52 ]] Human Resources Forlugal ]] Novembro 2013

FDRMAD
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cemos os nossos indicadores de per-
formance. Quando vamos ao cliente
j testmos sempre um, e garanto-lhe
que a Randstad talvez o mais exi-
gente de todos. Considero que me
d uma mais-valia quando estou a
apresentar projectos a clientes e at
mesmo quando os desenvolvo, utili-
zo os mesmos critrios de qualidade
para os clientes. s uma questo de
perceber qual o chapu com que
estou em cada momento.
Quais so as vantagens competi-
tivas da formao?
Acima de tudo a distino est
no nosso posicionamento e na for-
ma como a abordamos. Para ns a
formao no um fim em si mes-
mo, mas uma ferramenta integrada
em projectos de gesto de mudana
e de atingimento de objectivos glo-
bais. Pode ser tambm uma forma de
gerar desenvolvimento individual.
uma ferramenta entre outras, como o
treino de competncias, o coaching, o
mentoring, o experiential learning.
A diferenciao da Psicoforma
est exactamente na capacidade de
fazer o diagnstico e utilizar esta
ferramenta tendo em vista o objec-
tivo. No fazer por fazer, adequar
e ter resultados.
O nosso objectivo que no final
de cada projecto os clientes sintam
exactamente isso, sintam que atin-
giram os objectivos e que foi poten-
ciada a mudana.
ComoseposicionaaPsicoforma?
A Psicoforma a empresa de for-
mao mais antiga do mercado. Nas-
ceu no final dos anos 60, e teve como
colaboradores muitos profissionais
que esto hoje em destaque no mer-
cado do emprego e dos Recursos
Humanos. frequente estar em reu-
nies com clientes e ser surpreendi-
da com ex-colegas da Psicoforma.
Os dois casos mais conhecidos so
uma ex-ministra da Educao e uma
ex-ministra do Emprego.
Esta senioridade apenas poss-
vel pela capacidade da Psicoforma
se reinventar e perceber o mercado
e o papel da formao. Esta adapta-
o sentida por clientes que tra-
balham connosco h muito tempo,
mas nem sempre percepcionada
por quem apenas reconhece a an-
tiguidade da marca. Somos como
um vinho antigo, que um clssi-
co, de sabor forte e com qualidade
mas que no est na moda. Por isso
mesmo estamos a reforar a nossa
comunicao, dando a conhecer ao
mercado a nossa forma de trabalhar
associada s necessidades do capi-
tal humano actual. Para ser franca,
quase no fazemos formao. A
formao apenas um meio, entre
outros, para o atingimento de ob-
jectivos em projectos de gesto da
mudana, de integrao de equipas,
de desenvolvimento de grupos e
de indivduos.
O nosso desafio sem tirar a tra-
dio marca, demonstrar que esta
nunca esteve to na moda. Exem-
plo disso a nossa oferta em quatro
grandes eixos: a Academia Randstad,
que se baseia na tabela peridica de
competncias competncias pesso-
ais, transversais e de gesto e que
so desenvolvidas com base no treino
comportamental; o Customer Expe-
rience Evaluation, no qual avaliamos
a percepo, a valorizao e a emoo
dos clientes em relao a produtos e
servios e a mais-valia que o com-
portamento de quem proporciona
o servio ou serve o produto pode
trazer a essa experincia; os progra-
mas Psicoforma que, sendo aces de
team-building originais visam um de-
briefing esclarecedor para as equipas,
e os programas de consultoria e coa-
ching. A formao uma ferramenta
que aparece nestes programas sempre
que necessrio.
Ou seja, a histria da Psicofor-
ma foi e vai sempre ser a frase do
Almada Negreiros At hoje fui
sempre futuro.
Umdos vossos principais eixos de
actuaoprepararamudana, esta
temqueestarsemprepresente?
A mudana s existe com a pro-
ximidade a cada cliente, com um
diagnstico detalhado do seu pro-
cesso de mudana, alinhando fer-
ramentas de desenvolvimento de
competncias que garantem resul-
tados, medindo sempre o impacto
da aplicao destas ferramentas, no
dia-a-dia de cada colaborador en-
volvido no processo.
Por outro lado, preciso respon-
sabilizar porque ningum muda sem
querer mudar. No adianta fazer ses-
ses de coaching para pessoas que
no so coachable. Se a avaliao
de sucesso no for positiva preferi-
mos no continuar. como o tango,
so precisos dois para danar.
A Academia de Competncias
lanada este ano uma oferta de
treino e no de formao. Qual
a diferena?
O caminho passa por criar sen-
tido de experincia, de descoberta,
de atraco, de interaco, de usabi-
lidade. Achamos que fundamental
criar e utilizar ferramentas que ope-
racionalizem esta experincia e que
permitam a cada pessoa e equipa
terminar um momento de desen-
volvimento, tendo a definio clara
do plano de aco a concretizar.
Da a importncia dos treinos
de competncia em sala. As pesso-
as j conhecem os conceitos, j le-
ram, j tiveram formao sobre os
mesmos, mas no os sabem aplicar
necessariamente. Muitas vezes so
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GRANDES
EIXDS DE
ACTUAD
UM MOTOR DE
DESENVOLVIMENTO
A Psicoforma nasceu no final dos anos
60 e assume-se como a empresa de
formao mais antiga do mercado.
S
omos comoumvinhoantigo, queumclssico,
desabor forteecomqualidademas quenoest
namoda, assume CatarinaHorta, directorade
Recursos Humanos do Grupo Randstad e di-
rectora Comercial da Psicoforma empresa de
formao do Grupo. Por isso mesmo, a equipa
da Psicoforma tem reforado a comunicao,
dando a conhecer ao mercado a sua forma de trabalhar em
linha comas necessidades do capital humano.
A diferenciao da Psicoforma est exactamente na
capacidade de fazer o diagnstico e utilizar esta ferra-
menta tendo em vista o objectivo. No fazer por fazer,
adequar e ter resultados. () Para ser franca, quase no
fazemos formao. A formao apenas um meio, entre
outros, para o atingimento de objectivos em projectos de
gesto da mudana, de integrao de equipas, de desen-
volvimento de grupos e de indivduos. O nosso desafio
sem tirar a tradio marca, demonstrar que esta nunca
esteve to na moda. Exemplo disso a nossa oferta em
quatro grandes eixos: a Academia Randstad (); o Custo-
mer Experience Evaluation (); os programas Psicoforma
() e os programas de Consultoria e Coaching.
Em entrevista, Catarina Horta partilha como se posi-
ciona a Psicoforma, o que oferece ao mercado e os prin-
cipais eixos. E conhea ainda dois casos de negcio.
Temduasfunesaparentementeantagnicasnoquediz
respeitoformaodirectoradeRecursosHumanos
do Grupo Randstad e por isso compra formao e di-
rectoraComercial daPsicoforma, amarcadeformao
da empresa, ou seja, temde vender formao a outras
empresas. Comoconsegueconciliar estes dois papis?
Digamos que uso dois chapus. Enquanto directora de
Recursos Humanos sou to ou mais exigente do que um
cliente, o saber o que quero e como quero. Assim como
ter a exigncia de quem compra d-nos uma vantagem
competitiva quando delineamos a nossa oferta e estabele-
A ACADEMIA
RANDSTAD
Baseia-se na
tabela peridica de
competncias que
so desenvolvidas
combase no treino
comportamental
PROGRAMAS
PSICOFORMA
Aces de
team-building
originais visam
um debrieng
esclarecedor para
as equipas
PROGRAMAS
DE COACHING E
CONSULTORIA
A formao
uma ferramenta
que aparece
nestes programas
sempre que
necessrio.
CUSTOMER
EXPERIENCE
EVALUATION
Avaliamos a
percepo, a
valorizao e
a emoo dos
clientes em
relao a produtos
e servios
A HISTRIA DA PSICOFORMA FOI E VAI SEMPRE
SER A FRASE DO ALMADA NEGREIROS
AT HOJE FUI SEMPRE FUTURO
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Damos-lhe a conhecer dois casos de negcio desenvolvidos pela equipa Psicoforma, centrados
na orientao para o Customer Experience. No primeiro caso, uma instituio bancria pretendia
saber como que o seu cliente avaliava a experincia de ser cliente. No segundo caso, tambm
uma instituio bancria questiona como pode envolver cada colaborador, no s na definio mas
tambm na concretizao de planos de aco comerciais.
CASOS
Como que o cliente avalia a
experincia de ser cliente?
Perante esta questo, uma soluo normal
seria um mystery shopper. A questo
colocada por um cliente da Psicoforma do
sector da banca que foi respondida, em
projecto, com construo de uma operao
sustentada num diagnstico que permitiu
caracterizar todas as situaes, criadas pelo
cliente, para satisfazer o seu cliente nal, com
as vertentes cognitiva e emocional. Ou seja, o
que viu o cliente e o que sentiu o cliente.
Mais do que a satisfao, o indicador base
utilizado pela maioria dos estudos, foi cruzado
com a percepo de valor sentida pelo cliente.
Mais de 200 auditores, de Norte a Sul do
Pas foram formados em: o que avaliar
e sensibilizados para a importncia do
que sentiram. No fim de cada visita foram
analisados os seguintes pontos: o quereriam
eles, enquanto clientes, do balco visitado?
E porqu?. Esta anlise permitiu revelar
o que se passa de menos bom como o
marcadamente positivo, pelos olhos e
corao do cliente. No importa s o que
, mas tambm importante a realidade
percepcionada, assegura consultor da
Psicoforma.
A anlise trimestral e permite analisar a
evoluo por balco, mas tambm nacional,
considerando os indicadores de experincia
denidos em fase de diagnstico. Estes
indicadores de experincia serviro de base
ao treino de competncias a desenvolver,
internamente, pelo cliente.
Como se envolve o colaborador nos
planos de aco comerciais?
Tambm no sector da banca, a Psicoforma foi
solicitada a ajudar uma equipa comercial nacional a
identicar-se mais com os indicadores comerciais,
a acreditar e a concretizar um plano de aco.
A soluo apresentada e desenvolvida teve por
base um diagnstico detalhado que envolveu a
direco de Formao e a direco de Marketing
e Comunicao do nosso cliente.
Que ferramentas comerciais tem cada
colaborador sua disposio? Quais as principais
objeces identicadas para a concretizao
de uma aco comercial mais marcada? Como
trabalhada a carteira de clientes de cada
balco? Quais as novas solues a apresentar ao
mercado? O que se pretende alcanar em termos
de marca no mercado nacional? Foram algumas
das questes cuja resposta permitiu criar um
plano intensivo de treino de competncias.
Cada grupo de trabalho criado, em sala, treinou
situaes especcas, criadas medida,
potenciando uma das ferramentas de treino
mais conhecidas em sala o role play.
Esta metodologia assumiu um papel central
na consciencializao daquilo que devia ser
potenciado e do que j se faz bem.
Este treino foi criado para fazer sentir mais do
que para saber saber, quebrando alguns tabus,
principalmente no que toca venda telefnica.
O que resultou num feedback de um plano de
treino doloroso mas realista, que fez pensar, mas
que garantiu execuo e usabilidade. Os planos de
aco foram criados pelas equipas com boa taxa de
concretizao, conta consultor da Psicoforma.
debitadas teorias de negociao e
nunca se teve experincia negocial.
Foi por isto que a Psicoforma criou
a Academia de Competncias. A
ideia as pessoas treinarem nego-
ciao, organizao e inteligncia
emocional. No vo ouvir falar do
Goleman, vo aplicar casos prticos,
vo treinar num ambiente simula-
do mas muito perto da realidade,
o saber fazer de quem j tem o
saber saber.
O desenvolvimento dos cola-
boradores depende apenas da
empresa e das suas escolhas
de formao?
Em primeiro lugar, o desenvol-
vimento um asset de cada um
de ns, pelo que o devemos cuidar,
como cuidamos de um investimen-
to financeiro. Uma das coisas que
mais me irrita as pessoas dizerem
o meu chefe no me motiva ou
no me desenvolvi nesta empresa.
Pergunto logo e o que fez para se
motivar? E para se desenvolver?.
O primeiro motor de desenvolvi-
mento nosso. Depois, claro que se
estiver numa organizao que tenha
um nmero de horas de formao
e desenvolvimento crescentes e de
qualidade estaremos melhor. Va-
lorizo as experincias de coaching
e de mentoring, embora ache que
somos melhores, como latinos, na
aprendizagem em coaching do que
em mentoring, no qual a definio
dos papis menos estanque nos con-
funde um pouco.
A PSICOFORMA
A EMPRESA DE
FORMAO MAIS
ANTIGA DO MERCADO.
NASCEU NO FINAL
DOS ANOS 60