MANUAL DE GESTO DA QUALIDADE

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0. NDICE

1. 2.

PROMULGAO................................................................................................................................................3 APRESENTAO DO MUNICPIO ....................................................................................................................4 2.1 HISTRIA DO MUNICPIO.......................................................................................................................................4 2.2 DESCRIO HERLDICA DA CIDADE DE PENAFIEL ..................................................................................................4 2.3 IDENTIFICAO DA CMARA MUNICIPAL ................................................................................................................5 2.4 ESTRUTURA ORGNICA........................................................................................................................................6 2.4.1 Autarquia de Penafiel .................................................................................................................................6 2.4.2 Diviso de Ambiente e Equipamentos .......................................................................................................6 2.4.2 Conselho da Qualidade ..............................................................................................................................6 2.5 RESPONSABILIDADES ...........................................................................................................................................7 2.6 GESTO DE RECURSOS MATERIAIS ......................................................................................................................7

3.

ESTRUTURA DO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE............................................................................8 3.1 MBITO ...............................................................................................................................................................8 3.2 ESTRUTURA DOCUMENTAL DO SGQ .....................................................................................................................9 3.3 NORMAS DE REFERNCIA...................................................................................................................................10

4.

POLTICA DA QUALIDADE E OBJECTIVOS .................................................................................................11 4.1 POLTICA DA QUALIDADE ....................................................................................................................................11 4.2 OBJECTIVOS DA QUALIDADE ...............................................................................................................................11 4.3 REPRESENTANTE DO EXECUTIVO .......................................................................................................................11

5.

GESTO DA QUALIDADE...............................................................................................................................12 5.1 DEFINIO DO SGQ ..........................................................................................................................................12 5.2 PRINCPIOS DO SGQ .........................................................................................................................................12 5.3 RESPONSABILIDADES DA GESTO DE TOPO ........................................................................................................12 5.4 ABORDAGEM POR PROCESSOS ..........................................................................................................................13 5.4.1 Processos, Sub-Processos, Actividades e Tarefas .................................................................................14 5.5 PROCESSOS DO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE .........................................................................................15 5.5.1 Rede de Processos ..................................................................................................................................15 5.5.2 Fichas dos Processos ..............................................................................................................................15

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1. PROMULGAO
O Executivo da Cmara Municipal de Penafiel, compromete-se pelo presente Manual de Gesto da Qualidade ao cumprimento das determinaes do sistema de gesto da Qualidade, tendo por referncia a Norma NP EN ISO 9001:2008.

O presente Manual de Gesto da Qualidade descreve os meios e processos adoptados pela Cmara Municipal de Penafiel para assegurar um sistema de gesto da qualidade adequado s sua actividades e servios, constituindo o suporte material que descreve a estrutura funcional, responsabilidades, praticas, processos, procedimentos e recursos para a definio e realizao da Politica da Qualidade. A Politica da Qualidade reflecte os padres e princpios da Cmara Municipal de Penafiel e o comprometimento do seu Executivo relativamente Gesto da Qualidade.

A Cmara Municipal de Penafiel, prope-se assegurar a promoo, divulgao e compreenso dos princpios da Qualidade inseridos no Manual de Gesto da Qualidade a todos os seus colaboradores, comprometendo-os assim ao cumprimento dos requisitos que lhe so aplicveis, bem como na elaborao e observncia de todos os procedimentos que lhes esto cometidos.

Assim, a Cmara Municipal de Penafiel, delega no Dr. Antonino Aurlio Vieira de Sousa a funo de representante do Executivo para supervisionar a implementao e manuteno do Sistema de Gesto da Qualidade, delegando no Gestor da Qualidade, Dr. Manuel Fernando Ribeiro, a coordenao operacional a todos os nveis das determinaes do Manual de Gesto da Qualidade, sendo o propsito do Executivo manter a satisfao de todos os seus clientes/utentes, quer internos quer externos.

A Cmara Municipal de Penafiel,

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2. APRESENTAO DO MUNICPIO 2.1 Histria do Municpio
Elevada a cidade em 1770 e efemeramente a bispado, Penafiel era anteriormente a Vila de Arrifana de Sousa. Pertence ao distrito do Porto, distando desta cidade 35 km. Edificado na crista de uma colina entre os rios Sousa e Cavalum, o velho burgo desenvolveu-se margem da estrada para Trs-os-Montes, rodeado por uma cintura de formosas quintas. A cidade de hoje chamava-se na Idade Mdia freguesia de S. Martinho de Moazares, com sede na capela de Sta. Luzia. Pertencia ao Julgado e Castelo de Penafiel de Sousa. Foi posteriormente termo do Porto. Por aqui passava o comrcio do interior, dando lugar importante feira anual de S. Martinho e a uma activa indstria. Penafiel est cercada de uma vasta coroa de lugares rurais e de quintas. Na cidade e arredores, a Igreja Matriz e tmulo de Joo Correia, as Igrejas do Carmo e da Misericrdia, e as do Calvrio, da Ajuda e do Sameiro, a capela de Santa Luzia, a Capela de S. Bartolomeu em Louredo, o tmulo de S. Roque, a ponte e estalagem de Cepeda, so lugares de passagem obrigatria. O Museu Municipal abriga uma coleco de arqueologia, etnografia e histria da cidade.

Rica de Histria, Penafiel igualmente uma rica regio rural e de florescente e diversificado comrcio, ao mesmo tempo que sede de importantes empresas industriais. O seu granito, sob a forma de guias para passeios, pavimentos ou cantaria, cobre as ruas e enriquece a arquitectura de muitas cidades do Mundo (quem sabe se tambm da sua ... ). Tambm o Vinho Verde da regio famoso e serve-se mesa dos principais restaurantes.

2.2 Descrio Herldica da Cidade de Penafiel

As armas da cidade de Penafiel, so compostas por: uma guia, pela cruz de Cristo e duas espadas, ficando ordenadas heraldicamente conforme a descrio. Tem o fundo azul, com uma guia de ouro aberta, ostentando no peito a cruz de Cristo e ladeado pelas duas espadas. O azul escuro, representa a lealdade e o zelo, assim como ouro da guia a fidelidade e a constncia desse metal. norma estabelecida que as armas de domnio municipal tenham uma coroa mural, sendo o das cidades compostas por cinco torres. Devero as bandeiras das cidades ficar quarteadas para serem distintas das bandeiras das
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vilas, que so esquarteladas ou de uma s cor. As cores das bandeiras so tiradas das peas herldicas, que compem as armas do mesmo domnio, de forma que haja uma combinao entre as cores da cruz de Cristo e as espadas, ou seja, vermelho e branco. Acompanha o escudo, uma fita branca com os dizeres a negro - Penafiel.

Inserido no Douro Litoral, a 30 Km do Porto tem, a Norte, o Rio Sousa e os concelhos de Lousada e Amarante, a Nascente o concelho de Marco de Canavezes e o rio Tmega, a Sul, o rio Douro e os concelhos de Gondomar e Paredes e finalmente, a Poente ainda o mesmo concelho de Paredes e novamente Do rio Sousa. O Concelho de Penafiel abrange uma rea de cerca de 240 quilmetros quadrados. A Sua altitude mxima de 556 metros, na serra da Lagoa, a nascente, e a mnima de quatro metros, na ponte velha de Entre-os-Rios, sobre o Douro. uma regio cheia de luz clara e saudvel do lindo sol de Portugal. Ares purssimos quer nas montanhas, em que a regio abundante, quer nos vales amenos e encostas. Encostas Vestidas de Pinhais umbrosos e aromticos e vales cobertos de vegetao de uma policromia encantadora, do verde-escuro dos milharais, cortados pela fita alvacenta das estradas que se cruzam em todas as direces, onde o brilho prateado dos regatos e, longe a longe, no cerro de algum monte mais elevado e ermo, o alvejar das ermidas, recortando-se no fundo azul, marcam a paisagem.

2.3 Identificao da Cmara Municipal

Localizao: Praa do Municpio 4564-002 Penafiel Contactos: Telefone: Fax: E-mail: Internet: www.cm-penafiel.pt 255 710 700 255 711 066 Penafiel@cm-penafiel.pt

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2.4 Estrutura Orgnica

2.4.1 Autarquia de Penafiel

Gabinete de Projectos Municipais

2.4.2 Diviso de Ambiente e Equipamentos

Orgnica Diviso de Ambiente e Equipamento

Sector de Espaos Verdes, Higiene Pblica e Resduos Slidos

Sector de Abastecimento Pblico e Fiscalizao Sanitria

Sector de Viaturas e Equipamentos

FIGURA 01
Nota: Na Diviso de Ambiente e Equipamentos (DAE) o sector envolvido no mbito do Sistema de Gesto da Qualidade o Sector dos Espaos Verdes, Higiene Pblica e Resduos Slidos.

2.4.2 Conselho da Qualidade A Autarquia possui um Conselho da Qualidade, constitudo por elementos das Unidades Orgnicas envolvidas no mbito do Sistema de Gesto da Qualidade, que tem um carcter consultivo para o Representante da Gesto de
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Topo. O Conselho da Qualidade composto por: o Gestor da Qualidade, Chefe de Diviso da DAE, Tcnico Superior da DAE, Chefe de Diviso DRH e Tcnico Superior da DRH. Ao Conselho da Qualidade cabe a responsabilidades de apoiar a implementao e o desenvolvimento do Sistema de Gesto da Qualidade da Autarquia.

2.5 Responsabilidades
Foi elaborado um Manual de Funes, composto por Fichas de Descrio de Funes e Matrizes de Competncias, onde constam as principais responsabilidades de cada funo existente nos diferentes servios envolvidos no mbito de certificao, assim como as qualificaes e requisitos mnimos para um adequado desempenho das mesmas. Tratando-se de servios de uma autarquia existem legalmente definidos os contedos funcionais para as diversas categorias, no entanto foram adequadas sua realidade funcional.

2.6 Gesto de Recursos Materiais

As instalaes e equipamentos dos servios envolvidos no mbito de certificao foram planeados de forma a dar resposta s actividades inerentes, bem como a conferir uma actuao mais eficiente e eficaz dos colaboradores de forma a contribuir para a satisfao das necessidades dos muncipes assim como para potenciar uma evoluo sustentada face s necessidades e perspectivas do Presidente da Cmara Municipal. Em funo das necessidades detectadas para a adequada implementao, manuteno e melhoria do SGQ, assim como para o aumento da satisfao dos clientes e cumprimento dos seus requisitos, o Presidente da Cmara Municipal compromete-se a proporcionar as condies adequadas quer ao nvel de infra-estruturas quer ao nvel de ambiente de trabalho.

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3. ESTRUTURA DO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE 3.1 mbito
O Manual de Gesto da Qualidade descreve os princpios adoptados no SGQ para a concretizao da Poltica da Qualidade definida. As disposies apresentadas pretendem garantir a satisfao de todas as partes interessadas, incluindo Colaboradores, Clientes e Fornecedores, relativamente s actividades exercidas pelos departamentos. O modelo desenvolvido tem como objectivo a melhoria contnua do desempenho do SGQ, como factor decisivo para o sucesso. Atravs deste Manual poder conhecer os servios da Autarquia de Penafiel envolvidos no mbito do Sistema de Gesto da Qualidade. Internamente, este Manual pretende ser um instrumento de formao e de informao sobre os aspectos relevantes para a Qualidade. O MGQ aplica-se a toda a estrutura funcional e organizacional, s actividades e servios, sendo as suas directrizes e recomendaes de cumprimento vinculativo e aplicvel a nvel funcional a todos os colaboradores dos servios englobados no mbito definido.

Este Manual descreve um conjunto de orientaes e directrizes para o SGQ implementado no mbito de:

RECOLHA DE RESDUOS SLIDOS URBANOS INDIFERENCIADOS E FLUXOS ESPECFICOS DE PAPEL/CARTO, VIDRO, EMBALAGENS, ELCTRICOS E ELECTRNICOS; GESTO DO ECOCENTRO E ESTAO DE TRANSFERNCIA; HIGIENE E LIMPEZA URBANA; M ANUTENO DE ESPAOS VERDES;

Foram verificadas excluses norma de referncia NP EN ISO 9001:2008 nos seguintes requisitos:

7.3. Concepo e Desenvolvimento, dado no existirem nenhum produto ou servio concebido ou desenvolvido no mbito do Sistema de Gesto da Qualidade.

7.5.2. Validao dos processos de produo e fornecimento do produto, dado que todas as sadas podem ser verificadas por subsequente monitorizao e medio.

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3.2 Estrutura documental do SGQ
A estrutura documental do SGQ composta pelo conjunto de documentos que se enquadram em vrios nveis, hierarquicamente distintos:
HIERARQUIA DOCUMENTAL

Poltica da Qualidade

Nvel 1

Processos
Nvel 2

Procedimentos
Nvel 3

Instrues
Nvel 4

Modelos e Registos
Nvel 5

FIGURA 02

em que: 1 Poltica e Manual da Qualidade Documentos com carcter estratgico, que referenciam as Polticas, os Procedimentos, eventuais Especificaes e descrevem os Processos de Gesto, Negcio e de Suporte.

2 Processos As Fichas de Processo descrevem os processos e actividades, caracterizando toda a informao relacionada.

As FP escrevem regras do negcio, processos e actividades e estabelecem requisitos que devem ser cumpridos por toda ou parte da organizao.

3 Procedimentos
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Descrevem os processos da organizao e a melhor forma de garantir a sua eficcia, caracterizam as actividades macro dos processos/ sub-processos. Os procedimentos devem responder s questes: Como, Quando, Quem e Porqu.

4 Instrues Caracterizam em detalhe as tarefas a realizar em cada actividade, definindo as regras e sequncias de actuao face a parmetros pr-definidos. Estes documentos devem responder s questes: Como e Quem.

5 Modelos Os modelos so formatos/ impressos/ templates que se destinam ao preenchimento manual ou informtico. Estes modelos, aps preenchimento, transformam-se em registos e constituem evidncias fundamentais da conformidade dos processos.

3.3 Normas de Referncia

Norma NP EN ISO 9000:2005 Norma NP EN ISO 9001:2008 Norma NP EN ISO 9004:2000 Norma NP EN ISO 19011:2003

De acordo com o estabelecido no procedimento de Gesto Documental foi identificada toda a legislao aplicvel aos servios prestados pelas unidades orgnicas envolvidas no mbito do SGQ, a qual compe a Lista de Documentos Externos.

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4. POLTICA DA QUALIDADE E OBJECTIVOS 4.1 Poltica da Qualidade

A Cmara Municipal de Penafiel aposta na melhoria contnua da qualidade dos seus servios visando, a satisfao das necessidades e expectativas dos seus muncipes.

A Poltica da Qualidade assenta nos seguintes pressupostos:

Satisfao dos nossos muncipes; Excelncia em todos os servios prestados; Necessidades, sugestes e reclamaes dos nossos muncipes; Trabalhos executados no prazo previsto; Inovao em todos os servios disponibilizados aos nossos muncipes; Reduo do nmero de no conformidades;

Participao e envolvimento de todos os colaboradores da autarquia; Empenho na modernizao de todos os sistemas operacionais; Necessidades internas da organizao; Anlise sistemtica de dados; Formao aos colaboradores; Incremento da sistematizao do funcionamento da autarquia; Eficcia no controlo e gesto de todos os processos produtivos e operacionais; Liderana e objectivos claramente definidos e monitorizados.

4.2 Objectivos da Qualidade

Tendo por base a Poltica da Qualidade definida e as Revises ao Sistema de Gesto da Qualidade realizadas, so estabelecidos anualmente os Objectivos da Qualidade.

4.3 Representante do Executivo

O Presidente da Cmara Municipal de Penafiel designa o Dr. Antonino de Sousa, como seu representante nos assuntos relevantes para a gesto e melhoria do Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ), este coadjuvado pelo Dr. Manuel Fernando Ribeiro (Gestor da Qualidade).
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5. GESTO DA QUALIDADE 5.1 Definio do SGQ

Sistema de Gesto da Qualidade um conjunto de elementos interrelacionados e interactuantes, para o estabelecimento da poltica e dos objectivos, e para a concretizao desses objectivos, para dirigir e controlar uma organizao, no que respeita qualidade. ISO 9000:2005 Fundamentos e Vocabulrio

Melhoria contnua do sistema de gesto da qualidade

Clientes (e outras partes interessadas)

Responsabilidade da Gesto

Clientes (e outras partes interessadas)

Gesto de Recursos

Medio, anlise e melhoria

Satisfao

Sadas Entradas

Requisitos

Realizao do produto

Produto

FIGURA 03

5.2 Princpios do SGQ

O SGQ fundamenta-se na observncia do desempenho dos processos da organizao e dos requisitos da qualidade e tem como referncia o modelo de gesto NP EN ISO 9001:2008. Pretende-se criar sinergias sistemticas entre todos os processos identificados, para que a melhoria contnua seja uma prtica sustentada.

5.3 Responsabilidades da Gesto de Topo

Aps identificao dos processos essenciais consolidao do SGQ, foi definida uma rede de processos que proporcionar a melhoria contnua do desempenho do Sistema. No sentido de potenciar um esprito de melhoria continua o departamento estabeleceu metodologias de acordo com o PDCA ( Plan Do Check Act).

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5.4 Abordagem Por Processos

Todos os processos do Sistema de Gesto da Qualidade so documentados atravs da respectiva Ficha de processo (FP). As actividades so documentadas em procedimentos (PRO) e instrues (IT).

A Ficha de Processo contm a informao fundamental para a descrio dos processos e sub-processos e o relacionamento com outros processos. Referencia tambm os intervenientes (internos e externos), a documentao que regula o processo, registos usados e indicadores.

A Ficha de Processo, permite documentar as alteraes e melhorias resultantes do desenho/ redesenho ou reengenharia de um processo. A tabela que se segue relaciona os processos com os requisitos normativos da norma NP EN ISO 9001:2008. Processo
FP 01 Estratgica Gesto

Procedimentos
PRO 01 Planeamento e Reviso do SGQ PRO 08 Gesto da DAE

Dono
Vereador / GQ

Requisitos da NP EN ISO 9001

4.1 Requisitos Gerais 5.1 - Comprometimento da Gesto 5.2 - Focalizao no Cliente 5.3 - Poltica da Qualidade 5.4 Planeamento 5.5 Responsabilidade, Autoridade e Comunicao 5.6 - Reviso pela Gesto 6.1 - Proviso de Recursos 8.1 Generalidades 8.2.4 Monitorizao dos processos 8.4 Anlise de Dados 4.2.3 Controlo de Documentos 4.2.4 Controlo de Registos 7.2.3 Comunicao com o Cliente 8.2.1 Satisfao do Cliente 8.2.2 Auditorias Internas 8.3 Controlo do Produto No Conforme 8.4 Anlise de Dados 8.5 Melhoria 7.2 Processo Relacionados com Cliente 7.1 Planeamento da Realizao do Produto 7.5 Produo e Fornecimento do Servio 8.2.4 Monitorizao e Medio do Produto 7.1 Planeamento da Realizao do Produto 7.5 Produo e Fornecimento do Servio 8.2.4 Monitorizao e Medio do Produto 6.3 Infra-estrutura 6.4 Ambiente de Trabalho 7.6 Controlo de Equipamentos de Monitorizao e Medio 6.1 - Proviso de Recursos 6.2 Recursos Humanos

FP 02 - Melhoria e Mudana

PRO 02 Gesto Documental PRO 03 Auditorias Internas PRO 04 Tratamento de No Conformidades PRO 05 Aces Correctivas e Preventivas PRO 06 Avaliao da Satisfao dos Muncipes PRO 07 Tratamento de Reclamaes

GQ

FP 03 - Atendimento da DAE FP 04 - Gesto de Resduos FP 05 - Manuteno de Espaos Verdes FP 06 - Gesto das Infra-estruturas

PRO 14 Atendimento, Informao e Recepo de Muncipes e Entidades PRO 09 Recolha de RSUs e Limpeza Urbana PRO 10 Gesto da Estao de Transferncia e Deposio de Resduos no Ecocentro PRO 11 Manuteno de Espaos Verdes

DAE DAE

DAE

PRO 13 Manuteno

DAE

FP 07 - Gesto de Recursos Humanos

PRO 16 Recrutamento e Seleco Colaboradores PRO 17 Gesto da Formao PRO 18 Avaliao de Desempenho

de

DRH

FP 08 - Gesto de Compras

PRO 12 Compras, Seleco e Avaliao de Fornecedores

DAE

7.4 Compras 8.2.4 Monitorizao e Medio do Produto 8.3 Controlo do Produto no conforme

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5.4.1 Processos, Sub-Processos, Actividades e Tarefas Os Processos, Sub-processos, Actividades e Tarefas agrupam-se hierarquicamente e podem ser representados graficamente de forma a garantir a compreenso do Sistema e dos seus Processos e respectivo relacionamento. O diagrama seguinte apresenta, para um caso genrico, estes conceitos com a devida hierarquia e modelos de representao:

MAPEAMENTO PROCESSOS
PRC Processo

SBP Sub-processo

SBP Sub-processo

SBP Sub-processo

ACT Actividade

ACT Actividade

ACT Actividade

ACT Actividade

ACT Actividade

ACT Actividade

TRF Tarefa

FIGURA 04

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5.5 Processos do Sistema de Gesto da Qualidade
Como j referido anteriormente as caracterizao dos processos encontra-se descrita nas Fichas de Processo, as quais so parte integrante do presente manual mas so aprovadas individualmente.

5.5.1 Rede de Processos Nesta seco so apresentados os Processos e respectiva interaco. A figura seguinte apresenta os Processos de Gesto, Negcio e de Suporte e o seu relacionamento.

RELACIONAMENTO PROCESSUAL

FIGURA 05

5.5.2 Fichas dos Processos As Fichas de Processo fazem parte integrante deste manual apesar de possuir um controlo documental especfico, nos termos do estabelecido no procedimento de gesto documental. As mesmas so apresentadas nas pginas que se seguem.

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FICHAS DE PROCESSOS

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