TCNICO DE

COMRCIO

COMERCIALIZAR E VENDER
M09 TCNICAS DE NEGOCIAO E ARGUMENTAO

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[NDICE]
P. 3 P. 3 P. 4 P. 5 P. 6

ENQUADRAMENTO COMPETNCIAS CONTEDOS PROGRAMTICOS RECURSOS DESENVOLVIMENTO PROGRAMTICO

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[ENQUADRAMENTO]
Com este mdulo pretende-se que os alunos estabeleam contacto com a temtica da negociao, as suas principais caractersticas e funes. Pretende-se dotar os alunos de ferramentas para lidar com a fase de negociao no processo de vendas, formando-os para resistir e ultrapassar com tcnicas especificas a fase de negociao, para desse modo levar realizao da venda. Negociar, principalmente uma tcnica que todos usamos no nosso dia adia, no entanto no aprimoramos ao detalhe a mesma, deste mdulo vai permitir tambm desmontar alguns pr-conceitos existentes.

N. DE AULAS

INCIO

FIM

FORMADOR

25

02

11

2013

16

12

2013

Miguel Macedo

[COMPETNCIAS]
No final do mdulo devers ser capaz de:

Ser capaz de identificar a fase de negociao num processo de vendas; Reunir competncias para se preparar para a fase de negociao; Colocar em prtica vrias tcnicas de negociao; Com seguir identificar e qualificar objees, e desse modo conseguir reagir positivamente s mesmas; Identificar o momento final de uma negociao, para assim levar ao fecho de venda.

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[CONTEDOS PROGRAMTICOS]
No decorrer deste mdulo irs estudar os seguintes contedos: Noo de negociao O processo de uma negociao Objees Fecho de venda

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[RECURSOS]

Manual; Videoprojector de apoio s aulas.

[AVALIAO]
% DATA / PRAZO AUTO AVALIAO AVALIAO FORMADOR(A)

ATITUDES
Assiduidade e Pontualidade Empenho e Interesse Iniciativa Interao com o Grupo Progresso na aprendizagem

10%
4% 4% 4% 4% 4%

PROVAS
Teste individual Trabalho individual Desempenho da negociao na

90%
40% 20% 30%

loja

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[DESENVOLVIMENTO PROGRAMTICO]
A vida uma negociao! um facto que estamos sempre a negociar. A negociao a arte de dar e receber (por esta ordem)!

O QUE UMA NEGOCIAO?

A negociao um processo que: Implica cooperao entre ambas as partes; Ambas as partes ganhem com o acordo numa base de WIN WIN; Implica comunicao interativa para obter um acordo; Implica observao cuidada, planear comportamentos e estar bem preparado para cada momento de negociao mais difcil; Implica focar na conquista do cliente, de quem vamos querer algo; Implica dar valor ao cliente para receber valor; Implica chegar ao um acordo. Um confronto; WIN-LOSE; Conseguir cumprir todos os nossos objetivos, custe o que custar; Abandonar uma negociao sem ter tentado obter tudo o que possvel; O triunfo dos poderosos sobre os fracos; Uma intimidao.

A negociao no :

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PREPARAO!
a base para uma boa entrevista ou reunio; Aqui falham muitos negociadores; Preparar descontos, concesses e estratgia; Antecipar objees; Que benefcios e vantagens oferece o produto. Para este cliente quais so os dois ou trs verdadeiramente importantes; Conhecer: cliente, os nossos produtos, os produtos concorrentes, o mercado, etc.; To importante como saber o saber fazer; Preparar todo o material que possa ser necessrio.

CONTACTAR!
Metodologia de contacto: Apresentao; Identificao do interlocutor; Apresentao da misso da empresa; Informar o cliente do motivo da visita; Obteno de uma primeira aceitao. Manter uma boa relao com as barreiras importante: Porteiros, secretrias, telefonistas, etc. Primeiros passos: Situao ideal: igualdade = comunicao simtrica Aquilo que se pensa fala mais alto do aquilo que se diz. Cumprimentar o cliente de acordo com o grau de relao; Aperto de mo/distncia social/posio (sentado, de p);

Primeiros gestos

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Primeiras palavras A apresentao. Usar o nome do cliente/Evitar pedir desculpas como: so s dois minutos; Mostrar entusiasmo. Deixar o cliente adaptar-se; As primeiras impresses marcam muito.

Primeiros segundos

CONHECER!
S perguntando conseguimos conhecer as necessidades dos clientes, Assegurar a comunicao bilateral (dilogo); Permite recolher informao preciosa que mais tarde pode ser fundamental; Quem no pergunta ignorante para sempre; Nesta fase o negociador vais especificar e confirmar, ou no as necessidades mais gerais, que selecionou durante a preparao. uma das fases onde os negociadores mais falham: timidez, medo de ofender, obedincia cega ao cliente, comodismo, rotina, insegurana (medo do dilogo). Caso seja necessrio, deve-se pedir autorizao para fazer as perguntas e tirar notas; Deve-se evitar o estilo interrogatrio; Procurar sintonizar o cliente com perguntas.

ESCUTAR!
Escutar interpretar, no apenas o que nos dito, mas tambm a inteno. A ateno fingida um mau hbito, simular que se escuta uma manifestao de falta de interesse. uma falha grave.

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Interesse: h que concentrar toda a ateno, abstraindo-nos de rudos externos; Controlo visual: encarar o cliente olhos nos olhos; Tomar notas: transmite interesse por aquilo que o cliente est a dizer; Pacincia: esperar com calma que o cliente conclua; Viso de conjunto: ateno no s s palavras, mas s expresses, movimentos, etc. No interromper: podemos perturbar e perder alguma informao importante.

PROBLEMA vs NECESSIDADE PROBLEMA!

um estado de insatisfao, desconforto, limitao ou ameaa, relacionada com a situao presente ou prxima futura, da qual se poder ter ou no conscincia. No estado Problema, o cliente acha que no precisa de nada e tenta suportar o problema. No estado Necessidade, o cliente procura ativamente uma soluo para o seu problema, com o qual j no consegue conviver.

Passar o cliente do estado de problema para o de necessidade um passo essencial para viabilizar um processo de negociao, porque s o cliente em estado de necessidade estar determinado a realizar um negcio.

O CLIENTE E AS NECESSIDADES
Necessidade escondida ou implcita; Necessidade explcita ou reconhecida Negao da necessidade; Ausncia real da necessidade.

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CARACTERSTICA!
O que define um produto ou servio so as suas caractersticas. comum querer-se vender algo ao cliente comeando por descrever detalhadamente as caractersticas do produto ou servio.

VANTAGEM!
Significa o que o produto proporciona. aquilo que o cliente ganha utilizando nosso servio ou consumindo nosso produto

Nem todas as vantagens so fundamentais para todos os clientes. Conforme as suas necessidades, assim as consideram mais ou menos importantes. Conforme as suas necessidades, assim as consideram mais ou menos importantes. Se uma vantagem corresponde s necessidades particulares de um dado cliente, ento a essa vantagem especial chama-se BENEFICIO.

RELAO, CREDIBILIDADE E VALOR

RELAO!
Estabelecer uma relao com o cliente Significa identificar a pessoa que ser o nosso interlocutor Conhec-lo enquanto pessoa Interagir com ele no plano pessoal Desenvolver interesses comuns Prestar servios adicionais Criar elos de ligao Compartilhar sentimentos

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CREDIBILIDADE!
A CREDIBILIDADE da empresa e do produto ou servio to importante como a Relao, e uma no pode prejudicar a outra. No entanto, por muito boa que seja a relao com o interlocutor, dificilmente se transformar em negcios, rentveis e continuados, se a nossa oferta no merecer CREDIBILIDADE.

VALOR!
Preo o que voc paga. Valor o que voc leva.

PESQUISA!
Pesquisa Aberta: a que d liberdade de resposta. apropriada para conhecer atitudes e opinies; SERVE PARA OBTER OPINIES a que limita a resposta do interlocutor ao fornecimento de um dado concreto ou a uma resposta do tipo Sim/No; SERVE PARA OBTER DADOS CONCRETOS a que refere claramente o tipo de informao pretendida pedindoa sem rodeios; SERVE PARA IR DIRECTO QUESTO a que confere ao interlocutor a possibilidade de no responder ou de escolher o tipo de resposta que pretende dar. SERVE PARA OBTER INFORMAES

Pesquisa Fechada:

Pesquisa Direta:

Pesquisa Indireta:

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Pesquisa a tcnica de fazer perguntas, com o objetivo de melhorar o processo negocial. Tem como propsito, obter informaes do cliente de maneira a fazer a sua abordagem mais efetiva. Depois de cada abordagem ao cliente, deve-se verificar se temos respostas para as seguintes questes: Tenho todas as informaes que preciso? Que mais preciso de saber antes de prosseguir?

ESCUTAR!
O sucesso de uma negociao no depender apenas da capacidade de argumentao do negociador, mas muito tambm, da forma como escuta o que se diz. Afirmar que possumos dois ouvidos e uma boca e que estes devero ser usados na mesma proporo, atitude mais sbia. Para que a compreenso mtua seja mxima, muito importante pontuar o decurso da conversa com instrumentos verbais clarificadores, que permitam aos intervenientes verificar se o significado do que foi dito claramente o mesmo para ambos os negociadores.

APOIAR!
difcil imaginar como se pode chegar a acordo atravs de uma guerra de opinies, em que cada um procura obrigar o outro a ceder aos seus pontos de vista. O principal objetivo criar uma convergncia entre as preocupaes do cliente, os argumentos do negociador e o produto A negociao ser bem-sucedida se no final houver acordo suficiente para que se concretize a troca. O melhor caminho para o acordo final atravs de concordncias parcelares, construindo assim uma espcie de escada de acordos que conduz ao fecho. Deve-se! Procurar oportunidades para manifestar acordo com o cliente; Manifestar acordo de forma clara e explcita; Referir vantagens do produto associadas ao acordo em causa.

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COMPROMISSO!
Inevitavelmente, o propsito da negociao atingir um acordo. O objetivo consolidar um acordo, de modo, a evitar o recuo da negociao. Quando h acordo, global ou sobre uma parte da negociao, do maior interesse consolidar esse acordo, estabelecendo um compromisso. Deve-se! Sumariar, de forma assertiva, os pontos-chave do acordo; Propor uma aco em consequncia do acordo realizado; Manter o silncio.

Nesta fase, o negociador coloca-se perante o momento da verdade: ou convenceu ou no convenceu, e provavelmente esta constatao que faz com que alguns dos negociadores mais temam este momento. Nada h nada a recear. O negociador deve ter presente que nem todas as reunies terminam com uma encomenda, tambm positivo fechar um compromisso intermdio, mas todas devem terminar com um compromisso. Tcnica resumo: Ao apresentar o compromisso, pode-se comear por resumir os benefcios discutidos e aceites; Durante a discusso do compromisso deve-se apenas falar de assuntos j discutidos e aceites; Uma segunda forma do argumento de compromisso a escolha da alternativa: Prazo de entrega; Formas de pagamento; Quantidade: Local de entrega ou instalao, etc.

Tcnica Alternativa:

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Tcnica assumir o negcio: Nesta forma no se faz qualquer pedido de compromisso. A argumentao prossegue naturalmente para uma pergunta sobre quantidade, entrega, banco, etc. Pode-se fechar o negcio usando uma concesso temporria ou uma ameaa: Consiste em propor ao cliente algum tipo de movimento fsico que implique aceitao do negcio: Trata-se de uma forma de recuperao de um compromisso falhado. Isto , tentou-se atingir um compromisso e, por qualquer razo que at desconhece, o cliente recou Acima de tudo o que no se deve fazer assumirmo-nos como derrotados ou que realmente se o cliente no quer, no h nada a fazer! uma demonstrao de que o negociador no est propriamente preocupado em fazer presso por um acordo. Este fingir no estar nada preocupado com o negcio nem interessado particularmente em conclu-lo, por ter muitos outros e pouco tempo para este em particular.

Tcnica vantagem imediata:

Tcnica Ao fsica:

Tcnica se quando:

Tcnica Desprezo:

OBJEO!
Todos os produtos so compostos por uma variedade de caractersticas, de tal forma que inevitavelmente contm aspetos de que o cliente no gosta, mesmo quando adere maioria dos seus atributos, numa prova mxima que no se pode agradar a todos. Estes aspetos negativos, materiais ou no, como cor, preo, prazo de entrega, condies de pagamento, podem tornar-se obstculos srios concretizao do negcio.

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Podemos identificar dois tipos de objees: Objeo verdadeira: Porque resulta de uma situao de lacuna do produto e o cliente justifica que no compra porque o produto no cumpre determinado requisito. Se a objeo for verdadeira, ou seja, corresponder a um aspecto negativo no caso do cliente, no se deve negar esse facto, nem se deve mostrar intimidado. Toda a deciso um balano! Deve-se comparar os aspetos positivos da nossa oferta com a objeo levantada pelo cliente, levando o cliente a reduzir a importncia da objeo e a descobrir em conjunto, formas de a minimizar na prtica. Quantificar a sua importncia, no caso concreto do cliente, isto , perspetiv-la na sua real dimenso, nem maior nem menor. Compensar a limitao real com os benefcios do produto, balanceando de um lado a objeo, do outro todos os aspetos positivos com o que o cliente concordou.

Tratamento em duas fases

Objeo falsa: Podem formar-se no esprito do cliente sem que correspondam a um real especto negativo. O cliente pode referir no aceitar o acordo que lhe propomos sem apresentar uma razo vlida ou real. Se a objeo Falsa, ou seja, no corresponde a uma real limitao mas uma errada perceo, deve-se ter muito cuidado para no implicar na nossa resposta a ideia que o cliente pouco inteligente. As objees falsas devem ser tratadas com o fornecimento de informao e com o uso da pesquisa e comprovar compreenso, de modo a levar o cliente a aperceber-se, por si prprio que a objeo no vlida.

Isso pode resultar de vrios factores, como m informao, compreenso incompleta, errada percepo de necessidades, preconceitos ou ainda experincias passadas que deixaram m memria.

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OBJEAO PREO!
Pode refletir duas coisas completamente diferentes: 1) O cliente no tem dinheiro e, face s suas necessidades e disponibilidades, realmente esta uma objeo verdadeira; 2) O segundo exige um trabalho de vendas bem feito. Ter de se procurar quais so realmente os pontos de interesse que cativaro o cliente e o levaro a aceitar a proposta e, perspetivando-os com o preo que solicitado, chegar a um juzo de valor positivo. 1) Esta situao poder, eventualmente, ser resolvido com crdito, ou com outro processo que autorize o vendedor a conceder um desconto. 2) O segundo exige um trabalho de vendas bem feito. Ter de se procurar quais so realmente os pontos de interesse que cativaro o cliente e o levaro a aceitar a proposta e, perspetivando-os com o preo que solicitado, chegar a um juzo de valor positivo.

Cada uma delas resolve-se respetivamente!

ESTRATGIAS PARA COMBATER PREO!

Estratgias Pr-ativas 1 Criar diferena ao nvel de empresa, organizao, enquadramento, etc. 2 Criar diferena em relao aos outros negociadores, atravs do relacionamento, da melhor compreenso dos objetivos do cliente, de maior proximidade, de mais persistncia, argumentao, etc. 3 Prestar servios adicionais que encantem e fidelizem o cliente; 4 Criar e manter uma relao pessoal, para alm do bom relacionamento profissional; 5 Jamais vender com base em preo barato ou semelhante, se vender preo, isso que o cliente querer depois discutir; 6 Afirmar que o produto deve justificar-se pelo seu uso e no pelo seu preo: sendo baixo, facilita a aquisio, sendo alto, dificulta ou impossibilita, se exceder o valor percebido pelo cliente; 7 Dar a entender, logo no inicio, que o preo ser elevado, criando expectativas quanto superior qualidade da oferta;

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8 Incluir na estratgia de argumentao a ideia de que em geral o barato sai caro pelo que o produto no deve ser visto apenas pelo preo mas, principalmente, pelas suas qualidades; 9 Durante a negociao deixar bem claro que no h milagres: o preo reflete a qualidade, agora que os normais mecanismos de mercado obrigam verdade dos preos; 10 Levar o cliente a falar do seu prprio negcio e de como, por vezes, os clientes dele no entendem a diferena de preo e a superior qualidade dos seus produtos; 11 Durante a negociao levar o cliente a dizer que obviamente no decide pelo preo; 12 Jogar com fatores psicolgicos como a vaidade, o desejo de ser diferente, inovador, ousado, de se autocompensar pelos sacrifcios realizados, ou pelo superior mrito, esforo desenvolvido, estatuto social ou profissional, etc. 1 Discutir apenas a diferena de preo (entre concorrentes, entre produtos, entre comprar ou manter a situao atual); 2 Relacionar a diferena com os benefcios, como se faz com as objees verdadeiras; 3 Dividir a diferena em fatias, como acrscimo na renda mensal (e no no total), por empregado, por dia, por utilizao, por pea, etc.; 4 Relacionar a diferena com o que se perde se no comprar, em usufruto, em perda de oportunidade e negcio, em vantagem futura, em prestgio; 5 Relacionar a diferena com o risco de comprar pior produto. Dimensionar o risco claramente acima da poupana, fazer sentir que o acrscimo de custo provavelmente ser suportado por outrem (patro, famlia, empresa, fisco) enquanto que o risco suportado pelo prprio, acusado mais tarde de m deciso. 6 Colocar a diferena no tempo, que significar daqui a trs anos, ou vinte, conforme o tipo de produto; 7 Relacionar a diferena com outras despesas ou investimentos, mostrando que se trata de uma pequena percentagem (a diferena de custo entre dois terrenos e custo total da obra, entre dois revestimentos cermicos e o custo total da nova decorao).

Estratgias Recativas

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Com uso apropriado das tcnicas e ferramentas, no se vence todas as situaes, mas aumentar muito a probabilidade de se ser bem-sucedido como negociador, quer seja no contexto profissional quer em diversas situaes da vida, em que a negociao a melhor forma de proporcionar e obter satisfao e tranquilidade.

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