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CIO - Chief Customer Of f icer, sua empresa ainda ter um

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GESTO

Chief Customer Officer, sua empresa ainda ter um

(http://cio.uol.com.br/gestao/2012/11/14/chief-customer-officer-sua-empresa-ainda-tera-um) Greg Laugero, CIO/EUA *
Publicada em 14 de novembro de 2012 s 10h56

O novo executivo C-level, responsvel pela experincia do cliente, ter efeito profundo sobre o desenvolvimento de aplicaes para todos os canais
Aproximar-se do cliente. o que mais ouvimos e lemos. As empresas que fazem isso muito bem conquistam a lealdade do cliente e ampliam as vendas. O desafio para os CIOs na forma como a nova preocupao corporativa com experincia do cliente afeta o seu mundo. Resultado disso est no surgimento do Chief Customer Officer (CCO). Quando esse recm-cunhado profissional chegar para mudar a experincia do cliente, o efeito cascata, eventualmente, acaba na mesa do CIO, e voc precisa estar preparado. A criao de um C-level uma resposta tpica para desafios prementes nomear um executivo para conduzir a mudana. Como define a Forrester Research, o CCO um alto executivo com mandato e poder para criar, orquestrar e melhorar a experincia de usurios em cada interao estabelecida. Do ponto de vista do CIO, essa nova posio pode afetar profundamente os processos de desenvolvimento de aplicaes, j que agora algum responsvel por assegurar a criao de grandes experincias de usurios em todos os canais. Isso abrange mais do que usabilidade e certamente mais do que melhorar o processo de levantamento de requisitos. Trata-se de trazer uma mentalidade de design para os produtos digitais e canais para criar e apoiar as atividades. O design comea em imaginar como uma aplicao se encaixa na vida de algum. sobre a primeira compreenso dos problemas que voc est tentando resolver. Valores de design incluem facilidade de uso e funcionalidades entregues. Essa uma nova maneira de pensar para os CIOs. De fato, um produto que resolve um problema significativo e fcil de usar possibilita uma experincia melhor do que aquele que tem toda a pompa, mas entregue por meio do dispositivo errado ou apresenta uma rdua batalha para aprender a us-lo. Um problema que os CIOs enfrentam quando o assunto Experincia do Usurio vem tona ter as habilidades certas. CCOs, de acordo com a Forrester, normalmente so de Marketing, Vendas e Operaes. Esses papis so, muitas vezes, capazes de chegar com grandes ideias para melhorar a experincia do usurio. Mas imaginar isso est muito longe de realmente projet-la. Por isso, fundamental contar com as habilidades dentro de casa (e no por meio de uma agncia) para traduzir a viso de experincia do usurio em um projeto detalhado. Voc no pode apenas entrevistar as partes interessadas e transformar suas ideias em requisitos e pass-las aos desenvolvedores e, por fim, esperar bons resultados. Para conquistar uma melhor experincia do cliente, voc precisa ser capaz de especificar o projeto com riqueza de detalhes para que possa oferecer algo fcil de usar e que, ao mesmo tempo, resolva um problema significativo. Sem essas habilidades, um grande projeto de experincia do usurio no sair do papel.

(*) Greg Laugero cofundador da Industrial Wisdom. Ele ajuda a transformar ideias em produtos com grandes experincias do usurio
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