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Csar Costa
cesar.costa@sqd.pt
s-./rio
q-a$idade nos ser0ios de desporto a i.port1ncia do atendi.ento a q-a$idade no atendi.ento as 2ases do atendi.ento 3 pecados do atendi.ento
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ATRI5+TOS * + A , I D A D E
,oca$i=a o: Acessos 8i9iene: Man-ten o Ri9or Tcnico;Peda9<9ico Pessoa$ Desporti0as: ,a=er Meios: Ass-ntos Pessoa$: C$ientes Conte>dos Tcnicos Te.pos de Espera: Acti0idades
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cliente
ser co.preendido sentir q-e i.portante ser #e. rece#ido sentir con2orto todos os trabalhadores da organizao
os c$ientes q-ere. .ais do q-e o ser0io q-e o2erecido: q-ere. ta.#. ser #e. ser0idos
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ser0io c$iente
* + A , I D A D E
proc-ra proc-ra
ser0io c$iente
e@i9e
poder
rec-rsos ?-.anos
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a i.port1ncia do atendi.ento
re$aciona$
Ae.#a$a9e.B
boas vindas voz olhar sorrir vesturio
operaciona$
Aconte>doB
pessoa$ de contacto
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a i.port1ncia do atendi.ento
tipos de ser0ios
o 2ri9orC2ico
contedo contedo embalagem embalagem
a ./q-ina
o c$-#e da si.patia
contedo
ser0io ao c$iente
contedo
embalagem
embalagem
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a q-a$idade no atendi.ento
D pontos essenciais
atit-de positi0a con?ecer as necessidades dos c$ientes satis2a=er as necessidades dos c$ientes 2ide$i=ar os c$ientes
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a q-a$idade no atendi.ento ;
atit-de positi0a
apar7ncia 2Csica
?/#itos pessoais de ?i9iene Aca#e$os: corpo: -n?as: dentesB 0est-/rio: ca$ado: adornos ; adeq-ado aperto de . o
ei!e "orto#, $uebra %ozes#, &iplomata#
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a q-a$idade no atendi.ento ;
atit-de positi0a
e@press o corpora$
ca#ea er9-ida 9estos tranq-i$os: redondos e $on9os sorrir contro$ar as e@press6es 2aciais .anter o contacto 0is-a$ ar descontraCdo e contro$ado
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a q-a$idade no atendi.ento ;
atit-de positi0a
so. da 0o=
to. de 0o= contro$ado e perceptC0e$ Ho0ia$ e a$e9re disc-rso de 2or.a c$ara: directa e nat-ra$
a 2or.a co.o se di= q-a$q-er coisa ... sinais de ner0osis.o 'falar mais depressa, mais alto(
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necessidade de con2orto
conforto f+sico, conforto psicolgico , saber que vai ser bem recebido
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sa#er o-0ir
Dei@e o c$iente 2a$ar N o 2a$e e. si.-$t1neo E0ite distrair;se: concentre;se no q-e o c$iente di= O$?e para o si9ni2icado rea$ do ass-nto: Iretire a 9ord-raJ D7 2eed#acK
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+. no0o c$iente c-sta seis 0e=es .ais do q-e asse9-rar a 2ide$idade de -. c$iente ?a#it-a$
Ser se.pre a9rad/0e$ Rece#er #e. as s-9est6es e rec$a.a6es Prestar ser0ios q-e -$trapasse. as e@pectati0as Encontrar se.pre -.a so$- o a$ternati0a
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as 2ases do atendi.ento
recep o do c$iente
o$?ar para o c$iente
O$?ando para o c$iente est/ desde $o9o a co.-nicar co. e$e
sorrir
c-.pri.entar co. cortesia
Mostre si.patia e disponi#i$idade 5o. dia: #oa tarde o- #oa noite E. q-e posso aH-darG E. q-e posso ser >ti$G
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o2erecer aH-da
as 2ases do atendi.ento
presta o do ser0io
con2ir.ar e identi2icar o pedido prestar o ser0io
Identi2iq-e concreta.ente aq-i$o q-e o c$iente deseHa
Se necess/rio: apresente a$ternati0as
o$?ar e sorrir
Per9-ntar ao c$iente se deseHa .ais a$9-.a coisa
SeHa si.p/tico
as 2ases do atendi.ento
a despedida
a9radecer
a 0isita do c$iente
O#ri9ado pe$a s-a pre2er7ncia
3 pecados do atendi.ento
despac?ar os c$ientes
IN o esto- a atender: ter/ de a9-ardar pe$o .e- co$e9aJ Ter/ de 2a=er essa per9-nta na recep o Re.eter para a $eit-ra de in2or.a o a2i@ada
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3 pecados do atendi.ento
3 pecados do atendi.ento
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3 pecados do atendi.ento
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conc$-s6es
*-a$idade F
AI... Capacidade de sorrir e 2a=er sorrir os o-tros.JB
-. rec-rso cesar.costa@sqd.pt de c-stos red-=idos