As mudanas nos hbitos de consumo Se as pessoas no compram servios, produtos ou idias, o que elas compram?

As pessoas compram um estado mental; compram aquilo que acreditam que lhes ir fazer bem. Elas compram um estado mental de satisfao e querem que a compra seja o veculo que lhes proporcione tal estado. Hoje o mundo diferente. As pessoas preocupam-se mais com as diferenas individuais. Dispomos em nossa casa de muito mais de sessenta canais de TV contra apenas sete em 1970. Cada vez mais sabemos menos e cada vez menos; quase no temos tempo para pensar e refletir. Durante visita a um supermercado cerca de 20/30 minutos temos de escolher entre mais de 30.000 tens os 20 que realmente desejamos comprar. Em um pas onde a desigualdade social est patente em todas as cidades, saber vender compreender os dados culturais que influem nas imagens que so partilhadas pelas pessoas que pertencem a um mesmo grupo. Os dados culturais do a colorao total de uma imagem, principalmente quando esta apela para as emoes, dando a impresso de situar-se alm da cultura. a comunicao direta ou pela mdia que revelam as influncias da cultura mais facilmente observadas. Os comportamentos das pessoas so freqentemente modificados pelas influncias dos dados culturais, e podemos lembrar da transformao da famlia nos ltimos anos, passando de uma famlia extensa para uma famlia geralmente monoparental. Tornou-se facilmente identificvel que as pessoas compram bens e gneros para si mesmas ou para um grupo familiar muito restrito. O individualismo tambm colocado tona quando uma pessoa no fiel a um hbito, a um produto ou a um servio, ou no pode ser identificada por um simples cdigo, tal como uma roupa ou um determinado tipo de carro pertencente a um determinado grupo de consumidores. O comportamento de compra flutua segundo o humor das pessoas. Empregamos o termo humor que corresponde a modificaes do ambiente social que dizem respeito ao nvel de vida das pessoas, organizao familiar, s condies de trabalho e de lazer. Pesquisas mostram que os consumidores esto muito confusos com a avalanche de informao que recebem (61%) e que outros (47%) dizem que o excesso de informao prejudica a deciso de escolha ao invs de facilitar. Uma pesquisa, efetuada nos Estados Unidos, no segmento de varejo, apontou que os consumidores desejam algo mais alm de dar informaes e de serem reconhecidos pelas empresas como seus clientes fiis. Querem que as empresa os auxiliem a economizar tempo e gastar pouca energia para comprarem os produtos ou servios que desejarem. Existem coisas que acontecem diariamente nas lojas que irritam profundamente o consumidor. Vendedores impacientes e/ou com pouco preparo, falta de produtos, dificuldade para estacionar, filas demoradas, falta de troco nos caixas e a pouca de sensibilidade dos atendentes na hora de aceitarem a troca de produtos.

O que encontramos hoje? Para resolver as inmeras queixas dos clientes, via de regra, as empresas de varejo conseguem satisfazer uma ou duas das ansiedades apontadas, mas no sabem que basta existir apenas uma delas, para que o consumidor se torne infeliz. Recordando o psiclogo Abraham Maslow... O homem incapaz de ficar satisfeito por muito tempo; quando satisfaz uma necessidade, tem outra logo em seguida. O que deve ser identificado nas lojas? 1 O que o acesso loja? fcil o cliente ter acesso loja? Acesso loja no significa apenas trnsito desimpedido e o estacionamento grtis. Como estamos na Era da Revoluo, como diz Gary Hamel em seu livro Liderando a Revoluo, Editora Campus, no basta melhorar as coisas, no basta resolver os problemas; preciso mudar tudo, revolucionar. Devemos considerar como acesso, o uso da Internet ou do telefone como formas de contato com a loja, alm de horrio adequado de atendimento, comodidade para comprar, e que o ato de comprar traga satisfao e no fazendo da compra um momento de sofrimento. Uma tendncia verificada nos grandes centros o surgimento de lojas em locais de concentrao de clientes, facilitando a compra de inmeros produtos, lojas abertas 24 horas e a reposio de produtos via telefone. Locais que possibilitem o drive through e atendam ao cliente que quer apenas entrar, encontrar o que deseja, pagar e sair. A facilidade e a rapidez no atendimento so os requisitos fundamentais para o incio do marketing de convenincia. 2 fcil encontrar o produto ou servio desejado? O que a facilidade em encontrar o produto desejado? Esse requisito atendido com uso de um eficiente planejamento de merchandising na loja, que inclui a indicao dos produtos nas prateleiras, uma distribuio fsica adequada ao espao interno da loja, identificao visual etc. Deve haver uma interao entre a loja & cliente facilitando a busca e identificao do produto desejado. Quando se utiliza a internet como canal de venda, o cliente espera rapidez, facilidade de navegao pelo site, ampla oferta de opes e tempo de compra reduzido. Convm lembrar que mesmo oferecendo a comodidade da compra via internet, muitos clientes preferem a visitar a loja. 3 fcil comprar o produto e receber a orientao adequada para o seu uso? fcil obter o produto? Isso acontece quando o produto est imediatamente disponvel graas boa administrao de estoques. A cadeia de lojas Walgreen possui mais de 2.000 lojas concentradas em locais escolhidos por grupos de clientes, com sees de revelao de filmes abertas 24 horas, reposio de medicamentos por telefone etc.

Esse conceito de loja se contrape compra on-line, na qual o benefcio na facilidade e rapidez na compra prejudicado com a demora em receber o produto em casa. No convm esquecer, que o objetivo do cliente obter o produto desejado, logo a convenincia da posse fundamental e pode anular a facilidade de acesso a loja e a procura do produto. 4 fcil pagar sem filas, falta de troco, amabilidade do atendente? fcil pagar, trocar ou receber informaes adicionais? Finalizar a transao deve ser motivo de satisfao para o cliente e no um sofrimento ou mesmo passar pelo mau humor dos atendentes que ainda relutam em efetuar a troca de um produto. A ps-venda uma arma de grande valor que deve ser convenientemente aproveitada, pois demonstra confiana no cliente e segurana no atendimento/fornecimento de produtos. Concluso, podemos dizer que importante levar em conta todos esses aspectos e no apenas um deles ao pensar em atender melhor o cliente da loja. Avalie a situao atual da empresa no tocante aos quatro pontos levantados neste artigo e como podem ser aplicados em seu negcio. [...] Fonte MONTI, Roberto. As mudanas nos hbitos de consumo.