Cmmi - LFG

Professor Gledson Pompeu
gledson.pompeu@gmail.com
Qualidade de Software
CMMI
Mdulo 1 Conceitos bsicos
Referncia:
CMMI 1.2 for Development
Origem e evoluo do CMMI
SW-CMM - Capability Maturity Model for Software
SE-CMM - Systems Engineering CMM
SA-CMM - Software Acquisition CMM
SECAM - Systems Engineering Capability Model
EIA 731 - Systems Engineering Capability Model
EIA 731 - Systems Engineering Capability Model
IPD-CMM - Integrated Product Development CMM
ISO/IEC 12207 - Software life-cycle Processes
ISO/IEC 15288 - System life-cycle Processes
ISO/IEC 15504 - Process Improvement
2
Embora os modelos individuais fossem teis,
o uso de mltiplos modelos era problemtico
As diferenas entre modelos limitam a habilidade
das organizaes em focar suas melhorias
A aplicao de modelos no integrados cara em
termos de treinamento e atividades de melhoria
Um modelo integrado que aborda mltiplas
disciplinas, com suporte para treinamento e
avaliao, resolve esses problemas
3
Os patrocinadores do projeto CMMI solicitaram
o desenvolvimento de modelos de melhoria de
processos mais eficientes e eficazes
O projeto teve objetivos de curto e longo prazo:
O projeto teve objetivos de curto e longo prazo:
Curto prazo obter a integrao de trs modelos
especficos: software, systems engineering e
integrated product development
Longo prazo construir as bases para o acrscimo
posterior de outras disciplinas ao CMMI
4
Disciplinas do CMMI
Engenharia de Software (SW)
Cobre o desenvolvimento de sistemas de software
Aplicao de abordagens sistemticas, disciplinadas
e quantificveis ao desenvolvimento, operao, e
manuteno de software
manuteno de software
Engenharia de Sistemas (SE)
Cobre o desenvolvimento de sistemas completos, que
pode ou no incluir software
Transformao das necessidades, expectativas e
restries dos clientes em solues de produto e
suporte a essas solues ao longo da vida do produto
6
Disciplinas do CMMI
Desenvolvimento Integrado de Produto e Processo
(IPPD)
Colaborao oportuna das partes interessadas relevantes
durante a vida do produto para melhor satisfazer s
necessidades, expectativas e requisitos do cliente
Gesto de Fornecedores (SS)
Gesto de Fornecedores (SS)
Projetos podem utilizar fornecedores para implementar
funes ou incorporar modificaes aos produtos que so
especificamente demandados pelo projeto
Quando essas atividades so crticas, o projeto se
beneficia com atividades de anlise e monitoramento de
fornecedor antes da entrega do produto
7
CMMI 1.1 - 2002
Quatro conjuntos de disciplinas
CMMI-SW
CMMI-SE/SW
CMMI-SE/SW/IPPD
CMMI-SE/SW/IPPD
CMMI-SE/SW/IPPD/SS
Duas formas de representao
Por estgios
Contnuo
8
CMMI 1.2 2006/2007
Criao do conceito de constelao
Componentes comuns, usados em modelos, materiais de
treinamento e roteiros de avaliao para uma rea
CMMI para Desenvolvimento (CMMI-Dev)
Inclui as disciplinas de engenharia de software, engenharia
de sistemas e gesto de fornecedores
de sistemas e gesto de fornecedores
Disponvel tambm na verso CMMI-Dev+IPPD
CMMI para Aquisies (CMMI-Acq)
Adaptao do CMMI-Dev para organizaes que
contratam o desenvolvimento
CMMI para Servios (CMMI-Svc)
Fornecimento e gerenciamento de servios de qualquer
natureza (no apenas servios de TI)
Principais componentes do modelo
rea de Processo
Conjunto de prticas relacionadas a uma rea, que
satisfazem um conjunto de metas importantes para realizar
melhorias significativas naquela rea
No CMMI 1.1 as reas de processo so vinculadas
s disciplinas
s disciplinas
SE/SW: 22 reas de processo
SS: 1 AP (Gerenciamento Integrado de Fornecedores)
IPPD: 2 AP (Integrao de Equipes e Ambiente
Organizacional para Integrao)
No CMMI 1.2 existem apenas 22 reas de processo
SS e IPPD so incorporadas aos processos existentes
10
Principais componentes do modelo
Metas Especficas
Se aplicam a cada rea de processo e descrevem os resultados
que devem ser alcanados para satisfazer a rea de processo
Prticas Especficas
Atividades consideradas importantes para alcanar as metas
especficas de uma rea de processo
Metas Genricas
Metas Genricas
Recebem essa denominao porque a mesma afirmao de
meta se aplica a todas as reas de processo
Cada nvel de capacidade de 1 a 5 possui uma meta genrica
Prticas Genricas
Atividades para garantir que os processos sejam efetivos,
repetveis e duradouros
11
Classificao dos componentes
Requeridos
Metas especficas e metas genricas
O alcance de metas usado como base para determinar a
capacidade de reas de processo e a maturidade organizacional
Esperados
Prticas especficas e prticas genricas
Prticas especficas e prticas genricas
Espera-se que as prticas (ou alternativas aceitveis) estejam
presentes para que as metas possam ser alcanadas
Orientam a implementao de melhorias de processos e a
realizao de avaliaes
Informativos
Subprticas, produtos de trabalho, etc.
Fornecem detalhes que ajudam a compreender as metas e
prticas e como elas podem ser realizadas
12
CMMI Representaes
Por estgios
ML4
ML5
C
a
p
a
c
i
d
a
d
e
Contnua
ML 1
ML2
ML3
. . .para as reas associadas a
cada nvel de maturidade
PA PA
C
a
p
a
c
i
d
a
d
e
PA
. . .para uma rea de processo ou
um conjunto de reas
CMMI
Mdulo 2 Representao contnua
Referncia:
Estrutura (contnua)
15
rea de Processo 1 rea de Processo n

Meta
Especfica
1
Meta
Especfica
n
Meta
Genrica
1
Meta
Genrica
2
Meta
Genrica
4
Meta
Genrica
3
Meta
Genrica
5
Estrutura (contnua)
Nvel 5:
Otimizando
Prtica
Especfica
1
Prtica
Especfica
n
Prticas
Genricas
Nvel 1
Prticas
Genricas
Nvel 2
Prticas
Genricas
Nvel 3
Prticas
Genricas
Nvel 4
Prticas
Genricas
Nvel 5
Nvel 0:
Incompleto
Nvel 1:
Executado
Nvel 2:
Gerenciado
Nvel 3:
Definido
Nvel 4:
Gerenciado
Quantitativamente
Metas e prticas genricas
GG 1 Atingir metas especficas
GP 1.1 Executar prticas especficas
GG 2 Institucionalizar um
processo gerenciado
GP 2.1 Estabelecer poltica
organizacional
GP 2.2 Planejar o processo
GP 2.3 Prover recursos
processo definido
GP 3.1 Estabelecer um processo
definido
GP 3.2 Coletar informaes de
melhoria
processo gerenciado
quantitativamente
GP 2.3 Prover recursos
GP 2.4 Atribuir responsabilidades
GP 2.5 Treinar pessoas
GP 2.6 Gerenciar a configurao
GP 2.7 Identificar e envolver as
partes interessadas
GP 2.8 Monitorar e controlar o
processo
GP 2.9 Avaliar objetivamente a
aderncia do processo
GP 2.10 Revisar o status com a alta
administrao
quantitativamente
GP 4.1 Estabelecer objetivos
quantitativos para o processo
GP 4.2 Estabilizar o desempenho de
subprocessos
processo em otimizao
GP 5.1 Assegurar melhoria contnua
do processo
GP 5.2 Corrigir causas-raiz de
problemas
17
Nveis de capacidade
Nvel 0: Incompleto
No alcana uma ou mais metas especficas
No executado, ou executado parcialmente
Nvel 1: Executado
Nvel 1: Executado
Satisfaz todas as metas especficas
Permite que o trabalho necessrio seja realizado
para transformar entradas bem definidas em
sadas adequadas
18
Nveis de capacidade
Nvel 2: Gerenciado
Planejado e executado de acordo com uma poltica
Emprega pessoas e outros recursos adequados
Produz resultados controlados, com envolvimento de
todas as partes interessadas
todas as partes interessadas
monitorado, controlado e revisado
Nvel 3: Definido
Adaptado do processo padro da organizao, de
acordo com as regras de customizao
Fornece informaes para a melhoria dos ativos de
processo da organizao
19
Nveis de capacidade
Nvel 4: Gerenciado quantitativamente
Controlado usando tcnicas estatsticas e outros
mtodos quantitativos
Objetivos quantitativos de qualidade e desempenho
so estabelecidos e usados como critrio para o
so estabelecidos e usados como critrio para o
gerenciamento do processo
Nvel 5: Otimizao
Modificado e adaptado para corresponder aos
objetivos de negcio atuais e futuros
Foco na melhoria contnua do desempenho por meio
de melhorias incrementais e inovaes
20
Principais benefcios
Escolha da ordem de melhoria que melhor se
encaixa aos objetivos de negcio da organizao e
mitigue as suas reas de risco
Comparaes intra e inter-organizaes em uma
rea de processo, com base em rea de processo
rea de processo, com base em rea de processo
ou por comparao de resultados por equivalncia
Fcil migrao da EIA 731 para o CMMI
Fcil comparao de melhoria de processo com a
ISO 15504, uma vez que a organizao das reas
de processo similar
21
CMMI
Mdulo 3 Representao por
estgios estgios
Referncia:
Estrutura (por estgios)
23
(CMMI 1.1)
Caractersticas Comuns (CMMI 1.1)
Compromissos (CO)
Criao de polticas e obteno de patrocnio
Habilidades (AB)
Garantia de que o projeto ou a organizao tenham os recursos
de que necessitam
Diretrizes de Implementao (DI)
Diretrizes de Implementao (DI)
Gerenciamento do desempenho do processo, gerenciamento da
integridade de seus produtos de trabalho e envolvimento das
partes interessadas relevantes
Verificao da Implementao (VE)
Reviso pela gerncia de nvel superior e avaliao objetiva de
conformidade com relao descrio de processos
As caractersticas comuns foram excludas do CMMI 1.2
24
Nveis de maturidade
Plat evolutivo definido de melhoria de processo,
em que cada nvel estabiliza uma parte importante
dos processos da organizao
Fornece uma forma de se prever o desempenho futuro
Medido pelo alcance de metas especficas e genricas que
Medido pelo alcance de metas especficas e genricas que
se aplicam a cada conjunto definido de reas de processo
Os nveis de maturidade fornecem uma ordem
recomendada para a melhoria de processos
A experincia mostra que as organizaes obtm melhores
resultados quando focam seus esforos de melhoria em
um nmero gerencivel de reas de processos
25
Nveis de maturidade
Nvel 1: Inicial
Processos ad-hoc (improvisados) e caticos
O sucesso depende da competncia e do herosmo
de pessoas da organizao
Projetos geralmente ultrapassam o oramento
previsto e no cumprem o cronograma
previsto e no cumprem o cronograma
Organizao tende a abandonar seus processos nos
perodos de crise e no capaz de repetir seus
sucessos anteriores
0 reas de Processo
Considera-se de nvel 1 qualquer organizao que
no atenda a todos os requisitos de nvel 2
26
Nveis de maturidade
Nvel 2: Gerenciado
Metas especficas e genricas de nvel 2
Os projetos da organizao garantem que os
requisitos so gerenciados e os processos so
planejados, realizados, medidos e controlados
planejados, realizados, medidos e controlados
A disciplina de processo ajuda a garantir que as
prticas existentes so mantidas durante os
perodos de crise
7 reas de Processo
Foco no gerenciamento de requisitos e projetos
27
Nveis de maturidade
Nvel 3: Definido
Metas especficas e genricas associadas aos nveis
2 e 3
Os processos so bem caracterizados e
compreendidos, sendo descritos por padres
estabelecidos e melhorados ao longo do tempo
estabelecidos e melhorados ao longo do tempo
Os projetos estabelecem seus processos definidos,
adaptando o padro da organizao
11 reas de Processo + 2 (IPPD) + 1 (SS)
Foco no desenvolvimento organizacional
Evoluo no escopo de padres e procedimentos: de
projetos individuais para processo organizacional
28
Nveis de maturidade
Nvel 4: Gerenciado Quantitativamente
Metas especficas associadas aos nveis 2, 3 e 4 e metas
genricas associadas aos nveis 2 e 3
Os subprocessos mais relevantes so controlados com
tcnicas estatsticas e outras tcnicas quantitativas
A qualidade e o desempenho dos processos so
A qualidade e o desempenho dos processos so
compreendidos em termos estatsticos
Objetivos quantitativos para qualidade e desempenho de
processo so estabelecidos e usados como critrios na
gesto de processos
2 reas de Processo
Evoluo na previso do desempenho dos processos: de
qualitativo para quantitativo
29
Nveis de maturidade
Nvel 5: Em otimizao
Metas especficas associadas aos nveis 2, 3, 4 e 5 e metas
genricas associadas aos nveis 2 e 3
Os processos so melhorados continuamente com base na
compreenso quantitativa de suas causas comuns de variao
Objetivos quantitativos de melhoria so estabelecidos para
refletir as mudanas nos objetivos de negcio e utilizados como
refletir as mudanas nos objetivos de negcio e utilizados como
critrios na gesto de processos
As melhorias so selecionadas com base em um entendimento
quantitativo de suas contribuies esperadas, comparadas ao
seu custo e seu impacto na organizao
2 reas de Processo
Evoluo na utilizao de informaes quantitativas: da obteno
de previsibilidade para a melhoria sistemtica de processos
30
Nveis de maturidade
31
Principais benefcios
Seqncia comprovada de melhorias a partir das
prticas bsicas de gesto, por um caminho
comprovado e pr-definido de nveis sucessivos,
cada um servindo de base para o prximo
Comparaes intra e inter-organizaes por meio
Comparaes intra e inter-organizaes por meio
de nveis de maturidade
Fcil migrao do SW-CMM para o CMMI
Classificao nica que resume resultados de
avaliaes e permite comparaes simples entre
organizaes
32
CMMI Nveis de Maturidade x Categorias x reas de Processo
Nvel 2 Nvel 3 Nvel 4 Nvel 5
E
n
g
e
n
h
a
r
i
a
Gerenciamento de requisitos
Desenvolvimento de requisitos
Soluo tcnica
Integrao do produto
Verificao
Validao
G
e
r
.

P
r
o
j
e
t
o
s
Planejamento do projeto
Controle e monitoramento do
projeto
Contratao e gesto de
fornecedores
Gerenciamento integrado do
projeto
Gerenciamento integrado de
fornecedores (SS)
Integrao de equipes (IPPD)
Gerenciamento quantitativo
do projeto
G
e
r
.

P
r
o
j
e
t
o
s
fornecedores
Integrao de equipes (IPPD)
Gerenciamento de riscos
G
e
r
.

P
r
o
c
e
s
s
o
s
Foco no processo
organizacional
Definio do processo
organizacional
Treinamento organizacional
Desempenho do processo
organizacional
Inovao e implantao
organizacional
S
u
p
o
r
t
e
Medio e anlise
Garantia de qualidade de
processo e produto
Gerenciamento de configurao
Anlise de deciso e resoluo
Ambiente organizacional para
integrao (IPPD)
Anlise e resoluo de
causas
33
CMMI
Mdulo 4 Gerenciamento de
Projetos Projetos
Referncia:
Processos de gerenciamento de projetos
Processos do Nvel 2
Planejamento de projeto
Monitoramento e controle do projeto
Gerenciamento de contratos
Processos do Nvel 3
Processos do Nvel 3
Gerenciamento integrado de projeto
Gerenciamento de riscos
Gerenciamento integrado de fornecedores
Integrao de equipes
Processos do Nvel 4
Gerenciamento quantitativo de projeto
35
Gerenciamento de projetos
- Planejamento de projeto
Objetivo
Estabelecer e manter planos que definem as
atividades do projeto
Meta 1 Estabelecer estimativas
Meta 1 Estabelecer estimativas
Meta 2 Desenvolver o plano do projeto
Meta 3 Obter compromisso com o plano
36
- Monitoramento e controle do projeto
Objetivo
Compreender o progresso do projeto para que
aes corretivas apropriadas possam ser
tomadas quando o desempenho se desviar
significativamente do plano
significativamente do plano
Meta 1 Monitorar o projeto de acordo com
o plano
Meta 2 Gerenciar as aes corretivas at
sua concluso
37
- Gerenciamento de contratos
Objetivo
Gerenciar a aquisio de produtos de fornecedores
com os quais exista um contrato formal
Meta 1 Estabelecer contratos com
fornecedores
fornecedores
Meta 2 Satisfazer contratos com fornecedores
No CMMI 1.2, essa rea incorpora o
gerenciamento integrado de fornecedores
38
- Gerenciamento integrado de projeto
Objetivo
Estabelecer e gerenciar o projeto e o envolvimento
das partes interessadas de acordo com um processo
definido a partir do processo padro da organizao
Meta 1 Usar o processo definido para o
Meta 1 Usar o processo definido para o
projeto
Meta 2 Colaborar com as partes interessadas
No CMMI 1.2, essa rea incorpora a integrao
de equipes
39
- Gerenciamento de Riscos
Objetivo
Identificar problemas potenciais antes que
ocorram, para que as atividades de tratamento de
riscos possam ser planejadas e executadas para
mitigar impactos negativos sobre os objetivos
mitigar impactos negativos sobre os objetivos
Meta 1 Preparar o gerenciamento de riscos
Meta 2 Identificar e analisar riscos
Meta 3 Mitigar riscos
40
- Integrao de Equipes
Objetivo
Formar e sustentar equipes integradas para o
desenvolvimento de produtos
Meta 1 Estabelecer a composio da
Meta 1 Estabelecer a composio da
equipe
Meta 2 Governar a operao da equipe
No CMMI 1.2, essa rea foi incorporada ao
Gerenciamento Integrado de Projeto
41
- Gerenciamento Integrado de Fornecedores
Objetivo
Identificar fontes de produtos que possam ser usados
para atender aos requisitos do projeto e gerenciar
fornecedores selecionados em uma relao
cooperativa
Meta 1 Analisar e selecionar fontes de
produtos
Meta 2 Coordenar trabalho com fornecedores
No CMMI 1.2, essa rea foi incorporada ao
Gerenciamento de Contratos
42
- Gerenciamento Quantitativo de Projeto
Objetivo
Gerenciar quantitativamente o processo definido
para o projeto para alcanar metas estabelecidas
de qualidade e desempenho
Meta 1 Gerenciar quantitativamente o
projeto
Meta 2 Gerenciar estatisticamente o
desempenho de subprocessos
43
reas bsicas
44
reas avanadas
45
CMMI
Mdulo 5 Gerenciamento de
Processos Processos
Referncia:
Processos de gerenciamento do
processo
Processos do Nvel 3
Foco no Processo Organizacional
Definio do Processo Organizacional
Treinamento Organizacional
Treinamento Organizacional
Processos do Nvel 4
Desempenho do Processo Organizacional
Processos do Nvel 5
Inovao e Implantao Organizacional
47
Gerenciamento do processo
- Foco no Processo Organizacional
Objetivo
Implementar a melhoria de processos na
organizao com base na compreenso de
pontos fortes e pontos fracos do processo padro
da organizao
da organizao
Meta 1 Determinar oportunidades de
melhoria de processo
Meta 2 Planejar e implementar atividades
de melhoria de processos
48
- Definio do Processo Organizacional
Objetivo
Estabelecer e manter um conjunto til de ativos de
processos organizacionais
Ativos de processos so artefatos relacionadas
descrio, implementao e melhoria de processos
descrio, implementao e melhoria de processos
(polticas, indicadores, descries, ferramentas, etc.)
Meta 1 Estabelecer ativos de processos
organizacionais
No CMMI 1.2, essa rea incorpora o Ambiente
Organizacional para Integrao
49
- Treinamento Organizacional
Objetivo
Desenvolver habilidades e conhecimentos das
pessoas para que elas desempenhem seus
papis de forma eficiente e efetiva
Meta 1 Estabelecer a capacidade de
treinamento
Meta 2 Prover o treinamento necessrio
50
- Desempenho do Processo Organizacional
Objetivo
Estabelecer e manter compreenso quantitativa
do desempenho do processo padro da
organizao e suportar a definio de objetivos
quantitativos de desempenho e qualidade para o
quantitativos de desempenho e qualidade para o
gerenciamento quantitativo dos projetos
Meta 1 Estabelecer modelos e linhas de
base de desempenho do processo
51
- Inovao e Implantao Organizacional
Objetivo
Selecionar e implantar melhorias incrementais e
inovaes que melhorem de forma mensurvel os
processos e tecnologias da organizao, em
suporte aos objetivos de negcio
suporte aos objetivos de negcio
Meta 1 Selecionar melhorias
Meta 2 Implantar melhorias
52
reas bsicas
53
reas avanadas
54
CMMI
Mdulo 6 Engenharia e Suporte
Referncia:
Processos de engenharia
Processos do Nvel 2:
Gerenciamento de requisitos
Processos do Nvel 3:
Desenvolvimento de requisitos
Soluo Tcnica
Integrao de Produto
Verificao
Validao
56
Engenharia
- Gerenciamento de Requisitos
Objetivo
Gerenciar os requisitos de produtos e
componentes de produtos e identificar
inconsistncias entre esses requisitos e os planos
e produtos do projeto
e produtos do projeto
Meta 1 Gerenciar requisitos
57
Engenharia
- Desenvolvimento de Requisitos
Objetivo
Produzir e analisar requisitos de cliente, produto e
componentes de produto
Meta 1 Desenvolver requisitos de cliente
Meta 1 Desenvolver requisitos de cliente
Meta 2 Desenvolver requisitos de produto
Meta 3 Analisar e validar requisitos
58
Engenharia
- Soluo Tcnica
Objetivo
Desenhar, desenvolver e implementar solues
(produtos, componentes e processos) para
atender os requisitos
Meta 1 Selecionar solues de
componentes do produto
Meta 2 Desenvolver o desenho
59
Engenharia
- Integrao de Produto
Objetivo
Montar o produto a partir dos seus componentes,
garantir que o produto integrado funciona
adequadamente e entregar o produto
Meta 1 Preparar a integrao de produto
Meta 2 Assegurar compatibilidade de
interfaces
Meta 3 Montar os componentes do produto
e entregar o produto
60
Engenharia
- Verificao
Objetivo
Assegurar que os produtos atendem aos
requisitos especificados
Meta 1 Preparar a verificao
Meta 1 Preparar a verificao
Meta 2 Realizar reviso por pares
Meta 3 Verificar produtos selecionados
61
Engenharia
- Validao
Objetivo
Demonstrar que o produto ou componente atende
ao seu uso esperado quando colocado no
ambiente desejado
Meta 1 Preparar a validao
Meta 2 Validar produtos ou componentes
62
63
Processos de suporte
Processos do Nvel 2
Gerenciamento de Configurao
Garantia de Qualidade de Processo e Produto
Medio e Anlise
Medio e Anlise
Processos do Nvel 3
Anlise e Soluo de Decises
Ambiente Organizacional para Integrao
Processos do Nvel 5
Anlise e Soluo de Causas
64
Suporte
- Gerenciamento de Configurao
Objetivo
Estabelecer e manter a integridade de produtos
por meio da identificao, controle e auditoria da
configurao
Meta 1 Estabelecer linhas de base
Meta 2 Rastrear e controlar mudanas
Meta 3 Estabelecer integridade
65
Suporte
- Garantia de Qualidade de Processo e Produto
Objetivo
Prover a gerncia com viso objetiva sobre os
processos e produtos associados
Meta 1 Avaliar objetivamente processos e
Meta 1 Avaliar objetivamente processos e
produtos
Meta 2 Prover viso objetiva
66
Suporte
- Medio e Anlise
Objetivo
Desenvolver e sustentar capacidade de
mensurao usada para suportar as
necessidades de informaes gerenciais
Meta 1 Alinhar atividades de mensurao e
anlise
Meta 2 Prover resultados das medies
67
Suporte
- Anlise e Soluo de Decises
Objetivo
Analisar possveis decises usando um processo
formal de avaliao com critrios estabelecidos
Meta 1 Avaliar alternativas
Meta 1 Avaliar alternativas
68
Suporte
- Ambiente Organizacional para Integrao
Objetivo
Prover a infra-estrutura para integrao de
pessoas no desenvolvimento integrado de
produto e processo (IPPD)
Meta 1 Prover infra-estrutura de IPPD
Meta 2 Gerenciar pessoas para integrao
No CMMI 1.2, essa rea foi incorporada
Definio do Processo Organizacional
69
Suporte
- Anlise e Soluo de Causas
Objetivo
Identificar causas de defeitos e outros problemas
e tomar aes para prevenir sua recorrncia
Meta 1 Determinar causas de defeitos
Meta 1 Determinar causas de defeitos
Meta 2 Enderear causas de defeitos
70
Suporte
reas bsicas
71
Suporte
reas avanadas
72

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