PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS PARA CORRETORAS DE SEGUROS

3a edio

Rio de Janeiro 2011

 proibida a duplicao ou reproduo deste volume, ou de partes dele, sob quaisquer formas ou meios, sem permisso expressa da Escola.

Ficha catalogrca elaborada pela Biblioteca da FUNENSEG E73p Escola Nacional de Seguros. Diretoria de Ensino e Produtos. Procedimentos operacionais para corretoras de seguros/Superviso e coordenao metodolgica da Diretoria de Ensino e Produtos; assessoria tcnica de Jos Antonio Menezes Varanda. 3. ed. Rio de Janeiro: Funenseg, 2011. 42 p.; 28 cm 1. Corretoras de seguros Administrao. 2. Corretoras de seguros Operacionalizao. I. Varanda, Jos Antonio de Menezes. II. Ttulo. 0011-1049 CDU 368:658.11(072)

REALIZAO

Escola Nacional de Seguros FUNENSEG

SUPERVISO E COORDENAO METODOLGICA

Diretoria de Ensino Tcnico

ASSESSORIA TCNICA

Jos Antonio Menezes Varanda 2011/2010

CAPA

Coordenadoria de Comunicao Social

DIAGRAMAO

Info Action Editorao Eletrnica

aseada nos princpios que a regem desde sua criao, em 1971, a Escola Nacional de Seguros promove diversas iniciativas no mbito educacional, que contribuem para um mercado de seguros, previdncia complementar, capitalizao e resseguro cada vez mais qualicado.

Essa a losoa presente em nossas aes, que compreendem a elaborao de cursos, exames, pesquisas, publicaes e eventos, e que conrmam nossa condio de principal provedora de servios voltados educao continuada dos prossionais dessa indstria. Em um mercado globalizado, mudanas de paradigmas so constantes e, para seguir esse movimento, o investimento em treinamento e atualizao apontado por especialistas como essencial. A Escola Nacional de Seguros, que nasceu de uma proposta do prprio mercado, est sua disposio para compartilhar todo nosso conhecimento e experincia, bens intangveis e inestimveis, que o acompanharo em sua jornada. Todo o acervo de conhecimentos e maturidade na formao de prossionais e gestores de alto nvel se reete na qualidade do material didtico elaborado pela equipe da Escola. Formada por especialistas em seguros com slida trajetria acadmica, o saber disponvel em nosso material didtico um grande aliado para o voo prossional de cada um de ns.

PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS PARA CORRETORAS DE SEGUROS

NOES DE TICA PROFISSIONAL, POSTURA E ETIQUETA, 7

Valores, Moral e tica, 7 O que tica Prossional?, 8 Cdigos de Conduta e Programas de tica nas Empresas, 9 A tica e o Ambiente de Negcios, 10 A tica na Tomada de Deciso e nos Negcios, 11 Cdigo de Conduta tica Prossional, 13 Noes Bsicas de Comportamento no Trabalho, 14

ATENDIMENTO E RESPONSABILIDADE CIVIL PROFISSIONAL, 17

Procedimentos de Rotina no Atendimento ao Telefone, 17 Regras Gerais, 17 Contato com o Cliente e com as Seguradoras ao Telefone, 18 Atendimento na Corretora, 19 Inter-relacionamento Funcional, 20 Responsabilidade Civil Prossional, 21

PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS, 25

Linguagem Formal e Informal Formas Usuais de Comunicao, 25 Principais Orientaes ao Cliente, 26 Controles Internos e Guarda de Documentos, 27 Procedimentos em Caso de Sinistro, 28 DPVAT, 28 Seguro de Automvel, 29 Seguros de Pessoas, 30 Seguros de Transportes, 30

SUMRIO

Sumrio
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TESTANDO CONHECIMENTOS, 31 ANEXO

Anexo Cdigo de tica dos Corretores de Seguro SINCOR SP, 33

GABARITO, 39 REFERNCIA BIBLIOGRFICA, 41

PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS PARA CORRETORAS DE SEGUROS

NOES DE TICA PROFISSIONAL, POSTURA E ETIQUETA

a atividade empresarial, extremamente importante entender o que tica prossional e adotar postura compatvel com a funo exercida dentro da empresa em que se trabalha.

Para tanto, necessrio conceituar valores, moral e tica.

Valores, Moral e tica

A escritora Mrcia Botelho Fagundes, em seu livro Aprendendo valores ticos, defende o princpio que A primeira inteno de todo ser vivo manter-se, mas para ns no suciente a mera sobrevivncia apoiada em conhecimentos sobre o mundo: fundamental que a vida valha a pena. Um dos produtos ideais da cultura so os valores. Os valores so como uma moldura da existncia individual e coletiva do ser humano na sociedade e so utilizados para educar as novas geraes com conhecimentos e conceitos. Valores so, portanto, os fatores que afetam e norteiam a existncia humana e que sofrem mutaes atravs do conhecimento e da criao de barreiras de preconceitos, que mudam porque os seres humanos modicam conforme o avano das cincias e a repercusso no modo de viver da sociedade. Os valores e o conhecimento no tm existncia autnoma e dependem, para realizar-se, de pessoas inteligentes que os elaborem, atribuindo-lhes signicados expressos por meio de atitudes no cotidiano. Valores e conhecimentos so construdos a partir de um indivduo, sendo, entretanto, sua construo resultado de uma ao da sociedade em geral. Muitos so os valores e conhecimentos que atendem aos interesses dos grupos sociais dominantes econmica e politicamente na sociedade, para dar legitimidade s suas aes, e tais conceitos de valores so difundidos como se fossem de todas as categorias sociais. As sociedades modernas se caracterizam por uma grande variedade de valores e, consequentemente, por divergncias, muitas vezes, extremamente profundas. Conitos de valores contribuem para gerar problemas sociais. De um lado, porque existem diversas denies acerca do que melhor para a vida em sociedade, e, de outro, porque os prprios valores geram confuso e estimulam desvios de conduta (apud SCURO, Neto Pedro. Sociologia Ativa e Didtica. SP: Saraiva, 2003, p. 108).
UNIDADE 1

Noes de tica Profissional, Postura e Etiqueta

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Existem muitas maneiras de se educar na formao de valores como: podem ser socializados atravs de hbitos e de forma repetitiva; so assimilados no convvio familiar, grupal e social; e so convices, premissas de foro ntimo, que permitem deix-los crescer, orescer e desenvolver.

Valores morais, ticos, so to antigos quanto a prpria histria da humanidade. A luta entre o bem e o mal est presente no imaginrio popular como tema em todas as culturas e civilizaes. Hoje em dia, muito se utiliza esta palavra: tica. Mas ser que sabemos o que ela signica? Primeiramente, pensemos nos valores que aprendemos em nossa famlia, em nossa comunidade. So valores e crenas que distinguem entre o comportamento certo e o errado, entre o que se deve ou no se deve fazer, entre o aceitvel e o no aceitvel para a comunidade e a sociedade. Esses valores, agrupados em um sistema, correspondem moral. Portanto, moral uma doutrina ou sistema de conduta que est relacionada aos princpios de certo e errado no comportamento do indivduo, grupo ou sociedade, nas suas aes e pensamentos cotidianos. A moral est associada a um conjunto de valores e regras de comportamento aceitvel esperado, um cdigo de conduta adotado por determinado grupo ou coletividade (Carroll, 1996; Srour, 2000; Mott, 2001). J a tica diz respeito disciplina terica, ao estudo sistemtico desses comportamentos. , portanto, a disciplina que lida com o que bom e mau, e com os deveres e obrigaes morais. Os sistemas de tica so conjuntos de regras de comportamento aceitvel, de princpios e valores morais nos quais as relaes humanas so baseadas (Carroll, 1996; Srour, 2000; Mott, 2001).

O que tica Prossional?

Tanto a moral como o Direito baseiam-se em regras que visam estabelecer uma certa previsibilidade para as aes humanas. Ambas, porm, diferenciam-se. A moral estabelece regras que so assumidas pela pessoa, como uma forma de garantir o seu bem-viver. A moral independe das fronteiras geogrcas e garante uma identidade entre pessoas que sequer se conhecem, mas utilizam um mesmo referencial moral comum. O Direito busca estabelecer o regramento de uma sociedade delimitada pelas fronteiras do Estado. A tica o estudo geral do que bom ou mau, correto ou incorreto, justo ou injusto, adequado ou inadequado. Um dos objetivos da tica a busca de justicativas para as regras propostas pela moral e pelo Direito. Ela diferente de ambos moral e Direito pois no estabelece regras. A escolha por uma prosso optativa, mas ao escolh-la o conjunto de deveres prossionais passa a ser obrigatrio. Geralmente, quando se jovem, escolhe-se a carreira sem conhecer o conjunto de deveres que se est prestes a assumir, tornando-se parte daquela categoria escolhida.

PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS PARA CORRETORAS DE SEGUROS

Toda a fase de formao prossional, o aprendizado das competncias e habilidades referentes prtica especca numa determinada rea devem incluir a reexo desde antes do incio dos estgios prticos. Ao completar a formao em nvel superior, a pessoa faz um juramento, que signica sua adeso e comprometimento com a categoria prossional onde formalmente ingressa. Isso caracteriza o aspecto moral da chamada tica prossional: essa adeso voluntria a um conjunto de regras estabelecidas como sendo as mais adequadas para o seu exerccio.

Cdigos de Conduta e Programas de tica nas Empresas

Como uma forma de denir seus valores e como se comportar frente aos diversos pblicos, as empresas passaram a denir Cdigos de Conduta tica. O Cdigo de tica denido como qualquer documento da organizao que introduza valores de integridade tica para guiar e modelar o comportamento e a tomada de deciso tica por parte dos funcionrios (Paine, 1994; ERC, 2001). Mas no basta uma organizao possuir um Cdigo de tica para que passe a adotar, de um dia para o outro, comportamentos ticos nas suas relaes com os vrios pblicos: preciso, primeiro, que os indivduos que compem a organizao entendam os valores que a organizao deseja que eles adotem; que discutam e reitam juntos sobre as questes que esses indivduos possuem no seu dia a dia de trabalho; que a organizao faa com que os comportamentos desejados sejam incorporados pelos funcionrios. Para que isso ocorra, necessrio um Programa de tica, com vrios instrumentos que disseminem seu contedo, que debatam as questes ticas, que auxiliem no entendimento das posturas ticas nas atividades da empresa e faam os valores ticos serem incorporados ao cotidiano da empresa. Portanto, cabe reforar que um Cdigo de tica, sozinho, no constri uma empresa tica. preciso que o Programa de tica seja formado por: treinamento tico para dar a conhecer o contedo do cdigo e os dilemas existentes na empresa; canais de comunicao para que dvidas e dilemas sejam explicados e discutidos, e condutas no ticas sejam informadas; mecanismos de reforo (ou sistemas de recompensas) e sistemas de punio as condutas e comportamentos valorizados pela empresa devem ser reconhecidos e premiados atravs de elogio formal, reconhecimento pblico, premiao e at promoo dos funcionrios que possuem as posturas ticas que reetem os valores adequados organizao; e liderana tica o lder serve de exemplo por possuir comportamento ilibado e coerente, justo e isento, frente a todas as situaes de trabalho dirias. o lder que, a cada situao de dilema e conito, questiona novamente qual a atitude correta a ser adotada, baseando-se fortemente na sua moral pessoal e tendo como pano de fundo a tica da virtude, da integridade e bom senso.

UNIDADE 1

A tica e o Ambiente de Negcios

Todas as empresas e organizaes esto inseridas em uma sociedade, onde adotam comportamentos cada vez mais competitivos em escala global. E dentro da sociedade, diversos grupos se relacionam com a empresa e nela tm interesses legtimos. Esses grupos so: os funcionrios, a alta direo, os acionistas; e tambm os fornecedores e parceiros, os consumidores e clientes, o governo, os concorrentes, alm da prpria comunidade onde a empresa est inserida, a sociedade em geral e, por exemplo, o meio ambiente. Esses grupos so chamados de stakeholders: ou seja, qualquer grupo ou indivduo que pode afetar ou ser afetado pelo alcance da organizao (Freeman, 1984) ou indivduos ou grupos com o qual o negcio interage, que tm um claro interesse na organizao (Carroll, 1996). Todos esses grupos possuem interesses prprios na organizao. Por exemplo: a sobrevivncia da empresa (para os funcionrios, alta direo e fornecedores); gerao de emprego e ativao da economia (para a comunidade e sociedade); salrios justos e boas condies de salrios (para os funcionrios); lucratividade (para a alta direo, acionistas e governo); concorrncia leal (para os concorrentes); produo limpa (para o meio ambiente) com qualidade, garantia e preo justo (para o consumidor). Porm, podemos perceber que os interesses de cada um dos diversos pblicos podem conitar entre si. por causa desse conito que surge a necessidade da tica nas organizaes, nos negcios. A tica o instrumento que vai mediar as relaes de conito entre os grupos que possuem interesses legtimos na empresa, mas que so conitantes. E o Cdigo de tica o documento que vai denir quais so os valores que a empresa deve possuir e como devem ser as relaes da empresa com cada um desses pblicos. Essas relaes devem ser mediadas por valores como iseno, integridade, justia, bom senso, transparncia e respeito, para que se construa uma verdadeira relao tica entre as partes: meio ambiente; alta direo; funcionrios; governo; sociedade; acionistas; clientes; fornecedores; concorrentes; comunidade; parceiros; stakeholder direto; e stakeholder indireto.

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PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS PARA CORRETORAS DE SEGUROS

Entre as instituies que mais perderam a credibilidade guram, sem dvida nenhuma, as empresas. Apesar de as pesquisas no especicarem as razes desse fato, relativamente fcil apontar algumas das causas mais comumentes alegadas: corrupo (ativa e passiva); conitos de interesses; marketing e publicidade desonestos; lucros (excessivos; remessas, no caso das multinacionais); sonegao; m qualidade de produtos; tratamento dos recursos humanos; mau relacionamento com a comunidade; poluio/tratamento do meio ambiente; e falta de tica nas negociaes (trabalhistas, comerciais ou outras).

No momento em que o pas se empenha na sua maior insero no mundo industrializado, tais atitudes se tornam ainda mais evidentes, em contraposio aos esforos que vm se desenvolvendo em outros pases para a moralizao da atividade empresarial. Na rea de comrcio exterior, por exemplo, as claras desvantagens levadas por grande parte dos exportadores brasileiros, no s em funo dos produtos apresentados mas principalmente por uma mentalidade inadequada para os mercados mundiais, so facilmente relacionadas s atitudes desprovidas de valores ticos. Por outro lado, o regime da livre iniciativa, como, alis, a prpria liberdade, baseado em alguns valores que devem estar solidamente ancorados na conscincia da sociedade. Sem o respeito pela verdade, sem a prtica da transparncia nas relaes entre parceiros, no poder haver conana. E sem a conana mtua, a livre iniciativa impraticvel e a prpria liberdade est em perigo.

A tica na Tomada de Deciso e nos Negcios

No relacionamento e atuao diria com os seus vrios stakeholders, as organizaes e seus membros vivem diversas situaes e dilemas que se constituem em questes ticas. O Programa e o Cdigo de tica tm o objetivo de estabelecer limites da atuao da empresa; estabelecer regras para questes ticas j conhecidas, tratadas no domnio da organizao; e, de uma forma mais ampla, guiar e orientar o pensamento da organizao na direo de uma conduta e comportamento ticos. Porm, nem sempre h uma resposta pronta sobre como agir em todas as situaes. Por isso, o papel mais importante do Programa de tica e da tica nas empresas ser o orientador para a conduta tica da organizao e estimular a comunicao e o dilogo entre as vrias partes em conito. Isto quer dizer que novos dilemas exigem espao para novas discusses sobre os valores e condutas da organizao e dos indivduos que trabalham nela. O espectro de dilemas que cercam a organizao muito grande. Algumas questes ticas que impactam no dia a dia da organizao e que devem ser tratadas pela organizao e seus funcionrios so expostas a seguir, sem nenhuma pretenso de ser uma relao denitiva ou de esgotar o assunto.
UNIDADE 1

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Quanto ao Pblico Interno (Funcionrios, Alta Gerncia)

questes relativas ao ambiente de trabalho, como segurana e sade, remunerao justa, privacidade, iguais oportunidades, no discriminao e a questo racial e de gnero na organizao; questes de assdio moral e exerccio de poder; e questes de presso por resultados e maquiagem de resultados.

Quanto aos Clientes e Consumidores

questes de prticas de negcios ilcitas, recebimento de presentes e de suborno; questes de responsabilidade pelo produto, garantia e consequncias do seu uso (especialmente na indstria alimentcia, farmacutica, automobilstica e de brinquedos); e questes de uso da propaganda e inuncia das mensagens para os consumidores.

Quanto ao Governo
questes de prticas de negcios ilcitos, presentes e suborno, sonegao, contabilidade fria, lavagem de dinheiro; questes de cumprimento s leis e regulamentaes do governo e do pas; e questes de monoplio e cartel, decorrente de abuso do poderio econmico.

Quanto aos Concorrentes

questes de concorrncia ilcita, cartel de preos; e questes de concorrncia desleal, prtica de dumping, aquisio de informaes internas (inside information).

Quanto Sociedade
questes de respeito comunidade local, seus valores e cultura; e questes de responsabilidade sobre a inuncia no desenvolvimento ou degradao socioeconmica da comunidade local.

Quanto ao Meio Ambiente

questes de preservao/degradao dos recursos ambientais e de crescimento sustentvel; questes de emisso de poluentes, degradao da camada de oznio e o aquecimento global; e questes de manipulao de lixo txico, qumico e no biodegradvel (como as pilhas e baterias de produtos eletrnicos, pneus de automveis, garrafas PET etc) e reciclagem de recursos.

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PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS PARA CORRETORAS DE SEGUROS

Mas nem todas as empresas possuem Cdigos de Conduta tica e nem todas as categorias prossionais possuem um Cdigo de Conduta tica Prossional. Assim, como agir em caso de questes e dilemas ticos no dia a dia? O funcionrio pode se pautar pela conduta tica pessoal, de valores de justia, bom senso e iseno, integridade e honestidade, somada com uma liderana tica que lhe sirva de modelo. O exemplo de uma chea ou de um par que possua um comportamento prossional e tico ilibado, justo, isento, que busca o consenso entre as pessoas, pode ajudar na conduo tica do prprio indivduo. importante lembrar que a tica nos negcios tem o objetivo de mediar as relaes entre grupos e pessoas que possuem interesses conitantes na direo de um objetivo comum, de um acordo aceitvel para ambas as partes: trabalhar para uma relao de ganha-ganha.

Cdigo de Conduta tica Prossional

Vrias categorias prossionais possuem seus prprios Cdigos de Conduta tica Prossional que so documentos que expressam a forma de atuar, os valores daquela categoria prossional, seus direitos e deveres no exerccio da prosso, visando a auxiliar a conduta tica desses prossionais. Assim, corretores de seguros, contadores, mdicos, advogados, corretores imobilirios, engenheiros e arquitetos, administradores, entre outros, possuem um cdigo de tica prprio, que os ajuda a discernir o bom do mau prossional. Os Cdigos de Conduta Prossional tm o objetivo de: especicar a conduta tica, os deveres, direitos e proibies ao prossional no exerccio da sua atividade; e estabelecer as relaes de conduta entre o prossional e os demais stakeholders: contratador de seu servio ou empresa onde trabalha e prossionais ou empresas contratados.

Em um Cdigo de tica Prossional, esto previstos a quem recorrer em caso de dilemas ou infraes ao Cdigo, e possveis sanes ou punies em caso de desvio grave de conduta. apresentado no Anexo 1 o Cdigo de tica Prossional dos Corretores de Seguros elaborados pelo SINCOR SP.

UNIDADE 1

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Noes Bsicas de Comportamento no Trabalho

A empresa entendida aqui no sentido coletivo que rene todos os tipos e tamanhos de empresa desde o momento de seu nascimento, adquire uma srie de compromissos naturais em relao a diversos grupos existentes na sociedade. Classicamente, esses grupos so: os proprietrios, ou seja, scios ou acionistas, pessoas fsicas ou jurdicas; os clientes, consumidores dos produtos da empresa; os funcionrios, homens ou mulheres, sindicalizados ou no, jovens ou velhos; os fornecedores, pessoas fsicas ou jurdicas, que suprem as necessidades de recursos da empresa; as comunidades, pequenas ou grandes, em que a empresa se insere; e o governo, em nvel local, estadual ou federal.

Cada um desses grupos tem uma expectativa em relao empresa e os administradores so chamados, nas decises que tomam a cada instante, a atender tais expectativas, em geral conitantes, procurando manter um equilbrio entre elas. O maior ou menor peso dado s diferentes expectativas e aos diferentes compromissos ser evidentemente a formao do administrador. Em outras palavras, sua atitude ser caracterizada pelas respostas dadas a perguntas como: Que mudanas esto ocorrendo nas expectativas de cada grupo em relao empresa, que devam nos levar a tomar iniciativas a respeito de determinadas aes? Nossa empresa, em particular, tem alguma responsabilidade direta nessas mudanas? Qual impacto essas mudanas tm sobre a nossa organizao e como vamos enfrent-lo? De que forma as mudanas que ocorrem na sociedade em geral podem ser reduzidas dimenso de nossa empresa para que possamos tratar delas com ecincia? Quais so os problemas sociais que podemos enfrentar com maior efetividade?

Por mais que o administrador procure isentar-se e isentar a empresa do envolvimento nas grandes questes ticas do momento, na prtica, isso se torna impossvel. A tica se refere basicamente ao certo ou errado em nossa sociedade e a tica empresarial se concentra nesses mesmos dilemas a partir do ponto de vista do comportamento no mundo econmico. As questes do certo ou errado permeiam todas as discusses e todo o comportamento empresarial. A forma de resolver os conitos de interesses entre os diversos grupos de compromissos e expectativas altamente dependente da escala de valores ticos que norteia as decises. Alm do desao que representa o tratamento tico dessas questes, o administrador defronta-se, ainda, com a importante tarefa de criar, na sua organizao, um clima em que todos os que nela trabalham tomem decises, tendo em mente os compromissos da empresa e as expectativas dos diversos grupos sociais a ela ligados.

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PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS PARA CORRETORAS DE SEGUROS

O que estar em jogo no somente a reputao e a imagem da empresa em si, mas da comunidade empresarial em geral. Aos olhos do pblico, hoje, o desempenho empresarial no medido apenas pelo seus resultados nanceiros ou econmicos. A maneira como a empresa faz frente aos desaos de sua responsabilidade social, dos compromissos assumidos e das expectativas dos diversos grupos de que depende passa a ter uma importncia cada vez maior. A credibilidade e a conana que o pblico deposita numa determinada empresa, comeam a tornar-se inclusive do ponto de vista econmico determinantes do sucesso empresarial. O varredor de rua que se preocupa em limpar o canal de escoamento de gua da chuva, o auxiliar de almoxarifado que verica se no h umidade no local destinado para colocar caixas de alimentos, o mdicocirurgio que confere as suturas nos tecidos internos antes de completar a cirurgia, a atendente do asilo que se preocupa com a limpeza de uma senhora idosa aps ir ao banheiro, o contador que impede uma fraude ou desfalque (ou que no maquia o balano de uma empresa), o engenheiro que utiliza o material mais indicado para a construo de uma ponte, todos, esto agindo de forma eticamente correta em suas prosses, ao fazerem o que no visto, ao fazerem aquilo que, algum descobrindo, no saber quem fez, mas que esto preocupados, mais do que com os deveres prossionais, com as pessoas. As leis de cada prosso so elaboradas com o objetivo de proteger os prossionais, a categoria como um todo e as pessoas que dependem daquele prossional, mas h muitos aspectos no previstos especicamente e que fazem parte do comprometimento do prossional em ser eticamente correto, aquele que, independentemente de receber elogios, faz a coisa certa. Muitos processos tico-disciplinares abertos pela SUSEP acontecem por desconhecimento, negligncia, impercia, imprudncia e atos ilcitos em geral, denunciados por clientes ou outras entidades que se sentem lesadas pelo no cumprimento por parte do corretor de seguros de suas atribuies prossionais. Assim, no trabalho, alm do relacionamento interpessoal com os demais colegas, superiores, subordinados e clientes, indispensvel que o corretor de seguros tenha competncia tcnica, aprimoramento constante, respeito s pessoas, condencialidade, privacidade, tolerncia, exibilidade, delidade, envolvimento, afetividade, correo de conduta, boas maneiras, relaes genunas com as pessoas (clientes ou no), responsabilidade, e corresponder conana que lhe depositada. Lembre-se de que comportamento eticamente adequado e sucesso continuado so indissociveis! Algumas perguntas podem gui-lo na reexo sobre se seu comportamento tico, at ela se tornar um hbito incorporado ao dia a dia. Voc pode se perguntar sobre os deveres assumidos ao aceitar o trabalho como atendente em uma corretora de seguros, como est cumprindo suas responsabilidades, o que esperam dela na atividade, o que ela deve fazer, e como deve fazer, mesmo quando no h outra pessoa olhando ou conferindo. Pode perguntar a si mesmo: Estou sendo bom prossional?

UNIDADE 1

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Estou agindo adequadamente? Realizo corretamente minha atividade? fundamental ter sempre em mente que h uma srie de atitudes que no esto descritas nos cdigos de todas as prosses, mas que so comuns a todas as atividades que uma pessoa pode exercer. Atitudes de generosidade e cooperao no trabalho em equipe, mesmo quando a atividade exercida solitariamente em uma sala, fazem parte de um conjunto maior de atividades que dependem do bom desempenho das suas. Uma postura proativa, ou seja, no car restrito apenas s tarefas que foram dadas a voc, mas contribuir para o engrandecimento do trabalho, mesmo que ele seja temporrio. Se sua tarefa na corretora de seguros ordenar e arquivar os documentos recebidos, voc pode se contentar em fazer estritamente a sua tarefa, mas voc pode auxiliar seu colega de trabalho que encontra-se com um volume maior de trabalho, visando ao melhor servio prestado pela corretora. Voc pode atender no balco de informaes de sua corretora, respondendo estritamente ao que lhe foi perguntado, de forma fria, e estar cumprindo seu dever; mas se voc se mostrar mais disponvel, talvez sorrir, ser agradvel, a maioria das pessoas que voc atende tambm sero assim com voc, e seu dia ser muito melhor, alm de provavelmente delizar seu cliente.

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PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS PARA CORRETORAS DE SEGUROS

ATENDIMENTO E RESPONSABILIDADE CIVIL PROFISSIONAL

Procedimentos de Rotina no Atendimento ao Telefone

Regras Gerais

contato telefnico entre as empresas e o cliente , hoje, um dos principais instrumentos de aproximao entre ambos e, portanto, quando se atende ou se faz uma chamada telefnica, est-se transmitindo para quem atende uma imagem sua e de sua empresa.

Algumas recomendaes bsicas devem ser observadas ao se falar ao telefone, como: adotar um tom de voz adequado sem interrupes e num nvel de audio necessrio, sem exageros; identicar-se e sua empresa, seguido de um cumprimento entusistico (por exemplo: bom dia!); tratar a pessoa pelo nome, evitando expresses que representam intimidade como benzinho, querida, amor e similares; conversar com o cliente no seu ritmo, nem rpido nem devagar demais, com boa dico e de forma clara e inteligvel, certicando-se que ele est entendendo e acompanhando a sua mensagem; e evitar interromper o cliente enquanto ele est falando; contudo, demonstre que voc est ouvindo-o com ateno, anotando, sempre que possvel, os pontos mais importantes da conversa para que seja possvel tomar as providncias necessrias.

Na conversao telefnica, os dois fatores mais importantes so a voz, que deve ser agradvel, natural, clara, calma e num tom rme; e a atitude, que deve ser positiva e prossional, transmitindo conana, honestidade e segurana. O atendimento telefnico deve respeitar o padro de atendimento estabelecido para a sua corretora de seguros e, se possvel, ao primeiro toque, evitando deixar o cliente esperando e demonstrando interesse no assunto que est sendo tratado.
UNIDADE 2

Atendimento e Responsabilidade Civil Profissional

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Demonstre estar entendendo a mensagem, seja objetivo e educado, procure entender a situao do cliente em casos em que ele demonstre a necessidade do apoio da corretora, como nos casos de sinistros.

Evite atitudes que deponham contra a sua imagem e a da sua corretora como: prometer retornar a ligao e no o fazer; interromper o cliente para atender outro; transferir a culpa para outras pessoas, ao detectar um erro; solicitar ao cliente para retornar a ligao mais tarde quando a obrigao for da corretora de retornar o contato para transmitir a resposta solicitada; e utilizar a expresso no podemos fazer nada.

Contato com o Cliente e com as Seguradoras ao Telefone

O contato com o cliente ao telefone pode ser ativo, passivo ou misto. Se a sua corretora adota um sistema de telemarketing, para contatos com o cliente, uma das primeiras preocupaes com o equipamento telefnico, que deve estar preparado com troncos sucientes para no haver congestionamentos de linhas. No contato passivo, na maioria das vezes atravs de uma linha do tipo 0800, geralmente o cliente j conhece os produtos ou servios prestado pela sua corretora e deseja esclarecimentos ou informaes sobre esses servios, portanto, a corretora deve ter pessoas treinadas para prestar tais informaes ou esclarecimentos. No telemarketing ativo, o objetivo da corretora a busca do cliente; ento, como no h o contato visual, a fora da persuaso est no dilogo ao telefone, que deve ser dinmico e objetivo. Em qualquer forma de contato telefnico, indispensvel o planejamento prvio com dados de qualidade, e no de quantidade, reduzindo o custo da ligao telefnica e aumentando os resultados. O responsvel pelo contato com o cliente deve guiar e direcionar a conversao sempre com o objetivo do fechamento do negcio ou agendamento de uma entrevista onde ser possvel detalhar melhor os benefcios oferecidos pela corretora. Os contatos telefnicos com as seguradoras feitos pelas corretoras de seguro, geralmente, prendem-se a pedidos de informaes ou detalhamentos sobre coberturas de seguros, condies (clusulas das aplices), tarifas, franquias e processos de sinistros. As regras de atendimento telefnico adotadas em contatos com os clientes tambm devem ser seguidas nos contatos com as seguradoras.

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PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS PARA CORRETORAS DE SEGUROS

Atendimento na Corretora
As regras da etiqueta corporativa so fundamentais no contato direto com o cliente em sua corretora ou em outro local acordado e at mesmo no trato com seus colegas de trabalho. A etiqueta corporativa muito mais do que saber distinguir entre um garfo de salada e o do prato principal. Qualquer atitude que incomode as pessoas ao seu redor considerada falta de modos. Exemplos: bater o telefone, falar alto, importunar seu colega ou o prprio cliente com conversas e perguntas o tempo todo, exagerar no perfume, esquecer do desodorante, entre outros. Como os sinais de trnsito e os mapas rodovirios, o protocolo do escritrio nos protege de colidir com os outros, de magoar os sentimentos dos colegas ou de prejudicar a reputao da empresa, diz Amy Vanderbilt, autora de O livro completo de etiqueta. A elegncia abrange, ainda, a considerao e o respeito por clientes, subordinados, chefes e colegas e a disposio em ser agradvel e gentil, sem, contudo, exageros. As pessoas podem ser bem-educadas, corteses e sociveis ao mesmo tempo em que mantm uma atitude positiva e simptica sem esquecer dos valores e princpios ticos de sua corretora. Se voc uma pessoa divertida, atenciosa, exvel e tolerante, pode estar certa de que muitos erros lhe sero perdoados. Simpatia fundamental em qualquer situao. ela que aproxima as pessoas e torna a vida da gente muito mais fcil, diz Cludia Matarazzo no livro Etiqueta sem frescura. A vida prossional exige uma etiqueta correta em inmeras ocasies muitas delas, delicadas. De incio, se voc agendou com seu cliente um horrio para o atendimento na corretora ou em outro local, a primeira providncia chegar ao local combinado com 15 ou 20 minutos de antecedncia. Se voc se atrasar, telefone logo que puder para comunicar o atraso. Nesse caso, a explicao deve ser breve e acompanhada de um pedido de desculpas. Se esperar para fazer isso quando chegar, ter dado ao cliente um tempo enorme para pensar mal de voc e de sua corretora. Se o atendimento ao cliente for em sua corretora, convide-o a sentar-se, e, na hora dos cumprimentos, faa contato visual, sorria, d um aperto de mo rme (mas no do tipo quebra-nozes) e inicie a conversa indagando em que pode ajud-lo. Para se sentir mais vontade, acomode-se bem para trs na cadeira e que numa posio ereta, mas relaxada. No que balanando o p nem passe a mo no rosto. No fume nem faa observaes negativas sobre sua corretora, seus produtos ou seus concorrentes. Usar as palavras com habilidade essencial no mundo dos negcios. Evite cometer erros gramaticais, de pronncia e de vocabulrio, engolir palavras e falar demais.
UNIDADE 2

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A vestimenta tambm um item importante. Evite trajes extravagantes, adereos exagerados, excessos de maquiagem e de bijuterias. tambm um ato de cortesia oferecer ao cliente cafezinho e/ou gua.

Inter-relacionamento Funcional
Criar um bom relacionamento no trabalho s depende de voc. Comece cumprimentando todos os seus colegas, do ascensorista ao presidente da empresa. O uso do bom dia e do como vai? so alguns dos alicerces da construo de sua imagem prossional. preciso cultivar o bom humor no cotidiano do trabalho. Mas sem excessos. Uma boa forma de cometer gafes contar piadas, pois voc corre o risco de ser inadequado. Fazer fofocas e intrigas outro grande pecado apontado pelo manual de etiqueta e, alm de ser deselegante, pode acabar revertendo contra voc. Uma mesa organizada e limpa depe a seu favor. Para sentar, postura ereta. No entanto, de nada adianta se voc se jogar na cadeira em vez de sentar; deixando para pr os ps sobre a mesa ou sobre outra cadeira em casa. Abandonar o celular na mesa e sair, deixando os colegas merc do toque insistente do celular, traz incmodo para todos. Desligue-o ou leve-o com voc. Como nem tudo gira em torno de negcios, ao sentar-se mesa lembre-se de que para fazer uma refeio exige-se tranquilidade. Portanto, falar de negcios o tempo todo, alm de ser uma atitude grosseira, ir trazer um resultado indigesto. Procure ajudar seus colegas de trabalho na realizao de suas tarefas, lembrando-se de que voc faz parte de uma equipe. Quando algo no estiver correto, antes de procurar culpados, procure a soluo para o problema e assim voc estar contribuindo para o crescimento de sua corretora, alm de evitar eventuais prejuzos nanceiros ou at mesmo a perda de clientes.

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PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS PARA CORRETORAS DE SEGUROS

Responsabilidade Civil Prossional

O advento do Cdigo de Defesa do Consumidor e em especial o novo Cdigo Civil Brasileiro, o qual reserva os artigos 722 a 729 para a corretagem em geral, estabeleceram regras que geram responsabilidades cada vez maiores para os corretores de seguros, complementando as regras especcas para os corretores de seguros estabelecidas pelo Decreto-Lei 73 de 21/11/1966. De acordo com o Decreto-Lei 73/66, o corretor de seguros a pessoa fsica ou jurdica habilitada a angariar, promover e intermediar contratos de seguros entre seguradoras e quem desejar colocar seus bens sob garantia. Conforme consta do livro O corretor de seguros luz do Novo Cdigo Civil, editado pela FENACOR em 2003, cabe ao corretor de seguros exercer, entre outras, as seguintes atividades: realizar cotaes dos prmios securitrios junto s seguradoras; auxiliar o segurado no preenchimento das propostas de seguros privados; protocolar a proposta de seguros nas sociedades seguradoras; receber a aplice de seguro e remeter ao endereo do segurado, antes, porm, vericando se h alguma pendncia contratual; assessorar o segurado ao longo do perodo contratual; manter contato com as seguradoras, na hiptese de ocorrncia de sinistro; realizar os pedidos de endossos e encaminhar as averbaes emitidas pelos segurados ao longo do perodo contratual.

No exerccio de suas atividades, o corretor de seguros sujeita-se a responder civilmente perante aqueles a quem causar prejuzo, caso sua conduta se caracterize como culposa, por atos de impercia, negligncia ou imprudncia, conforme preceitua o Cdigo de Defesa do Consumidor e o citado Decreto-Lei 73/1966. Embora inexista relao de emprego entre corretor de seguros e seguradora, cabe ao corretor proceder toda a intermediao e negociao dos seguros, esclarecendo ao segurado os pontos obscuros, pressupondo-se que o corretor e a seguradora so profundos conhecedores do assunto e os segurados leigos. Por isso, cabe ao corretor de seguros assessorar o segurado de forma cabal, defendendo seus interesses junto aos seguradores. O corretor de seguros no um mero intermedirio na operao inicial da contratao do seguro; ao contrrio, deve auxiliar o segurado durante todo o perodo de vigncia do seguro. Nos casos de seguros contratados com a antecipao do prmio do seguro recebido pelo corretor de seguros, este deve encaminh-lo imediatamente seguradora.

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Ressalte-se que no aspecto do procedimento administrativo disciplinar, originado de dennica ou de representao, a legislao vigente determina que caber responsabilidade prossional, perante a SUSEP, ao corretor de seguros que deixar de cumprir as leis, regulamentos e resolues em vigor ou que der causa dolosa ou culposa e prejuzos s seguradoras ou aos segurados. Tanto em processos judiciais quanto em procedimentos administrativos, perante a SUSEP ou os PROCONs, os corretores de seguros vm sendo acionados em decorrncia de reclamaes de segurados, separadamente ou em conjunto com seguradoras. Assim, recomenda-se que o corretor de seguros oriente sempre seus clientes, informando-os os detalhes da operao do seguro que deseja ou esteja contratando, descrevendo os riscos cobertos e excludos, e ao entregar a relao desses riscos ao segurado, deve realizar por escrito e sob protocolo de recebimento. De acordo com o Cdigo de Defesa do Consumidor, o seguro considerado como servio e, portanto, as normas nele citadas afetam a relao entre segurado, corretor e seguradora. Algumas das disposies mais importantes do Cdigo de Defesa do Consumidor aplicveis ao seguro so as seguintes: direito bsico do consumidor receber a informao adequada e clara sobre os diferentes produtos e servios, inclusive quanto aos riscos que apresentem. Esse dispositivo garante ao segurado a informao precisa e completa sobre o seguro contratado ou em fase de contratao. Essa obrigao legal gera responsabilidade civil tanto para o segurador (informaes corretas em seus prospectos, folhetos, manuais, materiais de propaganda etc) quanto para o corretor de seguros (informaes corretas e precisas durante a negociao, fechamento e vigncia do contrato); em aes judiciais ca a critrio do juiz tomar ou no como verdadeiras as armaes do consumidor, transferindo o nus da prova para o fornecedor (a seguradora); a seguradora, seus agentes, corretores e prepostos so considerados solidrios na prestao de servios. proibida a exigncia de reciprocidade e/ou operaes casadas realizadas por algumas seguradoras e corretoras; indispensvel o acordo do segurado em caso de reclculos de prmio que gerem aumentos ou perdas de direitos; vedado ao fornecedor de servios deixar de xar prazos para a prestao desses servios ao consumidor; logo, deve constar da aplice o prazo para a seguradora liquidar sinistros, atualmente de 30 dias conforme regras da SUSEP; e necessrio que o segurado tenha conhecimento prvio das clusulas do contrato e, se possvel, deve constar o acordo escrito desse contrato nas propostas de seguro. Nesse caso, se o corretor de seguros assina a proposta e no coleta o acordo tcito do segurado, assume todas as responsabilidades perante a seguradora e segurado.

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PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS PARA CORRETORAS DE SEGUROS

Para resguardar suas responsabilidades no exerccio de sua prosso, recomenda-se que o corretor de seguros contrate um Seguro de Responsabilidade Civil Prossional de Corretores de Seguro. Nesse seguro, dene-se corretor de seguros como sendo o intermedirio pessoa fsica ou jurdica legalmente autorizado a angariar e a promover contratos de seguros entre as seguradoras e as pessoas fsicas ou jurdicas de direito privado, acompanhando o cliente e a seguradora em todas as fases e perodo de vigncia do contrato.

Algumas das principais formas de atribuio de responsabilidade civil ao corretor de seguros so: o corretor esquece de entregar a proposta de seguro em tempo hbil na seguradora e poder vir a ser responsabilizado em caso de sinistro; o segurado deixa a cargo do corretor de seguros o pagamento das parcelas do prmio de seu seguro e o corretor atrasa ou no efetua o pagamento tempestivo do prmio, gerando o cancelamento do contrato ou a perda de direitos em caso de sinistro; e o corretor assume perante o segurado a responsabilidade de manter o capital segurado atualizado, mas no o faz, e, em caso de sinistro, o segurado o aciona, uma vez que a seguradora no pagar a indenizao correspondente atualizao de capital no realizada.

Para atender s situaes acima e outras, o Seguro de RC Prossional de Corretores de seguros estabelece como riscos cobertos: as aes e/ou omisses inerentes atividade de corretor de seguros devidamente registrado na forma da lei, cando a cobertura do seguro: restrita responsabilidade civil prossional do segurado, como consequncia de qualquer ato de negligncia, erro ou omisso decorrentes de seus servios prossionais para com terceiros, de acordo com sua habilitao como corretor de seguros; prevalecendo, tambm, em relao responsabilidade civil do segurado, decorrente de atos de negligncia, aes ou omisses de seus empregados e/ou atendentes devidamente registrados por relao ocial de emprego junto ao segurado corretor de seguros; a existncia, o uso e/ou a conservao dos locais ocupados pelo segurado corretor de seguros utilizado exclusivamente para a atividade de corretagem de seguros, devidamente especicado na aplice de seguro; perdas nanceiras decorrentes de atos de negligncia , aes ou omisses inerentes prtica prossional do segurado corretor de seguros, devidamente amparado pela cobertura da aplice; e danos morais resultantes de evento coberto e qualicado como ato de negligncia, ao ou omisso inerente prtica prossional de responsabilidade do segurado corretor de seguros.

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As principais excluses do Seguro de RC Prossional de Corretores de Seguros so: quebra de sigilo prossional; injria, difamao ou calnia; erros de avaliao; extravio, furto ou roubo de documentos; e insolvncia do corretor de seguros.

A contratao desse seguro feita pelas seguradoras, aps uma criteriosa anlise do gabarito tcnico e do tempo de atuao dos prossionais no mercado, alm de seu retrospecto e avaliao do risco por especialistas da seguradora na categoria prossional citada.

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PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS PARA CORRETORAS DE SEGUROS

PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS

corretora de seguros deve ter procedimentos administrativos padronizados e, tanto quanto possvel, transformados em manuais de procedimentos, de forma que todos os que nela trabalham sigam regras e procedimentos comuns.

Nesta Unidade, iremos comentar alguns dos procedimentos administrativos que podero ser adotados na corretora de seguros, visando facilitar e organizar a sua operao.

Linguagem Formal e Informal Formas Usuais de Comunicao

A forma de comunicao adotada na corretora de fundamental importncia na relao com o cliente, com os fornecedores e com quaisquer outros indivduos na relao comercial. Comunicar-se bem compreender o que se est ouvindo e fazer-se entender de forma clara e inteligvel. Na linguagem formal, o atendente deve utilizar expresses positivas, como as abaixo citadas: vou procurar alternativas em vez de no posso fazer nada; vou me informar sobre o assunto em vez de sinto muito mas no sei; retornaremos sua ligao em vez de ligue mais tarde ou ligue depois; vou encaminh-lo pessoa responsvel em vez de isso no comigo;

A linguagem verbal utiliza palavras faladas ou escritas e as pessoas atribuem a elas signicados muitas vezes diferentes da mensagem que o emissor pretende transmitir. A linguagem informal e no verbal adotada atravs dos movimentos faciais, corporais, gestos, olhares, entonao de voz, aparncia e postura. Para uma comunicao ecaz, concentre-se no que est ouvindo, evitando distraes, preconceitos, preferncias e no prejulgando a pessoa, e sim julgando o contedo da mensagem recebida.
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Procedimentos Administrativos
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Assim, para um bom atendimento, organize-se e padronize suas correspondncias, de forma clara e direta, evitando ser prolixo.

Principais Orientaes ao Cliente

Cada ramo ou modalidade de seguro requer uma forma especca de tratamento e, portanto, indispensvel que o atendente da corretora conhea os procedimentos aplicveis em cada situao. Ao receber uma chamada telefnica ou no atendimento in loco ao cliente, o atendente da corretora deve, de imediato, identicar o motivo da ligao para adotar o procedimento cabvel. Caso o cliente esteja contatando a corretora com o objetivo de obter uma cotao de seguro, dependendo do ramo, devero ser solicitadas informaes do risco, dos aspectos de segurana que o cercam. Exemplo: no caso do Seguro de Automvel, dos condutores do veculo; nos Seguros Sade e de Pessoas, do segurado; no Seguro de Transportes, dados da carga e do meio de transporte, e assim sucessivamente. A maioria dos ramos e modalidades de seguro dispem de questionrios especcos de anlise do risco proposto, e as respostas aos citados questionrios, assim como as propostas de seguro, devem conter a assinatura do segurado ou seu representante legal, para fazer prova em juzo, em caso de ao judicial. Os Seguros de Automvel, os quais so os mais intermediados pela maioria das corretoras de seguro, exigem procedimentos especcos como a vistoria prvia dos veculos usados, ressalvadas, as excees estabelecidas pelas seguradoras e a remessa da nota scal de compra do veculo no caso de seguros de veculos novos. A falta de pagamento de parcela vencida do prmio do seguro tambm um dos mais frequentes motivos de contato do cliente com as corretoras de seguro visando a manuteno da cobertura contratada. Dependendo do ramo de seguro e da seguradora envolvida, geralmente, a recuperao das prestaes vencidas e no pagas podem ser feitas com nova vistoria do bem e/ou carta do segurado, informando da no ocorrncia de sinistro at a nova data de pagamento da prestao vencida. Algumas seguradoras cobram juros pelo atraso no pagamento e a cobertura ca suspensa enquanto o pagamento do prmio no estiver regularizado. Em alguns ramos de seguro, as seguradoras oferecem mais de uma data para o pagamento do prmio, sem interrupo da cobertura, contudo, com juros. Em caso de contato do cliente para avisar um sinistro ou para solicitar orientaes de procedimentos, o atendente deve identicar o ramo ou modalidade de seguro envolvida e orientar ao segurado.

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PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS PARA CORRETORAS DE SEGUROS

Controles Internos e Guarda de Documentos

Os controles internos da corretora de seguros so de vital importncia para o seu sucesso. Como para o corretor de seguros a matria-prima fundamental a produo, que serve como referencial da entrada e sada de receita de comisses, indispensvel continuidade de suas atividades prossionais o efetivo controle dessa produo. Alguns dos instrumentos de controle da produo que a corretora de seguros deve manter so: arquivo cronolgico, para monitorar a produo, que pode gerar relatrios gerenciais como estatsticas de vendas por regio, por ramo, por seguradora etc; controle de renovao, em que se controlam os vencimentos, visando no perder os prazos e delizar os clientes; registro de produo, que feito sob a forma de planilha e que facilita a visualizao dos dados como tambm a prestao de contas SUSEP; cadastro de segurados, que auxilia a gesto nanceira, administrativa e comercial; controle de vencimento de prmios, que permite a estimativa das comisses, receber por data e facilita o contato com o cliente inadimplente; cadastro de prepostos a ser adotado pela corretora de seguros, que mantm pessoas auxiliando na produo da Corretora; relatrio de seguros angariados por preposto, no qual a corretora poder avaliar o ndice de seguros e cancelamentos por produtor; relatrio de produo por seguradora, que um instrumento importante para o gerenciamento da distribuio de sua produo, pois em caso de atraso em pagamentos de comisses a corretora poder avaliar o impacto nanceiro; relatrio de comisses (a receber, a repassar, a devolver e a recuperar), que o principal instrumento de controle das comisses da corretora; e Acompanhamento de sinistralidade cuja nalidade permitir corretora gerenciar seus negcios e, at mesmo para a corretora que tem baixo ndice de sinistralidade negociar condies comerciais melhores com as seguradoras.

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Alm dos instrumentos de controle citados, alguns outros so de carter obrigatrio para atender legislao vigente. Os controles obrigatrios so: registro de produo; Livro Dirio, no qual se escritura a produo em ordem cronolgica com os respectivos valores, de acordo com as normas contbeis vigentes; e Livro de Apurao do Lucro Real, exigido para as corretoras que no operam com base no lucro Presumido.

Quanto guarda de documentos da corretora de seguros, no h legislao especca sobre prazos e forma de guarda; assim, aplicam-se s corretoras de seguros as mesmas regras que se aplicam a outras empresas. Para evitar problemas futuros, recomenda-se que os instrumentos do contrato de seguro (propostas, aplices, endossos, averbaes etc) sejam guardados por 5 anos, bem como os documentos bsicos de sinistros.

Procedimentos em Caso de Sinistro

Dependendo do ramo de seguro, os procedimentos e os documentos requeridos em caso de sinistro variam bem como tambm as seguradoras. Assim, a seguir fornecemos algumas orientaes sobre os procedimentos e documentos requeridos em alguns tipos de sinistro pela maioria das seguradoras.

DPVAT (Seguro Obrigatrio de Danos Pessoais Causados por Veculos Automotores de Vias Terrestres)
Ao receber a comunicao de um sinistro de DPVAT, o corretor dever vericar se trata-se de seguro administrado pelo Convnio DPVAT e, nesse caso, encaminhar o cliente FENACOR, ao SINCOR, a uma seguradora conveniada, FENSEG ou Seguradora Lder. Geralmente, os documentos requeridos so: Certicado de Propriedade, constando o pagamento do bilhete; Boletim de Ocorrncia Policial ou BRAT (Boletim de Registro de Acidente de Trnsito), no qual constar o nome do segurado como vtima; se a vtima foi atendida por hospital, anexar o pronturio do hospital; atestado com receiturio de medicamentos, emitido por um mdico; e notas scais da farmcia.

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PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS PARA CORRETORAS DE SEGUROS

Seguro de Automvel
Em casos de pane ou necessidade de atendimento emergencial, prevista na cobertura de Assistncia 24 horas, orientar o segurado para contatar o telefone 0800 da seguradora envolvida. Em caso de coliso ou abalroamento ou similares sem danos corporais: vericar o estado fsico do segurado; orientao para fornecer o telefone da corretora ao terceiro (em caso de culpa do seu cliente); orientao para colher os dados do terceiro; comunicao seguradora, pelo telefone 0800, e contatar a Assistncia 24 horas (se necessrio reboque); elaborao do BRAT; e contato posterior com a corretora para dar andamento ao processo. Em caso de coliso ou abalroamento ou similares com danos corporais: Alm dos procedimentos acima: obter dados do terceiro em caso de tentativa de/ou fuga do local; solicitao de testemunhas (se possvel); necessidade de comparecimento ao HPS dos envolvidos; necessidade de comparecimento DP; e contato posterior com a corretora. Documentos exigidos para encaminhamento dos sinistros de coliso, abalroamento ou similares com perda parcial: certicado(s) de Propriedade do(s) Veculo(s) (DUT); carteira de habilitao dos condutores; carteira de identidade do(s) condutor(es); aviso de sinistro (formulrio da companhia); aviso de sinistro de terceiro (formulrio da companhia); boletim de Ocorrncia ou BRAT; demais documentaes existentes em caso de Danos Pessoais (ou Danos Corporais); e encaminhamento do veculo ocina para vistoria pela seguradora. Documentos exigidos para encaminhamento dos sinistros com indenizao integral: aviso de sinistro (algumas seguradoras aceitam o aviso por telefone); Boletim de Ocorrncia/Talo de Ocorrncia/BRAT; cpia da carteira nacional de habilitao do condutor; certicado de propriedade (porte obrigatrio) e seguro obrigatrio quitado; certicado de propriedade (porte vlido para transferncia) preenchido em nome da companhia e assinado sob rma reconhecida por autenticidade ou verdadeira; IPVA quitado exerccios atual e anterior; em caso de perda ou extravio, solicitar 2a via do IPVA ao posto scal da Secretaria da Fazenda; veculo alienado, apresentar liberao da nanceira com rma reconhecida (este documento deve ser solicitado nanceira); extrato de multas quitadas (nada consta obtido no DETRAN); termo de responsabilidade e autorizao de pagamento de multas de trnsito e IPVA, preenchido e assinado sob rma reconhecida (a ser fornecido pela seguradora); DUT e Nota Fiscal de sada do veculo; cpia do CPF, RG e comprovante de endereos (autenticados) do motorista; chaves e manual do veculo (a principal e a reserva).
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Seguros de Pessoas
aviso de sinistro da sociedade seguradora preenchido e assinado pelo mdico; CIC e RG do segurador e dos benecirios; cdula de identidade do segurado; CPF do segurado; ccomprovante de residncia do segurado; certido PIS/PASEP/FGTS do INSS do segurado, em caso de Invalidez por Acidente ou Doena; carta de concesso/memria de clculo do INSS do segurado; atestado de bito do segurado em caso de morte; Boletim de Ocorrncia ou BRAT, em caso de sinistro decorrente de acidente; documentos do hospital que prestar o atendimento; exames, laudos mdicos, receiturios etc; e radiograas extradas, acompanhadas dos respectivos laudos, em caso de invalidez permanente ou parcial por acidente.

Seguros de Transportes

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aviso de sinistro; cpia da aplice; averbao do seguro (no caso de aplices de averbao); certicado de vistoria emitido por comissrio de avaria credenciado pela FENASEG e seguradora; cpia da vistoria aduaneira; conhecimento de embarque (via original ou cpia autenticada frente e verso), no caso de transporte efetuado por terceiros; notas fiscais, faturas e packing list descrio detalhada da fatura (via original ou cpia autenticada); manifesto de carga (via original ou cpia autenticada), no caso de transporte efetuado por terceiros; protesto (carta de reclamao e/ou ressalva efetuada no documento de transporte) dirigido ao(s) responsvel(is) pelas avarias (transportador e/ou depositrio) e respectiva resposta; carta protocolizada, convocando o(s) responsvel(is) pelas avarias (transportador e/ou depositrio), para participar da vistoria conjunta das mercadorias ressalvadas; certicado do transportador conrmando o extravio, se for o caso; oramento detalhado, no caso de haver recuperao dos bens sinistrados; comprovante das despesas de socorro e salvamento da carga avariada, se for o caso; cpia do certicado de propriedade do veculo transportador e bilhete de Seguro Obrigatrio (DPVAT), se o veculo for registrado no Brasil; caso contrrio, os documentos equivalentes; cpia dos documentos do motorista do veculo transportador terrestre: RG, CNH e CPF; declarao de iImportao/exportao; DTA (Declarao de Trnsito Aduaneiro); certido do inqurito policial da ocorrncia, se cabvel; inqurito da Capitania dos Portos, quando se tratar de naufrgio, abalroamento ou coliso; certido do laudo pericial expedido pela percia tcnica, se o caso indicar; declarao do segurado, informando a inexistncia de avaria particular, no caso de avaria grossa; certicado de faltas e avarias do porto ou documento equivalente; certicado de faltas e avarias do aeroporto ou documento equivalente; guia de recolhimento dos impostos; e certicado de origem, qualidade, ou da Sade Pblica, se o caso indicar.

PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS PARA CORRETORAS DE SEGUROS

[1] Dena valores no campo da tica prossional: _____________

[2] Segundo a denio de Freeman, quem so os stakeholders?

[3] Assinale, entre as opes a seguir, uma atitude correta adotada por uma corretora de seguros: (a) (b) (c) (d) Prometer retornar a ligao e no o fazer. Interromper o cliente para atender outro. Transferir a culpa para outras pessoas, ao detectar um erro. Solicitar ao cliente para retornar a ligao mais tarde quando a obrigao for da corretora de retornar o contato para transmitir a resposta solicitada. (e) Identicar-se e sua empresa, seguido de um cumprimento entusistico.

[4] Considerando o que consta do livro O Corretor de Seguros Luz do Novo Cdigo Civil, editado pela FENACOR em 2003, NO cabe ao corretor de seguros exercer a seguinte atividade: (a) (b) (c) (d) Realizar cotaes dos prmios securitrios junto s seguradoras. Auxiliar o segurado no preenchimento das propostas de seguros privados. Protocolar a proposta de seguros nas sociedades seguradoras. Receber a aplice de seguro e remeter ao endereo do segurado, antes, porm, vericando se h alguma pendncia contratual. (e) Realizar vistoria prvia nos veculos.

[5] risco coberto no Seguro de Responsabilidade Civil Prossional dos Corretores de Seguros: (a) (b) (c) (d) (e) Quebra de sigilo prossional. Injria, difamao ou calnia. Erros de avaliao. Extravio, furto ou roubo de documentos. O corretor esquecer de entregar a proposta de seguro em tempo hbil na seguradora e vir a ser responsabilizado em caso de sinistro.
TESTANDO CONHECIMENTOS

Testando Conhecimentos
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[6] Assinale qual dos itens abaixo no se refere a uma modalidade de Seguro de Riscos de Engenharia: (a) (b) (c) (d) (e) Obras civis em construo, instalao e montagem. Desmoronamento. Quebra de mquinas. Equipamentos eletrnicos. Danos na fabricao.

[7] Estudo de Caso Uma cliente de uma corretora de seguros abalroou um veculo durante o trajeto de ida para o trabalho e ligou pelo celular do local do acidente, bastante nervosa, travando o seguinte dilogo com o atendente: Cliente: Al. Atendente: Al, deseja falar com quem? Cliente: que eu acabei de bater com meu carro e estou aqui no local precisando de ajuda porque o outro motorista est muito bravo comigo exigindo o conserto, j que a culpa foi minha e eu contratei com vocs um Seguro de Automvel incluindo danos a terceiros. O que eu falo para ele e o que fao com o meu carro? Atendente: A senhora fala para ele que tem seguro e leva o seu carro para uma ocina para a avaliao dos prejuzos. Cliente: Est bem. S um momento que eu vou falar com ele. [logo depois] Ele est muito nervoso e quer que eu pague agora. No d para o senhor explicar para ele isso que o senhor me disse? Atendente: No. Ns aqui da corretora s atendemos nossos clientes. Se ele tiver seguro, que procure o corretor dele. Cliente: E como eu co se ele est me pressionando? Acho que se o senhor, que tem mais experincia, falar com ele ca mais fcil de resolver o problema. Atendente: Fala para ele ento vir aqui no nosso escritrio para tratar pessoalmente do assunto, porque no posso car ocupando o telefone o tempo todo com o seu sinistro. Cliente: O senhor est sendo muito radical, no querendo me ajudar. Tudo bem, vou me virar sozinha, mas esteja certo de que no renovarei mais o seguro com vocs [desliga o telefone]. Comente o dilogo acima, citando qual o procedimento que deveria ser adotado pelo atendente para resolver o problema.

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PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS PARA CORRETORAS DE SEGUROS

CDIGO DE TICA DOS CORRETORES DE SEGURO SINCOR SP

Introduo
Considerando que a paz, a harmonia e o respeito s se conseguem quando reconhecemos a dignidade do ser humano e seu direito inalienvel de exercer uma prosso; Considerando que o fundamento para esse ideal ser alcanado baseia-se na liberdade com responsabilidade, na igualdade e na busca de fraternidade entre os membros da categoria prossional a que pertencem; Este Cdigo de tica para os Corretores de Seguros e de Capitalizao no Estado de So Paulo rene as diretrizes que devem ser observadas no exerccio prossional e na conduta social (norteado pela Lei 4.594, de 29/12/1964, que regula a prosso de corretor de seguros), na busca da garantia e probidade para todos os que usam os servios de um prossional de seguros, legalmente habilitado e de seus colaboradores, prepostos e funcionrios. Este Cdigo de tica reete nossa identidade cultural e os compromissos que assumimos no mercado que atuamos.

Abrangncia
Este cdigo se aplica a todos os corretores de seguros de pessoa fsica ou jurdica e sua equipe de colaboradores, prepostos e funcionrios, no trato de seus negcios e em todos os relacionamentos pertinentes com os clientes, com os corretores pares, com as seguradoras e com os rgos e entidades do mercado segurador e pblico.

Princpios
Todas as aes devem ser norteadas e marcadas pela honra, integridade, seriedade, conana, justia, legalidade, lealdade e transparncia, bem como pelo respeito e valorizao do ser humano de forma ampla e nunca discriminatria. A postura moral e tica deve nortear todos os passos do corretor de seguros em todas as suas aes.
ANEXO

Anexo
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A consultoria, o assessoramento, a orientao e a recomendao a seus clientes so condies primordiais, bem como a manuteno de sigilo sobre tudo o que lhe for transmitido ou conado.

Obrigaes
Zelar de forma permanente e contnua: pelo interesse de seus clientes dentro dos princpios morais; pela defesa, valorizao e prestgio da prosso; pela busca permanente da consolidao da imagem de um prossional preparado e de conduta ilibada; pelo seu aperfeioamento tcnico; pela transparncia da verdade em benefcio de todos; e pela identidade prossional, tanto no aspecto tcnico quanto postural e comportamental.

Atuar, de forma permanente e contnua, considerando e se norteando por: respeitar s leis; colher as informaes de modo preciso; apresentar explicitamente os planos de seguros oferecidos a seus segurados ou clientes; zelar inclusive no fornecimento de um trabalho e esclarecimentos, resguardando os direitos das partes, dentro do princpio da boa-f, que rege o contrato de seguro; no omitir detalhes ou usar de expedientes contrrios ao presente Cdigo de tica, que venha a levar o segurado e seguradores a falsas interpretaes ou induo a erros que os prejudiquem; atentar quando for requerida, pela seguradora, declarao do segurado com assinatura dele, para as informaes por ele prestadas. O corretor de seguros dever observar, rigorosamente, o requerido, no tomando para si a responsabilidade de tais declaraes, e no assinando-as; preservar a conana depositada pelas partes, enaltecendo a reputao da prosso; zelar pelo bom relacionamento entre todos os participantes da instituio Seguro; e buscar sempre o melhor entendimento entre seus colegas e a sociedade de modo geral.

Tais procedimentos so extensivos a seus colegas de prosso, em uma evidente demonstrao de lealdade e tica para com todos os que compem a categoria prossional dos corretores de seguros. dever primordial do corretor de seguros se recusar a participar de qualquer intermediao que no seja legal, justa e moral. expressamente vedado praticar atos que venham a desabonar ou prejudicar, nanceira ou moralmente, seus colegas, contribuindo para a diminuio da dignidade da prosso de corretor de seguros. No cabe a participao, em atitudes e posicionamento, atravs de documentos, manifestos, artigos, entrevistas aos rgos de divulgao social, declaraes ou comentrios que venham a comprometer a honorabilidade e idoneidade da classe.

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PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS PARA CORRETORAS DE SEGUROS

Integridade Prossional e Pessoal

Empregar, no exerccio das suas funes, a mesma atitude de pessoa honrada e de carter ntegro, que qualquer pessoa com essas qualicaes empregaria na administrao de seus negcios ou de terceiros e na relao com outras pessoas. fundamental que suas atitudes e comportamentos reitam sua integridade pessoal e prossional e que no coloquem em risco o patrimnio de seus clientes. Alm de ser ntegro e honesto, h tambm o dever de assim o parecer. Avaliar de forma cuidadosa as situaes que possam caracterizar conito entre os seus interesses e de outros, para no gerar conduta e/ou imagem no aceitvel do ponto de vista tico.

Relacionamentos
Clientes/Segurados
Ter sempre o compromisso da satisfao dos clientes, no respeito a seus direitos e na busca de solues que atendam a seus interesses. A satisfao de orientao tcnica e de percepo de bom atendimento deve ser perseguida por todos os corretores e seus colaboradores, prepostos e funcionrios. Formalizar orientaes das situaes que geram muitas controvrsias, comunicando de forma bem estruturada e clara as consequncias previsveis, para dados ou informaes prestadas de modo impreciso, falho ou equivocado. Ser permanentemente cauteloso e zeloso nas divulgaes, propagandas ou vantagens competitivas, evitando induo a erros ou interpretaes enganosas.

Corretores
No aceitar ser conivente com o segurado ou seguradora em atos e servios que venham a prejudicar o seu colega de prosso. A cooperao e a ajuda entre os corretores de seguros a evidncia maior da dignidade da prosso em seu aspecto humano. No conceder a terceiros critrios no reconhecidos como tecnicamente idneos e que venham a gerar uma concorrncia desleal, prejudicando seu companheiro de prosso e maculando a imagem do que, na verdade, ser um corretor prossional de seguros.

ANEXO

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Seguradoras
Conhecer devidamente os produtos das seguradoras que so ofertados a seus clientes. Inteirar-se de suas normas de aceitao, de comercializao e condies gerais para que no haja conitos de comunicao e interpretaes. Respeitar as particularidades de cada seguradora e ofertar a seus clientes aquelas com as quais haja identicao com suas normas e procedimentos. Zelar pelo relacionamento saudvel e harmonioso, recorrendo e questionando as divergncias e as hierarquias competentes, com o respeito s prerrogativas de cada uma das partes.

rgos e Instituies Mercado Segurador, Setor Pblico e Social

dever do prossional corretor de seguro, no desempenho de sua funo, elevar a instituio do Seguro, respeitando todos os participantes que integram o mercado de seguros. No usar de meios de divulgao, quaisquer que sejam, para infringir a legislao de seguros em vigor, bem como obedecer ao previsto no Cdigo de Defesa do Consumidor. Nos contatos ou aes com o Setor Pblico, evitar que a conduta possa parecer imprpria. Abstenha-se de manifestar a opinio sobre atos ou atitudes de funcionrios pblicos ou de natureza poltica. A civilidade deve ser praticada e difundida. Defender os interesses sociais e culturais das comunidades, mesmo que em detrimento de interesses pessoais. Praticar e difundir os direitos da cidadania e cooperar com os nossos semelhantes.

Conselho de tica
Cabe ao Conselho de tica avaliar permanentemente a atualidade e pertinncia deste Cdigo, bem como determinar as aes necessrias para a divulgao e disseminao dos mais elevados padres de conduta tica para o nosso Setor. Cabe, tambm, analisar e concluir sobre aes ou procedimentos denunciados ou de conhecimento pblico que viole o Cdigo de tica, ouvir os envolvidos para esclarecimentos e conciliaes, bem como encaminhar para as penalidades cabveis, quando pertinentes e procedentes. Cabe ao Conselho de tica arbitrar demandas entre corretores.

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PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS PARA CORRETORAS DE SEGUROS

Sanes
Em quaisquer violaes ao Cdigo de tica, sero aplicadas as penalidades de acordo com a severidade e gravidade da falha, bem como da origem do ato, se houve m-f e dolo, negligncia, impercia, imprudncia. De acordo com o grau e motivao da falta, o corretor de seguros estar sujeito a: Advertncia por escrito, inclusive cando a critrio do Conselho de tica, as medidas a aplicar que podero ser at objeto de publicao e/ou divulgao atravs do Jornal dos Corretores de Seguros, editado pelo Sincor. Encaminhamento SUSEP SUPERINTENDNCIA DE SEGUROS PRIVADOS, para abertura do processo competente e aplicao das penalidades previstas conforme estabelecem as Resolues CNSP 60, de 03/09/2001, e CNSP 87, de 19/08/2002.

Disposies Finais
Que este Cdigo de tica contribua no dia a dia de cada corretor, seus colaboradores, prepostos e funcionrios, a tornar a classe de corretores de seguros uma referncia de prossionais bem preparados e ticos.

So Paulo, 26 de agosto de 2004

ANEXO

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PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS PARA CORRETORAS DE SEGUROS

Testando Conhecimentos
1* 2* 3E 4E 5 E 6 B 7 *

Questo 1) Valores so os fatores que afetam e norteiam a existncia humana e que sofrem mutaes atravs do conhecimento e da criao de barreiras de preconceitos, que mudam porque os seres humanos modicam conforme o avano das cincias e a repercusso no modo de viver da sociedade. Questo 2) Qualquer grupo ou indivduo que pode afetar ou ser afetado pelo alcance da organizao. Questo 7) O atendente deveria, ao receber o contato telefnico, cumprimentar entusiasticamente a cliente, identicando-se, e corretora de seguros, e indagando em que poderia ajud-la. Aps a narrativa do ocorrido pela cliente, o atendente deveria tranquiliz-la, solicitando as informaes cabveis ao caso, citadas na Unidade 4 deste manual, conforme o tpico Procedimentos em Caso de Sinistros, identicando se houve vtimas, atendendo ao pedido da segurada para falar diretamente com o terceiro, vtima do sinistro, e explicando a ele sobre a cobertura de seguro contratada pela segurada, alm de orientar para que fosse comunicado o fato autoridade policial para a elaborao do BRAT. Aps tranquilizar a ambos e orient-los, o atendente deve despedir-se, informando que a corretora continuar sua disposio e que acompanhar o andamento dos processos at a sua liquidao nal.
GABARITO

Gabarito
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PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS PARA CORRETORAS DE SEGUROS

Brasil, Lei 8.078, de 11 de setembro de 1990. Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor. Dirio Ocial da Repblica Federativa do Brasil, Braslia, col. 1, 12 de set. 1990. Suplemento. Brasil, Lei 10.406, de 10 de novembro de 2002. Instituiu o Cdigo Civil. CARROLL, Archie B. Business & Society: Ethics and Stakeholders Management. 3rd ed. Cincinnati: ITP, 1996. CHERMAN, Andra & TOMEI, Patrcia A. Cdigos de tica Corporativa e Tomada de Deciso: Instrumentos de Gesto e Orientao de Valores Organizacionais. Caderno de Seguros Teses, Rio de Janeiro, Ed. Funenseg, 2004. Dirio Ocial da Repblica Federativa do Brasil; Braslia, col 1, p 1, 11 jan. 2001. FREEMAN, Edward. Strategic Management: A Stakeholder Approach. Boston: Pitman, 1984. FUNENSEG. Diretoria de Ensino e Pesquisa. Conceitos Bsicos de Seguros. Assessoria Tcnica de Jos Antonio Varanda. 6. ed. Rio de Janeiro: Funenseg. 2010. 70 p. INSTITUTO ETHOS. Formulao e Implantao de Cdigo de tica em Empresas: Reexes e Sugestes. Instituto Ethos de Empresas e Responsabilidade Social, So Paulo, 2000. Disponvel em: <www. ethos.org.br>. Acesso em nov. 2001. Souza Antonio Lober Ferreira de et al. Dicionrio de seguros: vocabulrio conceituado de seguros. 2. ed. Ver. E ampl. Rio de Janeiro, Funenseg, 2000. SROUR, Robert Henry. tica Empresarial: Posturas Responsveis nos Negcios, na Poltica e nas Relaes Pessoais. Rio de Janeiro: Ed. Campus, 2000.

Site www.susep.gov.br
REFERNCIA BIBLIOGRFICA

Referncia Bibliogrfica
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