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Av. Jurandir, 856 Lote 4 Jardim Ceci CEP 04072-000 So Paulo SP Brasil www.tam.com.
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IMPLANTAO DOS SERVIOS DE GERENCIAMENTO E MANUTENO PREDIAL EM TODO TERRITRIO BRASILEIRO TAM LINHAS AREAS S/A.
Bruno Lao Feitoza Bruno da Silva Souza Caio Cesar Alves Cavalheiro Eng. Carlos Eduardo Perez Tengelmann Fernando Barboza e Silva Eng. Flavio Pinto de Oliveira Janaina de Medeiros Colella
Eng. Marcelo de Freitas Tecgo. Marcio Cavalcanti de Almeida Tecga. Raquel de Queiroz Nascimento Randolfo Xavier dos Santos Eng. Rogrio Ribeiro Eng. Sandro Lorelli
So Paulo, Maro de 2010
Av. Jurandir, 856 Lote 4 Jardim Ceci CEP 04072-000 So Paulo SP Brasil www.tam.com.br
DEDICATRIA
Dedicamos este trabalho TAM Linhas Areas S/A que proporcionou as condies necessrias para que o Projeto evolusse ao ponto atual e permitiu a divulgao dos resultados obtidos. Dedicamos tambm aos nossos parceiros que sempre acreditaram no Projeto e colaboraram para a sua evoluo. s pessoas que incentivaram direta ou indiretamente o seu desenvolvimento e aos nossos familiares que entenderam a importncia do Projeto para a TAM e para os profissionais envolvidos.
SUMRIO
Parte A - Sinopse .................................................................................................................. 3 Parte B - Introduo .............................................................................................................. 4 Parte C - Desenvolvimento ................................................................................................... 5 Parte D - Anexos ................................................................................................................. 23 Bibliografia ......................................................................................................................... 28
PARTE A - SINOPSE
A TAM como lder no mercado areo brasileiro, precisava melhorar as condies das instalaes prediais para promover uma infraestrutura de qualidade para seus funcionrios de tal forma a refletir no atendimento aos passageiros. Para viabilizar esta melhoria, a TAM investiu na centralizao das informaes corporativas com a internalizao de funcionrios das representaes comerciais e a otimizao de processos. Neste cenrio, a rea de Facilities, chamada internamente de Administrao Predial, desenvolveu um projeto para prover a qualidade esperada pela empresa. No desenvolvimento do projeto, a TAM buscou no mercado as melhores prticas aplicadas pelo segmento, adaptando-as para a realidade interna, alinhando-as com a estratgia de mercado da empresa. Para suportar a manuteno e implantao do projeto, os processos foram desenhados com base em uma ferramenta de gesto informatizada, padronizando as informaes para extrao de relatrios importantes para a tomada de decises gerenciais. O projeto contemplou o levantamento de toda a infraestrutura da TAM, informao necessria para a contratao de empresas que fariam a manuteno predial em todos os pontos de atendimentos. Um dos pilares do projeto foi a implantao de uma Central de Atendimento responsvel pelo registro da demanda dos servios necessrios intermediando a necessidade com a execuo. A divulgao do projeto aos clientes internos foi de fundamental importncia para o sucesso da implantao e continuidade dos servios de Facilities dentro da organizao. Dentre os resultados obtidos na implantao e amadurecimento do projeto conseguimos o controle total dos custos, criao de Key Performance Indicator (KPI), o reconhecimento interno e externo. O projeto apresentado est estruturado de forma que pode ser adaptado e aplicado em qualquer outra organizao, tendo a sua eficincia comprovada na rea de Facilities. Com a implantao e consolidao do projeto, a rea est em constante evoluo sendo os seus processos analisados e criticados continuamente para promover assim a melhoria constante dos servios prestados.
PARTE B - INTRODUO
Fundada em 1961, a TAM Linhas Areas, empresa brasileira e hoje de capital aberto, consolida-se a cada dia como lder no mercado areo brasileiro e apresenta constante crescimento no mercado areo internacional. Possui 135 aeronaves, que realizam 760 pousos e decolagens transportando 85.491 passageiros diariamente, sendo a idade mdia de sua frota de 6 anos. A empresa conta com cerca de 25.000 funcionrios e est presente em 56 cidades, totalizando 252 pontos de atendimento em territrio brasileiro e 14 pontos no exterior. Hoje o grupo TAM formado por diferentes empresas que fornecem variados servios a seus clientes. So elas: A TAM Viagens, que oferece servios como pacotes tursticos e empresariais, incluindo passagens areas, traslados, acomodao, passeios e todos os demais servios voltados para o turismo e para quem viaja a trabalho. A empresa atende 5 mil agncias em todo o Brasil e oferece produtos para mais de 200 destinos. A TAM Cargo, que a unidade de cargas da TAM, e est presente com seus servios em 45 aeroportos. Seu servio terrestre atinge mais de 3.900 cidades no Brasil e exterior. Utiliza para o transporte de carga as aeronaves em operao da TAM Linhas Areas e uma frota terrestre de mais de 350 veculos. A TAM Aviao Executiva, empresa de Txi Areo que oferece uma ampla gama de produtos e servios a seus clientes, tais como: venda de avies Cessna; venda de helicpteros Bell; fretamento de Aeronaves; manuteno de aeronaves; gerenciamento de aeronaves; venda de treinamentos Flight Safety; Fixed Base Operator (FBO) e hangaragem. Multiplus Fidelidade uma nova unidade de negcio da TAM, de capital aberto, que faz parte de um conjunto de empresas de vrios segmentos, que oferece uma vasta rede de fidelizao em uma nica conta, com resgates de pontos diversos. Esta empresa consolida a diretriz da companhia em formar mltiplus negcios ligados aviao. Pantanal Linhas Areas uma companhia que foi absorvida pela TAM S/A e homologada pela Agncia Nacional da Aviao Civil (ANAC) em maro de 2010. A TAM incorporou 06 aeronaves e 06 novos destinos no Aeroporto de Congonhas.
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PARTE C - DESENVOLVIMENTO
1. Inovao
Com o modelo de representaes existentes at 2006, a organizao TAM no possua um controle efetivo das atuaes no segmento de Facilities, o que resultava em inmeros problemas, como falta de gerenciamento dos custos, documentos legais, controle das manutenes prediais e suporte tcnico adequado. Ao longo do processo de internalizao, os problemas existentes deveriam ser solucionados com a implantao de um projeto que atendesse toda a organizao. O projeto deveria superar as expectativas dos clientes internos com alta qualidade e eficincia na prestao dos servios. Com este objetivo, a TAM iniciou um estudo para a busca das melhores prticas aplicadas no mercado, incluindo outros segmentos de atuao. Do segmento financeiro, a TAM encontrou o entendimento sobre como realizar a manuteno em instalaes prediais distribudas em vrios pontos do pas com o advento da terceirizao dos servios. Ao visitar o segmento industrial, a TAM visualizou formas de atuar na manuteno de equipamentos de alta criticidade, minimizando impactos de manutenes programadas (planejamento) e no programadas (paradas sem previso). J na rea de Tecnologia, a TAM conheceu a metodologia Information Tecnology Infraestructure Library (ITIL) que voltada para a entrega de servios em Tecnologia da Informao (TI) sempre com um Ponto nico de Contato (PUC). Avaliando as melhores prticas de cada segmento e adaptando-as para o setor da aviao, a TAM montou o projeto que foi apresentado e aprovado pelos principais stakeholders com as fases descritas no cronograma apresentado a seguir:
Figura 1 - Cronograma de implantao
Compra de uma Ferramenta Gesto (Software) Uma das primeiras definies do projeto estava relacionada com a ferramenta de gerenciamento. Neste ponto do projeto a TAM estava diante de dois cenrios diferentes: ter um software para a gesto da manuteno ou exigir que esta ferramenta fosse disponibilizada pelo mantenedor que seria contratado, como vinha sendo praticado na Matriz em So Paulo. A fim de evitar a gesto de diversas ferramentas, permanecer com o histrico das informaes e centralizar as informaes do departamento, mesmo com eventuais substituies de fornecedores, a TAM tomou a deciso de ter uma ferramenta prpria para a gesto da manuteno. Diante da deciso de ter uma ferramenta de gesto, a TAM elencou as funcionalidades necessrias para atendimento do projeto relacionadas na tabela a seguir junto com a rea de TI:
Acessar um filtro de busca/pesquisa com critrios de seleo de dados rpida e dinmica nas Ordens de Servio. Anexar ou escrever Laudo tcnico, vinculando a uma ordem de servio Cadastrar a data inicial do uso da mercadoria e previso trmino para troca ou para manuteno emitindo alerta quando do vencimento. Cadastrar as regras de manuteno Cadastrar informaes do administrador da soluo Cadastrar informaes do mantenedor. Cadastrar o tipo de servios contratados. Cadastrar regras entre TAM e Mantenedora. Conciliar a base de dados da quantidade fsica do inventrio com a lgica e Analisar perdas, calcular custos e analisar ocorrncias Apontar mercadorias, mo de obra, tempos, observaes Cadastrar a tabela de valores por tipo de servio. Cadastrar as tabelas do sistema Cadastrar informaes do funcionrio da base Cadastrar o login de acesso e senha do usurio. Cadastrar os dados da mercadoria e seus subcomponentes e Servios Cadastrar um fornecedor. Consultar estoque de mercadoria.
gerar a diferena. Controlar a Garantia a mercadoria Controlar o atendimento por priorizao de servio Controlar o Workflow de aprovao dos projetos Emitir um alerta via e-mail quando no atingir o SLA. Gerar alerta via e-mail, quando, o limite do estoque estiver baixo. Gerar dossi de manutenes e projetos. Gerar oramento Gerar Ordem de Servio via web. Importar e exportar dados Liberar atravs de um usurio master os perfis de acesso para os usurios. Monitorar o ativo fixo da mercadoria Prever a depreciao da mercadoria, informando atravs de e-mail ao administrador. Valorizar as mercadorias em estoque. Permitir a importao de dados da soluo anterior existente. Controlar entrada e sada e devoluo de mercadorias no estoque. Controlar o limite de autonomia de despesas para compra direta. Efetuar upload de imagens e documentos. Enviar e-mail para cotar ou informar a um mantenedor sobre o processo de servio, bem como efetuar a gesto destes envios. Gerar cronograma e grficos de plano de manuteno e projetos. Gerar nmero da Ordem de Servio automaticamente. Gerar ordem de servio com hierarquia pai e filho. Gerar relatrios e KPI's Inserir fotos/figuras e desenhos em diversos formatos. Monitorar a validade do vencimento dos contratos. Monitorar SLA e gerar custos Utilizar os diversos nveis de status de uma Ordem de Servio Gerar um Dash Board com os dados dos projetos e manutenes planejadas, pendentes, oradas e ocorrncias dirias. Integrao com o Oracle Application ERP
Tabela 1 - Requisitos do software de gerenciamento
Com esta premissa, iniciou-se uma busca das solues disponveis no mercado nas quais dentre todas encontradas, a ferramenta que atendeu a maior quantidade de quesitos levantados para foi o Engeman da empresa Engecompany.
Contrao de consultor Tendo definida a ferramenta de gesto, a TAM buscou um profissional especializado no mercado para auxilio na elaborao de editais para levantamento da Infraestrutura existente, intitulado de Radiografia, e para a contratao de empresa que faria o Gerenciamento e Manuteno Predial em todos os pontos de atendimento da organizao. A contratao de um profissional especializado, alm da experincia e know how, trouxe para o projeto dicas no desenvolvimento de Key Performance Indicator (KPI), orientaes na forma de contratao, elaborao de procedimentos orientativos para a implantao das manutenes preventivas e orientao na forma de gerenciar os equipamentos (tagueamento).
Radiografia O modelo de representaes existentes at ento, impedia o gerenciamento predial pela equipe de Administrao Predial da TAM. Para que fosse possvel absorver esta nova demanda, houve a necessidade de conhecer as instalaes existentes para possibilitar a elaborao de um edital para contratao de empresa de gerenciamento e manuteno predial com o maior nmero de informaes possveis e mais prximas da realidade,
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evitando assim que as empresas que viessem a participar no processo de licitao orassem um servio com poucas referncias e com grandes possibilidades de erro. Desta forma a TAM lanou no mercado um edital para levantamento da infraestrutura existente em todos os pontos de atendimento no territrio brasileiro, que resultou na contratao de cinco empresas do segmento de manuteno predial. A tabela a seguir exemplifica as informaes levantadas:
Endereo Completo Nome do Departamento Dados Cadastrais da Empresa rea Total (m) rea Construda (m) Horrio de Funcionamento Dados completos dos Equipamentos Instalados Tempo operacional dos Equipamentos Equipamentos Criticidade de Atendimento Avaliao do estado geral dos Equipamentos Registro fotogrfico dos equipamentos Instalaes Prediais Levantamento Completo das Caractersticas da Instalao Registro Fotogrfico das Instalaes
Tabela 2 - Informaes levantadas na Radiografia
Este processo tambm contemplou o tagueamento provisrio dos principais itens instalados nos pontos de atendimento, tais como quadros eltricos, equipamentos de ar condicionado, balanas, entre outros, informaes essas que foram cadastradas no Engeman e utilizadas na implantao da manuteno preventiva aps o processo de licitao de Gerenciamento e Manuteno Predial. Como resultado da Radiografia, foram inventariados mais de 2000 itens aplicveis manuteno, distribudos em uma rea de 300.000 m (rea construda), que se equipara a 4,5 vezes a rea do terminal de passageiros do Aeroporto de Congonhas, ou 36 campos de futebol iguais ao do Maracan.
Figura 2 - Fachada do prdio da Academia de Servios e rea de check-in do aeroporto de Confins
Implantao de uma Central de Atendimento
Como a metodologia ITIL tem como princpio a existncia de um PUC, foi necessrio prover toda a infraestrutura para receber a demanda de servios que seria gerenciada. Inicialmente se pensou em criar um nmero de telefonia nico de servios para toda a empresa, juntamente com a equipe de suporte de TI. Entretanto a soluo adotada foi a utilizao de um nmero de atendimento exclusivo para a rea de Administrao Predial. Alm do recebimento da demanda de servios por telefone, foram disponibilizados o rdio de comunicao, e-mail e abertura de chamados pela intranet da empresa. O prximo passo foi decidir como seria a operao da Central de Atendimento: profissionais TAM; terceirizao do servio; ou manter o servio sob controle das mantenedoras. Aps anlise, foi tomada a deciso de contratar profissionais TAM. Esta definio teve como principais embasamentos: a ausncia de informaes para contratao de servios terceirizados e eventuais dificuldades na formatao das informaes solicitadas pela TAM. Para dimensionamento da equipe que trabalharia na Central de Atendimento, estimou-se uma demanda com base no histrico de atendimentos que havia no Complexo SAO, chegando ao nmero de 1800 aberturas de servios por ms. Atualmente esta demanda gira em torno de 1600 aberturas por ms. Foram contratados profissionais que estivessem cursando engenharia, pois eles agregariam maior valor ao que seria solicitado na Central de Atendimento com capacidade de filtrar tecnicamente a informao do chamado, direcionando corretamente as solues.
Implantao do Projeto Piloto - SAO Como o conceito da manuteno predial j estava implantado no Complexo SAO, foi tomada a deciso de adequar o contrato com a mantenedora existente e trein-la ao processo que seria implantado. Tendo toda a infraestrutura modelada e instalada para suportar a demanda de servios foi possvel realizar um piloto dos processos definidos. Os fluxos que seriam seguidos para o atendimento foram acordados entre a mantenedora e a TAM, assim como as adequaes dos nveis de servio e treinamento no uso da ferramenta Engeman que foi disponibilizada empresa. Para o start-up do projeto piloto, os nmeros de telefones (descentralizados) que eram utilizados pelos clientes internos para solicitao de servios foram desviados para um telefone nico, que possui programao de atendimento, fila de espera, relatrios e demais recursos de um Call Center.
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Deste ponto em diante, a recm criada Central de Atendimento passou a registrar todas as demandas no Engeman e direcion-las para o mantenedor do Complexo SAO, dando incio anlise crtica dos processos desenhados. Vide anexo III - Modelo de Ordem de Servio.
Contratao das empresas De posse das informaes da Radiografia, foi possvel elaborar o edital de Gerenciamento e Manuteno Predial em conjunto com o consultor. Para acompanhamento e avaliao de todo o processo de licitao, foi criado um comit de licitao composto por engenheiros de infraestrutura, compradores, gerentes e diretores das reas de Administrao Predial e Suprimentos. Inicialmente, a TAM iria licitar o contrato de Gerenciamento e Manuteno Predial em todos os pontos de atendimento em territrio brasileiro, inclusive no Complexo SAO (Aeroportos de Congonhas e Cumbica, prdios administrativos, pontos de atendimento na regio metropolitana de So Paulo), onde j existia uma mantenedora contratada, porm o comit decidiu dividir em dois processos distintos de licitao, para evitar desgastes na implantao dos contratos e possveis problemas com eventual substituio do mantenedor que atendia o Complexo SAO, intitulada como Regio 00. Outra deciso importante foi a diviso das bases da TAM em duas regies que foram intituladas como Regio 01 e Regio 02, o que possibilitou s empresas apresentarem duas propostas comerciais. Para participao do processo de licitao das Regies 01 e 02, foram convidadas 22 empresas, avaliadas inicialmente por um questionrio (Request For Information RFI) que resultou na aprovao de apenas oito empresas pelo comit, passando para a fase de elaborao de proposta comercial. Na tabela a seguir, possvel visualizar os principais pontos avaliados na RFI.
rea de atuao Porte da Empresa Empresas do Grupo Capital Social Faturamento Qtde de Funcionrios Software de gerenciamento Qtde de Clientes Infraestrutura (Bases / Filiais) Filiao de sindicato Seguros Concorrentes
Figura 3 - Diviso de regies
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Tempo de experincia Segmentao de servios Certificado de qualidade Responsabilidade Social Indicador de Desempenho Compromisso com o Meio Ambiente
Tabela 3 - Itens avaliados na RFI
Aps o recebimento das propostas comerciais, o comit decidiu pela contratao de duas empresas distintas para a prestao do servio, principalmente, por possibilitar eventuais correes com menor impacto interno em caso de erro na escolha das empresas e de extrair as melhores prticas operacionais de uma empresa e replicar para a outra, aperfeioando continuamente o atendimento prestado. O processo de licitao da Regio 00 (Complexo SAO) ocorreu aps o trmino da licitao das Regies 01 e 02 e envolveu representantes das empresas do Grupo TAM: TAM Jatos Executivos, TAM Viagens e GRETAM (Grmio da TAM). Participaram do processo 16 empresas sendo apenas 07 aprovadas aps analise da RFI. Aps um processo longo, que envolveu, alm de trs dias de visitao a todos os pontos de atendimento do Complexo SAO, as respostas a mais de 100 questionamentos, a deciso da TAM e das empresas do Grupo culminou na contrao da empresa que j prestava servios no Complexo SAO, migrando o contrato existente para os novos moldes.
Incio do novo contrato para todos os pontos de atendimento, exceto So Paulo Com o sucesso do projeto piloto e o trmino do processo de contratao das empresas, precisou-se apenas trein-las ao conceito que j estava implantado no Complexo SAO. A exigncia inicial era o levantamento no prazo de 30 dias das informaes necessrias para confeco do Plano de Manuteno, Operao e Controle (PMOC) de todas as instalaes, para regularizao da documentao. As primeiras Ordens de Servios (O.S.) preventivas das bases foram geradas automaticamente pelo Engeman aps o primeiro ms de implantao, a fim de adaptao aos conceitos internos, como siglas de bases, departamentos, processos internos, acessos s reas, etc. A maior dificuldade encontrada na implantao foi o acesso das mantenedoras aos locais restritos de aeroportos, que foi solucionado nos dois primeiros meses de contrato. Findo o processo de implantao do contrato, se iniciou as primeiras medies dos servios prestados pelas empresas que neste momento apresentou uma novidade para a TAM incluindo na avaliao faixas de desempenho: padro, abaixo da expectativa (penalizaes) e acima da expectativa (bonificaes). O anexo II contem informaes das medies efetuadas em 2009.
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Incio do contrato de manuteno em So Paulo Com a renovao do contrato com a mantenedora em novembro de 2008, foi possvel agregar valor a toda a operao, sendo necessria apenas a adaptao com relao s novas exigncias contratuais, como a capacitao tcnica da equipe, controle de estoque de materiais, servios de mudana e lay-out, marcenaria, etc. O novo contrato exigia uma qualificao tcnica mnima da equipe de campo e para garantir o cumprimento do processo todos os funcionrios da equipe administrativa da mantenedora receberam treinamento do Engeman, visando um atendimento de melhor qualidade. Com o novo contrato ficou acertado que o perodo de implantao seria reduzido para que as mtricas pudessem ser avaliadas a curto prazo, sendo a divulgao realizada apenas por e-mail e comunicado interno que reforou o servio de Gerenciamento e Manuteno Predial implantado, agora em todo o Brasil. As faixas de desempenho das mtricas atingidas mantiveram as mesmas condies do contrato de Gerenciamento e Manuteno Predial das Bases.
Novo levantamento da infraestrutura instalada Com a implantao do contrato no Complexo SAO e com o Contrato de Bases em andamento, conforme premissas contratuais, o processo de atualizao da base de dados cadastrados no Software Engeman foi iniciado. Esta atualizao chamada internamente de Reinventrio que est em execuo e levar cerca de um ano para trmino (quando se iniciar um novo ciclo). Os principais objetivos, alm da revalidao das informaes levantadas anteriormente na Radiografia so: cadastrar novos equipamentos; aplicar Tagueamento definitivo nos equipamentos; levantar layouts das reas e apontar nos layouts o posicionamento de cada item de infraestrutura existente nas instalaes da Empresa.
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Figura 4 - Imagens do processo de reinventrio
Figura 5 - Etiqueta de tagueamento utilizada durante Reinventrio
2. Avano na rea de FM
A rea de Facilities na TAM comeou a ter maior visibilidade aos olhos da companhia quando o setor de servios gerais - manuteno e limpeza predial -, responsvel pelos edifcios da TAM em So Paulo (onde fica localizada a Matriz), foi terceirizado ao final do ano de 2001. Neste perodo, o contrato era centralizado em uma rea administrativa que no fazia a operao e gesto dos prestadores. No ano de 2004, o conceito ganhou asas dentro da organizao por meio da alta administrao que viu a necessidade de criar um departamento tcnico e operacional dentro da estrutura organizacional responsvel pela infraestrutura da companhia, neste primeiro momento apenas na matriz. A rea de Facilities decolou dentro da empresa depois de um grande processo de internalizao e reestruturao que ocorreu em 2006, a qual absorveu diversas plantas em territrio brasileiro. Este processo causou grande impacto em todas as reas da corporao, gerando muitos projetos para adequao da nova demanda. As instalaes da TAM fora de So Paulo, tambm chamadas de Bases, eram gerenciadas pela unidade de negcio do prprio local, atravs de uma representao comercial, que tinha como foco as atividades fim da empresa. A partir da internalizao, a rea de Facilities passou por um perodo de reestruturao, resultando, por meio de mapeamento de processos, busca de melhores prticas no
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mercado, ferramentas de gerenciamento, perfil e capacitao da equipe, empresas parceiras, entre outros, a diviso em setores distintos, o que permitiu aos seus gestores uma avaliao tcnica-administrativa mais rigorosa. Para o suporte desta reestruturao, a organizao adquiriu uma ferramenta de gesto que foi avaliada por um comit de implantao do software composto por engenheiro de infraestrutura, analistas de sistemas e gerentes, sendo customizada com o
acompanhamento de um consultor para garantir o atendimento s premissas de contrato. Concomitante s fases da Radiografia e a contratao das empresas de manuteno, iniciou-se a implantao do Engeman. Aps a customizao, iniciou-se o processo de instalao do software, j com as alteraes validadas pelo comit de implantao da ferramenta, junto equipe que faria a operao dos contratos que seriam firmados. Findo o processo de Radiografia e definies de nomenclaturas utilizadas pelo sistema, as informaes levantadas foram cadastradas no Engeman para a carga inicial necessria e o registro das primeiras demandas de servios. Para alinhamento de toda a equipe com o novo processo de gesto que seria implantado, foram realizados dois importantes treinamentos: no software de gesto ministrado pelo consultor da Engeman (durao de 40 horas) e treinamento de Operao e Manuteno Predial ministrado pelo consultor especializado em Facilities (durao de 8 horas). O sistema tornou-se a base de dados das manutenes prediais na TAM com todo histrico dos servios realizados em mbito brasileiro, sendo possvel extrair relatrios por determinados equipamentos, ambientes, prdios ou tipo de manuteno. Por meio destes investimentos foi possvel reafirmar o comprometimento da equipe na busca do sucesso da implantao do projeto. Aps o trmino do projeto piloto e do processo de licitao de Gerenciamento e Manuteno nas Bases, era preciso divulgar o novo servio. Esta divulgao teve trs importantes pilares: Comunicao por e-mail e Intranet, Panfletos e Approach. As informaes divulgadas orientavam os clientes internos sobre os servios contratados, as formas de solicit-los e as mtricas dos contratos.
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Figura 6 - Comunicao interna sobre o novo contrato
O Approach foi realizado em todas as bases por representantes dos mantenedores. Este processo foi importante para que os clientes internos esclarecessem dvidas sobre os servios contratados, tendo um primeiro contato mais prximo familiarizando-se com a mantenedora. O pblico interno da TAM j estava familiarizado com as formas de comunicao interna, o que facilitou a disseminao da informao. Tambm houve grande repercusso entre os principais clientes internos que auxiliaram na divulgao dos novos contratos. Atualmente a rea de Administrao Predial referncia para outras organizaes que realizam benchmarking para conhecerem os controles e processos utilizados. Por questes de responsabilidade social, foi acordada a manuteno e treinamento dos funcionrios existentes no contrato anterior com o propsito de evitar eventuais desligamentos. Os profissionais que no possuam a qualificao mnima exigida em contrato deveriam ser capacitados em centro de treinamento especializado, sendo a permanncia no contrato condicionada aprovao no curso. Na evoluo da rea de Facilities, teve incio uma gesto tcnica das contas de consumo, em especial gua e energia eltrica, com o intuito de avaliar o perfil de consumo das nossas instalaes e identificar eventuais desperdcios, adequando as necessidades s
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demandas. Como resultado, tivemos uma reduo de 235.000KWh consumidos no ano de 2009 em comparao com 2008 na matriz, apesar do crescimento do quadro funcional. A implantao dos contratos proporcionou ainda o atendimento s legislaes vigentes no Brasil tangentes sade e meio ambiente, como o correto descarte de materiais aplicados na manuteno predial. Em virtude dos contratos firmados, a TAM conseguiu implantar um controle financeiro efetivo dos contratos de manuteno predial com valores fixos por local de atendimento o que proporciona maior segurana para organizao quanto ao oramento disponvel da rea.
3. Resultados corporativos
Por meio de contrato firmado com as empresas de manuteno a companhia estabeleceu o que prioridade de atendimento de acordo com os nveis estratgicos de sua atividade fim, evitando impactos operacionais junto aos seus clientes. Para isso, a rea de Administrao Predial mapeou os principais setores da empresa e pontos de atendimento que impactam diretamente ao cliente e ao vo, incluindo a alta administrao. Alm dos setores considerados crticos, foram elencados os equipamentos que causariam um maior impacto na operao em caso de falha. Este mapeamento resultou na definio de 3 (trs) nveis de prioridade de atendimento, descritos a seguir: Prioridade Alta Ocorrncias que comprometam o funcionamento da Unidade ou que acarretem risco iminente de impedimento (reas crticas). Prioridade Mdia Ocorrncias corriqueiras que no comprometam o funcionamento da Unidade. Prioridade Baixa Casos no especificados, cujos prazos de atendimento sero definidos e acordados caso a caso.
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A tabela abaixo exemplifica as prioridades definidas:
Nveis de Prioridade Alta
Equipamentos No-break, Grupo Moto-Gerador, Quadro Eltrico, Ar Condicionado, Porto de Acesso, Cabines de Entrada de Energia, Centrais de Alarme e Combate a Incndio, Esteiras Transportadoras, Balanas (peso da bagagem) e Elevadores. Instalaes Sanitrias e Instalaes Eltricas Terminais (Iluminao / Troca de Lmpadas e Tomadas). -
Departamentos Trouble Shooting (TS), DO, DOV, Escala de Vo, Coordenao de Vo, Manuteno de Aeronaves, Recex, Recebimento Fiscal e Check-out.
Posio Todos os locais onde os clientes TAM circulam, considerados como "Linha de Frente".
Usurios Presidente, VicePresidente e Membros da Famlia Amaro.
Mdia
TAM Viagens
Baixa
Tabela 4 - Nveis de prioridade
Estabelecido os nveis de prioridade, foram definidos os princpios / conceitos adotados para os atendimentos, estipulando-se tempo de atendimento e soluo de acordo com cada prioridade. Tempo / Prazo de Atendimento: Tempo decorrido (horas contratuais) desde a abertura do chamado (Central de Atendimento TAM) at a chegada do tcnico ao local e o seu contato com o usurio solicitante. Tempo / Prazo de Soluo: Tempo decorrido (horas contratuais) desde a abertura do chamado (Central de Atendimento TAM) at o encerramento da Ordem de Servio, ou seja, a soluo do problema. Tipo de Atendimento Residente: De acordo com a vulnerabilidade de cada ponto de atendimento, o impacto na malha area da empresa e a relao de passageiros embarcados exigiu-se equipe tcnica qualificada exclusiva para a TAM. Tipo de Atendimento Volante: Os demais pontos de menor impacto para a organizao foram contemplados com o atendimento de equipes compartilhadas com outros contratos das empresas de manuteno.
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A tabela abaixo exemplifica o tempo de atendimento previsto para cada nvel de prioridade:
Nveis de Prioridade Alta Tipo de Atendimento VOLANTE RESIDENTE Mdia VOLANTE RESIDENTE Baixa VOLANTE RESIDENTE Prazo de Atendimento* Em at 3 hs Em at 30 min Em at 10 hs Em at 2 hs Em at 16 hs Em at 6 hs Prazo de Soluo* Em at 8 hs Em at 4 hs Em at 16 hs Em at 6 hs Em at 24 hs Em at 16 hs
Tabela 5 - Prazos de atendimento e soluo por prioridade
A definio das prioridades de atendimento impacta diretamente no custo do servio contratado. Neste ponto, a organizao no possua referncias anteriores, visto que se trata da implantao de um servio inexistente e os custos eram descentralizados e pagos em sua maioria pelas unidades de negcios, no sendo possvel mensurar o retorno sobre o investimento. A melhoria das instalaes, diminuio de riscos em relao s multas frente s fiscalizaes, qualidade do ambiente de trabalho ao funcionrio TAM, continuidade da operao so resultados obtidos que no so expressos atravs de nmeros financeiros. O investimento envolvido para que o projeto fosse realizado, contemplando a compra da ferramenta, o servio de consultoria e a Radiografia, foi de R$ 415.041,21. Este valor de investimento representa em torno de 80% de um ms com despesas da TAM com manuteno predial. O atendimento aos clientes internos, definio de ndices de atendimento, medio de desempenho dos fornecedores (on line), controle dos custos da manuteno predial, implantao de manuteno preventiva, aumento da satisfao dos nossos clientes internos, reduo das manutenes corretivas frente s preventivas entre outros, foram os benefcios alcanados com a implantao do projeto.
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4. Contribuio para a misso da Global FM
Com a anlise crtica dos processos implantados, buscando a otimizao dos custos frente aos benefcios dos servios atravs da causa raiz dos principais problemas e adotando a Lei de Pareto (Princpio 80-20) para diminuio dos chamados corretivos frente aos preventivos foi possvel identificar os principais servios que no foram contemplados em contrato verificando a viabilidade de incluso. Para prover o servio ao cliente interno da TAM com a melhor relao custo x benefcio, a rea de Administrao Predial conta com 91 tcnicos residentes e equipe volante subcontratados, alm de 13 profissionais que atuam na gesto e operao dos contratos, buscando a melhoria contnua dos processos implantados em todo o territrio brasileiro. Os servios so geridos por uma equipe composta de engenheiros, tecnlogos, analistas de infraestrutura e estagirios que esta dividida em Central de Atendimento e Engenharia da Manuteno, cada qual com suas responsabilidades. Assim como as empresas contratadas possuem indicadores que so medidos mensalmente, a equipe que faz a gesto tambm medida pela qualidade do servio entregue ao cliente interno. Este indicador impacta diretamente no percentual pago pela empresa referente Participao dos Lucros ou Resultados (PLR) de cada funcionrio. Neste ponto, foi adotado um critrio de avaliao da equipe que depende do desempenho das empresas contratadas, conforme anexo II. Deste modo, o interesse em solucionar o problema do cliente interno tornou-se comum, estreitando ainda mais a parceria entre a rea de gesto e as empresas contratadas no sentido de atingir as metas estipuladas. Visando a otimizao e a qualidade dos atendimentos da manuteno predial, a TAM incluiu como clusula contratual com as mantenedoras a pesquisa de satisfao junto aos clientes internos. A pesquisa foi elaborada de forma a contemplar alguns quesitos fundamentais, tais como:
Prazo de atendimento e soluo definitiva Postura comportamental do tcnico Pr-atividade do tcnico Conhecimento tcnico Qualidade do atendimento
Tabela 6 - Quesitos de avaliao
A Pesquisa de Satisfao, realizada aps o atendimento da equipe tcnica, enviado automaticamente pelo sistema Engeman por meio de questionrio ao cliente aps o encerramento da ordem de servio. A pesquisa composta de perguntas objetivas e a nota final do cliente ao servio prestado composta pela somatria dos pesos de cada pergunta.
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A avaliao das pesquisas de satisfao realizada no decorrer do ms vigente e extrada a mdia das notas finais no ltimo dia til do ms, gerando o indicador de KPI correspondente este item. Com a pesquisa sobre os servios prestados pela rea de Administrao Predial, foi identificada a necessidade de ampliar a divulgao os servios disponveis na Gerncia de Administrao Predial e todas as facilidades necessrias ao desenvolvimento das atividades na TAM. O benchmarking feito em 2007 em um site industrial no Rio de Janeiro veio de encontro com a necessidade mapeada: a idia do desenvolvimento de um guia de servios de infraestrutura da TAM, pois os servios disponveis de infraestrutura deveriam ser transmitidos de maneira clara para os colaboradores da empresa, j que a rea passava por uma fase de absoro de atividades e os processos comeavam a ganhar forma. Este guia teve seu primeiro impresso em maio de 2009 e atualmente trata-se de uma ferramenta de consulta rpida e objetiva de grande utilidade no dia a dia dos nossos clientes internos (vide figura 1).
Figura 7 - Guia de servios da Infraestrutura TAM
Os processos e anlises so criticados continuamente, promovendo assim a melhoria constante dos servios prestados.
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5. Liderana na Operao de FM
A implantao do projeto de manuteno predial dentro da organizao, trouxe o reconhecimento e credibilidade da qualidade dos servios prestados agregando a gesto de novas atividades para a rea, ligados diretamente atividade de Facilities, como malotes, limpeza, controle de pragas, motofrete, reprografia, entrega de gua, transporte de funcionrios, jardinagem, chaveiro e televiso por assinatura. O sucesso desta implantao, junto com os novos servios e divulgao da rea, refletiu no aumento expressivo da quantidade de Ordens de Servio abertas pelos nossos clientes internos em 2009 que foi de 16.112, o que representa 29% acima da quantidade aberta em 2008. A expectativa interna que no ano de 2010 haja uma reduo deste nmero por conta da estabilizao dos servios geridos pela rea e da qualidade das manutenes preventivas que esto sendo realizadas. O modelo implantado dentro da organizao concorreu e foi vencedor da premiao da Associao Brasileira de Facilities (ABRAFAC) como Case na categoria Gerenciamento, Operao, Manuteno e Utilidades em 2009, considerada a mais concorrida.
Figura 8 - Administrao Predial recebe prmio da entidade brasileira de Facilities
A premiao trouxe o reconhecimento do mercado de Facilities no Brasil, sendo notcia na mais importante publicao do segmento que distribuda para os principais gestores da rea.
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Figura 9 -do Publicao Revista Infra (novembro 2009) A partir prmio da e da publicao, houve o de interesse
de outras organizaes em conhecer
o modelo aplicado, incluindo as empresas que a TAM visitou para montar o projeto aplicado.
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PARTE D - ANEXOS
Anexo I - Fluxo de Atendimento
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Anexo II KPI
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Anexo III Exemplo de Ordem de Servio
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Anexo IV Empresas envolvidas
A&F Partners Contato: Alexandre M. F. Lara Endereo: R. Jos Pires, 62, conj. 02 Centro CEP: 12940-650 Atibaia/SP Telefone: +55 (11) 3402.8961 Site: www.afconsulting.com.br
Engecompany Contato: marketing@engecompany.com.br Endereo: R. Joo Dornas, 72 Centro CEP: 35680-335 Itana/MG Telefone: +55 (37)3249-2700 Site: www.engecompany.com.br
Grupo VG Contato: Roger Scapini Endereo: Av. Pernambuco, 1992 So Geraldo - CEP: 90.240-002 - Porto Alegre/RS Telefone: +55 (51) 3358-6500 Site: www.grupovg.com.br
Manserv Montagem e Manuteno Ltda. Contato: Rodrigo Gonzalez Endereo: Rua Nazaret, 369 Bairro Barcelona So Caetano do Sul - SP Telefone: +55 (11) 4225-5800 Site: www.manserv.com.br
Mark Building Gerenciamento Predial Ltda. Contato: Gean Douglas Endereo: Av. Indianpolis, 1826 - Sade CEP: 04.062-002 - So Paulo/SP Telefone: +55 (11) 2276-2113 Site: www.markbuilding.com.br
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MOA Manuteno e Operao Ltda. Contato: Wilson Alvarenga Junior Endereo: Rua Bom Jesus, 443 Centro CEP: 89.245-000 Araquari/SC Telefone: +55 (47) 3447 1777 Site: www.moa.com.br
Wechsel Ltda. Contato: Eduardo Lima Endereo: Av. Dr. Guilherme Dumont Villares, 652 Jd. Londrina CEP: 05.640-001 So Paulo/SP Telefone: +55 (11) 5678-4848 Site: www.wechsel.com.br
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BIBLIOGRAFIA
KARDEC, Alan; NASCIF, Julio. Manuteno Funo Estratgica. 3. ed. s.l.: Qualitymark. 2009. 384 p.
IBAPE / SP INSTITUTO BRASILEIRO DE AVALIAES E PERICIAS DE ENGENHARIA DE SO PAULO. Inspeo Predial - Check-Up Predial - Guia da Boa Manuteno. 2. ed. So Paulo: Leud. [2008]. 320 p.
QUINT WELLINGTON REDWOOD ACADEMY. Conceitos Bsicos ITIL para Gerenciamento de Servios em TI. So Paulo: 2003. 472 p.
CENTRAL GLOBO DE PRODUES. Guia de Servios Infra-Estrutura. Rio de Janeiro. s.d. 40 p.
TAM LINHAS AREAS. Histrico TAM Uma Trajetria de Sucesso e Crescimento. Disponvel em: http://www.tam.com.br/b2c/vgn/v/index.jsp?vgnextoid=aebb8c0583068110VgnVCM10000 04232690aRCRD. Acesso em: 15 ago. 2009.
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So Paulo, Maro de 2010

Figura 1 - Cronograma de implantao

Tabela 1 - Requisitos do software de gerenciamento

Tabela 2 - Informaes levantadas na Radiografia

Figura 2 - Fachada do prdio da Academia de Servios e rea de check-in do aeroporto de Confins

Implantao de uma Central de Atendimento

Figura 3 - Diviso de regies

Tabela 3 - Itens avaliados na RFI

Figura 4 - Imagens do processo de reinventrio

Figura 5 - Etiqueta de tagueamento utilizada durante Reinventrio

Figura 6 - Comunicao interna sobre o novo contrato

A tabela abaixo exemplifica as prioridades definidas:

Nveis de Prioridade Alta

Usurios Presidente, VicePresidente e Membros da Famlia Amaro.

Tabela 4 - Nveis de prioridade

Tabela 5 - Prazos de atendimento e soluo por prioridade

4. Contribuio para a misso da Global FM

Tabela 6 - Quesitos de avaliao

Figura 7 - Guia de servios da Infraestrutura TAM

Figura 8 - Administrao Predial recebe prmio da entidade brasileira de Facilities

de outras organizaes em conhecer

Anexo III Exemplo de Ordem de Servio

Anexo IV Empresas envolvidas

CENTRAL GLOBO DE PRODUES. Guia de Servios Infra-Estrutura. Rio de Janeiro. s.d. 40 p.

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