REGULAMENTO

CENTRO UNIVERSITÁRIO DO PLANALTO DE ARAXÁ

OUVIDORIA

CAPÍTULO I

DA OUVIDORIA E SEUS OBJETIVOS

Art. 1º - A OUVIDORIA do CENTRO UNIVERSITÁRIO DO PLANALTO DE ARAXÁ, doravante

denominada simplesmente OUVIDORIA, é um elo de ligação entre a comunidade, acadêmica ou
externa, e as instâncias administrativas do UNIARAXÁ, e visa agilizar a administração e
aperfeiçoar a democracia.

Art. 2º - São objetivos da OUVIDORIA;

I – assegurar a participação da comunidade na Instituição, para promover a melhoria das

atividades desenvolvidas;
II – reunir informações sobre diversos aspectos do UNIARAXÁ, com o fim de contribuir para a
gestão institucional.

CAPÍTULO II

DO CARGO DE OUVIDOR E DAS SUAS ATRIBUIÇÕES

Art. 3º - O cargo de Ouvidor e a própria OUVIDORIA estão diretamente ligados ao Gabinete do

Reitor, a quem prestam subordinação.

Art. 4º - São prerrogativas do cargo de Ouvidor:

I – facilitar e simplificar ao máximo o acesso do usuário ao serviço da OUVIDORIA;

II – atuar na prevenção de conflitos;
III – atender as pessoas com cortesia e respeito, evitando discriminação ou pré-julgamento;
IV – agir com integridade, gentileza, transparência e imparcialidade;
V – resguardar o sigilo das informações;
VI – promover a divulgação da OUVIDORIA, torná-la conhecida dos vários públicos que possam
ser beneficiados pelo seu trabalho.

Art. 5º - São atribuições do OUVIDOR:

I – receber demandas, reclamações, sugestões, consultas ou elogios, provenientes das pessoas

da comunidade acadêmica e da comunidade externa;
II – encaminhar às unidades envolvidas as solicitações para que possam:
a) no caso de reclamações: explicar o fato, corrigi-lo ou não reconhecê-lo como verdadeiro;
b) no caso de sugestões: adotá-las, estudá-las ou justificar a impossibilidade de sua adoção;
c) no caso de consultas: responder às questões dos solicitantes;
d) no caso de elogios: conhecer os aspectos positivos e admirados do seu trabalho.
III – transmitir aos solicitantes, no prazo máximo de cinco dias úteis, a resposta ao reclamante,
com as posições das unidades envolvidas;
IV – registrar todas as solicitações encaminhadas à OUVIDORIA e as respostas oferecidas aos
usuários;
V – encaminhar, a Listagem das Solicitações à OUVIDORIA, não constando dela os nomes dos
atendidos, bimestralmente:
a) ao Reitor do UNIARAXÁ, a listagem completa;
b) aos Pró-Reitores do UNIARAXÁ, se assim o requererem, a listagem das solicitações ligadas
às suas respectivas Pró-Reitorias;
VI – elaborar e divulgar relatórios bimestrais sobre o andamento da OUVIDORIA;
VII – manter permanentemente atualizadas as informações e estatísticas referentes à suas
atividades;
VIII – sugerir às instâncias administrativas medidas de aperfeiçoamento da organização e do
funcionamento da Instituição;
IX – retornar a sugestão, quando aceita pela unidade, mas não realizada.

CAPITULO III

DOS REQUISITOS PARA O CARGO DE OUVIDOR

Art. 6º - O cargo de Ouvidor exige os seguintes requisitos:

I – curso superior completo;

II – capacidade para assumir as funções previstas, envolvendo responsabilidade, discrição,
credibilidade e organização;
III – desenvoltura para a comunicação com as diversas unidades do UNIARAXÁ;
IV – sensibilidade para compreender os problemas dos solicitantes e, concomitantemente, as
limitadas das unidades.

CAPÍTULO IV

DO ATENDIMENTO

Art. 7º - Na OUVIDORIA, as pessoas devem ser atendidas pessoalmente, ou pelo telefone, de

segundas às sextas-feiras, no período da noite, no horário de seu funcionamento, ou ainda por e-
mail e através do formulário on line, disponível no site do UNIARAXÁ, durante as vinte e quatro
horas do dia, todos os dias.

CAPÍTULO V

DOS USUÁRIOS

Art. 8º - A OUVIDORIA pode ser utilizada:

I – pelos estudantes do UNIARAXÁ, pelos alunos da Escola de Aplicação e pelos atendidos na

Clínica de Fisioterapia;
II – por funcionários técnico-administrativos do UNIARAXÁ, da Escola de Aplicação e da
Fundação Cultural de Araxá;
III – por funcionários docentes do UNIARAXÁ e da Escola de Aplicação;
IV – por pessoas da comunidade local e regional;
V – por pessoas de outras comunidades.

Parágrafo único – A OUVIDORIA não atende a solicitações anônimas, garantindo, no entanto, o

sigilo sobre o nome e os dados pessoais dos usuários.
 CAPÍTULO VI

DAS CATEGORIAS DE DEMANDA

Art. 9º - A OUVIDORIA recebe:

I – reclamações, onde o usuário pode reclamar sobre qualquer unidade e serviços prestados pelo
UNIARAXÁ;
II – sugestões, nas quais o usuário pode sugerir alternativas para melhorar as unidades, os
serviços prestados e as instalações do UNIARAXÁ;
III – consultas, nas quais o usuário pode obter as informações que necessitar;
IV – elogios, em que o usuário pode elogiar qualquer pessoa ligadas direta ou indiretamente ao
UNIARAXÁ, bem como seus serviços e instalações.

CAPÍTULO VII

DAS UNIDADES ENVOLVIDAS

Art. 10 – São consideradas unidades do UNIARAXÀ, sobre as quais a OUVIDORIA pode receber
reclamações, sugestões, consultas e elogios:

I – todas as instalações físicas do UNIARAXÁ, internas ou externas;

II – todos os setores e serviços, utilizados ou disponibilizados pelo UNIARAXÁ;
III – todas as empresas, seus funcionários e serviços, que atuam dentro do UNIARAXÁ;
IV – todos os funcionários técnico-administrativos e docentes do UNIARAXÁ, quando a solicitação
for a eles direcionada;
V – todos os cursos oferecidos pelo UNIARAXÁ, quando a eles for encaminhada a proposta do
usuário;
VI – a Reitoria, as Pró-Reitorias, bem como suas assessorias;
VII – a Escola de Aplicação, quando a ela se destinar a demanda.

CAPÍTULO VIII

DAS INSTÂNCIAS

Art. 11 – Para fornecer respostas aos usuários, a OUVIDORIA procurará, dentro das unidades
envolvidas, as seguintes instâncias:

I – se envolver instalações físicas, a Pró-Reitoria de Planejamento e Administração;

II – se envolver setores e serviços, o Coordenador ou o Encarregado do Setor;
III – se envolver empresas que atuam dentro do UNIARAXÁ, bem como seus serviços, o
proprietário do estabelecimento, expondo, posteriormente, solicitação e resposta à Fundação
Cultural de Araxá;
IV – se envolver especificamente algum funcionário administrativo, o seu Coordenador ou o
Encarregado do Setor onde ele atua;
V – se envolver um funcionário docente, o Diretor do Instituto ou o Coordenador do Curso onde
ele atua;
VI – se envolver um Curso oferecido pelo UNIARAXÁ, o Diretor do Instituto e/ou seu Coordenador;
VII – se envolver um Instituto, o seu Diretor;
VIII – se envolver assuntos ligados à Pós-Graduação, Pesquisa e Extensão, à Coordenadoria de
Pós-Gradução, Pesquisa e Extensão;
IX – se envolver a Escola de Aplicação, a Direção da Escola;
X – se envolver a Fundação Cultural de Araxá, o Presidente da Fundação;
XI – se envolver a Clínica de Fisioterapia, seu Diretor Clínico ou Administrativo.
§ 1º - A OUVIDORIA pode contar com as unidades pessoalmente, através de telefone ou de e-
mail, de acordo com a complexidade de cada caso.
§ 2º - As unidades envolvidas devem dispensar o tempo necessário para atender as questões
ligadas à OUVIDORIA.
§ 3º - Quando procuradas, as unidades têm até cinco dias úteis para receber o Ouvidor e o
mesmo prazo para responder ou posicionar-se sobre o encaminhamento feito.

CAPÍTULO IX

DA DOCUMENTAÇÃO

Art. 12 – Todas as solicitações feitas à OUVIDORIA são documentadas em ordem cronológica,

cujo registro deve contar:

I – data do recebimento da demanda;

II – data da resposta à demanda feita;
III – nome do usuário ou solicitante;
IV – endereço, telefone, e-mail do solicitante;
V – forma de contato mantido – pessoal, por telefone, e mail ou formulário on line;
VI – proveniência da demanda – estudante, funcionário técnico-administrativo, docente ou
comunidade.
VII – tipo de demanda – reclamação, sugestão, consulta ou elogio;
VIII – unidade envolvida;
IX – situação apresentada;
X – resposta.

Art. 13 – A documentação das solicitações pode ser acessada durante um ano, por qualquer
pessoa, exceto no que diz respeito aos incisos III e IV do artigo anterior, ou seja, o nome e o
endereço do usuário.

Art. 14 – O Reitor do UNIARAXÁ recebe, bimestralmente, a listagem das solicitações

encaminhadas á OUVIDORIA, contendo o tipo de demanda, a unidade envolvida, a situação
apresentada e a resposta dada ao usuário.

Art. 15 – Os Pró-Reitores do UNIARAXÁ, caso o requeiram, recebem a listagem das solicitações

relacionadas às unidades ligadas às suas Pró-Reitorias, contendo o tipo de demanda, a unidade
envolvida, a situação apresentada e a resposta dada ao usuário.

CAPÍTULO X

DA DIVULGAÇÃO

Art. 16 – A OUVIDORIA divulga, bimestralmente, na home page da Instituição, na Internet e na

Intranet do UNIARAXÁ, os dados gerais do serviço dos dois meses antecedentes.

Art. 17 – A divulgação, conforme disposto no artigo anterior, abrange os seguintes dados gerais:

I – o número total das demandas recebidas em cada mês e a soma das demandas dos dois
meses;
II – o movimento das demandas recebidas, por mês, com o número de solicitações registradas, de
acordo com cada grupo de usuários;
III – o movimento das demandas por categorias, com o número de solicitações definidas como
reclamações, sugestões, consultas e elogios;
IV – o movimento das demandas por meio de acesso, com o número de contatos realizados
pessoalmente, através de e-mail, por telefone/fax e pelo formulário on line;
V – as categorias das demandas recebidas por segmento, com o número de solicitações
registradas em cada categoria (reclamações, sugestões, consultas e elogios) relacionadas aos
grupos de usuários;
VI – as categorias das demandas recebidas por unidade, com o número de solicitações
registradas em cada categoria, relacionadas às unidades envolvidas.

CAPÍTULO XI

DAS DISPOSIÇÕES GERAIS

Art. 18 – O presente Regulamento entra em vigor na data de sua aprovação pelo Conselho
Universitário do UNIARAXÁ.