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FICHA TCNICA:

Ttulo:
Como Resolver o seu Conflito de Consumo sem passar pelos Tribunais

Edio:
Direco-Geral do Consumidor-Centro Europeu do Consumidor Impresso e Acabamento: Multitema

Tiragem:
70 000 exemplares
Maro de 2009

COMO RESOLVER O SEU CONFLITO DE CONSUMO SEM PASSAR PELOS TRIBUNAIS

m Portugal, para assegurar aos consumidores o exerccio do direito proteco jurdica e justia acessvel e pronta, tem sido promovida a criao de entidades vocacionadas para a resoluo extrajudicial de conflitos na rea do consumo. Em 1986 foi legalmente reconhecida a possibilidade de se dirimirem litgios atravs da arbitragem institucionalizada e desde ento vm sendo criados centros de arbitragem para solucionar os litgios na rea do consumo. Em 1999, estabeleceu-se um conjunto de princpios e obrigaes a cumprir pelas entidades que pretendam instituir procedimentos de resoluo extrajudicial de conflitos nesta rea. Em Portugal existem diversas estruturas de resoluo extrajudicial de conflitos de consumo. Algumas assumem carcter sectorial, outras assumem carcter geral, j outras tm uma competncia territorial delimitada. O recurso aos meios de resoluo extrajudicial de conflitos voluntrio, e a sua interveno na resoluo do conflito depende da aceitao tanto do consumidor como do fornecedor/prestador do servio. Em cada pas da Unio Europeia (UE) existem diferentes sistemas extrajudiciais para tratar as reclamaes dos consumidores e cabe Rede de Centros Europeus do Consumidor prestar os esclarecimentos adequados sobre o seu funcionamento.

resoluo extrajudicial de litgios pode assumir a forma de mediao, conciliao e arbitragem e aplicar-se tanto resoluo de conflitos de consumo ocorridos entre consumidores e fornecedores localizados ambos em Portugal como no caso de uns e outros se encontrarem em Estados Membros diferentes.

A Mediao: o mediador terceiro face relao entre as partes em conflito que intervm de forma imparcial para aproximar as partes e auxili-las a encontrarem a soluo para o caso.
Princpios da mediao: Imparcialidade, Transparncia, Eficcia e Equidade (definidos na Recomendao da Comisso Europeia 2001/301/CE, de 4 de Abril) Entidades que promovem a mediao: Associaes de consumidores; Centros de informao autrquica aos consumidores (CIAC), existentes em vrios concelhos; Entidades reguladoras ERSE (Entidade Reguladora dos Servios Energticos) e CMVM (Comisso de Mercado de Valores Mobilirios); Centros de arbitragem constitui, geralmente, o primeiro passo da interveno destas entidades.

A Conciliao: o conciliador terceiro face relao entre as partes em conflito que assumindo um papel mais activo do que o mediador, conduz a negociao e prope solues e plataformas de entendimento comum que possibilitem um acordo entre as partes;
Entidades que promovem a conciliao: Centros de arbitragem por regra geral, este meio usado como fase prvia ao julgamento arbitral. Na fase de conciliao, se as partes chegarem a acordo, este passado a escrito em acta e homologado pelo juiz rbitro.

A Arbitragem: a forma que mais se assemelha ao processo judicial, cabendo ao rbitro impor uma soluo para o conflito em questo. A deciso do rbitro, que deve actuar de modo imparcial, tem a mesma fora e eficcia de uma sentena judicial.

Princpios da arbitragem: Independncia, Transparncia, Contraditrio, Eficcia, Legalidade, Liberdade e Representao (definidos na Recomendao da Comisso Europeia 98/257/CE, de 30 de Maro) Entidades que promovem a arbitragem de conflitos de consumo: Centros de Arbitragem os centros de arbitragem destinados a dirimir os conflitos de consumo so criados por associaes privadas sem fins lucrativos (excepto no caso da Regio Autnoma da Madeira, onde o centro existente foi criado por iniciativa do Governo Regional), nas quais esto representados consumidores e profissionais. A criao dos centros de arbitragem depende de autorizao prvia do Ministrio da Justia. Na arbitragem tem de haver adeso dos profissionais. Esta adeso pode ser pontual - s ocorre para um conflito concreto e determinado - ou plena o profissional aceita submeter arbitragem todos os conflitos em que seja visado. A adeso dos profissionais que constituem empresas novas em regies ou sectores onde j existem centros de arbitragem passou a estar muito facilitada pelos processos simplificados e desburocratizados de criao de empresas ou sucursais e tambm pelo alargamento de competncias dos respectivos centros. Quando os profissionais recorrem aos sistemas Empresa na Hora ou Sucursal na Hora, Casa Pronta e Automvel on-line podem desde logo optar pela Adeso na Hora, Adeso Pronta e Auto Adeso.

Regra geral, a arbitragem gratuita ou com custos moderados, e o seu procedimento simples, informal e rpido. As decises arbitrais so vinculativas a partir da sua notificao s partes e tm a mesma fora executiva que as sentenas de um tribunal judicial de 1 instncia. Em caso de incumprimento da deciso arbitral h lugar ao recurso directo para os tribunais judiciais, estando o consumidor isento do pagamento da taxa de justia. Actualmente esto em curso iniciativas que visam oferecer o recurso arbitragem em todo o territrio nacional. Para alm dos sete centros de arbitragem com aco horizontal sobre a rea geogrfica abrangida, existem, ainda, dois centros de arbitragem de mbito sectorial (CASA Centro de Arbitragem do Sector Automvel) e CIMASA Centro de Informao, Mediao e Arbitragem de Seguros Automveis). Esperase que muito em breve entre em funcionamento um Centro Nacional, visando dirimir todos os conflitos de consumo que ocorram em localidades e sobre sectores no cobertos pelos restantes centros que actuam a nvel regional. Todos os centros esto notificados junto da Comisso Europeia como entidades de resoluo alternativa de litgios, cumpridoras dos princpios estabelecidos na Recomendao 98/257/CE.

A INFORMAO PRVIA E O ENCAMINHAMENTO PARA OS MEIOS DE RESOLUO DE CONFLITOS DE CONSUMO

1. Conflitos de mbito nacional (consumidor e fornecedor residente e
sediado em Portugal): o apoio e esclarecimento necessrios podem ser solicitados junto de associaes de consumidores, centros de informao autrquicos ao consumidor (CIAC), Direco-Geral do Consumidor (DGC), entidades reguladoras e centros de arbitragem. No Portal do Consumidor (http://www.consumidor.pt), que a DGC disponibiliza, encontra informao sobre meios de contacto e competncias, bem como um formulrio para submeter pedidos de informao.

2. Conflitos de mbito transnacional (consumidor e fornecedor residente e

sediado em pases diferentes da UE): o apoio e esclarecimento sobre estes conflitos prestado pelo Centro Europeu do Consumidor, em actividade desde 2000 e a funcionar junto da Direco-Geral do Consumidor. O CEC nacional est habilitado a prestar gratuitamente toda a informao e assistncia para ajudar os consumidores na resoluo destes conflitos fora dos tribunais de forma clere e a baixo custo, encaminhando correctamente a sua reclamao e fazendo o acompanhamento de todo o processo. Para submeter o seu pedido de informao ou a sua reclamao pode recorrer ao contacto por telefone, e-mail ou carta. Contudo, se tiver acesso Internet deve utilizar o formulrio que o CEC disponibiliza no seu stio electrnico (http://cec.consumidor.pt) e o pedido ser automaticamente encaminhado para a base de dados comunitria operada pela Rede CEC.

A REDE DE CENTROS EUROPEUS DO CONSUMIDOR (REDE CEC ECC NET)

A Comisso Europeia, em colaborao com os 27 Estados Membros da Unio Europeia, a Noruega e a Islndia, criou uma rede de centros de apoio e esclarecimento dos consumidores, que Portugal tambm integra, dedicada a promover a resoluo de conflitos de consumo transnacionais a Rede de Centros Europeus do Consumidor (Rede CEC - ECC Net). Estes centros esto habilitados a prestar informao aos consumidores sobre problemas relacionados com aquisies de produtos e servios efectuadas nos pases da UE e a prestar assistncia na sua resoluo sem ser necessrio o recurso aos tribunais. A Rede CEC colabora para esclarecer sobre o funcionamento dos meios extrajudiciais existentes em cada pas e garante que as reclamaes chegam ao organismo competente para as resolver. Em caso de conflito de consumo transnacional na rea dos servios financeiros existe igualmente uma rede comunitria especializada, conhecida por Fin-Net, com a qual a Rede CEC coopera sempre que necessrio.

OS CENTROS DE ARBITRAGEM DE CONFLITOS DE CONSUMO DISPONVEIS EM PORTUGAL

A partir da entrada em funcionamento do Centro Nacional haver maior probabilidade de se obter a resoluo de um conflito pelos meios extrajudiciais disponveis, nomeadamente atravs dos centros de arbitragem, uma vez que a existncia do novo centro proporciona uma cobertura territorial maior e sem limite de valor. Em termos geogrficos, existem centros que abarcam vrios concelhos dos distritos de Braga, Guimares, Porto, Coimbra, e tambm toda a rea Metropolitana de Lisboa, a Regio do Algarve e a Regio Autnoma da Madeira.

Com mbito sectorial existem dois centros, um para o sector automvel e outro para o sector do seguro automvel. A generalidade dos centros est tambm envolvida nos projectos Adeso na Hora, Adeso Pronta e Auto adeso, que proporcionam uma adeso imediata das empresas e consumidores, conforme os casos. A Adeso na Hora visa as empresas e as sucursais constitudas nos balces Empresa na Hora e Sucursal na Hora e proporciona a adeso ao centro que for competente para o sector de actividade ou para o local de exerccio da actividade. A Adeso Pronta promovida nos balces Casa Pronta, onde se efectua a realizao imediata, e num nico ponto de atendimento, de todas as operaes necessrias transmisso de um imvel. A Adeso Pronta j possvel no mbito do Centro de Informao, Mediao e Arbitragem de Consumo do Vale do Cvado (CIAB), do Centro de Informao e Arbitragem do Vale do Ave e do Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo do Distrito de Coimbra. A breve prazo, o mesmo sistema dever estar tambm disponvel nos centros de arbitragem do Algarve, Lisboa e Porto. A Auto Adeso possvel nas compras e vendas de automvel atravs da Internet, utilizando o servio Automvel On-line e permite que no momento da compra e venda on-line de um veculo, utilizando o certificado digital que se encontra no Carto de Cidado, o comprador e o vendedor decidam submeter os litgios que futuramente resultem dessa transaco a um centro de arbitragem: o CASA. Este sistema dever ser alargado s compras e vendas de veculos e pedidos de registo junto dos balces das conservatrias Outras informaes sobre o funcionamento e adeso a estes sistemas podem ser consultadas em: http://www.mj.gov.pt/sections/justica-etribunais/resolucao-alternativa-de; http://www.gral.mj.pt/

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CENTRO DE INFORMAO, MEDIAO E ARBITRAGEM DE CONFLITOS DO ALGARVE (CIMAAL)

mbito rea geogrfica abrangida Valor limite Custo Tempo mdio de resoluo Todos os conflitos de consumo Algarve 14.963,94 euros Gratuito 60 dias

Informaes

Telefnicas: dias teis das 9:30 s 13:00 e das 14:30 s 17:30 Atendimento pessoal: dias teis das 9:30 s 13:00 e das 14:30 s 17:00

Contactos

Endereo postal: Urbanizao Horta das Laranjeiras, loja4 8005-329 FARO Telefone: 289 823 135 Fax: 289 812 213 E-mail: cimaal@mail.telepac.pt Web: www.cimaal.pt

Nota: Este Centro est em processo de alterao do valor, que deixar de ter limite, e a partir do segundo semestre de 2009 passar a estar instalado na Loja do Cidado de Faro (endereo: Edifcio do Mercado Municipal, Largo Dr. Francisco S Carneiro, 8000-151 FARO)

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CASOS DE SUCESSO:
1. Servios de comunicaes
Uma consumidora apresentou reclamao contra uma empresa, operadora de servios de comunicaes, porquanto contratou os servios desta empresa ao abrigo de uma promoo. No mbito desta promoo e mediante o pagamento do preo promocional de 25,00 de activao e 9,99 / ms, teria acesso ao servio de Internet e telefone fixo durante 3 meses. Contudo, passados 4 meses o servio ainda no tinha sido activado e foi entretanto pedido pela empresa ao consumidor o pagamento de 15,00 pela sua activao. Resoluo: a operadora foi contactada pelo CIMAAL para esclarecimento da situao, tendo dado razo ao consumidor e devolvido a quantia de 25,00 cobrada pela 1 activao no realizada.

2. Telemvel com funcionamento deficiente

Um consumidor adquiriu, junto de uma empresa de comunicaes mveis, um telemvel que ao fim de 10 dias de utilizao apresentou deficincia de funcionamento. Na sequncia desta avaria a empresa substituiu o aparelho por outro da mesma marca. Contudo, ao fim de alguns dias de utilizao, o telemvel apresentou as mesmas deficincias. Face ao sucedido, a empresa aceitou reparar o aparelho, soluo que o consumidor recusou por ter perdido a confiana na fiabilidade da marca. Resoluo: aps interveno do CIMAAL e vrias diligncias junto da empresa reclamada e dos respectivos servios de provedoria do cliente, logrou-se obter a substituio do telemvel por outro aparelho de outra marca, por a empresa ter reconhecido que o modelo de aparelho originalmente fornecido tinha problemas de software.

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CENTRO DE ARBITRAGEM DE CONFLITOS DE CONSUMO DO DISTRITO DE COIMBRA

Todos os conflitos de consumo e os decorrentes do projecto Casa Pronta

mbito

rea geogrfica abrangida

Municpios de Arganil, Cantanhede, Coimbra, Condeixa-a-Nova, Figueira da Foz, Gis, Lous, Mira, Montemor-o-Velho, Oliveira do Hospital, Penacova, Penela, Soure, Tbua e Vila Nova de Poiares 5.000 euros Gratuito 60 dias Telefnicas: dias teis das 10:00 s 12:30 e das 14:00 s 16:30 Atendimento pessoal: dias teis das 10:00 s 12:30 e das 14:00 s 16:30 Endereo postal: Av. Ferno de Magalhes, 240- 1 3000-172 COIMBRA Telefone: 239 821 289 / 239 821 690 Fax: 239 821 690 E-mail: tribarb@caccdc.org.pt Web: caccdc.blogspot.com

Valor limite Custo Tempo mdio de resoluo

Informaes

Contactos

Nota: Este Centro est em processo de alargamento do mbito geogrfico e do valor, que deixar de ter limite.

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CASOS DE SUCESSO:
1. Contrato de prestao de servios de limpeza a seco
O servio foi defeituosamente prestado e a gabardina ficou deteriorada. Resoluo: frustrada a mediao passou-se fase de conciliao tendo sido acordado a lavandaria indemnizar a consumidora e a pea de vesturio ser entregue a obra social. Valor da causa 60,00. Tempo de resoluo: 13 dias teis.

2. Servio de cabeleireiro
Uma senhora, de nacionalidade espanhola, guia turstica, quando se deslocava em servio a Coimbra utilizava os servios de um salo de cabeleireiro desta cidade. Em certa ocasio fez uma frisagem ao cabelo que no resultou bem. Resoluo: contactada a firma, o processo foi resolvido por mediao, tendo o salo de cabeleireiro devolvido consumidora a quantia dispendida com o trabalho defeituosamente realizado e tambm o pagamento de outras prestaes de servios realizadas na mesma ocasio. Valor da causa 32,50. Foi enviado consumidora cheque no valor acordado. Tempo de resoluo: 45 dias teis.

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CENTRO DE ARBITRAGEM DE CONFLITOS DE CONSUMO DE LISBOA mbito rea geogrfica abrangida Valor limite Custo Tempo mdio de resoluo Informaes Todos os conflitos de consumo rea Metropolitana de Lisboa 5.000 euros Gratuito 30 a 40 dias Telefnicas: 6 Feiras das 15:00 s 18:00 Atendimento pessoal: dias teis das 11:00 s 18:30 Endereo postal: Rua dos Douradores, 108 - 2 e 3 1100-207 LISBOA Telefone: 21 880 70 30 Fax: 21 880 70 38 E-mail: juridico@centroarbitragemlisboa.pt; director@centroarbitragemlisboa.pt Web: www.centroarbitragemlisboa.pt

Contactos

Nota: O CACCL o ponto de contacto, em Portugal, da Rede Fin-Net

CASOS DE SUCESSO:
1. Uso do carto de crdito noutro Estado Membro para levantamento de dinheiro
Um consumidor, residente em Portugal, utilizou o carto de crdito que permite o pagamento de servios e levantamentos a dbito - para efectuar levantamentos de dinheiro em Frana e Espanha. Em todas as operaes optou pelo levantamento a dbito, dado que em todos os terminais lhe era apresentada essa possibilidade. Regressado a Portugal, ao verificar o extracto dos movimentos do carto de crdito,

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constatou que lhe haviam sido debitadas comisses pelos levantamentos efectuados naqueles pases. O consumidor reclamou junto do Centro por entender que, nos termos do Regulamento (CE) n 2560/2001, o levantamento em terminais ATM, feitos no pas de origem ou noutro pas da U.E., em euros, tem exactamente os mesmos encargos para o cliente que no seu pas de residncia. Na reclamao apresentada, solicitava o reembolso do valor debitado, mas a instituio de crdito emissora do carto indeferira a sua pretenso, informando que os levantamentos efectuados foram registados como operaes de cash advance, dado que o carto s efectua levantamentos a crdito no estrangeiro. Resoluo: a reclamao foi instruda e submetida ao Tribunal Arbitral do Centro, tendo sido proferida Sentena Arbitral condenando a instituio de crdito a restituir os valores debitados a ttulo de comisses pelos referidos levantamentos, j que o contrato celebrado entre as partes era omisso quanto impossibilidade de utilizar o carto em operaes de dbito no estrangeiro e dado que as condies relativas aos levantamentos, pagamentos e transferncias em euros so iguais em toda a Unio Europeia.

2. Compra de artigos de desporto

Durante uma breve estadia em Portugal, dois cidados da Romnia adquiriram dois fatos de surf. Ao utilizarem os fatos pela primeira vez, no seu pas, os reclamantes verificaram que os mesmos apresentavam diversas alteraes que faziam supor uso anterior, pelo que apresentaram reclamao e solicitaram a substituio dos fatos ou a anulao dos contratos celebrados, o que a empresa no aceitou. Resoluo: a reclamao foi remetida ao Centro de Arbitragem de Lisboa e o processo foi instrudo e submetido ao Tribunal Arbitral, tendo os consumidores sido representados por associao de consumidores. O Tribunal solicitou a realizao de uma peritagem aos fatos objecto de reclamao, concluindo-se pela existncia de defeitos de fabrico num dos fatos, pelo que a empresa reclamada foi condenada substituio do bem, sem encargos.

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CENTRO DE ARBITRAGEM DE CONFLITOS DE CONSUMO DA REGIO AUTNOMA DA MADEIRA mbito rea geogrfica abrangida Valor limite Custo Tempo mdio de resoluo Todos os conflitos de consumo Toda a Regio Autnoma da Madeira 30 000 euros Gratuito 30 dias

Informaes e mediao

So prestadas pelo Servio de Defesa do Consumidor, instalado na Loja do Cidado do Funchal Web: www.srrh recursoshumanos.pt/sdc.html Endereo postal: Rua da Alegria, Edifcio Alegria, 31 - 2F 9004-544 FUNCHAL Telefone: 291 750 330 Fax: 291 750 339 E-mail: centroarbitragem.srrh@gov-madeira.pt Web: em construo

Contactos

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CASOS DE SUCESSO:
Imvel com instalao de gs deficiente
Um casal adquiriu um apartamento e passado algum tempo detectaram intenso cheiro a gs, tendo solicitado a assistncia da entidade fornecedora do gs. O tcnico, aps visita ao apartamento, concluiu pela existncia de deficincias na instalao, incluindo a falta de conformidade com as normas legais aplicveis, passveis de colocar em risco a sade e segurana das pessoas, uma vez que se registavam elevados nveis de monxido de carbono. O mesmo solicitou a rectificao das deficincias encontradas, sob pena de suspenso do servio de fornecimento de gs. Foi efectuada a troca do esquentador por um outro elctrico, mas o problema manteve-se e o fornecimento de gs foi suspenso. Por outro lado, a soluo proposta pelo condomnio tambm no foi aceite pela entidade reclamada, a firma construtora.

Resoluo: o Servio de Defesa do Consumidor (SDC) recebeu a reclamao, na qual o reclamante solicitava a rectificao/reparao das anomalias. O SDC procedeu tentativa de mediao, mas no foi possvel chegar resoluo por esta via e o processo transitou para o Centro de Arbitragem. Aqui comeou por ser objecto de tentativa de conciliao, a qual se concluiu igualmente sem sucesso, tendo as partes acordado em fazer transitar o processo para a arbitragem. Na audincia inicial, o Juiz rbitro entendeu que para a soluo do litgio era indispensvel ter uma opinio tcnica, tendo ordenado a realizao de uma peritagem. Aps esta peritagem, realizou-se nova audincia, na qual as partes voltaram a pronunciar-se, agora face ao relatrio tcnico. Nesta sesso, o Juiz rbitro deu provimento reclamao e ordenou que a reclamada procedesse correco das condutas de extraco de gases de combusto do fogo e do esquentador, que o sistema de ventilao mecnica fosse correctamente dimensionado e que fizesse uma entrada de ar directa para a lavandaria. o Juiz rbitro ordenou, ainda, que aps concluso destes trabalhos, a empresa fornecedora do gs voltasse a efectuar os testes.

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CENTRO DE INFORMAO DE CONSUMO E ARBITRAGEM DO PORTO (CICAP) mbito rea geogrfica abrangida Valor limite Custo Tempo mdio de resoluo Informaes Todos os conflitos de consumo Cidade do Porto, Maia, Matosinhos e Vila Nova de Gaia Sem limite Gratuito 1 ms Telefnicas: dias teis das 10:00 s 18:00 Atendimento pessoal: dias teis das 10:00 s 18:00 Endereo postal: Rua Damio de Gis, 31 loja 6 4050-225 PORTO Telefone: 225 029 791 e 225 508 349 Fax: 225 026 109 E-mail: cicap@mail.telepac.pt Web:www.centro-arbitragem-consumo-porto.pt

Contactos

CASOS DE SUCESSO:
1. Adeso a um Clube
Uma consumidora foi contactada telefonicamente por uma empresa de organizao de eventos, que a convidou a deslocar-se a um hotel, para participar numa reunio. No local, assistiu a uma demonstrao com vista entrada para um clube. No final, e convicta de que tal adeso lhe era conveniente, assinou vrios documentos, sem os ter lido previamente nem a empresa os ter explicado. Quer antes, quer ao assinar tais documentos, a consumidora sempre se convenceu que tudo respeitava tramitao necessria apenas para a entrada no clube. Nessa altura entregou

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empresa um cheque no valor de 2.600,00. A empresa no entregou quaisquer duplicados dos documentos assinados. S aps alguns dias e muita insistncia que a consumidora teve acesso cpia dos documentos. Depois de os ler constatou que se tratava de dois contratos, um designado por Contrato de Servio de Intermediao e outro por Termo de Adeso e Contrato Servio, ambos com o mesmo nmero. Perante tal cenrio, enviou carta empresa, exercendo o seu direito de livre resoluo (retractao). Contudo, a empresa apenas procedeu devoluo de 1.692,50, referente ao valor recebido no contrato Termo de Adeso e Contrato Servio. A consumidora no concordou com este reembolso parcial. Quanto ao outro contrato, a empresa reclamada, contrariamente ao que nele se encontrava consignado, no efectuou quaisquer despesas com actividades de formao e ou entrega de material administrativo reclamante. Para obter o reembolso do restante valor, a reclamante solicitou a interveno do CICAP. Resoluo: A pretenso foi submetida ao Tribunal Arbitral, que julgou procedente o pedido de condenao da reclamada ao pagamento da quantia de 907,50 reclamante.

2. Accionamento de cauo no aluguer de viatura

Um jovem francs, a estudar em Espanha, deslocou-se a Portugal para passar frias e alugou a uma empresa de aluguer de automveis, uma viatura pelo perodo de dois dias, tendo pago o preo de 80,00. Na altura da celebrao do contrato, a empresa exigiu-lhe que prestasse cauo no valor de 500,00. No acto de entrega da viatura, os colaboradores da empresa inspeccionaram o veculo, afirmando que o mesmo no apresentava qualquer problema. Porm, passados dias, a empresa accionou a cauo, levantando o valor da conta bancria do consumidor. Vrias diligncias junto da reclamada, para devoluo da quantia em causa, no resultaram. Resoluo: em contacto por e-mail, o consumidor pediu ajuda ao CICAP para a resoluo do problema. Efectuada a mediao, a reclamada devolveu ao consumidor o montante de 500,00, referente cauo que indevidamente accionara.

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CENTRO DE INFORMAO E ARBITRAGEM DO VALE DO AVE (CIAVE) Todos os conflitos de consumo e os decorrentes do projecto Casa Pronta

mbito

rea geogrfica abrangida

Conflitos ocorridos nos municpios de Fafe, Guimares, Pvoa de Lanhoso, Pvoa de Varzim, Santo Tirso, Trofa, Vila do Conde, Vila Nova de Famalico e Vizela Sem limite Gratuito 65 dias

Valor limite Custo Tempo mdio de resoluo

Informaes

Telefnicas e atendimento pessoal: 2, 3, 4 das 9:00 s 13h:00 e das 14:00 s 18:00 5 das 9:00 s 13:00 e das 14:00 s 17:00 6 das 9:00 s 13:00 Endereo postal: R. Capito Alfredo Guimares, 1 4800-019 GUIMARES Telefone: 253 422 410 Fax: 253 422 411 E-mail: triave@gmail.com Web: www.triave.eu

Contactos

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CASOS DE SUCESSO:
O reclamante conduzia o seu veculo automvel e deparou-se com uma extensa camada de gelo, perdendo o controlo do veculo e indo colidir com uma motorizada. Do embate resultaram danos no valor de 534,07. Averiguou-se que a camada de gelo resultou da acumulao de gua no local provocada pelo mau estado de conservao do aqueduto a existente. A reclamada - uma Cmara Municipal - responsvel pela via municipal onde ocorreu o acidente, nunca declinou a sua responsabilidade. Concluiu-se que a reclamada, prestando um servio defeituoso se constitui na obrigao de indemnizar os danos resultantes dessa prestao.Com efeito das suas obrigaes legais resulta que deve zelar pela qualidade das vias municipais de cuja conservao a nica responsvel.

Resoluo: por deciso do Tribunal Arbitral a reclamao foi considerada

procedente e provada, e a reclamada condenada a pagar reclamante a quantia de 530,07.

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CENTRO DE INFORMAO, MEDIAO E ARBITRAGEM DE CONSUMO (TRIBUNAL ARBITRAL)

mbito

Todos os conflitos de consumo, e os decorrentes do projecto Casa Pronta

rea geogrfica abrangida

Municpios de Amares, Barcelos, Braga, Esposende, Montalegre, Pvoa de Lanhoso, Terras do Bouro, Vieira do Minho, Vila Verde, Arcos de Valdevez e Ponte da Barca

Valor limite Custo Tempo mdio de resoluo

Sem limite Gratuito 90 dias

Informaes

Telefnicas: 2 5, das 9:00 s 18:00; 6, das 9:00 s 16:00 Atendimento pessoal: dias teis das 9:00 s 16:00

Contactos

Endereo postal: R. D. Afonso Henriques, n1 4700-030 BRAGA Telefone: 253 617 604 Fax: 253 617 605 E-mail: geral@ciab.pt Web: www.ciab.pt

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CASOS DE SUCESSO:
1. Aquisio de uma prtese auditiva com credito ao consumo
Uma consumidora adquiriu uma prtese auditiva pelo valor de 2.000,00. Aps algumas utilizaes em que sentiu profundo desconforto e mal-estar, foi aconselhada pelo mdico a no usar a prtese e entregou o aparelho no estabelecimento comercial onde o comprou. A aquisio tinha sido financiada com contrato de crdito ao consumo de uma SFAC. A reclamante, no conseguindo solucionar directamente o problema com o estabelecimento comercial, apresentou reclamao no CIAB.

Resoluo: aps contacto com a entidade reclamada, realizou-se reunio de mediao, na qual as partes, na presena do medidor do Centro, tiveram a oportunidade de debater o problema. Efectuou-se uma segunda reunio de mediao, tendo as partes subscrito um acordo em que a entidade reclamada aceitou proceder ao fornecimento de uma nova prtese auditiva, bem como a suportar os juros de mora cobrados pela financeira reclamante, uma vez que esta tinha decidido suspender o pagamento das prestaes, devido sua insatisfao. Tempo de resoluo: 41 dias teis. 2. Fornecimento de servios de restaurao
Ao abrigo do protocolo celebrado entre os Centros de Arbitragem portugueses e o Instituto Galego do Consumo, esta entidade remeteu ao CIAB uma reclamao contra um estabelecimento de restaurao situado em Braga. A reclamao foi efectuada por um Grupo Coral Galego que, em visita a Portugal, parou no estabelecimento para almoar. Sem que tivessem sido solicitados pelos elementos do grupo, ou que figurasse na ementa, foram servidos diversos chourios de carne assados, cujo valor foi cobrado no momento em que pediram a conta e que pagaram a contra gosto.

Resoluo: Aps a interveno do CIAB, o proprietrio do estabelecimento aceitou proceder devoluo do valor debitado aos clientes pelos artigos no solicitados. Tempo de resoluo: 87 dias teis.

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CENTRO DE ARBITRAGEM DO SECTOR AUTOMVEL (CASA)

Todos os conflitos de consumo decorrentes da prestao de servios de assistncia, manuteno e reparao automvel, da revenda de combustveis e leos lubrificantes, compra e venda de peas, rgos e quaisquer outros materiais destinados a serem aplicados em veculos automveis, da compra de veculos novos e usados e dos servios prestados por empresas detentoras de parques de estacionamento. Tambm tem competncia para dirimir litgios entre empresas e entre particulares. Todo o territrio nacional Sem limite Todas as informaes, telefnicas, escritas ou presenciais, so gratuitas, tal como as mediaes e as conciliaes promovidas pelo Director do Centro. Taxa de abertura de processo: 10,00. Preparo na passagem fase de conciliao e arbitragem, a pagar por cada parte: 3% (rbitro singular) ou 5% (tribunal colectivo), num mnimo de 35,00 e mximo de 500,00 Preparo em processos entre empresas: 4% (rbitro singular) ou 7% (tribunal colectivo), num mnimo de 60,00 Interposio de recurso da deciso arbitral: pagamento, pelo recorrente, de um preparo no valor de 100,00 Telefnicas: dias teis das 9:00 s 18:00 Atendimento pessoal: dias teis das 9:30 s 17:30 Endereo postal Av. Repblica, 44, 3 Esq. 1050-194 LISBOA Telefone: 217 827 330 / 217 951 696 Fax: 217 952 122 E-mail: info@centroarbitragemsectorauto.pt Web: www.centroarbitragemsectorauto.pt

mbito

rea geogrfica abrangida Valor limite

Custo

Informaes

Contactos

Nota: O CASA recebe adeses do sistema Automvel On-line (Auto Adeso)

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CASOS DE SUCESSO:
Em 30.01.2009, os reclamantes deslocaram-se pessoalmente ao Centro para formalizarem a sua reclamao contra uma empresa de reparaes do Sector Automvel, com base no facto de pretenderem exigir desta ltima a eliminao de defeitos decorrentes de reparaes efectuadas ou em alternativa a devoluo dos montantes j pagos pelas mesmas, no valor global de 1.700,00. Resoluo: A empresa reclamada foi notificada da apresentao da reclamao em 05.02.2009, bem como da possibilidade de resoluo da mesma atravs da mediao, conciliao e arbitragem promovidas pelo Centro de Arbitragem. Em 10.02.2009 a empresa reclamada contactou o Centro tendo informado da sua disponibilidade para a mediao, pelo que foi a diligncia agendada para o dia 17.02.2009. No mbito da mediao, foi possvel que as partes chegassem a um acordo. Este acordo, com base no inicialmente pedido, consistiu na eliminao de defeitos sem quaisquer custos e, ainda, na incorporao de novos rgos que no estando relacionados com as intervenes j realizadas no seriam cobrados para alm do montante de 180,00.

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CENTRO DE INFORMAO, MEDIAO E ARBITRAGEM DE SEGUROS AUTOMVEL (CIMASA) Conflitos decorrentes de acidentes de viao ocorridos aps o dia 17 de Abril de 2000 at 3 viaturas envolvidas, sem feridos, participados Companhia de Seguros. O recurso ao Centro deve ser realizado antes que decorram 6 meses da ltima posio escrita da entidade reclamada. Todo o territrio nacional. Sem limite 3% do valor reclamado, no mnimo de 50,00 e mximo de 500,00 120 dias Atendimento em Lisboa Telefnico e presencial: dias teis das 9:30 s 13:00 e das 14:30 s 18:00 Atendimento no Porto: Telefnico e Presencial: dias teis das 10:00 s 13:00 e das 14:00 s 16:00 Lisboa: Endereo postal: Rua Rodrigo da Fonseca, 149, r/c D 1070-242 LISBOA Telefone: 21 382 77 00 - Fax: 21 382 77 08 Porto Endereo postal: Rua Jlio Dinis, 561, 7 sala, 705 4050-325 PORTO Telefone: 22 606 99 10 - Fax: 22 609 41 10 E-mail: geral@cimasa.pt Web: www.cimasa.pt

mbito

rea geogrfica abrangida

Valor limite Custo Tempo mdio de resoluo

Informaes

Contactos

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CASOS DE SUCESSO:
1. Embate em carro estacionado
O reclamante tinha o seu carro devidamente estacionado e, tendo chegado junto do mesmo, verificou que este se encontrava batido. Preso, no limpa pra-brisas, estava um papel com a inscrio de um nmero de telemvel pertencente a algum que, alegadamente, teria presenciado o embate e apontara o nmero de matrcula do veculo causador do sinistro, disponibilizando-se para testemunhar toda a situao. Contactada a Seguradora do veculo em causa, a mesma fez a peritagem viatura e colheu o depoimento da testemunha, mas acabou por declinar a responsabilidade no sinistro junto do reclamante, invocando no estar inequivocamente demonstrada a interveno do seu segurado no mesmo.

Resoluo: Apresentada reclamao no CIMASA, a seguradora manteve a posio de declnio de responsabilidade, no mostrando disponibilidade para resolver a situao antes da fase de Arbitragem (designadamente nas fases de Mediao e Conciliao). Em sede de audincia de julgamento arbitral, cerca de 80 dias aps a apresentao da reclamao no CIMASA, aps ouvidos o reclamante, o segurado da outra viatura - que declarou no ter tido qualquer acidente - e a testemunha atrs indicada cujo depoimento foi consistente, isento e credvel - o Juiz rbitro considerou provada a interveno e culpabilidade do outro condutor, condenando a seguradora da viatura por aquele conduzida ao pagamento da indemnizao de cerca de 600,00, devida ao reclamante. 2. Veculo seguro em Companhia nacional, sofreu acidente em Frana
A reclamante, proprietria do veculo, possua um seguro numa companhia de seguros nacional, com cobertura de danos prprios, vulgo contra todos os riscos, e o seu marido havia sofrido um despiste com a sua viatura perto de Paris.

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A viatura sofreu avultados danos, sendo o sinistro regularizado pela Seguradora como uma perda total, mas pretendendo a reclamante a reparao da mesma em Portugal. A acrescer, a viatura ficara imobilizada em Frana, numa oficina, que cobrou reclamante uma quantia diria pela estada da viatura nas suas instalaes, tendo ainda a reclamante suportado os custos inerentes ao transporte da viatura para Portugal, assim como as despesas de deslocao do seu marido. A Seguradora manteve a posio de apenas liquidar o valor correspondente indemnizao pela alegada perda total da viatura, recusando-se a pagar-lhe qualquer outro valor, designadamente referente estada do veculo na oficina pela recolha do veculo, transporte do mesmo para Portugal e despesas de regresso do condutor.

Resoluo: Apresentada reclamao no CIMASA e em sede de Mediao, a

Seguradora continuou a declinar responsabilidade pelo pagamento pretendido pela reclamante ( 2.500,00). Decorridos cerca de 90 dias da apresentao da reclamao no Centro e em fase de Arbitragem, antes de iniciada a audincia de julgamento arbitral, o Juiz rbitro tentou e realou as vantagens do acordo entre as partes, o que foi possvel com a assuno parcial, pela Seguradora, do valor pretendido pela Reclamante ( 1.750,00).

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Para anotar futuras alteraes

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