|ntroduao ao Controle

de Qualldade
Serglo Llns Pessoa
|ran Marques de Llma
UNIVERSIDADE POTIGUAR UnP
PR-REITORIA DE GRADUAO
NCLEO DE EDUCAO A DISTNCIA NEaD
Introduo ao Controle de Qualidade
Livro-texto EaD
Natal/RN
2010
P475i Pessoa, Srgio Lins.
Introduo ao controle de qualidade / Srgio Lins
Pessoa, Iran Marques de Lima. Natal: EdUnP, 2010.
184p. : il.
Ebook Livro eletrnico disponvel on-line.
ISBN 978-85-61140-41-0
1. Controle de qualidade. I. Lima, Iran Marques de.
II.Ttulo.
RN/UnP/BCSF CDU 658.56
DIRIGENTES DA UNIVERSIDADE POTIGUAR UnP
Reitoria
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Pr-Reitoria de Graduao e Ao Comunitria
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Pr-Reitoria de Pesquisa, Extenso e Ps-Graduao
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NCLEO DE EDUCAO A DISTNCIA
DA UNIVERSIDADE POTIGUAR UnP
Coordenao Geral
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Luciana Lopes Xavier
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de Recursos Didticos
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Reviso de Linguagem
e Estrutura em EaD
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Apoio Acadmico
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Assistente Administrativo
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Gabriella Souza de Azevedo
Gibson Marcelo Galvo de Sousa
Giselly Jordan Virginia Portella
Srgio Lins Pessoa
Iran Marques de Lima
Introduo ao Controle de Qualidade
1 edio
Natal/RN
2010
EQUIPE DE PRODUO DE RECURSOS DIDTICOS
Organizao
Luciana Lopes Xavier
Michelle Cristine Mazzetto Betti
Coordenao de Produo de Recursos Didticos
Michelle Cristine Mazzetto Betti
Reviso de Linguagem e Estrutura em EaD
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Ilustrao do Mascote
Lucio Masaaki Matsuno
EQUIPE DE PRODUO DE MATERIAL DIDTICO
Delinea - Tecnologia Educacional
Coordenao Pedaggica
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Reviso Gramatical e Normativa
Morgana do Carmo Andrade Barbieri
Coordenao de Diagramao
Alexandre Alves de Freitas Noronha
Diagramao
Gabriel Spira
Ilustraes
Alexandre Beck
SRGIO LINS PESSOA
Oi pessoal! Vamos discutir qualidade?
Meu nome Srgio Lins Pessoa. Durante a produo deste
livro, eu estava realizando o Mestrado em Engenharia de Produo
na UFRN. Sou ps-graduado com MBA em Finanas Empresariais
pela Faculdade de Cincias, Cultura e Extenso do Rio Grande
do Norte. Graduado em Administrao pela FACEX e Analista
e Programador de Sistemas pelo IFRN. Atualmente sou Gestor e
Consultor de Projetos nas empresas do Grupo Emvipol nas unidades
de Natal, Mossor, Recife e Joo Pessoa. Sou Professor Substituto
do IFRN - Nova Cruz e Professor da Universidade Potiguar na Escola
de Engenharias e Cincias Exatas e na Escola Gesto e Negcios.
IRAN MARQUES DE LIMA
Meu nome Iran Marques de Lima. Sou graduado em
Engenharia Qumica (UFRN), especialista em Engenharia de
Segurana do Trabalho (FAAP-SP), Mestre em Engenharia da
Produo (PEP-UFRN) e Doutor em Engenharia Ambiental (PPGEQ-
UFRN). Sou Professor dos cursos de Administrao de Empresas,
Engenharia Civil e de Tecnologia em Segurana do Trabalho
da Universidade Potiguar, ministro disciplinas relacionadas s
temticas: ambiental, segurana do trabalho e organizao
industrial. Atuo, igualmente, como Consultor Empresarial nas reas
de meio ambiente e gesto industrial.
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INTRODUO AO CONTROLE DE QUALIDADE
Entender os princpios de qualidade, suas origens e consequncias
em nosso ambiente socioeconmico representa para voc, caro aluno,
um momento de reflexo sobre desenvolvimento e sustentabilidade das
organizaes produtivas. Ao investigar as origens das no conformidades
de qualidade nas organizaes, suas consequncias na competitividade
das mesmas e os instrumentos de efetiva garantia da sua manuteno,
pretendemos aguar em voc o posicionamento crtico que esperamos
ser essencial no desenvolvimento de uma postura proativa em relao
discusso e difuso do tema no ambiente corporativo.
Discutindo ferramentas de qualidade, buscamos fornecer
ao profissional em formao condies para que ele exera
com eficincia o seu papel como efetivo ator nesse processo de
transformao da sociedade.
Finalmente, discutir qualidade no meio empresarial leva-
nos a refletir e nos possibilita contribuir para uma mudana de
posicionamento que desloque o trato dessas questes da condio
de ameaa existncia da empresa, para um efetivo instrumento
de diferenciao competitiva das organizaes.
Esta disciplina de estudos est dividida em oito (8) Captulos,
cada um abordando um tema/parte de um contedo especfico,
equivalendo a seis horas/aula (06 h/a) semanais.
A carga horria total da disciplina de sessenta horas/aula
(60 h/a). Os Momentos so compostos, predominantemente, de
explanao do assunto-objeto de aprendizagem, seguida de uma
proposta de atividade, para prtica do contedo visto.
Esperamos que voc perceba, por meio dos temas discutidos
e das atividades realizadas em cada momento de estudo, a
importncia e a utilidade desta disciplina para a sua vida pessoal,
estudantil e profissional.
Desde j, desejamos a voc uma boa leitura e um timo
aprendizado.
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Captulo 1 - Desenvolvimento histrico da qualidade ............................ 13
1.1 Contextualizando .......................................................................................................... 13
1.2 Conhecendo a teoria .................................................................................................... 13
1.2.1 Desenvolvimento histrico da qualidade .................................................. 13
1.2.2 Abordagens da qualidade ............................................................................... 19
1.2.3 A evoluo da qualidade em uma perspectiva temporal .................... 20
Os programas de qualidade ..........................................................................................................23
Ferramentas para a implementao da qualidade total .....................................................24
Mtodos de apoio implantao da qualidade total ..........................................................25
1.2.4 Sintetizando as informaes ........................................................................... 26
1.3 Aplicando a teoria na prtica .................................................................................... 27
1.4 Para saber mais .............................................................................................................. 28
1.5 Relembrando .................................................................................................................. 29
1.6 Testando os seus conhecimentos ............................................................................ 29
Onde encontrar ..................................................................................................................... 30
Captulo 2 - Os pensadores da qualidade ................................................ 31
2.1 Contextualizando .......................................................................................................... 31
2.2 Conhecendo a teoria .................................................................................................... 31
2.2.1 Shewhart, o precursor ....................................................................................... 31
A contribuio de Shewhart .........................................................................................................32
2.2.2 Deming ................................................................................................................... 34
A abordagem de qualidade de Deming ...................................................................................35
O saber profundo ............................................................................................................................36
As 7 doenas mortais .......................................................................................................................36
Os 14 princpios de Deming ..........................................................................................................37
2.2.3 O enfoque de qualidade de Juran ................................................................ 40
A qualidade e a sua interface com o cliente ...........................................................................40
Feigenbaum ........................................................................................................................................41
Ishikawa ................................................................................................................................................44
A viso de qualidade de Ishikawa ...............................................................................................45
O diagrama espinha de Peixe .......................................................................................................46
Conceitos bsicos da qualidade em servios ..........................................................................47
2.3 Aplicando a teoria na prtica ..................................................................................... 50
2.4 Para saber mais .............................................................................................................. 51
2.5 Relembrando .................................................................................................................. 51
2.6 Testando os seus conhecimentos ............................................................................ 52
Onde encontrar ..................................................................................................................... 52
Captulo 3 - A qualidade dentro do componente estratgico do negcio ... 53
3.1 Contextualizando .......................................................................................................... 53
3.2 Conhecendo a teoria .................................................................................................... 54
3.2.1 A evoluo da funo produo ................................................................... 55
3.2.2 Discutir qualidade como componente estratgico o fazer certo ..... 58
3.2.3 A estratgia para o gerenciamento da qualidade total ........................ 59
3.2.4 Criando uma estratgia para o gerenciamento da qualidade total
na empresa ............................................................................................................ 61
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Apoio da alta administrao da empresa .......................................................................................... 62
O papel dos multiplicadores ............................................................................................................... 62
Promover o reconhecimento das conquistas .................................................................................... 62
Priorizao do treinamento ............................................................................................................... 63
A melhoria contnua ........................................................................................................................... 63
3.2.5 Objetivos qualifcadores e ganhadores de pedidos ........................................................ 64
3.3 Aplicando a teoria na prtica .............................................................................................................. 65
3.4 Para saber mais ....................................................................................................................................... 66
3.5 Relembrando ........................................................................................................................................... 66
3.6 Testando os seus conhecimentos ..................................................................................................... 67
Onde encontrar .............................................................................................................................................. 67
Captulo 4 - Ferramentas estatsticas na gesto da qualidade ................................... 69
4.1 Contextualizando ................................................................................................................................... 69
4.2 Conhecendo a teoria ............................................................................................................................. 70
4.2.1 Diagrama de Pareto .................................................................................................................... 70
4.2.2 Diagrama de causa-efeito ou diagrama de Ishikawa ...................................................... 73
4.2.3 Histograma ..................................................................................................................................... 75
4.2.4 Grfco de disperso ................................................................................................................... 77
4.2.5 Grfco de controle ...................................................................................................................... 81
4.2.6 Fluxograma .................................................................................................................................... 83
4.2.7 Folha de verifcao ou folha de coleta de dados ............................................................ 85
4.3 Aplicando a teoria na prtica .............................................................................................................. 87
4.4 Para saber mais ....................................................................................................................................... 90
4.5 Relembrando ........................................................................................................................................... 90
4.6 Testando os seus conhecimentos ..................................................................................................... 91
Onde encontrar .............................................................................................................................................. 92
Captulo 5 - Ferramentas gerenciais da qualidade ...................................................... 93
5.1 Contextualizando ................................................................................................................................... 93
5.2 Conhecendo a teoria ............................................................................................................................. 94
5.2.1 Diagrama de Afnidade .............................................................................................................. 94
5.2.2 Diagrama de Relaes ................................................................................................................ 96
5.2.3 Diagrama em rvore ................................................................................................................... 97
5.2.4 Diagrama de Processo Decisrio ou PDPC ......................................................................... 98
5.2.5 Matriz de Prioridades ................................................................................................................100
5.2.6 Matriz de Relacionamentos ....................................................................................................102
5.2.7 Diagrama de Atividades ..........................................................................................................103
5.3 Aplicando a teoria na prtica ............................................................................................................107
5.4 Para saber mais .....................................................................................................................................110
5.5 Relembrando .........................................................................................................................................111
5.6 Testando os seus conhecimentos ...................................................................................................113
Onde encontrar ............................................................................................................................................113
Captulo 6 - Sistemas de gesto da qualidade ........................................................... 115
6.1 Contextualizando .................................................................................................................................115
6.2 Conhecendo a teoria ...........................................................................................................................116
6.2.1 Desafos da gesto .....................................................................................................................117
6.2.2 A origem da ISO ..........................................................................................................................118
6.2.3 ISO 9001 ........................................................................................................................................120
6.2.4 ISO 9001:2008 .............................................................................................................................124
6.2.5 Princpios da ISO .........................................................................................................................125
6.2.6 Responsabilidade Social ..........................................................................................................130
6.3 Aplicando a teoria na prtica ............................................................................................................130
6.4 Para saber mais .....................................................................................................................................131
6.5 Relembrando .........................................................................................................................................132
6.6 Testando os seus conhecimentos ...................................................................................................134
Onde encontrar ............................................................................................................................................134
Captulo 7 - Sistemas de auditoria gesto da qualidade ....................................... 135
7.1 Contextualizando .................................................................................................................................135
7.2 Conhecendo a teoria ...........................................................................................................................136
7.2.1 Conceitos e objetivos das auditorias ..................................................................................136
Objetivos das Auditorias ..................................................................................................................138
7.2.2 Classifcao das auditorias ....................................................................................................140
7.2.3 Quem est envolvido? ..............................................................................................................142
Responsabilidades do auditor lder ..................................................................................................143
7.2.4 Atividades de auditoria ............................................................................................................145
7.2.5 Relatrio de auditoria ...............................................................................................................149
Preparando o relatrio da auditoria .................................................................................................149
7.3 Aplicando a teoria na prtica ............................................................................................................150
7.4 Para saber mais .....................................................................................................................................152
7.5 Relembrando .........................................................................................................................................153
7.6 Testando os seus conhecimentos ...................................................................................................154
Onde encontrar ............................................................................................................................................155
Captulo 8 - Qualidade em servios ............................................................................ 157
8.1 Contextualizando .................................................................................................................................157
8.2 Conhecendo a teoria ...........................................................................................................................158
8.2.1 Compreendendo os servios .................................................................................................159
8.2.2 A Revoluo dos Servios .......................................................................................................161
8.2.3 Administrao da Qualidade de Servios .........................................................................165
8.2.4 A Busca pela Excelncia dos Servios .................................................................................166
8.2.5 Melhoria Contnua da Qualidade de Servios .................................................................170
8.2.6 Concluso .....................................................................................................................................174
8.3 Aplicando a teoria na prtica ............................................................................................................175
8.4 Para saber mais .....................................................................................................................................177
8.5 Relembrando .........................................................................................................................................177
8.6 Testando os seus conhecimentos ...................................................................................................178
Onde encontrar ............................................................................................................................................179
Referncias .....................................................................................................................................................180
Captulo 1
13 Introduo ao Controle de Qualidade
DESENVOLVIMENTO HISTRICO
DA QUALIDADE
CAPTULO 1
1.1 Contextualizando
Prezado aluno, o conceito de qualidade provm do latim qualitas e
aparece pela primeira vez historicamente no texto do filsofo Aristteles (384-
322 a.C.), em sua obra intitulada Estudo das Formas Geomtricas. At hoje
no se chegou a um consenso sobre o seu significado, pois este um conceito
abstrato, que varia da percepo de cada um. Para conhecermos melhor o
desenvolvimento deste termo, convidamos voc a ser um passageiro na nossa
mquina do tempo em busca da origem do fenmeno. Senhor, aperte o cinto,
pois a nossa viagem vai comear.
Este captulo tem como objetivo:
apresentar o cenrio histrico que propiciou o incio da discusso da
qualidade na sociedade;
as suas principais abordagens, levando-se em considerao os
aspectos temporais.
1.2 Conhecendo a teoria
1.2.1 Desenvolvimento histrico da qualidade
Nossa viagem comea no sudeste da sia em meados do sculo XVIII, mais
precisamente onde hoje se localizam a ndia, o Sri Lanka (o antigo Ceilo) e o
Paquisto. A formao geopoltica deste local era constituda de um nmero
elevado de pequenos reinos com bases nitidamente feudalistas.
Captulo 1
14 Introduo ao Controle de Qualidade
Potncia naval de reconhecida importncia, o Imprio Britnico vivia a sua
era de ouro. A expanso territorial britnica nas suas colnias, denominadas
ultramarinas, reforava o adgio de que sobre a bandeira do Imprio Britnico
o sol nunca se punha, reportando as suas grandes conquistas territoriais ao
redor do globo.
Nosso local de chegada era revestido de grande importncia para o
colonizador. Rico em especiarias, mercadoria de grande valor na poca,
o estabelecimento de uma ponte comercial, como forma de fazer frente
concorrncia da Companhia das ndias Orientais, representou um incio de
dominao poltica e econmica da regio.
A companhia holandesa foi criada em 1602 sob
a proteo do prncipe Maurcio de Nassau para
coordenar as atividades das companhias que
concorriam no comrcio nas ndias Orientais e
para agir como um brao do Estado holands
em sua luta contra a Espanha. Seu monoplio se
estendia desde o cabo da Boa Esperana at o
estreito de Magalhes. A influncia e a atividade
holandesa se expandiram por todo o arquiplago
malaio, China, Japo, ndia, Prsia (o antigo Ir)
e pelo cabo da Boa Esperana (ARRIGHI, 2003).
CURIOSIDADE
Alm das especiarias, os britnicos encontraram uma sociedade com
uma tradio milenar, com muitos atributos. Um deles era uma refinada
tcnica de fabricao de tecidos. Em um processo lento e meticuloso, o fio
era produzido a partir de uma fibra animal como a l, ou vegetal como o
algodo e o linho; o tecido era manufaturado em um tear mecnico acionado
a partir da fora motriz humana, beneficiado (alvejado, tinto e/ou estampado)
e, eventualmente, confeccionado.
A caracterstica deste sistema produtivo era de um sistema artesanal,
que tinha como consequncia a fabricao de um produto de caractersticas
nicas, porm, em um volume pequeno pelas limitaes do uso dos recursos
produtivos (DAVIS; AQUILANO; CHASE, 1999).
Captulo 1
15 Introduo ao Controle de Qualidade
O artesanato tradicionalmente uma produo
de carter familiar, na qual o produtor
(arteso) possui os meios de produo (sendo
o proprietrio da oficina e das ferramentas)
e trabalha com a famlia em sua prpria casa,
realizando todas as etapas da produo, desde
o preparo da matria-prima at o acabamento
final; ou seja, no havendo diviso do trabalho
ou especializao para a confeco de algum
produto. Em algumas situaes, o arteso tinha
um ajudante ou aprendiz.
SAIBA QUE
Neste contexto, o Imprio Britnico passou a exercer a dominao
poltica da regio pela explorao dos conflitos entre estes pequenos reinos
e o seu poderio blico. A partir desta realidade, passou a alocar pessoas para
aprender a tcnica de manipulao e fabricao de txteis com o objetivo de
se apropriar da mesma e reproduzi-la no seu prprio territrio.
Dominada a tcnica, o estado Britnico exportou este conhecimento recm-
adquirido para o seu pas. Imaginemos, caro aluno, o seguinte cenrio: Como
todos sabem, a Inglaterra, principal pas do Imprio Britnico, uma ilha. Ento,
ela tinha uma economia eminentemente agrria, baseada em dois produtos de
subsistncia, a criao de ovelhas, que fornecia a protena para a alimentao e a
l para a fabricao de fios, e o couro, para a manufatura de artefatos diversos;
alm do cultivo da batata, base complementar da alimentao daquela sociedade.
Este perodo tambm representou um forte caldeiro de mudanas no
plano das ideias. Entre o final do sculo XVII e a primeira metade do sculo
XVIII, a Europa central vivia o perodo do iluminismo, que, por sua vez, foi alvo
das concepes mecanicistas da natureza, que haviam surgido na sequncia da
chamada revoluo cientfica do sculo XVII.
Neste contexto, o mais influente dos cientistas e filsofos da natureza
foi o fsico ingls Isaac Newton. Em geral, pode-se afirmar que a primeira
fase do Iluminismo foi marcada por tentativas de importao do modelo de
estudo dos fenmenos fsicos para a compreenso dos fenmenos humanos e
culturais (TEIXEIRA; LEO, 1990).
Captulo 1
16 Introduo ao Controle de Qualidade
EXPLORANDO EXPLORANDO
Caro aluno, pesquise na web sobre o fenmeno
sociocultural denominado iluminismo, suas
origens e os seus expoentes. Igualmente, busque
o papel de Isaac Newton na consolidao do
iluminismo na Inglaterra e as suas consequncias.
Voltemos discusso da apropriao tcnica do conhecimento da arte da
tecelagem pelos colonizadores ingleses. Cenrio favorvel para o surgimento
de uma sociedade mecanicista, a ilha tinha uma economia calcada em pequenas
propriedades agrrias, onde o dono da terra a administrava com poderes
semelhantes aos de um senhor feudal. Ele era ao mesmo tempo o provedor, o
empregador e, no raro, um lder religioso. O conhecimento trazido das colnias
ultramarinas foi a ele confiado, com a respectiva responsabilidade dele mesmo
fomentar a sua implementao na sua pequena comunidade. E assim o foi!
A sociedade mecanicista anteriormente citada rapidamente incorporou
as bases da tcnica importada e as ampliou com trs importantes agregados
tecnolgicos, que, juntos, corresponderam a uma importante mudana na
estrutura socioeconmica da humanidade (DAVIS; AQUILANO; CHASE, 1999).
O primeiro foi a mquina de fiar. At ento, o processo de manufaturar
um fio era uma operao manual realizada em um dispositivo rudimentar
denominado roca, que fabricava apenas um fio por vez! Evidentemente, o
volume de fio produzido ao final de uma jornada de trabalho estava limitado
capacidade fsica de produo do arteso e de sua destreza manual.
Conforme Hayes et al (2005), em 1764, James Hargreaves reduziu
drasticamente a quantidade de trabalho necessria para produzir fios. Com
um nico colaborador, ele pde trabalhar oito ou mais rolos de uma vez.
Aproximadamente ao mesmo tempo, Richard Arkwright desenvolveu o
quadro de fiao, que produziu uma linha mais resistente. Demasiado grande
para ser operado mo, este dispositivo acionado por uma roda dgua
tornou-se o quadro da gua. Como em um passe de mgica, esta sociedade,
que tinha uma oferta abundante de l, passou a dispor igualmente de maior
quantidade de fios para a manufatura.
Captulo 1
17 Introduo ao Controle de Qualidade
Neste cenrio, a tecelagem era uma atividade produtiva estritamente
manual. O mestre tecelo exercia o seu ofcio com o auxlio de aprendizes, em
operaes manuais desincumbidas por meio de um considervel esforo fsico.
A primeira tentativa para a mecanizao da tecelagem foi o trabalho
de Edmund Cartwright em 1785. Ele construiu uma fbrica em Doncastere e
obteve uma srie de patentes para o invento entre 1785 e 1792. O processo
de mecanizao deste equipamento foi se estabelecendo com uma srie de
agregados tecnolgicos, tais como a inveno da lanadeira (uma espcie
de projtil, que impulsionava o fio estabelecendo a trama do tecido), e
o acionamento do tear por um processo mecnico (segunda inveno),
utilizando-se, para tal, a fora motriz hidrulica, ou seja, atravs de uma roda
dgua, que, atrelada a um eixo, fornecia o torque necessrio ao acionamento
do equipamento (SLACK et al, 2006).
At ento, estes agregados tecnolgicos beneficiavam a emergente
economia inglesa de forma apenas parcial. Vamos explicar melhor: somente
aquelas fbricas que estavam sendo implantadas s margens de cursos dgua
podiam usufruir desta melhoria.
Ento, o ciclo se completou! Em 1759, James Watt, um bem-sucedido
construtor civil e naval, pesquisou o vapor como fora motriz (terceiro agregado
tecnolgico). Ao receber um equipamento de um cliente para reparos, o seu
enorme senso investigativo imaginou algo at ento no testado usar o
vapor gerado por este equipamento como forma de gerar trabalho mecnico
e, assim, acionar o maquinrio txtil.
Qual a vantagem? Se o empreendedor no dispusesse de gua corrente
nas proximidades do seu empreendimento, ele poderia transport-la para a
sua fbrica e utiliz-la no motor a vapor para gerar trabalho.
Estes trs importantes agregados tecnolgicos proporcionaram
Inglaterra uma condio de evidente diferenciao frente s outras naes.
A sua capacidade de produzir manufaturados txteis em um volume cada vez
maior representava uma oportunidade do acmulo de riqueza, e aquele se
revelou um perodo de grande prosperidade para o pas (IANONE, 1992).
Os passos seguintes, caro aluno, so quase previsveis. Um cidado com
caractersticas empreendedoras, que dispunha de recursos, podia fazer uso de
Captulo 1
18 Introduo ao Controle de Qualidade
mo de obra abundante e barata para montar pequenas fbricas. O exemplo
vitorioso comeou a ser replicado ao longo de todo o pas, ou seja, as fbricas
foram se multiplicando e aumentando o seu volume de produo.
Por outro lado, os trabalhadores, buscando a melhoria das suas condies
de vida e a dos seus familiares, buscavam, de forma crescente, construir as suas
moradias em locais prximos ao trabalho. Assim, descortinavam-se as cidades
em nossa nova sociedade industrial.
Nascidos sem nenhum ordenamento urbano no que dizia respeito
ao uso e ocupao do solo e das condies mnimas de sade pblica
dos seus cidados, estes aglomerados urbanos cresceram em condies
subumanas esgotos se multiplicavam a cu aberto, dispostos em rios e
lagos sem nenhum tratamento, graavam doenas pela proliferao de
animais vetores de transmisso de diversas doenas, o lixo era disposto
de forma aleatria sem nenhum controle, enfim, este no era o admirvel
mundo novo prometido.
Os dois pargrafos anteriores revelam o
nascimento de uma evidente contradio
da nossa sociedade contempornea: Como
conciliar a necessidade crescente de produzir
bens de manufatura dentro dos princpios da
sustentabilidade socioambiental para atender s
necessidades bsicas de uma populao cada vez
maior? Redija um texto discutindo o tema.
REFLEXO
Este fenmeno socioeconmico se replicou por todo o planeta e ainda
nos dias atuais vivenciamos os seus reflexos.
Uma sequncia de pensadores nos dois sculos seguintes formatou
a cincia administrativa, ordenando as relaes de trabalho, alm das
metodologias de atingimento das metas corporativas.
O Quadro 1, a seguir disposto, consolida os principais formadores da
administrao moderna e lista as suas contribuies:
Captulo 1
19 Introduo ao Controle de Qualidade
Linha do tempo Personagem Contribuio
1776 Adam Smith
Publicou o livro A Riqueza das Naes, uma das
obras formadoras da cincia econmica, que
discute as vantagens da diviso do trabalho.
1911 Frederick Taylor
Estabelecimento de normas cientficas, em
substituio aos usuais mtodos empricos.
1911 Frank e Lillian Gilbreth
Estudos dos tempos e movimentos, base da
psicologia industrial.
1913 Henry Ford
Linha de Montagem em movimento para a
fabricao de automveis.
Dcada de
1930
Hawthorn
Estudo sobre os efeitos das mudanas
de ambiente sobre a performance dos
trabalhadores.
Implicaes para a elaborao de tarefas e a
motivao dos trabalhadores.
1938-1945
Grupo de pesquisadores
do departamento de
defesa dos EUA
Uso de equipes multidisciplinares na
resoluo de problemas a partir de modelos
matematicamente orientados.
1950-1960 Gurus da qualidade
Formulao de metodologias de melhoria do
processo produtivo baseada na reduo do
ndice de defeitos na manufatura.
1969 Wickham Skinner
Elevao da qualidade ao status de prioridade
competitiva na estratgia corporativa.
Quadro 1 Contribuies da cincia administrativa na formao da sociedade industrial
Fonte: Pesquisa bibliogrca compilada pelo autor, 2010.
Diante do quadro anteriormente disposto, caro aluno, ns pudemos
conhecer, em uma rpida leitura, os principais eventos e atores intervenientes
formao do conhecimento da cincia da administrao, da sua interface
relacionada com a produo, e os aspectos consequentes relativos ao
surgimento da discusso relativa qualidade. A seguir, discorreremos sobre a
evoluo do conceito da qualidade neste contexto.
1.2.2 Abordagens da qualidade
Como forma de consolidar o entendimento do conceito da qualidade, o
qual revestido de um forte componente subjetivo, entendemos importante
apresentar as diferentes abordagens que revestem o tema:
Captulo 1
20 Introduo ao Controle de Qualidade
Qualidade como um conceito transcendente No se materializa
como uma forma concreta. Sabe-se o que ela ?! Atingir um alto
padro?! Mas, afinal de contas, o que um alto padro?
Qualidade baseada no produto Conceito ligado a atributo,
especificaes, conformidade de preos.
Qualidade baseada no usurio Conceito focado na satisfao de
desejos, ajustada aos padres de preferncias do consumidor.
Qualidade com foco na produo Conformidade com as exigncias
de contedo ou especificaes de projeto.
Qualidade associada a valor Conformidade e variabilidade de
especificaes, condicionada adequao financeira.
1.2.3 A evoluo da qualidade em uma perspectiva temporal
A seguir, discorreremos sobre a perspectiva sob a qual a qualidade
analisada, avaliando o surgimento deste conhecimento relativo ao contexto
histrico, escala produtiva e objetivos empresariais.
a) A era da inspeo
Ela representa o perodo compreendido entre o final do sculo XVIII e
meados do sculo XIX, onde o parque industrial ainda em evoluo permitia
a inspeo item a item. A inspeo encontrava defeitos, mas no agregava
qualidade ao produto. Eventualmente, o bem de manufatura era objeto de
retrabalho ou, eventualmente, quando invivel, os itens fora de especificao
seriam descartados ou comercializados com um preo reduzido, diminuindo-
se assim a margem de lucro da operao (GARVIN, 1992).
Imagine, caro aluno, como o processo ocorria: remontando-se aos mtodos
artesanais de produo, os produtos eram fabricados em uma taxa pequena,
havendo a necessidade de ajuste e encaixes manuais, que demandavam uma
mo de obra qualificada os denominados mestres de ofcio. Este processo,
alm de lento, era oneroso para a empresa e, no raro, todo um processo
produtivo era interrompido em funo de um ajuste a ser realizado pelo
especialista. J pensaram como isto impactava nos custos da empresa?
Captulo 1
21 Introduo ao Controle de Qualidade
Com o consequente aumento das taxas de produo, as empresas
necessitavam reduzir os tempos de paradas dos equipamentos. Surgiu, a
partir desta premissa, a necessidade de um estoque de peas de reposio
intercambiveis com a finalidade de se disponibilizar a pronta reposio em caso
de defeito, enfatizando-se, assim, a necessidade da conformidade de medidas
com a evidente finalidade de se reduzir os tempos de ajuste (OLIVEIRA, 2006).
b) Era do controle estatstico do processo
Com o aumento do volume produzido, tornou-se invivel a inspeo
da totalidade dos itens, oportunizando-se assim as tcnicas de aceitao por
amostragem. Definia-se o tamanho da amostra a ser pesquisada, consistente com o
volume da produo, e, por meio de ferramentas de estatstica aplicada, estabelecia-
se o atendimento s especificaes acordadas pelos clientes e fornecedor.
Imaginem um volume de produo alto que inviabilizava a inspeo de
100% dos itens. Como lidar com as no conformidades?
A ideia era definir uma determinada quantidade de itens a serem
inspecionados, definidos, assim, como espao amostral. A quantidade de itens
era definida em funo do tamanho do universo que a mesma representava,
a partir de clculos estatsticos.
A seguir, fez-se uso de mtodos grficos as cartas de controle. Ao se
plotarem os parmetros analisados, as cartas de controle, que so referenciadas
pelos parmetros de aceitao, revelavam de forma visual e inequvoca as no
conformidades (os chamados limites de controle).
O comportamento destas no conformidades surgido na carta podia
revelar tendncias (o processo estava gradativamente fugindo do controle,
por exemplo), origem da no conformidade (de um equipamento especfico),
um erro de medida (produzido pelo sistema de controle). Este processo podia
inferir se as no conformidades eram originadas por causas normais, inerentes
ao processo produtivo ou, ainda, atribudas ao acaso (WEIL, 2005).
A partir deste conhecimento, a empresa passava a elaborar um plano
de amostragem especfico para cada no conformidade esperada, com
o consequente estabelecimento dos padres especficos de aceitao,
condicionados a um determinado limite percentual. Ao mesmo tempo em
Captulo 1
22 Introduo ao Controle de Qualidade
que o controle estatstico de qualidade impunha-se no cenrio produtivo das
grandes empresas, materializava-se nas mesmas a necessidade de formalizar
setores com a responsabilidade sobre este trabalho, e os consequentes custos
associados qualidade comearam a se avolumar nas empresas.
c) Era da garantia da qualidade
As dcadas de 1950 e 1960 do sculo passado foram caracterizadas
pela evoluo do conceito da qualidade migrando em busca da preveno.
As principais caractersticas que envolveram esse perodo foram busca da
quantificao dos custos da qualidade, a perseguio em busca dos conceitos
de qualidade total, reduo de defeitos e a melhoria da confiabilidade do
processo produtivo.
O cenrio produtivo da poca j era constitudo de empresas dotadas
de capacidade robusta, com toda uma concorrncia estabelecida disputando
o mercado. Este, por sua vez, comeava a entender uma empresa e os seus
produtos como um feixe de mercadorias e servios disponveis para aquisio.
Neste contexto surgia a administrao da produo com um dos seus
mais importantes pressupostos a viso de sistema, onde a qualidade atuava
como um rgo de staff com a finalidade de agregar valor cadeia produtiva,
ou seja, qualidade passando a ser encarada como um trade-off competitivo.
Trade-off uma expresso que define uma
situao em que h conflito de escolha. Ele se
caracteriza em uma ao econmica que visa
resoluo de problema, mas acarreta outro,
obrigando a se fazer uma escolha. O trade-off
ocorre quando se abre mo de uma dimenso,
bem ou servio, para se obter outro bem ou
servio distinto.
Na qualidade, normalmente os trade-offs associados sua gesto
expem a mesma a uma situao antagnica aos demais diferenciais
competitivos (custo, rapidez, flexibilidade e servio), reforando-se a
tese do custo da qualidade. Voc, caro aluno, entrar em contato com
este conceito de forma mais aprofundada na discusso do Captulo 3.
SAIBA QUE
Captulo 1
23 Introduo ao Controle de Qualidade
d) A era da qualidade total
Esta fase tem como caracterstica o amadurecimento dos conceitos dos
trs momentos anteriores, a evoluo da aplicabilidade dos seus mecanismos
pelo uso intensivo dos instrumentos disponibilizados pela tecnologia da
informao, alm da discusso da satisfao do cliente como diferencial
competitivo da organizao.
Entende-se este momento da gesto da qualidade como um
conjunto de programas, ferramentas e mtodos focados em uma forma de
entendimento multidisciplinar do problema de conformidade na empresa.
Os programas de qualidade
A evoluo da qualidade total pressupe o estabelecimento de
programas que objetivam, em uma maior escala, o monitoramento efetivo
do alinhamento da funo qualidade com os objetivos estratgicos da
organizao, conforme as aes a seguir:
Programa 5S ele o ponto de partida para a implantao da
qualidade total na empresa e remete s primeiras letras de cinco
palavras japonesas seiri (descarte), seiton (arrumao), seiso
(limpeza), seiketso (higiene) e shitsuke (disciplina); ele prov as rotinas
necessrias para criar um ambiente propcio para a implantao da
qualidade total.
Programa de Gerenciamento da rotina diria alinha os processos
operacionais com a misso da empresa, garantindo a sua consistncia
permanente com o direcionamento estratgico da organizao.
Programa de gerncia pelas diretrizes alinha os processos com a
viso da empresa, discutindo o foco do negcio luz dos objetivos de
longo prazo da empresa, sem perder de vista os objetivos tticos e de
controle operacional, alm dos seus resultados.
Programa de melhoria contnua implementar o ciclo PDCA na
organizao nas suas diversas interfaces e rotinas, implementando a
tcnica dentro da cultura organizacional da mesma.
Captulo 1
24 Introduo ao Controle de Qualidade
Ferramentas para a implementao da qualidade total
Diagrama de Macrofluxo representao visual de todas as fases do
processo produtivo, desde as entradas de insumos, energia, os recursos
humanos e materiais envolvidos, idem ao processo de produo, at
as sadas envolvidas (bens e/ou servios e resduos).
Fluxograma representao semelhante anteriormente descrita de
abrangncia restrita aos limites do processo produtivo, de importncia
nas discusses de problemas e restries limitadas ao contexto do
processo de transformao.
5W2H metodologia de controle de tarefas, que remete aos
responsveis pela execuo das mesmas, onde so utilizadas as
primeiras letras das seguintes palavras em lngua inglesa what (o
qu), who (quem), when (quando), where (aonde), why (por qu?),
how (como) e how much (por quanto).
Diagrama de causa e efeito igualmente denominado diagrama
espinha de peixe, ele discute as causas dos eventuais problemas
existentes no fluxo produtivo, relativos aos recursos produtivos e ao
ambiente onde os mesmos so empregados.
Folha de verificao instrumento de verificao estruturado de
forma a facilitar a coleta de dados e sua posterior anlise relativa
frequncia em que um evento no desejado ocorre.
Grfico de Pareto elaborado a partir da coleta de dados do
instrumento acima descrito, ele apresenta, em uma linguagem visual
de rpido e fcil entendimento, os resultados da anlise estatstica
luz do pressuposto de Pareto.
Captulo 1
25 Introduo ao Controle de Qualidade
O economista Pareto descobriu nas suas
pesquisas que 20% da populao detinham
80% das riquezas de um pas. Este pressuposto
aplicado gesto empresarial permite
priorizar problemas, separando o vital do
trivial. Na empresa, apenas 20% dos itens
aprovisionados representam 80% do custo
de aprovisionamento, justificando, assim, o
apurado controle sobre os mesmos. Apesar da
consistncia do seu pressuposto, o princpio de Pareto vem sendo
cada vez menos empregado no cenrio produtivo, em face aos
atuais recursos disponveis pela tecnologia da informao, que nos
permite monitorar no apenas 20, mas 100% em tempo real!
SAIBA QUE
Mtodos de apoio implantao da qualidade total
Shake-down - Mtodo de levantamento de problemas, utilizado na
fase inicial de implantao do TQC, quando ainda no temos os itens
de controle. Ele implementado pela realizao de dinmicas com
os membros do grupo envolvido. O shake-down de tarefas visa
manuteno dos processos que resultam em bons produtos ou servios,
buscando referncias com pesquisas aos clientes ou por meio de
autoavaliaes com base nos principais concorrentes. A padronizao
desses bons resultados deve ser sistematicamente efetuada, fato
este que acabar implicando melhorias pela prpria organizao das
causas e pelo domnio sobre as suas variaes.
Brainstorming - literalmente tempestade cerebral em ingls, mais
que uma tcnica de dinmica de grupo, uma atividade desenvolvida
para explorar a potencialidade criativa de um indivduo, ou de um
grupo, colocando-a a servio de objetivos predeterminados, quando
necessitamos respostas rpidas a questes relativamente simples.
Mtodo de anlise e soluo de problemas (MASP) a denominao
que o QC-Story, mtodo de soluo de problemas de origem japonesa,
acabou recebendo no Brasil. A construo do MASP como mtodo
destinado a solucionar problemas dentro das organizaes passou pela
Captulo 1
26 Introduo ao Controle de Qualidade
idealizao de um conceito, o ciclo PDCA, para incorporar um conjunto
de ideias inter-relacionadas, que envolvem a tomada de decises, a
formulao e comprovao de hipteses, a objetivao da anlise dos
fenmenos, dentre outros, o que lhe confere um carter sistmico.
1.2.4 Sintetizando as informaes
Garvin (1992) sintetiza as caractersticas de cada uma destas fases no
Quadro 2 a seguir:
Caractersticas
Bsicas / Eras
Inspeo
Controle Estatstico
da Qualidade
Garantia da
Qualidade
Gesto da Qualidade
Total
Interesse
principal
Verificao Controle Coordenao Impacto Estratgico
Viso da
qualidade
Um problema a
ser resolvido
Um problema a
ser resolvido
Um problema a
ser resolvido, mas
que enfrentado
proativamente
Uma oportunidade
de diferenciao da
concorrncia
nfase Uniformidade
do produto
Uniformidade
do produto com
menos inspeo
Toda a cadeia
de fabricao,
desde o projeto
at o mercado, e
a contribuio de
todos os grupos
funcionais para
impedir falhas de
qualidade
As necessidades
de mercado e do
cliente
Mtodos Instrumentos de
medio
Ferramentas
e tcnicas
estatsticas
Programas e
sistemas
Planejamento
estratgico,
estabelecimento
de objetivos e a
mobilizao da
organizao
Papel dos
profissionais
da
qualidade
Inspeo,
classificao,
contagem,
avaliao e
reparo
Soluo de
problemas e
a aplicao
de mtodos
estatsticos
Planejamento,
medio da
qualidade e
desenvolvimento
de programas
Estabelecimento de
metas, educao
e treinamento,
consultoria a outros
departamentos e
desenvolvimento
de programas
Captulo 1
27 Introduo ao Controle de Qualidade
Quem o
responsvel
pela
qualidade
O departamento
de inspeo
Os departamentos
de fabricao
e Engenharia
(o controle de
qualidade)
Todos os
departamentos,
com a alta
administrao
se envolvendo
superficialmente
com o
planejamento e
a execuo das
diretrizes da
qualidade
Todos na empresa,
com a alta
administrao
exercendo forte
liderana
Orientao e
enfoque
Inspecionar a
qualidade
Controlar a
qualidade
Construir a
qualidade
Gerenciar a
qualidade
Quadro 2 Contribuies da cincia administrativa na formao da sociedade industrial
Fonte: Pesquisa bibliogrca compilada pelo autor, 2010.
Como evidenciado no Quadro 2, a qualidade evoluiu com o tempo.
Nas instncias mais participativas o enfoque moderno de gerenciamento
pressupe um alto grau de envolvimento dos colaboradores da empresa.
Assim, o papel dos recursos humanos na empresa de vital importncia para
que os objetivos corporativos da organizao sejam cumpridos.
1.3 Aplicando a teoria na prtica
O fenmeno socioeconmico denominado revoluo industrial
representou uma ruptura de paradigma no que tange formao de uma nova
sociedade com foco em produo em escala, evidenciando-se a necessidade,
para o sucesso da empreitada, de uma nova estrutura de recursos humanos
para suportar este aumento nos quantitativos de produo por meio de
melhoria de produtividade, ganhos de volume produzido.
Desde 1760, este fenmeno, inicialmente deflagrado na Inglaterra, replicou-
se por todo o planeta, mas com diversas peculiaridades relativas sociedade, seus
costumes, os recursos produtivos, sua organizao sociopoltica etc.
Propomos um estudo de caso para voc, caro aluno, como exerccio de
aprendizado investigao das peculiaridades revestidas na implantao
deste fenmeno na Inglaterra (j discutidas neste captulo parcialmente), e
em trs outros pases Estados Unidos, Brasil e China.
Captulo 1
28 Introduo ao Controle de Qualidade
Trace um paralelo entre o fenmeno transcorrido nesses quatro
pases: Seus contextos temporal, poltico, socioeconmico, as dificuldades
para a sua implementao e os seus resultados como benefcios para a
sua sociedade. Investigue sob que condies os fatores modificadores do
cenrio tecnolgico foram obtidos, o contexto geopoltico, enfim, o cenrio
envolvido no processo.
Resposta
A internet, caro aluno, o mais democrtico e efetivo instrumento
de investigao de um fenmeno como este que estamos propondo para
ser investigado. Para tal, voc necessita elaborar uma pesquisa estruturada,
utilizando-se de palavras-chave termos que sintetizam o seu objeto de
pesquisa. A maioria destas ditas palavras-chave est disposta de forma esparsa
ao longo da discusso deste caso.
Uma forma didtica e sinttica de apresentao dos resultados da
sua investigao seria a apresentao dos resultados dispostos em um
quadro, recurso utilizado por duas vezes no intercurso deste captulo.
Boa pesquisa!
1.4 Para saber mais
Ttulo: Histria contempornea atravs de textos
Autor: Adhemar Martins
Marques, Flvio Costa Berutti,
Ricardo de Moura Faria
Editora: Contexto Ano: 1994
O autor oferece uma viso do processo histrico compreendido entre as
revolues burguesas e a Segunda Guerra Mundial por meio de textos
e documentos selecionados. uma obra importante no que se refere
ao contexto histrico da produo do conceito de qualidade e como os
fatores sociais, polticos e econmicos interferiram nesse processo.
URL: <http://books.google.com.br/books?id=W-cW9BXtzzUC&hl=pt-
BR&dq=%22revolu%C3%A7%C3%A3o%20industrial%22&ei=r5RmT
K_8NcKAlAeTh-SeBQ&sa=X&oi=book_result&ct=result&resnum=3&v
ed=0CDkQ6AEwAg>
Captulo 1
29 Introduo ao Controle de Qualidade
Ttulo: Qualidade total
Autor: Wagner Luiz Marques
Editora: Fundao
Biblioteca Nacional
Ano: 2009
O livro discute a implantao da qualidade total nas empresas e os
seus programas de apoio.
URL: <http://books.google.com.br/books?id=2TmvetduIaUC&lpg=PA1
&pg=PA2#v=onepage&q&f=false>
1.5 Relembrando
O fenmeno socioeconmico denominado revoluo industrial
ocorreu na Inglaterra no sculo XVIII, com a introduo de bases
tecnolgicas ao processo produtivo, por meio de trs agregados
tecnolgicos (a mquina de fiar, o tear mecnico e o motor a vapor).
Este fenmeno foi replicado por todo o planeta, preservando-se as
peculiaridades no local.
A evoluo dos volumes produzidos levou evoluo dos mtodos de
apropriao da qualidade, desde o cenrio de inspeo at os atuais
sistemas de gesto da qualidade total.
Com a mudana do cenrio de competitividade empresarial, a
qualidade adquiriu o status de trade-off competitivo.
1.6 Testando os seus conhecimentos
A fase do controle de qualidade denominada era da inspeo foi
caracterizada pelo fortalecimento de ferramentas estatisticamente orientadas.
Pesquise na internet quais so as principais ferramentas e os seus
princpios de utilizao. Sintetize os seus resultados e escreva um texto
discorrendo sobre o tema.
Captulo 1
30 Introduo ao Controle de Qualidade
Onde encontrar
ARRIGHI, G. Globalization and historical macrosociology. Rev. Sociol. Polit.,
Curitiba, n. 20, p. 13-23, jun. 2003. Disponvel em: <http://www.scielo.br/scielo.
php?script=sci_arttext&pid=S0104-44782003000100003&lng=en&nrm=iso>.
Acesso em: 4 out. 2010.
DAVIS, M. M.; AQUILANO, N. J.; CHASE, R. B. Fundamentos de administrao
da produo. Porto Alegre: Bookman, 1999.
GARVIN, D. A. Gerenciando a qualidade: a viso estratgica e competitiva. Rio
de Janeiro: Qualitymark, 1992.
HAYES, R. et al. Produo, estratgia e tecnologia em busca da vantagem
competitiva. Porto Alegre: Bookman, 2005.
IANONE, R. A. A revoluo industrial. So Paulo: Moderna, 1992.
OAKLAND, J. S. Gerenciamento da qualidade total. So Paulo: Nobel, 2007.
OLIVEIRA, O. J. Gesto da qualidade: tpicos avanados. So Paulo: Pioneira, 2006.
SLACK, N. et al. Gerenciamento de operaes e de processos. Porto Alegre:
Bookman, 2006.
TEIXEIRA, F. M. P; LEO, J. Revoluo industrial. So Paulo: tica, 1990.
WEIL, M. A gesto da qualidade. So Paulo: Loyola, 2005.