UNIVERSIDADE DO VALE DO RIO DOS SINOS

MBA EM ADMINISTRAO DA TECNOLOGIA DA INFORMAO

Ricardo Vanderlei da Rocha

O papel da tecnologia da informao no contexto da gesto do conhecimento: um estudo de caso aplicado numa empresa varejista.

Orientador: Prof. Fabio Junges Prof. Claudio Gonalo

Porto Alegre, agosto de 2010

RESUMO
O surgimento da era do conhecimento gera mudanas na sociedade e, conseqentemente, nas organizaes. Atualmente, a capacidade de criar, gerenciar, distribuir conhecimento fundamental para que uma organizao se coloque em vantagem competitiva em relao a outras. Nos tempos atuais um exigncia do mercado que a empresa seja mais competitiva, mais flexvel, mais atualizada e com capacidade para acompanhar as mudanas no ambiente dos negcios. Dentro desse cenrio, um eficiente Sistema de Gesto do Conhecimento (SGC) poder tornar-se uma ferramenta eficaz de apoio gerencial, objetivando o acesso s informaes estratgicas e a Tecnologia da Informao (TI) uma das ferramentas que apiam este ambiente. O presente trabalho tem como objetivo analisar os vrios elementos constituintes da gesto do conhecimento no ambiente corporativo e apresentar algumas ferramentas de tecnologia da informao teis e necessrias para a sua criao, disseminao e utilizao, bem como, discutir a necessidade da implantao de um SGC como uma forma de assegurar a sobrevivncia da empresa no contexto econmico atual.

Palavras-chave: Gesto do Conhecimento, Tecnologia da Informao, Vantagem Competitiva.

SUMRIO
1. INTRODUO................................................................................................................ 5 1.1. Definio do problema e Questo de pesquisa. ............................................................ 6 1.2. Objetivos..................................................................................................................... 6 1.2.1. Objetivo Geral ...................................................................................................... 6 1.2.2. Objetivos Especficos ........................................................................................... 6 1.3. Justificativa ................................................................................................................. 7 1.3.1. Delimitaes do Trabalho ..................................................................................... 7 1.3.2. Caraterizao da Empresa Objeto da Pesquisa ...................................................... 8 1.3.3. Viso geral do trabalho ......................................................................................... 8 2. REFERENCIAL TERICO ........................................................................................... 9 2.1. Gesto do Conhecimento............................................................................................. 9 2.2. Conceitos Bsicos de Gesto do Conhecimento ........................................................... 9 2.2.1. O Conhecimento como ativo............................................................................... 11 2.2.2. O conhecimento como vantagem competitiva ..................................................... 12 2.2.3. Tecnologia da Informao .................................................................................. 12 2.2.4. Modelo de Gesto do Conhecimento de Angeloni ...................................... 16 2.2.4.1. A dimenso Infra-Estrutura Organizacional.................................................. 17 2.2.4.2. A dimenso Pessoas..................................................................................... 18 2.2.4.3. A dimenso tecnologia................................................................................. 19 2.2.5. Internet, Portal do conhecimento, Intranets ......................................................... 22 2.2.6. Gerenciamento eletrnico de documentos ........................................................... 23 2.2.7. Business intelligence BI................................................................................... 24 2.2.8. Workflow ........................................................................................................... 25 2.3. Metodologia da Pesquisa ........................................................................................... 25 3. O ESTUDO DE CASO................................................................................................... 28 3.1. Caracterizao e Percepo do Tema por rea .......................................................... 28 3.2. Analise Qualitativa .................................................................................................... 28 3.3. Proposio para a empresa......................................................................................... 30 4. CONCLUSES .............................................................................................................. 34 5. BIBLIOGRAFIA............................................................................................................ 35 6. ANEXOS ........................................................................................................................ 37 6.1. Roteiro da Entrevista ................................................................................................. 37

LISTA DE ABREVIATURAS

TI Teconologia da Informao GC Gesto do Conhecimento CRM Customer relationship management ou Gesto de Relacionamento com o Cliente KMS - Knowledge Management Systems SGC Sistema de Gesto do Conhecimento RH Recursos Humanos

1. INTRODUO
A gesto do conhecimento uma rea de estudo relativamente nova, mas no se pode negar a sua importncia na gesto corporativa, fato que exige uma nova postura das

organizaes. Por outro lado a evoluo da tecnologia da informao tem sido to rpida que as empresas no conseguem aplicar tudo o que esta disponvel, muitas vezes por falta de conhecimento dos recursos que as tecnologias disponveis na prpria organizao podem prover. Existe uma relao muito grande entre a tecnologia da informao e a gesto do conhecimento, enquanto a gesto do conhecimento trata dos aspectos gerenciais do conhecimento das pessoas nas organizaes, a TI prov a infraestrutura necessria para armazenar, compartilhar e desenvolver. A. Rossetti e Aran Bey Morales (2007) destacam a escassez de estudos comprovando que a GC faz diferena no desempenho organizacional, e a cultura, talvez sejam os fatores mais influentes na promoo ou inibio de prticas de GC. H empresas que usam ferramentas de Tecnologia da Informao (TI) como fator de competitividade, confundindo-as com GC. Outras acreditam que a TI sozinha possa servir para gerenciar o conhecimento, o que um equvoco. A razo disso pode estar no surgimento da TI antes da GC, ou na escassez da literatura abordando a funo da TI na GC. Da a falta de clara distino entre TI e GC que vise interao adequada entre ambas. O papel principal da TI dar suporte GC, ampliando o alcance e acelerando a velocidade de transferncia do conhecimento. identificar, desenvolver e implantar tecnologias que apiem a comunicao empresarial, o compartilhamento e a gesto dos ativos de conhecimento. A TI desempenha papel de infra-estrutura, a GC envolve aspectos humanos e gerenciais. Angeloni (2008, p. 298), coloca que as organizaes dispem atualmente de ferramentas poderosas para auxiliar em seus processos decisrios, no somente agilizando os processamentos de dados, como gerando conhecimento sobre as operaes que foram feitas ao longo dos anos. Muitas relaes impossveis de ser visualizadas sem complexos processamentos passaram a ser conhecidas, e mesmo perguntas que nunca foram formuladas passaram a ser respondidas. O desempenho das organizaes alavancado tornando quase obrigatria a adoo dessas sofisticadas tecnologias, sob pena de obsolescncia operacional e mercadolgica ou de continuidade da incerteza na tomada de deciso.

Muitos conhecimentos que esto a disposio em meio aos dados histricos das organizaes, e que muitas vezes podem at estar disponveis na mente de alguns colaboradores mais experientes na forma tcita, passam a se tornar explcitos e so compartilhados com todos os integrantes da organizao.

1.1. Definio do problema e Questo de pesquisa.

A evoluo acelerada da tecnologia da informao tem colocado em questionamento a real contribuio que os altos investimentos em tecnologia tem trazido para as organizaes. Estudos indicam que a baixa utilizao da TI muitas vezes est relacionado a falta de conhecimento da prpria tecnologia. A gesto do conhecimento como uma matria relativamente nova no contexto empresarial tem na sua essncia o uso de da TI para o compartilhamento e disseminao do conhecimento, como descreve Angeloni (2008, p.247) a tecnologia desempenha papel essencial na Era do Conhecimento, consistindo na adoo de ferramentas e mtodos que objetivam facilitar a captao, a estruturao e disseminao do conhecimento anteriormente desestruturado e disperso na organizao ou restrito a poucas pessoas por meio de manuais e normas complexas, tendo em vista a sua utilizao de forma estratgica e racional por todos os colaboradores. Este trabalho tem como proposio estudar a gesto do conhecimento analisando o seu uso baseado na tecnologia da informao.

1.2. Objetivos
Os objetivos deste trabalho esto a seguir apresentados.

1.2.1. Objetivo Geral Analisar o papel da tecnologia da informao como apoio aos processos de gesto do conhecimento em uma empresa do setor de varejo.

1.2.2. Objetivos Especficos Para alcanar o objetivo geral foram estabelecidos os seguintes objetivos intermedirios:

Realizar um estudo das teorias que servem de suporte a gesto do conhecimento. Elaborar um diagnstico das prticas de gesto do conhecimento utilizadas na corporao sob a tica daqueles que a compem. Identificar que tipo de ferramentas de TI podem ajudar a empresa na implantao da gesto do conhecimento.

1.3. Justificativa
Alguns aspectos analisados neste estudo: a) O surgimento da gesto do conhecimento est intimamente ligado ao uso intensivo de ferramentas de TI. b) A baixa utilizao da gesto do conhecimento nas empresas esta relacionada com a falta de foco da empresa na gesto do conhecimento ou com a falta de foco da TI voltado para a gesto do conhecimento. c) Quais modelos se adaptam a organizao para uma melhor gesto do conhecimento.

1.3.1. Delimitaes do Trabalho Neste trabalho sero discutidas teorias referentes a gesto do conhecimento, o que a tecnologia da informao pode dar de suporte s atividades de gerao, compartilhamento e disseminao de conhecimento e de apoio gesto do conhecimento. Vale ressaltar que esta monografia tem como objetivo principal analisar como da TI pode auxiliar as organizaes a melhor gerir e se capitalizar do conhecimento organizacional criado pelos profissionais, quando do exerccio de suas funes. O trabalho, portanto, no pretende definir quais as ferramentas de TI especficas para cada uso, mas analisar e sugerir algumas que podem ser utilizadas de acordo com a teoria da gesto do conhecimento, bem como no tratar da construo ou uso de sistemas especialistas ou sistemas baseados em conhecimento que tem por finalidade substituir o raciocnio humano. Para a grande maioria das aplicaes de negcios, o conhecimento humano continuar sendo uma valiosa fonte de recursos e as tecnologias que consigam contribuir para isso continuaro crescentemente valorizadas.

A pesquisa foi focada na gesto do conhecimento e no que a TI pode auxiliar, no levando em considerao outros aspectos da gesto organizacional e da gesto da TI na organizao.

1.3.2. Caracterizao da Empresa Objeto da Pesquisa A empresa objeto desta pesquisa um dos maiores grupos empresariais do Rio Grande do Sul. composto por 18 unidades em vrias cidades da grande Alegre, Vale do Sinos e Serra Gaucha. Atravs dessas unidades, o Grupo atinge quase cinqenta cidades e uma populao de mais de trs milhes de pessoas. A principal atividade deste grupo o comrcio de veculos. A administrao do grupo centralizada numa Holding, onde so realizadas as operaes de contabilidade, folha de pagamento, escrita fiscal, informtica, crdito, cobrana, jurdico, e tributrio. Nas unidades o foco so os negcios e vendas de veculos, peas e servios, no caso das concessionrias de automveis. Esta forma de atuao exige muita interao entre as unidades de negcio e a Holding, e por consequncia muita informao que os colaboradores da Holding precisam passar para os colaboradores das unidades para executarem as suas operaes. O Grupo no utiliza nenhuma prtica explcita de gesto do conhecimento, mas existem algumas que podem ser classificadas como tal, como por exemplo: um sistema de CRM onde so gerenciados os conhecimentos dos seus clientes, uma base de conhecimento de treinamentos ministrados pelas montadoras, uma ferramenta de BI onde j esto armazenados grande parte das informaes histricas dos negcios das organizaes do grupo, e o prprio ERP que tem muitos dados sobre os negcios da corporao.

1.3.3. Viso geral do trabalho O captulo 2 contm uma reviso da literatura sobre Gesto do Conhecimento. O captulo 3 apresenta a metodologia utilizada no trabalho para atingir os objetivos propostos. O captulo 4 analisa e interpreta os resultados da pesquisa. Finalmente o ltimo captulo conclui o trabalho.

2. REFERENCIAL TERICO
Este captulo apresenta a fundamentao terica. Partindo da conceituao da gesto do conhecimento, passando por uma breve apresentao de algumas tcnicas de gesto do conhecimento, e aprofundando em prticas de gesto do conhecimento.

2.1. Gesto do Conhecimento 2.2. Conceitos Bsicos de Gesto do Conhecimento

Para compreender Gesto do Conhecimento, deve-se iniciar descrevendo os conceitos de dado, informao, conhecimento, e por fim, o processo de Gesto do Conhecimento. Dado pode ter significados distintos, dependendo do contexto no qual a palavra utilizada. Para uma organizao, dado o registro estruturado de transaes. Genericamente, pode ser definido como um conjunto de fatos distintos e objetivos, relativos a eventos. (DAVENPORT E PRUSAK, 1998, p. 2). informao bruta, descrio exata de algo ou de algum evento. Os dados em si no so dotados de relevncia, propsito e significado, mas so importantes porque so a matria-prima essencial para a criao da informao. Informao uma mensagem com dados que fazem diferena, podendo ser audvel ou visvel, e onde existe um emitente e um receptor. o insumo mais importante da produo humana. So dados interpretados, dotados de relevncia e propsito. (DRUCKER, 1999, p.32). um fluxo de mensagens, um produto capaz de gerar conhecimento. um meio ou material necessrio para extrair e construir o conhecimento. O conhecimento deriva da informao assim como esta, dos dados. O conhecimento no puro nem simples, mas uma mistura de elementos; fluido e formalmente estruturado; intuitivo e, portanto, difcil de ser colocado em palavras ou de ser plenamente entendido em termos lgicos. Ele existe dentro das pessoas e por isso complexo e imprevisvel. Segundo Davenport e Prusak (1998, p. 6), o conhecimento pode ser comparado a um sistema vivo, que cresce e se modifica medida que interage com o meio ambiente. Os valores e as crenas integram o conhecimento pois determinam, em grande parte, o que o conhecedor v, absorve

e conclui a partir das suas observaes. Nonaka e Takeuchi (1997, p. 63) conhecimento, diferentemente da informao, refere-se a crenas e compromisso.

que o

Segundo Nonaka e Takeuchi (1997, p. 79), para se tornar uma empresa que gera conhecimento (knowledge creating company) a organizao deve completar uma espiral do conhecimento, espiral esta que vai de tcito para tcito, de explcito a explcito, de tcito a explcito, e finalmente, de explcito a tcito. Logo, o conhecimento deve ser articulado e ento internalizado para tornar-se parte da base de conhecimento de cada pessoa. A espiral comea novamente depois de ter sido completada, porm em patamares cada vez mais elevados, ampliando assim a aplicao do conhecimento em outras reas da organizao. Bukowitz e Williams (2002, p.17), definem gesto do conhecimento como o processo pelo qual a organizao gera riqueza, a partir do seu conhecimento ou capital intelectual. Deste modo, uma organizao somente gera riqueza quando utiliza o conhecimento das pessoas para criar processos eficientes. A gesto do conhecimento incorpora parte dos conceitos de gesto da informao, porm gerir informao diferente de gerir conhecimento, pois o primeiro preocupa-se com a tecnologia e a forma de disponibilizar as informaes dentro do sistema, a gesto do conhecimento preocupa-se, alm de registrar o conhecimento, com a criao e compartilhamento deste. (DAVENPORT, MACHAND e DICKSON, 2004). Para Bukowitz e Williams (2002, p18), as tecnologias da informao e comunicao formam um conjunto das principais foras que levaram a gesto do conhecimento para o primeiro plano e para o centro. Estas tecnologias possibilitaram s pessoas compartilhar quantidades enormes de informao sem as restries dos limites geogrficos e temporais. Conforme os fluxos de informao percorrem as organizaes, as pessoas comeam a perguntar muito naturalmente: Essa informao realmente me ajuda? e Essa a melhor maneira de faz-lo?. As respostas para essas questes so qualificadas tipicamente de sins, porque, enquanto essas tecnologias esto mudando as formas com que criamos, transferimos e utilizamos o conhecimento, elas no podem substituir totalmente os mtodos de baixa tecnologia e alto contato. De fato, algumas formas de conhecimento s podem ser desenvolvidas e compartilhadas utilizando-se essas abordagens mais tradicionais. O processo de aprendizagem organizacional no se restringe a um mero sistema de informaes, ou um data warehouse, uma intranet, uma atividade ou funo, um servio de informaes, um mercado de pesquisa para fins especficos ou uma ferramenta de anlise,

porm, segundo TYSON (1997), a adoo de uma ferramenta que viabilize, de forma sistematizada, a coleta, anlise e disseminao (ou compartilhamento) do conhecimento tornase fundamental para que os usurios possam tomar aes a partir dele. Deve contemplar informaes sobre funcionrios, concorrentes, clientes, fornecedores, terceiros e alianas estratgicas e incluir eventos econmicos, reguladores e polticos que tenham impacto sobre os negcios da empresa.

2.2.1. O Conhecimento como ativo

Para Nonaka e Takeuchi (1997) os indivduos adquirem conhecimento movendo-se em ciclos entre o conhecimento implcito e o explcito, absorvendo informaes codificadas verbalmente, documentadas e experincias atravs da vivncia e observao com outros indivduos, este processo de aprendizado definido como socializao mtodo de proximidade com pessoas mais experientes. Outros processos tambm so mencionados como a externalizao que prev a tentativa de articular experincia com regras e parmetros para tomada de decises, mas notvel que este nunca ser um processo completo. A Combinao onde se tenta fundir diferentes tipos de conhecimentos explcitos, e a internalizao o processo pelo qual as pessoas modificam e adquirirem novas formas de conhecimento que se tornam especficos e implcitos ao mesmo tempo. Para Davenport e Prusak (1998), o fluxo dos conhecimentos em uma organizao no um processo natural e espontneo, seus sistemas de fluxos so similares com os padres de circulao de outros ativos. No contexto do conhecimento, elementos como capacidade de codificao, relacionamentos e direitos sobre propriedade intelectual precisam ser gerenciados cautelosamente, para que exista o equilbrio entre as foras opostas da produo e de aquisio de conhecimento pela empresa. Dentro das organizaes, segundo Davenport e Prusak (1998), as pessoas sempre procuraram, usaram e valorizaram o conhecimento, pelo menos implicitamente. As empresas contratam funcionrios mais pela experincia do que pela inteligncia ou escolaridade, por que elas entendem o valor do conhecimento desenvolvido e comprovado ao longo do tempo. O conhecimento o grande diferencial de um indivduo para a corporao, o conhecimento tem se tornado o grande ativo corporativo.

2.2.2. O conhecimento como vantagem competitiva Para Davenport e Prusak (1997, p20) com o tempo os concorrentes conseguem igualar a qualidade e o preo do atual produto ou servio do lder do mercado. Quando isso ocorre, porm, a empresa rica em conhecimento e gestora do conhecimento ter passado para um novo nvel de qualidade e criatividade e eficincia. A vantagem do conhecimento sustentvel porque gera retornos crescentes e dianteiras continuadas. Ao contrrio dos ativos materiais, que diminuem medida que so usados, os ativos do conhecimento compartilhado permanece com o doador ao mesmo tempo que que enriquece o recebedor. Estas afirmaes so a confirmao de que empresas ricas em conhecimento tem uma vantagem, visto que o conhecimento multiplicador de novos conhecimentos tornando difcil a sua cpia pela concorrncia, enquanto que mquinas e equipamentos muito mais fcil de copiar.

2.2.3. Tecnologia da Informao

A Tecnologia da Informao (TI) tem papel importante na Gesto do Conhecimento, como habilitadora de processos de negcios que visam criar, armazenar, disseminar e aplicar conhecimento. A tecnologia, se bem aplicada, pode ser uma valiosa habilitadora aos objetivos da gesto do conhecimento. Pode-se dizer que a finalidade de uma ferramenta tecnolgica de apoio gesto do conhecimento no , por si s, gerenciar conhecimento, mas facilitar a implementao das atividades ou processos do conhecimento, tais como, criar ou adquirir conhecimento, armazenar, utilizar, compartilhar, etc. As tecnologias podem, ainda, ser usadas para capturar conhecimento tcito, acelerar e facilitar comunicaes, conectar pessoas, clarificar suposies, construir e catalogar idias e sugestes; e, em outros casos, podem tambm automatizar certos tipos de trabalhos do conhecimento. Mas, de forma geral, o papel da tecnologia puramente habilitador, sendo sempre de responsabilidade dos gestores definirem e gerenciarem as atividades de conhecimento (TOLEDO, 2002, p. 61). A informao uma das ferramentas para transferncia do conhecimento, que pode ser associada a um software, para gerenciamento destas informaes. Os softwares destinados transferncia do conhecimento devem ter filtros, que identifiquem seus usurios atravs das

senhas de acesso, liberando ou no, certas informaes, de acordo com o perfil de cada cargo. Este filtro chamado de colaboradora ou social. Outro filtro o psicolgico, onde o software identifica o usurio atravs de seu perfil. E por ltimo o filtro adaptativo, onde o software capaz de "aprender" de acordo com o perfil e preferncias dos usurios. (BUKOWITZ e WILLIAMS, 2002). Para desenvolver um programa que facilite o acesso a informaes, BUKOWITZ e WILLIAMS, (2002), reforam a importncia da organizao, e da formao de uma equipe composta por tecnlogos, especialistas em informao e gerentes do conhecimento, como tambm as consultorias que vendem tecnologias. Estas equipes trabalharo com usurios chaves do sistema, colhendo as informaes necessrias para desenvolver o perfil de cada colaborador que ir utilizar o programa. A mente humana a fonte de dados para alimentar um sistema, portanto as pessoas que mais detm as informaes so aquelas interessantes no projeto de gesto do conhecimento, representando um elo entre a tecnologia e o indivduo. Assim, podemos entender que os sistemas de informao podem promover aprendizagem organizacional capturando, codificando e distribuindo tanto o conhecimento explcito quanto o tcito. Tendo a informao sido coletada e organizada em um sistema, pode ser utilizada muitas vezes, o que possibilita a preservao do conhecimento como memria organizacional. dentro deste contexto que surge o Knowledge Management Systems (KMS), entendido como o Sistema de Gesto do Conhecimento (SGC). A literatura caracteriza o KMS como sendo uma maneira mais eficiente e sistemtica de gerenciar conhecimento, que envolve a utilizao de tecnologia de informao e outros recursos organizacionais para gerenciar o conhecimento estrategicamente. Dos anos 90 at os dias atuais, a evoluo e a disseminao da internet e das intranets tm concentrado as principais aplicaes da TI para a gesto do conhecimento. Esta evoluo traz novas funcionalidades, o que veio a facilitar sua interatividade tanto para uso individual quanto em grupo. Exemplos dessa integrao so as ferramentas de apoio de trabalho em grupo, suportadas por mecanismos de gerenciamento de documentos eletrnicos, ferramentas de navegao inteligente na internet, etc. Os recursos de TI facilitam o trabalho em rede, podendo manter os conhecimentos descentralizados junto aos locais em que so mais gerados e/ou utilizados, melhorando o grau e interatividade do usurio com os registros de conhecimentos.

Contudo, para a efetividade da TI para a Gesto do Conhecimento, esta dever ser empregada utilizando-se a interatividade dos sistemas com a atividade humana. Para Silva e Srgio (2004), o emprego de sistemas/tecnologias de informao na empresa devem ser condicionados s definies e escolhas da estrutura organizacional e no o contrrio, cabendo a estes o papel de facilitadores, contribuindo com o tratamento e transmisso do conhecimento. A utilizao de TI focalizada na internet/intranets para a GC representa tambm a adoo de uma tecnologia base de padres abertos e universais, o que facilita a integrao com outros sistemas internos ou externos empresa, resultando em uma tendncia recente que a formao de portais com o objetivo de centralizar o acesso intranet da empresa e a sites relacionados ou de interesse da empresa na internet. As intranets corporativas, bem como outros sistemas alm do ERP, podem permitir o gerenciamento dos contedos de conhecimentos da empresa. Porm, uma importante parte da soluo, para que estes sistemas funcionem, passa por se estabelecer muito bem quais so os processos-chave e os principais papis e fluxos de trabalho (workflow) dentro desses processos. Segundo Carvalho (2000), o papel principal da TI na gesto do conhecimento ampliar o alcance e acelerar a velocidade de transferncia do conhecimento. Contudo, ressalta que a TI fornece apenas a infra-estrutura para as atividades de gesto do

conhecimento. Segundo o autor, uma ferramenta de GC pode ser definida como sendo um tipo especfico de software que oferece suporte a pelo menos uma das atividades de gerao, codificao ou transferncia de conhecimento. Carvalho (2000) apresenta a tipologia das ferramentas de GC baseada em quatro parmetros: funcionalidade essencial, processo da gesto do conhecimento, tipo de conhecimento e rea de origem dos conceitos. A funcionalidade essencial a caracterstica principal da ferramenta, dando assim o nome para a categoria. O processo da gesto do conhecimento refere-se a um ou mais de um dos processos de gerao, codificao e transferncia. O tipo de conhecimento indica para qual conhecimento (explcito, tcito ou ambos) a ferramenta trabalha. A rea de origem dos conceitos refere-se aos campos de conhecimento implementados na categoria da ferramenta (quadro 2). Assim, classifica as ferramentas de gesto do conhecimento em seis categorias principais: ferramentas voltadas para a intranet, sistemas de gerenciamento eletrnico de

documentos,

sistemas de

groupware,

sistemas de workflow, sistemas de mapas do

conhecimento (data warehousing) e sistemas para descoberta de conhecimento em bases de dados (data mining). Estas ferramentas pretendem auxiliar no processo de gerao, codificao e transferncia do conhecimento de grupos de indivduos, disponibilizando este conhecimento para toda a instituio.

CATEGORIA Ferramentas voltadas para a Intranet Sistemas de gerenciamento eletrnico de documentos Sistemas de groupware

PROCESSOS Codificao e transferncia Codificao e transferncia Gerao, codificao e transferncia

TIPO(S) DE CONHECIMENTO Explcito e tcito Explcito

REAS DE ORIGEM Redes de computadores Cincia da informao

Explcito e tcito

CSCW (Trabalho cooperativo apoiado por computador) Organizao e mtodos Cincia da informao e gesto do conhecimento Estatstica e inteligncia artificial

Sistemas de workflow

Codificao e transferncia Gerao, codificao e transferncia Gerao, codificao e transferncia

Explcito e tcito Explcito e tcito Explcito

Sistemas de mapas do conhecimento Sistemas para descoberta de conhecimento em bases de dados

Quadro 2: Parmetros de Gesto do Conhecimento Fonte: CARVALHO (2000, p.117)

2.2.4. Modelo de Gesto do Conhecimento de Angeloni

Angeloni (2008 p.2), analisa os trabalhos de Donald Schon (1971) e de Jean Yves Prax (1997) os quais colocam que todo o sistema social constitudo por uma estrutura, uma tecnologia e uma teoria. A estrutura consiste nas relaes estabelecidas entre os indivduos e na organizao dos atributos bsicos e dos papis a serem desempenhados por eles, no apenas do ponto de vista burocrtico-legal, mas tambm do informal, j que tais papis possuem comprometimentos ideolgicos, tericos e indicam certo status. Existe, assim, uma certa estrutura informal parelela a formal, que reagiria mais rapidamente s situaes, na medida em que apresenta maior flexibilidade do que o formalismo burocrtico. A tecnologia o conjunto de normas, ferramentas e tcnicas consistentes que visam otimizar atividades e alcanar metas. Tecnologia aqui no apenas sinnimo de informtica, mas tambm de tcnicas e modos conhecidos de implementar as aes organizacionais. No existe sistema social sem uma tecnologia pela qual ele tenha se desenvolvido. A teoria exprime-se pelo conjunto de regras por meio das quais se interpretam a realidade interna e externa ao ambiente organizacional. Baseada neste modelo Angeloni sugere um outro como alternativa para investigao e construo de uma organizao do conhecimento que composto de trs dimenses interagentes e interdependentes: a dimenso infra-estrutura organizacional, a dimenso pessoas e a dimenso tecnologia. A Figura 01 possibilita a visualizao das trs dimenses do modelo de organizao proposto.

Figura 01 Modelo de Organizao do Conhecimento Importante incluir a FONTE

2.2.4.1. A dimenso Infra-Estrutura Organizacional Para que as organizaes estejam aptas a competir no mercado atual, Angeloni prope que a dimenso infra-estrutura organizacional deve ser desenvolvida e entre as variveis importantes a serem implementadas inicialmente esto a viso holstica, a cultura, o estilo gerencial e a estrutura, conforme na Figura 02:

Figura 02 Variveis da Dimenso Infraestrutura Organizacional Incluir Fonte

2.2.4.2. A dimenso Pessoas Segundo Angeloni uma segunda dimenso diz respeito a caractersticas pessoais relacionadas ao conhecimento. composta pelas variveis aprendizagem, modelos mentais, compartilhamento, criatividade e inovao e intuio. Conforme pode ser visualizado na Figura 03.

Figura 03 Variveis da dimenso Pessoas Fonte:

Em uma viso de totalidade, essa dimenso refere-se integrao dos vrios nveis de conhecimento e de expresso, ao coordenada de todos os indivduos e ao desenvolvimento de suas habilidades. As condies para a implantao do conhecimento esto vinculadas reduo do ver, do ouvir e do corpo. A maioria de ns cresceu e, um ambiente de comando e controle, sendo muito difcil nos afastarmos disso, por mais que queiramos.

2.2.4.3. A dimenso tecnologia A implementao de uma infra-estrutura tecnolgica constitui-se na terceira dimenso da gesto do conhecimento. Computadores, redes e softwares so ferramentas que esto sendo disponibilizadas pra criar, armazenar, resgatar e distribuir conhecimentos. As organizaes necessitam utilizar estes recursos tecnolgicos para gerenciar seu conhecimento acumulado e em desenvolvimento. Vale destacar que a tecnologia deve ser considerada um suporte a gesto do conhecimento organizacional. Dada a multiplicidade de tecnologias disponveis no mercado, Angeloni seleciona as seguintes tecnologias para estudo num momento inicial, redes, data warehouse para business

inteligence e um portal do conhecimento, workflow e gerenciamento eletrnico de documentos (GED). A Figura 04 expe estas variveis.

Figura 04 Variveis da Dimenso Tecnologia Fonte: Para Angeloni (2008, p.247) a tecnologia desempenha papel essencial na Era do Conhecimento, consistindo na adoo de ferramentas e mtodos que objetivam facilitar a captao, a estruturao e disseminao do conhecimento anteriormente desestruturado e disperso na organizao ou restrito a poucas pessoas por meio de manuais e normas complexas, tendo em vista a sua utilizao de forma estratgica e racional por todos os colaboradores. O atual desenvolvimento tecnolgico na rea da informao e do conhecimento um dos aspectos importantes nesta nova fase das organizaes. Angeloni (2008, p.249) apresenta um quadro com exemplos de aplicativos para recuperao de informaes, o Quadro 01 apresenta estes exemplos.

Quadro 01: Exemplos de aplicativos para recuperao de informaes Aplicativo Index Server (Microsoft) Funcionamento Parte de tcnicas tradicionais de recuperao de informaes para oferecer um mtodo para busca em muitas fontes de texto diferentes, incluindo o Microsoft Word e o Adobe Acrobat. Usurios do Index Server podem fazer buscas de palavras, frazes ou sentenas completas ou buscar propriedades dos arquivos (autor, assunto, tamanho do arquivo, e data) a partir de combinaes, proximidade de palavras ou lgica booleana. Mais informaes em: http://www.microsof.com Pode ser usado virtualmente em qualquer aplicao que trate informao no estruturada, semi-estruturada e estruturada, incluindo comrcio eletrnico, CRM, gesto do conhecimento, inteligncia empresarial e portais de informaes empresariais. A extensiva funcionalidade inclui hiperlinks, agentes, sumarizao, gerao de taxonomia, recuperao, aglomerao, etc. Mais informaes em http://www.autonomy.com. No apenas busca padres especficos de palavras, como tambm os pontua de acordo com seu valor em uma busca especfica. Aps verificar um conjunto de documentos, produz pontuao indicando a relevncia de textos especficos. Cria agentes de conceito que podem analisar dados novos e classific-los conforme regras dinmicas que els aprendem. Tambm realiza novas associaes com a informao antiga, modificando continuamente a sua rede de relacionamentos.

IDOL TM Server (Autonomy)

InQuery (Sovereing Hills)

Agentware (Autonomy)

Angeloni (2008) dentro da Dimenso Tecnologia lista e descreve vrias ferramentas ou tecnologias que apiam a gesto do conhecimento: Internet ou Intranet, workflow, repositrios de conhecimento, groupware, GED - gesto eletrnica de documentos ou o termo mais atualizado ECM Enterprise Content Management (gerenciamento de contedo), workflow, portais do conhecimento, BI Business Intelligence.

2.2.5. Internet, Portal do conhecimento, Intranets Entre as tecnologias da informao disponveis para o apoio a gesto do conhecimento, destaca Angeloni (2008, p.264), a internet representa, alm de uma tecnologia uma verdadeira forma de organizao que altera as prticas de comunicao entre os atores e o modo como a informao e o conhecimento fluem dentro das empresas. Nas organizaes os portais ainda se constituem em um grande desafio, tanto pelo seu custo como pela sua utilizao. Para Saldanha (2003), eles trazem toda a potencialidade da TI para as intranets e fazem uma conexo mais forte com o negcio da empresa. Apiam processos, realizam controles e fazem maravilhas. Mas no se engane: quem dita o que uma intranet/portal ou deixa de ser no um software melhor ou pior, assim como no a faca que dita sua funo, mas sim a mo que a segura. Portanto, pensar em intranets e portais nos levar sempre a pensar tambm em administrao de empresas, endomarketing, processos, comunicao interna, cultura organizacional, gesto do conhecimento e afins. neste contexto que ela ganha destaque e deixa de ser mais um sisteminha. Evoluindo, Saldanha (2008) questiona onde intranets e portais corporativos agregam valor? O que eles fazem que nenhum outro sistema faz? Onde focar a construo do seu ambiente digital corporativo para tirar o que ele oferece de melhor? Para que serve sua intranet? O que um portal tem que nenhum outro sistema j criado possui? Quais so seus diferenciais mximos e onde eles agregam valor? Estas so questes que muitas vezes esbarram em respostas muito amplas (portal = panacia) ou muito estreitas (viciadas pela voz/papel do seu interlocutor). Em bom portugus, significa dizer, em alto e bom som, que intranets e portais servem para trs coisas (e, sobretudo, so o melhor que h em cada uma delas): Portal = Tecnologia/Integrao = integrar e orquestrar sistemas de forma mais racional, para a TI, e amigvel, para o tomador de deciso/usurio; Content = Contedo = promover a produo, acesso, uso, reuso e guarda dos muitos contedos produzidos no ambiente corporativo; Collaboration = Colaborao = estabelecer a aproximao, mediada e apoiada pela tecnologia, dos crebros e talentos da organizao.

 por isso que a melhor traduo para o portugus parece ser Integrao (em TI), Contedo e Colaborao. E, a partir dessa viso surge o diagrama abaixo:

Para Angeloni (2008, p340), O portal do conhecimento uma forma mais abrangente de portal, englobando informaes e pessoas em um ambiente nico, fornecendo mtodos e ferramentas que possibilitem a captura, armazenagem, organizao e acessibilidade ao conhecimento, informaes e conhecimento, informaes e experincias. Um portal do conhecimento o ponto de convergncia dos portais de informaes ou contedo (utilizam ferramentas cooperativas de trabalho e fluxo de documentos) e especialistas (relacionam e unem pessoas com base em suas habilidades), sendo capazes de implementar todos os servios simultaneamente com contedo personalizado conforme o perfil dos usurios.

2.2.6. Gerenciamento eletrnico de documentos Para Angeloni (2008, p328), o GED constitui-se em um conjunto de tcnicas e mtodos utilizados com o objetivo de facilitar o arquivamento, o acesso, a consulta e a difuso dos documentos e informaes em uma organizao. Podem-se encontrar no mercado diversos tipos de ferramentas para aplicaes de GED. Os mais comumente utilizados e difundidos so: document management, document imaging, imaging enable, Engeneering

Document (EDM), Optical Character Recognition (OCR) e Intelligent Character Recognition (ICR), Full Text Retrieval (FTR), Computer Laser Disc (Cold). Destacamos o OCR que so utilizados para obter dados processveis por sistemas de processamento de dados a partir de imagens, com isso as imagens de onde os dados foram extrados, passam a fazer parte dos sistemas de buscas dos portais junto com os textos. Normalmente estes sistemas de OCR no reconhecem 100% dos textos, mas utilizam algortimos de similaridade que tornam os textos praticamente idnticos as imagens. O gerenciamento do conhecimento pode ser definido como um processo de localizao, transformao e uso da informao em uma organizao. Nesse contexto o GED constitui-se em uma tecnologia de suporte a gesto do conhecimento.

2.2.7. Business intelligence BI Para Angeloni (2008, p289), as organizaes tradicionalmente tm investido muitos recursos financeiros em tecnologia, sem que tenha sido gerado um diferencial competitivo. O data warehouse foi criado para solucionar esse tipo de problema, sendo utilizado gerar inteligencia de negcios (business intelligence BI). No BI, inteligncia entendida como a descoberta e explicao de contextos ocultos, inerentes e relevantes ao processo decisrio, em grandes quantidades de dados relacionados a negcios e economia. Date Warehouse um grande banco de dados extrado de vrias outras fontes de dados da organizao como o ERP, CRM, sistemas de produo, outros sistemas que a organizao utiliza, at planilhas podem servir de fonte. Utiliza-se um mtodo ou na maioria das vezes uma ferramenta chamada ETL extract transform language para buscar estas informao nestas outras bases distribudas para converter os dados para o data warehouse. Como a implantao de um data warehouse demorada e com elevado custo ele pode ser implantado em partes (ou mdulos) denominados de data marts, que trata-se de um banco de dados especfico de uma rea, com isso um Data Warehouse se transforma num conjunto de data marts. As vantagens da fonte de dados de um BI ser um data warehouse, so que as informaes esto em um nico local, a velocidade de acesso, a padronizao de dados. A desvantagem dos dados no serem on-line (a sua carga depende da periodicidade com que o

ETL seja executado) no chega a ser significativa para anlise de dados histricos. O BI pode ter como fonte o ERP, mas esta uma prtica no recomendada por concorrer com a operao da empresa.

2.2.8. Workflow Segundo Angeloni (2008, p.296), na abrangncia da tecnologia da informao, a tecnologia do workflow talvez uma das mais excitantes e desafiadoras quanto aos avanos tecnolgicos j atingidos no campo da imagem e gerncia da informao e conhecimento. A grande inovao da tecnologia do workflow esta na utilizao da tecnologia da informao para integrao das atividades organizacionais, otimizando o fluxo da informao e dos processos organizacionais. Dentro deste contexto o workflow assume o papel de instrumento tecnolgico para a transformao do conhecimento nas organizaes, caracterizando-se como um dos aspectos presentes na dimenso tecnolgica dessas unidades. Para Angeloni (2008, p.296), a tecnologia de workflow corresponde, genericamente, a um conjunto de ferramentas que possibilita a automao de processos da organizao. Essa automao poder ser total ou parcial, na qual os documentos, as informaes ou as tarefas percorrem vrios estgios, passando de um participante a outro com o objetivo de agilizar as transaes empresariais, a comunicao interna e com os clientes, bem como o desenvolvimento de produtos. Com esta tecnologia passa a administrar tambm as informaes e o conhecimento sobre o funcionamento dos processos, incluindo todas as regras que controlam sua execuo: prazos, prioridades, encaminhamentos, autorizaes, procedimentos de segurana e o papel de cada elemento envolvido no processo.

2.3. Metodologia da Pesquisa A metodologia aplicada foi a de estudo de caso onde foi avaliada algumas das filiais do grupo. As entrevistas foram aplicadas individualmente a pessoas com nveis hierrquicos diferentes, desde gerentes a funcionrios operacionais, visando dar uma idia de como cada um identifica a existncia ou no de processos ou metodologias na gesto do conhecimento, compartilhamento e disseminao da informao na empresa.

Para MORESI (2003), do ponto de vista de sua natureza, a pesquisa classifica-se como aplicada. aplicada, pois tem por objetivo a produo de conhecimento que se apresente como soluo ou resposta para um problema de ordem prtica que exista na realidade pesquisada. Quanto aos objetivos, a pesquisa pode ser considerada como exploratria, pois o objetivo a ampliao dos conhecimentos, descritiva, pois o que se pretende a descrio de caractersticas j conhecidas, e que compem e constituem situaes factuais e representaes do universo pesquisado, e explicativa, pois se buscam explicaes sobre os fatores que justificam a existncia do problema pesquisado (LAKATOS e MARCONI, 2001). A observao foi o ponto complementar pesquisa, que mostrou como os profissionais trabalham e se relacionam entre si. No caso desta pesquisa, o pesquisador tambm um profissional da empresa, e a observao no gerou constrangimentos aos demais profissionais. A observao foi realizada juntamente com os gerentes ou profissionais das reas que ao mesmo tempo explicavam os processos e atividades das equipes. Quanto aos procedimentos metodolgicos de coleta de dados, pode ser considerada como no-experimental, uma vez que os dados esto presentes na realidade. Nesse sentido, considera-se como estudo de caso, j que os dados so construdos a partir do cenrio natural e do universo cotidiano no qual o objeto em estudo est inserido (LAKATOS e MARCONI, 2001). Pesquisa qualitativa aquela que busca entender um fenmeno especfico em profundidade. A pesquisa qualitativa trabalha com descries, comparaes e interpretaes ao invs de estatsticas, regras e outras generalizaes. A pesquisa qualitativa participativa e, portanto, menos controlvel. No requer o uso de mtodos e tcnicas estatsticas. Os participantes da pesquisa podem direcionar o rumo da pesquisa em suas interaes com o pesquisador, para efeito deste estudo, foi utilizado um questionrio estruturado como instrumento para a coleta de dados, por entender que esta modalidade particularmente mais apropriada ao objetivo da pesquisa. Utilizou-se o tipo de entrevista focada, com a elaborao de um pequeno roteiro sem deixar de lado, entretanto, o carter espontneo, na aplicao do questionrio foi utilizados muitos como? para complementar a resposta do entrevistado.

A linguagem utilizada foi simples e direta para que o respondente tivesse clareza do que estava sendo perguntado. Na elaborao dos itens do formulrio, priorizou-se questes do tipo mltipla escolha, sim ou no, com opo para comentrios, criticas ou sugestes.

3. O ESTUDO DE CASO
Atravs das entrevistas foi possvel verificar a percepo dos profissionais diante das rotinas da empresa em relao disseminao e ao compartilhamento do conhecimento e das informaes. Com base nas categorias de anlise do modelo terico de pesquisa proposto, considerando os principais objetivos da pesquisa (identificar as alternativas e barreiras para o compartilhamento do conhecimento e das informaes), analisou-se as questes do roteiro de entrevista. Os dados so apresentados a seguir:

3.1. Caracterizao e Percepo do Tema por rea

As categorias em que foram separadas as entrevistas so o "administrativo" que representa os profissionais que trabalham na rea de apoio, composta por: departamento pessoal, contabilidade, e recrutamento e seleo. A funo "gerentes" composta pelos gerentes e supervisores, comerciais e administrativos.

3.2. Analise Qualitativa Como o objetivo da pesquisa qualitativa era identificar como a empresa faz a gesto do conhecimento e propor alternativas coletados. Para o gerente de peas de uma das unidades a empresa no possui um mtodo formal de gesto do conhecimento, s aes isoladas, embora seja necessrio para o departamento de peas a divulgao de materiais sobre produtos e mercado, no dia da entrevista ele tinha criado um material sobre a linha de produtos lubrificantes que foi impresso e passado por email para os vendedores de peas para estudo, segundo ele: ...este um documento com informaes que no pereniza na empresa, seria necessrio um local onde pudesse ser armazenado e de fcil acesso e atualizao... partir das entrevistas pode-se analisar os dados

Outras informaes sobre produtos e mercados so digitalizados e colocados em um file server, e enviado e-mail informando o contedo para todos do departamento de peas. Neste caso se observa a preocupao com a informao mas no existe um mtodo nem infraestrutura adequada para o armazenamento da informao. No departamento pessoal da Holding os funcionrios tem pleno conhecimento das rotinas que envolvem admisso, demisso, folha de pagamento mas a principal fonte de armazenamento destas informaes a cabea das pessoas, segundo a Janete, 2010 existem vrios formulrios, vrias rotinas mas no existe um manual nem um processo normatizado com estas rotinas. A principal fonte de disseminao das informaes o e-mail, o msn interno e o telefone. Eu acho que tem que ter um gestor, uma pessoa que coordena, manda mensagens, tipo tu quer participar, tu quer fazer, quer colaborar, explanao de uma colaboradora do departamento de pessoal ao falar sobre um sistema com o nome que tinha o objetivo de capturar idias inovadoras onde cada funcionrio podia participar, mas que foi muito pouco estimulado e acabou no sendo mais utilizado. Para uma colaboradora do setor tributrio, na empresa existem informaes sobre processos, rotinas, mas cada um tem que buscar, ir atrs, alguma coisa existe na intranet da empresa, e que muitos funcionrios novos no sabem que existe. Para a responsvel pelo departamento de pessoal do grupo, na intranet existe uma boa quantidade de contedo mas no explorada como deveria, por falta de conhecimento dos colaboradores, por falta de interesse mais fcil pegar o telefone e ligar para o departamento de pessoal para saber como calculado a hora extra, do que pesquisar no site, outras vezes pela falta de conhecimento que o tema esta abordado na rede, isto em muitos casos consequncia da rotatividade de pessoal, em que o novo funcionrio no treinado como deveria nas suas funes. H uma falta de participao em treinamentos disponibilizados por entidades do comrcio, encaminhamos para os gestores vrios programas de treinamentos de interesse da empresa, mas no temos retorno, muito baixo o interesse, so sempre os mesmos que se interessam pelos treinamentos. Todos os entrevistados da Holding observam que o mtodo mais utilizado atualmente para distribuio de informaes o e-mail, esta ferramenta possui a vantagem de ser instantnea, todos tem acesso, mas ressaltam a falta de um mecanismo que mantenha viva a informao, para que ela fique armazenada e atualizvel onde todos tenham acesso.

Com relao ao armazenamento de informaes, todos afirmaram que a informao muitas vezes existe mas de forma isolada e cada departamento utiliza um mtodo prprio, fica na rede da empresa, no equipamento do usurio, nos arquivos, nos e-mail, das mais diversas formas. A organizao dispe de recursos tecnolgicos a disposio dos colaboradores o que falta so aes e objetivos explcitos de gesto do conhecimento, afirmao da maioria dos entrevistados. Na pesquisa surgiu que em uma das unidades esta em implantao um sistema de digitalizao de documentos - GED, com o objetivo de facilitar o acesso aos documentos dos clientes e substituir o arquivo fsico de documentao da empresa, por uma exigncia legal de um rgo regulador das atividades da empresa. Nas entrevistas se verificou que apesar de existirem vrias operaes no ERP que percorrem vrios estgios, estando organizadas em um fluxo lgico, todos se utilizam por que necessrio para a sua trabalho diria, e muitas vezes do um jeito de furarem a rotina por acharem ela demorada e burocrtica. Nestes casos a tecnologia do workflow existe mas de forma a atender determinadas rotinas departamentais, no gerando conhecimento sobre o processo nem sobre o que esta sendo produzido de informao dos clientes.

3.3. Proposio para a empresa.

Em face dos resultados obtidos durante o trabalho, o aluno tem argumentos para fazer algumas proposies. A primeira delas que o Conhecimento deve ter prioridade dentro da organizao, devendo fazer parte planejamento estratgico da empresa, em funo dos benefcios que isso representa. A empresa poderia prover um repositrio do conhecimento interno como relata Angeloni (2008, p.255), repositrio de conhecimentos so conjuntos de conhecimentos explcitos (estruturados, formatados) obtidos de fontes internas e externas e a Internet um exemplo desse tipo de repositrio, que dispe de uma gama inesgotvel de informao e supera a assimetria e o carter localizado do conhecimento, uma vez que a pesquisa de um assunto traz resultado de todo o sistema. A ferramenta de TI indicada para este fim seria um portal corporativo, onde ficariam todos estes documentos gerados pelos gerentes com a finalidade de informar os seus vendedores a respeito dos produtos e sua forma de

comercializao, Angeloni (2008, p.334), indica uma maneira de facilitar o trnsito desses ativos nos processos organizacionais pode ocorrer pela integrao das estratgias organizacionais, das pessoas e das informaes em um portal corporativo visando gerar, compartilhar, utilizar e armazenar o conhecimento tanto da organizao como das pessoas que a compem. Pode-se dizer que a tecnologia dos portais corporativos pode proporcionar grandes benefcios para a empresa. No entanto, uma iniciativa de projeto de portais corporativos deve envolver planejamento, execuo e medio de desempenho para que o investimento corresponda s expectativas dos gestores, dos colaboradores e parceiros de negcio que no caso da empresa pesquisada so as unidades de negcio vinculadas a Holding. A definio clara dos objetivos do portal deve contemplar, entre outras coisas, como o portal poder melhorar a forma com que os colaboradores fazem as suas atividades em cada departamento; que informaes e servios so necessrios para que os colaboradores sejam mais eficientes e eficazes; e como criar valor para os os gestores atravs da inovao de servios disponibilizados no portal, fazendo melhor uso do conhecimento organizacional. Por outro lado, o uso do portal e as mtricas de desempenho devem permitir que a empresa monitore continuamente seu contedo e uso, quais as aplicaes so mais relevantes para os

colaboradores. O portal deve ser organizado por sees ou reas para que a manuteno seja organizada. Como o volume de contedos, tende a crescer numa razo muito grande, deve-se prever datas de validade para que as informaes no fiquem desatualizadas. Outra observao que o portal tenha um sistema de busca eficiente, sem essa ferramenta o portal passa a ser s mais um recurso tecnolgico colocado a disposio dos colaboradores como a intranet que j existe, mas pouco utilizada.. A empresa trabalha com um grande volume de documentos legais, o sistema de gerenciamento eletrnico de documentos GED que esta em implantao em uma das unidades do grupo pode assumir um papel mais amplo, do que s automatizar a busca a documentos dos clientes e servir de backup do arquivo de papis. Criando-se uma base com todos os documentos que se podem digitalizar todos teriam acesso a estas informaes na empresa , com isso passa a ter uma base de conhecimento extrado de documentos. O GED alm de armazenar os documentos deve fazer OCR - Optical Character Recognition , uma tecnologia

para reconhecer caracteres a partir de um arquivo de imagem. Tambm deve fazer uma indexao pelo seu contedo, para permitir buscas a partir do portal. Muitos precisam preencher formulrios e compartilharem estes com outros departamentos, esta seria uma funo auxiliar ao GED, um workflow ferramenta voltada ao gerenciamentos de fluxos de trabalho. Nas entrevistas com os colaboradores da Holding foi identificado que eles recebem um grande nmero de solicitaes das unidades da empresa por telefone, e-mail e msn. Um sistema de controle de chamados Help Desk organizaria estas solicitaes. Uma ferramenta deste tipo para ser considerada no contexto da gesto do conhecimento tem que contemplar uma base de conhecimento onde ficam armazenadas as solicitaes anteriores onde cada nova solicitao induza o usurio a passar por esta base. O modelo que pode ser seguido o site de suporte da Oracle https://support.oracle.com, ao realizar um novo chamado o usurio responde algumas perguntas e depois direcionado a passar por todas as solues j utilizadas para o problema apresentado. Na entrevista com o consultor de RH, foi apontado a necessidade de uma ferramenta que auxilie na aplicao de treinamentos On-Line, pois atualmente os treinamentos aplicados normalmente ficam s na sala de treinamento, e dificilmente o colaborador volta a revisar o material distribudo. Como consultor ele j tem vivncia com a ferramenta Moodle, este software oferece um Ambiente Virtual de Aprendizagem. Para a gesto do conhecimento os treinamentos so uma forma para criar conhecimento. Uma vantagem de um software de treinamentos on-line de que o treinamento fique resumida as salas de treinamento. O investimento em desenvolvimento humano retornvel ou apresenta retorno superior ao investimento quando aplicado e acompanhado de forma conveniente aos interesses dos assumem a

participantes do processo e da organizao neste contexto os treinamentos

principal fonte de aquisio do conhecimento, principalmente para funcionrios novos. O sistema de busca para o portal ou GED, devem ter como base um ndice (Index Server Microsoft ou IDOL Server Autonomy) para trazer velocidade e confiabilidade nas informaes. Para cada um dos itens propostos deve ter um responsvel por manter as ferramentas de TI com informaes atualizadas. De maneira global deve ter uma pessoa que poderia ser chamado de ativista do conhecimento, que teria em suas atribuies a coordenao global do

conhecimento na empresa, para no passar a idia de que ferramentas de TI so de responsabilidade da TI ou do gestor da TI.

4. CONCLUSES A gesto do conhecimento deve fazer parte do planejamento estratgico da organizao, dada a sua importncia nos tempos atuais. Estamos na era das organizaes do conhecimento e quem gerenciar de forma eficiente o conhecimento de seus colaboradores ter uma grande vantagem competitiva. A TI tem muito o que acrescentar na gesto do conhecimento das organizaes, desde ferramentas at a novos mtodos gerenciais que estas ferramentas introduzem nas organizaes. Muitos autores relacionam a TI apenas como suporte a gesto do conhecimento, mas no podemos negar que a TI e Gesto do conhecimento esto intimamente ligados. No da mais para se imaginar um mundo sem a ferramenta de busca do Google, que no nada mais do que uma ferramenta que busca conhecimento em milhes de sites que contem pginas, livros, artigos, jornais, e tudo o mais que j foi digitalizado ou ainda vai ser, espalhados pelo mundo, claro que cabe as pessoas identificarem qual o conhecimento que realmente importa. As empresas devem levar em considerao as novas tecnologias que a TI tem introduzido nos ltimos tempos, em especial as redes sociais. Como criar e compartilhar conhecimento , em sites ou ferramentas que normalmente so usadas para entretenimento. Este passa a ser um desafio para as corporaes, principalmente porque as novas geraes que esto entrando no mercado de trabalho s usam estas redes, no sabem se comunicar de outra forma. inegvel que uma empresa necessita do uso intensivo de TI seja para a suas operaes como no que foi discutido no presente trabalho. No entanto, a gesto de conhecimento, nos faz afirmar que a empresa ser eficiente e eficaz, baseada no conjunto de competncias que a mesma possui, ou seja, o capital intelectual, como relata Angeloni, p133, na dimenso pessoas, que os seres humanos so os principais agentes de transformao. Por meio de sua atuao, tomam decises e realizam mudanas que afetam as esferas individual e coletiva bem como as dimenses tecnolgicas e infra-estrutura das organizaes. Fica evidenciado que no existe uma ferramenta de TI para a gesto do conhecimento, mas muitas que ajudam a organizao neste sentido. Cabe uma anlise do que cada ferramenta pode trazer de benefcio e se estes sero teis para a organizao.

5. BIBLIOGRAFIA DAVENPORT, Thomas, PRUSAK Laurence, Conhecimento Empresarial: como as organizaes gerenciam seu capital intelectual. Rio de Janeiro: Campus, 1998.

NONAKA, I., TAKEUCHI, H. Criao de conhecimento na empresa Como as empresas japonesas geram a dinmica da inovao. Rio de Janeiro: Elsevier, 1997.

BUKOWITZ, WENDI R, / WILLIANS, RUTH L, Manual de Gesto do Conhecimento Ferramentas e Tcnicas que Criam Valor para a Empresa, 2002.

TYSON, Kirk W. M. Competitor intelligence manual and guide: gathering, analysing and using business intelligence. Englewood Cliffs: Prentice-Hall, 1990, 376

TOLEDO, M. Aline. Portais corporativos: uma ferramenta estratgica de apoio gesto do conhecimento. Disponvel em: <http://www.observasaude.sp.gov.br/observatorio/portalObservasaude/Acervo/Portais%20Co rporativos_Aline%20M%20Toledo.pdf>. Acesso em: 12 junho 2010.

SILVA, Srgio. Gesto do conhecimento: uma reviso crtica orientada pela abordagem da criao do conhecimento. Cincia da Informao, Braslia, DF, 33.2, 10 12 2004. Disponvel em: <http://revista.ibict.br/ciinf/index.php/ciinf/article/view/420/379>. Acesso em: 12 junho 2010.

CARVALHO, R. B. Aplicaes de softwares de gesto do conhecimento: tipologia e usos. 2000. Dissertao (Mestrado em Cincia da Informao), UFMG.

ANGELONI, Maria Terezinha (org) Organizaes do Conhecimento: Infra-estrutura, Pessoas e Tecnologia So Paulo : Saraiva, 2008.

ROSSETTI, Adroaldo Guimares e MORALES, Aran Bey Tcholakian - O papel da tecnologia da informao na gesto do conhecimento. Ci. Inf., Braslia, v. 36, n. 1, p. 124135, jan./abr. 2007, disponvel em http://revista.ibict.br/ciinf/index.php/ciinf/article/view/795, acessado em 31/07/2010
MORESI, E. Manual de metodologia da pesquisa. Universidade Catlica de Braslia. Braslia, 2003. LAKATOS, E. M.; MARCONI, M. A. Fundamentos de metodologia cientfica. 3. ed. So Paulo: Atlas, 2001.

SALDANHA, Ricardo; Afinal, o que uma intranet? 2003 http://webinsider.u ol.com.br/2003/08/17/afinal-o-que-e-uma-intranet/ acessado em 10/08/2010.

SALDANHA, Ricardo; Intranets e portais corporativos avanados 2008, disponvel em: http://webinsider.uol.com.br/2008/08/18/intranets-e-portais-corporativos-avancados/

6. ANEXOS

6.1. Roteiro da Entrevista

1. Voc sabe do que trata a gesto do conhecimento? 2. A organizao faz gesto do conhecimento de forma ativa ou s algumas aes isoladas? 3. A organizao proporciona meios para o compartilhamento do conhecimento? 4. Como ocorre o compartilhamento do conhecimento? 5. Existem recursos tecnolgicos utilizados para a gesto do conhecimento? 6. Existe uma base de conhecimentos armazenada para facilitar o acesso s informaes? 7. A empresa conta com um mapeamento das competncias? 8. Quais as formas de comunicao utilizadas pelas equipes? 9. A troca de conhecimentos realizada entre as reas da Empresa? 10. As equipes compartilham conhecimentos com a comunidade externa? 11. H um investimento em capacitao profissional? 12. Seria importante ter incentivos ao compartilhamento do conhecimento? 13. A estrutura organizacional adequada para quem pretende inovar? 14. H divulgao de casos de sucesso dos funcionrios? 15. Na sua opino a gesto do conhecimento deveria fazer parte do planejamento estratgico da empresa? 16. A viso e os objetivos da Empresa so compartilhados com os funcionrios? 17. Qual a principal ferramenta de armanamento do conhecimento na empresa? 18. Qual a principal ferramenta para divulgao do conhecimento? 19. O BI utilizado como ferramenta de gesto do conhecimento? 20. O CRM utilizado para gerenciar o conhecimento dos clientes da organizao?