ORIENTAES PARA IMPLANTAO DE OUVIDORIAS DO SUS

OUVIDORIA GERAL DO SUS

Juntos fazendo o SUS cada vez melhor

Braslia-DF 2006

MINISTRIO DA SADE Secretaria de Gesto Estratgica e Participativa Departamento de Ouvidoria Geral do SUS

ORIENTAES PARA IMPLANTAO DE OUVIDORIAS DO SUS

1 Edio Srie B. Textos Bsicos de Sade

OUVIDORIA GERAL DO SUS

Juntos fazendo o SUS cada vez melhor Braslia-DF 2006

 2006 Ministrio da Sade. Todos os direitos reservados. permitida a reproduo parcial ou total desta obra, desde que citada a fonte e que no seja para venda ou qualquer fim comercial. A responsabilidade pelos direitos autorais de textos e imagens desta obra da rea tcnica. A coleo institucional do Ministrio da Sade pode ser acessada na ntegra na Biblioteca Virtual em Sade do Ministrio da Sade: www.saude.gov.br/bvs Srie B. Textos Bsicos de Sade Tiragem: 1 edio 2006 5.000 exemplares Elaborao, distribuio e informaes: MINISTRIO DA SADE Secretaria de Gesto Estratgica e Participativa Departamento de Ouvidoria Geral do SUS SEPN, quadra 511, bloco C, Edifcio Bittar IV, 1 subsolo CEP 70750-543 Braslia-DF Telefone: (61) 3448-8900 Fax: (61) 3448-8926 E-mail: ouvidoria@saude.gov.br Home page: www.saude.gov.br Impresso no Brasil / Printed in Brazil

Ficha Catalogrfica Brasil. Ministrio da Sade. Secretaria de Gesto Estratgica e Participativa. Departamento de Ouvidoria Geral do SUS. Orientaes para implantao de Ouvidorias do SUS / Ministrio da Sade, Secretaria de Gesto Estratgica e Participativa, Departamento de Ouvidoria Geral do SUS. Braslia, Ministrio da Sade, 2006. 16 p. : il. (Srie B. Textos Bsicos de Sade) ISBN 85-334-1193-6 1. Ouvidoria da sade. 2. Avaliao dos servios. 3. Controle de qualidade. I. Ttulo. II. Srie. W 84

Catalogao na fonte Coordenao-Geral de Documentao e Informao Editora MS 2006/0914 Ttulos para indexao: Em ingls: Guidelines to implement SUS Ombudsman Em espanhol: Orientaciones para la implementacin del Ombudsman del SUS

SUMRIO
1. APRESENTAO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5 2. MISSO DA OUVIDORIA DO SUS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 3. ETAPAS PARA IMPLANTAO DE OUVIDORIAS DO SUS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .6 3.1. CRIAO DA OUVIDORIA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .6 3.1.1. POSIO NO ORGANOGRAMA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .6 3.2. OBJETIVOS DA IMPLANTAO DA OUVIDORIA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7 3.3. NECESSIDADES ESTRUTURAIS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7 3.3.1. RECURSOS FSICOS E HUMANOS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7 3.3.2. ELABORAO DO INSTRUMENTO LEGAL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .8 3.4. DESIGNAO DO OUVIDOR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .8 3.5. ATRIBUIES E COMPETNCIAS DE UMA OUVIDORIA DO SUS . . . . . . . . . . . .9 3.6. ESTABELECIMENTO DE FLUXOS E ROTINAS DE TRABALHO . . . . . . . . . . . . . . .9 3.6.1. RECEBIMENTO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .10 3.6.2. ANLISE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .10 3.6.3. ENCAMINHAMENTO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .11 3.6.4. ACOMPANHAMENTO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .11 3.6.5. RESPOSTA AO CIDADO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .11 3.7. OUVIDORSUS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .11 CONTATOS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .12 ANEXO A O QUE A OUVIDORIA GERAL DO SUS? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .13 ANEXO B DISQUE SADE (0800 61 1997) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .14

1 APRESENTAO

O DEPARTAMENTO DE OUVIDORIA GERAL DO SUS, criado por meio do Decreto n 4.726, em 9 de junho de 2003, compe a estrutura do Ministrio da Sade, como parte integrante da Secretaria de Gesto Estratgica e Participativa. Vem propiciando importante espao de discusso para a construo, de forma pactuada, das diretrizes para a Poltica Nacional de Ouvidorias do SUS. Trabalha na implantao do Sistema Nacional de Ouvidorias do SUS. Para tanto foi desenvolvido um sistema informatizado OuvidorSUS destinado a ampliar e otimizar o atendimento das demandas provindas da populao. As novas tendncias em nosso pas buscam cada vez mais uma melhoria de qualidade no atendimento e prezam pela otimizao dos servios prestados no mbito da sade pblica. Neste contexto, a criao de uma Ouvidoria surge como uma proposta que visa a elevar a qualidade de atendimento. A Ouvidoria importante para o cidado no apenas ser ouvido, mas principalmente ter o resgate de sua cidadania. Estas orientaes apresentam requisitos bsicos para implantao e/ou implementao de Ouvidorias em instituies no mbito do Sistema nico de Sade (SUS) e destinam-se a orientao de gestores, profissionais de sade, conselheiros e cidados.

2 MISSO DA OUVIDORIA DO SUS

Ao definir a misso de Ouvidoria do SUS, deve-se lembrar que a funo essencial o dilogo com a populao, ouvindo, disseminando informaes, registrando e sendo um canal de articulao entre o gestor e o controle social, na busca da melhoria da qualidade dos servios prestados ao cidado no SUS.

3 ETAPAS PARA IMPLANTAO DE OUVIDORIAS DO SUS

3.1. Criao da Ouvidoria A primeira etapa para a implantao de uma Ouvidoria a definio de sua necessidade dentro do rgo ao qual ela estar vinculada; e do apoio que ter em sua efetivao, para que possa cumprir seu papel com legitimidade e autonomia. Os gestores do SUS e os administradores dos estabelecimentos de sade, bem como seus funcionrios e a comunidade-alvo, devem estar conscientes das atribuies da Ouvidoria e dispostos a colaborar com seu trabalho. A conscientizao de todos pode contar com o apoio de palestras esclarecedoras e de oficinas internas promovidas pela secretaria, conselho ou unidades de sade daquele meio.

3.1.1. Posio no organograma A Ouvidoria do SUS deve estar inserida no organograma da instituio qual est vinculada, situando-se, de preferncia, da forma mais prxima possvel do gestor com poder de resoluo. Com isso, a Ouvidoria poder conquistar credibilidade, exibindo autoridade no servio e poder de resoluo imediata s demandas vindas da sociedade.

3.2. Objetivos da implantao da Ouvidoria Ampliar a participao dos cidados usurios do SUS, garantindo-se a escuta, anlise e o retorno das demandas dos cidados. Criar um canal direto de comunicao e escuta, que tenha como caractersticas a independncia, autonomia e tica do sistema, preservando-se o sigilo que a atividade requer. Possibilitar Ouvidoria a avaliao contnua da qualidade dos servios prestados pelo SUS. Produzir relatrios gerenciais que subsidiem os atores na tomada de decises, alm de subsidiar o controle social, possibilitando ampla articulao entre esses dois atores.

3.3. Necessidades estruturais A oficializao da implantao de uma Ouvidoria com a garantia de sua autonomia exige a elaborao de um dispositivo legal-normativo que a insira na estrutura organizacional da instituio qual fica vinculada e, ainda, estabelea a rea de atuao da Ouvidoria do SUS. 3.3.1. Recursos fsicos e humanos A instalao adequada de uma Ouvidoria exige: Local prprio para a execuo das funes de Ouvidoria, inclusive com espao reservado para atendimento individual do cidado que a procura em pessoa; Mobilirio para escritrio (mesas, cadeiras, armrios, etc.); Computadores, impressoras, acesso internet e endereo eletrnico;

 Sistema de informtica capaz de gerenciar as demandas e produzir relatrios gerenciais (recurso altamente recomendvel); Telefone e fax; Recursos humanos que tenham formao e capacitao compatvel com a funo, selecionados mediante anlise de perfis e condies da instituio.

3.3.2. Elaborao do instrumento legal Devem constar da elaborao do instrumento legal de oficializao da Ouvidoria os seguintes pontos: Localizao na estrutura organizacional, conforme item 3.1.1; Vnculo com a instituio, ressaltando-se a necessidade de autonomia de suas aes; Atribuies e competncias, inclusive com a previso de montagem de uma rede de parcerias e cooperao com outros rgos e entidades ligadas direta ou indiretamente Ouvidoria; Os cargos e funes destinados composio dos recursos humanos da Ouvidoria.

3.4. Designao do ouvidor A designao do ouvidor depender do modo de estruturao da Ouvidoria, bem como dos rgos relacionados com essa nova estrutura. A estratgia da escolha do ouvidor deve resultar da participao democrtica dos atores envolvidos.

3.5. Atribuies e competncias de uma Ouvidoria do SUS Receber as manifestaes dos cidados, tais como denncias, reclamaes, informaes, elogios, solicitaes e sugestes referentes aos servios prestados pelo SUS, e encaminh-las aos rgos competentes; Fornecer informaes gerais sobre o funcionamento do SUS e os direitos dos cidados; Identificar e avaliar o grau de satisfao da populao em relao aos servios de sade executados no mbito do SUS, orientando correes; Realizar a mediao de situaes emergenciais, atenuando conflitos; Divulgar relatrios gerenciais para subsidiar o controle social.

3.6. Estabelecimento de fluxos e rotinas de trabalho Aps a estruturao jurdica, fsica e administrativa da Ouvidoria, com a alocao de seus recursos humanos e logsticos, o prximo passo estratgico ser a implantao de fluxos e rotinas para o trabalho rotineiro de atendimento s demandas dos cidados. Ser a etapa da definio dos meios de acesso do cidado usurio do SUS aos servios da Ouvidoria, canais pelos quais as demandas sero recebidas. Depois de recebidas, sero classificadas numa das categorias de demanda, de acordo com o contedo de cada manifestao. A seguir, cada uma das demandas receber anlise e encaminhamento. Em todo o processo, a Ouvidoria poder adotar o seguinte fluxo de trabalho, observada a categoria onde a demanda foi classificada:

3.6.1. Recebimento As demandas podero chegar Ouvidoria por vrios meios ou portas de entrada, como estas: Telefone Fax E-mail (correio eletrnico) Correspondncia Pessoalmente Caixa de sugesto rgo da imprensa

3.6.2. Anlise A anlise envolve demandas classificadas numa destas categorias: Denncia: quando o cidado apresenta uma comunicao verbal ou escrita que indica irregularidade ou indcio de irregularidade na administrao e/ou no atendimento por entidade pblica ou privada de sade. Reclamao: quando o cidado faz uma comunicao verbal ou escrita que relata insatisfao em relao s aes e servios de sade, sem contedo de requerimento. Solicitao: quando o cidado faz uma comunicao verbal ou escrita que, embora tambm possa indicar insatisfao, necessariamente contm um requerimento de atendimento ou acesso s aes e servios de sade. Informao: quando o cidado pede alguma comunicao, instruo ou ensinamento a respeito do sistema de sade. Elogio: quando o cidado apresenta uma comunicao verbal ou escrita que demonstra satisfao ou agradecimento por servio prestado pelo SUS. Sugesto: quando o cidado apresenta uma comunicao verbal ou escrita que prope ao que considera til melhoria do sistema de sade.

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3.6.3. Encaminhamento Aps a anlise, a demanda seguir um fluxo diferenciado, conforme sua categoria, e ser encaminhada ao rgo ou entidade competente para a soluo da questo. 3.6.4. Acompanhamento Nos casos especficos de denncias, reclamaes e solicitaes, cabe Ouvidoria avaliar a resposta do setor, rgo ou entidade demandada e, se a resposta no for satisfatria, procurar a instncia imediatamente superior para nova avaliao ou esclarecimentos. Tambm cabe Ouvidoria acompanhar as demandas sem respostas, em busca da plena defesa dos direitos dos usurios do SUS.

3.6.5. Resposta ao cidado A Ouvidoria deve manter o cidado informado sobre toda a tramitao da sua demanda at sua concluso. O cidado deve procurar a Ouvidoria, sempre que necessrio, tanto para acompanhar a tramitao do seu manifesto quanto para apresentar novos questionamentos.

3.7. OUVIDORSUS O Departamento de Ouvidoria Geral do SUS (Doges), em parceria com o Departamento de Informao e Informtica do SUS (Datasus), desenvolveu o sistema informatizado OuvidorSUS com o intuito de otimizar os processos demandados no mbito de sua competncia, estabelecendo fluxo virtual, gil e sem burocracia. A ferramenta foi implantada na Ouvidoria Geral do SUS em abril de 2006 e continua a ser aperfeioada, tendo ainda fases a cumprir para atender s expectativas e necessidades dos atores envolvidos no processo de descentralizao de Ouvidorias do SUS.

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Entenda-se que o OuvidorSUS um importante passo na construo do Sistema Nacional de Ouvidorias. Ele est hospedado no Portal da Sade (www.saude.gov.br) no link da Ouvidoria. Para ter acesso ao sistema, o gestor dever entrar em contato com o Doges e solicitar login e senha.

CONTATOS Departamento de Ouvidoria Geral do SUS Caixa Postal: 6216 CEP 70740-971 Telefone: (61) 3448-8900 Fax: (61) 3448-8926 E-mail: ouvidoria@saude.gov.br Portal Sade: www.saude.gov.br

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ANEXO A O QUE A OUVIDORIA GERAL DO SUS? um canal de articulao entre o cidado, que exerce o seu papel no controle social, e a gesto pblica de sade, com o objetivo de melhorar a qualidade dos servios prestados pelo SUS. Entre suas atribuies, esto disseminar informaes de sade; receber as solicitaes, reclamaes, denncias, elogios e sugestes encaminhadas pelos cidados; e lev-las ao conhecimento dos rgos competentes. um servio prestado pelo Departamento de Ouvidoria Geral do SUS. A Poltica Nacional de Gesto Estratgica e Participativa1 do Ministrio da Sade prev a descentralizao das Ouvidorias do SUS e o apoio a sua implantao em Unidades de Sade, Secretarias Municipais e Estaduais.

1 Conhea

o texto completo em: http://portal.saude.gov.br/portal/arquivos/pdf/Participasus.pdf

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ANEXO B DISQUE SADE (0800 61 1997) O Disque Sade um dos servios da Ouvidoria Geral do SUS. Ele atende gratuitamente populao em vrios assuntos de sade: Campanhas e programas do Ministrio da Sade Doenas e orientaes de sade Aes e polticas de sade Denncias, reclamaes e sugestes Medicamentos Como parar de fumar Informaes gerais sobre esses assuntos podem ser obtidas todos os dias, a qualquer hora, por meio de gravaes que esto sempre disposio no 0800 61 1997. Para mais informaes, fale com os teleatendentes do Disque Sade, de segunda a sexta-feira, das 7h s 19h.

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Projeto grfico: Propeg Comunicao Ltda. SHS, quadra 6, conj. A, bl. E, salas 719 a 725 Braslia-DF CEP 70322-915 Tel.: (61) 3322-1002 Fax: (61) 3322-4129 www.propeg.com.br Braslia-DF, outubro de 2006

Impresso e acabamento GRFICA ??? Endereo: Braslia-DF CEP xxxxx-xxx Tels.: (61) / Fax: (61) E-mail: Home page: Braslia-DF, ms e ano Contrato nmero:

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