Apostila de Vendas - Comércio e Serviços

CURSO DE VENDAS
COMRCIO E SERVIOS
Aluno(a): ___________________________Fone: ____________
CURSOS PROFISSIONALIZANTES EDUCACIONAIS - PS-GRADUAO

REPRESENTANTE DA UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES INSTITUTO PROMINAS Credenciada pelo MEC AMPARO LEGAL: LDB 9394/96 Art. 39/40/41 e Art. 87 Inciso III
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Ser um profissional de vendas no apenas oferecer um produto ou servio qualquer, mas sim estar ciente de que suas alegrias, suas conquistas, suas derrotas. esta inserido na O verdadeiro vida e no dia-a-dia das pessoas e que participa de suas frustraes, Vendedor est presente na vida de seus clientes, sentindo suas dificuldades e resolvendo seus problemas.
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COMUNICAO " Aquele que sabe falar tambm sabe quando faz-lo."
Arquimedes
A capacidade de comunicar-se bem o que acende uma fogueira nas pessoas; o
que transforma grandes idias em ao; o que torna possveis todas as realizaes. Se no conseguimos nos comunicar de maneira eficiente, no viveremos com eficincia. A comunicao a base para o sucesso entre as pessoas nos dias de hoje. Para utilizar a comunicao com maior efetividade, essencial que se "perceba" movimentos alm das palavras. A eficincia da comunicao em vendas, se mede pelo grau de entendimento que existe entre o profissional de vendas e o comprador (cliente). na clareza e na objetividade, no acordo e na boa vontade entre ambos que os resultados aparecem. Pesquisas revelam que um processo de comunicao composto de basicamente 2 partes, sendo que 7% igual ao impacto da palavra e, 93% est relacionado ao impacto da linguagem no-verbal. Portanto aprender a "ler" as pessoas, alm de interessante, pode ser produtivo para a concretizao de contatos mais efetivos e eficazes. tudo o que o outro est tentando expressar. Para isso, devemos observar os gestos, o olhar, todos os
COMO O PROFISSIONAL DE VENDAS PODE LER AS PESSOAS ?

Observando atentamente, como mencionado anteriormente, os gestos, o olhar, todos os movimentos alm das palavras. Alm disso tomarmos o devido cuidado de: Observar atentamente a pessoa e o ambiente Perguntar sempre Ouvir atentamente,
NEUROLINGSTICA - O QUE
Tcnica psicolgica que ensina a usar os recursos do sistema cerebral de processamento de informaes.

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Compara o crebro a um computador - de 20 bilhes de bytes - que funciona com diferentes linguagens.
COMO FUNCIONA
Reprograma - com exerccios individuais - a linguagem usada pelo crebro para codificar e decodificar informaes e experincias.
CLASSIFICA AS PESSOAS EM:

Auditivas - que processam as informaes e recordaes atravs de sons, Visuais - que enxergam o mundo a partir das partes visveis da realidade, e Cinestsicas
experincias. que armazenam e recordam os aspectos sensveis de suas
Ensina a identificar esses tipos e a entrar em sintonia com o interlocutor para facilitar a comunicao e atingir os objetivos do dilogo.
APLICAES
Motivar, desenvolver talentos e aumentar produtividade. Eliminar bloqueios, traumas, fobias e insegurana. Aumentar criatividade e assertividade. Otimizar relacionamento interpessoal.
VEJA SEU TIPO

VISUAL Fala muito, em tom e velocidade altas. Valoriza a limpeza e a organizao. Tem o hbito de olhar para cima ou desfocadamente atravs do interlocutor. Usa expresses como Est AUDITIVO Fala pouco, em tom e velocidade mdias. objetivo e prtico. Tem o hbito de olhar para baixo e para a esquerda. Usa expresses como: Oua CINESTSICO Fala compassadamente, em tom e velocidade baixas. Valoriza o bem-estar e as relaes afetivas. Tem o hbito de olhar para baixo e para a direita. Usa expresses como: O preo
meu conselho, Que cor berrante, Ficamos alarmados.
claro?, Ele brilhante, Vejo boas perspectivas.
Isso no me cheira bem.
NEGOCIAO - O QUE NEGOCIAR

buscar um processo de mtuo acordo para chegar a um denominador comum.
ASPECTOS BSICOS DE UMA NEGOCIAO

Anlise: Diagnosticar a situao em que as partes se encontram
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est salgado, A vida dura,
Planejamento: Quando geramos idias e projetamos alternativas Discusso ou dilogo: Quando as partes envolvidas se comunicam entre si em busca de um acordo.
CARACTERSTICAS DE UM BOM NEGOCIADOR

O bom negociador tem que: Ser coerente e sincero Ter senso de humor Usar de empatia Saber ser humilde Ser flexvel Ter presena de esprito Ser criativo Ser um bom ouvinte Ser honesto e leal Saber planejar Transmitir segurana Ser um hbil comunicador Ter facilidade em relacionar-se Saber honrar compromissos Saber motivar pessoas Ser decidido
VENDAS - O QUE SER UM PROFISSIONAL DE VENDAS

Influenciar a forma de pensar do provvel comprador. atender as necessidades de um mercado, do seus consumidores, dos seus clientes e usurios. Este profissional sabe que necessrio descobrir e satisfazer as necessidades de seus clientes, criando um clima de mtua confiana, ou seja, a empatia. E a empatia o fato do profissional de vendas colocar-se no lugar do seu cliente. pensar e sentir como ele.
TCNICAS BSICAS DE VENDAS - ABORDAGEM AO CLIENTE

Para ser um verdadeiro profissional de vendas, deve saber usar uma das armas mais potentes na comunicao - A PERGUNTA.
compra e venda. Exemplo: O senhor est satisfeito com o produto X ? Percebi que o senhor(a) ainda est com dvidas sobre o nosso produto. Percebi isso Posso saber o que , para poder sanar e podermos dar
atravs de sua voz / fisionomia. prosseguimento ao nosso negcio?

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atravs dela que o profissional de vendas obtm as melhores munies, no processo de
Gostaria de saber o que no agradou o senhor em nosso produto, para com isso,
melhor-lo. atravs de perguntas abertas e bem formuladas que os melhores vendedores ganham
mais vendas e mais clientes. Cuidado! As palavras devem ser usadas para expressar e no para impressionar.
FASES DO PROCESSO DE VENDAS

1 - A preparao diria: O objetivo fornecer informaes para que o profissional de vendas se sinta preparado e confiante, a cada dia de trabalho. Ter controle e domnio do ambiente de trabalho. Memorizar os preos, tendo uma postura profissional e obter a confiana, alm de
Conhecer os produtos, pois seus clientes esperam de voc um conhecimento adequado sobre o que voc vende. Conhecer a concorrncia procurar saber tudo sobre ela, para melhor enfrentar os obstculos, com segurana. 2 - Abertura da venda: A abertura dever acontecer atravs de perguntas, para estimular a conversa. Devem ser conduzidas, com exclusividade e criatividade. 3 - Identificar a necessidade do cliente: Buscar durante o discurso com o cliente, quais so os seus desejos, necessidades de compra , suas vontades; desenvolve a confiana dele no vendedor e descobre as razes que o levaram a querer determinado bem. 4 - Demonstrao: Deve ser relacionada com os desejos, necessidades e vontades do cliente. As pessoas no compram o que o produto faz, mas o benefcio que ele traz. Uma demonstrao eficiente faz com que o cliente diga: "vou levar!" Em vez de voc ter que perguntar: "Voc quer comprar?" 5 - Fechamento: Para ser eficiente, dever ser utilizado, diretamente, aps a demonstrao. E o momento em que o cliente est entusiasmado e disposto a comprar. O vendedor profissional no pergunta se o cliente vai comprar, mas quanto ele vai comprar. 6 - Ps-Venda: o convite a retornar loja. Telefonar, perguntando se est satisfeito com o produto, enviar cartes de agradecimento, so atitudes que superam as
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expectativas do cliente. 7 - Venda Adicional: Aps concretizada a venda principal, o vendedor dever oferecer ao cliente produtos relacionados ao bem adquirido. Exemplo: Na compra de uma cala, oferecer cintos, camisas, lenos...
TIPOS DE CLIENTES: SITUAES E TRATAMENTO LIDANDO COM AS QUEIXAS E RECLAMAES DOS CLIENTES
Primeiro considere as suas prprias emoes, junto as emoes do cliente. Voc deve lembrar que o cliente no est furioso com voc, mas sim com a circunstncia que est ocorrendo. Voc no a causa do problema do cliente e pode, com toda a certeza, ajud-lo a resolver o problema, porm para isso deve estar ciente de que o cliente tem sempre razo, do ponto de vista de que a opinio dele sobre a situao deve ser ouvida, pois no estamos num jogo de ganha-perde, pois, tanto ns como o cliente queremos atingir o mesmo objetivo, que a soluo do problema. As opinies e sentimentos precisam ser entendidos e no desafiados, pois isso pode ocasionar um distrbio no processo de resoluo do problema. Demonstre interesse pelo problema de seu cliente, se voc perceber que est com alguma dvida, seja humilde, pergunte.
TIPO DE CLIENTES E FORMAS DE TRATAMENTO

Fatores emocionais como o stress, financeiros e familiares interferem constantemente no comportamento e consequentemente nas atitudes. Voc deve observar o estado de
esprito de cada cliente para dar a devida ateno. So eles:

Tipo de cliente pondera e decide calmo, aceitar calma o Tratamento observaes e contrrias e Normal: Ouve com naturalidade, pensa, Expor com clareza e ouvir atentamente, ser argumentar com objetividade. Grosseiro: Agressivo, fala alto, muito Agir sensvel vaidoso. outros, inteligente Costuma esnobe e menosprezar julga-se com compreenso, da procurar
Sabe tudo: Crtico, auto-suficiente e Determinar
motivo
chamada/visita,
os escutar com tolerncia, orientar e fornecer a Procure elogiar o cliente e pedir sua opinio. Repita as frases dele mostrando que concorda com ele. Seja profissional sem deixar o seu emocional interferir na conversa.
muito informao desejada com cortesia e ateno.

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esclarecer as dvidas de forma clara e corts.
Falador: envolver
Fala o
muito, vendedor
tornando e
difcil Seja um bom ouvinte, aceite o discurso, seja desvia tomar a palavra e liderar a conversa no momento em que o cliente disser algo que possa concordar.
intercept-lo sem interromper, costuma calmo e no se prenda a detalhes. O ideal literalmente do assunto. Calado ou Tmido: No costuma
se Fale
com
clareza,
provocando
dilogo
manifestar e quando fala parece ser atravs de perguntas abertas. Estimule a impreciso ou indeciso dizer o que pensa, o pouco que disser dever ser muito valorizado. Meticuloso: Tem necessidade de muitos Fornecer todas as informaes necessrias de detalhes, geralmente muito meticuloso. forma Custa a se decidir. todas bastante as clara. alm Procure de solucionar as dvidas, fornecer
informaes solicite sua opinio atravs de perguntas. Desconfiado: geralmente comerciais. em excesso, da ao sentir-se e Difcil j de se expor, Transmita confiana. Sendo meticuloso na sofreu desenganos conversa. Exponha os fatos, d referncias e utilize ao mximo seu carisma. prejudicado os detalhes que envolvem o produto. de seus e o Aborde-o com argumentao franca, lgica e
Intuitivo: Compra por impulso, gasta D uma orientao cuidadosa, explique todos reclama Objetivo: decises. empresa o
funcionrios. Conhece produto mercado, objetivo e positivo em suas fundamentada.
cliente
extremamente
nervoso
detesta
encontrar
sua
frente
aquele
"engraadinho", pronto para desafi-lo a uma situao desastrosa, onde quem tem a perder s o profissional de vendas. Para evitar esse tipo de desgaste, tanto por parte do cliente como por sua prpria parte, procure a princpio: Permanecer calmo e seja objetivo,

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LIDANDO COM CLIENTES EXTREMAMENTE NERVOSOS
Escute com muita ateno, pois pela prpria argumentao do cliente voc descobrir
o problema e por outro lado deixe-o desabafar a sua raiva. Nunca diga "fique calmo", isso s o irritar mais ainda. Admita os erros cometidos pela rea ou pela empresa, se estes tiverem ocorrido claro, no argumentando com seu cliente nesses casos. Utilize-se de palavras como ENTENDO, COMPREENDO, porm evite ser condescendente demais Faa perguntas inteligentes que obriguem o cliente a pensar, com isso voc ganha tempo tambm para encontrar novos argumentos. Mostre sua percepo do problema antes de sugerir uma ao. Procure no aprovar ou reforar sentimentos negativos. Oua as respostas do cliente, continue perguntando de forma a encontrar a soluo Procure agradar o cliente e conquistar sua confiana, mostrando que voc no ir
do problema de uma maneira mais rpida e eficaz. abandon-lo no meio do processo, que voc no vai "tirar o corpo fora" e pass-lo para outra pessoa. Se houver a necessidade de encaminhar o problema para outra pessoa, voc deve assumir o compromisso junto ao cliente de contatar essa pessoa, no pea a ele que faa isso, pois assim voc est verificando se o problema est recebendo o tratamento adequado. Mantenha seu cliente sempre informado da situao para que ele no se sinta No desafiar a sua inteligncia e a dele, pois as pessoas sentem-se ofendidas quando destratado, jogado as traas. so subestimadas em processo de resoluo de problemas.
LIDANDO COM CLIENTES PERDIDOS

O cliente perdido aquele que est solicitando encontrar a sua frente aquele "solucionador", pronto para tir-lo de uma situao desastrosa. Com certeza ele pode desorganizar todo o seu dia e acabar com a sua pacincia. Est com um problema que deve ser resolvido e no possui informao suficiente. O desafio e no deix-lo completamente com a razo ou ser muito crtico. Para evitar esse tipo de situao, adote a princpio: Permanecer calmo porm firme e acertivo, prestando muita ateno no que est Enfatize o interesse profissional, no seja pessoal; sendo dito, procurando entender o que o cliente tem em mente.

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Mantenha o controle constante da situao. Use perguntas fechadas sempre que
possvel para evitar que o cliente desvie o assunto, refira-se a presses externas para encerrar a conversa.
LIDANDO COM CLIENTES INSISTENTES

O cliente insistente aquele que est solicitando sempre a presena do Gerente ou Supervisor, pronto para solucionar a situao, acreditando que o vendedor no tem condies de resolver o problema. Com certeza ele pode deix-lo muito apreensivo. Est com um problema que deve ser resolvido porm precisa sentir-se atendido pela pessoa poderosa. Quando voc est ciente desse tipo de atitude, fica mais fcil lidar com esse tipo de pessoa. Adote os seguintes princpios: Seja sutil no trato com eles, transmita segurana, confiana, profissionalismo e uma No adote a atitude do cliente como pessoal, pois existem pessoas que necessitam atitude positiva. falar com um superior, sem que isso influa na sua competncia. Nesse caso no se negue a pass-lo para um superior, porm durante o processo de passagem, procure obter todas as informaes possveis, alegando que necessrio para saber para quem voc dever encaminh-lo. Mostre que voc a pessoa adequada para resolver o problema dele. Aps conseguir No aborde nada referente a estrutura ou responsabilidades gerenciais. Explique os as informaes, afirme que voc a pessoa certa para tratar do problema. procedimentos da forma mais complexa, isso pode evitar a ocorrncia de problemas futuros.
INVESTINDO NO QUE O CLIENTE DIZ

Essa reportagem mostra o que empresas como a Monsanto esto fazendo para melhorar o seu relacionamento com o cliente.
Estamos falando do seu cli-ente-te. Se voc no tem dedicado a ele uma boa parte do seu tempo e energia, saiba que est perdendo uma extraordinria oportunidade de aprender Por Leticia Colombini - Voc S.A. - Maro / 2000 H algum que pode ajudar no seu trabalho e na sua carreira mais do que qualquer outra pessoa ou coisa que voc conhea - algum que est sempre perto, acessvel o tempo todo e no vai lhe cobrar nem 1 real pelo servio prestado. Sim, h outras alternativas
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Oua o que ele diz
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para multiplicar a voltagem da sua vida profissional. Voc pode fazer um MBA em Harvard. Pode fazer dois MBAs em Harvard. Pode passar os prximos anos gastando 500 reais por ms, bimestre ou trimestre para assistir a palestras dos sumos sacerdotes da gesto moderna. Pode ler tudo o que lhe mandam ler. Pode perguntar o que quiser aos seus chefes, subordinados ou colegas. Mas nada disso, nada mesmo, vai lhe ensinar tanto quanto aquele algum mencionado acima. Quem ele? Simples: o seu cliente. quase certo que j tenham lhe dito isso, e vrias vezes. Na verdade, nunca se falou tanto na importncia do foco no cliente, da ateno ao cliente, da prioridade para o cliente como se tem falado nestes ltimos anos. Mas o que que voc, pessoalmente, tem feito quanto a isso na prtica, no seu dia-a-dia profissional? O que tm feito a sua empresa e as pessoas que esto sua volta, no ambiente de trabalho? Quando se desce do plano dos princpios para o plano da vida real, o que se verifica, freqentemente, que todo discurso sobre a grande importncia do cliente continua mais nas palavras do que na ao. E, se voc no tem muito a dizer quando lhe perguntam quanto do seu tempo e da sua energia dedicado aos seus clientes, fique certo de uma coisa: voc est perdendo uma extraordinria oportunidade de aprender. "Pense na hiptese de enxergar o cliente como um consultor que lhe d feedback, indica pontos para melhoria, d opinies e sugere novos produtos e servios", diz Srgio Almeida, autor do livro Cliente, Eu No Vivo Sem Voc (Ed. Casa da Qualidade). Mas como, na prtica, esse "consultor" pode ajud-lo? O que, de fato, voc tem a aprender com seus clientes? Como isso pode se traduzir em avanos na sua carreira? De novo, simples. Ao saber exatamente o que o cliente quer, o que no quer, do que precisa e do que no precisa, seus esforos passam a ser direcionados de uma maneira mais eficiente e produtiva. Voc se torna mais seguro em suas decises e se antecipa aos problemas. Posiciona-se para fazer as coisas acontecer, em vez de se ver obrigado a reagir a coisas produto ou fixar um preo, por exemplo, diminuem. Voc vai saber melhor se deve mudar algo que voc ou sua empresa est fazendo - e como deve mudar. E tudo isso pode lev-lo a sobressair num ambiente competitivo, realizando algo que reverta em resultados para a sua empresa. Conseqncia imediata: voc ganha reconhecimento, visibilidade e projeo. Sem falar, claro, no aumento da sua empregabilidade. Essa jornada de aprendizado com o cliente comea com alguns passos bsicos. Eilos:
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que j esto acontecendo. As chances de errar ao desenvolver um projeto, lanar um
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A primeira coisa a ter presente na cabea, todos os dias, que o cliente uma pessoa igual a voc. Quando se toma conscincia disso, tudo muda no seu relacionamento com ele. Pense um pouco: voc, quando compra um produto ou servio, tambm um cliente. Como voc gostaria de ser tratado? Trate o seu cliente da mesma forma. O servio ao cliente deve ser um relacionamento, e no uma transao comercial. Voc s vai receber ensinamentos teis de seus clientes se eles sentirem de sua parte um real interesse em criar uma parceria. Tenha sempre em mente que todo problema com o cliente uma oportunidade de aprender coisas importantes. uma oportunidade, tambm, para iniciar um relacionamento: afinal, o melhor servio que voc pode prestar a seu cliente resolver o problema dele - resolver direito, com rapidez e eficincia. No se iluda: tudo isso vai lhe dar muito trabalho. Para aprender com o cliente preciso ter, de verdade, iniciativa, disciplina e disposio para ouvi-lo. No fcil, sobretudo quando se tem de agir assim sempre. O cliente s lhe ensinar algo se voc estiver realmente preparado para ouvir coisas de que no gosta. Mais: s tente aprender com ele se voc estiver disposto a mudar rotinas, mtodos ou maneiras de trabalhar. A partir desse roteiro, o foco : agir. " preciso fazer alguma coisa concreta com base nas informaes consistentes que voc tem nas mos e revert-las a seu favor", diz o consultor Diogo Clemente. ilustrativa, a esse respeito, a histria de Maria da Conceio Guimares, engenheira agrnoma, gerente de mercado da Monsanto, que, por ouvir os clientes, viu sua carreira sair do obscurantismo para os holofotes. Em 1993, Conceio ocupava o cargo de representante tcnica da empresa. Foi quando se deu conta de que um dos herbicidas produzidos pela Monsanto - especfico para plantao de eucaliptos - vendia bem menos do que o mercado deveria estar comprando. Intrigada, perguntar o que achavam do produto. "Eles diziam que o produto em si era bom, mas o equipamento utilizado para aplic-lo nos eucaliptos era falho", lembra Conceio. "Na hora de pulverizar a plantao, muitas vezes o vento batia e o herbicida acabava matando no s o mato ao redor da planta, mas a prpria planta." Ao detectar o problema, Conceio tratou de encontrar um meio de resolv-lo. O que fez? Inventou e desenhou, ela mesma, um equipamento totalmente novo e adaptado s necessidades dos clientes. Em seguida, foi procurar as empresas fabricantes de
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resolveu descobrir o porqu. Sua primeira providncia foi organizar grupos de clientes e
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equipamento para convenc-las a investir na sua idia - e a fabricar o pulverizador que atendia s suas especificaes. Conseguiu: os fabricantes toparam apostar no projeto, colocaram o novo aparelho na praa e o resultado superou as expectativas. Logo no primeiro ano o tal herbicida teve um crescimento de 500% nas vendas. Os clientes gostaram tanto que o batizaram de "Conceio". O projeto ganhou o prmio de Qualidade da Monsanto, disputado pelas filiais da empresa no mundo todo. Conceio tambm comeou a dar palestras sobre o novo equipamento em diversos estados do Brasil, e at no exterior. "Sua iniciativa e habilidade fizeram com que fosse reconhecida tanto pelo mercado externo quanto interno", diz Felipe Westin, diretor de RH da Monsanto. "Essa histria se espalhou por toda a organizao e a nova tecnologia foi adaptada para outras culturas, como o caf e a laranja." A partir da, a carreira de Conceio tomou flego novo. As promoes foram ocorrendo, uma aps a outra, e h trs anos ela se tornou executiva - hoje a gerente responsvel pelo mercado de milho e soja da Monsanto em seis estados brasileiros. "A vantagem de lidar diretamente com os clientes que o risco de oferecer alguma coisa que eles no queiram e de que no precisem - e que muitas vezes pode custar uma fortuna - remoto", diz Conceio. Voc bate palmas para a iniciativa de Conceio, mas acha que no poderia seguir seu exemplo - afinal, no faz parte da equipe de marketing ou de vendas, no atende telefone no Servio de Atendimento ao Consumidor e tampouco trabalha atrs de um balco ou num restaurante. Ou seja, voc um "sem-cliente"? Errado, errado, errado. Qualquer profissional tem, a rigor, clientes - sejam eles diretos ou indiretos, externos ou internos. Os seus clientes so todos os envolvidos, de uma forma ou de outra, no seu trabalho. O pessoal de recursos humanos, por exemplo, tem como clientes os funcionrios internos da companhia, os candidatos a emprego, os fornecedores de servios. Os os alunos, o diretor da escola. Portanto, se voc quer realmente se beneficiar da fonte de informaes concentrada nos clientes, o primeiro passo descobrir quem so eles. Em seguida, preciso formular um curso de ao eficaz. O que fazer? Ir a campo, atender telefonemas, responder e-mails. A escolha sua. Quando fazer? J! Pode ser que amanh seja tarde demais. "Lembre-se de que este um processo cultural e que, como tal, leva tempo para ser digerido", diz Srgio Almeida. "E, se voc ainda no comeou, j est atrasado."
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jornalistas tm os leitores, os anunciantes, os entrevistados. Os professores tm os pais,
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VENDAS VIRTUAIS
Compre e espere, espere, espere

Testamos seis supermercados on-line. O servio bonzinho, mas a entrega demora
Ana Paula Cardoso - Revista VEJA - FEV/2000
Imagine ir ao supermercado sem enfrentar trnsito, escassez de vagas no estacionamento e tediosas filas no caixa. Fazer a compra da semana pela internet e receber tudo rapidinho, em perfeito estado, por um preo razovel o sonho de muitos consumidores. VEJA Vida Digital resolveu checar a eficincia desse comrcio on-line. Considerando o resultado geral de sessenta notas aplicadas, 31 foram positivas, dezesseis negativas e treze regulares , o sistema de vendas pela rede funciona. Mas no h dvida de que ainda pode melhorar bastante. Esse um negcio que est apenas engatinhando. Segundo pesquisa da Associao Brasileira dos Supermercados (Abras) e da ACNielsen, apenas 1% dos 18.500 supermercados brasileiros est arriscando fazer vendas eletrnicas. O primeiro passo do teste foi montar uma lista de compras e fazer o pedido em seis sites de cinco grandes capitais brasileiras (veja quadro). As compras foram realizadas em 16 e 17 de novembro. O tempo mdio gasto para fazer cada pedido foi de trinta minutos, j que na primeira visita se deve preencher o cadastro e desvendar as regras de funcionamento de cada site. Tudo fica mais fcil a partir da segunda investida, principalmente quando h opo de salvamento de pedidos e ferramenta de busca de mercadorias. A operao de compra no complicada, mas alguns sites exigem muito mais cliques para colocar os artigos no carrinho do que outros. O Sendas Delivery, um bom exemplo, traz logo na pgina de abertura a ferramenta de busca e informaes sobre as ofertas. J no site do Amlia, ligado ao grupo Po de Aucar, o visitante novato pode custar um pouco a identificar a entrada do supermercado virtual. O servio perde pontos na entrega. Para receber os produtos pela entrega normal, empresas estabelecem um perodo do dia (em geral seis horas) para efetuar esse servio. Isso sem contar os atrasos. Em nosso teste, metade dos pedidos chegou depois do prazo prometido no site. A maior demora foi do VirtualBox, de Salvador, que havia marcado entre 14 e 15 horas do dia 17 e as compras chegaram s 16h30. Nem sempre foi possvel fazer o pedido completo e marcas foram trocadas. Problemas com a falta de estoque tambm impediram a venda de alguns itens. Nesse ponto o Sendas, no Rio de Janeiro, foi o menos satisfatrio quase 40% do pedido no chegou ao destino. A taxa de entrega variou de 4,50 reais, no Mart Plus, a 9,30 reais,
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cuja taxa mais baixa, o consumidor obrigado a ficar de planto. Quase todas as
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no S. Para nossa lista de produtos, que no excedeu os 70 reais, o frete representou at 13% do valor total. Mas bom saber que em muitos sites as taxas so eliminadas em compras maiores (no mnimo 150 reais). Pelo que se viu da amostra, o servio til, mas tem muito a melhorar.
TESTE CANAIS DE COMUNICAO

Saber os pontos fortes e fracos do seu sistema de comunicabilidade o primeiro passo para aumentar o seu Potencial Comunicativo. Este teste dar uma chave valiosa para voc aprender a observar-se na sua comunicao interpessoal e tornar-se um excelente comunicador em todos os momentos do seu dia-a-dia. Escolha 20 palavras na lista abaixo que, por qualquer razo, mais o impressionam ou se destacam na sua percepo: 1. Desbotado 2. Coceira 3. Avermelhar 4. Palpvel 5. Iluminado 6. Trovejar 7. Retrato 8. Mordida 9. Desafinado 10. Aurola 11. Mexer 12. Emoo 13. Trombeta 14. Aparncia 15. Miragem 16. Grunhido 17. Ventania 18. Conforto 19. Audincia 20. Doura 34. 35. 36. 37. 38. 39. 40. 42. 43. 44. 45. 46. 47. 48. 49. 50. 52. 53. Mergulhar Discursos Queimadura Murmurar Gostoso Saboroso Gesticular Estampa Estanho Sensao Sotaque Molhado Retrica spero Plido Veludo Brilhante Visualizar
41. Espinho
51. Vozerio

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21. Eco 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. 32. 33. Transparecer Timbre Focalizar Perfume Ofuscar Barulho Panorama Eloquncia Periscpio Colorir Campainha
54. 55. 56. 57. 58. 59. 60. 62. 63. 64. 65. 66.
Bilhete Orquestra Textura Sinfonia Espelho Cenrio Acstico Srdido Eloqncia Gargarejo Pontualidade Serenidade os nmeros das
61. Silncio
31. Assobio
Transfira suas respostas para esta pgina, marcando somente foram marcadas em cada grupo (A, B ou C) A 2 5 9 10 15 17 19 22 24 26 28 30 32 41 44 B 1 4 8 11 14 21 23 27 29 31 33 35 37 43 46 C 3 6 7 12 13 16 20 25 34 36 38 39 40 42 18
palavras que voc escolheu e depois anotando abaixo na linha dos totais quantas palavras

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17
51 54 55 58 60 64 66
48 49 52 56 59 62 65
45 47 50 53 57 61 63
Totais: A=__________+ B=__________+ C=__________ = 20 Coluna A: Coluna B: Coluna C: 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 VISUAL AUDITIVO CINESTSICO X 5= Agora indique o seu placar no quadro abaixo em percentuais (%): 100 90 80 70 60 50 40 20 10 0 30 X 5= X 5=
Ligando os ponto marcados em cada coluna, voc visualizar um grfico de sua habilidade comunicativa nos trs diferentes canais - Visual, auditivo e cinestsico. Veja em qual desses canais a sua comunicao predominante e em qual deles voc est menos verstil.
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18
Seu maior placar indica sua predominncia. Seu menor placar mostra em que aspectos voc poderia melhorar na sua comunicao, aumentando consequentemente o seu potencial comunicativo. ANOTAES _________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________

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