especial
ouvidoria
Caminhos para o fortalecimento
Algumas reflexões e propostas que a ABO-SP considera fundamentais para
fortalecer a instituição da Ouvidoria
Lucia Maria Dal Medico e Katia
Krasnikovicius Crespo
A Ouvidoria é uma experiên-
cia ainda em construção, o que
torna fundamental a reflexão so-
bre seus conteúdos e práticas.
Nesse sentido, os resultados do
IV Encontro Estadual de Ouvi-
dores/Ombudsman, promovido
pela ABO-SP, seção paulista da
Associação Brasileira de Ouvi-
dores/Ombudsman, nos dias 1º
e 2 de junho de 2006, foram
promissores e merecem ser com-
partilhados.
Mais de 50 profissionais (seus
nomes estão no site da ABO-SP)
de instituições privadas e públi-
cas contribuíram nas Oficinas Par-
ticipativas, estruturadas pelo con-
sultor Celso Roberto Crocomo,
com foco nos temas Aspectos cul-
turais, Autonomia, Demandas e
Fator estratégico da Ouvidoria.
O consenso nas conclusões dos
grupos foi elevado e justificou a
elaboração de uma síntese, pela
consultora Betha Hermano, cujo
conteúdo a ABO—SP disponibi-
lizará em blocos compactos a par-
tir dessa edição.
VISÃO SISTÊMICA /AÇÃO
ESTRATÉGICA DA OUVIDORIA
Para cumprir seu objetivo de
prestar um atendimento altamen-
te satisfatório ao cliente-cidadão
e, ao mesmo tempo, extrair das
demandas individuais subsídios
68 Cliente S.A.
Artigo
que propiciem a adoção, pelo ór-
gão ou empresa envolvidos, de
medidas que beneficiem toda a co-
munidade atingida, é fundamen-
tal que a Ouvidoria:
• possua uma visão sistêmica do
universo onde atua: a instituição da
área pública ou privada, a comuni-
dade de entorno (governo, socieda-
de) e o mercado correspondente;
• faça-se conhecida nesse âmbito;
• estabeleça linhas de ação es-
tratégica.
QUEM É A INSTITUIÇÃO PARA A
OUVIDORIA
A pauta básica desse entendi-
mento inclui:
• perceber a universalidade de
uma organização: as partes não
são separadas, estanques; elas
compõem um todo e a Ouvidoria
demonstra isso quando reconhece
que há regras, contratos e que o
todo – inclusive ela própria – tra-
balha para a mesma finalidade;
• conhecer a missão, os valo-
res que norteiam a instituição e
as normas que ditam a sua ação
interna e externa.
A amplitude desse conheci-
mento vai depender das carac-
terísticas de cada organização.
O importante é: ter a compre-
ensão de para que serve o que é
ofertado, sem ser necessaria-
mente um especialista no assun-
to, pois não compete à Ouvido-
ria responder pelos detalhes téc-
nicos das demandas dos clien-
www.clientesa.com.br – dezembro 2006 / janeiro 2007
tes, inclusive para evitar o ris-
co de repetir informações já
obtidas em outros canais.
QUEM É A OUVIDORIA
PARA A INSTITUIÇÃO
De nada valerá para a Ouvido-
ria possuir um grande conheci-
mento sobre o universo onde atua,
se ela também não se fizer conhe-
cida e reconhecida:
• pelos clientes-cidadãos;
• pelas outras áreas da organi-
zação;
• pela alta direção;
• pela sociedade (governo, as-
sociações de defesa do consumi-
dor, mídia, etc.).
Há muitos relatos sobre a fal-
ta de conhecimento ou clareza
sobre o papel, as especificidades,
o valor, o “lugar” da Ouvidoria
nas organizações. Nem sempre
há coerência entre o estabeleci-
do na legislação e nas normas
internas com o que ocorre de
fato. Esse problema atinge inclu-
sive os colaboradores da Ouvi-
doria, que muitas vezes agem
inadequadamente por desconhe-
cerem suas atribuições e compe-
tências, seu compromisso com a
missão da empresa.
PONTOS-CHAVE DA AÇÃO
ESTRATÉGICA
• Pró-atividade – Prever, agir
antes, detectar áreas-problema,
antecipar-se, sempre que possí-
vel, às demandas do cliente; par-
ticipar do processo de tomada de
decisões; colaborar na formula-
Notas
ção de políticas e no planeja-
mento estratégico.
• Foco no cliente – Compre-
ender a visão do cliente, incorpo-
rá-la e levá-la para dentro da em-
presa. Cada caso é um caso; em-
bora haja regras e elas sejam para
todos, há diversas variáveis em
torno de cada atendimento que
vão merecer atenção.
• Compromisso com a utilida-
de social – Ir além da correção de
falhas; apontar a necessidade de
soluções definitivas para proble-
mas que se repetem; transformar
reclamações individuais em solu-
ções coletivas.
De posse da visão sistêmica e
orientada para a ação estratégica,
a Ouvidoria poderá diagnosticar,
informar na cadeia e validar sua
posição quando:
• analisar, expor, questionar ou
concordar com as regras do negó-
cio, ou seja, os processos e como
eles se realizam;
• dialogar com seu cliente ex-
terno e interno;
• integrar-se com as demais
áreas da instituição;
• subsidiar a alta direção no
processo de tomada de decisão;
• sugerir mudanças de postu-
ras e procedimentos;
• expor falhas no cumprimento
das regras = demonstrar que a
empresa deixou de cumprir com
aquilo que prometeu.
Lucia Maria Dal Medico e presidente da
ABO-SP e Katia Krasnikovicius Crespo,
coordenadora de Pesquisa e Publicação.
Consolidação do material: Elizabeth
Hermano. Visite o site da entidade:
http://www.abosaopaulo.org.br/
www.clientesa.com.br – dezembro 2006 / janeiro 2007
especial
ouvidoria
Curitiba instala Ouvidoria da
Saúde
A Prefeitura de Curitiba anunciou
a criação da Ouvidoria da Saúde,
para prestar informações, registrar e
encaminhar queixas e sugestões dos
usuários da rede própria e convenia-
da ao Sistema Único de Saúde
(SUS). A Ouvidoria substitui a anti-
ga Central de Atendimento ao Usu-
ário (CAU). O número para contato
entre o usuário e a Secretaria Muni-
Vivax amplia atendimento
A Vivax, provedora de serviços
de TV a Cabo e Internet em Banda
Larga, acaba de ampliar o atendi-
mento da Ouvidoria para 23 cida-
des. Com a expansão, a área passa a
oferecer o serviço nas cidades de
Americana, Araçatuba, Araraquara,
Araras, Atibaia, Bragança Paulista,
Caçapava, Hortolândia, Itapetininga,
Jacareí, Limeira, Mogi das Cruzes,
Mogi Guaçu, Mogi Mirim, Santa
Branca, São José dos Campos, Su-
maré e Taubaté, todas no estado de
São Paulo, além de Barra Mansa e
Resende no estado do Rio de Janei-
ro e Manaus no Amazonas. Com a
ampliação, a Ouvidoria passa a co-
brir cerca de 50% dos assinantes da
Vivax. Até o final de 2006, a previ-
Detran inaugura Ouvidoria
on-line
O Detran colocou no ar a Ou-
vidoria on-line. Com esse novo ca-
nal, o internauta pode tirar dúvi-
das em mensagens instantâneas
por meio de chats com funcioná-
rios do departamento. O serviço
vai funcionar de segunda a sexta-
feira, das 9h às 17h. Em agosto, a
cipal da Saúde é o 0800-644 0041.
Segundo a prefeitura, o objetivo
é aproximar ainda mais o usuário do
administrador do serviço de saúde e
consolidar o entendimento do públi-
co sobre a gratuidade dos serviços
do SUS. O serviço funciona de se-
gunda a sexta-feira, das 8 às 18 ho-
ras, e mantém uma estrutura para
atender pessoalmente os interessados.
são é que também sejam atendidas
as regiões do ABC e na Baixada San-
tista, contemplando assim todas as
cidades onde a operadora atua.
“Esta ampliação é muito importan-
te, pois a idéia é que todos os clientes da
Vivax tenham acesso à empresa. Esta-
mos dispostos a ouvir as sugestões, crí-
ticas e elogios”, diz Rosana Dabus, res-
ponsável pela área na Vivax. “Quere-
mos fortalecer nosso vínculo com as co-
munidades onde atuamos. A melhor
maneira de fazer isto é ‘ouvindo’ o que
os nossos clientes têm a nos dizer”, afir-
ma a executiva. Lançada em julho des-
te ano, a Ouvidoria tem como proposta
transformar problemas em oportunida-
des e garantir que situações de insatis-
fação sejam rapidamente solucionadas.
Ouvidoria atendeu mais de 13 mil
pessoas. Destas, 1.780 por e-mail
e 1.400, na própria sede. A idéia
é que esse novo serviço diminua a
demanda de mensagens eletrôni-
cas e evite que o usuário tenha que
se deslocar até um dos postos do
departamento.
Cliente S.A. 69

Insigne cria departamento
de Ombudsman
O objetivo é estreitar relacionamento com usuários do sistema operacional
A Insigne Free Software do
Brasil, fornecedora do sistema
operacional que acompanha o
PC Pupular/Computador para
Todos, criou um departamento
de Ombudsman para gerenciar o
relacionamento com o usuário
que busca orientação sobre a uti-
lização do sistema operacional
Insigne. O departamento é res-
ponsável por manter o contato
com o usuário depois que o aten-
dimento é finalizado na central
de suporte, além de receber to-
das as reclamações e sugestões
sobre o sistema operacional e o
atendimento. “Como consumi-
dor sempre gostei de poder dar
feedback aos fornecedores dos
produtos e serviços que utilizo.
Assim pensei em disponibilizar
este canal de comunicação como
ferramenta de relacionamento
proativo com nossos clientes”,
explica João Pereira da Silva Jr.,
presidente da Insigne e coorde-
nador do novo departamento.
O objetivo é demonstrar que
a Insigne, mesmo em uma busca
incansável pela prestação de ser-
viço e atendimento perfeito, sabe
que as necessidades dos clientes
mudam e é preciso estar sempre
antenado com as novas necessi-
dades e anseios dos nossos cli-
entes, segundo João Pereira. “O
ouvidor é um representante do
nosso cliente dentro da nossa
70 Cliente S.A.
especial Case
ouvidoria
empresa, ele se encar-
rega de levar as opini-
ões, queixas, reclama-
ções e até elogios so-
bre os serviços presta-
dos pela nossa empre-
sa”, completa.
Em funcionamento
desde agosto, o depar-
tamento já se comuni-
cou com mais de 1.000
usuários. Hoje, o de-
partamento conta com
seis operadores. A co-
municação inicial-
mente é feita a partir
do envio de um e-mail Percebemos que o departamento de Ombudsman
solicitando que o usu- despertou o desejo do nosso cliente em participar
ário se posicione sobre da melhoria do sistema a partir de uma participa-
a satisfação na utiliza- ção ativa, fruto deste relacionamento - João Perei-
ra da Silva Jr., presidente da Insigne e coordena-
ção do sistema opera- dor do departamento de Ombudsman
cional Insigne e tam-
bém sobre o atendi-
mento recebido do su-
porte. Todas as informações são ele tenha comprado”, explica
tabuladas e, após análise do pre- João Pereira. “Os usuários ficam
sidente, são compartilhadas com surpresos com a iniciativa e têm
as áreas de desenvolvimento e demonstrado grande satisfação
de suporte, no sentido do redi- com esta ação da Insigne. Per-
recionamento estratégico do de- cebemos que, independente da
senvolvimento da distribuição dúvida que ele teve, que o fez
e/ou melhorias no processo de ligar para a nossa central de su-
atendimento pela equipe de su- porte, o departamento de Ombu-
porte técnico. dsman despertou o desejo do
nosso cliente em participar da
“Com isso, objetivamos criar melhoria do sistema a partir de
uma ponte direta com o nosso uma participação ativa fruto des-
cliente, independente do PC que te relacionamento”, acrescenta.
www.clientesa.com.br – dezembro 2006 / janeiro 2007
Case
Fornecedores também merecem
atenção
Visanet e Brasilprev criam canal de comunicação exclusivo para sugestões,
críticas e dúvidas
Com o objetivo de estreitar e
qualificar a comunicação com os
fornecedores, a Visanet e a Bra-
silprev criaram uma Ouvidoria
exclusiva para esse público. As
duas empresas acreditam que a
transparência no relacionamen-
to é fundamental para manter
uma parceria duradoura com os
prestadores de serviço e forne-
cedores. Por isso, só um canal
com total neutralidade, como a
Ouvidoria, traria garantia de
uma relação ética.
Em 2005, na pesquisa de sa-
tisfação, o ombudsman para os
clientes da Visanet obteve nota
de 9,4. Isto porque, em mais de
seis mil atendimentos realizados
durante o ano, 99% dos proces-
sos foram resolvidos em até cin-
co dias. Como fruto desse suces-
so, a Visanet resolveu lançar o
Ombudsman Fornecedores, que
envolve todas as diretorias.
“Essa é uma idéia antiga da em-
presa e com o amadurecimento
do relacionamento com os clien-
tes resolvemos pôr em prática.
Queremos com essa ação estrei-
tar ainda mais nosso relaciona-
mento com os fornecedores.
Além disso, o serviço irá ajudar
a Visanet a ter uma visão de fora
da empresa, criando um materi-
al rico para ser trabalhado num
processo contínuo de evolução”,
www.clientesa.com.br – dezembro 2006 / janeiro 2007
especial
ouvidoria
explica Maria Valéria Silvestre,
Ombudsman da Visanet.
A empresa acredita que é de
extrema importância manter uma
parceria verdadeira com os pres-
tadores de serviço e fornecedo-
res. Os fornecedores poderão en-
viar as sugestões e críticas, ou
esclarecer dúvidas a respeito de
qualquer tipo de procedimento
relacionado à parceria que man-
tém com a Visanet. Os canais são
e-mail, fax, telefone ou mesmo
pessoalmente. “Estamos abrindo
caminho com uma ação inovado-
Estamos abrindo caminho com uma
ra, referência em boas práticas, ação inovadora, porque entendemos
porque entendemos que nossos que nossos fornecedores são nossos
fornecedores são nossos parcei- parceiros, que irão nos ajudar a obter
ros, que irão nos ajudar a obter melhorias constantes nos processos
internos - Maria Valéria Silvestre,
melhorias constantes nos proces- Ombudsman da Visanet
sos internos. Teremos um novo
olhar sobre as práticas adotadas, que esse será um canal neutro,
com a chance de aprimorar nos- onde poderão se manifestar
sa rede de relacionamento como quando não conseguirem resol-
um todo”, conta Maria Valéria. ver seus problemas. Seremos
uma espécie de advogado deles
Nesse primeiro momento, o e vamos procurar manter um
feedback tem sido positivo. “A equilíbrio entre as relações”,
recepção foi excelente. Todos vi- afirma a Ombudsman.
ram com bons olhos. Já recebe-
mos sugestões e reclamações, o Além disso, brevemente, será
que gerou oportunidade para me- lançada uma página exclusiva
lhorarmos nossos processos. para os fornecedores no site da
Mesmo assim, por ser uma novi- Visanet, como mais uma possi-
dade, alguns fornecedores ainda bilidade de contato com a em-
sentem medo de serem penaliza- presa e a área de Ombudsman.
dos. Por isso, queremos mostrar “Queremos proporcionar um tra-
Cliente S.A. 71

tamento diferenciado para os for-
necedores, de modo a garantir
que seus interesses sejam repre-
sentados dentro da organização”,
conclui Maria Valéria.
Relacionamento estreito –
A Brasilprev Seguros e Previ-
dência agora conta com mais
um canal de comunicação,
desta vez voltado exclusiva-
mente para todos que fornecem
produtos e serviços para a
companhia. É a Ouvidoria do
Fornecedor que veio para jun-
tar-se à Ouvidoria Interna e à
Ouvidoria Externa da Brasil-
prev. O novo canal permitirá
que os fornecedores enviem
elogios, sugestões e críticas a
respeito do relacionamento
72 Cliente S.A.
especial
ouvidoria
que mantém com a Brasilprev
de forma cômoda e segura.
Para comunicar os parceiros a
novidade, a empresa realizou o 1º
Encontro de Fornecedores. O
evento reuniu mais de 70 pessoas
na sede da companhia, em São
Paulo. “A idéia é estreitar ainda
mais o contato com nossos forne-
cedores, um público que está di-
retamente ligado ao sucesso da
empresa”, afirma a ouvidora da
Brasilprev, Luciana Galvão. “Im-
plantaremos ações de sustentação
da Ouvidoria do Fornecedor e dis-
ponibilizaremos um canal isento,
formal e confidencial, garantindo
um clima de confiança mútua por
meio de vínculos de negócios sus-
tentáveis”, completa.
www.clientesa.com.br – dezembro 2006 / janeiro 2007
A Ouvidoria da Brasilprev está
em atividade há 3 anos e já foi re-
conhecida duas vezes com o Prê-
mio ECO (2005 e 2006), com os
cases da Ouvidoria Interna e Ex-
terna, respectivamente. Essa pre-
miação, realizada pela Câmara
Americana de Comércio (Amcham)
desde 1982, reconhece empresas
que adotam práticas socialmente
responsáveis. “A Brasilprev enten-
de que a transparência e a garan-
tia da relação ética com seus pú-
blicos faz parte da verdadeira res-
ponsabilidade social corporativa”,
diz Luciana Galvão. Recentemen-
te, a Ouvidoria da Brasilprev tam-
bém passou a integrar a IOA (In-
ternational Ombudsman Associa-
tion), a maior organização interna-
cional de ouvidores.
Resultados
Ipea divulga balanço da Ouvidoria
Das 150 solicitações dirigidas à área neste segundo ano de atuação,
apenas duas ainda estão sem retorno.
O setor de Ouvidoria do Ins-
tituto de Pesquisa Econômica
Aplicada (Ipea) completou dois
anos de atuação, sob o coman-
do de Antonio Semeraro Rito
Cardoso, substituído em setem-
bro de 2006 por Luiz Cezar
Loureiro de Azevedo, pelo tér-
mino do mandato. A função do
instituto é fornecer suporte téc-
nico e institucional às ações
governamentais, para possibili-
tar a formulação de políticas
públicas e programas de desen-
volvimento brasileiro, e dispo-
nibilizar para a sociedade, pes-
quisas e estudos realizados por
técnicos. Dentro da instituição,
a Ouvidoria tem como função
acolher reclamações de pesso-
as insatisfeitas com a atuação
seja dos servidores, ou da ins-
tituição como um todo.
O resultado de quase dois anos
de trabalho (junho de 2005 a se-
tembro de 2006) foi divulgado
pelo Ipea através do Relatório
Anual de Atividades da Ouvido-
ria. Ele demonstra, por exemplo,
que todas as demandas encami-
nhadas foram atendidas e as recla-
mações solucionadas ou encami-
nhadas ao corpo gerencial. Foram
150 solicitações nesse segundo
ano de atuação, com apenas duas
solicitações sem retorno.
As estatísticas mostram que
52% das demandas referiam-se
a informações em geral (qua-
www.clientesa.com.br – dezembro 2006 / janeiro 2007
especial
ouvidoria
dro 1). A grande maioria foram
solicitações de informações so-
bre os trabalhos do Ipea, mui-
tas vezes citados na imprensa,
assim como sobre a metodolo-
gia dos estudos. No relatório
passado insistia-se na prioriza-
ção de melhor acesso às infor-
mações do Ipea. Contudo, no
segundo, persistiram as recla-
mações sobre a dificuldade de
acesso às informações por meio
do site. “Destaque-se que, no
intervalo entre um relatório e
outro, houve grande mobiliza-
ção dos setores responsáveis
pela informação do Ipea para o
desenvolvimento de uma nova
intranet e um novo portal ins-
titucional. A intranet já está no
ar e o portal foi lançado no fi-
nal de outubro”, afirma.
Rito também explica que não
foi possível o início da imple-
mentação do banco de idéias e
do portal social, tendo em vista
a mobilização da Diset no últi-
mo ano, para a implementação
da nova página da intranet e do
portal do Ipea e da desmobiliza-
ção dos trabalhos referentes à
gestão do conhecimento.
Entre os resultados, consta-
ta-se um crescimento constante
dos acessos à pagina da Ouvi-
doria. As seções continuam des-
pertando o mesmo interesse ini-
cial, em especial as páginas dos
relatórios de atividades da Ou-
Resultados
É preciso ressaltar a diversidade das
manifestações, o que evidencia a
importância da Ouvidoria enquanto
mecanismo de participação social –
Antonio Semeraro Rito Cardoso
vidoria. O site da Ouvidoria,
além de servir de canal de con-
tato entre o Ipea e o usuário, é
também um repositório de arti-
gos e informações sobre o tema
e tem despertado grande inte-
resse, tendo em vista o grande
número de downloads e consul-
tas para “artigos”, “perguntas
mais freqüentes”, “Código de
Conduta da Alta Administração
Federal” e “Cartilha Assédio
Moral”. Diante deste resultado
positivo, Antonio afirma que
“foi realizada uma parceria com
a Ouvidoria do governo da
Bahia para disponibilizar no site
da Ouvidoria do Ipea a Carti-
lha Assédio Moral, e com a Re-
vista Cliente SA para liberação,
em nosso site, das matérias do
Caderno de Ouvidoria”.
O segundo tipo de manifes-
Cliente S.A. 73

tação que se mostrou freqüente
foi o intitulado “reclamações”,
representando 20% do total das
manifestações e, em regra, ver-
sando sobre os serviços prestados
pelo Ipea, tanto para o público
interno como para o externo. Já
no primeiro ano, as reclamações
representaram apenas 12% do to-
tal das manifestações.
Internamente, verificou-se
que a principal insatisfação diz
respeito à insegurança gerada
pelo atual estado do parque de
informática do Ipea. A perda
constante de e-mails provocou
manifestações de técnicos que se
sentiam mais seguros usando e-
mail pessoal. Dentre o público
externo, a maior insatisfação re-
pousou sobre a falta de retorno
às solicitações encaminhadas à
instituição.
Comparando os quantitativos
74 Cliente S.A.
especial
ouvidoria
das demandas em relação ao
mesmo período do ano passado,
verifica-se uma queda de apro-
ximadamente 50%. Antonio jus-
tifica que essa queda está rela-
cionada a não-realização de con-
curso para o Ipea nesse período,
diminuição de informações sobre
trabalhos do Ipea, que em gran-
de parte se deve à inclusão de
um buscador na página do Ipea,
antes retirado, e a diminuição do
impacto sobre o livro Ipea 40
anos. “Também registramos a di-
minuição de sugestões encami-
nhas à Ouvidoria”, afirma.
Quanto ao “Fale Conosco”, um
importante canal de comunicação
entre o Ipea e o usuário dos servi-
ços da Instituição, ainda existe
uma enorme dificuldade de aces-
so a informação do Ipea pelos
meios disponibilizados, obrigando
o usuário a recorrer ao Fale Co-
nosco. De acordo com as estatís-
www.clientesa.com.br – dezembro 2006 / janeiro 2007
ticas, a procura por publicações e
temas já divulgados representa
72% da demanda total do Fale
Conosco, o que sinaliza que o por-
tal do Ipea não disponibiliza de
forma amigável tais informações.
“No primeiro ano as críticas ao
site do Ipea eram elevadas, princi-
palmente no que se referia ao ins-
trumento de busca. A Ouvidoria
inúmeras vezes levou essa preocu-
pação à direção do Ipea e hoje,
com a implementação do novo por-
tal, certamente a demanda sobre o
Fale conosco diminuirá, evitando
assim futuras insatisfações com
este serviço”, justifica.
Comunicar à diretoria sobre
procedimentos de uso irregular
de e-mails e necessidade de nor-
matização; revisar procedimen-
tos referentes ao acompanhamen-
to de solicitações feitas à Coor-
denação de Recursos Humanos;
sugerir aplicação de advertência
à empresa prestadora de serviço
ao Ipea; sugerir a criação de ca-
nal de acesso aos interesses dos
técnicos (e-mails, telefones); e
dar apoio à sugestão de liberação,
na Internet, dos conteúdos dos li-
vros publicados pelo Ipea, são al-
gumas das sugestões da Ouvido-
ria, avaliadas por Antonio.
“Para as futuras gestões re-
comenda-se além de acompa-
nhar a inclusão da Ouvidoria
em seu novo estatuto, vincula-
da à presidência da instituição,
também a articulação com a
auditoria interna, a comissão de
ética e a de gestão do conheci-
mento, de forma a contribuir
com a melhoria da governança
corporativa”, afirma.