 1000 e 1500 reais

11) Quanto tempo normalmente demora at que a empresa responsvel pelo sistema DMS responda ao seu chamado em caso de erros que comprometam o dia-a-dia da empresa? At 15 minutos At 30 minutos At 1 hora At 2 horas

Entre 1500 e 2000 reais 14) O sistema DMS atual oferece quais ferramentas de em veculos? Controle da Agenda dos vendedores Controle da negociao com consulta do estoque, avaliao de semi-novos F&I integrado Acima de 2000 16) O sistema DMS atual oferece quais ferramentas de CRM em geral? Ficha completa de contatos do cliente Mailing, gerao e gerenciamento de Campanhas Controle de oficina (revises)

 Controle de vendas e fluxo de loja No sei Outra: ________________________________

17) Responda com um x as seguintes perguntas:

Sim

No

No sei

Suporte Homologao do sistema pela marca

O sistema DMS atual oferece controle de F&I?

Outro: ___________________________________ 19) Quais fatores dificultariam a troca de sistema?

O sistema DMS atual oferece Oficina? controle de de Agendamento

Equipe j acostumada com o sistema Preo da implantao de um novo sistema Sistema usado homologado pela marca Outro:

O sistema DMS atual oferece online? suporte e a smartphones acesso

______________________________________

20) Quantos funcionrios a empresa tem?

A sua empresa estaria disposta a trocar o seu sistema DMS?

______________________________________ 21) Quantos veculos so comercializados mensalmente? _____________________________

18) Quais fatores levariam a troca de sistema DMS? Preo Qualidade do produto

10 CURIOSIDADES Nosso grupo formado por quatro membros que estudaram apenas uma fase juntos, havia integrantes que nunca tinham se quer conversado com os outros membros, porm este trabalho tambm serviu para formar amizades. Antes de comear as entrevistas, o grupo estava preocupado com a forma que iramos abordar os entrevistados, j que nosso tema muito especifico e atinge uma rea muito importante para as empresas. Porm aps as primeiras entrevistas sentimos uma certa tranquilidade em fazer as entrevistas com as pessoas certas. As primeiras entrevistas amos em horrios alternados, a tarde e pela manh . Entretanto verificamos que os entrevistados pediam para voltar sempre no perodo matutino devido ao baixo movimento. Sendo assim, nossas entrevistas alternaram apenas no perodo da manh. Alguns entrevistados ficam com receio de responder, perguntavam qual a finalidade do trabalho e alguns at arriscavam um palpite dizendo que o grupo estaria fazendo a pesquisa para lanamento de um novo sistema de gesto. Uma tcnica utilizada pelo grupo para deixar os entrevistados mais a vontade era chegar com o questionrio preenchido de uma grande empresa, assim quando amos pegar o questionrio para aplicao pegvamos da concessionria AUDI BREITKOPF e dizamos que tnhamos acabado de chegar daquela concessionaria, percebemos que nesse momento j passvamos mais confiana para os outros entrevistados. Tivemos alguma dificuldades para encontrar um dos responsveis pela software na empresa Globo Renault que por sorte na ltima tentativa de falar com ele conseguimos quando j estvamos indo embora e ele estava estacionando o carro. Por fim o relatado pelos membros da equipe era o oferecimento de veculos. Os entrevistados ao final do questionrio perguntavam sobre a possibilidade da compra de um carro utilizando-se da colaborao em que o funcionrio deu para a pesquisa.